PENULISAN BAD NEWS

1. Pengantar

Salah satu fungsi dari komunikasi adalah untuk menyampaikan pesan/informasi.

Pesan yang disampaikan tentu tidak selalu berbentuk pesan yang positif atau
pesan yang menyenangkan. Bentuk pesan yang juga sering disampaikan adalah
pesan yang bersifat negatif atau yang biasa disebut bad news. Bad news atau
kabar buruk adalah pesan yang jika disampaikan akan memberikan perasaan
tidak menyenangkan bagi penerima pesan tersebut. Oleh karena itu, pembuatan
dan penyampaian pesan bad news harus memperhatikan banyak hal serta harus
menggunakan cara yang tepat agar penyampaian pesan dapat dilakukan secara
efektif namun tetap memperhatikan perasaan penerima pesan bad news.

2. Tujuan dalam Mengkomunikasikan Bad News

Dalam mengkomunikasikan bad news, tujuan utama adalah agar membuat

penerima berita mau menerimanya, menjaga niat baik penyampai berita dan
menghindari tuntutan hukum atas berita yang kita sampaikan.

Menyampaikan berita buruk mungkin bukan merupakan tugas penulisan yang

paling menyenangkan bagi seseorang, tetapi hal ini bisa sangat membantu
apabila dapat dilakukan secara efektif. Menurut Guffey, Rhodes, dan Rogin
(2005), sebagai komunikator bisnis yang harus menangani berita buruk,
seseorang akan mempunyai banyak tujuan, antara lain sebagai berikut:

1) Penerimaan
Pastikan pembaca memahami dan menerima berita buruk. Pola tidak
langsung membantu dalam mencapai tujuan ini.
2) Citra Positif
Promosikan dan jaga citra baik diri dan organisasi. Dengan menyadari tujuan
ini , maka pihak penyampai bad news telah bertindak dengan benar.
3) Kejelasan Pesan
Buat pesan sejelas mungkin sehingga korespondensi tambahan tidak lagi
diperlukan.
4) Proteksi
Hindari menimbulkan tuntutan atau tanggung jawab hukum terhadap pihak
penyampai bad news atau organisasi pihak penyampai bad news.

Empat hal tersebut merupakan tujuan secara normal, dan kita tidak selalu
berhasil mencapai semuanya. Tetapi, pola-pola yang akan segera dipelajari
seiring berjalannya waktu memberi para komunikator pemula strategi dan taktik
yang cukup bermanfaat dalam menyampaikan berita mengecewakan secara
sensitif dan aman. Dengan pengalaman, seseorang akan mampu mengubah-
ubah pola-pola tersebut dan mengadaptasikannya dengan tugas penulisan
spesifik organisasi.

Terkait tujuan yang keempat yaitu proteksi atau untuk menghindari tuntutan
hukum atas bad news yang disampaikan, pihak yang menyampaikan bad news
harus memperhatikan beberapa penyebab yang dapat membuatnya sebagai
penyampai informasi dapat terjerat masalah hukum. Walaupun tidak selalu dapat
mengantisipasi konsekuensi dari kata-kata yang digunakan, pihak yang
menyampaikan bad news harus tetap waspada terhadap tiga penyebab
persoalan hukum berikut ini.

1) Bahasa Kasar
Menyebut orang dengan kata-kata yang tidak pantas (contoh: jahanam,
bajingan, dll) dapat membuat penyampai informasi dalam masalah. Bahasa
kasar dapat menjadi masalah hukum apabila hal tersebut salah,mencemari
nama baik, dan dipublikasikan yang cenderung disebut sebagai fitnah.
Namun apabila hanya diucapkan berdua dengan orang yang menerima
informasi dan tidak dipublikasikan mungkin tidak dapat menjadi penyebab
seseorang terkena masalah hukum, dan hal itu cenderung disebut dengan
umpatan. Jelas, seorang komunikator yang kompeten akan menghindari
melakukan tuduhan tanpa bukti dan membiarkan emosi mereka melepaskan
bahasa kasar tercetak atau terpublikasi.
2) Bahasa Sembrono

1
 Bahasa sembrono dapat meliputi pertama, pernyataan yang bisa merusak
atau disalahpahami. Dalam hal ini penyampai informasi harus waspada
terhadap penjelasan yang menyampaikan lebih banyak informasi dari yang
dimaksudkan, dan juga harus berhati-hati atas dokumen yang disimpan.
3) Syndrom orang baik
Hindari pernyataan yang membuat penyampai informasi merasa baik tetapi
menyesatkan atau tidak akurat. Hal ini dikarenakan kebanyakan penyampai
informasi benci menyampaikan berita buruk atau menjadi orang jahat. Untuk
membuat diri terlihat baik terkadang terdapat godaan untuk membuat
pernyataan yang cenderung baik namun secara hukum berbahaya karena
berita yang disampaikan dapat menjadi tidak benar/akurat.

