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SECTEUR NTIC
Filières : TDI / TDM / TRI / TMSIR
Niveau Technicien spécialisé
Manuel de TP
Module 14 : Assistance Technique À La Clientèle
2015
Conception et rédaction
Equipements Quantit
é
Poste informatique 15
Imprimante 1
Microsoft Office 2010 15
logiciel de contrôle à distance (ex : PC
15
ANYWHERE)
Base de connaissance (Ex : GLPI) 15
Manuel technique GLPI 15
Manuel technique PC ANYWHERE 15
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Activité d’apprentissage 1
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.
Durée 1heure
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Description de l’activité
Scenario :
Vous êtes le technicien support, vous êtes censé d’intervenir chez les
utilisateurs finaux. Vous recevez des appels ou des messages auprès
des clients pour différent problèmes.
- L’identification de l’utilisateur
- Le système utilisé
- Les applications utilisées
- La configuration de l’ordinateur utilisé
- La nature du problème
- La date de survenance du problème
2. Élaborer un document permettant l’analyse de la requête reçue
- La nature du problème
- L’état de gravité
- La manière d’intervention
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Activité d’apprentissage 2
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.
Durée 1heure
………………………………………………………………………………….
Matière d’œuvre et/ou
outillage …………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………............
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DESCRIPTION DE L’ACTIVITÉ
Scenario :
Vous êtes le technicien support, vous êtes censé d’intervenir chez les
utilisateurs finaux. Vous recevez une demande d’intervention d’un
client pour un problème d’imprimante livrée récemment.
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DEMANDE D’INTERVENTION
N° du contrat :
Visite préventive annuelle : Oui : O Non : O
Intervention sous : 24 Heures : O 48 Heures : O 72 Heures : O
Le client :
Société : …………………………………… Service : ……………………………………
Adresse : ………………………………………………………………………………………..
Signature.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
************************************************************************************************************
2 S.A. Informatique
Rapport d’intervention : ……………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………….
Date : ………………..
Signature. Signature.
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Activité d’apprentissage 3
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.
Mettre en œuvre les concepts d'ITIL
(Information Technology Infrastructure
Précision B
Library).
Durée 5h
- Pc connectés au réseau.
Matière d’œuvre et/ou
outillage - Un logiciel de Helpdesk (GLPI).
- Manuel technique GLPI.
Description de l’activité
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Scenario :
Vous êtes le technicien support, vous êtes censé d’intervenir chez les
utilisateurs finaux. Vous recevez une demande d’intervention d’un client pour
un problème d’imprimante livrée récemment.
Travail à faire :
Dans le cadre de ce TP, nous utiliserons les comptes par défaut, mais il est
évident qu'en environnement de production des comptes utilisateurs avec des
profils spécifiques doivent être créés.
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Il est possible de
créer et d'affecter
les incidents à
des catégories.
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Tous ces coûts sont additionnés dans le coût total, qui est ensuite répercuté
dans le calcul de la TCO (Total Cost of Ownership ou coût total de possession
en français) : valeur du matériel + montant des interventions effectués dessus
visible dans les informations financières du matériel.
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Nous n'utiliserons pas, dans le cadre de ce TP, la notification par mél mais cela
peut être réalisé en complément notamment si vous avez un serveur de
messagerie configuré et opérationnel.
Il est parfois nécessaire que des utilisateurs externes aient à émettre des
tickets d'incident ; pour cela il est possible :
d'utiliser une (ou plusieurs) authentification externe (annuaire LDAP par
exemple) pour éviter d'avoir à ajouter manuellement tous les
utilisateurs ;
de configurer une (ou plusieurs) "passerelle Mail" qui se traduit en fait
une adresse mél accessible depuis internet ; les méls qui arriveront sur
cette passerelle seront transmis sous forme de tickets à leurs
destinataires (toutes les 6 minutes, GLPI se connectera sur les
passerelles créés, relèvera les méls et créera les tickets
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correspondants).
Remarque : si l'émetteur du mail est connu de GLPI, celui-ci sera
automatiquement le propriétaire du ticket ; ce système peut donc être
aussi utilisé pour la création d'un ticket en interne.
