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Améliorer son Système de

Management
De la maîtrise à la performance

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Sommaire
• Système de Management :
– Quel contexte ?
– Quel retour d’expérience ?
– Quelles dérives possibles ?

• De la maîtrise à la performance, quelques principes à mettre en œuvre :


– Simplifier, simplifier et encore simplifier
– Vulgariser et redonner du sens pour que les équipes se réapproprient le
système
– Réaligner et remettre en cohérence ses intentions et ses actions
– Transformer le système de management en outil de pilotage efficace

• Présentation de la société LGM

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Système de Management :
Quel contexte ?
Près de 24 000* entreprises françaises ont mis en place un système de management certifié portant
sur :
• la qualité : SMQ
• la sécurité : SMS
• l’environnement : SME
• plusieurs domaines intégrés : SMI

Les raisons principales invoquées sont les suivantes :


• obtenir une certification pour rassurer les clients et parties intéressées
• accéder à de nouveaux marchés et s’ouvrir à l’international
• améliorer l’organisation et le pilotage de l’entreprise
• mobiliser les salariés sur un projet d’entreprise

*23 837 entreprises certifiées (données ISO) parmi 238 000 entreprises de plus de 10 personnes en France (données INSEE)

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Système de Management :
Quel retour d’expérience ?
La mise en place d’un système de management est le fruit d’un grand nombre de
réflexions de nature conceptuelle :

• Quelle est notre politique ?


• Comment représenter la complexité de notre organisation dans une cartographie des
processus ?
• Quels sont les indicateurs pertinents à mettre en place pour piloter le système ?
• Quelles sont les méthodes à déployer pour déterminer les risques liés à nos activités ?
• Quelle est l’organisation adéquate pour la mise en œuvre, le maintien et l’amélioration
du système de management ?

La volonté de bien faire du premier coup pousse les entreprises à élaborer un


système de management très détaillé et voulant prendre en compte toutes
les subtilités de l’organisation :

 Premier pas dans la lourdeur d’un système à gérer par la suite.

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Système de Management :
Quel retour d’expérience ?
Une fois passés le challenge et l’euphorie de la construction du système de
management, des questions peuvent apparaître après quelques années de mise en
œuvre :
• Mon système de management m’aide-t-il concrètement à piloter l’entreprise ?
– Mes objectifs et les plans d’actions associés sont-ils encore en adéquation
avec les axes stratégiques que nous nous sommes fixés ?
– Les documents constitutifs du système sont-ils toujours nécessaires
et nous aident-ils à progresser ?

• Mon système de management mobilise-t-il toujours mes équipes ?


– Les salariés sont-ils impliqués dans la pérennisation de mon système ?
– Les salariés se retrouvent-ils dans les processus de mon entreprise ?

• Mon système de management me permet-il toujours de m’améliorer ?


– Mes indicateurs sont au vert mais sont-ils pertinents et montrent-ils une progression
des performances de mon système ?
– Ne mettons-nous pas en place systématiquement des actions correctives au
détriment des actions préventives ?

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Système de Management :
Quelles dérives possibles ?
Les référentiels des systèmes de management ont tendance à prendre de
l’embonpoint avec le temps. Or, il est paradoxalement plus facile de rédiger un
nouveau document que d’en faire évoluer un existant :
• Faire évoluer un document nécessite de se questionner sur son contenu et
d’engager des investigations parfois plus longues que prévues.
• Le référentiel documentaire n’est pas toujours correctement partagé. Par
méconnaissance de son existence, un service de l’entreprise va rédiger une
procédure pour ses besoins propres alors que la même existe déjà dans le service
d’à côté.
• Les évolutions d’organisation de l’entreprise ou de la réglementation entraînent la
superposition de couches documentaires. Cet état est souvent lié à une
méconnaissance des exigences entrainant une crainte de supprimer une information
importante.
• De nombreuses entreprises hésitent à supprimer des documents décrivant leurs
savoirs et préfèrent formaliser leurs nouvelles pratiques dans des documents
supplémentaires.

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Système de Management :
Quelles dérives possibles ?
Quand le gouvernail du navire n’est plus relié à la barre du capitaine :
• On observe avec le temps un cloisonnement des actions opérationnelles du système
de management sans réel souci de cohérence globale avec le cap donné par la
direction.
• Il n’est pas rare de constater des objectifs individuels fixés en entretien annuel non
corrélés avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.
• Les actions correctives au quotidien prennent de plus en plus le pas sur la prise de
recul nécessaire à l’analyse de problèmes de fond et à la capitalisation des bonnes
pratiques dans l’entreprise.