Sedangkan menurut Bovee (2007), tujuan mengkomunikasikan bad news adalah

untuk:
1) Menyampaikan berita buruk.
2) Memperoleh penerimaan tentang berita buruk tersebut.
3) Mempertahankan sebanyak mungkin niat baik dengan penerima.
4) Mempertahankan citra baik organisasi.
5) Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi tentang hal
tersebut di waktu yang akan datang.

3. Strategi Pengorganisasian Bad News

1) Menciptakan Audience-Centered Tone
Intonasi atau nada dalam menyampaikan bad news mampu memberikan
kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan
bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik, antara lain:

(1) Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu

keputusan yang tegas.
(2) Membantu audiens mengerti bahwa keputusan anda adalah adil.
(3) Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.
2) Memilih Pendekatan Organisasional
Terdapat dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam
kaitannya dengan pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad

2
news), yaitu perencanaan tak langsung dan perencanaan langsung.
Perencanaan tak langsung (indirect plan) merupakan pendekatan yang paling
familiar digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak
kurang menyenangkan kepada audiens, dan sering digunakan untuk
menghindari kekecewaan orang lain.

(1) Pendekatan Secara Tidak Langsung

Dalam metode ini, cara yang digunakan untuk menyampaikan Bad News
dilakukan untuk menghindari kekecewaan orang lain. Cara penyampaian
secara tidak langsung dilakukan secara bertahap. Menurut Guffey,
pendekatan secara tidak langsung terdiri dari 4 tahapan yaitu :
(1.1) Pembuka (Buffer)
Pembuka berisi pernyataan netral tetapi bermakna yang tidak
menyebutkan berita buruk. Dalam bagian pembuka, beberapa hal
yang perlu diperhatikan antara lain:
(1.1.1) Hindari kata tidak, jangan, tolak, dan sebagainya yang
menyatakan penolakan secara langsung.
(1.1.2) Menggunakan frase yang tidak relevan.
(1.1.3) Permohonan maaf, dan
(1.1.4) Penulisan Buffer yang terlalu panjang.

(1.2) Alasan
Bagian ini berisi latar belakang atau sebab yang mendasari Bad
News sebelum menyatakan keputusan yang sebenarnya. Alasan ini
diperlukan untuk mengarahkan pembaca Bad News untuk menerima
keputusan secara logis.

(1.3) Bad News

Keputusan yang diambil dikemukakan dengan jelas namun dengan
bahasa yang halus.

(1.4) Penutup
Tahap terakhir adalah penutup yang berisi pernyataan personal,
positif, hangat, bersahabat, dan menyenangkan. Selain itu, dapat
disertakan alternatif pemecahan masalah yang terjadi pada klien.

3
 Secara ringkas, tahapan penyampaian Bad News secara tidak langsung
dapat disajikan dalam bagan berikut :

Pembuka Alasan Bad News Penutup

Pendekatan secara tidak langsung banyak digunakan oleh perusahaan

untuk menjaga hubungan bisnis yang baik dengan klien dan menciptakan
citra baik terhadap publik yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai
bisnis perusahaan tersebut.

(2) Pendekatan Langsung

Banyak surat berita buruk yang paling baik ditulis secara tidak langsung.
Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan langsung memiliki suatu
keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat
untuk sampai pada ide pokoknya, yaitu bad news.
Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan
pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news,
selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan
diakhiri dengan penutup yang bersahabat.
Dalam Buku Komunikasi Bisnis karangan Djoko Purwanto (2012) Bab 10
mengenai Penulisan Bad News dan Pesan Persuasif disampaikan bahwa
suatu pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan)
dapat diterapkan jika:
(2.1) Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke point yang dituju

(2.2) Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si

penerima pesan
(2.3) Pesan disampaikan secara empati.

