UMPAN BALIK PELANGGAN

No. Dokumen : 006/TU/SPO/2016

No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 02 Januari 2019
Halaman :1/4
UPT
dr. Saut Monang Silitonga
PUSKESMAS
NIP. 197204022005021002
MAKROMAN

1. Pengertian Umpan balik pelanggan adalah segala jenis komunikasi yang

disampaikan oleh pelanggan yang berkaitan dengan peningkatan mutu
pelayanan puskesmas termasuk adanya saran maupun keluhan atau
komplain dari pelanggan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk pelaksanaan kegiatan
umpan balik pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 051/TU/SK/2016 tentang Kebijakan
Penyelenggaraan Puskesmas di UPTD Puskesmas Makroman
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang
Puskesmas
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 tahun 2015 tentang Akreditasi
Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri, Dokter, dan
Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi
3. Pedoman Pelaksanaan Manajemen Puskesmas Tahun 2012
5. Prosedur / 1. Alat dan Bahan :
Langkah- a.
langkah b.
2. Petugas yang melaksanakan :
a. Apoteker
b. Asisten Apoteker
3. Langkah–langkah
A. Umpan balik berupa keluhan langsung:
1. Keluhan pelanggan dapat berasal dari pasien, keluarga, atau
masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan puskesmas;
2. Petugas unit menulis uraian keluhan pelanggan yang
disampaikan secara langsung di Formulir Non Conformity
Report di ruangan dan diteruskan dengan menggunakan
formulir Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan;
3. Koordinator unit mengirimkan formulir Permintaan Tindakan
Perbaikan dan Pencegahan ke Management Representative
yang akan ditindak lanjuti kepada unit terkait;
4. Jika penanganan keluhan tidak mampu diperbaiki oleh unit
 terkait, maka MR segera melaporkan kepada kepala
puskesmas.
B. Umpan balik melalui kotak saran / SMS centre / Media Massa
1. Keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kotak saran,
SMS, atau media massa akan didokumentasikan dan dianalisis
oleh tim survey;
2. Tim survey akan menentukan apakah perlu diterbitkan formulir
Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk
diteruskan kepada Management Representative dan unit terkait;
3. Tim survey akan menentukan apakah saran atau kritik dari
pelanggan perlu untuk dijawab di papan komunikasi
pelanggan / majalah dinding;
4. Unit terkait menindaklanjuti keluhan tersebut dengan melakukan
analisis penyebab terjadinya keluhan dan menentukan tindakan
yang sesuai dalam menangani keluhan tersebut;
5. Kepala Unit menjadi penanggung jawab tindak lanjut terhadap
keluhan tersebut bekerja sama dengan MR.
6. Kepala Puskesmas dibantu oleh MR mengkoordinir langsung
penanganan keluhan pasien untuk ditindaklanjuti sesuai
Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.
7. Rekapan keluhan pelanggan baik secara langsung ataupun
melalui kotak survey, SMS, dan media massa akan dibahas
dalam rapat tinjauan manajemen.
C. Umpan Balik Pelanggan melalui kuesioner survei Pelanggan,
1. Tim survey menentukan survei pelanggan dilakukan 6 bulan
sekali
2. Tim survey menentukan metode pengambilan sample dengan
cara acak
3. Tim survey menentukan jumlah sample sesuai dengan acuan
survey IKM.
4. Tim survey menentukan jadwal dan waktu survei selama 10
hari kerja.
5. Tim melakukan survey sesuai jadwal. Survey dilakukan kepada
pelanggan yang sedang menunggu di Unit obat.
6. Pelanggan diminta mengisi quesioner sesuai dengan Formulir
Survey IKM, bila ada pertanyaan quesioner yang kurang jelas
bisa ditanyakan kepada petugas survey.
7. Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas
survey.

SOP Pendelegasian Wewenang 3/2

 8. Petugas survey mengecek isian quesioner apabila belum
lengkap meminta pelanggan untuk melengkapi.
9. Tim survey mengumpulkan quesioner yang telah terisi
10. Tim survey melakukan analisis hasil survey
11. Tim survey menyampaikan hasil survey kepada MR untuk
dilaporkan kepada kepala puskesmas,
1.Hasil survey IKM menjadi bahan dalam rapat tinjauan manajemen.
6. Bagan Alir

12.
7. Unit Terkait 1. Tim Survey
2. Sekretariat Mutu
3. Semua unit di puskesmas
8. Dokumen Terkait 1. Formulir (Non Conformity Report) Register Keluhan Pelanggan
2. Formulir Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
4. Formulir survey IKM

No Yang Isi Perubahan Tanggal Mulai

9. Rekaman Histori
Diubah Diberlakukan

SOP Pendelegasian Wewenang 3/3

 1 Refrensi
dan
prosedur
2 Kebijakan Perubahan SK Kepala 2 Januari 2019
UPTD Puskesmas No.
052/TU/SK/2016 Tanggal
02 Mei 2016 tentang
kebijakan pengelolaan
puskesmas BAB II
Menjadi…………

SOP Pendelegasian Wewenang 3/4