Full PDF
Full PDF
SKRIPSI
Oleh :
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kbi
ANAI,ISIS PUNGARUIIKT.IATITASPELAYA!{AITI
TERIIAI}AP
IffPUA$AN PALAI{G'GAFI
fudi Ksar Tltil, Jl Mrnerfulwm l"or Ne f2 Yogr*rrtr
Oleh:
Wili Andri bt€rdirn
llIM:0qnrdr05
oleh:
Telahdis€ftdui
I
Pembimbing
Tangal 25April2007
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Skripsi
ANALISIS PENCARUHKUALTTASPEI,AYANAN
TENHADAP
KEPUASANPELANGGAI{
$tudi Krsus TIKI' Jl MantrigawenLnr No 12 Yogyakarta
Disusunoleh:
WiIi Andri lYlefdi|n
NIM :402214705
SusunanPanitiaPenguji
Nama Lengkap
Kctua A.Yudi Yuniarto, S.8., M.B.A.
$ekretaris Dns.Th. SutadioM.B.A.
Anggota JosephineWuri, S[,, M.Si,
Anggota llrs.Gregorius llendra Purwanto, M,St
Anggota llrs.A. TriwanggonorlM.s.
Yogyakarta30 Juni
FakultasEkonomi
niversitas SanataDharma
Kahu Lantum,M.S.
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
“ How you spend your time is more important than how you
spend your money. Money mistakes can be corrected, but time
is gone forever“.
(David Norris)
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kutrpandandaftarpustaka sebagaimana
layaknyakarya ilmiah.
Yogyakarta22Mei2007
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan YME atas berkat dan rahmat-
satu syaratan untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang
selesainya penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
3. Ibu Josephine Wuri, SE., M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Bapak Imam Soebekti sebagai pimpinan TIKI cabang Yogyakarta yang telah
6. Seluruh staf pengajar dan dosen Fakultas Ekonomi USD atas segala
7. papa dan mama Terima kasih untuk limpahan cinta dan kasih, semua nasehat
dan do’a yang tidak pernah putus, semoga untuk keduanya senan tiasa
mendapatkan rahmat kesehatan dan umur yang panjang oleh Allah SWT.
8. Untuk adikku tersayang terima kasih untuk dukungannya, ayo cepat nyusul!!!
9. Keluarga Jambi yang dicadas, simpang pulai, broni, pasir putih dan kebun
kopi yang selalu membantu dan memberi dukungan kepada penulis selama ini.
10. Keluarga Bandung (Uda Amban n Bujing Diana) yang selalu membantu dan
11. Keluarga Jakarta (Om Okchin sekeluarga, Om Meldi sekeluarga, Tante Yana
12. Tulang Samsul sekeluarga yang selalu membantu dan memberi dukungan
13. kakak Cie-cie, Nando, Berman, Iin sekeluarga, Lia sekeluarga, Shinta, Angga,
14. for the one “Tata”, thanks for your kindness, support, carefulness and your
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15. Teman-teman kosku Willy putih thanks for your motorcycle, Titus maju terus
hidup medan, Bruno jadi orang jambi, Anton horas, mas Wisnu thanks
dukunya, mas Beda kapan-kapan pinjam kamar lagi mas, mas Arie, Mbak
Shanti sekeluarga makasih untuk bonnya, Aswin, Rio, Monde hitam abis,
17. Teman-teman ku Pak Hadi, Mas Sun-sun salam buat iyem, Dita, Momo, Ulie,
Dek Riska, Rudi piye hari ini MU berapa?, Andien, Nana (Purworejo) thank
18. Kamar kosku, Wc lampar yang indah, yang telah menemani aku selama 6
19. Alm Polly tupai aku yang paling jinak, Alm Bommer, Alm Eti, Alm Happy,
Alm Bejo, Alm Lemon, Alm San chai, Alm Nonot, Alm Vijay Dll semoga
tenang disurga………..
