HUMANIZAÇAO E ACOLHIMENTO NA

PERCEPÇAO DOS USUÁRIOS DA ESTRA-

TÉGIA DE SAÚDE DA FAMÍLIA DA CI-
DADE DE CIPÓ – BA: RELATO DE EXPERI-
ÊNCIA

Fabio Luiz Oliveira de Carvalho*

Wellington Pereira Rodrigues**
Renan Sallazar Ferreira Pereira*
Francielly Vieira Fraga*
Igor Macedo Brandão*

Resumo
Introdução: A fragilidade das ações sanitárias durante o pe-
ríodo colonial, a busca da civilização juntamente com a ideia
de que o ser humano saudável constituía produção de traba-
lho e o agrupamento de novos conhecimentos clínicos e epi-
demiológicos às práticas de proteção da saúde da população,
levaram o governo republicano a elaborar planos de combate
a enfermidades que diminuíam a vida produtiva da popula-
ção: assim surgia a política pública de saúde brasileira. Ob-
jetivo: O objetivo do trabalho é compreender a ótica dos usu-
ários sobre a humanização e acolhimento no serviço de sa-
úde.
Método: Trata-se de um estudo descritivo exploratório, com
abordagem quanti/qualitativa, do tipo relato de experiência.
Os aspectos éticos obedeceram às exigências éticas da pes-
quisa que envolve seres humanos, preconizadas pela Resolu-
ção nº 466/2012. Os pesquisados necessitaram assinar o
Termo de Consentimento Livre e esclarecido (TCLE).
Esse trabalho foi realizado em uma microárea contendo 300
usuários, essa faz parte da área de abrangência da ESF da lo-
calidade estudada.

* Professores do Centro Universitário AGES

** Acadêmico do Centro Universitário AGES

2
Resultados: Foi comprovado que 80% (vinte e quatro usuá-
rios) são do sexo feminino, enquanto (6; 20%) são do sexo
masculino. Para tanto, se evidenciou que (2; 6,70%) têm até
25 anos, (13; 43,3%) informaram que estão na faixa etária de
26 a 40 anos, e, por fim, representando (15; 50%) dos usuá-
rios, responderam que se encontram na faixa etária acima de
41 anos. Portanto, pode-se demonstrar que (2; 6,70%) são la-
vradores (as), (1; 3,3%) é encanador, (2; 6,70%) são comer-
ciantes, (3; 10%) são donas de casa representando a maioria
absoluta, (12; 40%) afirmaram que são artesãs (aos); (4;
13,3%) são aposentados (as), (4; 13,3%) são autônomos, (1;
3,3%) é mecânico e, mais (1; 3,3%) disse estar desempre-
gada. Ao adquirir as respostas, foi constatado que (30; 100%)
responderam sim, isto é, que já realizaram consulta na estra-
tégia de saúde da família. Conclusão: Nota-se que da teoria
para a pratica ainda existem obstáculos, uma grande lacuna
que necessitaria ser preenchida através da conscientização
dos trabalhadores da saúde de que a falta de conhecimento
aprofundado sobre a problemática, Humanização e Acolhi-
mento na ESF, dificulta ainda mais o processo da realização
de ações humanizadas no serviço de saúde.

Palavras-chaves: Humanização, Acolhimento, Enferma-

gem, Saúde Pública.

3
HUMANIZAÇAO E ACOLHIMENTO NA PERCEP-
ÇAO DOS USUÁRIOS DA ESTRATÉGIA DE SAÚDE
DA FAMÍLIA DA CIDADE DE CIPÓ – BA: RELATO
DE EXPERIÊNCIA

Fabio Luiz Oliveira de Carvalho

Wellington Pereira Rodrigues
Renan Sallazar Ferreira Pereira
Francielly Vieira Fraga
Igor Macedo Brandão

