Anda di halaman 1dari 103

SKRIPSI

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN


PASIEN RAWAT INAP DALAM MEMPEROLEH
ASUHAN KEPERAWATAN DI RUANG MEDIKAL BEDAH
KELAS I-III RUMAH SAKIT MITRA KELUARGAWARU

Oleh :

ENDANG SETIYORINI
NIM 13012006

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN


SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)
INSAN UNGGUL SURABAYA
2014
SKRIPSI

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN


KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DALAM MEMPEROLEH
ASUHAN KEPERAWATAN DI RUANG MEDIKAL BEDAH
KELAS I-III RUMAH SAKIT MITRA KELUARGA WARU

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep)


Pada Program Studi Ilmu Keperawatan
STIKES Insan Unggul Surabaya

Oleh :

ENDANG SETIYORINI
NIM 13012006

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN


SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)
INSAN UNGGUL SURABAYA
2014
LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diajukan dan


dipertahankan di Dewan penguji

Disetujui pada
Tanggal : 09 Mei 2015

Pembimbing

Faridah, SST., M.Kes.


NIP : 0012127201

Mengetahui
Ketua Program Studi S-1 Ilmu Keperawatan

Diah Jerita Eka Sari, S.Kep.,Ns., M.Kep.


NIDN : 0722048401
LEMBAR PENGESAHAN

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN


PASIEN RAWAT INAP DALAM MEMPEROLEH
ASUHAN KEPERAWATAN DI RUANG MEDIKAL BEDAH
KELAS I-III RUMAH SAKIT MITRA KELUARGAWARU

Dipersiapkan dan disusun oleh :


Nama : Endang Setiyorini
NIM : 13012006
PRODI : S-1 Ilmu Keperawatan

Telah diuji oleh Dewan Penguji Skripsi


Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Insan Unggul Surabaya
Guna memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep.)
Pada Tanggal : 09 Mei 2015

DEWAN PENGUJI

Ketua : Dr. Hj. Tri Ratih Agustina, dr, MARS (……………………)


NIDN : 0708085403

Anggota : 1. Amanda Rochima Hadi, SE, MBA. (……………………)

2. Faridah, SST.,M.Kes. (……………………)


NIP :0012127201

Mengesahkan
Ketua
STIKES INSAN UNGGUL SURABAYA

Dr. Hj.Tri Ratih Agustina, dr, MARS


NIDN : 0708085403
SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Endang Setiyorini

NIM : 13012006

Tempat, tanggal lahir : Sidoarjo, 2 Agustus 1978

Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Hubungan Mutu Pelayanan

Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap dalam Memperoleh

Asuhan Keperawatan di Ruang Medikal Bedah kelas 1-111 Rumah Sakit

Mitra Keluarga Waru” adalah bukan skripsi milik orang lain baik sebagian

maupun keseluruhan, kecuali dalam penulisan kutipan yang selalu disebutkan

sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan

apabila pernyataan ini tidak benar, kami bersedia mendapatkan sangsi dari

akademik.

Surabaya, Mei 2015

Yang Menyatakan

Endang Setiyorini
NIM 13012006
UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan

rahmat-Nya akhirnya penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul

“Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat

Inap dalam Memperoleh Asuhan Keperawatan di Ruang Medikal Bedah

kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.”

Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis banyak mendapat bimbingan dan

dukungan serta arahan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis

ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tinggi nya

kepada :

1. Hj. Suhartini, SE. M.Kes, selaku Ketua Pengurus Yayasan Karunia Abadi

Surabaya.
2. Dr. Hj. Tri Ratih Agustina, dr., MARS, selaku Ketua STIKES Insan Unggul

Surabaya dan ketua dewan penguji, yang telah memberikan kesempatan dan

fasilitas kepada kami untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program

Studi S1 Ilmu Keperawatan.


3. Diah Jelita Eka Sari, S.Kep., Ns., M.Kep selaku Ketua Program Studi S1 Ilmu

Keperawatan STIKES Insan Unggul Surabaya.


4. Dr. Dian M. Tandela, selaku Direktur PT. ALPEN AGUNG RAYA
5. Dr. Hartatie, selaku Direktur RS. Mitra Keluarga, yang telah memberikan

kesempatan dan dukungan serta fasilitas penelitian sehingga peneliti bisa

menyelesaikan pendidikan Program Studi Ilmu Keperawatan.


6. Faridah, SST,.M.Kes. selaku dosen pembimbing yang telah banyak

memberikan bimbingan, pengarahan dan waktu kepada saya sehingga skripsi

ini dapat terselesaikan dengan baik.


7. Dosen dan staf Program Studi Ilmu Keperawatan STIKES Insan Unggul

Surabaya.
8. Suami dan anak-anak tercinta yang telah memberikan dukungan yang luar

biasa.
9. Teman-teman yang telah membantu dan selalu memberikan motivasi dalam

penyelesaian skripsi ini.


Semoga Alloh SWT membalas budi baik semua pihak yang telah memberi

kesempatan, dukungan dan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.


Akhir kata penulis berharap semoga ini dapat bermanfaat bagi perkembangan

ilmu pengetahuan, khususnya Ilmu Keperawatan.

Surabaya, Mei 2015

Penulis

ABSTRAK

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN


PASIEN RAWAT INAP DALAM MEMPEROLEH
ASUHAN KEPERAWATAN DI RUANG MEDIKAL BEDAH
KELAS I-III RUMAH SAKIT MITRA KELUARGAWARU

Endang Setiyorini
Latar Belakang : Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan
yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Kepuasan pasien sebagai
pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di
rumah sakit. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan keberhasilan rumah sakit
dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Tujuan penelitian ini
adalah menganalisis hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan
pasien rawat inap dalam memperoleh asuhan keperawatan di Ruang Medikal
Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.

Metode : Jenis penelitian analitik korelasional desain observasional dengan


pendekatan cross-sectional. Populasi sebanyak 79 pasien, jumlah sample 66
pasien, Menggunakan teknik Simple Random Sampling, Variabel Independent
mutu pelayanan keperawatan, Variabel dependent kepuasan pasien, Instrumen
yang digunakan kuisioner, Analisis dengan uji korelasi Rank Spearman (rho).


Hasil : Penelitian menunjukkan bahwa 42 (63,6%) pasien menilai mutu pelayanan
keperawatan baik. Tingkat kepuasan pasien didapatkan hasil 47 (71,2%) menilai

puas, Hasil analisis di dapatkan value= 0,000 < α (α = 0,05)

maka H1 diterima atau H0 ditolak.

Kesimpulan : Ada hubungan sedang antara mutu pelayanan keperawatan dengan


kepuasan pasien rawat inap dalam memperoleh asuhan keperawatan di Ruang
Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.

Kata Kunci : Mutu Pelayanan Keperawatan, Kepuasan

ABSTRACT

RELATIONS WITH THE QUALITY OF NURSING SERVICE PATIENT


SATISFACTION IN HOSPITAL ACQUIRED THE NURSING MEDICAL
SURGICAL CLASS I-III MITRA KELUARGA WARU HOSPITAL

Endang Setiyorini

Background: Hospitals are required to provide health services that meet the
standards of optimal service. Patient satisfaction as users of services is one
indicator in assessing the quality of care in hospitals. High satisfaction will
show the success of the hospital in providing quality health services. The
purpose of this study was to determine the relationship of the quality of nursing
service with patient satisfaction in hospital acquired the nursing Medical
Surgical class I-III Mitra Keluarga Waru Hospital.

Methods: observational study design with the kind of analytic correlational


cross-sectional approach. A population of 79 patients with 66 patients sample
number. The sampling technique used is simple random sampling, independent
variable is quality of nursing service, dependent variable is patient
satisfaction, Qestionnaire used as data mining. with Rank Spearman
correlation analysis technique.

Results: The study showed 63.6% assessing the quality of nursing careas


“better/good”. On the level of satisfaction 71.2% patient are satisfied

value = 0,000 <α (α = 0.05) therefor H1 is accepted and H0


rejected.

Conclusion: There is a moderate relationship between the quality of nursing


service with patient satisfaction in hospital acquired the nursing Medical
Surgical class I-III Mitra Keluarga Waru Hospital.