Terkait penulisan Bad News menggunakan pola langsung, sebagaimana

disampaikan Guffey, Rhodes, dan Rogin, dinyatakan bahwa pendekatan
langsung dengan berita buruk terdahulu mungkin lebih efektif dalam
beberapa situasi seperti berikut:

4
 (2.1) Ketika penerima mungkin mengabaikan berita buruk.
Dengan membludaknya surat saat ini, banyak pembaca menyaring
pesan dan hanya melihat pembukaannya. Bila meraka tidak
menemukan materi yang penting, kemungkinan pesan tersebut akan
dibuang. Kenaikan tarif, perubahan dalam pelayanan, persyaratan
kebijakan baru, dan sebagainya yang termasuk ke dalam kategori
pesan penting ini mungkin memerlukan keberanian untuk
memastikan perhatian.
(2.2) Ketika kebijakan organisasi menuntut kelangsungan.
Beberapa perusahaan berharap semua pesan dan pengumuman
internal, termasuk berita buruk, disampaikan secara terus terang
tanpa embel-embel.
(2.3) Ketika penerima lebih menyukai kelangsungan.
Manajer yang sibuk mungkin memilih kelangsungan. Pesan yang
lebih pendek memungkinkan pembaca menangkap informasi
dengan segera. Bila pembaca dapat diyakini lebih menyukai fakta
disampaikan terus terang, maka dapat digunakan pola langsung.
(2.4) Ketika diperlukan ketegasan.
Pesan yang harus menunjukan determinasi dan kekuatan sebaiknya
tidak menggunakan teknik penundaan. Misalnya surat peringatan
terakhir dalam serangkaian surat tagihan jatuh tempo. Surat
sebagaimana yang dimaksud tersebut memerlukan sebuah
pembukaan langsung.

(2.5) Ketika berita buruk tidak merusak.

Bila berita buruk tidak signifikan (seperti kenaikan kecil dalam biaya)
dan tidak secara pribadi memengaruhi penerima, maka strategi
langsung tentu dapat digunakan.
Berikut ini merupakan bagan pendekatan langsung.

Bad News Alasan Penutup

•Pernyataan Bad •Penjelasan •Positif dan
News Alasan Bad News Bersahabat

5
 Gambar 1 Pendekatan Langsung Pengorganisasian Bad News

4. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif

Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk
penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam
berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang
komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap
menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari.

1) Bad news tentang produk

Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk,
penarikan kembali produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan, bad
news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka.
Oleh karena itu, penyampaian bad news tentang produk perlu
mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya.
2) Penolakan Kerja sama
Menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang
seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu
perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja
sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain.
3) Penolakan Undangan
Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis, dapat
digunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan
tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung
pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain.

5. Penyampaian Bad News ke Pelanggan

Ketika penyampai informasi ingin menyampaikan bad news kepada pelanggan

atau calon pelanggan, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca pesan

6
tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari.
Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian, yaitu:

1) Tetap bekerja sebaik mungkin menuju terwujudnya suatu penjualan ulang

(resale).
2) Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin.
3) Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat.
Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk
yang baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan penjualan
ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena
pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama
para pengambil kebijakan perusahaan. Berikut adalah contoh kejadian-kejadian
yang mungkin dapat terjadi dalam kegiatan usaha suatu perusahaan:

1) Bad news tentang Pesanan

Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad
news tentang pesanan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad news kepada
pelanggan (customers), paling tidak ada dua jenis bad news yang bisa
disampaikan kepada pelanggan, yaitu:

(1) pengusaha hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau
(2) pengusaha sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan
tersebut.

Bila pengusaha hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk

pelanggan, maka dapat menggunakan pendekatan organisasional
perencanaan tak langsung, Diawali dengan paragraf pembuka berisi good
news bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi, selanjutnya diikuti
dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk, dan diakhiri
dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua
transaksi tersebut.

Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan,

pengusaha masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak
langsung. Namun, dalam paragraf pembuka atau buffer hanya akan
mengonfirmasikan suatu penjualan, dan menjelaskan alasan mengapa tidak
dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan tersebut.

7
2) Penolakan Surat Aduan dan Keluhan
Dalam melakukan penolakan atas surat aduan (claim letters) yang diajukan
oleh pelanggan, maka sebaiknya menghindari penggunaan bahasa yang
mempunyai dampak negatif bagi mereka. Sebagai gantinya, tunjukkan bahwa
Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian jika
keluhan tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa keluhan
tersebut ditolak.