20. Semua orang yang ada disekitarku; yang sudah membantu ,menggangu,
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu
penulis mengharapkan krikan dan saran yang membangun dari pembaca untuk
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan bisa
Penyusun
xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………… xv
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
G Kepuasan Konsumen............................................................................ 18
J Hipotesis............................................................................................... 24
C Lokasi Perusahaan................................................................................ 39
xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E Personalia Perusahaan.......................................................................... 42
F Pemasaran ............................................................................................ 42
D Pembahasan.......................................................................................... 63
A Kesimpulan ......................................................................................... 68
B Saran .................................................................................................... 69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Tabel-tabel Statistik
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
xvi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I
PENDAHULUAN
Dewasa ini persaingan dalam dunia bisnis sudah semakin tajam, para
kualitas, maka yang menjadi kunci utama untuk menjadi pemenang dalam
pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan
senjata andalan untuk tampil sebagai pemenang dalam persaingan tetapi bisa
juga sebaliknya, dimana hal itu bisa menjadi bumerang yang dapat
kompleks.
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
yang tinggi sehingga perusahaan dapat terus tumbuh dan berkembang sesuai
dengan tuntutan persaingan dan bisa menjadi pemimpin pasar yang tangguh.
Secara umum dapat dikatakan bahwa pada dasarnya keinginan para pelanggan
lebih baik dan bermanfaat yaitu cepatnya kedatangan barang yang dikirim dan
diterapkan oleh TIKI Cabang Yogyakarta sudah sesuai atau perlu dilakukan
hasil riset pemasaran tersebut bertujuan mengetahui sikap dan perilaku para
memuaskan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. Rumusan Masalah
cabang Yogyakarta.
B. Batasan Masalah
1. Pelanggan dalam hal ini yang menggunakan jasa layanan TIKI lebih dari 1
kali
D. Tujuan Penelitian
Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Bagi Universitas
pelayanan.
3. Bagi Penulis
dikemudian hari.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
menganalisisnya.
hipotesis.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
(2001:6) adalah sebagai berikut: Suatu proses sosial dan manajerial yang
serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
itu perlu adanya pengelolaan yang baik dalam seluruh kegiatan pemasaran.
organisasi.
8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dan kebutuhan pasar saja, tetapi juga mengatur tenaga kerja, waktu, dan sifat
permintaan yang menyangkut barang dan jasa atau benda lain yang dapat
A. Konsep Pemasaran
1996:18). Menurut Phillip Kotler (2001:17) ada lima konsep pemasaran yang
bahwa konsumen akan memilih barang yang mudah didapat dan murah
pasar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang terbaik atau hal-hal
inovatif lainnya.
11
B. Pengertian Jasa
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
alat yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu
manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa
menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa (Philip Kotler,
2001:602) adalah: Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
memusatkan definisi pada jasa yang dibeli atau dijual dipasar yang disebut
barang yang tidak kentara (intengible product) yang dibeli dan dijual di pasar
pengertian dari jasa yang dapat dilihat sebagai suatu produk yang berupa
suatu produk yang sangat erat kaitannya dengan pola kebutuhan atau
2004:15) :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
Produk jasa sebagai bentuk kegiatan dan keuntungan dari suatu pihak ke
Kegiatan jasa tidak bisa dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan
maupun organisasi.
3. Keanekaragaman (Variability).
Mutu jasa yang diberikan oleh tenaga manusia atau peralatan bisa berbeda-
beda tergantung pada siapa yang memberi, waktu dan tempat jasa yang
dipasarkan tersebut.
