2019

Protección al consumidor
financiero en la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del
Consumidor

Alumno:
Héctor Josué Benavides Rodríguez
Código: 15020355
1-1-2019
I. Noción de consumidor financiero

El Decreto Legislativo Nº 1045, que aprobó la Ley Complementaria de Protección

al Consumidor, define a los Consumidores o usuarios como “las personas
naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien o contratación de un
servicio, actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y,
excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situación de
asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o
servicios no relacionados con el giro propio del negocio. La presente Ley protege
al consumidor que actúa en el mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las
circunstancias”1.

Cuando el precepto detallado se refiere a la contratación de un servicio, es de

precisar que incluye a los servicios bancarios o financieros. Sin embargo, su
definición no se condice mucho con la realidad. En efecto, puede suceder que
una persona sólo se quede en la etapa de tratativas o de negociación con la
entidad bancaria, para lo cual proporcionó cierta información. Piénsese por
ejemplo, en el supuesto de alguien que presenta su solicitud de crédito o de
tarjeta de crédito, la cual es denegada porque el solicitante se encuentra
reportado en las centrales de riesgo con una mala calificación crediticia o porque
sus volúmenes de ventas no le permitirán afrontar puntualmente el pago de sus
cuotas mensuales. Lo expuesto es lo que en la Resolución SBS Nº 1765 – 2015
Reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la
contratación con usuarios del sistema financiero se denomina público en general,
que “comprende a cualquier persona natural o jurídica que potencialmente puede
llegar a ser usuario del sistema financiero”2 .

Pese a esta circunstancia, el artículo 2 inciso a) de la Resolución SBS Nº 1765 -

2015 antes citada, utiliza la palabra cliente, catalogándolo como el “usuario con
quien la empresa mantiene una relación comercial originada por la celebración
de un contrato”3 .

1
Lo que ha hecho el legislador es incorporar al texto legal un Precedente de Observancia Obligatoria emitido por el
Tribunal de Defensa de la Competencia, en el cual se calificó como consumidores a los microempresarios, siempre y
cuando se encuentren en una situación de asimetría informativa. En la legislación extranjera (y en algunos momentos la
nuestra) se amplía el concepto de consumido, incluyéndose a las personas jurídicas no lucrativas y a las pequeñas
empresas, con lo cual se trata de defender no al último eslabón de la cadena, sino al más débil (vid. ESPINOZA
ESPINOZA, Juan; “Sobre los alcances del concepto de consumidor”, en Cuadernos Jurisprudenciales. Suplemento
mensual de diálogo con la jurisprudencia, Año 3, nº 26, agosto, Gaceta Jurídica, 2003, págs. 05-06).
2
Cfr. artículo 2, literal p) de la citada Resolución.
3
La Ley Nº 24440 de Argentina, asemeja el término consumidor al de usuario, entendiendo por tal a la persona física o
jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, sea en beneficio
propio, familiar o social. Además, engloba en dicha definición a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como
consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio, grupo
familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo. En sentido similar, el Decreto
3466 de 1982 (Colombia), conceptúa al consumidor como “toda persona, natural o jurídica, que contrate la adquisición,
utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o más
necesidades”. Es de precisar que en dicho país se está reformando la noción de consumidor. Así, se habla de cuatro
categorías: cliente (persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o
contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social); usuario (persona natural o
jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada); cliente potencial (persona natural o jurídica
que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios
ofrecidos por ésta) y; consumidor financiero (todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas).
Siguiendo lo expuesto por el Tribunal Constitucional, “el consumidor -o usuario-
es el fin de toda actividad económica; es decir, es quien cierra el círculo
económico satisfaciendo sus necesidades y acrecentando su bienestar a través
de la utilización de una gama de productos y servicios. En puridad, se trata de
una persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta determinados
productos (como consumidor) o servicios (como usuario) que previamente han
sido ofrecidos al mercado”4 .

Debido a que los usuarios del sistema financiero se encuentran en una situación
de asimetría informativa, dicha circunstancia implica que pueden ser pasibles de
abusos por parte de las empresas del sistema financiero, por lo que el legislador
-en aras de su efectiva protección- emitió la Ley complementaria a la Ley de
protección al consumidor en materia de servicios financieros - Ley No 28587. De
ahí la intrínseca relación del Derecho Bancario con el Derecho de Protección al
Consumidor.

II. Artículos 81 al 89 de la Ley N°29571, Código de protección

y defensa del consumidor

Artículo 81.- Marco legal

La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por

las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones
del presente Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley
núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en
Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para
garantizar su cumplimiento.

La regulación y supervisión del sistema financiero así como los productos y

servicios se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm.
26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica
de la Superintendencia de Banca y Seguros.

