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Melhoria da Qualidade do Atendimento

Marcos Ferreira Santos


Outubro 2010
LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Atitudes chave para um bom atendimento ao cliente ......................... 10


Quadro 2 Na prática do atendimento, podemos separar as atitudes em 3 grandes
linhas de ação: .................................................................................................... 13

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Dimensões da Qualidade em Serviços ................................................... 5


Figura 2 Ações para a qualidade total em serviços .............................................. 8
Figura 3 Check List da Promessa ....................................................................... 12
Figura 4 Check list para recepção ...................................................................... 14
Figura 5 Modelo de Schramm ............................................................................. 16
Figura 6 Segredos para se acalmar um cliente irado .......................................... 18
Figura 7 Atitudes do cliente e reação do prestador............................................. 20
Figura 8 Eficácia da Comunicação ..................................................................... 26

SUMÁRIO

1. Apresentação ................................................................................................. 3
Unidade 1 – Administração Pública Voltada Para o Cidadão: diretrizes para
um novo padrão de qualidade do atendimento prestado ao cidadão. ........... 4
2. Avaliação da qualidade em serviços .............................................................. 9
Unidade 2 – O Acolhimento Ao Cidadão: competências (conhecimento,
habilidades e atitudes) para implementar o novo padrão de atendimento.. 10
Unidade 3 – Estruturação Do Atendimento Ao Cidadão. .............................. 21
3. Planejando um pacote .................................................................................. 23
4. Processo de Comunicação........................................................................... 24
5. Emissor / Comunicador ................................................................................ 25
6. Ruídos na Comunicação .............................................................................. 28
7. Como ouvir de forma eficaz.......................................................................... 29
8. Como compreender de forma eficaz o que o outro está dizendo ................. 29
9. Para atender bem ao telefone ...................................................................... 29
10. Para organizar o atendimento telefônico ...................................................... 30
11. Referências .................................................................................................. 31
3

1. Apresentação
Opte por servir, o mundo imediatamente começará a amá-lo.
Sri Chinmoy

O relacionamento mais importante que sua organização mantém é o que se estabelece


entre os cidadãos e os servidores que interagem com eles, pessoalmente ou pelo
telefone. Não importa se você é funcionário, supervisor ou gerente, tudo que puder
fazer para fortalecer esse relacionamento beneficiará de várias maneiras, em última
análise, a sua organização.

Este curso objetiva capacitar servidores que atuam no atendimento ao cidadão, a partir
de um modelo de gestão que oferece os instrumentos que apóiam a melhoria da
qualidade do seu trabalho diário.

O mundo de hoje mudou e os cidadãos estão cada dia mais exigentes e, conscientes,
de seus direitos. Repartições, secretarias e até mesmo administrações inteiras são
avaliadas pela qualidade de seu atendimento.

Quem trabalha com atendimento necessita de uma visão de trabalho na qual valha a
pena acreditar, uma visão que seja um desafio, que forneça energia emocional e gere
um compromisso. Precisa sentir que pertence a uma equipe e à própria organização.
Precisa passar pela experiência de ter que pensar no trabalho, ser criativo e, às vezes,
até mesmo se desviar da rotina. Precisa ter a sensação de que está se movendo para
frente, progredindo e realizando – tanto em termos pessoais como em termos de
organização.

Todo mundo sai perdendo quando a qualidade do atendimento é baixa: os cidadãos, as


comunidades, os servidores, os gerentes, os municípios e até mesmo o próprio estado.
Não há qualquer virtude em um atendimento pobre ou medíocre. Implantar a excelência
em atendimento é mais recompensador, mais divertido e melhora o dia a dia no trabalho
das autarquias.
4

Unidade 1 – Administração Pública Voltada Para o Cidadão: diretrizes para


um novo padrão de qualidade do atendimento prestado ao cidadão.

Vitória, 20 de junho de 2007.

Ao Gerente
Hipermercado Pessoa
Av. Nossa Senhora da Penha 2057
Vitória, ES

Prezado Sr.(a);

Sinto-me compelida a lhe dizer como foi agradável minha viagem ao Hipermercado Pessoa
na semana passada e, particularmente, a parabenizá-lo pela excelente qualidade dos
serviços que aí encontrei.

De vez em quando saio de Anchieta e pego a estrada para fazer compras no seu
hipermercado, pois não conheço nenhum outro lugar como esse no Estado. É muito bom
poder encontrar, em um só lugar, tudo o que se precisa, mesmo as receitas mais exóticas!

No fim de semana passado, além da comida maravilhosa, o serviço estava especialmente


bom. No departamento de frutas e legumes, uma jovem usou um recipiente especial para
guardar meus caquis frescos, para evitar que amassassem durante a viagem de volta.
Enquanto eu estava comprando alguns produtos, perguntei a um dos funcionários o que era
Macadâmia. Ele não só me disse de onde elas vinham e como eram servidas, mas também
me ofereceu algumas para experimentar.

Em seguida, solicitei meu almoço no balcão de refeições e, quando ele chegou, descobri que
não conseguia carregar muito bem a bandeja, pois estava segurando meu bebê. No entanto,
um funcionário, que estava aparentemente em seu horário de almoço, deixou seu lugar na
fila, bem atrás de mim, e se ofereceu para levar minha bandeja com a refeição até a mesa. O
funcionário do caixa também notou que eu tinha meus braços ocupados com o bebê e
organizou, ele mesmo, todas as mercadorias em sacas com alças. Um deles me ajudou a
levar tudo para o carro e organizar as mercadorias dentro dele.

Todos os funcionários que me ajudaram, o fizeram sem que eu tivesse pedido e pareciam
estar felizes pelo que fizeram. É muito difícil encontrar esse tipo de serviço em qualquer loja
nos dias de hoje. Saiba que adorei e aprecio o serviço de primeira e a experiência agradável
de fazer compras no Hipermercado Pessoa. Pretendo continuar a fazer minhas viagens para
comprar aí por muitos anos.

Sinceramente,

Maria da Silva.
5

A qualidade é um processo complexo. Definições breves e focadas (por exemplo:


aptidão para o uso ou conformidade com as exigências) tornaram-se populares. Nosso
interesse não está nelas, mas sim na qualidade de serviço, cujas dimensões estão
relacionadas a seguir:

Figura 1 Dimensões da Qualidade em Serviços

Confiabilidade:
Consistência de
desempenho e
Competência: confiança Receptividade:
Posse das Disposição ou
habilidades e rapidez em
conhecimentos
necessários para prestar serviço;
prestar o serviço. presteza.

