Anda di halaman 1dari 20

ADMINISTRASI RUMAH SAKIT DAN PUSKESMAS

STANDAR DI RUMAH SAKIT

Anggota Kelompok 1
Odilia Firsti W. M 101611133001
Stefanny Surya N. ` 101611133007
Erika Dwi D. 101611133028
Deti Rachmawati 101611133062
Putu Roselya M. P. 101611133065
Ummi Solichatur R. 101611133086
Irma Fadilah 101611133125
Darista Nadya K. 101611133152
Weldellin Yufuria C. 101611133184
Nasytha Tristie W. 101611133211

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT


UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2017
DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ……………………………………………………...... i


DAFTAR ISI ………………………………………………………………...... ii
BAB 1 DEFINISI STANDAR.........................……………………………..... 1
BAB 2 FUNGSI STANDAR DI RUMAH SAKIT ........................................ 2
BAB 3 BENTUK DAN PRINSIP STANDAR KESEHATAN........................ 5
3.1 Bentuk-Bentuk Standar di Rumah Sakit...................................... 5
3.2 Prinsip Standar Pelayanan di Rumah Sakit.................................. 6
3.3 Contoh Standar Pelayanan di IGD............................................... 8
BAB 4 CARA PENYUSUNAN DAN EVALUASI STANDAR
KESEHATAN....…………..............................................................……......… 11
4.1 Cara Penyusunan Standar Pelayanan di Rumah Sakit..................11
4.2 Cara Evaluasi Standar Pelayanan di Rumah Sakit ...................... 14
BAB 5 KESIMPULAN.................................................................................... 17
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 18

ii
BAB 1

DEFINISI STANDAR

“Standard is a process, action, or procedure that is deemed essential to


producing scientifically valid transparent.” (Clinical Practice Guideline, 2011).
“Standard is something that serves as a basic for comparison : a technical
specification or written report by experts.” (Medical Dictionary, 2012).
Proses, tindakan, atau prosedur yang akan menentukan dasar tindakan dalam
pelayanan kesehatan. Hal ini dikarenakan segala tindakan yang dilakukan haruslah
berjalan sesuai aturan dan tata cara yang berlaku. Standar yang digunakan telah
terbukti valid secara ilmiah, maka dari itu pelayanan kesehatan harus memiliki mutu
yang diharapkan berdampak baik bagi masyarakat. Pada pelayanan klinis standar
diperlukan sebagai kriteria atau spesifikasi yang dikeluarkan oleh otoritas atau
konsesus untuk : (1) Mengukur performance atau kualitas, (2) Menspesifikasi
tindakan yang dapat mendukung pertukaran material dan informasi.
Standar adalah sesuatu yang berfungsi sebagai dasar perbandingan spesifikasi
teknis atau laporan tertulis oleh para ahli. Setiap unit pelayanan kesehatan memiliki
karakteristik yang berbeda-beda sehingga diperlukan suatu dasar perbandingan bagi
seluruh unit untuk menjamin kualitas pelayanan. Selain itu, perlu dilakukan
perbandingan terhadap beberapa standar agar standar yang telah disepakati dapat
diterapkan di pelayanan kesehatan. Standar yang telah disepakati harus ditaati sebaik
mungkin oleh para pekerja di unit pelayanan kesehatan.
Summary: Standard is a measuring-rod tool as well as procedure to measure
the quality of healthcare and how the healthcare process work. Standard is utterly
important for healthcare as healthcare would not going to work without standard.
Standard should be obeyed by everyone related to it, such as patients, healthcare
provider, supporter; and everyone has their own responsibility. If healthcare is going
well as the agreed standard; it is hoped to give satisfying result.

1
BAB 2

FUNGSI STANDAR KESEHATAN

Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang diperlukan untuk


mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Untuk menjaga pelaksanaan program
pelayanan kesehatan agar tetap berjalan sebagaimana mestinya, maka disusunlah suatu
standar tertulis yang disusun secara sistematis dan dipakai sebagai pedoman oleh
pelaksanaan dalam mengambil keputusan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan.