Keywords : quality of nursing service, satisfaction

DAFTAR ISI
Halaman Sampul Dalam dan Prasarat Gelar.........................................................i
Lembar Persetujuan...............................................................................................ii
Lembar pengesahan...............................................................................................iii
Surat Pernyataan....................................................................................................iv
Ucapan Terima Kasih............................................................................................v
Abstrak..................................................................................................................vii
Abstract..................................................................................................................viii
Daftar Isi................................................................................................................ix
Daftar Tabel...........................................................................................................xi
Daftar Gambar.......................................................................................................xii
Daftar Lampiran....................................................................................................xiii
BAB 1 PENDAHULUAN……………………………………………………….1
1.1 Latar Belakang..................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 4
1.3 Tujuan Penelitian................................................................................. 4
1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................ 4
1.3.2 Tujuan Khusus ........................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian............................................................................... 5
1.4.1 Teoritis........................................................................................ 5
1.4.2 Praktis......................................................................................... 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………………7
2.1 Konsep Dasar Mutu Pelayanan...........................................................7
2.1.1 Pengertian Mutu........................................................................7
2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan......................................................8
2.1.3 Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan................................9
2.1.4 Cara Mengukur Mutu Pelayanan..............................................10
2.2 Konsep Dasar Pelayanan Keperawatan..............................................11
2.2.1 Pengertian Pelayanan Keperawatan..........................................11
2.2.2 Bentuk Pelayanan Keperawatan................................................15
2.2.3 Standart Pelayanan Keperawatan RS Mitra Keluarga Waru.....16
2.3 Konsep Dasar Kepuasan....................................................................17
2.3.1 Pengertian Kepuasan.................................................................17
2.3.2 Prinsip Kepuasan......................................................................18
2.3.3 Pengertian Kepuasan Pasien.....................................................18
2.3.4 Dimensi Kepuasan ...................................................................19
2.3.5 Indikator Kepuasan Pasien........................................................20
2.3.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien..............21
2.3.7 Metode Pengukuran Kepuasan Pasien......................................29
2.3.8 Klasifikasi Tingkat Kepuasan...................................................30
2.4 Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan………32
Pasien………………………………………………………………..32
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konseptual..........................................................................36
3.2 Hipotesis Penelitian.............................................................................37

BAB 4 METODE PENELITIAN


4.1 Jenis dan Desain Penelitian.................................................................38
4.2 Populasi...............................................................................................38
4.3 Sampel.................................................................................................38
4.3.1 Besar Sampel..............................................................................39
4.3.2 Metode Sampling........................................................................40
4.4 Klasifikasi Variabel..............................................................................40
4.4.1 Variabel Independent..................................................................40
4.4.2 Variabel Dependent.....................................................................40
4.5 Definisi Operasional............................................................................40
4.6 Pengumpulan, Pengolahan dan analisis...............................................41
4.6.1 Pengumpulan Data......................................................................41
4.6.1.1 Sumber Data...................................................................41
4.6.1.2 Instrument Penelitian......................................................41
4.6.2 Pengolahan Data.........................................................................42
4.6.3 Analisis Data...............................................................................44
4.7 Etika Penelitian....................................................................................46
4.7.1 Pernyataan Persetujuan (Informed consent)...............................46
4.7.2 Tanpa Nama (Anonimity)...........................................................47
4.7.3 Kerahasiaan (Confidentiality)....................................................47
4.8 Kerangka Operasional.........................................................................48
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian...................................................49
5.2 Hasil Penelitian....................................................................................50
5.2.1 Data Umum Penelitian...............................................................50
5.2.2 Data Khusus Penelitian...............................................................53
5.3 Analisis Hasil Penelitian......................................................................54
BAB 6 PEMBAHASAN
6.1 Mutu Pelayanan Keperawatan ............................................................55
6.2 Kepuasan Pasien..................................................................................57
6.3 Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap...............................................................................59
BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan ........................................................................................63
7.2 Saran....................................................................................................63
7.3 Keterbatasan........................................................................................64
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................65

DAFTAR TABEL
Halaman

Tabel 1.1 Pelayanan Yang Telah Dilakukan Rumah Sakit Mitra Keluarga
Waru Bulan Mei – September 2014
.....................................................................................................
.....................................................................................................
2

Tabel 4.5 Definisi Operasional Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan


dalam Memperoleh Asuhan Keperawatan di Ruang Medikal
Bedah Kelas 1-111 Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru tahun
2015
.....................................................................................................
.....................................................................................................
41

Tabel 4.6 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien


Korelasi
.....................................................................................................
.....................................................................................................
46

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien Rawat


Inap di Ruang Medikal Bedah Kelas 1-111 Rumah Sakit Mitra
Keluarga Waru Bulan Maret 2015.
.....................................................................................................
.....................................................................................................
50

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia Pasien Rawat Inap di


Ruang Medikal Bedah Kelas 1-111 Rumah Sakit Mitra
Keluarga Waru Bulan Maret 2015.
.....................................................................................................
.....................................................................................................
51

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Pasien Rawat


Inap di Ruang Medikal Bedah Kelas 1-111 Rumah Sakit Mitra
Keluarga Waru Bulan Maret 2015.
.....................................................................................................
.....................................................................................................
51

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Pasien Rawat


Inap di Ruang Medikal Bedah Kelas 1-111 Rumah Sakit Mitra
Keluarga Waru Bulan Maret 2015.
.....................................................................................................
.....................................................................................................
52

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Lama Perawatan Pasien


Rawat Inap di Ruang Medikal Bedah Kelas 1-111 Rumah
Sakit Mitra Keluarga Waru Bulan Maret 2015
.....................................................................................................
.....................................................................................................
52

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang


Medikal Bedah Kelas 1-111 Rumah Sakit Mitra Keluarga
Waru Bulan Maret 2015
.....................................................................................................
.....................................................................................................
53

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang


Medikal Bedah Kelas 1-111 Rumah Sakit Mitra Keluarga
Waru Bulan Maret 2015
.....................................................................................................
.....................................................................................................
53

Tabel 5.8 Tabel Silang Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan


Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Medikal Bedah Kelas
1-111 Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru Bulan Maret 2015..
.....................................................................................................
.....................................................................................................
54

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual : Hubungan Mutu Pelayanan


Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap dalam
Memperoleh Asuhan Keperawatan di Ruang Medikal Bedah
Kelas I-III di Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru...............................
36

Gambar 4.8 Kerangka Operasional Kerja Penelitian : Hubungan Mutu


Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap dalam Memperoleh Asuhan Keperawatan di Ruang
Medikal Bedah Kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga
Waru....................................................................................................
48

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian


68
Lampiran 2 : Surat Balasan Ijin Penelitian
69
Lampiran 3 : Lembar Permohonan Menjadi Responden
70
Lampiran 4 : Lembar Persetujuan Menjadi Responden
71
Lampiran 5 : Kuesioner Penelitian
72
Lampiran 6 : Tabulasi Data Umum
77
Lampiran 7 : Tabulasi Data Khusus
80
Lampiran 8 : Uji Statistik
82
Lampiran 9 : Lembar Revisi Skripsi
84
BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah

sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan

kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Salah satu upaya

untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional (PROPENASE), perlu disusun indeks kepuasan

masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Kepuasan

pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu

pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan keberhasilan

rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.

Mutu pelayanan kesehatan adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang

atau jasa yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau

pemenuhan kebutuhan para pengguna ( Azwar, 1996 ). Dikatakan bermutu, suatu

pelayanan berarti ada suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhan pasien,

pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan pasien, serta diberikan dengan cara

yang ramah pada waktu keluarga pasien berkunjung agar dapat memberikan

kesempurnaan pelayanan baik pada pasien maupun keluarga pasien. Pemberian

pelayanan kesehatan yang bermutu mempengaruhi pasien dalam hal menerima


perawatan. Hal ini akan meningkatkan kesembuhan pasien selama di rawat di

rumah sakit.

Menurut Wijono (1999) kepuasan merupakan tingkat keadaan yang

dirasakan seseorang yang mempunyai hasil dari membandingkan penampilan atau

outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Apabila situasi tersebut gagal dilakukan oleh pelaksana pelayanan keperawatan,

maka pasien akan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan tujuan

pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan pasien mulai dari pemeliharaan

kesehatan, penegakan diagnosis, penyembuhan penyakit, rehabilitasi dan

pemenuhan kebutuhan dasar lainnya. Berbeda dengan visi Rumah Sakit Mitra

Keluarga yaitu menjadi rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan

terbaik, berkualitas, profesional dan penuh kasih sayang kepada pasien serta

keluarga. Rumah Sakit Mitra Keluarga mencoba memahami apa yang dibutuhkan

pasien dan keluarga, sehingga mampu melakukan pendekatan mutu yang

sempurna. Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu mempengaruhi pasien

dalam hal menerima perawatan. Pasien akan cenderung mematuhi nasihat, setia

dan taat terhadap rencana perawatan yang telah disepakati. Hal ini akan

meningkatkan kesembuhan pasien selama di rawat di rumah sakit.

Berdasarkan survei awal yang dilakukan peneliti sebagai data awal

kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit pada tahun 2014 selama bulan

Mei sampai dengan bulan September didapatkan data sebagai berikut :

Tabel 1.1 Pelayanan yang telah dilakukan Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru
bulan Mei – September 2014

Tingkat kepuasan Mei Juni Juli Agustus September


Sangat Puas 44 40 40 42 51
Puas 56 59 58 57 48
Cukup Puas 0 1 1 1 1
Kurang Puas 0 0 1 0 0
Sangat Kurang Puas 0 0 0 0 0
 responden 100 100 100 100 100
Berdasarkan tabel 1.1 diatas, dapat disimpulkan bahwa masih adanya

perawat yang kurang responsif terhadap kebutuhan pasien rawat inap di Rumah

Sakit Mitra Keluarga Waru yaitu adanya 2 responden (1%) pada hasil survei

pasien di bulan Juli. Berdasarkan latarbelakang tersebut menunjukkan masih

adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di Rumah Sakit

Mitra Keluarga Waru. Strategi pelayanan rumah sakit harus melakukan

pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah

sakit tetap eksistensi, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang

semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah

dengan meningkatkan pelayanan kepada pasien.