Abstract

Introduction: The fragility of sanitary actions during the co-

lonial period, the search for civilization together with the idea
that the healthy human being constituted labor production
and the grouping of new clinical and epidemiological
knowledge to the practices of protection of the health of the
population, led to the the Republican government to elabo-
rate plans to fight diseases that diminished the productive life
of the population: thus appeared the public health policy of
Brazil. Objective: The objective of this study is to understand
the users' perspective on the humanization and reception in
the health service. Method: This is an exploratory descriptive
study, with quantitative / qualitative approach, of the type of
experience report. The ethical aspects obeyed the ethical re-
quirements of research involving human beings, as recom-
mended by Resolution 466/2012. The respondents needed to
sign the Informed Consent Term (TCLE). This work was car-
ried out in a micro-area containing 300 users, which is part
of the area covered by the ESF of the studied locality. Re-
sults: It was verified that 80% (twenty four users) are female,
while (6; 20%) are male. To that end, it was evidenced that
(2; 6.70%) were up to 25 years old, (13; 43.3%) reported that
they were in the age range of 26 to 40 years, and, finally,
representing (15; 50% ) of the users, answered that they are
in the age group above 41 years. Therefore, it can be shown
that (2; 6.70%) are farmers, (1; 3.3%) is a plumber, (2.
6.70%) are traders, (3; 10%) are housewives representing the
absolute majority, (12; 40%) affirmed that they are crafts-
men; (4; 13.3%) are retired, (4; 13.3%) are self-employed, (1;
3.3%) are mechanics and, more (1; 3.3%) said they are un-
employed. When acquiring the answers, it was verified that
(30; 100%) answered yes, that is, they have already consulted
4
on the family health strategy. Conclusion: It is noteworthy
that from theory to practice there are still obstacles, a great
gap that would need to be filled through the awareness of
health workers that the lack of in-depth knowledge about the
problem, Humanization and Reception in the FHS, further
complicates the process of performing humanized actions in
the health service.

Keywords: Humanization, Reception, Nursing, Public

Health.