Cuando nos referimos al régimen de protección del consumidor financiero,

hacemos referencia al conjunto de disposiciones que, de forma directa o
indirecta, sirven para tutelar los derechos intrínsecos a aquellas personas
naturales o jurídicas que contratan como destinatario final un producto financiero,
ya sea en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

En nuestro país, además de los derechos reconocidos a través del Código de

Protección y Defensa del Consumidor, se reconocen también aquellos
dispuestos en las disposiciones en materia de servicios financieros emitidas por

4
Cfr. sentencia emitida en el Expediente N° 008-2003-AI/TC.
la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones (SBS).

En primer término, tenemos a la autoridad reconocida constitucionalmente para

regular el sistema financiero5, la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS), que realiza una
supervisión general, verificando el cumplimiento de los procedimientos y su
ejecución por parte de las entidades financieras. Para tal efecto, cuenta con las
potestades otorgadas por la Ley N°26702, referidas principalmente a la
regulación y supervisión del sistema financiero con el objetivo de cautelar el
ahorro del público y mantener la solidez económica y financiera de las entidades
financieras.

En segundo lugar, contamos con una autoridad competente para tutelar los
derechos e intereses de los consumidores, los cuales también se encuentran
reconocidos como parte del régimen económico de nuestra carta magna 6; no
obstante, es la Ley N°29571, que aprueba el Código de Protección y Defensa
del Consumidor (Código) la que designa al Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), para ejercer
dicha competencia.

Esto significa que, en nuestro ordenamiento jurídico, la protección del consumi-

dor financiero resulta de la combinación de las potestades de ambas autoridades
administrativas y cuyas principales características se muestran a continuación:

SBS INDECOPI
Protección del ahorro
del público, estabilidad Protección del interés de los
Objetivo
y solvencia del sistema consumidores y usuarios.
financiero.
Mecanismo de
Indirecto. Directo.
protección
- Regulación y - Supervisión de la
supervisión del sistema
Competencias financiero. observancia de los derechos
de los consumidores.
- Educación Financiera.

5
Constitución Política del Perú, 1993
Artículo 87°. - El Estado fomenta y garantiza el ahorro. La ley establece las obligaciones y los límites de las empresas
que reciben ahorros del público, así como el modo y los alcances de dicha garantía.
La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ejerce el control de
las empresas bancarias, de seguros, de administración de fondos de pensiones, de las demás que reciben depósitos
del público y de aquellas otras que, por realizar operaciones conexas o similares, determine la ley.
La ley establece la organización y la autonomía funcional de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
El Poder Ejecutivo designa al Superintendente de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones por el plazo correspondiente a su período constitucional. El Congreso lo ratifica.

6
Constitución Política del Perú, 1993
Artículo 65°. - El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a
la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la población.

- Aprobación de
cláusulas generales
de
contratación en servicios
Materialización financieros.
Protección del
Consumidor - Imposición de sanciones
por prácticas que
Financiero
afecten el sistema
financiero.
- Ley N°26702, Ley
general del sistema
financiero y del sistema
de seguros.
- Resolución SBS
N°8181- 2012,
Reglamento
Normas aplicables de transparencia
de información y
contratación con
usuarios del sistema
financiero.
- Inicio y resolución
de procedimientos
administrativos, de oficio
o a pedido de parte, por
afectación a derechos de los
consumidores.
- Imposición de sanciones
por afectación particular.
- Dictar medidas
correctivas reparadoras
y complementarias.
- Ley N°29571, Código
de protección y defensa
del consumidor.
- Ley N°28587, Ley
complementaria a la ley de
protección del consumidor
en materia de servicios
financieros.

- Otras disposiciones
relativas a servicios
y productos con
consumidores finales.

Elaborado por Walter Álvarez Meza, Proteccióndelconsumidorfinanciero: preservando el carácter técnico en la interpretación
legal de la autoridad de consumo. Disponible en:
http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/actualidadmercantil/article/download/19523/19643

Esta dicotomía división podría resultar, a simple vista, apropiada, en la medida

que tenemos dos autoridades que persiguen la idoneidad de los servicios
financieros que contratan los consumidores, procurando, además, el correcto
funcionamiento del mercado, sus instituciones y, principalmente, la conducta de
los proveedores; sin embargo, también se presentan riesgos importantes que
podrían afectar la dinámica del mercado.

Entre los principales riesgos que presenta este modelo de supervisión, podemos
precisar los siguientes:
 Confusión sobre la autoridad competente: se presenta cuando los
administrados no tienen absoluta certeza acerca de las competencias
específicas de cada autoridad, pudiendo ocasionar sobrecostos para el
cumplimiento de la regulación por los proveedores y para la defensa de
los derechos de los consumidores.
 Duplicidad en la supervisión: Esto podría conllevar a que ambas autori-
dades dediquen esfuerzos a supervisar, de forma prudencial o preventiva,
un mismo servicio financiero, ocasionando ineficiencias en la atención del
cumplimiento normativo.
 Incongruencia: Este es quizás el que reviste mayor importancia debido a
sus consecuencias; se presenta cuando la autoridad de consumo y la
encargada de regular el sistema financiero mantienen interpretaciones
diferentes acerca de los alcances de las normas que rigen este mercado.
Este escenario ha sido objeto de análisis por el Banco Mundial, que consideró
que “las facultades de la SBS y el INDECOPI relacionadas con la protección del
consumidor de instituciones financieras se superponen, y la división de
responsabilidades entre los organismos continúa siendo poco clara”, soste-
niendo incluso que “esta doble supervisión genera riesgos de incongruencia y
duplicación”7.

