Endang Basuki

Departemen Pendidikan Kedokteran FKUI

 Menggali informasi
◦ Dari pasien (auto-anamnesa)
◦ Dari keluarga pasien (allo-anamnesa)
 Menyampaikan diagnosis banding
 Menyampaikan pemeriksaan lanjutan yang
perlu dilakukan atau diagnosis
◦ Kepada pasien
◦ Kepada keluarga pasien

Endang Basuki, 2011

 Merencanakan terapi/pengobatan bersama
klien/keluarga
 Memberikan pengobatan farmakologis dan non-
farmakologis
 Menjelaskan pasien perlu dirujuk atau sebaliknya
tidak perlu dirujuk
 Peri-operatif
◦ Medical counseling
◦ Memperoleh informed consent
◦ Mengabarkan hasil operasi
 Sewaktu operasi dilakukan
 Setelah operasi selesai dilakukan
◦ Memberitahu rincian biaya perawatan, 2011
  Bersifat interaktif bukan direktif
 Menghilangkan keraguan pasien
 Helical model

 Menjamin akurasi, efisiensi dan dukungan

 Memuaskan pasien dan dokter

Endang Basuki, 2011
 Komunikasi efektif terjadi bila pesan yang

disampaikan salah seorang komunikan

dapat dipahami oleh lawan bicaranya

 Suasana konsultasi tidak nyaman, merugikan
pasien dan dokter
 Tujuan komunikasi tidak akan tercapai
terutama …..regimen tidak akan dilakukan
oleh pasien dan atau keluarganya
 Pasien akan pergi ke fasilitas kesehatan
lainnya
 Pasien akan mencari pengobatan alternatif
 Revenue klinik akan menurun
 Penyakit yang diderita pasien akan berlanjut-
parah
 Puskesmas
 Klinik 24 jam
 Klinik keluarga
 Dokter praktik mandiri
 Klinik Swasta
 Klinik BUMN
 KLINIK MCU dll…
 Beberapa faslitas pelayanan primer mempunyai
pasien yang banyak setiap hari atau pada saat-
saat tertentu
 Fasilitas terbatas bila dibanding dengan rumah
sakit
 Sumber daya manusia juga terbatas baik jumlah
maupun kualitasnya
 SOP belum dikembangkan, dilaksanakan serta
dimonitor dengan baik
 Job description belum dibuat dengan baik
 Alur Komunikasi dalam klinik belum
dikembangkan dengan baik
 Tujuan kedatangan yang berbeda-beda

 Waktu yang mereka alokasikan berbeda

 Budaya yang berbeda-beda

◦ Tingkat pendidikan
◦ Status sosial
◦ Kemampuan finansial dll

 SEMUA MEMPUNYAI HARAPAN……dan ingin

HARAPAN DIPENUHI
 Pengirim pesan
 Dokter
 Pasien
 Petugas kesehatan lainnya
 Penerima pesan
 Dokter
 Pasien
 Petugas kesehatan lainnya
 Lingkungan
 Ramai, pasien dan keluarga masuk bersama-sama
 Gangguan dari luar atau anak pasien
Endang Basuki, 2011
 Dokter
◦ Tidak konsentrasi, ada masalah
◦ Sakit secara fisik
◦ Lelah
◦ Tidak mempunyai “cultural communication
competence”

 Pasien/keluarga
◦ Panik
◦ Sakit secara fisik
◦ Tidak nyaman karena perilaku dokter
Endang Basuki, 2011
  Dokter peduli dan memahami masalah
mereka
 Dokter bersikap ramah dan bersedia
membantu mereka
 Pasien sembuh atau ditangani dengan baik

 Endang Basuki, 2011

 Tidak atau kurang ramah
 Tidak berempati, tak ada rasa belas-kasih
 Mengobati penyakit saja, bukan pasien!
 Kadang menyalahkan pasien dan keluarganya
 Hemat bicara
 Sambil bicara tidak memandang pasien, terkadang
sambil berSMS
 Menyampaikan informasi yang tidak jelas
 Tidak jujur atau memberikan informasi yang
kedaluwarsa
 Salah mengucapkan kalimat, menyinggung perasaan
pasien
 DASARNYA…….Keterampilan komunikasi dan
kompetensi komunikasi antar budaya yang kurang..
Endang Basuki, 2011
  Pasien kecewa, harapan tidak dipenuhi!!!!
 Pasien berobat ke fasilitas lain
◦ Punya uang, ke luar negeri
◦ Tak punya uang ke pengobatan alternatif
 Hanya pasien tidak mampu yang datang
 Pendapatan berkurang
 Bonus pegawai berkurang

Endang Basuki, 2011

  Perbaikan fasilitas kesehatan menuju service
excellence, baik mutu teknis dan non teknis
 Komunikasi antar petugas kesehatan
diperbaiki agar patient safety terjamin
 Komunikasi antara petugas kesehatan dengan
klien diperbaiki

 Meningkatkan kompetensi komunikasi antar

budaya….

