JUAN CAMILO GARCIA GALVIS

CODIGO 37782
COMPARATIVO DEL BIEN
Existen 5 tipos de variables atribuibles a un servicio o producto, que pueden tener
diferente impacto en la satisfacción del cliente:

a. Factores atractivos o de entusiasmo

b. Factores lineales o normales
c. Factores lineales/normales/higiénicos
d. Factores indiferentes
e. Factores de rechazo o contrarias

a. Factores atractivos o de entusiasmo: Son atributos o factores del servicio que

cuando están presentes causan satisfacción en el cliente, pero causan
insatisfacción si no se encuentran presentes. Son atributos que el cliente no
espera.

b. Factores lineales o normales: Son atributos que de estar presentes y

mientras mejor ejecutados estén, mayores satisfacciones aportan al cliente y
al estar ausentes o peor ejecutados, causan mayor insatisfacción.

c. Factores lineales/normales/higiénicos: Sólo causan insatisfacción si están

ausentes, pero no causan satisfacción si están presentes o excesivamente
bien ejecutados. Son atributos mínimos esperados por los pacientes.

d. Factores indiferentes: Son atributos que no causan ni satisfacción ni

insatisfacción al cliente al estar presentes o ausentes.

e. Factores de rechazo o contrarias: Son factores que aumentan la

insatisfacción al estar presentes.

Estos 2 últimos traen costos innecesarios a la empresa que provee el servicio, por
lo que deben ser removidos de la oferta de valor. Por supuesto, habrá que
considerar que diferentes factores producirán rechazo o indiferencia en diferentes
clientes, por lo que estos deben ser cuidadosamente estudiados de forma previa.
De manera gráfica, se puede observar las relaciones antes descritas:
El propósito de distinguir tales variables, es diseñar y cuidar la propuesta de valor
entregada a los clientes. Para el caso de servicios Premium o que pretendan
diferenciarse por servicio, se deben asegurar niveles mínimos esperados para
características básicas, entregar la mejor ejecución posible para variables lineales
(para cuidar la reputación y prestigio) y definir características atractivas que
aumenten la reputación y prestigio de la clínica.

http://www.abc.com.py/articulos/producto-bien-servicio-idea-que-son-1085080.html
JUAN CAMILO GARCIA GALVIS
CODIGO 37782
SISTEMA DE MERCADEO
El concepto de la mezcla de marketing fue desarrollado en los años 50 del siglo
pasado por Neil Borden, quien planteó 12 elementos que eran las principales tareas
u ocupaciones del responsable del marketing en una organización. Esta
clasificación original fue presentada de manera mucho más simple en los años 60
por McCarthy y allí propuso las que tradicionalmente conocemos como las “4P”
(Producto, precio, plaza y promoción).

En 1990 Lauteborn, Profesor de Publicidad de una universidad norteamericana,

propuso un concepto que en su época tuvo acogida, las 4C, para referirse a que los
clientes no solo compran productos de una empresa y que por lo tanto es
indispensable generar y establecer de manera permanente, un diálogo con él acerca
de sus necesidades y deseos. En este sentido sugirió que las tradicionales 4p se
podrían convertir en las 4C así:

 Consumidor o cliente: no podemos fabricar un producto sin conocer

plenamente las necesidades de los clientes. Es necesario mantener contacto
constante con el público objetivo para obtener este conocimiento.
 Costo: los clientes no solo buscan un precio, sino que también evalúan la
inversión que realizan en tiempo y en energía para adquirir un bien o un
servicio. La búsqueda de valor es importante para ellos.
 Conveniencia: haciendo referencia a la plaza, es importante conocer la
manera en que el producto se distribuye, llega a las personas y la forma en
que estas valorarían el adquirirlo no solo en cuanto a lugar sino igualmente
en cuanto a tiempo.
 Comunicación: todas las actividades de información, de envío de mensajes
y de persuasión dirigidas hacia los clientes para que compren.

Finalmente, en el año 2012, Sheth & Sisodia proponen una perspectiva

complementaria para la tradicional mezcla planteando las 4A para administrar mejor
las acciones comerciales teniendo en cuenta el punto de vista del mercado:

 Aceptabilidad: es el grado en que se exceden las expectativas de los

clientes y todo lo que la empresa realiza para que ellos vean bien la oferta.
 Asequibilidad: refiriéndose a que se pueda adquirir el producto no solo
desde el punto de vista económico sino igualmente desde el psicológico
(estar dispuesto al pago).
 Accesibilidad: la disponibilidad y conveniencia que se presenta para
adquirir la oferta de la empresa.
 Apreciación: tener conciencia de marca y conocimiento del producto por
parte del mercado.
JUAN CAMILO GARCIA GALVIS
CODIGO 37782

Según todas las anteriores nociones, considero que hay que conservar la idea
principal de las 4P y adoptar todas las demás como perspectivas complementarias
que le dan una visión más amplia al rol del gerente de marketing. La eventual
confusión que advierto no solo entre los profesionales o practicantes de la disciplina,
sino también en el campo académico, respecto a estos elementos mnemotécnicos
(4P, 4C, 4A), puede aclararse asumiendo que la mezcla de marketing es una y que
las demás propuestas teóricas no hacen otra cosa que hacer relevantes las
responsabilidades de los directivos hoy en día, aspecto que trataré más
detenidamente en una próxima columna.

APLICACIÓN AL PRODUCTO (Aero turbina eólica)

a. Factores lineales/normales/higiénicos: Sólo causan insatisfacción si están

ausentes, pero no causan satisfacción si están presentes o excesivamente
bien ejecutados. Son atributos mínimos esperados por los pacientes.
JUAN CAMILO GARCIA GALVIS
CODIGO 37782

En este caso con la Aero turbina eólica a pesar de sus desventajas, es una de las
fuentes energéticas con la cual puede competir con las energías tradicionales.
Es una energía limpia que no contamina la atmosfera, es inagotable y su uso frena
el agotamiento de los combustibles fósiles

En la actualidad se puede cubrir un 30% de la demanda energética en Colombia

en los lugares que no ha llegado la energía.
Mas beneficios:
 Energía que se renueva
 Inagotable
 No contaminante
 Reduce el uso de combustibles fósiles
 Reduce las importaciones energéticas
 Genera riqueza y empleo local
 Contribuye al desarrollo sostenible

www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/herramientas-de-mercadeo-4p-4c-
4a-por-juan-sanclemente/247556