Secara umum, untuk menjawab surat aduan, pengusaha dapat menggunakan

pendekatan organisasional perencanaan tak langsung dimana menyatakan
penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang
pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli kepada
perusahaan.

Dalam kaitan ini, pada bagian awal dapat dinyatakan sesuatu yang bersifat
netral. Selanjutnya, pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap
suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit.
Pada bagian akhir surat, perlu kata penutup yang bersahabat dan
menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan, seperti
penawaran produk baru.

3) Mengganti Produk
Seorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan suatu produk yang
baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila
pengusaha merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk
pengganti (substitution products), maka produk pengganti dapat dikirim
kepada pelanggan.
Akan tetapi, jika terdapat keraguan, maka pengusaha dapat mengirimkan
surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang
dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah
pendekatan organisasional perencanaan tak langsung.
Terkadang terdapat suatu permasalahan apabila produk pengganti adalah
lebih mahal daripada produk aslinya. Pengusaha harus dapat menunjukkan
kepada pelanggan mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada
produk aslinya. Apabila produk pengganti tersebut disetujui, maka perlu
adanya penyesuaian harga produk.

8
 4) Tidak Memenuhi Pesanan
Kadangkala pengusaha tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian
maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini terjadi
maka tugas pengusaha tersebut adalah menyatakan secara tegas bahwa
perusahaan tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan. Pendekatan
yang dapat digunakan adalah menggunakan perencanaan tak langsung.
Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi dimana suatu
produk dapat diperoleh.

Para manajer seringkali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak

menguntungkan bila harus menyampaikan bad news kepada para karyawannya.
Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan menggunakan
pendekatan organisasional perencanaan langsung. Di lain pihak, surat-surat
untuk pelamar kerja seringkali ditulis dengan pendekatan organisasional
perencanaan tak langsung, karena pembaca akan dipengaruhi secara
emosional.

6. Poin-Poin Penting yang Harus Diperhatikan dalam Mengembangkan Pesan

Negatif

Menurut Bovee (2007), terdapat beberapa poin penting yang harus diperhatikan
dalam mengembangkan pesan negatif, di antaranya adalah:

1) Mengelola waktu dengan hati-hati.

Dalam mengembangkan pesan negatif/bad news, pengelolaa waktu
pembuatan dan penyampaian pesan negatif menjadi sebuah faktor yang
penting dalam keberhasilan penyampaian pesan negatif tersebut.
2) Bila masalah telah ditutup, jangan menyiratkan bahwa masalah tersebut
masih terbuka.
Dalam menyampaikan pesan negatif, hindari menggunakan bahasa atau
ungkapan yang dapat memberikan kesan bahwa masalah yang dibicarakan
masih berkelanjutan ketika sebenarnya masalah tersebut telah selesai dan
tidak bisa dilanjutkan kembali. Pemilihan kata yang tepat dan jelas sangat
penting dalam pengembangan pesan negatif agar tidak menimbukan salah
pengertian.

9
 3) Tawarkan ide-ide alternatif bila mampu.
Jika memungkinkan dan mampu, tawarkan alternatif-alternatif solusi atau
tindakan yang dapat diambil dalam menanggapi pesan negatif yang diterima
oleh penerima. Hal ini dapat menjadi sebuah cara untuk mengurangi dampak
yang ditimbulkan oleh penyampaian pesan negatif.
4) Jangan menyiratkan bahwa ada bantuan atau informasi lain mungkin tersedia
padahal sesungguhnya tidak ada.
Dalam menyampaikan pesan negatif/bad news, hindari bahasa yang dapat
menimbulkan penafsiran bahwa terdapat bantuan atau informasi lain yang
akan diberikan kepada penerima yang pada kenyataanya tidak ada.
Pemilihan kata yang tepat dan jelas tetap memegang peranan penting untuk
menghindari hal ini.