Compreensão: Credibilidade:
Fazer um esforço Honestidade,
para entender as credibilidade; ter
necessidades dos em mente o
clientes; atenção melhor interesse
individualizada. do cidadão.

10 Dimensões
da Qualidade
em Serviços
Cortesia: Comunicação:
Educação, Instruir e informar
respeito, os clientes em
consideração pela linguagem que
propriedade, possam entender;
aparência limpa e ouvir os clientes.
asseada.

Tangíveis: Segurança:
A evidência Ausência de
física do serviço perigo, risco ou
(instalações, Acesso: dúvida.
ferramentas, Afabilidade e
equipamentos). facilidade de
contato.

Fonte: Schonberger (1997 p. 26-27).


6

Esta lista foi criada para refletir como os cidadãos pensam a respeito da qualidade1. Sua
análise sugere o seguinte:

1. Uma vez que a qualidade é complexa, ela requer diversas medidas de


implantação.
2. As medidas de implantação devem estar voltadas para as preocupações atuais
do cliente específico, que podem mudar com o tempo. A preocupação principal
do cliente pode ser a confiabilidade; mais tarde aquele cliente pode querer –
além da confiabilidade – maior presteza.
3. A qualidade exige melhorias contínuas. Se um serviço tem uma excelente
confiabilidade e presteza, a seguir vem outra dimensão – talvez acesso mais
fácil. Ampliar continuamente as dimensões de qualidade aumenta o apelo aos
clientes existentes, bem como conquista o interesse de novos tipos de clientes.
4. Qualidade é seja o que for que o cidadão quer.

É importante perceber que o 4o item é um resumo de seis exigências gerais de todos os


clientes: melhoria contínua da qualidade em si mesma, custo, tempo de resposta,
flexibilidade, variabilidade e serviço.

Um outro ponto importante que devemos perceber é a questão dos custos de


qualidade2:

Custo de falhas internas – Custos em que o fornecedor incorre diretamente – como


resultado de trabalho defeituoso. Os exemplos são sucata, retrabalho, re-teste, tempo
de espera, remoção de materiais e procura de algo mal armazenado.

Custo de falhas externas – Custo para o servidor quando os defeitos são descobertos
depois da prestação final do serviço. Estão incluídos devoluções, despesas de garantia,
licenças, processamento de reclamações e recuperação de serviço. Em casos extremos
devem ser incluídos acordos de exigibilidades e honorários legais.

1
De acordo com Schonberger, 1997.
2
Idem. Deve-se considerar que os custos aqui citados são tanto para o caso de organizações
públicas, como empresas do setor privado. Logo, algumas categorias citadas podem não se
aplicar à gestão pública.
7

Custos de estimativas – Custos de determinação de níveis de qualidade. Incluem


monitoramento e inspeção e equipamentos e suprimentos correlatos.

Custos de prevenção – Custos dos esforços para reduzir os custos de estimativas de


falhas. Incluem planejamento de qualidade, treinamento, revisão de novos serviços,
relatórios e projetos de melhorias.

Um dos argumentos mais sólidos em favor da qualidade é a de que muitos gerentes de


custos de empresas privadas ficam assustados ao perceber que os custos com a “não
qualidade” em suas empresas alcançavam cifras da ordem de 10 a 20% da receita
anual de sua empresa3. Imagine o que pode ser realizado ou comprado com uma
simples redução destes custos.

Ações para a qualidade total. O que devem os servidores para cumprirem sua
responsabilidade principal pela qualidade? Sugerimos seis etapas em três partes que
repetem-se de forma circular.

3
De acordo com Schonberger, 1997 p. 31.
8

Figura 2 Ações para a qualidade total em serviços

A) Projeto e controle de B) Inspeção e aviso precoce:


processo: Uma vez que o processo não pode
1. Crie um processo que evite a ser controlado totalmente, muitas
progressão ou mesmo o vezes somos obrigados a corrigir
acontecimento de problemas. um problema depois da tarefa
2. Se houverem erros, você realizada. Há duas medidas que
deve fazer uma auto- podem minimizar esta
inspeção e correção. Duas possibilidade:
etapas são necessárias: 3. Inspeção em um processo
a) Cada servidor ganha posterior no mesmo
autoridade de corrigir o erro departamento.
no momento. 4. Inspeção e uso pelo cliente
b) Cada grupo de trabalho é final.
responsável por seus erros.

C) Melhoria do processo.
As melhorias do processo
requerem coleta e uso de dados
sobre os problemas do processo.
Isto requer:
5. Treinamento de servidores e
supervisores para coletar,
medir e analisar dados de
qualidade.
6. Organização de equipes para
melhorar os processos. O
objetivo é tornar o deficiente
em eficiente e à prova de
erros.

Fonte: Adaptado de Schonberger (1997 p. 62-63)

A velocidade é um elemento crítico no processo de qualidade total. A seguir temos


alguns princípios4 para um atendimento de qualidade, com velocidade.

• Resposta mais rápida – qualidade melhor elimina demoras para retrabalho,


ajustes de processo e acalma os clientes, proporcionando desta forma uma
resposta mais rápida.

4
De acordo com Schonberger, 1997, p63-64.
9

• A tempo – qualidade da primeira vez – todas as vezes – remove uma causa


importante de demoras e variabilidade, melhorando um desempenho rápido.
• Feedback rápido - Todos os esforços de reduzir as demoras fornecem um
feedback mais rápido das causas de má qualidade, permitindo esforços de
melhorias de processos mais precoces. Qualquer coisa que reduza os atrasos é
uma arma poderosa para a melhoria da qualidade do processo.
• Tempo suficiente para qualidade – O tempo ganho pela remoção dos atrasos e
obtenção da qualidade correta não pode ser esbanjado. Tem de ser reinvestido
em treinamento, colaboração de projeto, inspeção e correção no local, feedback
e consulta com as pessoas em processos anteriores e posteriores, obtenção de
dados e melhoria de projetos.