Remarque :
La réouverture d'un ticket fermé est possible. Il suffit pour cela de
sélectionner dans la liste déroulante du statut du ticket.
Il est possible de supprimer des tickets fermés si l'on ne souhaite pas
les conserver dans la base. Pour cela il suffit de cocher la case statut
(qui n'apparaît que si le ticket est fermé) et de cliquer sur “Supprimer”
dans la liste des tickets.
Il peut être possible d'associer un partenaire externe en lui attribuant un
ticket (s'il existe par exemple un contrat de maintenance sur
l'équipement)
Des statistiques sur les incidents sont créés automatiquement et il est
possible de les afficher suivant différents critères à travers des tableaux
récapitulatifs et/ou des graphiques :
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Activité d’apprentissage 4
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.
Diagnostiquer le problème.
Précision C
Durée 2h
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Description de l’activité
Scénario :
Vous êtes embauché comme technicien informatique dans un petit groupe de
conseil. La société compte environ 50 employés dont l'expérience
informatique est variée. La responsabilité principale du technicien est d'offrir
une assistance à ces employés.
Un utilisateur final signale que son ordinateur est bloqué. Vous êtes chargé
d'examiner et de résoudre ce problème.
Procédures :
Les étapes du dépannage peuvent se révéler utiles pour résoudre des
problèmes informatiques.
Parfois un problème nécessite de faire appel au bon sens et la solution est
évidente. D'autres fois, la solution nécessite des connaissances techniques
étendues. Au cours de ce TP, vous devez suivre le cycle de dépannage comme
modèle de résolution des problèmes informatiques. La première étape
consiste à identifier le problème auprès de l'utilisateur.
Étape 1
Arrivé sur place, débutez le cycle de dépannage par la définition du
problème. Identifiez d'abord les symptômes généraux, puis déterminez les
causes possibles du problème.
Lorsque vous arrivez sur place, quels sont les facteurs
d'environnement que vous pouvez constater ? En quoi cette évaluation
peut-elle vous aider ?
Étape 2
L'étape suivante consiste à collecter des informations pertinentes auprès de
l'utilisateur. Posez d'abord des questions d'ordre général pour vous faire une
idée globale du problème. Les questions deviennent plus précises au fur et à
mesure des informations obtenues.
Quelles questions pouvez-vous poser pour vous faire une idée globale
du problème ?
Après avoir posé des questions, vous apprenez que l'ordinateur n'émet aucun
son. Le reste semble fonctionner correctement.
Vous supposez donc que le problème est lié aux capacités multimédias
(son) de l'ordinateur. Quelles questions pouvez-vous poser ou quelles
actions pouvez-vous entreprendre pour cerner davantage le
problème ?
Par vos questions, vous déterminez que les problèmes ont commencé après
la mise à niveau récente de la carte son. Vous tentez de reproduire l'erreur en
exécutant un fichier audio. Le fichier audio ne produit aucun son. Vous
inspectez le lecteur audio qui semble fonctionner correctement. Vous
inspectez aussi les câbles des haut-parleurs et s'assure que ces derniers sont
allumés. Vous ne détectez aucun problème apparent sur les dispositifs
connectés et les hautparleurs sont allumés.
La collecte d'informations est de loin l'étape la plus importante du cycle de
dépannage.
Étape 3
En suivant le scénario précédent, quelles sont les causes probables du
dysfonctionnement de la carte son ?
L'utilisateur a indiqué qu'il avait des difficultés à produire du son avec son
ordinateur et qu'une mise à niveau avait été effectuée récemment sur sa
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carte son. Le stagiaire peut donc déduire de ces informations que le problème
est lié à la mise à niveau récente de la carte son.
Le bon fonctionnement du lecteur audio et des haut-parleurs a également été
prouvé. Le stagiaire a vérifié que les haut-parleurs sont branchés correctement,
et peut donc conclure que les haut-parleurs et le lecteur audio ne sont pas en
cause. Il poursuit le cycle de dépannage en créant des solutions pour
l'installation apparemment fautive de la carte son.
Étape 4
L'élaboration effective d'une solution implique la collecte d'informations
correctes, la connaissance des composants de l'ordinateur et la capacité à
reconnaître des symptômes.
Le problème a été circonscrit à une mauvaise installation de la carte son.