7. Teknik Untuk Menyampaikan Berita Buruk Secara Sensitif

Merupakan salah satu satu teknik spesifik untuk penggunaan pola tidak langsung
dalam menyampaikan pesan berita buruk. Keempat komponen pola tidak
langsung dalam teknik penyampaian berita buruk secara sensitif adalah sebagai
berikut:

1) Menyangga Pembukaan
Penyangga adalah sarana untuk mengurangi keterkejutan atau kekecewaan
dan juga untuk mengurangi perasaan negatif, maka sebaiknya dimulai
dengan pernyataan netral tetapi bermakna yang membuat pembaca terus
membaca. Berikut adalah beberapa kemungkinan untuk pembukaan pesan
berita buruk:
(1) Berita terbaik. Awali dengan bagian pesan yang mengungkapkan berita
terbaik.
(2) Pujian. Puji pencapaian, organisasi, atau usaha penerima.
(3) Apresiasi. Sampaikan terima kasih kepada pembaca karena berbisnis
dengan Anda, karena mengirim sesuatu, karena menunjukkan
kepercayaan terhadap organisasi Anda, karena ungkapan perasaan,
atau hanya karena memberi umpan balik.
(4) Persetujuan. Buat pernyataan yang relevan di mana baik pembaca
maupun penerima setuju.

10
 (5) Fakta. Berikan informasi objektif yang mendahului berita buruk.
(6) Pemahaman. Tunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pembaca.
(7) Permintaan maaf. Sebuah permintaan maaf tepat untuk membuka
penyangga.
Penyangga yang baik menghindari mengemukakan berita buruk dengan
segera. Lebih jauh lagi, mereka tidak menyampaikan kesan salah bahwa
akan ada berita baik yang mengikuti, selain itu mereka memberi transisi alami
menuju komponen surat berita buruk selanjutnya.

2) Mengemukakan alasan
Bagian terpenting dalam surat berita buruk adalah bagian yang menjelaskan
mengapa suatu keputusan negative adalah perlu. Tanpa alas an yang baik
untuk menolak sebuah permintaan atau klaim, surat itu akan gagal, betapa
pun cerdik surat disusun atau ditulis. Berikut adalah beberapa kemungkinan
untuk mengemukakan alas an dengan baik:
(1) Berhati-hati dalam menjelaskan. Bila alasan bersifat tidak rahasia dan bila
hal itu tidak akan menimbulkan tuntutan hukum, kita dapat bersikap
spesifik.
(2) Menyebutkan manfaat bagi pembaca atau lainnya jika masuk akal.
Pembaca lebih terbuka terhadap berita buruk bila dalam beberapa cara,
bahkan secara tidak langsung, hal itu dapat membantu mereka.
(3) Menjelaskan kebijakan perusahaan. Pembaca tidak akan menyukai
pernyataan kebijakan samar yang melarang sesuatu.
(4) Memilih kata-kata positif. Karena kata-kata yang kita gunakan dapat
memengaruhi pembaca, pilihlah dengan hati-kati kata yang positif.
(5) Menunjukkan bahwa masalah ditanggapi dengan serius dan adil. Dalam
menjelaskan alasan, tunjukkan pada pembaca bahwa kita
memperlakukan masalah dengan serius, menyelidiki dengan seksama,
dan membuat keputusan yang tidak bias.

3) Meringankan berita buruk.

Meskipun tidak dapat mencegah kekecewaan karena berita buruk, kita dapat
mengurangi rasa kecewa dengan menyampaikan berita secara sensitif. Kita
harus mempertimbangkan bila pembaca akan menderita secara pribadi

11
 karena berita buruk. Sejumlah teknik yang bijak dalam meringankan pukulan
pembaca tersebut antara lain:
(1) Menempatkan berita buruk secara strategis. Daripada menyorotinya,
selipkan berita buruk di antara kalimat-kalimat lainnya, mungkin di antara
alasan kita.
(2) Menggunakan kalimat pasif. Kata kerja pasi memungkinkan kita
mengurangi tekanan pada pelaku tindakan.
(3) Menyatakan hal positif. Pesan akan jauh lebih efektif ketika kita
menjelaskan apa yang dapat kita lakukan dan bukannya apa yang tidak
dapat kita lakukan.
(4) Menyatakan penolakan secara tidak langsung. Terkadang kita dapat
menghindar menyatakan penolakan secara langsung. Sering kali, alasan
dan penjelasan kita tidak pelak lagi mengarah pada penolakan
permintaan. Penolakan yang eksplisit pada saat itu juga mungkin kejam
dan tidak perlu.
(5) Menyarankan kompromi atau alternatif. Suatu penolakan tidak terlalu
mengecewakan apabila tersedia kompromi, pengganti, atau alternatif
yang cocok.

4) Penutupan yang menyenangkan.