Fungsi standar secara khusus menurut Health Information and Quality Authority
(2012) adalah sebagai berikut:

1. Menjadikan petugas kesehatan akuntabel bagi masyarakat maupun pengguna


pelayanan kesehatan.
Penyedia jasa kesehatan merupakan unsur masyarakat dan pemerintah dalam
mencapai tujuan pembangunan kesehatan. Petugas kesehatan memberikan pelayanan
kesehatan harus dilakukan secara akuntabel. Berdasarkan kamus Cambridge, akuntabel
adalah judge. Judge dalam kamus Cambridge pula memiliki makna seseorang yang
memiliki tanggung jawab atas persidangan dalam pengadilan dan memutuskan suatu
hukuman. Maka akuntabel merupakan suatu kegiatan yang dapat dipertanggungjawaban
sesuai dengan peraturan dimana masyarakat maupun pengguna pelayanan kesehatan
mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan aturan yang berlaku.
2. Sebagai aturan kegiatan maupun sebagai acuan dalam mengevaluasi suatu
kegiatan.
Standar merupakan suatu acuan atau tolok ukur dalam melakukan sesuatu.
Pelayanan kesehatan dapat dikatakan terpenuhi apabila pelayanan tersebut telah
memenuhi beberapa standar.
3. Memastikan kualitas dan keamanan pelayanan kesehatan dimanapun masyarakat
berada dan bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan.
Segala bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan harus
berkualitas dan aman. Berkualitas memiliki makna bermutu baik. Sedangkan kata aman
memiliki makna bebas dari bahaya. Sehingga pelayanan kesehatan haruslah bermutu baik
dan tidak membahayakan masyarakat maupun pengguna pelayanan kesehatan tanpa
memandang siapa dan dimana pelayanan kesehatan tersebut diberikan. Dengan kata lain,
pelayanan kesehatan harus diberikan secara merata.

2
4. Mendeskripsikan bentuk kegiatan yang aman dan efektif
Standar Kegiatan yang aman dan efektif di Rumah Sakit adalah dapat dimulai
dengan memberikan pelayanan yang aman yaitu dengan meningkatkan lingkungan kerja
yang aman, mengembangkan kebijakan yang memfasilitasi pelaksanaan langkah
pencegahan dan pengendalian infeksi, menjaga kebersihan tangan setiap sebelum dan
sesudah melakukan segala kegiatan yang berhubungan dengan pasien, menggunakan alat
pelindung diri seperti masker, jubah pelindung, serta sarung tangan yang baru dan bersih,
dan tidak lupa untuk menggunakan peralatan medis yang bersih dan aman. Memberikan
pelayanan yang efektif yaitu sikap dan tindakan dokter atau perawat, sikap petugas
administrasi, selain itu juga tentang sarana yang mendukung serta memadai, mengurangi
kelambatan pelayanan, menyediakan rsediaan obat tepat waktu, tarif pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan, dan persediaan pralatan medis yang
lengkap.
5. Sebagai indikator penilaian kinerja minimal yang harus dicapai, dan dapat
dijadikan sebagai alat untuk monitoring dan penilaian kinerja baik pada unit kerja,
maupun organisasi secara keseluruhan.
Indikator merupakan suatu keterangan untuk menilai dan memantau kinerja di
Rumah Sakit yang meliputi kinerja pekerjaan dokter, pegawai dan petugas administrasi,
serta tidak hanya untuk melaksanakan upaya kuratif dan rehabilitatif saja namun
termasuk upaya preventif dan promotif dalam usaha untuk meningkatkan benefit rumah
sakit tanpa melupakan fungsi social rumah sakit yang telah diwajibkan.
6. Untuk mencegah adanya bahaya dan pencederaan pada pasien.
Upaya dokter dan petugas kesehatan tidak hanya untuk memberikan pelayanan
yang baik dan memuaskan kepada pasien. Akan tetapi, dokter dan petugas kesehatan
hendaknya juga berupaya serta waspada dalam melakukan tindakan untuk mencegah
adanya bahaya dan cedera pada pasien yang di sebabkan oleh kelalaian atau kecerobohan
dokter dan petugas kesehatan.
Summary : The purpose of hospital standard is to work as measuring-rod of
healthcare, so that the result would turn out satisfying.