En el mismo informe, se consideró como recomendación que la SBS sea la única

autoridad responsable de la supervisión y sanción ante el incumplimiento de las
disposiciones de protección financiera del consumidor, indicando que “sus
facultades de inspección y sanción indudablemente deberían ampliarse para
abarcar los incumplimientos del Código de Protección del Consumidor, aunque
no exista un incumplimiento paralelo de las leyes y reglamentaciones de la
SBS”8.

Este diagnóstico, cuyas conclusiones se basaron en un escenario que ha

permanecido sin mayores modificaciones regulatorias hasta la fecha, nos lleva a
pensar que la protección del consumidor financiero, en cuanto a mecanismos de
solución de controversias, podría unirse a los demás aspectos que se encuentran
en el ámbito de competencias de la SBS. No obstante, esto conlleva un esfuerzo
importante, no sólo en el contexto normativo, referido a las modificaciones
necesarias a nivel legislativo, sino también respecto del presupuesto público,
siendo necesario dotar de recursos suficientes a la SBS para atender los
reclamos y denuncias de los consumidores.

Otra alternativa, que podría mitigar los riesgos antes descritos, sería adoptar una
“protección especializada”, esto es, crear una autoridad que se encargue de
regular y supervisar específicamente la conducta de los proveedores que actúan
en el sistema financiero, separando el objetivo de velar por la solidez y solvencia
de las entidades del que corresponde a su actuación propia en el mercado. Este
modelo ha sido adoptado en muchos países, dentro de los que destacan,
Estados Unidos a través de la Oficina para la Protección Financiera del
Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés), Reino Unido a través de la
Autoridad de Conducta Financiera (FCA, por sus siglas en inglés) e incluso
México, mediante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los
Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Esto requiere un mayor análisis y debate, pues, aunque podría resultar el modelo
que mejor se adapte a nuestra realidad, su implementación necesita una reforma

7
BANCO MUNDIAL. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y la Alfabetización Financiera, 2013.
Disponible en :
http://documents.worldbank.org/curated/en/500821468143977093/pdf/826920PUB0Exam00Box379870B00PUBLIC0.p
df
8
Ibídem, Página 23.
total de la regulación financiera en el país y destinar recursos que probablemente
el tamaño del mercado no lo justifiquen.

Artículo 82.- Transparencia en la información de los productos o servicios

financieros

Los proveedores de servicios financieros están obligados a difundir y otorgar a los

consumidores o usuarios, en todos los medios empleados que tengan por finalidad
ofrecer productos o servicios, incluyendo el presencial, información clara y
destacada de la tasa de costo efectivo anual (TCEA) y la tasa de rendimiento
efectivo anual (TREA), aplicable a las operaciones activas o pasivas,
respectivamente. En caso de que el consumidor o usuario solicite o se le otorgue
información de forma oral, debe indicarse las mencionadas tasas. La TCEA es
aquella tasa que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y demás pagos
que serán efectuados por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido
del préstamo y la TREA es aquella tasa que permite igualar el monto que se ha
depositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al
vencimiento. La TCEA y la TREA deben comprender tanto la tasa de interés como
todos los costos directos e indirectos que, bajo cualquier denominación, influyan
en su determinación, de conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones mediante
norma de carácter general. La TCEA, en el caso de operaciones bajo el sistema
de cuotas, corresponde al costo del crédito; y, en el caso de créditos otorgados
bajo el sistema revolvente, atendiendo a sus características, a un patrón
estandarizado de comparación de costos del producto. La TREA, en el caso de
depósitos a plazo fijo, corresponde al rendimiento del depósito realizado; y, en el
caso de depósitos distintos al previamente indicado, a un patrón estandarizado de
comparación de rendimiento del producto.

La TCEA y TREA se presentan de acuerdo a los parámetros que para tal efecto
fije la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones. La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones regula la información que las instituciones
financieras deben proporcionar al consumidor o usuario en cualquier operación
que conlleve el cobro de intereses, comisiones y gastos y la forma en que dicha
información debe ser presentada a lo largo de toda la relación contractual9.