2. Avaliação da qualidade em serviços

Um erro muito comum, que muitas organizações cometem na melhoria de serviços é


focalizarem em processos internos sem qualquer ligação com as prioridades de serviços
para o público. Se a estratégia de serviço não for baseada no que o público pensa, o
melhor que se pode esperar é apenas uma melhora parcial.
A qualidade é definida pelo público. A conformidade com as especificações do processo
não é qualidade; a conformidade com as especificações do cliente é qualidade.
A importância de se avaliar a qualidade no atendimento encontra-se justamente nesta
definição. Podemos pensar nas dimensões da qualidade em serviços e considerá-las na
hora de elaborar as ações para a qualidade total em serviços; mas será que o resultado
final do nosso trabalho se traduzirá em qualidade para o cliente?
10

Unidade 2 – O Acolhimento Ao Cidadão: competências (conhecimento,


habilidades e atitudes) para implementar o novo padrão de atendimento.

“Comece a ser agora o que você será daqui em diante.”


São Jerônimo

A nova política de capacitação e desenvolvimento de pessoas (Decreto no 5.707 de


23/02/2006, que revogou o Decreto no 2794/1998), em implantação no governo federal
mudou radicalmente a visão do poder público quanto ao seu próprio desenvolvimento.
Ela considera que a gestão de pessoas necessária é aquela que promove a gestão de
competências. Desde 2006, esse modelo de gestão é considerado referência chave.

Ainda pouco conhecida no setor público, tanto no Brasil quanto no mundo, a gestão por
competências significa olhar para o trabalho por uma lente que combina os
conhecimentos, o saber-fazer, a experiência e os comportamentos exercidos em
contexto específico. O foco não mais repousa sobre a atribuição formal de um posto de
trabalho. As competências, sabemos, só são constatadas quando utilizadas em
situação profissional, a partir da qual são passíveis de validação. Nesta sessão
estaremos tratando de aspectos relacionados ao conhecimento e saber-fazer
relacionados ao atendimento de clientes.
Quadro 1 Atitudes chave para um bom atendimento ao cliente

Não desencante Não adianta se fazer um


atendimento excelente se a
organização insiste em cometer
erros primários. Um bom
atendimento vira uma tentativa de
“Tapar o sol com a peneira”.
Satisfaça Primeiro satisfaça o público nas
necessidades básicas, no trivial. No
que foi prometido...
Extrapole, encante ... Só depois extrapole, encante. Faça
o que ninguém faz, ou da maneira que
outros não fazem, ainda.
Fonte: Almeida, 2001, p 49.
11

Não faça promessas que não pode cumprir. Uma promessa feita sem possibilidade de
cumprimento é uma bomba de efeito retardado... em algum momento, ela vai estourar.
E, aí, saia debaixo. O resultado é: Descrédito; perda de confiança, desgaste emocional
e imagem da organização desgastada.

É importante perceber que uma promessa não cumprida faz um grande estrago, de
difícil reparação. Um profissional comete um grande desserviço ao cliente (e à própria
empresa) quando, às vezes, cheio de boa intenção, promete o que não pode ser
cumprido.

No momento em que você promete algo ao cliente, você cria uma EXPECTATIVA nele,
de, no mínimo, ser feito o que foi prometido. Qualquer deslize ou não cumprimento, é
falha! Antes de prometer qualquer coisa ao cliente você deve:
12

Figura 3 Check List da Promessa

Qual será o
verdadeiro
motivo da minha
promessa? Será
Estou certo do que é para me Posso prometer
que estou livrar do cliente? isso?
prometendo?

Tenho A organização
autoridade para pode cumprir o
prometer isso? prometido?
Ou tenho que
consultar meu CHECK LIST
chefe? DA
PROMESSA

O cumprimento Isso está escrito em


dessa promessa algum lugar? É
depende de responsabilidade
de quem? Há
quem? De quais alguma norma
setores? De sobre o assunto?
quais pessoas?

Esses setores ou Eles concordam


essas pessoas com o prometido
são comunicados ao cliente?
dessas ações?

Fonte: Almeida, 2001 p 51.

Há sete pecados clássicos no atendimento aos clientes:

1. Apatia – Ocorre quando os funcionários de um departamento não demonstram


que se importam com o público. As pessoas, ficam bravas, ofendem-se.
2. Má vontade – Os funcionários tentam livrar-se do cliente, se resolver o problema
dele.
3. Frieza – O público é tratado de forma distante, até desagradável.
4. Desdém – Há funcionários que se dirigem ao público de cima para baixo, com se
ele não soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.
13

5. Robotismo – O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete


sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como
se estivesse em outro lugar.
6. Demasiado apego às normas – Acontece com o funcionário que diz “sinto muito,
mas não podemos ser flexíveis”.
7. Jogo da responsabilidade – A síndrome do vai-para-lá e vai-para-cá. Há pessoas
que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

Quadro 2 Na prática do atendimento, podemos separar as atitudes em 3 grandes linhas de


ação:

Ativas Devem ser praticadas


sempre que um
servidor esteja
atendendo ao público.
Reativas Praticadas apenas se
Atitudes no acionado pelo cliente. É
Atendimento ao Cliente uma resposta a uma
ação, feita pelo cliente.
Pró-ativas Põem-se em prática
quando houver uma
oportunidade, ou for
conveniente aplicá-las.
Fonte: Almeida, 2001, p 65.

Atitude ativa – É um comportamento obrigatório. Sempre devemos agir, nos mover,


proceder de uma determinada maneira, com ou sem estímulo do público. As atitudes
ativas não devem depender das circunstâncias externas, de quem atende ao cliente.

• Recepcionando ao cliente – Dentre os momentos da verdade, recepção ao cliente


(os primeiros instantes de um serviço) é fundamental para que ele obtenha uma
impressão sobre o seu trabalho. Para isso:
- Cumprimente - o público com entusiasmo. Dê “Bom dia!”; “Boa tarde!”; “Boa noite!”.
14

- Sorria – Com um sorriso sincero, não um sorriso de “plástico”.


- Pergunte – “Em que posso servi-lo, senhor (a)?”.
- Escute – o cliente com toda atenção.

Figura 4 Check list para recepção

Check list
para
recepção

Mesa ou Bloco de Formulários e / Computador Ambiente Ar Café. Água.


posto de anotações e ou ligado. limpo e condicionado Revistas
trabalho: caneta no documentação Sistema arrumado. / ventilação novas e
utilizados no
organizada e lugar. atendimento testado. Sanitário bem arrumadas.
limpa selecionados e TV ligada em limpo. Sala e regulados.
posicionados canal de corredores
nos seus maior bem
devidos audiência arrumados.
lugares. com volume
adequado.