Setelah menjelaskan berita buruk secara sensitif, tutuplah pesan dengan
pernyataan yang menyenangkan dengan menunjukkan niat baik. Penutupan
harus bersifat pribadi, berikut beberapa teknik untuk membuat penutupan
yang baik:
(1) Harapan ke depan. Antisipasi hubungan atau bisnis di masa depan.
(2) Alternatif. Bila ada alternatif, akhiri surat dengan nasihat yang dapat
diikuti.
(3) Harapan baik. Tutup sebuah surat dengan memberi harapan baik.
(4) Layanan gratis. Ketika konsumen mengeluh perusajaan sering mengirim
kupon, sampel, atau hadiah untuk memperoleh kembali kepercayaan
dan mempromosikan bisnis di masa depan.
(5) Penjualan kembali atau promosi penjualan. Ketika berita buruk tidak
merusak atau bersifat pribadi, referensi pada informasi penjualan
kembali atau promosi mungkin tepat.

12
 Hindari penutupan yang terdengar licik, tidak tulus, tidak tepat, atau tidak
jelas. Jangan mengundang korespondensi lebih lanjut, dan jangan
mengulangi berita buruk.

8. Studi Kasus

Belum lama ini dunia security dihebohkan oleh skandal “Superfish” yang
melibatkan perusahaan komputer multinasional Lenovo, di mana dalam kasus
tersebut Lenovo bekerja sama dengan perusahaan periklanan Superfish dan
melakukan pra-instal perangkat lunak “Superfish VisualDiscovery” pada
beberapa produknya setidaknya sejak bulan September tahun 2014. Hal ini
menjadi masalah keamanan yang serius karena Superfish secara sengaja
membuat root-certificate sendiri yang berpura-pura sebagai sertifikat asli situs
tertentu sehingga perangkat lunak Superfish ini dapat “mengintip” semua
aktivitas pengguna perangkat yang telah “terinfeksi” oleh Superfish saat
berselancar di dunia maya, misalnya saat melakukan pencarian di situs Google,
Amazon, Facebook, Klik BCA, dan situs-situs dengan alamat “htpps”. Padahal,
alamat “https” seharusnya menunjukkan komunikasi yang terjamin keamanannya
antara pengguna dan situs tersebut karena komunikasi tersebut telah terenkripsi.
Superfish secara sengaja membuat lubang keamanan yang sangat serius yang
dapat mengakibatkan peretasan dan pencurian data-data konsumen Lenovo,
misalnya data kata sandi situs jejaring sosial, browser history, atau bahkan data
perbankan pengguna. Superfish jelas menghianati standar keamanan yang telah
dipatuhi selama ini. Konsumen Lenovo yang menyadari bahwa pada
perangkatnya terdapat perangkat lunak yang mencurigakan akhirnya melakukan
protes dan meminta penjelasan kepada pihak Lenovo. Pihak Lenovo pun
akhirnya mengakui skandal tersebut dan mengeluarkan pernyataan resmi
sebagai berikut.

Research Triangle Park, NC - 19 Februari 2015: Di Lenovo, kami melakukan

segala upaya untuk memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa bagi
pelanggan kami. Kita tahu bahwa jutaan orang bergantung pada perangkat kita
setiap hari, dan itu adalah tanggung jawab kami untuk memberikan kualitas,
kehandalan, inovasi, dan keamanan untuk masing-masing dan setiap pelanggan.
Dalam upaya kami untuk meningkatkan pengalaman pengguna kami, kami

13
melakukan pra-instal perangkat lunak pihak ketiga, Superfish (berbasis di Palo
Alto, CA), pada beberapa notebook konsumen kami. Tujuannya adalah untuk
meningkatkan pengalaman belanja menggunakan teknik penemuan visual
mereka.

Pada kenyataannya, kami memiliki keluhan pelanggan tentang perangkat lunak

ini. Kami bertindak cepat dan tegas sekali saat masalah ini mulai muncul. Kami
mohon maaf karena menyebabkan kekhawatiran untuk setiap pengguna untuk
alasan apapun - dan kami selalu berusaha untuk belajar dari pengalaman dan
memperbaiki apa yang kami lakukan dan bagaimana kami melakukannya.

