KELOMPOK 5

RPS 12

“PRAKTIK B2C PADA DIGITAL MARKETING”

OLEH :

AGUS JULIANA SAPUTRA

GEDE WISNU SAPUTRA

KOMPYANG GEDE SATHYA NARAYANA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UDAYANA

2018
 1) PERILAKU KONSUMEN ONLINE

Secara online ritel, kadang-kadang disebut sebagai e-ritel, menawarkan konsumen

sebuah pengalaman yang berbeda dari berbelanja di toko fisik. Toko berbasis web dapat :
terbuka terus menerus sepanjang waktu, menawarkan promosi yang instan dan disesuaikan
secara individual, menggunakan penetapan harga dinamis untuk mengaktifkan harga real-
time. Yang mencerminkan permintaan pasar saat ini yaitu, memberikan rekomendasi dan
ulasan dari pengguna situs lain. Banyak konsumen, jika mereka tidak berniat membeli secara
online, mereka akan beralih ke Internet untuk mencari informasi tentang produk di bagian
awal proses pengambilan keputusan pembelian. Sebagai hasil dari karakteristik inovatif dari
lingkungan belanja online, pengalaman konsumen online dapat menjadi kegiatan yang sangat
elektif dan sangat berorientasi pada tujuan di mana konsumen pergi ke Internet untuk mencari
produk dan layanan tertentu yang ingin mereka beli. Perea dkk. (2004) menyarankan ada
berbagai faktor, termasuk kemudahan penggunaan, kesenangan dan ciri-ciri konsumen
individu, yang akan menentukan apakah seseorang akan menjadi pelanggan internet yang
rajin, pembelanja sesekali, atau hanya browser.

Siapa pelanggan online?

Banyak peneliti telah menulis tentang perilaku konsumen online dan sangat beragam
faktor dan variabel telah dikutip sebagai mempengaruhi sejauh mana individu cenderung
berbelanja online. Hoffman dkk. (2004), memfokuskan pada dampak demografi, dan
menyoroti ketidakadilan akses Internet berdasarkan ras dan jender yang masih terjadi.
Sumber et al. (2005) melihat usia dan menemukan bahwa 'sementara pembeli yang lebih tua
mencari produk yang jauh lebih sedikit daripada yang lebih muda, sebenarnya mereka
membeli sebanyak konsumen yang lebih muda'. Doherty dan Ellis-Chadwick (2006)
menyatakan ada banyak literatur yang melihat perilaku konsumen online dan variabel dapat
dikelompokkan ke dalam dua kategori besar: studi tentang profil konsumen dan studi tentang
pengalaman konsumen.

Profil konsumen

Profil konsumen dapat sangat memengaruhi di mana, kapan, dan bagaimana setiap
toko online dan juga memiliki implikasi pemasaran yang penting. Kita dapat memecah profil
konsumen menjadi dua sub-kategori yang berbeda: variabel klasifikasi dan variabel karakter.
 Variabel Klasifikasi adalah atribut pribadi yang cenderung tetap statis sepanjang
hidup seseorang atau berevolusi perlahan dari waktu ke waktu. Variabel-variabel ini sangat
berguna bagi pemasar karena mereka dapat membantu mengidentifikasi konsumen tertentu
dan kelompok sasaran. Selain itu, menurut Jobber dan Ellis-Chadwick (2013), variabel
segmentasi profil dapat digunakan untuk mengelompokkan konsumen bersama-sama dengan
cara yang berarti sehingga mereka dapat dijangkau oleh komunikasi media yang sesuai. Lihat
Tabel 11.1 untuk daftar variabel klasifikasi dan implikasi yang mungkin untuk pemasaran
target online.

Variabel karakter kurang lugas untuk dipahami dan diidentifikasi karena variabelnya terdiri
dari atribut apa pun dari persepsi, keyakinan, dan sikap konsumen, yang mungkin memengaruhi
perilaku online dan juga membentuk niat individu untuk berbelanja online - mis. inovasi,
kesenangan, keterampilan, pengalaman, dan emosi. Penting untuk mengenali bahwa variabel
karakter lebih mungkin untuk dikembangkan, diubah dan dimodifikasi secara signifikan dari waktu ke
waktu oleh pengalaman belanja online daripada variabel klasifikasi. Misalnya, jika konsumen
memiliki keyakinan negatif tentang, privasi dan keamanan transaksi online, yang disebabkan oleh
kurangnya keterampilan komputer, keyakinan ini cenderung membentuk sikap negatif terhadap
internet dan mengurangi niat untuk berbelanja online. Sebaliknya, jika seorang konsumen percaya
bahwa internet mudah digunakan, mereka lebih cenderung memiliki sikap positif terhadap ide
belanja online dan akhirnya memiliki niat yang meningkat untuk berbelanja online. Setiap sikap
mungkin terus diperkuat oleh umpan balik positif atau negatif dari pengalaman belanja online. Lihat
Gambar 11.4 untuk model bagaimana variabel karakter berinteraksi.