Sebagai Rumah Sakit swasta yang bertaraf internasional, Rumah Sakit

Mitra Keluarga Waru diharapkan mampu bersaing dengan rumah sakit lain dalam

memberikan pelayanan yang sesuai dengan standart profesi kesehatan dan dapat

diterima oleh pasien. Hal ini sangat penting untuk meningkatkan kualitas

pelayanan perawat agar dapat menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan dan menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

Dalam meningkatkan kepuasaan pasien terhadap pelayanan perawat, setiap

rumah sakit harus mampu mengidentifikasi masalah yang terjadi dan dapat

memberikan penyelesaian masalah. Pelayanan keperawatan tidak bisa dilakukan

sendiri, ini dilakukan oleh perawat bersama dengan tenaga kesehatan lainnya

dalam rangka mencapai tujuan pemenuhan kebutuhan pasien mulai dari

pemeliharaan kesehatan, penegakan diagnosis, penyembuhan penyakit,


rehabilitasi dan pemenuhan kebutuhan dasar lainnya. Oleh karena itu diperlukan

upaya pada setiap petugas/perawat mampu bersikap asertif dan bekerja sesuai

dengan standart pelayanan operasional Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.

Perawat asertif menurut Rumah Sakit Mitra keluarga Waru adalah perawat yang

mampu mempertahankan hak, keinginan dan kebutuhan tanpa mengganggu hak

orang lain serta mampu mengekspresikan kebutuhan dan keinginan secara terbuka

sehingga mampu menyampaikan informasi yang bisa di mengerti dan disetujui

oleh pasien. Berdasarkan pemaparan tersebut, diharapkan perawat mampu

memberi pelayanan kesehatan yang bermutu. Keterlibatan pasien dalam menerima

perawatan meningkatkan kesembuhan pasien selama di rawat di rumah sakit.

Berdasarkan permasalahan di atas, maka peneliti bermaksud untuk mengkaji

tentang hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat

inap dalam memperoleh asuhan keperawatan di Ruang Medikal Bedah kelas I-III

Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.

1.2 Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan

pasien rawat inap dalam memperoleh asuhan keperawatan di Ruang Medikal

Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Menganalisis hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan

pasien rawat inap dalam memperoleh asuhan keperawatan di Ruang Medikal

Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.

1.3.2 Tujuan Khusus


1. Mengidentifikasi mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Mitra

Keluarga Waru.
2. Mengidentifikasi kepuasan pasien rawat inap dalam memperoleh asuhan

keperawatan di Ruang Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra

Keluarga Waru.
3. Menganalisis hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan

pasien rawat inap dalam memperoleh asuhan keperawatan di Ruang

Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.


1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

1. Untuk mengembangkan keilmuan di bidang pelayanan keperawatan,

khususnya tentang kepuasan pasien rawat inap.


2. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai langkah awal untuk penelitian

selanjutnya dalam bidang pelayanan keperawatan di rumah sakit.

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan rumah saikt dalam meningkatkan kualitas pelayanan perawat

agar dapat menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dan

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

2. Bagi perawat

Menjadikan penelitian yang telah dilaksanakan sebagai wacana dan acuan

dalam memberikan pelayanan keperawatan yang menyeluruh dalam

meningkatkan kepuasaan pasien.


3. Bagi pasien

Hasil penelitian ini diharapkan agar pasien mampu menerima perawatan

dengan mematuhi nasihat, setia dan taat terhadap rencana perawatan yang

telah disepakati sehingga dapat meningkatkan kesembuhan pasien selama di

rawat di rumah sakit.

BAB 2
TINJAUAN TEORI

2.1 Konsep Dasar Mutu Pelayanan

2.1.1 Pengertian Mutu

Mutu adalah sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap

unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit 2

bagian: tehnik dan interpersonal (Wijono,1999). Mutu pelayanan kesehatan adalah

totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang di dalamnya terkandung

sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna

(Azwar, 1996).

1. Arti pelayanan kesehatan dari beberapa sudut pandang :

Menurut Wijono (1999), arti mutu dapat ditinjau dari beberapa sudut

pandang (perspektif): pasien, petugas kesehatan dan manajer.

a. Untuk pasien dan masyarakat

Mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan

kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka,

diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

b. Untuk petugas kesehatan

Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara

profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan

masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang

maju, mutu peralatan yang lain dan memenuhi standart yang baik.

Komitmen dan motivasi petugas tergantung dari kemampuan mereka

untuk melaksanakan tugas mereka dengan cara yang optimal.


c. Untuk manajer dan administrator

Mutu pelayanan tidak begitu berhubungan langsung dengan tugas

mereka sehari-hari, namun tetap sama pentingnya. Kebutuhan untuk

supervisi, manajemen keuangan dan logistik dan alokasi sumber daya

yang terbatas sering memberikan tantangan yang tidak terduga.

2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan

Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional yaitu mutu

menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut peyelenggara pelayanan

kesehatan (Azwar, 1996) dan dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan

erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam

memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas dengan pasien,

termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.

b. Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk di dalamnya dokter, paramedis,

derajat mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu

dan teknologi.

Menurut Depaktemen Kesehatan RI (1998) mutu pelayanan adalah yang

menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak

menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan

penduduk, serta pada pihak lain, tata peyelenggaranya sesuai dengan kode etik

dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan.

Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal,

namun dari definisi diatas terdapat beberapa persamaan yaitu :

1. Mutu mencacup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan


2. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan

3. Mutu merupakan suatu kondisi yang berubah.

Instrument survey yang mengukur kualitas pelayanan servqual dimana

mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan mutu pelayanan. Kepuasan

pelanggan terhadap mutu pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan

dari pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diberikan yaitu :

a. Jika harapan itu terlampaui dari pelayanan tersebut dianggap dapat dirasakan

sebagai mutu yang luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan.

b. Bila harapan tidak terpenuhi, maka mutu pelayanan tersebut dianggap dapat

diterima atau mengecewakan konsumen, dan jika harapan sama yang

dirasakan, mutu memuaskan.

2.1.3 Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan

Berdasarkan kebijakan DEPKES RI (1998), mutu pelayanan keperawatan

adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh

kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit,

serta dapat menghasilkan keunggulan kompetetif melalui pelayanan yang

bermutu, efisien, inovatif, dan menghasilkan customer responsiveness.

Strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pendidikan

berlanjut, sumber daya dimanfaatkan secara efisien dan efektif aman bagi pasien

dan provider, memuaskan bagi pasien dan provider, serta menghormati aspek

sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat. Prasarat

peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pimpinan yang peduli dan
mendukung, sadar mutu bagi seluruh staf, program diklat untuk meningkatkan

sumber daya manusia, srana lingkungan yang mendukung.

Tujuan standar keperawatan adalah :

a. Meningkatkan asuhan keperawatan

b. Mengurangi biaya asuhan keperawatan

c. Melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanakan tugas dan

melindungi pasien dari tindakan yang tidak terapeutik

2.1.4 Cara mengukur Mutu Pelayanan

Menurut WHO, indikator adalah variabel untuk mengukur perubahan,

indikator sering digunakan terutama bila perubahan tersebut tidak dapat diukur.

Indikator mutu pelayanan Rumah sakit ini akan mempunyai manfaat yang sangat

banyak bagi pengelolah rumah sakit, terutama mengukur kinerja rumah sakit itu

sendiri (self assessment). Hal ini sesuai dengan standar rumah sakit yang

berorientasi pada petunjuk pelaksanaan indicator mutu rumah sakit (Depkes,

2001).

Indikator untuk mutu standar asuhan keperawatan :

1. Standar dokumentasi

Instrumen yang digunakan untuk mengetahui catatan keperawatan yang

dibuat oleh perawat dilakukan dalam rekam medis sesuai aturan

dokumentasi atau tidak.

2. Observasi
Dilakukan selama pemberian asuhan keperawatan berlangsung yang

dilakukan oleh observer.

3. Angket

Indikator masukan untuk memahami persepsi pasien terhadap proses asuhan

keperawatan yang diberikan oleh perawat selama proses asuhan

keperawatan berlangsung.

Dalam penelitian ini di ukur dengan menggunakan kuisioner yang diisi oleh

responden dengan membubuhkan (V) pada pilihan jawaban yang tersedia. Setelah

semua penyataan dijawab oleh responden, akan didapatkan skor penilaian sebagai

berikut :

skor pernyataan
Skor = X 100%
Skor maks pernyataan

Skor penilaian diatas dapat di kategorikan menjadi :

76-100% = Mutu baik

56-75% = Mutu cukup

0-55% = Mutu kurang

(Arikunto S, 2004)

2.2 Konsep Dasar Pelayanan Keperawatan

2.2.1 Pengertian Pelayanan Keperawatan

Menurut Wiedenback (dalam Lumenta, 1989) perawat adalah seseorang

yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap

kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Sedangkan

menurut Karsinah (dalam Wirawan, 1998) perawat adalah salah satu unsur vital

dalam rumah sakit, perawat, dokter, dan pasien merupakan satu kesatuan yang
paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan

semakin berat dalam menangani pasien. Tanpa perawat, kesejahteraan pasien juga

terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama dengan

pasien, mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24

jam sehari.

Departemen kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang

memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut

berbentuk pelayanan biologis, psikologis, sosial, spiritual yang ditujukan kepada

individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena

adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya

pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri.

Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan

penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu

mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2002).

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam

maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang

berlaku. Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari

pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur

keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor

penentu citra rumah sakit di mata masyarakat. Keperawatan sebagai suatu profesi

di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena

selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan metode

pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan.