3
BAB 3

BENTUK DAN PRINSIP STANDAR DI RUMAH SAKIT

3.1 Bentuk-Bentuk Standar di Rumah Sakit

Rumah sakit sebagai sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan


kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan
derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang
bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat dijangkau seluruh lapisan
masyarakat. Rumah Sakit memiliki beberapa bentuk standar, yaitu sebagai berikut :

1. Standar Pelayanan

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan


dilaksanakan sesuai dengan standar yang ada. Standar pelayanan merupakan tolok ukur
yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban bagi penyedia pelayanan kepada masyarakat yang
menerima pelayanan dalam rangka memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
Standar pelayanan harus berkembang sesuai dengan konsep continous
improvement, yaitu jika suatu standar yang sudah ditetapkan tercapai baik, maka standar
harus ditingkatkan dan begitu seterusnya hingga ketercapaian ideal dapat diwujudkan.

2. Standar Prosedur

Standar Operasional Prosedur atau SOP adalah suatu acuan dan panduan yang
dikemukakan secara jelas tentang apa yang diharapkan dan diisyaratkan dari semua
karyawan dalam menjalankan pekerjaan sehari-hari sesuai dengan fungsinya masing-
masing. (Developing, 2003).
a. Tujuan Standar Operasional Prosedur
1. Menjadikan pondasi bagi organisasi untuk mulai membangun sistem
yang standar dan efisien,
2. Memberikan pedoman kerja yang tepat bagi para pekerja
b. Manfaat Standar Operasional Prosedur
1. Memastikan konsistensi, akurasi, dan kualitas data
2. Mengurangi kesalahan dalam melakukan pekerjaan

4
3. Memberikan keamanan, perlindungan, dan informasi yang jelas
mengenai pekerjaan
4. Menjamin bahwa pekerjaan sudah sesuai dengan aturan pemerintah
5. Dapat dijadikan sebagai dasar untuk melatih pekerja
c. Fungsi Standar Operasional Prosedur
1. Memberikan penjelasan langkah-langkah yang harus dilakukan dalam
mengerjakan suatu tugas atau pekerjaan yang berkaitan dengan “who
does what”, “where”, dan “how and why”
2. Mencegh dan mengurangi tingkat kesalahan yang dilakukan oleh
pelaksana tugas dan waktu pelaksanaan tugas
3. Menyediakan informasi untuk dapat mengerjakan dengan benar
4. Memudahkan kualitas hasil akhir yang konsisten
5. Meminimalisir peluang terjadinya kesalahpahaman
6. Membantu memudahkan pemindahan informasi
d. Prinsip-prinsip dalam Standar Operasional Prosedur
1. Timeliness
SOP harus dilaksanakan secara tepat waktu agar waktu yang digunakan
lebih efisien.
2. Consistency
SOP harus dilaksanakan secara konsisten dari waktu ke waktu, oleh
siapa pun dan dalam kondisi apa pun oleh seluruh pejabat dan
pelaksana di lingkungan kerja masing-masing.
3. Technical
SOP merupakan suatu standar yeng bersifat teknis.
4. Accountability
SOP wajib dilaporkan dan harus dapat dipertanggungjawabkan atas
keberhasilan maupun kegagalan pelaksanaan SOP dalam mencapai
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
3. Standar Fasilitas

Standar fasilitas adalah spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang harus dipenuhi
oleh suatu sarana dan prasarana pelayanan, agar para penerima pelayanan dapat
memperoleh keuntungan yang maksimal dari pelayanan yang diselenggarakan
(Rowland, 1983).

