2.2.

Concepto de servicio de calidad

Desde el inicio mismo de la era industrial hasta nuestros días, el hombre ha

inventado y mejorado numerosas maquinarias y procesos de producción, esto
gracias a sus habilidades para alcanzar la demanda creciente de productos y
servicios por parte de la sociedad.

Para saber por qué los estudiosos del mantenimiento han llegado a la
conclusión de que la importancia del servicio es la razón de ser de las
máquinas y que, por lo tanto, éstas deben recibir atención desde el punto de
vista de su preservación que cumplan con su ciclo de vida para lo que fueron
diseñadas y que, por lo que respecta al servicio que éstas ofrecen, debe
dársele mantenimiento.
Armand V. Feigenbaum afirma lo siguiente:
"La calidad está determinada por el cliente, no por el ingeniero ni por la
mercadotecnia, ni menos aún por la gerencia general, ya que está basada en
la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus
requisitos (definidos o tácitos, conscientes o sólo sentidos, operacionales
técnicamente o por completo subjetivos) y siempre representa un objetivo que
se mueve en el mercado competitivo.
Así, la calidad del producto y servicio puede definirse como:
La resultante total de las características del producto y servicio de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de las cuales
el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente "(*).1

PRODUCTO = SERVICIO
La calidad del servicio o producto no es una constante, es decir, tiene
graduaciones, debido a que puede satisfacer completamente, o en cierta
medida, a los clientes. En síntesis, la calidad de un servicio puede definirse
como el grado de satisfacción que se logra dar a una necesidad humana.
Con esta información podemos deducir que la conservación industrial
(preservación y mantenimiento) es la función más importante para
conseguir que nuestro producto final sea de alta calidad, ya que atiende al
recurso en forma integral: por un lado, su parte física (preservación), cuidando
el costo de su ciclo de vida; por otro, mantiene al servicio que proporciona el
recurso dentro de la calidad esperada, con el fin de que el cliente lo reciba de
acuerdo con sus expectativas.2

MANTENIMIENTO DEL SERVICIO

La figura 2-1 nos muestra cómo con la utilización de un sistema de tres
máquinas tratamos de evitar a toda costa perder la calidad de un servicio que
ha sido clasificado como vital. En esta figura se considera que las tres

( )
* Es importante aclarar que para el personal de conservación existen dos clientes, el interno , que es el
operario de la máquina ; y el externo, el cual recibe el producto final.
2
Dounce Villanueva, Enrique. La productividad en el Mantenimiento Industrial,
Editorial C.E.C.S.A
máquinas están trabajando al mismo tiempo, pero la número I es la que
realmente está realizando el servicio. Al suscitarse alguna anomalía en ésta
(punto 1), envía una señal "fuera de servicio" a la caja de cambio automático, la
cual selecciona el servicio de la máquina número 11.
La máquina número II continúa haciéndose cargo del servicio hasta que una
anomalía (punto 2) la obliga a enviar la señal "fuera de servicio" a la caja de
cambio, la cual ahora obtiene el servicio de la máquina número 111.
Es conveniente observar en este ejemplo que cada vez que una de las
máquinas del sistema falla, baja inmediatamente la fiabilidad del sistema.3

MISIÓN DEL MANTENIMIENTO

La misión del personal de mantenimiento es que tan pronto se dé cuenta de
que un sistema, equipo o máquina haya bajado su fiabilidad, inmediatamente
haga lo necesario para regresarlo a su condición normal. Si no se pierde la
calidad de servicio, los trabajos pueden ser de cualquier tipo, así sea sólo el
cambio de una tarjeta electrónica, o su envío al laboratorio para su arreglo; el
cambio de un engrane o balero, etc.; que serán calificados como de
mantenimiento preventivo, ya que al realizarlos lo que realmente se está
consiguiendo es regresar el recurso a su fiabilidad óptima, permitiendo que el
servicio continúe dentro de los parámetros establecidos.

