Anda di halaman 1dari 3

Pendekatan positif dan individual ini telah menciptakan pelanggan yang besar dan loyal serta

tingkat retensi pelanggan yang sangat tinggi sebesar 75%. Selain itu, pesanan rata-rata untuk
pelanggan yang kembali adalah sekitar $ 140, dibandingkan dengan sekitar $ 110 untuk pelanggan
pertama kali. Ini adalah contoh bagaimana pusat pelanggan perusahaan sebenarnya.

Tetapi semuanya tidak sempurna dan masih ada ruang untuk perbaikan. Pada 2012, Zappos
menjadi korban serangan peretas yang menyebabkan 24 juta akun pelanggan disusupi. Publisitas
negatif seputar serangan itu menyebabkan penurunan kepercayaan pelanggan, yang sulit diperoleh
kembali. Di masa depan, keamanan yang tepat akan menjadi lebih penting bagi setiap perusahaan
yang beroperasi secara online, dan Zappos perlu belajar dari kejadian ini dan lebih memperhatikan
keamanan sistemnya.

Pendekatan pusat karyawan dan Holocracy

Menurut filosofi CEO Zappos, karyawan berkinerja terbaik saat mereka bahagia. Kebahagiaan ini
dapat dicapai ketika pekerja mengalami rasa tujuan yang lebih dalam dalam pekerjaan mereka.
Gagasan untuk berfokus pada "mengapa" dan meningkatkan motivasi secara luas dibahas hari ini
oleh penulis seperti Dan Pink dan Simon Sinek (kami mendedikasikan satu dari posting kami
sebelumnya untuk masalah ini) dan gerakan "deliverhappiness.com" yang dibuat oleh CEO
Zappos Tony Hsieh adalah contoh sempurna dari konsep ini.

Tetapi di samping pusat karyawan yang khas, pendekatan Hsieh berjalan selangkah lebih maju.
Tony Hsieh ingin meningkatkan kepuasan karyawan dengan bereksperimen dengan lingkungan
yang sepenuhnya bebas manajemen yang disebut The Holocracy.

Dalam model Holacracy, otoritas dan pengambil keputusan didistribusikan ke seluruh perusahaan
dalam berbagai peran dan lingkaran. Para karyawan diberi batasan spesifik mengenai keputusan
apa yang mereka bisa dan tidak bisa buat, daripada membutuhkan persetujuan tentang mereka dari
manajemen. Kebebasan, tanggung jawab, dan kemampuan untuk membuat keputusan mereka
sendiri memungkinkan karyawan untuk bertindak lebih seperti pengusaha dan secara alami
meningkatkan keterlibatan mereka dalam pekerjaan.
Tetapi secara umum, transformasi ke model Holocracy bukanlah proses yang mudah, dan Zappos
milik Amazon sejauh ini adalah perusahaan terbesar untuk mencoba beroperasi dengan model
seperti itu. Perusahaan telah mengalami PR negatif karena perubahan model manajemen radikal
ini, terutama karena karyawan tidak ditanya apakah mereka ingin mengadopsi konsep manajemen
diri ini. Akibatnya, 14% dari karyawan meninggalkan perusahaan setelah keputusan CEO.

Sekarang, perusahaan perlu menghadapi perubahan dalam budaya kerja mereka dan meyakinkan
beberapa pekerjanya bahwa dalam jangka panjang percobaan sosial ini akan terbayar. Saya
berharap Zappos akan berhasil melewati perubahan ini dan akan menjadi pembawa cara
manajemen yang baru, efisien, dan ramah-karyawan.

Pendekatan Lean dan MVP

Yang tak kalah pentingnya, keuntungan terbesar perusahaan adalah proses yang telah
meningkatkan operasinya sehari-hari hanya dengan 5 langkah sederhana.

Proses ini berasal dari filosofi lean manufacturing, dan telah digunakan oleh perusahaan sejak
awal.

Pendiri Zappos tidak memulai dengan menimbun sejumlah besar sepatu, tetapi pertama-tama
mengesahkan ide dasarnya dengan jumlah upaya minimum sebelum jatuh ke dalam perangkap
pengembangan layanan yang sebenarnya tidak diinginkan oleh pelanggan. Sebagai gantinya, dia
pergi ke toko sepatu lokal, mengambil foto sepatu dan kemudian mempostingnya secara online.
Begitu pesanan mulai mengalir masuk, dia pergi ke toko, membeli sepasang yang telah dipesan,
mengirimnya, dan kemudian menangani proses pembayaran sendiri.

Percobaan ini membantunya untuk mengukur minat pelanggan dan mendapatkan pengetahuan
tentang menjalankan jenis bisnis ini. Permulaan Zappos 'adalah contoh sempurna dari penciptaan
MVP (Minimum Viable Product) dan muncul pertanyaan apakah perusahaan akan terus
menggunakan pendekatan ini selama ekspansi penjualan di luar AS - jika demikian, mungkin tahap
berikutnya dalam pertumbuhan perusahaan yang sudah sukses.

Ringkasan

Zappos adalah perusahaan yang sangat menjanjikan yang telah mencuri hati jutaan klien. Budaya
perusahaan yang unik yang membedakannya dari pesaing dan kurangnya perlawanan terhadap
eksperimentasi dengan pendekatan baru telah membuahkan hasil.

The Zappos memperkirakan bahwa ekspansi dalam kategori pakaian dan aksesori pada akhirnya
akan menghasilkan $ 1 miliar pendapatan per tahun, dan akhirnya bisa melebihi penjualan sepatu
mereka - ini bagi saya adalah prediksi yang realistis Saya pasti akan mengikuti rencana bisnis baru
mereka dengan bunga.

Analisis SWOT yang disebutkan dalam artikel ini adalah salah satu contoh analisis SWOT yang
tersedia secara gratis dalam aplikasi SWOT CayenneApps. Anda dapat menjelajahi contoh-contoh
ini menggunakan tautan ini.