5
Standar fasilitas memberi pedoman tentang bagaimana fasilitas di Rumah Sakit
harus disediakan dan dapat berfungsi dengan baik. Standar fasilitas yang ada di
Rumah Sakit antara lain :

a. Instalasi Gawat Darurat


b. Instalasi Rawat Jalan
c. Instalasi Rawat Inap Instalasi Perawatan Intensif (ICU, HCU, PICU)
d. Instalasi Kebidanan dan penyakit kandungan
e. Instalasi Bedah Sentral
f. Instalasi Farmasi
g. Instalasi Radiologi
h. Instalasi Sterilisasi Pusat (;CSSD/ Central Supply Sterilization Departement
i. Instalasi Laboratorium
j. Kamar Jenazah
k. Instalasi Gizi/Dapur
l. Instalasi Cuci (Laundry)
m. Instalasi Rekam Medik
n. Unit Stroke

Setiap fasilitas yang ada harus dipastikan kualitasnya sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan.

4. Standar Mutu

“Quality of care is sthe extent to which health care services provided to


individuals and patient populations improve desired health outcomes. In order to
achieve this, health care must be safe, effective, timely, efficient, equitable and people-
centred” (WHO, 2016).
Standar mutu pelayanan rumah sakit didefinisikan sebagai derajat dipenuhinya
standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya outcome yang
layak, yang menyangkut pelayanan pasien, diagnosis, prosedur, dan pemecahan
masalah. Pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar
pelayanan profesi dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah
sakit secara efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai
norma, etika, hukum dan sosio budaya, dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah dan masyarakat sebagai konsumen.

6
3.2 Prinsip Standar Pelayanan Di Rumah Sakit
a. Pelanggan adalah fokus pelayanan publik.

Dalam pelayanan kesehatan dan pelayanan rumah sakit. Pasien menjadi fokus
utama. Dua faktor utama yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan
kepada pasien adalah kepuasan dan kemanan pasien. Kepuasan merupakan respon
pelanggan terhadap dipenuhi kebutuhan dan harapannya dan merupakan penilaian
pelanggan terhadap pelayanan. Setiap pelanggan mempunyai standar pembanding
untuk menilai kinerja pelayanan yang diterima. Hasil penilaian tersebut memberikan
persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan
kepuasan atau ketidakpuasan yang berupa pujian, mengajukan komplain, atau akan
menceritakan apa yang dialami kepada orang lain. Kepuasan pelanggan terbentuk dari
penilaian pelanggan terhadap mutu, kinerja hasil luaran klinis, dan pertimbangan biaya
yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang
diterima.

Dengan demikian, kepuasan terjadi karena penilaian pasien terhadap manfaat,


kenikmatan yang diperoleh, dan mendapat lebih dari yang dibutuhkan atau diharapkan.
Memperhatikan aspek kepuasan pelanggan, perlu adanya indikator penilaian yang
dapat digunakan untuk menilai mutu, luaran klinis, bahkan ukuran mempertimbangkan
biaya dan manfaat yang diperoleh pelanggan terhadap jasa yang mereka beli. Salah
satu faktor yang menjadi pokok perhatian penting dalam kerangka tata pengaturan
klinis adalah menjamin keamanan pasien, yang artinya adalah mencegah terjadinya
pencederaan ataupun keadaan yang dapat menimbulkan bahaya bagi pasien.

b. Kepemimpinan, pemerintah dan manajemen yang baik.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, pemerintah sebagai


pemimpin harus mampu bekerja sama dengan organisasi pemberi pelayanan
kesehatan, tenaga kesehatan, serta pemangku kepentingan (termasuk pengguna
pelayanan kesehatan) dengan memberikan arahan kebijakan dan memengaruhi
jalannya organisasi yang diarahkan. Sehingga masyarakat mendapat pelayanan
kesehatan sebaik mungkin. Dengan adanya kerja sama antara pemerintah, lewat
pembuatan kebijakan, Undang-Undang, peraturan dan tata cara tentang pelayanan
kesehatan dan standar pelayanan di rumah sakit serta manajemen yang baik akan
memberikan pelayanan yang maksimal.