Fonte: Almeida, 2001, p 68.

• Apresentação impecável – apresentar-se de forma impecável, mais que uma atitude,


é um hábito de um profissional bem sucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, “cheiroso”, use desodorante, faça a barba diariamente, não ande com
sapatos encardidos ou roupas amassadas. Tome cuidado com as extravagâncias!
Lembre-se que você deve chamar a atenção pelo serviço bem prestado e não pela
roupa que veste.

• Postura – A postura é a posição do corpo ou parte dele. O modo de manter o corpo


ou compor os movimentos dele. O Aspecto físico e sua expressão facial.
15

O corpo fala e diz muita coisa! Lembre-se de manter a cabeça erguida; a coluna ereta;
os gestos suaves e a fisionomia alegre! Se em algum momento você se sentir cansado:
dê uma volta; tome um cafezinho; lave o rosto ou retoque a maquiagem.

• Astral – Ninguém e, muito menos o público, gosta de se relacionar com uma pessoa
mal humorada, amarga e com baixo astral. O mal humor, da parte de quem está
prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL.

Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita,
ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

• Empatia – colocar-se no lugar do outro é fundamental. Para tanto você deve ter
sensibilidade, capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Essa não
é uma habilidade fácil; ao mesmo tempo, é um extraordinário diferencial no
atendimento.

• Escutar – Há uma grande diferença entre ouvir e escutar. Ouvimos sons, ruídos,
barulhos. Ouvimos balançando a cabeça, “num faz de conta”. No entanto, para
escutar, é preciso ter ATENÇÃO.

Quando não ouvimos com atenção de forma inconsciente, tentamos: deduzir, supor,
imaginar o que o público quer. Para escutar bem o público: concentre-se (100% de
atenção); não interrompa o cliente. Deixe-o falar; preste atenção nos detalhes; sinalize
periodicamente com um “entendi”; “sim senhor (a)”. Esteja e demonstre que você está
atento.

• Gentil – Gentileza é o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o


cliente ele tem uma forte percepção de que realmente nós nos importamos com ele.
A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um bom atendimento
ao público.

• Disposição – Nada pior que um funcionário preguiçoso e apático trabalhando no


atendimento ao público! Você deve: ser prestativo; ir ao encontro do cliente; resolver
o problema dele como se fosse seu.
16

• Rapidez – Mais do que nunca o público exige tudo com rapidez. Quem não buscar
fazer bem e rápido terá sérios problemas, até mesmo pelo volume de atendimentos
prestados.

• Tranqüilidade – Ser rápido, sendo tranqüilo, este é o desafio! O público pode ter o
direito de ser ou estar nervoso, ansioso ou estressado. Mas quem está atendendo
não!

Para se manter calmo e com tranqüilidade:


- Mantenha-se bem fisicamente. Faça exercícios regularmente.
- Não abra mão do lazer.
- Faça ioga e / ou meditação.
- Cuide de sua saúde financeira. Problemas com dinheiro são grandes fontes de
estresse.
- Tenha fé. Quem tem fé tem mais força e tranqüilidade.

• Sinceridade – Verdade, transparência, ética não são mais, apenas, requisitos


pessoais. Proceder dessa forma é hoje um imperativo para o bom funcionário.

• Comunicação correta – A comunicação é uma via de mão dupla. Para haver uma
correta comunicação, o outro lado, ou seja, o receptor, tem que, além de ouvir,
compreender a mensagem.

Figura 5 Modelo de Schramm

CAMPO DE EXPERIÊNCIA Sinal CAMPO DE EXPERIÊNCIA

Fonte Emissor decodificador destino

EMISSOR RECEPTOR

Fonte: Rabaça e Barbosa (2001, p. 167-168).


17

• Precisão – Toda informação, comunicação, enfim, toda ação feita com o cliente tem
que ser precisa. O público não tolera ser enganado. Seja claro, objetivo, preciso.

• Compromisso – Um servidor comprometido com o público: resolve o problema como


se fosse o dele; se necessário for, briga internamente, defendendo o interesse do
público; não admite, concorda ou apóia nenhuma ação que prejudique o público;
extrapola suas responsabilidades na busca de soluções para o público.

Faça um bom fechamento de seu atendimento! Pergunte ao cliente se ele está satisfeito
e agradeça a ele por sua visita com um sorriso sincero!

Atitude Reativa – Ao contrário da atitude ativa, a reativa só ocorre se houver uma ação /
atitude do cliente que a justifique. Como nome diz: re-ativa, a atitude reativa é uma
reação a uma ação provocada pelo cliente. Portanto, é um comportamento de resposta.
18

Figura 6 Segredos para se acalmar um cliente irado

Escute
atenciosamente
e com interesse

Demonstre Faça perguntas de


forma
empatia;
amadurecida, não
coloque-se no ameaçadora, que
lugar do cliente. exijam do cliente
reflexão sobre suas
respostas.

Segredos
para se
acalmar um
cliente irado

Desculpe-se Repita. Retribua


aos clientes sua
sem fazer
percepção sobre o
censuras. problema deles,
depois sugira
alternativas de
resposta.

Solucione o
problema,
identifique soluções
que satisfaçam o
cliente ou encontre
alguém que possa
fazer isso.

Fonte: Almeida, 2001 p 93.

• Diante de um cliente mal educado o que fazer? Primeiro, não seja mal educado
também! Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se que,
normalmente, o problema do cliente não é com você, mas, sim, com a empresa.
Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para não parecer ironia.

• Diante de erros ou problemas: Admita o erro sem evasivas, o mais rápido possível;
peça desculpas; corrija o erro imediatamente, ou diga quando vai corrigir; diga quem
e como vai corrigir o problema; explique o que ocorreu, evitando justificar;
19

entretanto, se tiver uma boa justificativa, justifique com prudência. O público não se
interessa por justificativas; diga que sente muito, mas que fará tudo ao alcance para
que o problema seja resolvido.