5
INTRODUÇÃO
A fragilidade das ações sanitárias du-
rante o período colonial, a busca da civiliza-
ção juntamente com a ideia de que o ser hu-
mano saudável constituía produção de tra-
balho e o agrupamento de novos conheci-
mentos clínicos e epidemiológicos às práti-
cas de proteção da saúde da população, le-
varam o governo republicano a elaborar pla-
nos de combate a enfermidades que diminu-
íam a vida produtiva da população: assim
surgia a política pública de saúde brasileira.
Porém essa política era organizada
pelos grandes produtores de café do estado
de São Paulo e, embora a promessa da polí-
tica fosse de criar melhores condições de
vida para a população, o estado privilegiava
os investimentos na ampliação de produção,
favorecendo com isso a classe mais rica e
não a classe mais pobre dos indivíduos.
Essa nova forma de política de saúde conti-
nuava não dando certo, pois o governo re-
publicano mantinha-se dando prioridade às
classes sociais mais ricas, submetendo os
mais pobres a condições precárias de vida
(FILHO, 2008).
Na verdade, essa política de saúde que
surgira, era voltada apenas a chamada
“classe A” -favorecendo a economia do
país. Assim foram reforçadas as condições
sanitárias nas cidades e nos portos, os quais
eram consideradas áreas essenciais para a
economia do Brasil. Por conta disso, surgi-
ram os primeiros laboratórios de pesquisa
medico-epidemiológicos da história nacio-
nal, sendo que as áreas rurais ficaram esque-
cidas, lembradas pelas autoridades e médi-
cos apenas quando surgia algum problema
sanitário que afetasse a produção agrícola
ou extrativista designada a exportação, ou
seja, que afetasse a economia (VENTURA,
2003).
6
Portanto o objetivo do trabalho é
compreender a ótica dos profissionais da sa-
úde sobre a humanização e acolhimento no
serviço de saúde. Para entender a problemá-
tica a ser exposta, antes é importante conhe-
cer como no passado era conduzida a Saúde
Pública no Brasil, seus avanços e o que
ainda precisa melhorar, pensando assim
numa melhor qualidade da assistência à sa-
úde.
Na esperança de superar a barbárie do
período colonial, durante a república, os
médicos europeus renovaram os serviços
sanitários em são Paulo, sendo criada em
1892. Logo tomou forma se tornando a mais
sofisticada organização de prevenção e
combate ás enfermidades do país. As verbas
para o reforço dos serviços sanitários, prin-
cipalmente para o estado de São Paulo,
eram destinadas pelas ricas oligarquias. Es-
sas verbas, eram destinadas para contrata-
ção de funcionários especializados e para a
compra de equipamentos, com o objetivo de
fiscalizar estabelecimentos, como fabricas,
hospitais, bares cemitérios e também ruas e
casas (FILHO, 2008).
MÉTODOS
Trata-se de um estudo descritivo ex-
ploratório, com abordagem quanti/qualita-
tiva, do tipo relato de experiência. Para al-
cançar os objetivos propostos, foi utilizado
um questionário estruturado sendo entrevis-
tados sete indivíduos da cidade de Cipó/BA.
Os dados foram submetidos à análise
criteriosa. Em seguida, transcrita e tabulada,
com análise quanti/qualitativa, em tabelas.
A análise qualitativa se deu mediante as fa-