7
c. Tenaga kerja yang baik
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada
pasien di rumah sakit. jumlah petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan
pelayanan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang
diberikan. petugas juga akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang
dapat menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di
rumah sakit.
Ketanggapan petugas juga dibutuhkan karena berhubungan dengan aspek
kesigapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan.
Tingkat kesigapan dari petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan
salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang
diselenggarakan.
Kehandalan petugas dalam memberi pelayanan juga berhubungan dengan
tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan
dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan
keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan
yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu
pelayanan.

3.3 Contoh Standar Pelayanan di IGD

Protokol berikut telah disebutkan dalam protokol standar untuk Departemen


Darurat dalam bab ini:

1. Penerimaan pasien
Merupakan standar pertama yaitu falsafah dan tujuan, dimana Rumah Sakit
menyelenggarakan pelayanan gawat darurat secara terus menerus selama 24 jam, 7
hari dalam seminggu. Untuk menghindari keterlambatan dalam perawatan pasien kritis
dan untuk memudahkan transfer aman mereka di dalam gawat darurat.

2. Pendaftaran pasien

Merupakan standar administrasi dan pengelolaan menyediakan mekanisme


untuk memudahkan pendaftaran dan penerimaan pasien di RSUD.

8
3. Identifikasi pasien

Untuk identifikasi pasien yang benar sebelum memulai perawatan pasien.

4. Penilaian awal pasien

Merupakan standar administrasi dan pengelolaan dimana ada dokter dan


perawat sebagai penganggungjawab pelayanan keperawatan gawat darurat mengikuti
protokol seragam untuk penilaian awal pasien yang datang dalam keadaan darurat

5. Penilaian ulang pasien

Penilaian ulang pasien penting untuk penilaian kegawat daruratan pasien dan
pemberian pertolongan / terapi sesuai dengan derajat kegawatdaruratan yang dihadapi.
Selain itu berfungsi untuk memantau kemajuan klinis pasien dan memodifikasi
rencana perawatan sesuai kebutuhan.

6. Pergeseran / pengalihan pasien di dalam rumah sakit

Untuk memastikan bahwa tempat tidur darurat tersedia untuk pasien yang
membutuhkan dan tidak stabil dan tidak ada pasien yang dijaga di daerah gawat
darurat diluar 24 jam.

7. Rujukan pasien

Untuk memastikan bahwa semua pasien yang dirujuk ke rumah sakit dari
pinggiran dan lembaga lainnya segera diobati jika layanan yang dibutuhkan berada
dalam lingkup rumah sakit.

8. Pelepasan pasien

Untuk menyediakan guideline (tata cara/jalan) untuk mengeluarkan dari rumah


sakit untuk meminimalisir waktu tunggu untuk discharge (check out)

9. Protokol perawatan pasien

Pasien yang diklasifikasikan dalam bagian Triase diberi perawatan sesuai


protokol perawatan yang berbeda.
a. Perawatan ruang Resusitasi
Pasien Kategori-I dirujuk ke Ruang Resusitasi. Pasien dikelola sesuai
dengan protocol resusitasi

9
b. Pengamatan ruang perawatan
Untuk memberikan protokol standar yang harus diikuti jika pasien kritis
dirawat observasi di area observasi dan untuk memastikan bahwa semua
peralatan di area observasi berfungsi setiap saat.

Summary: There are 4 form of standard in hospital. Those are healthcare


standard, SOP, facility standard, and quality standard. Healthcare standard is a
standard used as manual of healthcare. SOP (Standard Operating Procedure) is a
manual to do the duty. Facility standard is a standard related to required
infrastructure in healthcare institution. Quality standard is defined as criterion of
complied profession standard in healthcare.
Good quality hospital should focus on patients, paying attention to their
satisfaction and safety. Besides that, leadership, government, and good management
are other supporting factor to determine the quality of healthcare. Those three should
work together to ameliorate healthcare standard and hospital management. Other
important factors are the number of healthcare provider, the capability of healthcare
provide, and the ability of healthcare provider.