Keyakinan konsumen tentang berbagai variabel pada akhirnya dapat membentuk

sikap mereka terhadap Internet dan niat pembelian mereka. Contohnya seperti :

1. Keamanan dan privasi informasi

Pelanggan memiliki harapan bahwa jika mereka siap untuk memberikan
informasi pribadi dan keuangan yang detail, informasi itu akan disimpan
 dengan aman. Jika ini tidak terjadi, kepercayaan pribadi, sikap dan niat untuk
berbelanja online cenderung terpengaruh secara negatif ketika kasus
penggunaan kartu kredit palsu atau identitas dicuri terjadi.
2. Risiko
Konsumen online membeli ke dalam situasi perdagangan yang sarat dengan
ketidakpastian dan kurangnya petunjuk untuk memperkuat hubungan
perdagangan dan risiko. Bauer (1960) mengidentifikasi enam jenis kunci dari
risiko yang cenderung mempengaruhi konsumen, yaitu : keuangan, kinerja
produk, sosial, psikologis, fisik dan kehilangan waktu / kenyamanan.
Efektivitas penjualan online dapat meningkat secara signifikan jika persepsi
risiko berkurang.
3. Kepercayaan
Hasil potensial dari pengurangan risiko. Jika kepercayaan meningkat dan
risiko yang dirasakan menurun, konsumen dapat mengembangkan keyakinan
positif dalam reputasi online organisasi. Perdebatan risiko / kepercayaan harus
ditangani oleh pengecer online karena kurangnya kepercayaan telah ditemukan
menjadi penghalang utama untuk belanja online (Chang et al., 2013).
4. Kegunaan yang dirasakan
Berhubungan positif dengan niat untuk membeli dan didefinisikan sebagai
sejauh mana seorang individu merasa bahwa teknologi baru akan
meningkatkan kinerja mereka.
5. Kemudahan penggunaan
Persepsi seseorang yang menggunakan teknologi baru akan bebas dari upaya
dan telah ditemukan memiliki pengaruh khusus pada tahap awal pengalaman
pengguna dengan teknologi baru (Davis, 1993).

Singkatnya, klasifikasi dan variabel karakter keduanya telah ditemukan untuk

memainkan peran penting dalam memprediksi bagaimana konsumen mungkin berperilaku
dari waktu ke waktu, tetapi harus diakui bahwa hanya variabel karakter akan secara
signifikan dipengaruhi oleh pengalaman belanja online (Doherty dan Ellis-Chadwick, 2006). ,
2010).
Pengalaman belanja online konsumen

Aspek yang berbeda dari pengalaman belanja online telah terbukti berpengaruh pada
penilaian keseluruhan konsumen terhadap proses belanja online. Pengalaman positif dalam
hal kenyamanan, pengiriman layanan dan keamanan situs web semuanya telah ditemukan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Szymanski dan Hise, 2000). Tidak mengherankan,
desain situs web, kemudahan navigasi, tingkat layanan yang baik dan produk bernilai baik
telah ditemukan untuk meningkatkan loyalitas konsumen dan juga meningkatkan pengalaman
pelanggan (Wolfinbarger dan Gilly, 2003). E-retailer harus bertujuan untuk memahami
bagaimana harapan pelanggan ditingkatkan. Beberapa bidang utama di mana pelanggan
memiliki harapan yang tinggi yaitu :

1. Pengiriman
Masalah terkait pengiriman telah terbukti memiliki tingkat kepentingan yang
tinggi untuk pembeli online.
2. Ketepatan waktu
Kecepatan komunikasi digital telah meningkatkan harapan pelanggan dalam
hal waktu respons dan mereka mengharapkan pengalaman belanja yang cepat.
3. Ketersediaan
Internet menciptakan lingkungan penjualan yang tidak dibatasi oleh batasan
ruang, oleh karena itu ada peningkatan harapan bahwa tidak hanya akan ada
lebih banyak barang untuk dijual secara online tetapi juga barang akan tersedia
untuk pengiriman yang cepat.
4. Kenyamanan
Harus lebih mudah dan lebih cepat untuk membandingkan harga online.
5. Pelayanan pelanggan
Nilai pelanggan adalah pendorong utama keunggulan kompetitif dalam
lingkungan belanja online dan layanan pelanggan dapat diukur oleh konsumen
dalam hal penghematan harga, keunggulan layanan, penghematan waktu dan
nilai pengalaman seperti hiburan, stimulasi visual / penghargaan, tingkat
interaksi.

Penting untuk memahami bahwa peningkatan harapan pelanggan dapat memiliki

implikasi organisasi yang luas. Kesenjangan antara harapan pelanggan dari penawaran online
dan kinerja aktual dapat memiliki dampak yang signifikan terhadap kinerja online.
 Singkatnya, permintaan konsumen untuk belanja online terus tumbuh dengan cepat.
Ketika infrastruktur Internet berkembang dan berkembang, lebih banyak bagian dunia dapat
memiliki akses ke teknologi, yang memungkinkan mereka untuk berbelanja online.

Pada tingkat individu, semakin banyak yang diketahui tentang perilaku konsumen
online dan bagi manajer ritel dan pemasar, kunci keberhasilan online adalah mengembangkan
pemahaman yang lebih baik tentang profil konsumen dan perilaku konsumen saat berbelanja
online. Pembeli online cenderung memiliki profil dan karakteristik yang berbeda untuk
pembeli offline, yang membentuk niat belanja mereka.