- Somente 4% dos clientes reclamam. Isso significa que sua organização pode não ter
notícia de 96% de seus clientes, e 91% deles simplesmente desaparecem porque
sentem que reclamar não lhes trará nenhum benefício. De fato, é mais provável que
você veja os reclamantes de novo, do que os não reclamantes.
- Para cada reclamação que seu departamento recebe, existem 26 outros com
reclamações não resolvidas e 6 desses clientes têm sérios problemas. São pessoas de
quem você provavelmente nunca ouvirá falar, mas são justamente aquelas que podem
dizer a você como melhorar seu atendimento.
- Um cliente insatisfeito é capaz de contaminar negativamente até 10 pessoas.
Aproximadamente 13% dessas vão relatar para outras 20 pessoas o problema ocorrido.
Você poderá se ver envolvido em uma séria campanha negativa contra sua imagem se
não cuidar das reclamações.
- Clientes felizes, ou que tiveram suas queixas resolvidas, contarão a 3 ou 4 pessoas
sua experiência positiva. Entretanto, você tem que satisfazer de 3 a 4 clientes para cada
um que estiver insatisfeito com você. É muito difícil, em qualquer ramo, trabalhar com
uma razão de 4:1 contra.

• O cliente não está entendendo, o que fazer? Concentre-se para entender o que
realmente o cliente quer ou, exatamente, o que ele não está entendendo (ou
concordando) e por que. Caso necessário, explique novamente, de outro jeito, até
que o cliente entenda. Alguma dificuldade maior? Peça ajuda! Chame o supervisor,
o gerente, mas evite na medida do possível, que o cliente saia sem entender ou
concordar com uma resolução.

• Discussão com o cliente: Uma maneira eficaz de não cair na tentação de brigar com
o cliente ou discutir é estar consciente de forma que se evite sintonizar na mesma
freqüência emocional do cliente, se esta for negativa
20

Figura 7 Atitudes do cliente e reação do prestador

O cliente está... Reaja da forma oposta


Falando alto, gritando Fale baixo, pausadamente.
Irritado Mantenha a calma.
Desafiando Não aceite. Ignore o desafio.
Ameaçando Diga-lhe que é possível resolver o problema
sem a necessidade de uma ação extrema.
Ofendendo Diga-lhe que o compreende, que gostaria que
ele lhe desse uma oportunidade para ajudá-lo.
Fonte: Almeida, 2001 p 97.

Atitudes pró-ativas – Tanto a atitude ativa quanto a pró-ativa diferem da atitude reativa,
por não dependerem de estimulo externo, provocado pelo público. Elas são causa e não
conseqüência de um estimulo feito pelo cliente. Entretanto, o que difere a atitude ativa
da pró-ativa é que ela é um fruto de uma oportunidade detectada pelo servidor que
atende ao público. Portanto, a atitude pró-ativa é algo que depende da capacidade de
enxergar oportunidades de se fazer algo mais.

• Consideração – consideração pelos outros é uma qualidade maravilhosa.


Consideração significa percepção e atenção em relação aos outros.

• Observação – Só observando os detalhes é que um profissional pode enxergar e se


antecipar às necessidades do cliente.

Exemplo: Um garçom antecipa-se e chega à mesa de um cliente com um isqueiro, ao


ver, à distância que o cliente está pegando um cigarro. Um mensageiro de hotel se
antecipa e chama um elevador, ao percebe que o hóspede está indo na direção deste.

• Pergunte ao cliente – Perguntar de forma inteligente e discreta, com bom senso, é


uma boa estratégia para descobrir a opinião geral do público e necessidades deste,
que ainda não foram percebidas, ou são difíceis de perceber, se não forem
expressas.
21

Unidade 3 – Estruturação Do Atendimento Ao Cidadão.

“Quando se há um bom entendimento, também há um bom atendimento.”

Cliente Entrevistada

Despachando a sogra

- Comprei uma passagem para minha sogra, mas preciso mudar a data da viagem.
- Qual o nome da reserva?
- E reserva tem nome?
- Não, quero dizer... Em nome de quem foi feita a reserva?
- Ah, em nome da minha sogra.
- E qual era o nome da sua sogra?
- Ainda é. Genoveva.
- E a dona Genoveva tem sobrenome?
- Claro que tem. Parece filha de chocadeira, mas não é.
- A senhora pode me informar o sobrenome dela?
- Santos Silva.
- Genoveva Santos Silva. Muito bem, deixe-me ver... passagem promocional...infelizmente não
podemos fazer a troca.
- Não? Mas eu comprei na loja da companhia. E passagem de avião sempre pode ser trocada.
- Mas esta passagem a preço promocional só é válida para esta pessoa, nesta data de
embarque. Sinto muito.
- Sente, é? Pois se a dona Genoveva não vai viajar eu vou sentir muito mais. Mas espera aí,
quando eu comprei ninguém me falou nada disso daí não.
- É o regulamento. Passagem de promoção não pode ser transferida.
- Mas a minha sogra não pode viajar nesse dia.
- Ela que dê um jeito, ou então vai ter que desistir da viagem.
- Você vai ter que trocar esta passagem! Porque se ela não voltar para casa dela este mês, eu
vou sair pela porta da rua e andar em frente até o mundo acabar!
- Sinto muito minha senhora. É o regulamento da companhia.
- É um absurdo! Tem que existir um jeito!
- Para trocar, só pagando a diferença de preço para tarifa normal.
- Ah, então dá para trocar.
- Não dá. Não tenho autorização para fazer a troca.
- Mas você acabou de dizer que troca se eu pagar a diferença!
- Ah, bom. Se a senhora pagar a diferença eu troco.
- E por que você não me disse antes?
- A senhora não perguntou.
- Como não? Eu estou perguntando desde o começo.
- Número de cartão de crédito, por favor.
- Humpf!!
22

O atendimento ao cidadão normalmente envolve múltiplos aspectos dentro do


departamento. O primeiro passo para sua análise seria identificar seus elementos
típicos:

- Tempo de processamento do pedido – tempo decorrido desde o recebimento do


pedido do cliente até que o mesmo esteja pronto para ser realizado.

- tempo de realização do pedido – prazo necessário para preparar o pedido para ser
despachado.

- tempo de entrega – tempo em trânsito até o cidadão.

A questão do tempo de entrega é uma questão muito séria. Normalmente


recomendamos que o público seja informado de um prazo estimado para a natureza de
seu pedido.

- Confiabilidade do inventário – faltas de estoque, pedidos ainda não fornecidos,


percentual de atendimento da demanda, taxa de omissões, percentual de pedidos
despachados e outros indicadores de confiabilidade do inventário.

Serviços de saúde, infra-estrutura e de outros gêneros são particularmente afetados


pela disponibilidade ou não de inventário.