las dos participantes. Na sequência, ocorreu
a teorização dos resultados, onde, após le-
vantamentos de dados, foi estabelecida a
 análise das informações obtidas, organiza-
dos de forma sequencial, com a finalidade
de obter respostas para o problema discu-
tido, relacionando com conhecimentos bi-
bliográficos que completam a temática. Fo-
ram selecionados artigos, literaturas e ma-
nuais que discutiam o problema em foco.
Para esse estudo, foram priorizados o
sigilo e o anonimato, além do respeito e va-
lorização da disponibilidade dos participan-
tes para a construção desse trabalho. Por se
referir a uma pesquisa envolvendo seres hu-
manos, foi realizada de acordo com as ori-
entações éticas e legais.
Para a garantia do anonimato, não foi
solicitado o nome dos entrevistados. Os as-
pectos éticos obedeceram às exigências éti-
cas da pesquisa que envolve seres humanos,
preconizadas pela Resolução nº 466/2012,
do Conselho Nacional de Saúde/MS, a qual
determina que o consentimento livre e es-
clarecido contemplando uma linguagem
clara e acessível, como também, garantir
aos participantes os esclarecimentos neces-
sários e a liberdade para retirar-se em qual-
quer fase da pesquisa, respeitando a digni-
dade humana.
Para os voluntários da pesquisa serão
esclarecidos os objetivos e benefícios e tam-
bém os critérios éticos intrínsecos a mesma,
antes de iniciar a coleta de dados, como os
objetivos da pesquisa, a maneira como será
aplicada, esclarecer que a contribuição é vo-
luntaria e que os resultados serão tratados
TABELA 1: Características sociodemográficas dos usuários, 2017.
VARIÁVEL N %
Sexo
Feminino 24
7
com credibilidade, sendo assegurado a au-
tonomia das informações, enfatizando que a
pesquisa não lhe trará nenhum prejuízo. Os
pesquisados necessitaram assinar o Termo
de Consentimento Livre e esclarecido
(TCLE). Os usuários e os trabalhadores da
saúde, que não aceitarem participar da pes-
quisa serão respeitados, sem nenhum
agravo ou constrangimento aos mesmos. O
termo necessitará ser assinado em duas vias,
sendo que uma ficara com o pesquisador e a
outra com o participante.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Para a coleta de dados foram utiliza-
dos questionários (um destinado aos profis-
sionais da ESF do Bairro 13 de Maio na ci-
dade de Cipó - BA, e outro aos usuários dos
serviços de saúde da mesma ESF) contendo
questões relevantes e referentes ao tema
abordado nessa pesquisa. Os questionários
apresentavam inquisições abertas e fecha-
das acerca da concepção dos profissionais
da ESF sobre Acolhimento e Humanização
nos serviços de saúde e o grau de satisfação
do usuário com os serviços de saúde presta-
dos pelos profissionais da ESF já citada.
Ressaltando que foram entrevistados 12
profissionais, já citados anteriormente em
suas especificidades, assim como os 30 usu-
ários do serviço de saúde de uma microárea.
80,0
Masculino 6 20,0

Idade
Até 25 anos 2 6,70
De 26 a 40 anos 13 43,3
Acima de 41 anos 15 50,0

Escolaridade
Escolaridade Fundamental In- 6 20,0
completo
Ensino Fundamental Completo 9 30,0
Ensino Médio Incompleto 2 6,70
Ensino Médio Completo 12 40,0
Ensino Superior Incompleto 1 3,3