Endang Basuki, 2011

  Sadar diri, sedang berhadapan dengan siapa
 Berempati
 Mendeteksi kesenjangan budaya antara dokter
dengan pasien
 Melakukan komunikasi verbal dan non-verbal
yang sesuai dengan kondisi saat tersebut
 Memperhatikan komunikasi verbal dan non-
verbal pasien

Endang Basuki, 2011

  Penting agar dapat berkonsentrasi terhadap
klien
 Dengan sadar diri dapat dengan lebih mudah
berempati kepada klien
 Dapat dilatih, tidak harus dengan pasien

Endang Basuki, 2011

  Bisa terjadi kalau ada “COMPASSION”, rasa
“Belas Kasih” kepada klien.
 Memandang masalah klien dengan memakai
kacamata klien.
 Bila terjadi empati, tidak akan terjadi
komunikasi yang buruk
 Empati dapat dilatih

Endang Basuki, 2011

 Verbal
 Refleksi isi
 Refleksi perasaan
 Menunjukkan pengertian atas masalah yang dialami
klien
 Non-verbal
 Sikap duduk
 Ekspresi wajah
 Kontak mata
 Suara, lembut penuh perhatian
 Tidak mengerjakan hal-hal lain pada waktu
berbicara dengan klien
Endang Basuki, 2011
  Membuat klien merasa nyaman
 Mengajukan pertanyaan
 Mendengar aktif
 Memberikan informasi
 Menanggapi klien
 Mendorong klien agar berbicara

Endang Basuki, 2011

  Dari awal sampai akhir
 Salam
 Mengenalkan diri
 Jabat tangan
 Menjamin privasi
 Menjamin kerahasiaan

Endang Basuki, 2011

  Satu-persatu, jangan sekaligus
 Pertanyaan terbuka di awal, baru kemudian
pertanyaan tertutup
 Hindari pertanyaan yang sifatnya mengarahkan
 Pertanyaan terbuka termasuk menanyakan
perasaan pasien!! Ini jarang dilakukan oleh
dokter di Indonesia
 Usahakan untuk menggali informasi apa yang
diinginkan klien

Endang Basuki, 2011

  Melakukan refleksi isi
◦ Mengucapkan kembali inti dari ucapan pasien
◦ Pasien merasa diperhatikan
◦ Persepsi dokter dan pasien sama
◦ Melakukan refleksi perasaan
 Mengecek perasaan pasien yang terbaca dari
gerak-geriknya atau dari perilaku verbalnya
 Dapat merespons dengan tepat kebutuhan
emosi pasien
 Pasien merasa diperhatikan
 Merangkum
Endang Basuki, 2011
  Jujur, jangan ada yang ditutupi
 Benar, jangan ada yang informasi yang sudah
kedaluwarsa
 Sederhana, jangan ada medical jargon
 Banyaknya sesuai dengan apa yang diinginkan
pasien
 Sisanya kalau memang merupakan informasi
yang penting harus diberikan secara bertahap!
 Pengertian pasien harus dicheck!

Endang Basuki, 2011

 Tidak selalu mudah
 Harus berhati-hati
 Tetap BEREMPATI
 Jangan mengatakan:”Jangan takut”, “jangan
khawatir”. Hanya boleh bila memang tidak
ditemukan kelainan!
 Jangan melakukan asumsi
 Mendahului ucapan pasien ( Mengapa? Ibu takut sakit
kanker ya? Belum tentu bu.....badan mengurus tidak
selalu sakit kanker)
 Jangan melakukan evaluasi
 Tidak mempercayai ucapan pasien ( Ah....masak sich.
Kalau dimakan obatnya, pasti gula darah ibu turun....)
Endang Basuki, 2011
 Dorong pasien agar mau berbicara dengan
menunjukkan perhatian
◦ Verbal
 Silakan lanjutkan ibu
 Apa lagi??
 Ya....lalu bagaimana? Apa yang terjadi?
◦ Non-verbal
 Sikap duduk
 Kontak mata
 Suara yang lembut
Endang Basuki, 2011
 Posisi duduk tegak, lean forward
 Wajah ramah
 Kontak mata
 Suara ramah, lembut, kecepatan, vokal
 Yang diharamkan:
◦ Bertopang tungkai
◦ Bersedekap
◦ Memasukkan tangan ke dalam saku
◦ BerSMS !!
Endang Basuki, 2011
  Ekspresi wajah
 Kontak mata
 Gerak-gerik
◦ Tangan
◦ Tungkai
 Kalimat yang berputar-putar
 Terbata-bata

Endang Basuki, 2011

  Beri kesempatan klien untuk bertanya
 Rencanakan kunjungan berikutnya
 LAKUKAN PENILAIAN APAKAH PERTEMUAN
TERSEBUT MENYENANGKAN PASIEN
◦ Klien puas??????
◦ Perlu second opinion?
 Ucapkan TERIMA KASIH atas kunjungan
pasien.
 Berikan SALAM
 Jabat tangan
Endang Basuki, 2011
 1. Roter DL. Physician/patient communication:
transmission of information and patient effects. Md State
Med J 1983;32:260–5. [PubMed] ⇦
 2. Roter DL. Patient question asking in physician-patient
interaction. Health Psychol 1984;3:395–409. [PubMed] ⇦
 3. Studer Group. AIDET®: five fundamentals of patient
communication. AIDET implementation guide. Gulf Breeze
(FL): Studer Group; 2005. ⇦
 4. Mutha S, Allen C, Welch M. Toward culturally competent
care: a toolbox for teaching communication strategies. San
Francisco (CA): Center for the Health Professions,
University of California, San Francisco; 2002.
 Northouse LL, Northouse PG. Health communication:
Strategies for health professionals. Stamford (Conn):
Appleton & Lange; 1998.