Artículo 83.- Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito

En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien tasas

de interés activa, monto o cuota, el proveedor debe consignar de manera clara y
destacada la tasa de costo efectivo anual (TCEA) calculada para un año de

9
Artículo modificado por el Artículo 1 de la Ley Nº 29888, publicada el 24 de junio de 2012. Texto anterior a la
modificación: Artículo 82.- Transparencia en la información de los productos o servicios financieros Los proveedores de
servicios financieros están obligados a informar a los consumidores o usuarios de manera clara y destacada la Tasa de
Costo Efectivo Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA), aplicable para operaciones activas en
cuotas o pasivas, respectivamente. La TCEA y la TREA deben comprender todos los costos directos e indirectos que,
bajo cualquier denominación, influyan en su determinación, de conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones mediante norma de carácter general. La
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones regula la información que las
instituciones financieras deben proporcionar al consumidor o usuario en cualquier operación que conlleve el cobro de
intereses, comisiones y gastos.
 trescientos sesenta (360) días y presentada conforme a los parámetros que para
tal efecto establezca la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 82
del presente código. No está permitido, bajo ninguna denominación, hacer
referencia a tasas de interés distintas a la indicada en el cuerpo principal del
anuncio, las que podrán incluirse en las notas explicativas, en caso de que
corresponda10.

Artículo 84.- Publicidad en los productos o servicios financieros pasivos

En la publicidad de productos o servicios financieros que anuncien tasas de interés

pasivas, el proveedor debe anunciar la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA)
calculada para un año de trescientos sesenta (360) días. No está permitido, bajo
ninguna denominación, hacer referencia a tasas de interés distintas a la indicada
en el cuerpo principal del anuncio, las que podrán incluirse en las notas
explicativas, en caso de que corresponda. Las empresas del sistema financiero
no pueden denominar a un producto o servicio financiero pasivo como “libre” o “sin
costo”, o presentar algún otro término que implique gratuidad si bajo algún
supuesto es posible que se trasladen conceptos a los consumidores como cargos
por mantenimiento, actividad u otros11.

Artículo 85.- Contratación de servicios financieros y modificaciones

contractuales

Sin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor en el

presente Código, las entidades del sistema financiero pueden decidir la
contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares
de riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos que
se diseñen para los mercados y la falta de transparencia debidamente
reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones. Cuando las modificaciones o la resolución del
contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales emitidas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, las empresas no se encuentran obligadas a cursar a sus clientes la
comunicación previa que se exige en el artículo 5 de la Ley núm. 28587, Ley
Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros12. Las normas prudenciales emitidas por la citada autoridad son

10
Artículo modificado por el Artículo 1 de la Ley Nº 29888, publicada el 24 de junio de 2012. Texto anterior a la
modificación: Artículo 83.- Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito En la publicidad de productos o
servicios financieros de crédito que anuncien tasas de interés bajo el sistema de cuotas, el proveedor debe consignar de
manera clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada para un año de trescientos sesenta (360)
días. Cuando se anuncien tasas de interés bajo la modalidad de crédito revolvente, debe consignarse en la misma forma
la Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA) con el monto y detalle de cualquier cargo aplicable o remitir expresamente esta
información complementaria a una fuente de información distinta fácilmente accesible y gratuita. No puede, bajo ninguna
denominación, hacerse referencia a tasas de interés distintas a las indicadas.
11
Artículo modificado por el Artículo 1 de la Ley Nº 29888, publicada el 24 de junio de 2012. Texto anterior a la
modificación: Artículo 84.- Publicidad en los productos o servicios financieros pasivos En el caso de la publicidad de
productos o servicios financieros que anuncien tasas de interés pasivas, el proveedor debe anunciar la Tasa de
Rendimiento Efectivo Anual (TREA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.
12
Artículo 5.- Modificación de estipulaciones contractuales
Los contratos que celebren las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley y los usuarios pueden sufrir, en el
transcurso del tiempo, modificaciones en sus términos y condiciones con arreglo a los mecanismos previstos en los
respectivos contratos, y de acuerdo con lo señalado en la presente Ley y con lo regulado por el Código de Protección y
Defensa del Consumidor, Ley 29571.
 aquellas tales como las referidas a la administración del riesgo de
sobreendeudamiento de deudores minoristas o por consideraciones del perfil del
cliente vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos o del
financiamiento del terrorismo13.

Ateniéndose a la Resolución SBS Nº 1765-2005, se entiende por cliente al

usuario con quien la empresa mantiene una relación comercial originada por la
celebración de un contrato. Pero, esta definición deja al margen de su ámbito de
aplicación a las personas con las que no existe relación comercial, pero pueden
utilizar los servicios de la entidad. De ahí que es mejor hablar de consumidor
bancario o financiero, entendiendo por tal, al cliente (actual o potencial) o
usuario, de las entidades del sistema financiero.

Sin duda alguna, al momento de celebrar un contrato con alguna entidad

bancaria, surgen obligaciones y derechos para las partes. Por ejemplo, si se
contrata una tarjeta de crédito, el cliente se obliga a cancelar los consumos
realizados y tiene derecho a hacer uso del servicio de disposición de efectivo en
caso así lo haya manifestado en forma expresa.

