CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Autorizado pela Portaria nº 212 de 17 de maio de 2013, publicada no Diário Oficial da

União em 20 de maio de 2013

SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO ATENDIMENTO NO ÂMBITO DE EMPRESA

FAMÍLIAR
Aluno (a) /Autor (a): Katarina Vulpi Bozetti
Professor da disciplina: João Mendonça dos Santos

1. INTRODUÇÃO

Com a abertura de novos mercados e empresas, existe um cenário positivo

para crescimento de novos empreendimentos que apoiados as evoluções
tecnológicas, os clientes (consumidores) estão cada vez mais seletivos,
exigentes e com grande expectativa quanto ao atendimento, ou seja, para que
seus problemas sejam sanados de forma satisfatória.

Para o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE

(2014), as micro e pequenas empresas respondem por cerca de 98% das
empresas brasileiras, representam 5 milhões de estabelecimentos e 56% dos
empregos legais, sendo parte expressiva dessas empresas de caráter familiar,
ou seja, 90% das empresas do país são familiares.

É neste contexto, de um mercado cada vez mais competitivo que o

atendimento ao cliente tornou-se fator fundamental para a sobrevivência dos
empreendimentos. Muito mais do que no ambiente corporativo, a administração
de empreendimentos, no tocante a que se refere a satisfação do cliente no
atendimento no âmbito familiar é melhor aceito e reconhecido por clientes cada
vez mais exigentes, pois sabem que além da qualidade do produto, quase
sempre oferecida, é sinônimo de bom atendimento e satisfação.

Segundo Kotler e Armstrong (2003), a atração e retenção dos clientes é uma

“tarefa” difícil, pois os clientes tem à sua disposição uma grande variedade de
escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores. Contudo o que faz este
cliente frequentar e retornar a determinado estabelecimento está ligado
diretamente ao modo de como este foi atendido.

As empresas familiares possuem características que as distingue das demais,

pois segundo Maximiano (2002) as empresas familiares são consideradas
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como um sistema racional de regras e de autoridade, que justifica sua
existência à medida que atende ao objetivo primário de fornecer valor, na forma
de bens e serviços, a seus consumidores.

A qualidade de qualquer produto é passível de mensuração podendo este ser

de qualidade ou não. Porém um serviço com qualidade depende de diversos
aspectos, assim como qualquer atendimento prestado, tornando assim a
satisfação do cliente, por um serviço ou produto, tarefa complexa e arriscada,
pois a depender da forma que for oferecida ao cliente pode determinar o
fechamento de empreendimentos e empresas familiares.

Para longevidade da empresa familiar é necessário que se tenha foco no bom

atendimento ao cliente, a empresa deve possuir um ambiente bem organizado,
criando possíveis cargos e que sejam bem definidos e delimitados funções a
ser exercidas pelos membros da família e da diretoria de forma clara, isso
possibilitará um desempenho de função mais eficiente, fazendo com a empresa
tenha um tempo de vida maior. Este tema será visto neste trabalho de
conclusão de curso.

1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA

A satisfação do cliente é uma das ferramentas mais importantes para uma
organização. Ao atender bem, a empresa poderá ter resultados positivos,
satisfazendo às necessidades e anseios de sua clientela, garantindo desta
forma a fidelização de seus clientes.
O presente projeto é restrito para empresas familiares e tem como objetivo
entender como os atendimentos influenciam na satisfação e fidelização dos
clientes. Este estudo é importante para as empresas que atuam neste setor e
lhe dão diretamente com os consumidores, pois irá fornecer visões dos clientes
em relação ao atendimento de uma empresa familiar que é feito por mais de
um sócio.
A pesquisa está concentrada em obter informações para as organizações que
até o momento não estudarão o tema. A importância deste trabalho se deu
devido ao fato da concorrência através de pequenas empresas ou empresas
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familiares estar crescendo cada vez mais no Brasil e juntamente a exigência
dos consumidores.
As empresas precisam trabalhar com o foco de atender as expectativas dos
clientes, pois cada cliente insatisfeito representa uma perca para a
organização, ou seja, cada cliente perdido representa um cliente ganho pelo
concorrente.