10
BAB 4

CARA PENYUSUNAN DAN EVALUASI STANDAR KESEHATAN

Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh ada tidaknya kritikan dan
keluhan dari pasiennya, lembaga sosial atau swadaya masyarakat dan bahkan
pemerintah sekalipun. Mengukur mutu pelayanan dapat dilakukan dengan melihat
indikator-indikator mutu pelayanan rumah sakit yang ada di beberapa kebijakan
pemerintah. Analisa indikator mengantarkan kita bagaimana sebenarnya kualitas
manajemen input, manajemen proses dan output dari proses pelayanan kesehatan
secara mikro maupun makro.
Standar pelayanan ini dibuat agar tersedianya panduan bagi organisasi dalam
melaksanakan perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan
pertanggung jawaban penyelenggaraan standar pelayanan rumah sakit.
4.1 Cara Penyusunan Standar Pelayanan Di Rumah Sakit
1. Penyusunan
Dalam penyusunan standar dibutuhkan indikator untuk menetapkan standart.
Ada 7 indikator yang akaan menggambarkan kualitas dari pelayanan tersebut.7
indikator tersebut dimaksud untuk bekerja sama sehingga mengambarkan bagaimana
layanan tersebut memberikan perawatan yang berkualitas tinggi, aman dan handal yang
berpusat pada pengguna layanan. Indikatornya antara lain adalah sebagai berikut:

a. Person-centered care and support


1. Mengidentifikasi perencanaan, design dan pelayanaan yang diinformasikan
oleh kebutuhan dan preferensi diidentifikasikan pengguna layanan
2. Mengidentifikasi akses pengguna jasa yang memadai untuk pelayaan
berdasarkan kebutuhan mereka
3. Mengidentifikasi fasilitas untuk pengguna jasa agar dapat mendapatkan
peayanan yang baik
4. Membuat peraturan untuk dijadikan pedoman dalam bertindak untuk
menjalankan setiap pelayanan yang ada.

b. Effective care and support


1. Memodifikasi pedoman klinis nasional untuk penggunaan dalam praktek

11
local dan mempertimbangkan pedoman saat ini untuk menilai dan
memperencanakan pengguna pelayanan perorangan.
2. Mengatur untuk memfasilitasi komunikasi yang efektif dan multi displin
bekerja sama untuk memberikan perawatan terpadu
3. Mengidentifikasi tenaga kesehatan yang bertanggung jawab

c. Safe care and support, better health and wellbeing


Mengidentifikasi prioritas kesehatan apa saja dan ketidaksetaraan kesehatan
antar layanan pengguna dan pengembang intensif untuk meminimalkan
ketidaksetaraan

d. Leadership, government, and management


Mengidentifikasi apa perannya dalam sebuah layanan tersebut.

e. Workforce
Mengatur dan merencanakan serta mengelola tenaga kerja untuk mencapai
tujuan pelayanan

f. Use of resource
Sumber daya meliputi manusia, fisik dan keuangan. kesehatan operator
pengidentifikasi diperlukan untuk merencanakan dan mengola sumber daya ini
secara efektif dan untuk memenuhi tujuan register nasional

g. Use of information
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menyusun indikator:
1. Ada kejelasan tujuan dan latar belakang dari tiap-tiap indikator, mengapa
indikator tersebut penting dan dapat menunjukkan tingkat kinerja
organisasi/bagian/unitkerja
2. Kejelasan terminologi yangdigunakan
3. Kapan pengumpulan data (kapan indikator harus di update), kapan harus
dianalisis, cara analisis, daninterpertasinya
4. Numerator dandenominator
5. Threshold (target)
6. Dari mana data diperoleh (sistem informasi untuk mendukung perolehan

12
data)
Jadi, standar pelayanan rumah sakit disusun untuk melihat bagaimana kinerja
manajemen rumah sakit dan proses pelayanan rumah sakit.