Sifat ini berbeda dengan produk fisik yang bisa diproduksi dan disimpan
C. Kualitas Pelayanan
13
kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah
kualitas jasa setelah melalui uji statistik yang dikenal dengan faktor
analisis, sepuluh dimensi ini dapat diringkas menjadi lima dimensi, yaitu:
menilai suatu pelayanan atau servis jasa sebelum mereka membeli dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
karena mereka tidak mampu untuk melihat jasa itu sendiri, mereka
b. Keandalan (Reliability)
secara akurat dan tepat. Reliability bukan hanya sangat penting untuk
masalah-masalah yang sangat besar, tapi seringkali jasa yang kecil pun
evaluasi apakah suatu jasa berkualitas tinggi atau rendah. Akibat dari
d. Jaminan (Assurance)
15
e. Empati (Emphaty)
mudah bagi perusahaan untuk terus memonitor seberapa baik kualitas jasa
kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu langkah
16
tersebut.
kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti ini
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa
17
kualitas.
7. Menindaklanjuti Jasa
pengambilan keputusan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
E. Kepuasan Konsumen
tujuan utama.
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
memenuhi harapan.
(kenyataan) atau hasil yang dirasakan. Oleh karena itu penting sekali bagi
berasal dari dua kelompok yaitu: pelanggan baru dan pelanggan ulang. Agak
menarik pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dari enam konsep inti
19
suatu jasa tertentu. Ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama
keseluruhan.
20
ditindaklanjuti.
harapan atau perkiraan pelanggan inilah yang disebut kualitas, dalam hal ini
kualitas pelayanan.
21
2. Ghost shopping
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
selanjutnya.
(feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang terdiri dari beberapa faktor
22
Gambar II.1
Daya tanggap
(X3) Kepuasan
Pelanggan (Y)
Jaminan
(X4)
Empati
(X5)
suatu pelayanan atau servis jasa sebelum mereka membeli, mereka tidak
mampu untuk melihat jasa itu sendiri, mereka akan mendasarkan penilaian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
sendiri.
2. Keandalan (Reliability)
memberikan pelayanan atau jasa sama seperti yang telah dijanjikan secara
akurat dan tepat. Reliability bukan hanya sangat penting untuk masalah-
masalah yang sangat besar, tapi seringkali jasa yang kecil pun merupakan
suatu jasa berkualitas tinggi atau rendah. Akibat dari pelayanan yang jelek,
dikemudian hari.
tepat. Antrian yang panjang selalu merupakan hal yang sering dikeluhkan
suatu pelayanan yang diberikan, tetapi juga kemauan dari penyedia jasa
4. Jaminan (Assurance)
24
5. Empati (Emphaty)
J. Hipotesis
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
survei. Penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar
maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil
pada TIKI cabang Yogyakarta. Hasil penelitian ini hanya terbatas pada obyek
No 12 Yogyakarta.
1. Subjek Penelitian.
25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
2. Objek Penelitian.
pelanggan.
A. Variabel Penelitian
variabel terikat (Y), variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau
27
sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan tepat. Indikator
pertanyaan yang memberikan lima alternatif jawaban, dan jawaban ini diberi
28
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
primer adalah data yang langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan
(Sugiyono,2005:91)
Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari sumber yang
diamati dan dicapai pertama kali, meliputi data tentang kepuasan pelanggan
1. Wawancara
29
2. Kuesioner
3. Observasi
(Sugiyono,2005:135).
1. Populasi
dari objek dan subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
12 Yogyakarta.
2. Sampel
anggota populasi dalam penelitian ini tidak dapat dihitung. Oleh karena itu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
Haryanto, 2005:62):
⎛ PxQ ⎞
n = Z 2α ⎜ 2 ⎟
⎝ d ⎠
Keterangan:
n = Jumlah sampel
karakteristik tertentu.
⎛ PxQ ⎞
n = Z 2α ⎜ 2 ⎟
⎝ d ⎠
⎛ 0,50(1 − 0,50) ⎞
n = (1,96) 2 ⎜ ⎟
⎝ 0,102 ⎠
n = 96,04
31
kali.
a. Pengujian validitas
berikut:
n ( Σ XY ) − ( ΣX )( ΣY )
rhitung =
( nΣΧ 2
− (ΣΧ)2 )(( nΣΥ 2
− (ΣΥ )2 )
Dimana:
32
n = Banyaknya subyek
b. Pengujian reliabilitas
alat ukur yang berupa kuesioner yang digunakan konsisten atau tidak.
Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali atau lebih dan hasil
2 (S 2x − (S 2y1 + S 2y2 ))
α =
S 2x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Dimana :
α = Koefisien reliabilitas
Apabila koefisien alfa lebih besar dari koefisien korelasi tabel dengan taraf
berganda. Adapun rumus dari regresi linear berganda dalam penelitian ini
Y = a + b1 . X1 + b2 . X2 + b3 . X3 + b4 . X4 + b5 . X5 +e
Keterangan :
X1 = bukti langsung.
X2 = kehandalan.
X3 = daya tanggap.
X4 = jaminan.
X5 = empati.
Y = kepuasan pelanggan.
e = Standard error
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
nilai F hitung dengan F tabel . Ada pun langkah-langkah yang dilakukan adalah
sebagai berikut:
1) Perumusan Hipotesis
5%.
M = banyaknya prediktor
R 2 ( N − M − 1)
F hitung =
M (1 − R 2 )
Dimana :
M = banyaknya prediktor
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
sebagai berikut:
Jika F hitung > F tabel , maka Ho ditolak dan HA diterima. Hal ini
Jika F hitung < F tabel , maka Ho diterima dan HA ditolak. Hal ini
1) Perumusan Hipotesis
36
5%.
b
t hitung
=
sb
Jika t hitung > t tabel , maka Ho ditolak dan HA diterima. Hal ini
kepuasan pelanggan.
Jika t hitung < t tabel , maka Ho diterima dan HA ditolak. Hal ini
37
masing-masing variabel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB IV
dalam mendistribusikan barang diperlukan suatu jasa pengantar yang andal dan
dapat dipercaya, maka didirikanlah jasa ekspedisi TIKI ini. Yang pada dasarnya
PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) semula dikenal dengan nama CV.
sehingga hanya beberapa kota saja yang dapat dijangkau. Tahun berikutnya
melalui kerjasama pihak ketiga yang terdiri dari Irawan Saputra, Gideon
Wirasaputra dan Rapael Rusmadi, yang kemudian turut menjadi pemegang saham
38
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
dan dalam jangka waktu setengah tahun TIKI sudah tersebar menjangkau dan
melayani seluruh wilayah Indonesia dan manca negara. Prestasi yang pernah
kerjasama keagenan dengan TIKI pusat Jakarta sampai saat ini. Tahun 1994
dengan pemegang saham tetap, saat ini TIKI dapat dijumpai di lebih dari 500
Indonesia dan manca negara. Dengan dukungan ratusan armada yang handal serta
ribuan personil terampil yang tersebar di seluruh Nusantara, kini TIKI termasuk
yang terbesar dalam industri jasa titipan kilat via udara di Indonesia.
• Berusaha menjadi yang terbaik dalam jasa titipan adalah idealisme jajaran
titipan kilat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
masyarakat umum.
Bekerja cerdas dan berusaha untuk selalu menjadi yang terbaik di dalam
negara.
B. Lokasi Perusahaan
dilalui oleh rute angkutan kota. Selain itu juga lokasi yang berada di tengah-
tengah pusat kota yang mendukung sehingga TIKI mudah dicapai oleh kalangan
masyarakat. TIKI memiliki perkantoran yang sangat layak untuk sebuah kantor
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
organisasi adalah susunan para pemegang fungsi atau jabatan dari tingkat yang
paling atas sampai tingkat yang paling bawah dalam suatu organisasi. Adapun
Gambar IV.1
Struktur Organisasi
PIMPINAN
WAKIL PIMPINAN
42
Secara garis besar tugas masing–masing jabatan tersebut adalah sebagai berikut:
a. Pimpinan
b. Wakil pimpinan
c. Divisi marketing
d. Divisi keuangan
e. Divisi operasional
produksi.
f. Bagian penerimaan
Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
g. In going
Tugasnya adalah menerima barang atau paket dari pelanggan dan melakukan
transaksi.
h. Out going
D. Personalia Perusahaan
Jumlah seluruh karyawan TIKI saat ini adalah 33 karyawan yang terdiri
dari 25 pria dan 8 wanita dari berbagai tingkat jabatan. Latar belakang pendidikan
karyawan minimal SMA, D1, D2, D3, S1 dan S2. Sistem pengupahan yang
bulannya.