A efectos de brindar una adecuada protección al consumidor bancario y aminorar

la asimetría informativa existente entre las partes de la relación contractual,
mediante el Decreto Legislativo Nº 1045 - Ley Complementaria del Sistema de
Protección al Consumidor, se establecen una serie de derechos al consumidor
cuando realice una operación comercial en que se le conceda crédito14.

En tal sentido, el proveedor está obligado a informar previa y detalladamente

sobre las condiciones del crédito y la tasa de costo efectivo anual, información

No obstante lo anterior, cuando la modificación contractual sea originada en decisiones unilaterales de las empresas,
dicha variación no es oponible a los usuarios de manera inmediata. En estos casos, la nueva estipulación solo vincula a
los usuarios luego de transcurrido el plazo de cuarenta y cinco (45) días calendario desde el anuncio de la modificación.
Las modificaciones a que se refiere el presente párrafo deben ser adecuadamente comunicadas al usuario. La
modificación de las tasas de interés, comisiones o gastos en las operaciones de crédito se sujetan a lo dispuesto en el
artículo siguiente.
En aquellos casos en los que se establezcan condiciones promocionales que incentiven la contratación, las empresas
quedan obligadas a garantizar el respeto de dichas condiciones durante el período ofrecido y, de no mediar este, por un
plazo no inferior a seis (6) meses del aviso público en el cual se comunique a los usuarios su descontinuación. Esta
disposición no afecta las condiciones más favorables establecidas a favor de los usuarios como consecuencia del efecto
vinculante de la publicidad.
La comunicación de la existencia de una modificación en las condiciones contractuales debe asegurar que el usuario
tome conocimiento de la misma de manera fehaciente. Las empresas deben emplear medios directos para la
comunicación de modificaciones contractuales relevantes y de tasas de interés, comisiones y gastos, pudiendo consistir
en avisos escritos al domicilio de los clientes, mensajes por medios electrónicos, entre otros. Para la comunicación de
otros aspectos contractuales, deben tomarse en consideración los medios que para tal efecto señala la Superintendencia
de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. En las comunicaciones se señalará la fecha
en que la modificación entra a regir.
13
De conformidad con el Literal b del Artículo Tercero de la Resolución SBS N° 1515-2017, publicada el 13 de abril de
2017, se suspende hasta por sesenta (60) días calendario el plazo para la remisión de la comunicación de la modificación
de condiciones contractuales por aplicación de normas prudenciales conforme al presente artículo. El plazo adoptado
deberá ser concordante con las características de la modificación contractual.
14
Tal y como lo expone INDECOPI, una “operación de crédito garantizado (...) puede ser evaluada, tanto en la
información recibida de manera previa a la contratación, como en la idoneidad del servicio prestado en el curso de la
misma. En consecuencia, la denuncia planteada se enmarca dentro de la competencia atribuida a la Comisión por la Ley
de Protección al Consumidor” (cfr. la Resolución Nº 0011-2003/TDC-INDECOPI, del 22 de enero de 2003, recaída en el
Expediente Nº 753-2001/CPC).
que deberá incorporarse en una hoja resumen22 con la firma de los contratantes,
incluyéndose, además, lo siguiente:

a. el precio al contado del bien o servicio;

b. el monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas;
c. el monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual, si es fija
o variable, en cuyo caso se deberá especificar los criterios de
modificación, el interés moratorio y compensatorio, su ámbito de
aplicación y las cláusulas penales, si las hubiere;
d. la tasa de costo efectivo anual, que incluye todas las cuotas por monto del
principal e intereses, los cargos por comisiones, los gastos por servicios
provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido el
proveedor, que de acuerdo a lo pactado serán trasladados al consumidor,
incluidos los seguros, cuando corresponda;
e. el monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente,
si los hubiere. Tratándose de los seguros se deberá informar el monto de
la prima, el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza y el
número de la póliza.
f. la cantidad total a pagar por el producto o servicio, que estará compuesta
por el precio al contado más intereses, gastos y comisiones, de ser el
caso;

De la misma manera, el artículo 2° de Ley N° 28587, Ley complementaria a la

ley de protección del consumidor en materia de servicios financieros, manifiesta
la importancia de la trasparencia de la información estableciendo lo siguiente:

Artículo 2.- Transparencia en la información

Las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley están obligadas a brindar
a los usuarios toda la información que estos demanden de manera previa a la
celebración de cualquier contrato propio de los productos o servicios que brindan,
sin perjuicio de lo dispuesto en normas legales de carácter especial. Dicha
información debe considerar aquellos aspectos relevantes relacionados
principalmente a los beneficios, riesgos y condiciones del producto o servicio
financiero que se ofrece en el mercado, conforme la regulación emitida por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones. La mencionada obligación se satisface con la puesta a disposición de
los usuarios de dicha información en todos los medios utilizados para informar
respecto a sus productos o servicios. Las empresas deben designar personal
especializado para brindar asesoría a sus clientes sobre los alcances de los
mismos.