Kami berhenti melakukan pra-instalasi (Superfish) di awal Januari. Kami menutup

koneksi server yang mengaktifkan perangkat lunak (Superfish) juga pada bulan
Januari, dan kami menyediakan sumber daya online untuk membantu pengguna
menghapus perangkat lunak ini. Akhirnya, kami bekerja secara langsung dengan
Superfish dan dengan mitra industri lain untuk memastikan kami mengatasi
kemungkinan masalah keamanan saat ini dan di masa yang akan datang.
Informasi lengkap mengenai kegiatan ini dan alat untuk penghapusan perangkat
lunak (Superfish) tersedia di sini:

http://support.lenovo.com/us/en/product_security/superfish

http://support.lenovo.com/us/en/product_security/superfish_uninstall

Untuk menjadi jelas: Lenovo tidak pernah menginstal perangkat lunak ini pada
setiap notebook ThinkPad, maupun desktop, tablet, smartphone atau server; dan
perangkat lunak tersebut tidak lagi diinstal pada perangkat Lenovo. Selain itu,
kami akan menghabiskan beberapa minggu ke depan untuk mendalami masalah
ini, mempelajari apa yang bisa kami lakukan dengan lebih baik. Kami akan
berbicara dengan mitra, pakar industri, dan pengguna kami. Kami akan
menampung umpan balik mereka. Pada akhir bulan ini, kami akan
mengumumkan rencana untuk membantu memimpin Lenovo dan industri kami
ke depan dengan pengetahuan yang lebih dalam, lebih memahami, dan fokus
yang lebih besar pada isu-isu seputar adware, pra-instalasi, dan keamanan.
Kami yakin dengan produk kami, berkomitmen untuk upaya ini, dan bertekad
untuk terus meningkatkan pengalaman bagi pengguna kami di seluruh dunia.

Superfish mungkin muncul pada model ini:

14
Seri G: G410, G510, G710, G40-70, G50-70, G40-30, G50-30, G40-45, G50-45,
G40-80

Seri U: U330P, U430P, U330Touch, U430Touch, U530Touch

Seri Y: Y430P, Y40-70, Y50-70, Y40-80, Y70-70

Seri Z: Z40-75, Z50-75, Z40-70, Z50-70, Z70-80

Seri S: S310, S410, S40-70, S415, S415Touch, S435, S20-30, S20-30Touch

Seri Flex: Flex2 14D, Flex2 15D, Flex2 14, Flex2 15, Flex2 Pro, Flex 10

Seri MIIX: MIIX2-8, MIIX2-10, MIIX2-11, MIIX 3 1030

Seri YOGA: YOGA2Pro-13, YOGA2-13, YOGA2-11, YOGA3 Pro

Seri E: E10-30

Seri Edge: Lenovo Edge 15

Kaitan teori dengan tanggapan resmi Lenovo mengenai kasus Superfish

tersebut, nampak bahwa pihak Lenovo menyampaikan kabar buruk kepada
konsumen. Lenovo menyampaikan bahwa pada beberapa produk notebook-nya
telah dipasang perangkat lunak yang dapat mengakibatkan masalah keamanan
data pengguna.

Seperti yang kita ketahui, penyampaian bad news atau pesan buruk dapat
menggunakan pendekatan langsung maupun tidak langsung. Pendekatan tak
langsung merupakan pendekatan yang lazim digunakan untuk penulisan pesan-
pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan terhadap audiens.
Pendekatan ini sering digunakan untuk menghindari kekecewaan orang lain.
Sedangkan pendekatan langsung diawali dengan pernyataan bad news
selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya dan diakhiri
dengan penutup yang bersahabat. Pendekatan ini memiliki satu keuntungan yaitu
audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide
pokoknya yaitu bad news.

Menurut analisis kelompok kami, penyampaian berita buruk (bad news) dari
pihak Lenovo kepada konsumen Lenovo merupakan berita buruk (bad news)
mengenai keamanan data konsumen, di mana beberapa produk notebook
Lenovo yang telah dipasarkan sudah dipasangi perangkat lunak yang dapat

15
mengakibatkan masalah keamanan data pengguna. Jika dilihat dari pendekatan
organisasionalnya maka pendekatan yang digunakan oleh supplier merupakan
pendekatan tak langsung, hal tersebut bisa dilihat dari susunan penyampaiannya
yaitu terdiri dari pembuka, alasan, penyampaian bad news, dan penutup.