- Limitação de Tamanho do pedido – tamanho mínimo e freqüência permitida para os


pedidos.

No caso dos serviços públicos muitas vezes o tamanho mínimo não se aplica, mas a
freqüência permitida deve ser considerada, como no caso de uma paciente que solicita
10 vezes em um mês tratamento dentário.

- Capacidade de consolidação – capacidade de reunir itens de diversos departamentos


em um único serviço prestado.
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Neste caso específico as particularidades de cada departamento e gestão municipal,


estadual ou órgão do governo federal impõe limitantes para a prestação do serviço.

- Compatibilidade – faixa de variação para cada um dos itens anteriores.

3. Planejando um pacote

O planejamento do pacote de serviço deveria ser realizado de modo muito semelhante


ao planejamento de um produto – ou seja, avaliando os mínimos requisitos que sejam
capazes de satisfazer ao público, identificando características que terão impacto nos
cidadãos em relação aos prestados por outros departamentos, identificando possíveis
substituições entre alternativas consideradas e identificando de modo preciso seus
aspectos.

Os requisitos mínimos para o fornecimento de um serviço podem ser determinados com


razoável precisão, desde que se tenha uma boa compreensão dos efeitos do serviço
sobre o público.

A avaliação do provável impacto sobre o público de níveis adicionais de serviço, ou de


elementos adicionais de serviço, requer o mesmo tipo de criatividade no planejamento
de um pacote de serviços que é necessário para o planejamento de um produto.

Oportunidades de substituição entre elementos inter-relacionados de serviço


geralmente ocorrem em situações mais complexas; ou seja, o tempo de entrega poderia
ser ligeiramente ampliado em troca de uma melhor posição de estoque. Este tipo de
substituição tem de ser considerada quando são tomadas decisões relativas à
localização de depósitos. Um sistema com um grande número de pequenos depósitos
poderá tornar possível um tempo menor de trânsito entre o depósito e o cliente, porém
um sistema com muitos depósitos pequenos também estará sujeito a freqüentes faltas
de estoque; por outro lado, um sistema com pequeno número de depósitos bem
administrados necessitará de tempo maior para suas entregas; tais como depósitos
provavelmente terão itens em estoque quando receberem solicitações. De semelhante
modo existem inter-relações sutis entre outros elementos de serviço.
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A percepção de que a comunicação tornava-se um componente essencial do trabalho – a ponto


de se poder afirmar: trabalhar é, em parte pelo menos, comunicar-se – derivou da seguinte
constatação: a qualidade das interações é, de ora em diante, fundamental para melhorar o
desempenho das organizações.
Philippe Zarifian

4. Processo de Comunicação

O objeto central do processo de comunicação é a informação, transmitida por um


comunicador a um receptor, utilizando um canal e um repertório (sistema de códigos
específico) para ser, após ser transmitida ao longo do tempo e do espaço, recebida e
decodificada por um receptor com a ajuda dos sinais que ele têm armazenados em seu
próprio repertório.

O estágio de transmissão envolve dois mecanismos especiais:

1. Codificação – Transposição da informação para um sistema de códigos –


signos, sinais, símbolos – específicos, tomando assim a forma de mensagem.
2. Difusão – Utilização de um canal, capaz de permitir a percepção da mensagem
pelo destinatário.
O estágio da recuperação compreende o reaproveitamento de uma informação
transmitida que vai atuar como fonte para a transmissão de novas informações.

Logo:

Informação – Ato ou efeito de informar, ato de tomar conhecimento de determinado


fato, investigação, inquirição, averiguação, busca, pesquisa, transmissão de
conhecimentos, etc.

Comunicação – Ato ou efeito de comunicar, aviso, transmissão de uma ordem ou


reclamação, informação, participação, amizade, convivência, meio pelo qual as pessoas
se comunicam.

Canal – É o meio pelo qual a mensagem é veiculada de um transmissor a um receptor.


Canais podem ser sensoriais quando a transmissão é feita diretamente ao receptor
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(através da audição, visão, etc) ou técnicos quando a informação é estocada para


depois ser recuperada pelo receptor (livros, gravações, linguagem braile, etc).

As informações podem então ser transmitidas de forma:

1. Gestual;
2. Escrita;
3. Oral;
4. Visual;
5. Táctil;
6. Olfativa;
7. Outras formas; (Ex: Sonora, por equipamentos.)

Ex.: Um cara cantando uma garota


Informação que o rapaz quer transmitir – Seu interesse pela garota.
Canal - Ele é tímido por isso decide pelo visual
Emissão - Começa a encará-la
Decodificação – Após algum tempo a garota percebe que o rapaz está encarando
ela.
Utilização ou não da informação – Como o cara é muito feio a garota vira as
costas
para ele e passa a conversar com uma amiga.

5. Emissor / Comunicador

A eficácia, ineficácia das comunicações depende de um conjunto de fatores, sendo que


o primeiro deles é relacionado às atitudes:

1. Para consigo;
2. Para com o assunto;
3. Para com o receptor.

O ato de comunicação se banha do clima das circunstâncias, suja influência sobre as


atitudes e predisposições das pessoas é marcante. Se um emissor, por algum motivo
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está infeliz, contrariado ou insatisfeito no momento em que emite a mensagem, ela irá
refletir seu estado pessoal, o que irá afetar a qualidade da transmissão da mensagem.
Nos sistemas empresarias são comuns os ruídos provocados por atitudes negativas dos
emissores para com eles mesmos.

Figura 8 Eficácia da Comunicação

Eficácia da Comunicação

o Clara definição de objetivos;


o Capacidade de Codificação / Expressão;
o Domínio psicológico / empatia / carisma;
o Capacidade de compreender o meio ambiente.