Asuhan keperawatan meliputi :


1. Pelayanan keperawatan (Nursing Service) adalah seluruh fungsi, tugas,

kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat

dalam praktek profesinya

2. Asuhan keperawatan (Nursing Care) adalah suatu pelayanan keperawatan

langsung berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan, pengawalan

perlindungan yang diberikan oleh seorang perawat untuk memenuhi

kebutuhan pasien

Menurut Doenges (2000) menyebutkan proses keperawatan adalah proses

yang terdiri dari 5 tahap yang spesifik, yaitu :

1. Pengkajian

Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara

sistematis, meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, spiritual, kognitif,

kemampuan fungsional, perkembangan ekonomi dan gaya hidup.

Pengkajian mencakup data yang dikumpulkan melalui wawancara,

pengumpulan riwayat kesehatan, pemeriksaan fisik, laboratorium dan

diagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya.

2. Identifikasi Masalah/Diagnosa Keperawatan

Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi,

memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon

terhadap masalah aktual dan resiko tinggi.

3. Perencanaan

Adalah proses dua bagian yaitu pertama adalah identifikasi tujuan dan

hasil yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan

atau kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik,
realistik, dapat diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti,

mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien. Kedua adalah pemilihan

intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai

hasil yang diharapkan.

4. Implementasi

Impelementasi adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan

proses keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan

5. Evaluasi

Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang

diharapkan dan respon pasien terhadap keefektifan intervensi keperawatan.

Kemudian mengganti rencana keperawatan jika diperlukan.

Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap

profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada

diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap

ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan

menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.

Pada hakikatnya kegiatan ataupun tindakan keperawatan bersifat

membantu (assistive in nature). Perawat dalam hal ini membantu klien atau

pasien mengatasi efek-efek dari masalah-masalah sehat maupun sakit

(health illness problems) pada kehidupan sehari-harinya. Pelayanan

keperawatan adalah merupakan sebuah bantuan, dan pelayanan keperawatan

ini diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, adanya

keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemampuan menuju kepada


kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari – hari secara mandiri dan

dilakukan oleh perawat bersama- sama dengan tenaga kesehatan lainnya

dalam rangka mencapai tujuan dan pemeliharaan kesehatan.

Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan

kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang

berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian

kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan

keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri

dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit.

2.2.2 Bentuk Pelayanan Keperawatan

1. Fisiologis. Setiap pasien akan mengalami gangguan fisiologis pengaruh dari

penyebab dari tiap – tiap bibit penyakit yang menyerang / diderita oleh

pasien.

2. Psikologis. Setiap pasien akan mengalami trauma sehingga psikologis juga

mengalami gangguan, apabila masalah psikologis tidak segera ditangani

dengan baik maka akan mempengaruhi lambatnya kesembuhan dari pasien

itu sendiri.

3. Sosial dan Kultural Orang yang sakit akan mempengaruhi sosial dan

kultural berkurang bahkan kegiatan interaksi dengan sosial dan kultural. Hal

ini dibutuhkan dorongan atau semangat dari orang – orang sekitar (sosial).

Pelayanan keperawatan ini diberikan karena ada beberapa faktor yaitu

ketidak mampuan, ketidak mauan dan ketidak tahuan dalam memenuhi kebutuhan

dasar yang sedang terganggu. Hal tersebut dapat mempengaruhi kualitas


pelayanan keperawatan yang mempunyai peranan yang amat penting dalam

meningkatkan kepuasaan pasien.

2.2.3 Standart Pelayanan Keperawatan Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru

Perawat adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara

profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis,

sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat. Upaya

yang dilakukan untuk memberikan pelayanan profesional adalah dengan

menanamkan dalam diri setiap petugas / perawat agar mampu bersikap asertif dan

bekerja sesuai dengan standart pelayanan operasional Rumah Sakit Mitra

keluarga waru. Dikatakan perawat asertif adalah mampu mempertahankan hak,

keinginan dan kebutuhan tanpa mengganggu hak orang lain serta mampu

mengekspresikan kebutuhan dan keinginan secara terbuka sehingga mampu

menyampaikan informasi yang bisa di mengerti dan disetujui oleh pasien.

Seperti yang tercantum dalam visi misi Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru yaitu :

1. Visi :

Menjadi Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kesehatan terbaik,

berkualitas, profesional dan penuh kasih sayang kepada pasien serta

keluarga.

2. Misi :

a. Memberikan pelayanan kesehatan terpadu sesuai kebutuhan pasien

dan keluarga.

b. Melaksanakan pekerjaan dalam tim yang profesiona, dinamis,

inovatif, berdedikasi tinggi dan terpercaya.


c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia sesuai dengan

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

d. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana prasarana pelayanan

disemua bidang secara terus menerus berkesinambungan.

e. Menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan harmonis.

2.3 Konsep Dasar Kepuasan

Ada dua teori yang menyebutkan kepuasan terhadap konsumen/ pasien :

1. The Expectancy Disconfirmation Model

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen/pasien adalah hasil perbandingan

antara harapan dan pra pembelian (pemilihan). Sedangkan pengambilan keputusan

(prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu

produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang diperoleh.

2. Equity Theory

Ada dua komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa yang di dapat

(inputs) dan apa yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini menyatakan

bahwa orang akan merasa puas apabila ia merasakan keadilan (equity) atau tidak,

atas suatu situasi. Jika input dan outputnya sama, dan dibandingkan dengan input

dan output orang/ jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut

puas. (Anjaryani, 2009)

2.3.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang,

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya).


Menurut Philip Kotler (2006) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

Kepuasan adalah harapan-harapan dan pengalaman ketika berada di dalam

institusi pelayanan kesehatan ( Supranto, 2006 ).

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

mempunyai hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. (Wijono, 1999).

2.3.2 Prinsip Kepuasan

Petugas kesehatan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien dengan prinsip dasar sebagai berikut :

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

oleh pasien saat menerima layanan kesehatan.


2. Pengalaman masa lalu (terdahulu)
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman
4. Komunikasi melalui iklan

2.3.3 Pengertian Kepuasan Pasien

Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai

konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan,

konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan

pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil

dari evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan asset yang sangat

berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian

terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman

buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, suatu perusahaan atau rumah

sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien

yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan

dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi

(2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja

yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi

dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Menurut Nasution (2004:47) Kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang

menerima hasil pekerjaan (produk). Ada beberapa unsur penting dalam kualitas

yang ditetapkan pelanggan menurut Nasution (2004) yaitu sebagai berikut :

1. Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi.


2. Pelanggan yang harus diperhatikan merupakan pelanggan yang paling

penting.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan prodak berkualitas

tinggi dengan perbaikan terus menerus.

2.3.4 Dimensi Kepuasan

Secara garis besar dimensi kepuasan dibagi menjadi dua, yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan

profesi meliputi : hubungan bidan dan pasien, kenyamanan pelanggan,

kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis,

efektivitas pelayanan dan keamanan melakukan tindakan.


2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan yang meliputi : ketersediaan pelayanan kesehatan, kewajaran


pelayanan kesehatan, kesinambungan, penerimaan, ketercapaian,

keterjangkauan, efisiensi dan mutu pelayanan kesehatan.

2.3.5 Indikator Kepuasan Pasien

Indikator kepuasan pasien menurut Imbalo (2006) diukur dengan cara :

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan

pengetahuan tentang kemudahan memperoleh layanan kesehatan, sejauh

mana layanan kesehatan itu tersedia, sejauh mana pasien mengerti sistem

layanan kesehatan bekerja.

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap terhadap kompetensi teknik dokter atau profesi layanan kesehatan,

perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan termasuk hubungan

antar manusia. Dapat ditentukan dengan pengukuran sejauh mana

ketersediaan layanan menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian

dan keperdulian pemberi pelayanan kesehatan, tingkat kepercayaan dan

keyakinan terhadap petugas, tingkat pengertian tentang kondisi atau

diagnosis dan sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat

dokter atau rencana pengobatan

4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan,

lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan, sistem


perjanjian, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu.

2.3.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

kepuasan klien merupakan suatu situasi dimana klien dan keluarga

menganggap bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan tingkat kualitas

pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang

dialaminya. Mereka merasa pelayanan yang diberikan merupakan penghargaan

terhadap diri dan kehormatan yang dimilikinya. Selain itu mereka merasakan

manfaat lain setelah dirawat yaitu pengetahuan tentang penyakit dan dirinya

bertambah. Namun sebaliknya, klien jarang untuk mencoba mempertimbangkan

apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu merupakan upaya yang efektif

dan efisien dilihat dari segi waktu, tenaga, dan sumber daya yang digunakan.