A viabilidade da pesquisa acontecera, pois os recursos que temos disponíveis

são suficientes para a sua realização. Teremos como base uma organização
no âmbito de empresa familiar que aceitou ser estudada, através desta
pesquisa conseguiremos fazer um controle de qualidade verificando onde está
o impasse que gera esse conflito onde muitas empresas acabam falindo por
perda de clientes.

1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA

Atualmente as empresas familiares, possui dificuldade para manter um padrão

no atendimento, devido ao fato de todos os familiares presentes no ambiente
acreditarem ter poderes iguais.
A qualidade no atendimento por diferentes sócios podem influenciar
diretamente na satisfação do cliente. Provocando assim, uma diferença de
públicos fidelizados por cada um dos sócios atendentes.
Diante do citado acima iremos avaliar o grau de satisfação dos clientes através
de pesquisa feita em uma empresa no âmbito familiar. Com base nessa
pesquisa iremos conseguir definir como e onde a empresa familiar, poderá
melhorar o seu atendimento e consequentemente a satisfação do cliente,
fidelizando o mesmo.

1.3 PROBLEMA DA PESQUISA

Um bom atendimento aos clientes é imprescindível para que uma organização
sobreviva no mercado. Os clientes estão cada vez mais exigentes e
concorrências mais acirradas fazem com que as organizações que não estejam
preparadas para oferecer um atendimento que satisfaça seus consumidores.
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A qualidade no atendimento por diferentes sócios “familiares” influenciam na
satisfação do cliente?

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Geral
Pesquisar como o atendimento por diferentes sócios podem interferir na
qualidade do serviço e satisfação do cliente.

1.4.2. Especifico
 Avaliar o grau de satisfação dos clientes em relação aos atendimentos
feitos por cada um dos sócios (atendentes).
 Identificar os pontos positivos e negativos no processo de atendimento.
 Realizar uma pesquisa de satisfação, sobre o atendimento, qualidade
dos serviços oferecidos e relacionamento da empresa com seus
clientes.

1.5 HIPÓTESES
Conhecer os clientes, investir no bom atendimento e identificar carências
quanto à qualidade dos produtos e serviços prestados são fatores que
influenciam na satisfação e fidelização dos clientes.
Existem diferentes tipos de clientes, cada um com sua individualidade e
suas necessidades, a empresa para prestar um bom atendimento precisa
seguir o estilo de acordo com o público que a mesma pensa em alcançar.
Nos dias de hoje é de extrema importância à fidelização de um cliente,
pois a satisfação do cliente não gera apenas valor no produto ofertado, mas
gera também um pôs venda, aonde o cliente irá voltar outras vezes, ou até
mesmo, indicar para outra pessoa.

2. METODOLOGIA

2.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA

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Para a classificação da pesquisa, adotamos como referencial o critério
proposto por Vergara (2003), que expõe em relação a dois aspectos: quanto
aos fins e quanto aos meios.

Quanto aos fins de investigação, neste projeto iremos utilizar a pesquisa do tipo
exploratória e descritiva, de acordo com o ponto de vista de seus objetivos,
tendo como objetivo a coleta de dados, sem há interferência da pesquisadora.

“A pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou

fenômenos (variáveis) sem manipulá-los.” Afirmam Cervo e Bervian (2003, p.
66).

Quanto aos meios, de acordo com o ponto de vista dos seus procedimentos
técnicos será utilizada a pesquisa bibliográfica, de campo e estudo de caso.

A classificação da pesquisa de acordo com o ponto de vista da sua natureza se

trata de uma pesquisa aplicada e possui abordagem quali-quantitativa.

Qualitativa com caráter exploratório na interpretação dos dados.

Quantitativa que será usada no tratamento das informações que serão

formuladas em técnicas estatísticas.