Donnez un exemple de solution qui pourrait résoudre le problème de
l'utilisateur :
La solution doit se concentrer sur les différents aspects de l'installation de la
carte son. En se basant sur son expérience, Le stagiaire est conscient que la
plupart des problèmes de carte son proviennent d'un pilote défectueux ou
obsolète, d'une mauvaise installation de la carte son ou de conflits de
ressources système.
Par exemple, une solution peut consister à vérifier l'installation correcte de la
carte son dans la fente PCI. Si le problème persiste, recherchez les conflits
éventuels de ressources système.
Enfin, mettez à jour ou réinstallez le pilote.
Étape 5
Le premier aspect de la solution implique de vérifier simplement l'installation
de la carte son.
Quelles précautions doivent être prises avant de manipuler les
composants internes du boîtier ?
Le stagiaire vérifie si la carte son est insérée correctement et que ses
connexions fonctionnent. La carte semble correctement insérée. L'expérience
a montré à au stagiaire qu'il devait d'abord essayer les solutions évidentes. Si
le problème persiste, passez au second aspect de la solution, c'est-à dire
déterminer la présence éventuelle de conflits de ressources système.
L'utilisateur exécute Windows XP et Le stagiaire examine les conflits de
ressources dans le Gestionnaire de périphériques.
Dans le Gestionnaire de périphériques de Windows XP, comment est
indiqué un conflit de ressources système ?
Le stagiaire ne remarque aucun problème et s'apprête à mettre à jour ou à
installer le pilote de périphérique de la carte son. Pour obtenir la dernière
version, Le stagiaire visite le site Web du fabricant. Il effectue une recherche
et repère un nouveau pilote pour la carte son. Ce pilote est différent de celui
que l'utilisateur a installé car il inclut un correctif pour Windows XP
permettant de résoudre des problèmes de compatibilité répertoriés. Le
stagiaire installe le nouveau pilote, puis redémarre l'ordinateur.
Étape 6
La cinquième étape consiste à déterminer si le problème est résolu. Si cela
semble être le cas, le processus de dépannage est terminé. Sinon, Le stagiaire
doit retourner aux étapes précédentes et poursuivre le processus de
dépannage. Il peut parfois être nécessaire d'annuler les modifications
apportées au système et retourner à l'ancienne configuration. Dans tous les
cas, veillez à rendre compte des résultats. La productivité en sera améliorée
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à l'avenir.
Après le démarrage, exécutez un fichier audio pour entendre le son émis par
les haut-parleurs. Le problème est résolu et le cycle de dépannage prend fin.
Dépannage
Quelles sont les étapes du cycle de dépannage ?
Étape 1 -
__________________________________________________________
Étape 2 -
__________________________________________________________
Étape 3 -
__________________________________________________________
Étape 4 -
__________________________________________________________
Étape 5 -
__________________________________________________________
Étape 6 -
__________________________________________________________
Remarques générales
Le dépannage est une opération cyclique. Qu'est-ce que cela signifie ?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
En quoi les étapes du cycle de dépannage sont-elles utiles pour résoudre des
problèmes
d'ordinateur ?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
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Activité d’apprentissage 5
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.
Diagnostiquer le problème.
Précision C
Durée 2h
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Description de l’activité
Scénario :
Vous travaillez comme technicien pour un petit bureau de facturation médicale.
Ce bureau vient d'acheter de nouveaux ordinateurs. Ceux-ci sont tous de mêmes
marque et modèle.
T.à.f :
Détaillez votre procédure pour résoudre ce problème.
Procédures
Pour se familiariser avec les erreurs POST, retirez plusieurs composants clés du
système, puis repérez les erreurs POST audibles. Les erreurs POST sont des séries
de bips indiquant une panne au démarrage. Lorsque Le stagiaire entend une
erreur POST, il devra en rendre compte.
Remarque : Les erreurs POST dépendent du BIOS. Elles ne sont universellement
les mêmes.
Étape 1
Tout d'abord, retirez le connecteur du clavier de l'arrière du boîtier et relancez le
système.
Repérez les bips anormaux au démarrage.
Avez-vous entendu une erreur POST ?
_____________________________________________________________
Si oui, de quel type ?