1. Office
2. Operasional
44
E. Pemasaran
• Memaksimalkan pelayanan
1. Produk (Product)
pihak TIKI memberikan beberapa pilihan jasa yang meliputi antara lain:
Paket kiriman akan tiba pada hari yang sama, bila TIKI menerima paket
tersebut sesuai dengan waktu yang ditentukan. Pelayanan yang super cepat
45
• Regular
Paket kiriman akan tiba di tujuan dalam jangka waktu yang relatif singkat
• Internasional
• Kiriman uang
2. Harga
layanan apa yang dipilih. Berikut daftar biaya pengiriman untuk tiap
kilogramnya:
Tabel IV.1
46
Tabel IV.1
47
Tabel IV.1
3. Tempat (Place)
48
4. Promosi (Promotion)
1. Prosedur pengiriman
Dalam dunia layanan pengiriman (courier service), ada sebuah prosedur yang
harus diketahui dan dipatuhi bersama oleh kedua belah pihak, baik pengirim
pada umumnya sama dan tidak berbeda antar ekspedisi tetapi tidak menutup
dengan biaya atau tarif yang ada. Selanjutnya pengirim akan menerima
49
diperlukan.
• Uang tunai Rupiah ataupun mata uang asing lainnya, surat berharga (Cek,
Bilyet Giro, Saham dsb), arloji atau perhiasan dan lain-lain yang sejenis.
barang lain.
BAB V
Dalam bab ini akan diuraikan hasil penelitian berdasarkan kuesioner yang
telah disebarkan kepada 100 responden. Data yang telah terkumpul diperoleh dari
hasil jawaban responden, hasil pengolahan data berupa informasi yang digunakan
yang meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati serta
kepada 100 responden sebagai sampel, maka data yang diperoleh dapat digunakan
sebagai berikut:
50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
1. Jenis kelamin
Tabel V.1
Persentase responden berdasarkan jenis kelamin.
Jenis Kelamin Jumlah persentase
Pria 56 56 %
Wanita 44 44 %
kelamin pria sebanyak 56 orang (56%) dan responden dengan jenis kelamin
wanita sebanyak 44 orang (44%). Jadi sebagian besar pelanggan TIKI cabang
2. Usia
Tabel V.2
Persentase responden berdasarkan usia
Usia Jumlah Persentase
17 – 20 9 9%
21 – 24 55 55 %
25 – 28 23 23 %
29 – 33 13 13 %
persentase tingkat usia responden yang paling banyak pada usia 21 – 24 tahun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
tahun yang sebanyak 23 responden (23 %), pada usia 29 – 33 tahun sebanyak
%).
3. Pekerjaan
Tabel V.3
Persentase responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Wiraswasta 4 4%
Pegawai swasta 12 12 %
Pelajar / mahasiswa 74 74 %
PNS 10 10 %
responden (74 %), diikuti dengan pegawai swasta sebanyak 12 responden (12
responden (4 %).
4. Frekuensi
Tabel V.4
Persentase responden berdasarkan frekuensi
Frekuensi Jumlah Persentase
53
menggunakan layanan jasa TIKI cabang Yogyakarta lebih dari satu kali.
A. Uji instrumen
1. Uji validitas
setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah valid atau tidak.