2.2 TÉCNICAS PARA COLETA DE DADOS

No presente trabalho a técnica utilizada para coleta de dados foi de primeiro

grau e será através de questionários fechadas entregues diretamente para os
clientes finais contendo perguntas possíveis de avaliar e medir o nível de
satisfação dos clientes.

2.3 FONTES PARA COLETAS DE DADOS

As fontes para coleta de dados, neste presente trabalho será realizado através
de um estudo de caso, voltado para a satisfação dos clientes no atendimento
de uma empresa familiar.

2.4 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA PESQUISADA

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Existem dois métodos para se obter uma amostra: probabilística e não
probabilística (DIAS et al, 2003).

A amostra utilizada neste projeto foi não probabilística por se tratar de uma
pesquisa descritiva e estudo de caso foi a mais viável.

2.5 INSTRUMENTO PARA COLETA DE DADOS

Neste presente projeto o instrumento utilizado para a realização deste estudo

será questionários com perguntas fechadas e abertas aplicadas aos clientes da
empresa familiar D & Z Comercio De Bar. Tendo como objetivo conseguir
resposta de como o atendimento feito por diferentes sócios “familiares” pode
afetar na satisfação do cliente. O questionário será aplicado para 50 pessoas
da empresa D & Z Comercio de bar LTDA, sendo 25 clientes de cada sócio.

2.6 POSSIBILIDADE DE TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS

Para a análise dos dados foram verificados através da utilização da escala
Lickert, com as categorias ótimas, boas, regulares, ruins ou péssimas, no
intuito de compreender a satisfação dos usuários com o atendimento prestado
pelos sócios “familiares”. Os dados foram colhidos de forma quali-quantitativa e
apresentados em gráficos através de planilha do Excel.

Segundo Severino (2002), a análise de dados é uma forma de evidenciar as

relações que ocorrem entre os fenômenos estudados e diversos fatores. Essas
relações podem ser realizadas em função da causa e efeito, produtor-produto,
de correlações, de analise de conteúdo etc.

A análise dos dados será interpretada através das informações coletadas

através do questionário com os clientes e por meio dos referenciais teóricos.
Em seguida o pesquisador irá analisar os pontos positivos e negativos que
ocorre quando o atendimento em uma empresa familiar é feito por mais de um
sócio.
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3. REFERÊNCIAL TEÓRICO/ OU FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

CULTURA DA EMPRESA FAMILIAR

Segundo Monteiro (2012) a empresa familiar desempenha um papel
significativo no desenvolvimento de um país, sendo esta detentora de
características próprias sendo a cultura organizacional a mais importante delas.
A cultura organizacional, dentro do âmbito familiar, é definido como um
conjunto de hábitos e crenças estabelecidos por meio de: normas, valores,
atitudes e expectativas compartilhados por membros da organização (KISSIL,
1998).
Dentro do convívio familiar, culturalmente, existem diversos componentes que
caracterizam-se como (CAMPOS, 2012):
 Está sob o controle do empresário que a criou;
 Tem sua origem vinculada a uma família;
 Mantém membros da família na administração dos negócios;
 Apresenta estreita relação entre propriedade e controle;
 A propriedade é exercida por uma (ou por mais de uma) família;
 Passa por processo sucessório familiar (entre gerações);
 As relações familiares estão presentes e interferem em sua dinâmica;
 A segunda geração é o início de uma empresa familiar;
 Surgem para atender à escassez ou à falta de produtos ou serviços
numa comunidade, numa região ou em determinado segmento ou sociedade;
 “Há a supervalorização de relações afetivas em prejuízo dos vínculos
organizacionais”;
 O relacionamento familiar determina a sucessão, os valores
institucionais da empresa, a imagem da empresa e a “obrigatoriedade” de
posse de ações da empresa.

Não somente a cultura organizacional das empresas, existe também a

tipificação, que segundo LETHBRIDGE (1997, p.7), pode ser de três formas as
empresas familiares:
 A empresa familiar tradicional: possui capital fechado, pouca
transparência administrativa e financeira, domínio completo sobre os
negócios exercido pela família;
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 A empresa familiar hibrida: o capital é aberto, mas a família ainda detém
o controle, havendo, contudo, maior transparência e participação na
gestão de profissionais não pertencentes à família;
 A empresa com influência familiar: a maioria das ações está em poder
do mercado, mas a família, mesmo afastada da gestão cotidiana,
mantém uma influência estratégica através de participação acionaria
significativa.