Por otro lado, en concordancia con estos artículos, se da un mayor desarrollo al

respecto se da en la Resolución SBS N°8181- 201215, Reglamento de

15
Disponible en: https://intranet2.sbs.gob.pe/dv_int_cn/763/v4.0/Adjuntos/8181-2012.R.pdf
transparencia de información y contratación con usuarios del sistema financiero.
Conforme transcurre el tiempo, somos conscientes de que el consumidor de los
servicios financieros es cada vez más exigente. Esto motiva a las instituciones
involucradas en la materia a desarrollar un esquema normativo que permita a los
usuarios contar antes, durante la contratación y a lo largo de la relación
contractual, con una información relevante respecto del producto o servicio que
va a recibir; y al mismo tiempo, que permita a las entidades del sector bancario
y financiero llegar al consumidor con una información clara, detallada y sobre
todo transparente. En virtud a dicha exigencia, la SBS, el reglamento antes
mencionado , ha considerado que de acuerdo al principio de transparencia de la
información, las empresas del sector bancario y financiero deben ser claros en
la información que brinden a sus usuarios; es decir, ser diligentes en las
explicaciones que transmitan respecto de los productos y servicios que ofrecen,
a fin de que sus usuarios comprendan las características, beneficios, riesgos,
condiciones aplicables y puedan de manera responsable, tomar decisiones
adecuadas de consumo. Asimismo, se debe concordar estos artículos con la
Resolución SBS Nº 3274-2017, Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado del Sistema Financiero16.

Artículo 86.- Derecho a efectuar pagos anticipados

Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el

sistema de cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los
saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les
sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

Artículo 87.- Imputación de pagos

Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones

aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un
mismo contrato de crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demás
cargos aplicables y la oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones,
así como el orden de imputación de pagos de estas. En los contratos de crédito
por adhesión o con cláusulas generales de contratación de empresas financieras
sujetas al ámbito de supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el orden de imputación de
pagos pactado no puede conllevar un agravamiento desproporcionado del monto
adeudado, salvo que la empresa acredite fehacientemente la existencia efectiva
de negociación e informe adecuadamente al consumidor en documento aparte
sobre las consecuencias e implicaciones económicas de la regla de imputación
adoptada. La carga de la prueba de la existencia de negociación y de que se
informó al consumidor corresponde al proveedor. De existir contratos de crédito
por adhesión o celebrados en base a cláusulas generales de contratación con
distintas obligaciones en los que no se haya pactado la aplicación de los pagos, o

16
Disponible en:
https://www.bancomercio.com/repositorioaps/0/0/jer/transparencia/files/Resoluci%C3%B3n%20SBS%203274-
2017_R(8).pdf
 en caso de no ser preciso el convenio celebrado o genere dudas respecto a sus
alcances, o no se haya cumplido con la obligación a cargo del proveedor a que se
refiere el párrafo precedente, los pagos se aplican en primer lugar a la obligación
menos garantizada, y de estar igualmente garantizadas, a la más onerosa, y de
ser igualmente onerosas, a la más antigua. No se puede, sin el asentimiento del
proveedor, aplicar los pagos al capital antes que a los gastos y a estos antes que
a los intereses.

Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros

88.1. Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en
la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la
normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir
directamente ante la Autoridad de Consumo. 88.2. El reclamo debe presentarse y
registrarse en la forma que determinan las normas de la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. 88.3. En
caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en intereses de
terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento
administrativo sancionador contra el proveedor responsable.

Es deber del Estado defender el interés del consumidor garantizando el derecho

a la información sobre los bienes y servicios que se encuentren a su disposición
en el mercado. Entonces, la aplicación de intereses y plazos forzosos en los
contratos de préstamos celebrados con entidades financieras no puede lesionar
el derecho de aquéllos a pagar sus obligaciones anticipadamente.

Tanto en el Reglamento de transparencia de información y disposiciones

aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero, como en la Ley
de Protección al Consumidor, se establece que en toda operación en que se
conceda crédito al consumidor, el proveedor debe informar previamente sobre el
derecho a efectuar pagos anticipados o liquidar anticipadamente el saldo del
crédito, con la consiguiente reducción de los intereses al día del pago,
incluyéndose los gastos derivados (cargos y costos) que se hayan pactado.
El pago anticipado, involucra la cancelación de un monto significativo en relación
con la suma adeudada, diferente al contemplado en el cronograma de pagos,
que implica una reestructuración de las mensualidades, del número de cuotas o
la cancelación de la deuda. Sin embargo, la penalidad o gastos administrativos,
no tienen por qué compensar los intereses dejados de percibir por la entidad
financiera, pues, ello desnaturalizaría el contenido del derecho.