Banyak para ahli mengemukakan pendapatnya mengenai faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Menurut Prof. A. Donabedian dalam buku Djoko

Wijono (1999) mengemukakan beberapa faktor dari kepuasan yang mengacu pada

empat pendekatan pokok dalam evaluasi atau penilaian mutu pelayanan kesehatan

yaitu input, proses, output, dan outcome. Masing-masing pendekatan tersebut

mempunyai beberapa aspek dialamnya, aspek tersebut adalah :

1. Input (masukan)

a. Pendekatan dan perilaku petugas

Adalah sifat yang menyenangkan atau bersahabat mendengarkan

mempunyai kesabaran dari seorang petugas kesehatan akan


mempengaruhi pasien terutama saat pertama kali datang, atau dapat

pula diartikan suatu tata cara atau etika penyampaian pelayanan

kepada para konsumen. Dalam melakukan jasa pelayanan, hendaknya

palayanan tersebut dapat membuat konsumen menjadi tertarik dan

menjadi merasa dihormati. Pendekatan dan perilaku petugas sangat

dipengaruhi atas berbagai faktor antara lain: keterampilan hubungan

antara pribadi, komunikasi, ilmu pengetahuan, sensitifitas,

pemahaman dan berbagai perilaku eksternal.

Ada lima nilai dasar dalam aspek pelayanan kesehatan yang

sebaiknya selalu dijunjung tinggi oleh para pegawai dan aparat

kesehatan. Lima nilai dasar tersebut kami coba ulas kembali

berdasarkan pemahaman pengalaman kami dalam memberikan

pelayanan kepada pasien, khususnya di Rumah Sakit.

1) Bertindak cepat dan tepat

a) Cepat mengambil keputusan dalam memberikan

pelayanan atau tindakan kesehatan, terhadap

kasus/masalah yang bisa bersifat mendadak (emergency)

maupun mendesak (urgency)

b) Tepat dalam melaksanakan proses pelayanan kesehatan

sesuai prosedur tetap (protap) atau standar operasional

prosedural (SOP) yang telah ditentukan.

2) Berpihak kepada masyarakat


a) Masyarakat sebagai subyek pelayanan, berhak

menentukan jenis pelayanan kesehatan yang terbaik sesuai

masalah yang dihadapinya.

b) Masyarakat sebagai obyek pelayanan, wajib diberikan

pelayanan kesehatan yang bermutu agar mencapai derajat

kesehatan yang optimal.

3) Menegakkan kedisiplinan

a) Disiplin Kerja : menegakkan semangat kerja dalam

memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

atau sasaran pelayanan.

b) Disiplin Administrasi : melakukan pencatatan dan

pelaporan hasil kegiatan pelayanan secara tertib, teratur,

terarah, terbuka dan terukur.

4) Menunjukkan transparansi

a) Menunjukkan keterbukaan pelayanan, dengan aturan

kerja yang jelas, ringkas dan tuntas, sehingga bisa

dipahami oleh sasaran pelayanan.

b) Menunjukkan keterbukaan anggaran, sesuai tata hukum

dan peraturan yang berlaku dalam lingkup pelayanan

kesehatan.

5) Menunjukkan akuntabilitas

a) Hasil kegiatan pelayanan diarahkan secara

bertanggungjawab terhadap institusi internal didalam


lingkup pelayanan kesehatan dan kepada institusi eksternal

diluar lingkungan pelayanan kesehatan.

b) Tanggung jawab terhadap masyarakat, sangat penting

sekali karena menyangkut upaya peningkatan

pemberdayaan derajat kesehatan masyarakat secara

holistik.

Salah satu faktor dalam kepuasan adalah memberikan pelayanan

dengan waktu yang tepat sesuai waktu yang dibutuhkan, sebagaimana

tertera dalam standar pelayanan. Dalam memberikan pelayanan,

petugas sebaiknya bersifat yang menyenangkan atau bersahabat

mendengarkan mempunyai kesabaran dari seorang petugas kesehatan

akan mempengaruhi pasien terutama saat pertama kali datang. Dalam

melakukan jasa pelayanan, hendaknya palayanan tersebut dapat

membuat konsumen menjadi tertarik dan menjadi merasa dihormati.

Pendekatan dan perilaku petugas sangat dipengaruhi atas berbagai

faktor antara lain: keterampilan hubungan antara pribadi, komunikasi,

ilmu pengetahuan, sensitifitas, pemahaman dan berbagai perilaku

eksternal.

Selain itu hal lain yang menjadi perhatian pemberi pelayanan

kesehatan seperti dokter, paramedis, petugas administrasi dan lain-

lain; misalnya menyapa pasien, mempersilahkan pasien duduk dan

menanyakan keluhan-keluhan sebelum memulai pemeriksaan,

menciptakan suasana yang menyenangkan. Perasaan pasien saat


pertama kali datang juga mempengaruhi tingkat kepuasan yang akan

berdampak pada kunjungan ulang pasien.

b. Peralatan dan fasilitas kesehatan (fasilitas penunjang)

Fasilitas (facility) dalam penelitian ini adalah

fasilitas/peralatan infrastruktur yang diberikan kepada konsumen yang

memakai jasa kesehatan yang meliputi antara lain: peralatan medis

dan non medis, telepon, air bersih, dekat dengan jalan raya serta tidak

jauh dari fasilitas umum. Sarana dan prasarana (fasilitas) yang perlu

dimengerti adalah merupakan penanaman modal, dengan demikian

setiap pengadaan sudah optimal dengan rencana penggunaan dan

pemanfaatan secara optimal, dalam perencanaan sudah harus

direncanakan pula aspek perencanaan dan operasionalisasinya.

Fasilitas atau sarana prasarana adalah merupakan salah satu faktor

pendukung tercapainya tujuan perusahaan sebagai pelayanan

perusahaan jasa kepada pengguna jasa. Istilah sarana dan prasarana

sebenarnya sama dengan fasilitas, yang mana dapat diartikan dengan

segala sesuatu (baik berupa fisik dan uang) yang dapat memudahkan

dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha (Arikunto, 1998).

Penampilan pelayanan Rumah Sakit tidak hanya sebatas

penampilan fisik bangunan Rumah Sakit yang megah saja tetapi juga

ketersediaan sarana prasarana penunjang dan perawatan, mudah atau

tidaknya memperoleh transportasi untuk menuju ke Rumah Sakit.

Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang memiliki bukti,

meliputi bukti penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan


front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan karyawan.

Sarana dan prasarana yang disediakan tempat pelayanan

misalnya fasilitas ruangan perawatan, kualitas makanan, kebersihan

ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi tempat pelayanan. Sarana

fisik dan peralatan merupakan komponen struktur. Baik tidaknya

struktur sebagai masukan dapat diukur dari jumlah dan besarnya

masukkan. Asumsi jika struktur baik, besar kemungkinan mutu

pelayanan akan baik pula.

c. Kualitas informasi

Kualitas informasi atau mutu informasi adalah pengukuran

penting yang mendasar bagi mutu pelayanan, karena ia memberikan

informasi terhadap suksesnya provider bertemu dengan nilai dan

harapan klien dimana klien adalah mempunyai wewenang sendiri,

sehingga apa yang diterima pasien dalam hubungan antara harapan

dan apa yang menjadi kenyataan yang mencakup penjabaran janji

informasi yang tepat; yaitu apa saja yang diterima oleh pasien meliputi

apa yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien berupa

pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan

penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien

selama berada di tempat pelayanan (Wijono, 1999). Kualitas memiliki

hubungan yang erat dengan kepuasan. Kualitas informasi memberikan

dorongan yang kuat untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat


dengan perusahaan jasa (Tjiptono, 2006) Sehingga apabila kualitas

yang disampaikan oleh tenaga kesehatan baik maka pasien atau klien

tersebut juga akan semakin berminat melakukan kunjungan ulang.

2. Proses

Proses adalah semua kegiatan yang dilakukan secara profesional oleh

tenaga kesehatan dan interaksinya terhadap pasien. Dalam pengertian proses

mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi, tindakan, prosedur dan

penanganan kasus. Penilaian terproses adalah evaluasi terhadap dokter dan

profesi kesehatan dalam memanage pasien. Baik tidaknya proses dapat

diukur dari: relevan tidaknya proses itu bagi pasien, fleksibilitas dan

efektifitas, mutu proses itu sendiri dengan standar pelayanan semestinya,

kewajaran, tidak kurang dan tidak lebih. Semakin baik prosedur yang

diberikan semakin baik pula mutu yang dihasilkan, dampaknya pasien akan

puas dan mempromosikan kepada kerabat , tetangga, teman, dsb.

Pendekatan proses adalah pendekatan langsung terhadap mutu pelayanan

kesehatan.

Prosedur adalah tata tertib mengenai cara – cara yang harus dipenuhi

dalam melaksanakan atau mendapatkan sesuatu. Prosedur pelayanan

kesehatan adalah suatu urutan tahap demi tahap serta jalan yang harus

ditempuh oleh penderita untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang

bersifat penyembuhan dan pemulihan yaitu berkaitan dengan pelayanan

yang diterima pasien mulai masuk, selama perawatan berlangsung, dan

ketika keluar dari tempat pelayanan, kecekatan petugas dalam melayani


pasien, ketepatan dalam menentukan tindakan sesuai dengan prosedur

(Wijono, 1999).

Seperti yang diungkapkan oleh Azwar (1996) yang menyatakan bahwa

penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas

memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien,

empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien dalam

kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien serta perhatian secara

individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan

untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami

keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

3. Output

Dalam setiap pelayanan kesehatan perlu adanya hasil atau luaran.

Sebagai alat ukur untuk menentukan ada atau tidaknya peningkatan mutu

dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah

pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan

yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standart pelayanan yang

diberikan.