Ocupação/Profissão
Lavrador (a) 2 6,70
Encanador 1 3,3
Comercialmente 2 6,70
Dona de Casa 3 10,0
Artesã (o) 12 40,0
Aposentado (a) 4 13,3
Autônomo 4 13,3
Mecânico 1 3,3
Desempregada 1 3,3

Estado Civil
Solteiro (a) 6 20,0
Casado (a) 21 70,0
União estável 1 3,3
Viúva 2 6,70

Religião
Católica 21 70,0
Evangélica 5 16,70
Nenhuma 4 13,3

8
Fonte: Elaboração própria do autor, mediante questionário aplicado, 2017.
A tabela nº 01, acima exposto, confec-
cionado a partir do questionário aplicado,
retrata sobre as características sociodemo-
gráficas dos usuários da ESF. No item 1 se
evidencia sobre o sexo dos entrevistados.
Para tanto, foi comprovado que 80% (vinte
e quatro usuários) são do sexo feminino, en-
quanto 20% (seis usuários) são do sexo
masculino.
Segundo Brasil (2007), a baixa de-
manda dos homens aos serviços de sa-
úde está associada à cultura, pois esse sem-
pre foi visto com um ser invulnerável, que
não apresentam medo, insegurança ou fra-
queza; o que lava- o a não preocupação com
o autocuidado da saúde, principalmente
quando se trata do cuidado de prevenção na
Atenção Básica de Saúde. Para os homens,
o cuidado de prevenção está associado ao
medo a fraqueza a insegurança e que isso se
constitui ao mundo das mulheres.
O Item nº. 2, também produzido a
partir do questionário aplicado, traz infor-
mações sobre a idade dos usuários. Como se
prova, o quadro de faixa etária foi dividido
em três opções: aqueles que se enquadram
em até 25 anos, os que estão de 26 a 40 anos,
e os que estão acima de 41 anos. Para tanto,
se evidenciou que 6,70% (dois usuários)
têm até 25 anos, 43,3% (treze usuários) in-
formaram que estão na faixa etária de 26 a
40 anos, e, por fim, representando 50% dos
usuários (quinze ao total), responderam que
se encontram na faixa etária acima de 41
anos.
Brasil (2015) expressa a alta preva-
lência desses indivíduos com faixa etária
acima de 41 anos em busca do serviço de
saúde. Se dá por conta do alto índice de in-
divíduos nessa faixa etária que se encon-
tram acometidas por doenças crônicas como
9
a hipertensão e diabetes, cujo o acompanha-
mento é feito nas ESF’s. Daí a importância
da realização de um acolhimento humani-
zado, uma vez que esses indivíduos neces-
sitam de um acompanhamento continuo pe-
los profissionais da ESF.
Com ênfase em abordar o grau de es-
colaridade dos usuários está expressa no
item 3 da tabela nº 01. Desta forma, obteve-
se em respostas que nenhum usuário é anal-
fabeto, 20% (seis usuários) declararam que
estudaram, mas não concluíram o ensino
fundamental, 30% (nove usuários) afirma-
ram terem concluído o ensino fundamental.
Já 6,70% (dois usuários) confirmaram que
estudaram apenas até o ensino médio in-
completo, mas 40% (doze usuários) respon-
deram que concluíram o ensino médio.
Apenas 3,3% (um usuário) cursa o ensino
superior incompleto. Nenhum usuário tem
ensino superior completo.
Diante de todas as apresentações, vale
ressalvar que o nível de escolaridade torna-
se um fator que determina qualidade da sa-
úde do indivíduo, pesquisa realizada na
Universidade da Virginia, 2014, afirma que,
quanto maior o grau de escolaridade, maior
a expectativa de vida e menor a possibili-
dade de adoecer e que, os índices de doen-
ças são maiores entre pessoas que não con-
cluíram o ensino médio do que entre aque-
las que terminaram o curso superior, tendo
em vista que a prevalência de Diabetes em
2011 foi de 15% nos adultos sem ensino
médio, em comparação com 7% dos gradu-
andos.
Afirma ainda que a educação possibi-
lita ao indivíduo a ter acesso a maiores redes
de cuidado e a mais informações sobre a
prevenção e o tratamento de determinadas
doenças, bem como no entendimento sobre
as políticas de saúde como a PNH. O item 4 13,3% (quatro usuários) disseram que não
da presente tabela nos proporciona informa- tem religião. O Brasil é considerado um
ções pertinentes a profissão dos usuários. País laico, porem muitas pessoas afirmam
Portanto, pode-se demonstrar que 6,70% ter uma religião definida como podemos ob-
(dois usuários) são lavradores (as); 3,3% servar na tabela 70% das pessoas afirmam
(um usuário) é encanador; 6,70% (dois usu- ser católicas. Pesquisas realizadas afirmam
ários) são comerciantes; 10% (três usuárias) que a taxa de mortalidade, de enfermidades
são donas de casa; representando a maioria cardiovasculares e câncer são menores entre
absoluta, 40% (doze usuários) afirmaram indivíduos religiosos (PEREIRA, KLUP-
que são artesãs (aos); 13,3% (quatro usuá- PEL, 2014), ainda afirmam que a religiosi-