Para Kist (2012), o fundador do empreendimento familiar, por exemplo, pode

desenvolver os negócios apegando-se as necessidades do cliente de uma
forma especial. O serviço ao cliente se torna um princípio orientador para os
negócios, e as suas implicações podem ser passadas adiante para ilustrar
medidas extremas adotadas pelo fundador para satisfazer as necessidades dos
clientes. Qualquer negócio opera de acordo com algum conjunto de valores,
claramente, enfatizado pela família fundadora.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Uma experiência ruim pode ser o fim de um relacionamento importante com
seu cliente e desencadear uma série de fenômenos que podem levar até a
falência de um empreendimento, seja familiar ou não. Muitos clientes deixam
de procurar determinadas marcas, produtos ou serviços por conta de
experiências negativas com atendimento.
Para Souza (2011) o cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio,
as empresas familiares por sua vez, possuem como objetivo crucial buscar
soluções para as precisões de sua clientela. Por isso o acolhimento
diferenciado se tornou uma característica importante na competitividade entre
empresas familiares, que gera interesse e garante a sobrevivência no mercado
em que se opera. A fidelidade entre o cliente e a empresa familiar se concretiza
quando existe qualidade no atendimento o que proporciona ao
empreendimento familiar lucratividade e solidez em seus negócios.
Os empreendimentos familiares proporcionam a seus clientes certas
comodidades que em determinados empreendimentos corporativos não seja
possível em atender. Além da satisfação proporcionada pelo ambiente familiar,
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este tipo de modal empreendedor ganha cada vez mais espeço entre os
empreendimentos de sucesso, porém este sucesso não pode ser concretizado
sem treinamentos constantes, aperfeiçoamento no atendimento ao cliente,
oferecimento de produtos com qualidades, feedback imediato quanto ao
atendimento recebido entre outros, que resumem no fato destas empresas
estarem sempre evoluindo e investindo no bom atendimento sempre.
Segundo Kotler (2000) o significado de “qualidade” é a totalidade dos atributos
e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de
satisfazer necessidade declaradas ou implícitas. Existem várias definições de
qualidade, em síntese todas se direcionam para a valorização do cliente,
através da sua satisfação com o produto ou serviço prestados pelas empresas,
no entanto ao utilizar o que as mesmas oferecem, os consumidores desejam
que tanto os produtos quanto os serviços, constituem todas as características
desejáveis por eles.
O bom atendimento é indiscutível quando se trata de relacionamento com o
cliente, sendo o atendimento um dos maiores diferenciais competitivos do
mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das
empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado
sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes
persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e
exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação
devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a
maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre
obter sucesso ou fracassar nos negócios (GONÇALVES,2012).
Segundo Kist (2012) a atuação do profissional que será atendente é de grande
importância para a organização, pois dele se tem o primeiro contato do cliente
com o empreendimento, com isso deve-se ocupar para tal posto, alguns
requisitos que devem ser observados e avaliados, deste modo a pessoa deve
ser: comunicativa, empática, entusiasta, curiosa e organizada.
A empresa familiar detêm parcela fundamental no bom atendimento, como
proporcionar treinamento adequado ao seu pessoal, deixando-os informados e
capacitados sobre o uso de novas tecnologias, tendências e tudo que estiver
relacionado ao seu contexto.
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SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Os desafios impostos pelo mercado exigem que as empresas familiares
assumam caráter estratégico com relação aos negócios, neste ponto deve-se
compreender a importância da satisfação do cliente como fundamental para o
crescimento e sobrevivência da empresa familiar, passando estas a vender
mais, conquistar novos clientes, expandir mercado, oferecer produtos, serviços
e atendimento de qualidade como marketing positivo da empresa.
No entendimento de Kotler (2000) a satisfação consiste na sensação, de prazer
ou desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto em
relação as expectativas daquele que compra ou é atendido. As empresas
familiares detém grande potencial de conquistar clientes e superar a
concorrência realizando um melhor trabalho de atendimento focado no cliente,
em satisfazer as suas necessidades e principalmente suas expectativas.
Um cliente insatisfeito transmite sua frustração para várias pessoas e o
resultado desta catastrófica empatia alertam-nos para a importância que se
apresenta, nos dias atuais, a satisfação e confiança do cliente para a
sobrevivência das organizações. O direito de escolha do cliente obriga os
empreendimentos a estarem constantemente, na busca incessante de
conhecê-lo para que possa atender suas necessidades e expectativas, e
quando isso não acontece certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo.
De acordo com Kotler (2001), uma das principais formas de diferenciar uma
empresa de serviços é oferecer uma qualidade superior à dos concorrentes.
As empresas estão descobrindo que a qualidade nos serviços, que gera a
satisfação do cliente, pode lhes dar uma vantagem competitiva, o que leva um
aumento nas vendas e nos lucros. Esta pratica também remete ao Marketing
positivo em que é preciso atender a expectativa de qualidade do cliente que
culmina em lucratividade e exposição do empreendimento familiar na mídia
local.
A satisfação do cliente é condicionada a partir da percepção em relação ao
produto ou serviço oferecido, ou seja, será satisfatório ou não a suas
expectativas. Caso as expectativas sejam positivas e a satisfação do cliente for
afetada positivamente, este passará a ser um ciente fidelizado a empresa
familiar. A satisfação de cliente deve ser encarada como meta a ser
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continuamente perseguido nos empreendimentos, seja para o cliente fidelizado
como para qualquer outro cliente.