En cuanto al ejercicio del derecho a efectuar amortizaciones anticipadas,

algunas entidades condicionan el mismo a que el cliente se encuentre al día en
sus pagos, a que se pague como mínimo tres (03) cuotas adelantadas, a que el
monto a pagar sea equivalente al 30% de la deuda o, a que sólo se realicen dos
(02) pre pagos por año. Además, algunas entidades solicitan al deudor
comunicar por escrito tal decisión, debiendo optar por reducir el importe de la
cuota mensual a pagar o, reducir el plazo del préstamo. Estos condicionamientos
constituyen prácticas abusivas de las entidades crediticias que deben ser
sancionadas por las autoridades competentes, toda vez que limitan y restringen
el derecho de los consumidores de productos y servicios financieros de efectuar
pagos anticipados bajo parámetros no establecidos en la Ley.

El realizar pagos anticipados, desde el punto de vista del deudor, se convierte

en una opción de poder regular su crédito antes del plazo fijado al tener
capacidad de pago. Desde el punto de vista de la institución financiera, le
permitirá contar con liquidez y evitar un encarecimiento del crédito que a la larga
perjudica el fin propio de este tipo de ciclos económicos.

El ejercicio de este derecho no puede estar sujeto o supeditado a ningún

requisito establecido por parte de la institución financiera, salvo, el pago de una
comisión previamente establecida por la entidad en su tarifario, pues, esa
circunstancia no haría más que conculcar el Principio de Legalidad.

Finalmente, el supeditar el ejercicio de un derecho contemplado en la Ley de

Protección al Consumidor, no hace sino distorsionar el correcto funcionamiento
del mercado financiero y dilatar el ejercicio del derecho por parte del consumidor,
por lo que tales conductas deben desincentivarse con la imposición de las
sanciones que franquea el Ordenamiento Jurídico.

Artículo 89.- Informe técnico de la Superintendencia de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones

En los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley núm. 26702, Ley
General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros, o las normas dictadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, el Indecopi debe solicitar a esta un informe técnico.

En efecto, el artículo 89° del Código prevé el mecanismo legal que busca
ponderar el interés de los consumidores y la estabilidad y solvencia del sistema
financiero. Este mecanismo, consistente en el informe técnico emitido por la
SBS, a solicitud del Indecopi, sobre la interpretación de la Ley N°26702 u otras
disposiciones sobre el sistema financiero, constituye actualmente la única
garantía de que la autoridad de consumo conoce adecuadamente los alcances de
las normas que rigen este sector.

No obstante, su observancia y ejecución resulta aún tenue para desvirtuar todos

los riesgos que lleva implícito nuestro régimen actual de protección del
consumidor financiero pues, como veremos, las condiciones y efectos de su
aplicación no generan absoluta certeza de que se mantendrá un criterio uniforme
y, esencialmente, técnico de las normas que rigen el sistema financiero.

Así, por primera vez y con ocasión del procedimiento administrativo iniciado por
la denuncia de un consumidor respecto del cierre presuntamente injustificado
de su cuenta bancaria, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del
Tribunal del Indecopi (en adelante, la Sala) dejó explícito su criterio 17acerca del
alcance del artículo 89° del Código indicando que:

“el Código ha impuesto a los órganos resolutivos del Indecopi la obligación

de recurrir a la SBS para solicitar su opinión técnica en aquellos casos en los
que la aplicación de las normas sectoriales referidas al sistema financiero
puede encontrar más de una interpretación, haciéndose necesario que el
regulador esclarezca el sentido de la normativa invocada” (sic). (Énfasis
propio)

En el referido procedimiento, el análisis se centró en la validez del cierre de la

cuenta bancaria bajo la aplicación de normas prudenciales emitidas por la SBS,
para lo cual resultó necesario conocer previamente el alcance de éstas, en
otras palabras, los supuestos amparados como medidas de prudencia que
sirven de soporte para dicha acción por parte de la entidad financiera.

A efectos de una mejor comprensión del caso, cabe precisar que las normas de
prudencia que sustentan una eventual modificación o resolución contractual por
parte de los proveedores de servicios financieros corresponden a la
administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas,
consideraciones del perfil del cliente vinculadas al sistema de prevención del lava-
do de activos o del financiamiento del terrorismo, así como, por falta de
transparencia de los usuarios. Estas normas prudenciales han sido emitidas por la
SBS y es menester de la autoridad de consumo, resolver una controversia
conociendo plenamente sus alcances.