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan. Mutu adalah

penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur pasar atau ketetapan

manajemen. Berdasarkan pengalaman nyata pelanggan terhadap terhadap

produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan

atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif
sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar

yang kompetetif.

Menurut Leonard L Barry (dalam buku Nursalam 2013) mengidentifikasi lima

kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi jasa

layanan, antara lain ;

1. Tangible (kenyataan), yaitu penampilan fisik, peralatan materi komunikasi

yang menarik dan lain-lain.

2. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan

perhatian secara pribadi kepada konsumen

3. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi

dari keluhan

4. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang

dijanjikan, terpercaya, dan akurat

5. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan terhadap janji telah dikemukakan kepada

konsumen.

2.3.7 Metode Pengukuran Kepuasan Pasien

Metode mengukur kepuasan menurut Supranto (2006), antara lain :

1. Sistem keluhan dan saran

Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk

memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan

untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.


2. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)

Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien/ pembeli

potensial produk/ pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain yang

kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan

dalam pengambilan keputusan organisasi.

3. Lost Costomer Analisis

Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain

agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelangan para pemasar juga dapat

melakukan berbagai penelitian atau survai mengenai kepuasan pelanggan

misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung.

Tehnik pengukuran kepuasan pelanggan di RS Mitra Keluarga Waru

menggunakan metode sistem keluhan dan saran dalam memahami tingkat

harapan pasien. Sedangkan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan RS

Mitra keluarga waru memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara

langsung dengan melakukan survey secara berkala.

2.3.8 Klasifikasi Tingkat Kepuasan

Menurut Kotler (2003: 205) kepuasan pelanggan dapat di klasifikasikan

dengan menggunakan rangking dengan skala 1 - 5 yaitu :


1) Sangat puas (Tingkat 5)

Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau

sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih

(untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau

perawat) atau sangat cepat (untuk proses administrasi) yang seluruhnya

menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.

2) Agak puas (Tingkat 2-4)

Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian

sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak

kurang cepat (proses administrasi) atau agak kurang ramah yang seluruhnya

hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

3) Tidak puas (Tingkat 1)

Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

kebutuhan atau keinginan, seperti tidak terlalu bersih (sarana), lambat

(proses administrasi) atau tidak ramah yang seluruhnya menggambarkan

tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

Menurut Nursalam (2013) dalam mengetahuia tingkat rentang kepuasan

pasien dapat dihitung sebagai berikut :

Skor yang didapat


Tingkat kepuasan = X 100%
Skor maksimal
Tingkat kepuasan pasien :

1. Puas : 76-100%

2. Cukup puas : 56-75%

3. Kurang puas : < 56 %

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal

dengan istilah skala Likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi sangat puas,

puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

2.4 Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan


Pasien

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

mempunyai hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Wijono, 1999). Faktor

dari kepuasan yang mengacu pada empat pendekatan pokok dalam evaluasi atau

penilaian mutu pelayanan kesehatan yaitu input, proses, output, dan outcome.

Keempat faktor tersebut saling terkait satu sama lain dalam menentukan ada atau

tidaknya peningkatan mutu dalam suatu pelayanan. Jika keempat komponen

tersebut tidak mampu merealisasikan sesuai harapan pasien, maka outcome yang

timbul adalah adanya kesenjangan antara harapan dan realita yang terjadi yakni

bentuk ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan perawat.

Perawat merupakan salah satu unsur vital dalam rumah sakit yang

merupakan satu kesatuan dan tidak dapat dipisahkan dalam meningkatkan

pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit. Tanpa perawat tugas dokter akan

semakin berat dalam menangani pasien. Tanpa perawat, kesejahteraan pasien juga

terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama denagn
pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24

jam sehari.

Pelayanan keperawatan yang profesional akan mempengaruhi persepsi

pasien dalam menilai mutu suatu rumah sakit karena interaksi antar perawat dan

pasien terjalin selama masa perawatan. Pemberian pelayanan kesehatan yang

bermutu mempengaruhi pasien dalam hal menerima perawatan. Pasien akan

cenderung mematuhi nasihat, setia dan taat terhadap rencana perawatan yang telah

disepakati. Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah

bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas

pelayanan. Hal ini didasarkan pada pemikiran awal pasien yang tidak memiliki

pengalaman sebelumnya dengan suatu pemberi pelayanan, maka persepsinya

terhadap kualitas pelayanan tersebut akan didasarkan pada ekspektasinya.

Berikutnya masuk ke proses interaksi dimana pemberi pelayanan dalam hal ini

adalah dokter, perawat atau petugas kesehatan lainya akan menyebabkan pasien

memasuki proses pelayanan keperawatan yang memungkinkan pasien merevisi

ekspektasi awalnya terhadap kualitas pelayanan. Setiap interaksi tambahan dengan

pemberi pelayanan itu akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah

persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan.

Dari uraian di atas dapat penulis simpulkan bahwa kualitas pelayanan

keperawatan adalah sikap professional perawat yang memberikan perasaan

nyaman terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses

penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi

pelayanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien sebagai

pengguna jasa. Hal ini merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu
pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan keberhasilan

rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.

Keberhasilan rumah sakit untuk memecahkan sebagian besar masalah

kesehatan masyarakat memang telah terbukti. Berbagai keberhasilan yang dicapai

menyebabkan tingginya tingkat ketergantungan sebagian masyarakat terhadap

rumah sakit untuk mengatasi berbagai keluhan kesehatannya. Selaras dengan

perkembangan masyarakat, tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan

terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pun cenderung meningkat.

Sesuai dengan uraian diatas, yakni untuk memberikan pelayanan profesional

adalah dengan menanamkan dalam diri setiap petugas / perawat agar mampu

bersikap asertif dan bekerja sesuai dengan standart pelayanan operasional RS

Mitra keluarga waru. Dikatakan perawat asertif adalah mampu mempertahankan

hak, keinginan dan kebutuhan tanpa mengganggu hak orang lain serta mampu

mengekspresikan kebutuhan dan keinginan secara terbuka sehingga mampu

menyampaikan informasi yang bisa di mengerti dan disetujui oleh pasien.

Strategi yang harus digunakan untuk pendekatan mutu paripurna yang

berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah

pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit

untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan pelayanan

kepada pasien.

Sebagai Rumah Sakit swasta yang bertaraf internasional, diharapkan Rumah

Sakit Mitra Keluarga Waru mampu bersaing dengan Rumah Sakit lain dalam

memberikan pelayanan yang sesuai dengan standart profesi kesehatan dan dapat

diterima oleh pasien. Hal ini sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayan
perawat agar dapat menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dan

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.


Gambar 3.1 pada halaman 36, dapat dijelaskan bahwa ada beberapa faktor

dari kepuasan atau penilaian mutu pelayanan yaitu yang pertama adalah input

yang meliputi pendekatan dan perilaku petugas, peralatan dan fasilitas kesehatan

serta kualitas informasi yang mendasar bagi mutu pelayanan. Faktor kedua adalah

proses pendekatan langsung terhadap mutu sesuai dengan standart Rumah sakit

dalam standar mutu asuhan keperawatan terhadap pasien. Faktor yang ketiga yaitu

output sebagai hasil atau tolak ukur. Hal tersebut akan mempengaruhi pasien

terhadap pelayanan keperawatan sebagai upaya menciptakan proses penerimaan

yang baik bagi pasien terhadap rumah sakit.

Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila

pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,

tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih

hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan

kepuasan pasien, suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan

mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.


3.1 Hipotesis Penelitian

Hipotesis pada penelitian ini adalah “Ada hubungan mutu pelayanan

keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap dalam memperoleh asuhan

keperawatan di Ruang Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga

Waru“.

BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis dan Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan strategi untuk mencapai tujuan penelitian yang

telah ditetapkan dan berperan sebagai pedoman atau penuntun penelitian pada

seluruh proses penelitian (Nursalam, 2008) Dalam penelitian ini desain penelitian

yang di gunakan adalah penelitian korelasional. Penelitian korelasi adalah

penelitian yang mengkaji hubungan antar variabel dan dapat mencari,

menjelaskan suatu hubungan, memperkirakan, menguji berdasarkan teori yang

ada (Nursalam, 2001).

Desain penelitian observasional dengan pendekatan waktu cross sectional

untuk pengumpulan data tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan. Cross sectional adalah suatu penelitian dimana variabel-variabel

yang termasuk faktor resiko dan variabel yang termasuk efek diobservasi

sekaligus dalam waktu yang sama (Notoatmojo, 2005).


4.2 Populasi

Menurut Suharsimi Arikunto (2006), Populasi adalah keseluruhan subyek

penelitian. Subyek misalnya manusia/ pasien yang memenuhi kriteria yang

ditetapkan. Pada penelitian ini populasinya adalah 79 pasien rawat inap di ruang

medikal bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.