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Système de Management :
De la maîtrise à la performance

Pour améliorer un système de management,


il faut d’abord se recentrer sur sa finalité :

Nous aider à être


efficace et
performant

…La certification vient ensuite naturellement.


Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011
De la maîtrise à la performance :
Quelques principes à mettre en œuvre

• Simplifier, simplifier et encore simplifier.


• Vulgariser et redonner du sens pour que les
équipes se réapproprient le système.
• Réaligner et remettre en cohérence ses intentions
et ses actions.
• Transformer le système de management en outil
de pilotage efficace.

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Quelques principes à mettre en œuvre :
Simplifier, simplifier et encore simplifier (1/4)
En allégeant la cartographie des processus :
• Par une recherche des processus qui ont peut-être été trop finement découpés
initialement et qui pourraient être regroupés. Ceci permet de réduire d’autant le
nombre de revues à animer et le nombre de documents à entretenir.
• Par une représentation synthétique, ne mettant en avant que les interactions logiques
et fortes entre les différentes activités. La recherche d’exhaustivité dans la description
des processus nuisant à son efficacité et à son appropriation.
• Par l’absence d’acronymes et autres termes trop hermétiques.

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Quelques principes à mettre en œuvre :
Simplifier, simplifier et encore simplifier (2/4)
En réduisant le volume documentaire du système de management:
• Par l'utilisation des seules procédures obligatoires dans la structure
documentaire. A compléter si nécessaire par un accompagnement des salariés
leur permettant de mieux travailler au quotidien : formations, sensibilisations,
guides d’application, affiches, communication sur intranet…
• Par la création de documents autoporteurs aux ensembles « procédure + mode
opératoire + formulaire ».
• Par l'élaboration d'une matrice de corrélation entre les exigences des
référentiels applicables et des chapitres dédiés des documents du système de
management. Ce travail assez conséquent dans un premier temps sera vecteur
d’une analyse et d’une simplification plus efficace par la suite.

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Quelques principes à mettre en œuvre :
Simplifier, simplifier et encore simplifier (3/4)
En effectuant des revues périodiques de la documentation du système de
management et permettant :
• Une identification des documents non mis à jour depuis 3 ans; s'interroger sur la
pertinence à les conserver.
• Un questionnement sur le niveau de compétence des utilisateurs de ces documents,
de façon à apporter le juste niveau de détail dans les mises à jour à venir.
• La recherche de mutualisation des documents transverses.

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Quelques principes à mettre en œuvre :
Simplifier, simplifier et encore simplifier (4/4)
En facilitant l’accès à l’information :
• Par le recours aux nouvelles technologies (Gestion Electronique des Documents), et
la bonne indexation des informations dans ces outils.
• Par l’intégration et l’automatisation des procédures directement dans les outils
informatiques opérationnels (rubrique « aide »,workflow adapté, …).

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Quelques principes à mettre en œuvre :
Vulgariser et redonner du sens
• En ajustant sa communication :
– Par le questionnement des équipes sur leur compréhension du fonctionnement et des
enjeux du système afin d’apporter des éclaircissements nécessaires (réunions de
sensibilisation,…)
– Par l’utilisation et l’affichage d’indicateurs « parlants » pour le plus grand nombre :
– Taux de satisfaction des clients
– Nombre de jours sans accident du travail
– Pourcentage de recyclage du papier

• En impliquant les équipes dans le pilotage du système de management et en


valorisant leurs contributions :
– Par la participation aux revues documentaires, revues de processus, analyses des
risques,...
– Par le partage des bonnes pratiques :
– Mise en place d’une « boîte à idées »
– Tenue de visites terrain avec des salariés
– Pratique de causeries sécurité suite aux accidents
Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011
Quelques principes à mettre en œuvre :
Réaligner et remettre en cohérence ses intentions et ses actions

« Qui voulons-nous être ? »


Vision « Que voulons-nous devenir ? …»

Valeurs « Qu’est-ce qui nous caractérise ? »

Elaboration de la
Ciblant un objectif global à long terme. politique de l’entreprise
Définies en fonction des forces
Stratégies et faiblesses, compte tenu des
menaces et opportunités

Tactiques Ciblant des objectifs locaux


à court terme

Pourront être formalisés


Objectifs et plans d’actions managériaux lors des Entretiens
Annuels et lors des
revues de processus.