1) Pembuka
Pembuka yaitu tahap awal dari sebuah berita buruk (bad news) yang berisi
tentang pernyataan netral kepada audiens sebelum berita buruk tersebut
disampaikan atau biasa disebut dengan istilah buffer, sebuah pernyataan
yang tanpa beban bagi audiens. Dalam kasus Superfish ini pernyataan
pembuka disampaikan dengan mengutarakan komitmen dari perusahaan
Lenovo untuk melakukan segala upaya guna memberikan pengalaman
pengguna yang luar biasa bagi pelanggan dan meyakinkan pelanggan bahwa
memberikan kualitas, kehandalan, inovasi, dan keamanan untuk pelanggan
adalah tanggung jawab Lenovo.
2) Alasan
Pada tahap ini pihak yang menyampaikan berita buruk (bad news)
memberikan alasan mengapa suatu hal tersebut terjadi dan mengapa
keputusan tersebut harus diambil/terjadi. Dalam hal ini seorang komunikator
yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap manfaat apa yang
diambil oleh audiens. Apabila pengirim pesan menyajikan alasan yang efektif,
maka hal tersebut dapat membantu audiens mengerti bahwa keputusannya
adalah wajar dan logis. Dalam kasus Superfish di atas, pihak Lenovo
mengatakan “Dalam upaya kami untuk meningkatkan pengalaman pengguna
kami, kami melakukan pra-instal perangkat lunak pihak ketiga, Superfish
(berbasis di Palo Alto, CA), pada beberapa notebook konsumen kami.
Tujuannya adalah untuk meningkatkan pengalaman belanja menggunakan
teknik penemuan visual mereka.” Pihak Lenovo memberikan alasan bahwa
pemasangan perangkat lunak Superfish ini bertujuan untuk meningkatkan
pengalaman pengguna produk Lenovo dalam hal belanja secara online.
3) Bad News
Setelah memberikan alasan mengapa suatu keputusan harus diambil, maka
pada tahap ini dapat secara langsung dikemukakan keputusan apa yang akan
diambil. Pada kasus Superfish ini yang menjadi berita buruk (bad news)

16
 adalah terjadi ketidakpuasan pelanggan terhadap pemasangan perangkat
lunak Superfish pada notebook mereka.
4) Penutup
Setelah disampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, pada tahap
berikutnya adalah penyampaian kata penutup yang bersifat positif, hangat,
bersahabat, dan lebih menyenangkan, dan disertai pula pemecahan masalah
kepada audiens. Pada kasus di atas, pihak Lenovo mengucapkan
permohonan maaf karena menyebabkan kekhawatiran untuk setiap pengguna
untuk alasan apapun dan meyakinkan audiens bahwa Lenovo akan
berkomitmen untuk belajar dari pengalaman dan berusaha menjadi lebih baik.
Di samping itu Lenovo juga memberikan solusi atas masalah yang dihadapi
konsumen produknya yang telah “terinfeksi” Superfish dengan menyediakan
alat penghapus perangkat lunak Superfish yang dapat diunduh oleh
konsumen secara gratis.

9. Kesimpulan
Maksud dari pesan-pesan bad news adalah untuk menyampaikan informasi yang
kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau memperhatikan bagaimana
dampaknya bagi audiens. Sebagai contoh, berita dukacita, pemutusan hubungan
pekerjaan (PHK), penurunan jabatan, penolakan kredit, kegagalan ujian,
penolakan lamaran pekerjaan dan sejenisnya. Untuk mencapai tujuan tersebut,
harus dipertimbangkan bagaimana pandangan audiens. Bahkan, kalau
memungkinkan penyampai informasi dapat menjelaskan bagaimana pesan-
pesan bad news dapat tetap memberikan manfaat kepada audiens.
Secara umum pendekatan organisasional yang banyak diterapkan untuk pesan-
pesan bad news adalah perencanaan tak langsung, yang dimulai dengan suatu
pembuka yang bersifat netral, kemudian diikuti dengan suatu alasan yang
mendukung pernyataan bad news, dan diakhiri dengan kata penutup yang
memiliki dampak positif bagi audiens.
Sedangkan pendekatan organisasional lainnya adalah perencanaan langsung,
yang digunakan terutama untuk penyampaian pesan-pesan bad news yang
mempunyai dampak emosional yang sangat kecil kepada audiens, yang dimulai
dengan pernyataan bad news, diikuti dengan alasan yang jelas dan diakhiri
dengan kata penutup yang positif dan bersahabat.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Bovee, dan Thill. (2007). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Indeks

Purwanto, Djoko. (2006). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga

Guffey, Rhodes, Rogin.(2005). Business Communication; Process and Product,

diterjemahkan oleh Ichsan Setyo Budi. Jakarta: Salemba Empat

18