Pequeno entrosamento entre Médio entrosamento Grande


entrosamento
emissor e receptor boa
Se o emissor não está devidamente afinado com as temáticas a serem abordadas, nas
comunicações interpessoais ou grupais, o resultado do ato comunicativo será precário.
Há assuntos que ele não domina, com os quais não concorda e outros dos quais gosta.
Então, a eficácia do ato comunicativo será maior ou menor dependendo do assunto. É
comum acontecer muitas vezes uma falta de sintonia entre o emissor e a mensagem a
ser comunicada, o que gera falhas, distorções e prejuízos nas comunicações. Quando
um comunicador discorre acerca de um tema que não domina, sua fragilidade logo é
percebida.
Por ultimo, atitudes negativas também voltam-se contra os receptores. Basta um
pequeno exercício mental para descobrirmos que determinadas pessoas não são bem
aceitas pelo nosso círculo de interesse. Certos interlocutores deixam os emissores
nervosos e instáveis enquanto outros induzem o emissor a comportamentos negativos,
agressões verbais e atitudes de rejeição.
Quando alguém em um auditório provoca o palestrante e a provocação gera aplausos, o
palestrante acaba se descontrolando se não tiver sangue frio e a palestra pode virar um
desastre.
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Outra área que envolve problemas de comunicação gerencial são as mensagens ou


informações a serem comunicadas. Muitas vezes os emissores têm dificuldades no
processo de transmissão dos conteúdos, por uma série de fatores listados no item
anterior (acima).
Tais dificuldades apresentam-se nos seguintes eixos: Código, conteúdo e tratamento.
Código – É o território da linguagem, em que se inscrevem os conceitos semânticos e
estéticos, o domínio da expressão falada e escrita e todas as regras gramaticais.
Conteúdo – Se o domínio do código é condição básica a mesma coisa aplica-se ao
domínio de conteúdo. Quem não conhecer e demonstrá-lo, perderá credibilidade no
processo de informação. E como a comunicação é 50% - 50% (Quem emite e quem
recebe), logo não temos comunicação fluindo.
Tratamento – A indicação é de usar abordagens mais adequadas na comunicação,
sempre sendo didático utilizando-se, por exemplo, de figuras de linguagem –
criatividade, simbologia, metáforas – aos tipos de conteúdo, clima e circunstâncias que
cercam o ato comunicativo e, sobretudo, o gosto e a preferência do seu público-alvo.

São visíveis e perceptíveis as diferenças técnicas entre os canais. Uns podem ser
praticamente instantâneos, como o e-mail, rápidos como os boletins noticiosos ou o
rádio ou as conversas pessoais ou telefônicas. Alguns permitem ampla visibilidade,
difusão e sentido de atração (reuniões, eventos, etc); outros são seletivos, destinando-
se a receptores específicos e privilegiados (relatórios técnicos e confidenciais). Escolher
um canal errado para uma mensagem é a certeza de uma comunicação ineficaz. Por
exemplo, um quadro de aviso para uma mensagem que precisa ser transmitida
instantaneamente e ter impacto é um erro.

Se o comunicador não conhece a natureza – perfil, gostos, atitudes, expectativas,


vontades e a realidade cotidiana – dos receptores com os quais vai se comunicar ou se
comunica, vai provocar ruídos em sua comunicação. Quanto maior o nível de
compreensão e conhecimento do receptor, maiores são as chances de uma
comunicação eficaz.
Essa condição implica uma aproximação do emissor de seu público. A empatia é o
ponto chave deste processo. Quanto mais próximo, melhor.
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6. Ruídos na Comunicação

Em certa ocasião, uma família britânica foi passar as férias na Alemanha. No decorrer de um passeio, os
membros dessa família repararam numa pequena casa de campo, que lhes pareceu boa para passarem as
férias de verão. Conversaram com o proprietário, um pastor luterano, e pediram que lhes mostrasse a casa. A
residência os agradou muito e ficou combinado de ficarem com ela no verão seguinte.

Ao voltarem para a Inglaterra, conversaram sobre a planta da casa, quando a senhora lembrou-se de não ter
visto o W.C. Querendo esclarecer este detalhe, escreveram ao pastor para obter a informação. A carta
redigida ficou assim:

“Gentil Pastor: Somos a família que o visitou há pouco tempo e com quem o senhor acertou alugar sua
propriedade no próximo verão, mas, como esquecemos um detalhe muito importante, agradeceria se nos
informasse onde se encontra o W.C.”

O pastor alemão, não compreendendo a abreviatura W.C., julgou ela ser a abreviatura da capela da igreja
inglesa “White Chapel” e respondeu assim:

“Gentil Família:
Recebi sua carta e tenho o prazer de comunicar-lhes que o local a que se referem fica a doze quilômetros da
casa. Isto é muito cômodo, sobretudo quando se tem o hábito de ir lá freqüentemente. Neste caso, é preferível
levar comida para ficar lá o dia todo.
Alguns vão a pé, outros de bicicleta. Há lugar para quatrocentas pessoas sentadas e cem em pé. O ar é
condicionado, para evitar inconvenientes comuns nas aglomerações. Os assentos são de veludo (recomenda-
se chegar cedo para conseguir lugar para sentar). As crianças permanecem do lado dos adultos e todos
cantam em coro.
Na entrada é fornecida uma folha de papel à cada pessoa, mas se alguém chegar depois da distribuição, pode
usar a folha do vizinho. Tal folha deve ser restituída na saída, para ser usada durante todo o mês. Tudo que se
recolhe é para as crianças pobres da região. Fotógrafos especiais tiram flagrantes para os jornais da cidade,
de modo que todos possam ver seus semelhantes no cumprimento de um dever tão humano.”
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7. Como ouvir de forma eficaz

Diminua ao máximo as distrações:

• Se você está com a cabeça cheia de pensamentos ou preocupações, marque a


reunião para outra hora.
• Se o seu ambiente provoca distrações a toda hora, mude-se para um ambiente
mais isolado;
• Evite acenos de mão, brincadeira com lápis ou dedos apontando para pessoas;
• Mantenha um contato visual (Não precisa olhar fixo, mas desvie o olhar toda
hora).

Reduza todas as barreiras físicas:

• Saia de trás de mesas;


• Não entre no carro;
• Não comece a fechar portas;
• Encare a pessoa de frente ao invés de ter que virar a cabeça de lado para vê-la.

Evite ou limite as interrupções:

• Transfira suas ligações telefônicas enquanto estiver em reunião;


• Coloque seu celular no modo silencioso;
• Feche a porta da sua sala.

8. Como compreender de forma eficaz o que o outro está dizendo

Procure entender qual é a idéia central:

• Procure a idéia central;


• Veja quais são as informações relevantes ligadas a ela;
• Peça para a pessoa repetir partes importantes que você quer entender melhor;
• Controle suas emoções;
• Avalie a mensagem.

9. Para atender bem ao telefone

• Identifique a empresa ou se for um ramal interno, o setor que está falando.