2. Pengembangan

Standar pelayanan rumah sakit dikembangkan menjadi 8 macam antara lain :

a. Perawatan dan dukungan yang berpusat pada orang

b. Perawatan dan dukungan yang efektif

c. Perawatan dan dukungan yang aman

d. Kesehatan dan kesejahteraan yang lebih baik

Pengguna layanan diharapkan dapat mendorong peningkatan kualitas


hidup, dan perbaikan perilaku.

e. Kepemimpinan, tata kelola dan manajemen

1. Penyedia layanan yang jelas akuntabilitas aturannya

2. Penyedia layanan telah tata kelola jelas dan sudah diakui

3. Penyedia layanan yang mempunyai tujuan jelas.

4. Penyedia layanan telah membuat aturan manajemen efektif untuk


mendukung dan mempromosikan pelayanan kesehatan yg
berkualitas

5. Para pemimpin pada semua tingkatan mempromosikan dan


memperkuat budaya kualitas dan keselamatan di seluruh pelayanan .

6. Anggota yang bekerja di semua tingkatan diharuskan untuk aktif


dalam berpikir yang profesional dan bertanggung jawab atas kualitas
dan keselamatan layanan yang disediakan

7. Kualitas dan keamanan pelayanan layanan kesehatan yang


disediakan akan dipantau melalui kesepakatan yang telah disusun.

13
8. Penyedia layanan bertindak sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.

f. Tenaga kerja

1. Mengorganisir tenaga kerja dan mengurus tenaga kerja untuk


mencapai tujuan layanan yang berkualitas tinggi .

2. Merekrut warga dengan kompetensi yang diperlukan untuk


memberikan kualitas tinggi , kesehatan aman dan handal untuk
penyedia

g. Penggunaan sumber daya

Perencanaan dan mengelola penggunaan sumber daya untuk


memberikan berkualitas tinggi , aman dan dapat diandalkan dengan efisien
dan secara berkelanjutan.

h. Penggunaan informasi

1. Penyedia layanan informasi digunakan sebagai sumber daya dalam


perencanaan , memberikan , mengelola dan meningkatkan kualitas ,
reliabilitas keselamatan dan kesehatan .
2. Penyedia layanan yang efektif di tempat pengaturan informasi bagi
tata kelola pemerintahannya .
3. Layanan yang efektif memiliki pengaturan untuk manajemen layanan
kesehatan.

4.2. Cara Evaluasi Standar Pelayanan Di Rumah Sakit

1. Servqual
Servqual merupakan metode yang paling umum digunakan dalam
mengevaluasi standar pelayanan yaitu dengan melakukan survei dengan pelanggan
mengenai pelayanan yang dirasakan. Servqual terdiri dari 5 pertanyaan yaitu :
a. Reliability yaitu kemampuan dalam memberikan layanan yang dijanjikan secara
konsisten dan akurat.

14
b. Jaminan yaitu tingkat pengetahuan dan kesopanan karyawan dan cara menciptakan
kepercayaan diri sehingga dapat memperlakukan dengan baik.
c. Tangibles yaitu adanya kelengkapan bangunan, situs web, peralatan, dan karyawan
yang menunjang aktivitas.
d. Empati yang bertujuan memperluas perhatian karyawan dan memberikan perhatian
individual.
e. Responsiveness yaitu kemampuan para karyawan dalam menawarkan layanan
yang cepat.

2. Mystery shopping
Mystery shopping merupakan teknik yang populer di bidang lain selain di
bidang kesehatan, contohnya hotel, toko, dan restoran. Konsep dari metode ini
adalah melakukan kegiatan penyamaran yang sifatnya rahasia dalam mengukur
kualitas layanan dan mengumpulkan informasi spesifik tentang layanan.

3. Post Service Rating


Teknik yang digunakan yaitu meminta pelanggan untuk memberikan
penilaian tepat setelah diberikan pelayanan. Penilaian dapat dilakukan secara
online dan melalui telepon.