Tabel V.5
Hasil uji validitas variabel X 1 ,X 2 ,X 3 , X 4 ,X 5
pertanyaan r hitung r table keterangan
54
Tabel V.6
Hasil uji validitas variabel Y
pertanyaan r hitung r table keterangan
55
2. Uji reliabilitas
SPSS 11.5 for windows maka dapat diketahui nilai alpha sebagai berikut:
Tabel V.7
Hasil uji reliabelity
No Variabel Alpha Tingkat Keterangan
koefisien
adalah reliabel. Hal ini dapat dilihat dari nilai alpha ( a ), maka dari itu
kuesioner yang telah dibuat bisa dipercaya serta dapat pakai untuk
56
B. Analisis Data
Uji F
dengan F tabel dengan taraf signifikan 0,05 atau 5 %, maka F tabel yang
1) Perumusan Hipotesis
2) Mencari nilai F tabel dengan rumus (N-M-1), dengan taraf signifikansi 5%.
57
M = banyaknya prediktor
R 2 ( N − M − 1)
F hitung =
M (1 − R 2 )
M = banyaknya prediktor
berikut:
- Jika F hitung > F tabel , maka Ho ditolak dan HA diterima. Hal ini
58
Tabel V.8
b
ANOVA
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 106.843 5 21.369 25.443 .000a
Residual 78.947 94 .840
Total 185.790 99
a. Predictors: (Constant), (X5) Empati, (X3) Daya Tanggap, (X1) Bukti langsung, (X2)
Keandalan, (X4) Jaminan
b. Dependent Variable: (Y) Kepuasan pelanggan
Dari hasil uji tabel anova dapat diketahui F hitung 25,443 > F tabel 2,3113, maka
berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Tabel V.9
Model Summaryb
Uji T
untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti
dengan membandingkan t hitung dengan t tabel dengan taraf signifikan 0,05 atau
5 %.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
1) Perumusan Hipotesis
2) Mencari nilai t tabel dengan rumus (n-2; α/ 2 ) dengan taraf signifikansi 5%.
b
t hitung =
sb
61
- Jika t hitung > t tabel , maka Ho ditolak dan HA diterima. Hal ini
pelanggan.
pelanggan.
Untuk uji dua sisi dengan sampel sejumlah 100 responden, maka
Tabel V.10
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4.381 .904 4.844 .000
(X1) Bukti langsung .106 .061 .172 1.732 .087
(X2) Keandalan .177 .072 .232 2.467 .015
(X3) Daya Tanggap .160 .069 .202 2.303 .024
(X4) Jaminan .209 .076 .283 2.762 .007
(X5) Empati .030 .064 .037 .465 .643
a. Dependent Variable: (Y) Kepuasan pelanggan
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
sebesar 4,381 ini menunjukkan bahwa jika tidak ada variabel kualitas
sedangkan nilai t hitung menunjukkan angka 1,732 sehingga t hitung < t tabel ,
sedangkan nilai t hitung menunjukkan angka 2,467 sehingga t hitung > t tabel ,
63
sedangkan nilai t hitung menunjukkan angka 2,303 sehingga t hitung > t tabel ,
sedangkan nilai t hitung menunjukkan angka 2,762 sehingga t hitung > t tabel ,
sedangkan nilai t hitung menunjukkan angka 0,465 sehingga t hitung < t tabel ,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
yang paling besar, yakni sebesar 0,209 kemudian variabel keandalan sebesar
C. Pembahasan
1. Hipotesis pertama.
pengujian:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Jika F hitung > F tabel , maka Ho ditolak dan HA diterima. Hal ini