4.3 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi

(Sugiyono, 2010). Penentuan besar sampel jika besar populasi <1000, maka

sampel bisa diambil 20-30% (Nursalam, 2008). Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang diberikan pelayanan

keperawatan selama rawat inap di ruang medikal bedah kelas I-III di Rumah Sakit

Mitra Keluarga Waru yaitu sebanyak 66 orang pasien, dengan kriteria :

2. Minimal 3 hari perawatan


3. Pasien sadar dan mampu mengisi kuesioner
4. Bersedia menjadi responden
4.3.1 Besar Sampel

Dalam penelitian ini sampel diambil dengan rumus :

N
n
1  N (d ) 2
79

1  79 (0,05) 2
79

1  79 . 0,0025
79

1,197
 65,9
 66

Jadi besar sampel penelitian ini sebanyak 66 responden


Keterangan :
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
d : Tingkat signifikasi (0,05)

4.3.2 Metode Sampling

Pada penelitian ini digunakan metode simple random sampling yaitu cara

pengambilan sample dimana tiap unsur yang membentuk populasi diberi

kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.

4.4 Klasifikasi Vaiabel

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Nursalam, 2012).

4.4.1 Variabel Independent (Variabel Bebas)

Variabel Independen adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen

dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan perawat dengan skala ordinal.

4.4.2 Variabel Dependent (Variabel Terikat)

Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output atau variabel

terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat karena adanya variabel bebas (Nursalam, 2012). Variabel dependen dari

penelitian ini adalah kepuasan pasien dengan skala ordinal.

4.5 Definisi Operasional


Definisi Operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik yang diamati

dari sesuatu yang didefinisikan tersebut (Nursalam, 2001)


Tabel 4.5 Definisi Operasional Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap dalam Memperoleh Asuhan
Keperawatan di Ruang Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit
Mitra Keluarga Waru tahun 2015.
Definisi Alat Skor /
No Variabel Parameter Skala
Operasional Ukur kategori
1 Variabel Mutu pelayanan Pelayanan Kuesioner Ordinal Jika skor :
Inde- keperawatan keperawatan 1. Baik ( 76-100%)
pendent adalah totalitas sesuai dengan 2. Cukup (56-75%)
adalah asuhan 3. Kurang ( <55%)
wujud serta ciri
mutu keperawatan
Pelayanan suatu pelayanan 1. pengkajian
Ke- keperawatan 2.identifikasi
perawatan yang dapat masalah
memenuhi 3. perencanaan
kebutuhan 4. mplementasi
pasien di 5. evaluasi
Rumah Sakit
Mitra Keluarga
Waru

2 Variabel Kepuasan 1. Tangible Kuesioner Ordinal jika skor :


Dependent pasien adalah 1. Puas (76-100%)
adalah 2. Empati 2. Cukup puas (56-
perasaan yang
Kepuasan 75%)
dirasakan pasien 3. Cepat
pasien 3. Kurang puas
atas kinerja tanggap (<56%)
pelayanan
keperawatan 4. Keandalan
yang diterima 5. Kepastian
pasien selama
rawat inap di RS
Mitra Keluarga
Waru melebihi
harapan pasien

4.6 Pengumpulan, Pengolahan, dan Analisis Data


4.6.1 Pengumpulan data

4.6.1.1 Sumber Data

Jenis data yang dikumpulkan adalah dari sumber data primer yaitu sumber

informasi dari tangan pertama yang mempunyai wewenang dan tanggung jawab

terhadap informasi atau data tersebut (Notoatmojo, 2005).


4.6.1.2 Instrument Penelitian
Instrument penelitian adalah alat yang digunakan oleh peneliti dalam

pengumpulan data agar pekerjaannya lebih mudah, hasil lebih baik dalam arti

cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah di olah (Arikunto, 2003).

Instrument dalam penelitian ini adalah kuesioner. Sebelum mengisi kuesioner,

responden yang telah memenuhi syarat inklusi mengisi informed consent dan

menanda tangani sebagai bukti kesanggupan menjadi responden.


Cara pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner untuk mengukur

tingkat kepuasan pasien yaitu pertanyaan yang mengharapkan jawaban singkat

atau mengharapkan responden untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari

setiap pertanyaan yang telah tersedia, dimana untuk mengukur pengetahuan dan

sikap ini responden diminta untuk memilih salah satu jawaban dari alternatif

jawaban pada setiap pertanyaan yang telah disediakan (Nursalam, 2003).


4.6.2 Pengolahan Data
Data yang telah terkumpul dari hasil penelitian, kemudian diolah dengan

cara :
1. Editing
Melengkapi jawaban penjawab pada kuesioner, memperbaiki jawaban

penjawab, memperjelas pengecekan logis.


2. Coding
Memberikan kode jawaban secara angka atau kode tertentu sehingga lebih

mudah dan sederhana. Klarifikasi pada umumnya di tandai dengan kode tertentu

yang biasanya berupa angka.

Mutu Pelayanan Keperawatan :


1) Mutu Kurang :1
2) Mutu Cukup :2
3) Mutu Baik :3
Kepuasan pasien
1) Kurang Puas :1
2) Cukup Puas :2
3) Puas :3
3. Scoring
Memberikan skor atau nilai terhadap bagian-bagian yang perlu diberi

skor.
Cara Pengukuran : Kepuasan dan mutu pelayanan keperawatan
a. Kepuasan
Pengukuran pengetahuan ini menggunakan kuesioner yang

diberikan pada responden dengan sediaan jawaban kemudian

responden memilih jawaban yang sudah disediakan. Presentasi rumus

yang digunakan :

SP
N x 100%
SM

Keterangan:

N : nilai yang didapat

SP : skor yang didapat

SM : skor maksimum

Kemudian hasil pesentase dari pemberian skor untuk setiap

variable diinterpretasikan dengan menggunakan kriteria kualitatif :


1) Puas : 76 -100%
2) Cukup Puas : 56-75%
3) Kurang puas : < 56%
b. Mutu Pelayanan keperawatan
Baik : 76-100%
Cukup : 56-75%
Kurang : < 55%
4. Tabulating
Menyusun data dalam bentuk tabel-tabel.

a. Tabel distribusi frekuensi

b. Tabel silang, dua variable


Cara membaca interpretasi tabel hasil penelitian, digunakan model

penulisan prosentase yang dikelompokkan menjadi kriteria kualitatif yaitu:

(Arikunto, 2006)
1) 100 % : Seluruhnya
2) 76 – 99% : Hampir seluruhnya
3) 51 – 75% : Sebagian besar
4) 50% : Setengahnya

5) 26 – 49% : Hampir setengahnya


6) 1 – 25% : Sebagian kecil (Arikunto, 2006)
4.6.3 Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data agar lebih mudah dibaca

dan diinterpretasi. Pada penelitian ini menggunakan analisis data bivariat yaitu

analisis yang digunakan untuk mengetahui keterkaitan 2 variabel. Analisis

hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap

dalam memperoleh asuhan keperawatan di Ruang Medical Bedah kelas I-III

Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.


Analisis yang digunakan untuk mencari hubungan variabel bebas dan

variabel terikat dengan uji statistik yang disesuaikan dengan skala data yang ada.

Pada penelitian ini menggunakan uji statistik Spearman Rank dengan rumus :

6.  bi 2
=1-
n n 2  1

Keterangan :

 : Koefisien korelasi Spearman Rank untuk uji signifikan

koefisien korelasi menggunakan rumus Z.

 bi : Jumlah x1 – x2

n : Jumlah responden
Untuk mengetahui adanya hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien rawat inap dalam memperoleh asuhan keperawatan digunakan uji

korelasi Spearman Rank dan menggunakan perhitungan SPSS 16 dengan tingkat

signifikan α = 0,05. Apabila hasil uji statistik didapatkan ρ value < 0,05 maka H0

ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian ditemukan adanya hubungan mutu

pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap dalam memperoleh

asuhan keperawatan di Ruang Medical Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra

Keluarga Waru.

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang

ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang

tertera pada Tabel 4.6 sebagai berikut.

Tabel 4.6 Pedoman untuk memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi


(Sugiono, 2010).

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

4.7 Etika Penelitian

Masalah etika penelitian keperawatan merupakan masalah yang sangat

penting dalam penelitian, mengingat penelitian keperawatan berhubungan


langsung dengan manusia, maka segi etika penelitian harus diperhatikan. Masalah

etika yang harus diperhatikan antara lain adalah sebagai berikut (Hidayat, 2007).

4.7.1 Pernyataan Persetujuan (Informed Consent)

Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan

responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan. Informed consent

tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan dengan memberikan lembar

persetujuan untuk menjadi responden.

Tujuan informed consent adalah agar subyek mengerti maksud dan tujuan

penelitian, mengetahui dampaknya. Jika subyek bersedia, maka mereka harus

menandatangani lembar persetujuan.Jika responden tidak bersedia, maka peneliti

harus menghormati hak responden.

Beberapa informasi yang harus ada dalam informed concent tersebut antara

lain yaitu partisipasi responden, tujuan dilakukannya tindakan, jenis data yang

dibutuhkan, komitmen, prosedur pelaksanaan, potensial masalah yang akan

terjadi, manfaat, kerahasiaan, informasi yang mudah dihubungi.

4.7.1 Tanpa Nama (Anonimity)

Masalah etika keperawatan merupakan masalah yang memberikan jaminan

dalam penggunaan subyek penelitian dengan cara tidak memberikan atau

mencantumkan nama responden pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan

kode pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan disajikan.

4.7.2 Kerahasiaan (Confidentiality)


Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan

kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi maupun masalah-masalah lainnya.

Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti,

hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada hasil riset.