• Identifique seu nome, porque a pessoa do outro lado pode não conhecer você.
• Faça uma saudação de cordialidade.
• Mostre-se solícito, procure saber o que a pessoa que está do outro lado do
telefone deseja.
• Seja franco e evite respostas longas. Se não souber a resposta a uma
solicitação, procure repassar para algum outro setor que saiba, sempre
informando ao outro setor sobre o que está acontecendo, ou se não conseguir
encontrar uma resposta peça o telefone da pessoa que o solicitou para que você
possa retornar a ligação mais tarde.
• Ao terminar a conversa, faça uma saudação e espere a pessoa desligar
primeiro.
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10. Para organizar o atendimento telefônico

1 - Treine Seu Pessoal

De preferência, tenha alguém responsável para atender ao telefone. Treine todo mundo, assim
qualquer um pode atender ao telefone com eficiência, do tiozinho do xerox ao diretor da
empresa.

2 - Sorria e Atenda Ao Segundo Toque

Por incrível que pareça, as pessoas percebem inconscientemente, quando, do outro lado da
linha encontra-se alguém feliz e de bem com a vida. Isso já é um bom primeiro passo para atrair
novos clientes. . O telefone deve ser atendido rapidamente e de maneira profissional, com algo
como "ES Trading, Departamento de Vendas, Carlos falando, bom dia".

3 - Tenha Tudo à Mão

Monte um arsenal, para conquistar o cliente, ao lado do telefone da empresa: tabela de preço e
descontos (se for o caso), serviços ou produtos que a empresa oferece, estrutura física da
empresa, formas de acesso à empresa, papel, caneta (várias). Assim, não se exige uma
memória de elefante a ninguém: basta buscar, ali, a informação para a questão do cliente no
outro lado da mesa. Nada menos profissional do que escutar um "Espera um pouquinho. Josi,
qual ônibus passa aqui ao lado mesmo?". Prepare-se para tudo.

4 - Anote o Nome

E o telefone do cliente. Assim você terá como falar com ele novamente. E, mesmo que uma
cliente decida escolher por outra empresa, você pode ligar para ela mais tarde perguntando a
razão daquela escolha (uma oportunidade de melhorar seu negócio), e convidá-la para eventos
abertos aos clientes. Certamente, ela poderá mudar de idéia na próxima oportunidade.
Anotar o nome também tem outra razão de ser, mais prosaica: é ótimo quando alguém usa o
nome da gente. Cria uma sensação de intimidade, de pertencer a um grupo. Então, anote e diga
o nome de seu interlocutor algumas vezes durante o telefonema.

5 - Mostre Que Você Deseja Ajudar

Simplesmente providenciar a informação necessária não é suficiente. Deixe bem claro para seus
futuros clientes que você está disposto a ajudar a diferenciar sua empresa e deixar também uma
ótima impressão. Por isso, não hesite em dar sugestões que possam ser usadas em outros
ambientes fora da empresa, ou que à primeira vista vão contra os interesses da organização. Por
exemplo:
Sim, nós temos nossas vans que oferecem total conforto e segurança, − mas como a sua família
mora na rua tal, há a opção de pegar ônibus Jacaraípe/Laranjeiras, que pára na porta de nossa
universidade.

6 - Não Interrompa seu Interlocutor

Nós todos perdemos alguns detalhes em uma conversação. O importante é lembrar de confirmar
as informações recebidas quando o cliente lhe der a oportunidade. Interrompê-lo passa a
imagem de que você é muito mais importante que ele, e que não tem paciência de ouvi-lo. Por
isso é importante manter papel e caneta perto do telefone. Anote suas dúvidas, e esclareça-as
quando sentir que ele parou de falar. O mais importante no telefonema de um cliente é escutar.
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7 - Simplifique, por Favor

Você acha que a mãe de aluno do outro lado da linha está interessada na "visão que conjuga
Freire e Piaget com ênfase na construção interdisciplinar de uma comunidade solidária,
conforme as mais novas teorias dos PCNs" que uma universidade desenvolveu? Ela quer saber
se o ensino é bom, é "puxado", e onde o filho vai ficar enquanto estuda . Fale a língua de seu
cliente, esqueça os jargões ao telefone.

8 - Não Perca Dinheiro

Existem dias, que o telefone não toca. Agora, é só colocar uma propaganda no rádio, ou
anunciar sua empresa em um outdoor que o telefone começa a tocar. Acontece que, enquanto
você está falando com um possível cliente, outros cinco estão tentando ligar. Então, extraia o
máximo de cada anúncio: pegue o nome e o telefone do possível cliente, e diga educadamente
que você liga mais tarde, desligue, atenda o próximo. Assim, você alcança todos os
interessados.

11. Referências

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atendimento. Salvador: Ed. Casa da Qualidade. 2001.

AMARAL, Helena K. do. Desenvolvimento de competências e servidores na


administração pública brasileira. In: Revista do Serviço Público. Brasília, v. 57, n.. 4, p.
549-563. Out/Dez. 2006.

BERRY, Leonard L. Serviços de Satisfação máxima: guia prático de ação. Rio de


Janeiro: Ed. Campus, 1996.

CARLAW, Peggy. DEMING, Vasudha K. O grande livro dos jogos para treinamento
de atendimento ao cliente. Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 2001.

DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Ed. Pioneira,
1995.
32

GERSON, Richard F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus


clientes por toda a vida: programas eficazes para manter seus clientes. Rio de Janeiro:
Ed. Qualitymark, 1999.

HUNTCHISON JR, William M.; STOLLE, John F. Como administrar o serviço ao cliente
in: SHAPIRO, Benson P. Mantendo clientes. São Paulo: Ed. Makron Books, 1994.

RABAÇA, Carlos Alberto; BARBOSA, Gustavo G. Dicionário de Comunicação. 2ª Ed.,


Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2001.

REGO, Francisco Gaudêncio Torquato do. Comunicação Empresarial / Comunicação


Institucional – Conceitos, Estratégias, Sistemas, Estrutura, Planejamento e Técnicas.
Rio de Janeiro: Editora Summus Editorial, 1996.

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2005. 198p. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal do
Espírito Santo, Vitória.

SCHONBERGER, Richard J. Serviço sincronizado: voltado a empresas de serviço.


São Paulo: Ed. Pioneira, 1997.

TORQUATO, Gaudêncio . Tratado de Comunicação Organizacional e Política, 1ª ed,


São Paulo: Ed. Pioneira Thomson Learning, 2002.