harus diimbangi dengan peningkatan variabel yang lain sehingga tidak akan
66
2. Hipotesis kedua
dengan uji T memberikan hasil yang tidak signifikan. Nilai t hitung sebesar
1,732 lebih kecil dari nilai t tabel sebesar 1,985. Berarti bukti langsung dari
b. Variabel keandalan
67
yang signifikan. Nilai t hitung sebesar 2,467 lebih besar dari nilai t tabel
penanganan transaksi yang tepat dan teliti yang diberikan karyawan TIKI
yang signifikan. Nilai t hitung sebesar 2,303 lebih besar dari nilai t tabel
68
d. Variabel jaminan
yang signifikan. Nilai t hitung sebesar 2,762 lebih besar dari nilai t tabel
e. Variabel empati
satuan, demikian pula sebaliknya. Telah dilakukan uji statistik dengan uji
lebih kecil dari nilai t tabel sebesar 1,985. Artinya perhatian yang diberikan
69
memiliki koefisien regresi yang paling besar, yakni sebesar 0,209, sehingga
TIKI.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB VI
Sebagai akhir dari penulisan skripsi yang berupa laporan penelitian ini, dalam
bab ini disampaikan beberapa kesimpulan serta saran yang relevan dengan hasil
Adapun kesimpulan serta saran yang relevan dengan hasil analisis data
A. Kesimpulan.
1. Dari hasil analisis regresi linear berganda dan uji F terdapat pengaruh yang
2. Dari hasil uji T, menunjukkan bahwa variabel bukti langsung dan variabel
70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
A. Saran
sehingga para pelanggan akan menjadi pelanggan yang setia (loyal), maka
Adanya pengaruh dari kualitas jaminan, ini menunjukkan bahwa pihak TIKI
memberikan kepuasan kepada para pelanggan, maka diharapkan pihak TIKI dapat
terus mempertahankan kualitas yang ada saat ini sekaligus berusaha untuk terus
tepat dan teliti telah memberikan kepuasan kepada para pelanggan, maka
diharapkan pihak TIKI dapat terus mempertahankan kualitas yang ada saat ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Adanya pengaruh dari kualitas daya tanggap, ini menunjukkan bahwa pihak
para pelanggan puas, selain itu kesiapan para karyawan dalam menangani setiap
mungkin sarana pembantu seperti nomor urut antrian, papan pengumuman atau
B. Keterbatasan Penelitian
1) Penelitian ini bersifat studi kasus sehingga hasil penelitian ini hanya berlaku
perusahaan lain.
masih dalam taraf belajar dan baru pertama kali mengadakan penelitian ini,
sehingga peneliti tidak dapat mengungkapkan semua fakta yang ada dalam
penelitian ini dengan tepat. Dengan demikian kesimpulan yang diambil hanya
73
kejujuran untuk menjawab kuesioner yang diberikan peneliti. Oleh karena itu,
DAFTAR PUSTAKA
Dajan, Anto. 2000. Pengantar Metode Statistik. Jilid Satu. Jakarta. Cetakan
Keduapuluh. LP3ES.
Engel. James F., dkk. 1994. Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Edisi Keenam.
Jakarta. Binarupa Aksara.
Swastha, Basu. 1996. Azas - azas Marketing. Edisi Kedua. Yogyakarta. Liberty.
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Edisi Revisi
Jakarta. Gramedia.
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran
Kepada Yth:
Saudara Responden Penelitian
Di Tempat
Dengan Hormat,
Dalam rangka penyelesaian tugas akhir kami di program Manajemen
Strata 1 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, maka kewajiban kami untuk
melakukan suatu penelitian. Oleh karena itu kami memohon saudara untuk dapat
meluangkan waktu untuk membantu kami melakukan penelitian dengan menjadi
responden penelitian, yaitu dengan mengisi atau memilih daftar pertanyaan atau
pernyataan yang telah kami susun. Untuk hal tersebut, maka identitas saudara
kami jamin kerahasiaannya. Pertanyaan atau pernyataan ini dimaksudkan untuk
memperoleh jawaban dari saudara, sehingga terungkap mengenai “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan TIKI cabang
Yogyakarta.
Karenanya, kebenaran dan kelengkapan data yang diperoleh dari jawaban
saudara akan sangat membantu kami dalam mencapai maksud tersebut.
Demikianlah, atas partisipasi dan bantuan saudara, peneliti mengucapkan banyak
terima kasih.
Hormat saya,
IDENTIFIKASI RESPONDEN
Usia :………..Tahun
□ Wiraswasta
□ Pegawai Swasta
□ Pelajar / mahasiswa
□ PNS
□ Lain-lain