rios) são aposentados (as); 13,3% (quatro dade ou a espiritualidade, quando ativas,
usuários) são autônomos; 3,3% (um usuá- são um fator de proteção para a saúde e que
rio) é mecânico e, mais 3,3% (uma usuária) a dimensão espiritual pode ser trabalhada
disse estar desempregada. em qualquer lugar e com pessoas de instru-
A profissão é um fator relevante, se ção mínima ou superior, não sendo necessá-
tratando de saúde, uma vez que o emprego rios grandes refinos ou arsenais terapêuticos
é considerado um determinante social de sa- para tal (LEAL, 2012).
úde. A saúde tem como fatores determinan-
tes e condicionantes, segundo a lei 8080/90,
a alimentação, a moradia, o saneamento bá-
sico, o meio ambiente, o trabalho, a renda,
dentre outros que expressam a organização
social e econômica do Brasil, haja vista que
o binômio saúde-doença deve ser compre-
endido como um processo biopsicossocial.
(OLIVEIRA, SANTOS 2013).
A confecção do Item 5 se justifica
pela apresentação do estado civil da popula-
ção pesquisada. Para tanto, 20% (seis usuá-
rios) disseram que são solteiros (as); repre-
sentando a maioria absoluta dos usuários,
70% (vinte e um usuários) são casados (as);
apenas 3,3% (um usuário) alegou união es-
tável como o seu estado conjugal; final-
mente, 6,7% (duas usuárias) afirmaram que
são viúvas. Segundo argumentação de Ra-
mos 2002 afirma que pesquisas tem de-
monstrado que pessoas casadas tende a ter
mais saúde de que as com outros estados ci-
vis.
Quanto a religião, se percebe no item
6, presente na própria tabela nº. 01, que 70%
(vinte e um usuários) são católicos, 16,7%
(cinco usuários) são evangélicos, e que
10
TABELA 2: Frequência da ESF na realização de consultas, 2017.
VARIÁVEL
Frequência a ESF
Sim
Não (se não, por quê?
Realização de Consulta na ESF
Sim (se sim, o que achou?)
Não
Dificuldade ao Tentar agendar Consulta
Sim
Não
Total
Fonte: Elaboração próprio do autor, mediante questionário aplicado, 2017.
Com o objeto de identificar se os usu-
ários frequentam a ESF da localidade do
Bairro 13 de Maio foi levantado o questio-
namento constante na tabela nº. 02. Logo, se
comprovou que 100% (todos os trinta usuá-
rios) afirmaram que sim, que frequentam a
ESF.
Considerada porta de entrada para o
serviço público de saúde, é de fundamental
importância que os indivíduos busquem os
serviços da ESF, visto que essa possui capa-
cidade de resolver 70% das demandas abor-
dadas pelos usuários (BRASIL, 2007). As-
sim, nesse item, pode-se observar o cumpri-
mento de um dos princípios do SUS -a Uni-
versalidade- uma vez que esse princípio diz
N %
30 100,0
0 0,00
30 100,0
0 0,00
18 60,0
12 40,0
30 100
que todos devem ser atendidos sem restri-
ções ou distinções garantido a todos os bra-
sileiros o direito a saúde (DESLANDE,
2015).
A realização de consultas também foi
objeto de estudo, e o resultado está exposto
no item 2 da tabela 02. Ao adquirir as res-
postas, foi constatado que 100% (30 usuá-
rios) responderam sim, isto é, que já reali-
zaram consulta na estratégia de saúde da fa-
mília. Como justificativas, sete usuários
afirmaram que acharam “ruim” a consulta;
três acharam “boa”; três acharam “bom”;
um disse “não muito bom”; um respondeu
“não muito boa”; um afirmou “mais ou me-
nos”; um alegou “razoável”; um aclarou
11
 “péssimo”; um que foi “bem”; onze usuá-
rios, equivalente a 36,67% da população
pesquisada, apesar de responderam sim, não
expuseram justificativas. Por outro lado,
observa-se que nenhum usuário respondeu
que não.
A percepção sobre a dificuldade ao
tentar agendar uma consulta na estratégia de
saúde da família foi objeto de análise na ta-
bela nº. 02, item 03 exibida acima. Em aco-
lhimento as respostas podem-se verificar
que 60% (dezoito pessoas) responderam
que sim, tendo dificuldade no agendamento,
mas 40% (doze pessoas) das trinta entrevis-
tadas disseram que não tiveram nenhuma
dificuldade ao tentar agendar a consulta na
ESF.
Embora a tabela n 2 no item 2 mostre
que 100% dos usuários frequentam a ESF,
o item 3 da mesma tabela, apresenta que
desses a maioria tem dificuldade para mar-
car uma consulta na ESF, isso diverge
um pouco do que preconiza os princípios do
SUS. O atendimento na ESF pode ser atra-
vés da demanda espontânea e por marcação
de consultas, mas o usuário não deve encon-
trar nenhuma dificuldade em tentar marcar
as consultas. Tanto os usuários com consul-
tas agendadas como os da demanda espon-
tânea devem ser recebidos e devidamente
direcionado a oferta de cuidado em tempos
e modos que considerem a necessidade dos
usuários evitando esperas desnecessárias
(ARCHANJO, 2013).