MARKETING DE RELACIONAMENTO
A definição de Marketing para alguns autores é a seguinte: É o processo de
antecipação e satisfação da procura de bens econômicos e serviços, através
da produção, promoção, troca e distribuição dos mesmos (Cobra, 1997), sob a
forma de livre criação, oferta e negociação, para que indivíduos, grupos ou
organizações obtenham o que necessitam e desejam (Kotler, 2000),
satisfazendo as suas necessidades humanas e sociais (Kotler e Keller, 2006).
O marketing nada mais é do que a auto promoção estratégica de algum bem,
serviço, produto ou atendimento, com a real intenção de entender e atender
determinado mercado, podendo também ser expandida para outras áreas do
comércio.
O marketing de relacionamento, se tratando de empresa familiar, é de certa
forma complexa, dificultando qualquer tipo de “fórmula” moldada em padrões
conhecidos. O mercado é altamente competitivo, e é necessário que as
empresas ofereçam um produto que satisfaça as vontades e desejos dos
consumidores, oferecendo produtos diferenciados e com qualidade. Neste
contexto, Cobra (2007) cita os quatro principais pontos para as empresas
estarem competitivas no mercado:
 Produto: um produto ou serviço é dito certo ao consumo quando atende
às necessidades e desejos de seus consumidores – alvo;
 Ponto: a escolha do ponto para o produto ou serviço, relaciona-se com a
escolha do canal de distribuição, atacado, varejo ou distribuidor,
transporte ou armazém;
 Preço: pode ser considerado, posto na fábrica; posto no cliente;
atacadista, varejista ou distribuidor; liquido com desconto ou bruto sem
desconto; desconto por quantidade, por condição de pagamento...
 Promoção: o composto promocional do produto ou serviço compreende
a publicidade, as relações públicas, a promoção de vendas, a venda
pessoal e o merchandising.
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O marketing tem o objetivo fundamental em promover e beneficiar a família no
intuito de agregar clientela o que permite o planejamento futuro da organização
familiar na promoção dos seus serviços ou produtos. Através do marketing é
possível realizar uma análise prévia, com vista à tomada de decisões da
promoção do empreendimento, que permite fazer as melhores escolhas que
sejam adequadas, assertivas e determinantes rumo ao sucesso da família em
seu empreendimento, lembrando sempre de se realizar análises críticas de
desempenho para uma melhoria constante dos serviços prestados.
Destaca-se como função primária do marketing a ligação da organização ao
meio envolvente e aos valores, às normas e à cultura da sociedade. Para o
mundo empresarial, o marketing tem sido um dos temas mais intrigante e
complexos das últimas décadas, pois surgem sempre novos conceitos como
resposta ou reação ao ambiente empresarial e social em constante mudança,
procurando uma permanente adaptação dos conceitos às diferentes eras da
vida humana (KOTLER, KARTAJAYA e SETIWAN, 2013).