4. Follow-Up Survey
Konsep teknik ini yaitu meminta pelanggan untuk memberikan penilaian suatu
layanan melalui survei email misalnya google form. Teknik ini memiliki beberapa
keunggulan jika dibanding post service rating yaitu dengan memberikan ruang
dan waktu untuk pelanggan agar penilaian yang diberikan lebih terinci sehingga
dapat memberikan gambaran menyeluruh mengenai pelayanannya.

5. In-App Survey
Merupakan suatu aplikasi khusus yang dibuat untuk menilai layanan yang
diberikan. Melalui aplikasi ini, pertanyaan diberikan saat pelanggan berada di
situs web atau aplikasi tersebut.

6. Social Media Monitoring

15
Media sosial merupakan alat yang tidak bisa dilepaskan dari masyarakat.
Hampir semua orang memiliki sosial media seperti facebook, twitter, instagram.
Banyak orang menggunakan sosial media sebagai tempat berbaginya bahkan
sampai menilai sesuatu juga bisa melalui sosial media. Oleh karena itu, sosial
media merupakan tempat yang tepat untuk mendengar opini para pelanggan.

7. Documentation analysis
Melakukan pengumpulan data dengan cara melakukan analisis terhadap semua
catatan dan dokumen yang dimiliki oleh rumah sakit dan data dari individu atau
pelanggan sebagai penerima layanan.

Summary :In order to arrange healthcare standard, creating environment which


aware of the importance of standard is utterly needed. Environment that comprehends
the standard and its purpose as benchmark will produce good quality healthcare. With
the aim of evaluate healthcare standard in hospital, there are 7 methods that can be used.
Those methods require patients as healthcare assessment subject.

16
BAB 5

KESIMPULAN

This paper presents healthcare standard used in hospital. From this study, we
can conclude that :
1. Standard is a benchmark to determine the quality of healthcare and is utterly
important as it becomes the manual or procedure of the performance of
healthcare.
2. Standard is made so that healthcare institution will assure the satisfaction and
safety of the patients.
3. There are 4 form of standard in hospital. Those are healthcare standard, SOP,
facility standard, and quality standard.
4. Good quality hospital should focus on patients. Besides that, it should have
good leadership, government, and management, and have the adequate amount
of capable healthcare provider.
In order to arrange healthcare standard, creating environment which aware of
the importance of standard is utterly needed, as it will produce good quality
healthcare.
5. With the aim of evaluate healthcare standard in hospital, there are 7 methods
that can be used. Those methods are servqual, documentation analysis, social
media monitoring, in-app survey, follow-up survey, post service rating, and
mystery shopping. Those 7 methods require patients as healthcare assessment
subject.

17
DAFTAR PUSTAKA

Cambridge Advance Learner’s Dictionary. 2003. Cambridge: The Press Syndicate of The
University of Cambridge.
Department of Health. 2013. Health Building Note 15-01: Accident & Emergency
Departments. London: The National Archives.
Gallan, Andrew S. 2014. "Evaluation and measurement of patient experience". Patient
Experience Journal: Vol. 1: Iss. 1, Article 5.
Health Information and Quality Authority. 2012. A Guide to the National Standards for Safer
Better Healthcare. Dublin: Health Information and Quality Authority.
Hospice Friendly Hospitals Programme. 2010. Quality Standards for End-of-Life Care in
Hospital. Dublin: The Irish Hospice Foundation.
Institute of Medicine. 2011. Clinical Practice Guidelines We Can Trust. Washington, DC:
The National Academies Press.
Irish Medicines Board. 2010. Guide To The Vigilance System For Medical Devices. Dublin:
Irish Medicines Board.
Nor Khasimah A. 2013. Perception of Service Quality and Behaviour Intentions: A Mediation
Effect of Patient Satisfication in the Private Health Care in Malaysia. International
Journal of Marketing Studies; Vol: 5, No: 4.
Quality Assurance Division Haryana State Health Resource Centre. 2011. Guidelines for
Accident and Emergency Department of District Hospital. Government of Haryana
WHO. 2009. WHO Guidelines for Safe Surgery 2009. Switzerland: WHO Press.

18