_____________________________________________________________
Remarque : un bip au démarrage indique une opération normale.
Étape 2
Rebranchez le connecteur du clavier au dos du boîtier de l'ordinateur. Débranchez
ensuite l’ordinateur et retirez le couvercle afin d'exposer les composants internes.
Identifiez la RAM sur la carte mère et retirez les barrettes. Relancez la machine et
repérez les erreurs POST.
Avez-vous entendu une erreur POST ?
_____________________________________________________________
Si oui, de quel type ?
_____________________________________________________________
Étape 3
Réinstallez la RAM et relancez la machine. Vous devez entendre un bip, qui indique
un
Fonctionnement normal pendant le redémarrage. Si vous entendez une erreur
POST, vérifiez que la RAM a été replacée correctement et renouvelez l'opération.
Étape 4
Après un démarrage normal de l'ordinateur, mettez ce dernier hors tension et
débranchez-le.
Identifiez et déconnectez le lecteur de disquettes. Retirez les connecteurs du câble
nappe et de l'alimentation reliés au lecteur. Relancez la machine et repérez les
erreurs POST.
_____________________________________________________________
Si oui, de quel type ?
_____________________________________________________________
Étape 5
Débranchez l'ordinateur et replacez les connecteurs du lecteur de disquettes.
Redémarrez ensuite l'ordinateur. Vous devez entendre un bip, qui indique un
fonctionnement normal pendant le redémarrage. Si vous entendez une erreur
POST, vérifiez que le lecteur a été reconnecté correctement et renouvelez
l'opération.
Étape 6
Après un démarrage normal de l'ordinateur, mettez ce dernier hors tension et
débranchez-le.
Identifiez et retirez la carte vidéo de la carte mère. Relancez la machine et repérez
les erreurs POST.
Avez-vous entendu une erreur POST ?
_____________________________________________________________
Si oui, de quel type ?
_____________________________________________________________
Étape 7
Débranchez l'ordinateur, replacez la carte vidéo. Redémarrez ensuite l'ordinateur.
Vous devez entendre un bip, qui indique un fonctionnement normal pendant le
redémarrage. Dans ce cas, replacez le boîtier de l'ordinateur. Si vous entendez
une erreur POST, vérifiez que la carte vidéo a été replacée correctement et
renouvelez l'opération.
Dépannage
Les techniciens informatiques doivent connaître les erreurs POST et leurs
implications. Ils doivent repérer les sons inhabituels car ceux-ci peuvent indiquer
une panne lors des tests de diagnostic initiaux. Dans de nombreux cas, ces sons
inhabituels sont les premiers signes d'une panne.
Remarques générales
Quand se produisent les erreurs POST ?
_____________________________________________________________
Quel son est émis lors d'un démarrage normal ?
_____________________________________________________________
Les erreurs POST dépendent-elles du BIOS installé ?
_____________________________________________________________
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Activité d’apprentissage 6
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.
Diagnostiquer le problème.
Précision C
Durée 2h
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Description de l’activité
Scénario :
Le sujet :
Travail demandé :
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Activité d’apprentissage 7
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.
Durée 3h
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Description de l’activité
Scénario :
Travail à faire :
1. Pour simuler cette situation, Installer pc anywhere sur deux machines
connectées au réseau.
2. Utilisez le manuel technique du logiciel pour vous aider à configurer
votre logiciel :
a) Utilisation de l'Assistant Connexion pour configurer une
connexion hôte
b) autorisation d'autres utilisateurs à contrôler votre ordinateur.
3. Utilisez la fonction de transfert de fichiers pour transférer les
nouveaux pilotes.
4. Utilisez la fonction de télé intervention pour désinstaller l’imprimante
et la réinstaller avec les nouveaux pilotes.
5. Effectuer les tests nécessaires et clôturer l’intervention.
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Activité d’apprentissage 8
Module TRI14 Assistance Technique À La Clientèle.
Documenter l’intervention.
Précision E
Documenter l’intervention.
Activité
Durée 2h
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Description de l’activité
Nous avons effectué une intervention sur la machine: Tout doit être
testé.
Le client va payer (ou a déjà payé ... selon le contrat), à nous de lui
montrer la qualité du travail effectué.
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