O aluno deverá apresentar no mínimo 5 autores que possam dar embasamento

ao tema escolhido. Escolher de 3 a 5 tópicos dos assuntos (com pelo menos 2
páginas por tópicos) para trabalhar o referencial teórico, construído com citação
e contextualização. Não utilizar subsecções com pouco conteúdo.
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4. REFERÊNCIAS

Esta seção deve indicar o conjunto de referências utilizadas para construção

desde trabalho. A quantidade de referências listadas indica o nível do
levantamento bibliográfico executado pelo aluno. De acordo com as normas da
ABNT 6023/2002.

Gil, Antônio Carlos, 1946 -. Como elaborar projetos de pesquisa/Antônio Carlos

Gil. - 4. ed. - São Paulo: Atlas, 2002

DIAS, et al. Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.

CERVO, A. L. BERVIAN, P. A. Metodologia científica. 5.ed. São Paulo:

Prentice Hall, 2002.

CAMPOS, Daniela, Pedroso. Estilo de gestão e profissionalização: um

estudo de caso em uma empresa familiar. Dissertação de mestrado, Belo
Horizonte- MG, 2012. 110 p.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall,
2000.

KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. São Paulo. Prentice Hall, 2001.

KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São

Paulo: Prentice Hall, 2003.

KOTLER, Phiip.; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 12ª Edição.

2006. São Paulo: Pretince Hall, Brail.

KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIWAN, Iwan (2013). Marketing

3.0 – Do Produto e do Consumidor até ao Espírito Humano. Lisboa: Actual
Editora, Portugal.
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MAXIMIANO, Antonio César Amarú, Teoria Geral da Administração: Da

Revolução Urbana à Revolução Digital, 3ª ed., São Paulo, Atlas, 2002.

MONTEIRO, Dhiego, Antônio. Cultura organizacional de empresas

familiares. 2012. 21p. Disponível em: < http://tcconline.utp.br/wp-
content/uploads/2012/04/CULTURA-ORGANIZACIONAL-DE-EMPRESAS-
FAMILIARES.pdf >. Acesso em: 18 de abr. 2018.

KISSIL, Marco. Gestão da Mudança Organizacional. São Paulo: UNIFESP,

1998.

SOUSA, Danielle de Lima. Excelência no Atendimento ao Cliente: Um Desafio

Estratégico em Serviços Bancários – Brasília, 2011. 57 f. : il.

SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS -

SEBRAE, 2014. 108 p. Disponível em: <
http://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Estudos%20e%20Pesquis
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Acesso em 18 de abr. 2018

LETHBRIDGE, Eric. Tendências da empresa familiar no mundo. Revista

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http://www.bndes.gov.br/conhecimento/revista//rev707.pdf. > Acesso em mai.
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GONÇAVES, Albírio. Excelência no atendimento: atraindo, convertendo e

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Acesso em abr. de 2018.

KIST, Joyce Menezes Teruel. Análise da qualidade de atendimento do

comércio na cidade de Pato Branco – Paraná. 2012. Trabalho de conclusão
de curso. UTFPR, 35 p. Pato Branco.
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COBRA, Marcos. Marketing de serviços – Conceitos e Estratégias: São Paulo:

Atlas, 2007.

Cobra, Marcos.; Marketing Básico: Uma Abordagem Brasileira. 4ª ed. 1997. São Paulo: Atlas,
Brasil.