*TÓPICOS INERESANTES

3
Dounce Villanueva, Enrique. La productividad en el Mantenimiento Industrial,
Editorial C.E.C.S.A
MÁXIMAS DE MANUFACTURA ESBELTA
“Si no estamos haciendo piezas de calidad, no obtenemos beneficio.”
“El inventario es inútil, oculta problemas de la capacidad instalada, de la
producción y de la calidad.”

MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL (TPM)

Existen procedimientos de trabajo de Manto. y normas de Manto. de
equipo, tales como normas de inspección, de servicio y de reparación.
TPM combina prácticas de mantenimiento preventivo con los conceptos de
calidad total y la involucración del personal.

POKA YOKE’S
Existen en gran variedad de POKA YOKE’S, en su mayoría se diseña el
dispositivo para cubrir la necesidad de evitar una inconformidad en la calidad.

TRABAJAR EN EQUIPO.
Incrementar la calidad y la productividad mediante el involucramiento y
compromiso de la gente en la solución de los problemas y la reducción
continua de costos.

REDUCIR
 Reducir rápida y eficazmente los costes sin poner en peligro la calidad
de sus productos y servicios.
 Reducir sus inventarios mejorando el nivel de servicio
 Reduciendo, Defectos, Errores, Desperdicios, Operaciones

MEDIR
Medir los parámetros de calidad, desperdicios y producciones mediante el seis
sigma, para tener mayor control de comportamiento de los sistemas

IDENTIFICAR
Identificar los componentes de la máquina que producen calidad que son
inspeccionados y corregidos constantemente en la maquinaria.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO PLANEADO.

Reducir a la mínima expresión paros no programados, aumentar al máximo la
disponibilidad de la maquinaria produciendo calidad a bajo costo.

MANTENIMIENTO DE CALIDAD
Se enfoca exclusivamente a las partes de la maquinaria que produce un
cambio en el producto a manufacturarse, estas son las partes que requieren
constante monitoreo para permitir que la calidad del producto permanezca
estable.

ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO - CALIDAD

 Establecer condiciones de equipo para cero defectos e inspeccionar y
medir esas condiciones en base a un programa.
 Prevenir defectos de calidad a través de inspeccionar que los valores
medidos estén dentro de los rangos establecidos
 Anticipar posibles defectos de calidad al monitorear las variaciones de
los valores y tomar acciones preventivas.

Contenidos

http://www.project2061.org/esp/publications/sfaa/online/sfaatoc.htm
Este es una página que le pertenece a la American Association for the
Advancement of Science y lo conecta al Capítulo 3: La naturaleza de la
tecnología, del libro de Ciencia Diseño de sistemas, Todos los sistemas
tecnológicos son susceptibles de falla
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/ciencias
En esta página usted encontrara recursos de Administración en forma digital.
www.confiabilidad.net/art_05/RCM/rcm_20.pdf
Encontrarás un archivo sobre la taxonomía del a conservación industrial
http://www.solomantenimiento.com/m_ptm.htm
Tópicos de mantenimiento
http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040710174743.html
Página muy completa de Kaizen.

Enlaces
http://www.gestiopolis.com
Este enlace te lleva a la revista electrónica donde encontraras 110
publicaciones de expertos en temas variados relacionados con el
mantenimiento
http://www.mantenimientomundial.com
En ésta página encontrarás herramientas para mantenimiento predictivo y
publicaciones relacionadas con la materia.
http://www.santiago.cu/cienciapc/numeros/2001
Enlace a página de Confiabilidad y mantenibilidad.
http://www.eduteka.org
Página Estándares de economía
http://ingeman.net/formacion.php
Encontrará innovadores modelos de gestión del mantenimiento.
http://www.noria.com/sp/cmcm/2k3/oliverio.pdf
Resumen de un congreso celebrado en León Guanajuato en el 2003, tema
principal TPM

Bibliografía
1. Dounce Villanueva, Enrique. La productividad en el Mantenimiento Industrial,
Editorial C.E.C.S.A

Revistas.
http://www.mt-online.com
Página en ingles de administración de mantenimiento