Considerando que las instancias administrativas anteriores (órgano resolutivo de

procedimientos sumarísimos y comisión de protección al consumidor del
Indecopi, en su sede Lima Norte) resolvieron el conflicto desconociendo sus
alcances, acertadamente la Sala declaró la nulidad de la resolución impugnada
y ordenó la actuación del informe técnico de la SBS para resolver el asunto. Al
respecto, precisó18:

“(…) esta Sala considera que para determinar si los medios probatorios
incorporados durante el procedimiento permitían esclarecer si la conducta del
proveedor atendía o no a la comisión de una infracción a la normativa de
protección al consumidor, era necesario que, previamente, se precisara el
alcance del contenido de la normativa invocada por el proveedor para justificar
su actuación; con la finalidad de determinar si en virtud a una duda sobre su
interpretación, cabía requerir, en aplicación del artículo 89° del Código, un
informe técnico a la autoridad sectorial” (sic).(énfasis propio)

17
Ver Resolución N°2212-2016/SPC-INDECOPI del 20 de junio de 2016, fundamento 17.
18
Ídem, fundamento 20.
En ese sentido, coincidimos con el criterio empleado por la Sala 19 para la
aplicación del artículo 89° del Código, pues si bien la misma obedeció a un
mandato legal, ha establecido en última instancia administrativa -cuyo propósito
es unificar el criterio de la autoridad con competencia nacional los supuestos
en lo que será necesario contar con la opinión técnica de la SBS, con el objeto
de salvaguardar la armonía entre los objetivos de ambas autoridades y evitar,
en la medida que ello sea posible, riesgos como los detallados anteriormente.

De lo establecido por el Código y lo señalado por la Sala, podemos inferir que,

luego de que sea invocada una norma del sistema financiero en un conflicto de
consumo, existen dos supuestos en los cuales será necesario contar con el
referido informe técnico: (i) cuando exista más de una interpretación de la norma
invocada; y, además, (ii) cuando no haya sido objeto de pronunciamiento previo
por parte de la autoridad sectorial. En esta línea, los órganos resolutivos en
materia de protección del consumidor del Indecopi deberán seguir un esquema
como el siguiente:

PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
FINANCIERO

¿AFECTACIÓN de un derecho
reconocido expresamente en el CPDC?

SÍ NO

No requiere informe ¿Existe más de una interpretación

técnico SBS de la norma invocada?

SÍ NO

¿Existe un informe previo No requiere informe

emitido por la SBS? técnico SBS

SÍ NO

No requiere informe Informe técnico

técnico SBS SBS

19
Para mayor referencia, ver Resolución N°3617- 2016/SPC-INDECOPI del 28 de setiembre de 2016. En este
procedimiento se aprecia la aplicación del artículo 89° del Código, en el marco del análisis del deber de información de
las entidades financieras, respecto de las comisiones por servicios transversales a los productos financieros que ofrecen.
III. Conclusiones

 La protección del consumidor financiero ha cobrado un mayor

protagonismo a raíz de la crisis financiera del 2008, resaltando la
importancia de reglas de juego claras a fin de mantener el equilibrio entre
la solvencia de las entidades financieras y el respeto de los derechos de
los consumidores.

 En la actualidad, con la incursión de nuevos agentes y el empleo de la

innovación y los desarrollos tecnológicos para el diseño, oferta y
prestación de servicios financieros (industria fintech) el mercado
financiero se ha convertido en un escenario de alta sofisticación, por lo
que es necesario contar con una autoridad que vaya a la par de las carac-
terísticas del mercado que supervisa.

 El modelo de supervisión financiera adoptado por el Perú genera ciertos

riesgos que podrían tornar ineficiente la propia regulación; por ello es
necesaria una modificación legislativa, que permita a la autoridad
mantener un conocimiento especializado, asegurando el cumplimiento de
las normas de protección del consumidor sin obstruir con la dinámica que
cautele la solvencia de las entidades financieras.

 El único mecanismo previsto por nuestro ordenamiento para evitar esta

posible obstrucción es la obligación de contar con un informe técnico de
la autoridad sectorial, el cual resulta bastante débil dada la redacción de
la norma y la independencia de la autoridad de consumo.

 Se debe reflexionar acerca de las dimensiones de nuestro mercado y la

estructura de supervisión que mejor se adapte, permitiéndonos avanzar
en nuestro crecimiento y a la vez mantener una sociedad, en cuyas
actividades económicas, se valora y respeta el derecho de los
consumidores.
IV. Bibliografía

BANCO MUNDIAL. Examen de Diagnóstico de la Protección del Consumidor y

la Alfabetización Financiera, 2013. Disponible en:
http://documents.worldbank.org/curated/en/500821468143977093/pdf/826920P
UB0Exam00Box379870B00PUBLIC0.pdf

VILELA; Enrique. La protección del consumidor financiero, Ita Ius Esto,

2015. Disponible en: http://www.itaiusesto.com/wp-
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POLO, Eduardo, Protección del contratante débil y condiciones generales de los

contratos, Cuadernos Civitas, 1990.

Alvares; Eduardo Protección del consumidor financiero: preservando el

carácter técnico en la interpretación legal de la autoridad de consumo.
Revista de Actualidad Mercantil, N°5, ISSN: 2523-2851, 2017.