TABELA 3: Conhecimento da população sobre os profissionais da ESF, 2017.

VARIÁVEL N %
Conhecimento da população
sobre os profissionais da ESF
Sim 18 60,0
Não 12 40,0

Sentimento de Acolhimento
pelos Trabalhadores da ESF
Sim 12 40,0
Não 18 60,0

Tratamento Inadequado
Sim 0 0,00
Não 28 93,3
Não opinaram 2 6,70
TOTAL 30 100
Fonte: Elaboração próprio do autor, mediante questionário aplicado, 2017.

A composição da tabela nº. 03 apre-
senta o conhecimento da população sobre os
profissionais da ESF se se sente acolhido e
se já foi destratado para o algum desses tra-
balhadores. Em resultado, comprovou-se
12
que 60% (dezoito usuários) disseram que
conhecem todos os profissionais da ESF,
enquanto 40% (doze usuários) responderam
que não, isto é, que não conhecem todos os
profissionais da ESF.
 Conhecer o profissional que trabalha
na ESF é relevante, pois, com isso, o usuá-
rio tem mais chance de saber qual o nível de
competência do profissional, além de de-
senvolver o vinculo profissional-usuário,
sendo que esse vínculo deve ser pautado
pelo princípio da humanização e a principal
forma de concretizar esse princípio é atra-
vés do acolhimento de qualidade que se ca-
racteriza como um modo de agir
que dá atenção a todos que procuram o ser-
viço (ARCHANJO, 2013). Quem nunca se
sentiu bem ou mal acolhido durante uma vi-
sita a um determinado órgão público. É
certo que são poucos os trabalhadores que
se preocupam em atender bem o usuário.
Nessa teia, elaborou-se o item 2 da n
3, o que demonstrou que 40% (doze usuá-
rios) responderam que sim, e 60% (dezoito
usuários) que não se sentem acolhidos pelos
trabalhadores da ESF. Esse item mostra o
contraste ao que diz respeito a todos os prin-
cípios do SUS. Ao responder que não se
sente acolhido na ESF, o usuário mostra a
insatisfação com relação a maneira como
estar sendo realizado o acolhimento no
atendimento prestado pelos trabalhadores
da ESF, uma vez que a ESF/APS surgiu
para reforçar e reorganizar os princípios do
SUS, essa atitude do usuário em relatar que
está insatisfeito com o acolhimento desfaz
todo o objetivo dos princípios do SUS a
Universalidade, Integralidade, Equidade,
visto que esses princípios preconiza o bem
estar e satisfação dos usuários com relação
ao atendimento nos serviços público de sa-
úde (FERREIRA, 2015).
Este modelo de receber/acolher indi-
víduos permite avaliar riscos, definindo pri-
oridade para o atendimento tendo em vista
o potencial de gravidade ou de agravamento
da queixa apresentada. Mais que uma forma
de organizar a porta de entrada de um ser-
viço, é, antes de tudo, uma postura ética
13
para com a vida de cada usuário que a
busca. (BRASIL, 2009).
O acolhimento modifica o processo
de trabalho na medida em que propõe inver-
ter a lógica de organização e o funciona-
mento do serviço de saúde, tomando como
princípios o atendimento de todas as pes-
soas que buscam os serviços de saúde, ga-
rantindo a acessibilidade universal, a reor-
ganização do processo de trabalho, deslo-
cando seu eixo central do médico para o tra-
balho de uma equipe multiprofissional e a
qualificação da relação trabalhador usuário,
a partir de parâmetros humanitários de soli-
dariedade e de cidadania. (Silva et
al, 2015).
Matos (2006), ainda afirma que o aco-
lhimento é um instrumento de trabalho que
congrega as relações humanas, e que esse
deve ser apropriado por todos os trabalha-
dores de saúde em todos os setores de aten-
dimento. O acolhimento é uma estratégia de
mudanças do antigo processo de trabalho
em saúde que busca alterar as relações entre
trabalhadores e usuários e ainda dos traba-
lhadores entre si, humanizar atenção, esta-
belecer vínculos responsabilização das
equipes com os usuários aumentar a capaci-
dade de escuta ás demandas apresentadas,
resgatar o acolhimento técnico da equipe de
saúde ampliando a sua intervenção
A preocupação em descobrir se os tra-
balhadores destratam os usuários foi objeto
de estudo e interpretação na tabela nº 3 no
item 3. Em respostas, os entrevistados dis-
seram que não (representando 93,3% da po-
pulação pesquisada) foram destratados, en-
quanto 6,70% (dois usuários) não opinaram.
Nenhum usuário afirmou ter sido destratado
por algum trabalhador da ESF. Embora o
item 2 da tabela n 3 aborde que os maio-
res números de indivíduos não se sintam
acolhidos pelos trabalhadores da ESF, o
item 3 da mesma tabela mostra que todos
afirmam que nunca foram destratados por
nenhum dos trabalhadores.
CONCLUSÃO
Diante da realização dessa pesquisa,
percebe-se que, mesmo após a criação da
PNH em 2003, pouco mais de 12 anos, a
prática da humanização e acolhimento no
serviço público de saúde ainda continua
sendo um desafio para os trabalhadores da
saúde e uma utopia para os usuários desses
serviços.
Isso é notório nos resultados quando
os trabalhadores da ESF do Bairro 13 de
Maio na cidade de Cipó BA foram questio-
nados sobre a concepção da PNH e seus
princípios. As respostas foram coerentes,
porem incompletas, percebeu-se também
muita insegurança nas falas dos trabalhado-
res sobre o tema abordado (humanização e
acolhimento na ESF), houve falas como
“seria grande na teoria porque na prática,
não observamos isso em tal proporção” esta
fala demonstra que ainda não estão postos
em prática como deveriam estar, o que pre-
coniza os princípios e diretrizes do SUS,
muito menos os princípios da política que
surgiu com o objetivo de mudar as anti-
gas formas de promover saúde, juntamente
com o SUS, a chamada PNH, também co-
nhecida como HumanizaSUS.
Através dessa fala, nota-se que da te-
oria para a pratica ainda existem obstáculos,
uma grande lacuna que necessitaria ser pre-
enchida através da conscientização dos tra-
balhadores da saúde de que a falta de conhe-
cimento aprofundado sobre a problemática,
Humanização e Acolhimento na ESF, difi-
culta ainda mais o processo da realização de
ações humanizadas no serviço de sa-
úde. E também nos resultados notou-se uma
grande insatisfação perante aos serviços
oferecidos na mesma ESF, isso é notório
14
quando questionados sobre a satisfação
do atendimento na ESF 56,70% responde-
ram não estarem satisfeitos com o atendi-
mento.
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