Objectifs et plans d’actions opérationnels


Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011
Quelques principes à mettre en œuvre :
Rendre le pilotage efficace (1/3)

• En identifiant des indicateurs pertinents :


– qui s’appuient sur une définition d’objectifs clairs à chaque niveau de la
déclinaison stratégique.
– qui mesurent aussi bien :
– La progression, l’anticipation : on parlera d’indicateurs proactifs ou
prédictifs (1/3).
exemple : % de détection des défauts en production.
– Les résultats : on parlera d’indicateurs réactifs (2/3).
exemple : Nombre de réclamations clients.
• En veillant à décliner ces objectifs dans les processus.
• En mettant en place les instances de suivi de ces indicateurs (Revues,
Comités de pilotage,…) et en rassemblant des acteurs mandatés pour
prendre des décisions.

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Analyse et pilotage

Vision Objectifs Indicateurs

Valeurs Objectifs Indicateurs

Stratégie Objectifs Indicateurs

Tactique Objectifs Indicateurs

Objectifs et plans d’actions managériaux Mesure de la


progression et des
résultats
Objectifs et plans d’actions opérationnels
Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011
Quelques principes à mettre en œuvre :
Rendre le pilotage efficace (2/3)

• En optimisant les plans d’actions :


– Par la centralisation des plans d’actions dans un outil unique. Une vision exhaustive
de tout ce qui doit être conduit dans l’entreprise sera apportée.
• En priorisant les actions :
– Le volume de sollicitations internes et externes reçues par les managers nécessite
d’évaluer les demandes :
• Par degré d’importance.
• En fonction de la charge de travail nécessaire pour la réalisation de la tâche et la disponibilité
des ressources.
• Par degré d’urgence (date de démarrage, date de solde prévue/reprévue et date
d’engagement).
– Cette approche conduit à la détermination d’un niveau de priorité pour chaque
demande et action associée (cf. diapositive suivante) :

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Schéma de priorisation des actions

Priorité 1
Urgent
A faire tout de suite

Nécessite
beaucoup de temps de travail

Priorité 4
Peu urgent
A Planifier
Très
importante

Urgent
Nécessite Priorité 2
ou
peu de temps de travail A faire au plus vite
Peu urgent
La demande

Nécessite A classer « Un jour


beaucoup de temps de travail peut-être »

Peu
importante

Nécessite Priorité 3
Urgent
peu de temps de travail A faire rapidement

Priorité 5
Peu urgent
A faire à l’occasion

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Quelques principes à mettre en œuvre :
Rendre le pilotage efficace (3/3)

En prenant du recul sur le fonctionnement global de l’organisation :


• Pour identifier et analyser les dysfonctionnements récurrents ou les signaux
précurseurs de dysfonctionnements plus graves à venir.
• Pour se donner l’occasion de se concentrer sur la recherche de pistes d’améliorations
par l’utilisation des informations à disposition :
– L’analyse globale des causes des non-conformités, incidents / accidents, plaintes.
– L’analyse globale des comptes-rendus d’audits.
– L’analyse globale de l’évaluation de la conformité aux exigences réglementaires et autres.

Auteur : Laurence SIMON / LGM - 18/03/2011


Présentation de la société
Nos métiers Nos secteurs

 Assistance à Maîtrise d’Ouvrage / Maîtrise d’Œuvre ►Energie & Nucléaire


 Gestion Projet : Planification / Coûtenance / ►Aéronautique & Spatial
Maîtrise des risques projet / Dossiers de
Consultation d’Entreprises ►Centre de contrôle & Trafic aérien
Management  Qualité / Sécurité / Environnement ►Automobile
Programme  Ingénierie Système / Gestion de configuration ►Ferroviaire
 Organisation Industrielle ►Militaire Terrestre
 AMOA / Systèmes d’Information ►Installations Industrielles
►Naval
 Management de la Sûreté de Fonctionnement
 Etudes de Fiabilité / Maintenabilité / Disponibilité /
Sûreté de Sécurité / Testabilité des systèmes et matériels
Fonctionnement /  SdF logiciel Nos certifications
Maîtrise des Risques  SdF process
 Sûreté Nucléaire
 Maîtrise des Risques Industriels

 Optimisation du Coût Global de Possession / UTO CAEAR


Disponibilité des systèmes
Soutien Logistique  Maintien en Conditions Opérationnelles / Gestion
Intégré / des Obsolescences
Maintien en  Moyens de soutien
Conditions Le Groupe
 Ingénierie Documentaire
Opérationnelles
 Rechanges

LGM en chiffres

Chiffre d’affaire 2010 Groupe LGM 42 M€ (+10%)

Effectifs Groupe LGM 500 personnes 21