4.8 Kerangka Operasional

Populasi
Semua pasien rawat inap di ruang rawat RS Mitra keluarga Waru sebanyak 79
orang responden

Sampling
Simple Random Sampling

Sampel
Sebagian pasien rawat inap di ruang rawat RS Mitra
keluarga waru sebanyak 66 orang responden

Pengumpulan Data
Kuesioner

Pengolahan Data
Editing ,coding, scoring, tabulating

Analisis Data
uji statistik rank spearman (Rho)

Penyajian Hasil

Kesimpulan
Gambar 4.8 Kerangka Operasional penelitian Hubungan Mutu Pelayanan
Keperawatan dengan kepuasan Pasien Rawat Inap dalam Memperoleh
Asuhan Keperawatan di Ruang Medikal Bedah Kelas I-III
Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru

BAB 5

HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian


Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru merupakan Rumah Sakit ke 8 dari

Rumah Sakit Mitra Keluarga Group yang dibangun pada akhir 2008 dan resmi

beroperasi pada tanggal 09 September 2009 berlokasi di jalan S. Parman no. 8

Waru Sidoarjo. Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru adalah Rumah Sakit swasta

kelas C. Rumah Sakit ini mampu memberikan pelayanan untuk dokter spesialis.

Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.


Secara keseluruhan luas wilayah Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru yaitu

9219 m² dengan luas bangunan di dalamnya yaitu 1011 m2. Fasilitas yang ada di

Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru yaitu tersedia 159 tempat tidur inap, lebih

banyak dibanding setiap rumah sakit di Jawa Timur yang tersedia rata-rata 53

tempat tidur inap. Rumah sakit ini tersedia tempat tidur di semua kelas kamar,

dari kelas I sampai kelas VVIP Pelayanan rawat inap termasuk kelas tinggi

karena10 dari 159 tempat tidur di rumah sakit ini berkelas VIP keatas. Dari 159

tempat tidur inap di rumah sakit ini, 94 termasuk di kamar kelas III. Jumlah dokter

pun lebih banyak dibanding rata-rata rumah sakit di Jawa Timur. Rumah Sakit

Mitra Keluarga Waru tersedia 100 dokter dalam semua kategori termasuk dokter
umum sebanyak 16 orang, dokter spesialis 72 orang, dokter gigi sebanyak 1

orang, dokter spesialis gigi 4 orang dan dokter spesialis bedah sebanyak 7 orang.

Adapun tenaga pendukung meliputi perawat sebanyak 99 orang, pegawai khusus

terapi 8 orang, teknisi medis sebanyak 31 orang, pegawai khusus kefarmasian

sebanyak 4 orang dan tenaga non kesehatan sebanyak 55 orang.


Setiap tahun, 178.317 pasien menjenguk Rumah Sakit Mitra Keluarga

Waru. Hal ini 99,992 lebih banyak dari rumah sakit tipikal di Jawa. Rasio tersebut

menggambarkan tingkat effisiensi rumah sakit. Sesuai dengan tekad manajemen

Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan terbaik, saat ini Rumah Sakit Mitra

Keluarga Waru masih terus berusaha untuk meningkatkan pelayanan bagi pasien

dan keluarga sesuai dengan visi Rumah Sakit.


5.2 Hasil Penelitian

5.2.1 Data Umum

1. Jenis Kelamin

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien Rawat Inap
di Ruang Medical Bedah Kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga
Waru Bulan Maret 2015

No Jenis kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)

1. Laki-laki 38 58

2. Perempuan 28 42

Jumlah 66 100
Sumber : Data Primer, 2015

Tabel 5.1 di atas menunjukkan bahwa dari 66 pasien rawat inap lebih dari

setengahnya berjenis kelamin laki-laki sebanyak 38 (58 %) pasien di ruang

Medikal Bedah kelas I-III.


2. Usia

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia Pasien Rawat Inap di Ruang
Medikal Bedah Kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru Bulan
Maret 2015

No Usia Frekuensi (f) Persentase (%)

1. 20 - 29 thn 13 20

2. 30 – 39 thn 23 35

3. 40 – 49 thn 21 32

4. 50 – 59 thn 9 13

5. 60 – 69 thn 0 0

Jumlah 66 100
Sumber : Data Primer, 2015

Tabel 5.2 di atas menunjukkan bahwa dari 66 pasien rawat inap hampir

setengahnya memiliki usia 30-39 tahun sebanyak 23 (35 %) pasien di ruang

Medikal Bedah kelas I-III memiliki usia 30-39 tahun.

3. Pendidikan

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Pasien Rawat Inap di


Ruang Medikal Bedah Kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru
Bulan Maret 2015

No Pendidikan Frekuensi (f) Persentase (%)

1. Tamat SD 0 0

2. Tamat SMP 2 3

3. Tamat SMA 35 54

4. Tamat 29 43
Akademi/PT

Jumlah 66 100
Sumber : Data Primer, 2015

Tabel 5.3 di atas menunjukkan bahwa dari 66 pasien rawat inap hampir

setengahnya memiliki pendidikan tamat SMA sebanyak 35 (54 %) pasien di

ruang Medikal Bedah kelas I-III.

4. Pekerjaan

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Pasien Rawat Inap di


Ruang Medikal Bedah Kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru
Bulan Maret 2015

No Pekerjaan Frekuensi (f) Persentase (%)

1. PNS 7 11

2. ABRI 6 9

3. Swasta 32 48

4. Pedagang 14 21

5. Tidak Bekerja 7 11

6. Lain – lain 0 0

Jumlah 66 100
Sumber : Data Primer, 2015

Tabel 5.4 di atas menunjukkan bahwa dari 66 pasien rawat inap hampir

setengahnya memiliki pekerjaan swasta sebanyak 32 (48 %) pasien di ruang

Medikal Bedah kelas I-III.


5. Lama perawatan

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Lama Perawatan Pasien Rawat


Inap di Ruang Medikal Bedah Kelas I-III Rumah Sakit Mitra
Keluarga Waru Bulan Maret 2015

No Pendidikan Frekuensi (f) Persentase (%)

1. 3-4 hari 34 52

2. 4-5 hari 32 48

Jumlah 66 100
Sumber : Data Primer, 2015

Tabel 5.5 di atas menunjukkan bahwa dari 66 pasien rawat inap hampir

setengahnya memiliki lama perawatan antara 3-4 hari sebanyak 34 (52 %)

pasien di ruang Medikal Bedah kelas I-III.

5.2.2 Data Khusus Penelitian

1. Mutu pelayanan keperawatan di Ruang Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit
Mitra Keluarga Waru.

Tabel 5.6 Ditribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Medikal


Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru Bulan Maret
2015

No Mutu Pelayanan Frekuensi(f) Persentase (%)


1. Mutu Cukup 24 36,4
2. Mutu Baik 42 63,6
Mutu Kurang 0 0
Jumlah 66 100,0
Sumber : Data Primer, 2015

Tabel 5.6 di atas menunjukkan bahwa dari 66 pasien rawat inap lebih dari

setengahnya memiliki mutu pelayanan yang baik sebanyak 42 (63,6%) pasien di

Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.


2. Kepuasan pasien rawat inap di Ruang Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit
Mitra Keluarga Waru.

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Medikal
Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru Bulan Maret
2015

No Kepuasan Pasien Frekuensi(f) Persentase (%)


1. Kurang Puas 3 4,5
2. Cukup Puas 16 24,2
3. Puas 47 71,2
Jumlah 66 100,0
Sumber : Data Primer, 2015

Tabel 5.7 di atas menunjukkan bahwa 66 pasien rawat inap sebagian

besar merasa puas sebanyak 47 (71,2%) pasien di Rumah Sakit Mitra

Keluarga Waru.

3. Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien


rawat inap di Ruang Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga
Waru.
4.
Tabel 5.8 Tabel Silang Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Medikal Bedah kelas I-III
Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru Bulan Maret 2015

Mutu Tingkat Kepuasan Pasien Total


Pelayanan
Keperawatan Kurang puas Cukup Puas
Σ % Σ % Σ % Σ %
Mutu cukup 2 8,3 11 45,8 11 45,8 24 100
Mutu baik 1 2,4 5 11,9 36 85,7 42 100
Mutu Kurang 0 0 0 0 0 0 0 0
Total 3 4,5 16 24,2 47 71,2 66 100

Sumber : Data Primer, 2015

Tabel 5.8 diatas, diketahui bahwa Pasien yang kurang puas, proporsi mutu

pelayanan yang dirasakan cukup (8,3%) lebih besar dari pada mutu yang baik,
pasien yang merasa cukup puas proporsi pelayanan cukup (45,8%) lebih besar

dari pada mutu yang baik (11,9%), pasien yang merasa puas dengan pelayanan,

proporsi mutu pelayanan baik (85,7%) lebih besar dari pada yang merasa cukup

(45,8%)

5.3 Analisis Hasil Penelitian

Hasil uji statistik dengan menggunakan korelasi rank spearman rho di

dapatkan hasil nilai adalah p = 0,000, a = 0,05( p < a ), maka ho ditolak dan hi

diterima, Sehingga ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien dalam memperoleh asuhan keperawatan di Ruang Medikal Bedah

kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.

BAB 6
PEMBAHASAN

6.1 Mutu Pelayanan Keperawatan

Tabel 5.6 pada halamam 53 diketahui bahwa lebih dari setengahnya 42

(63,6%) pasien menilai bahwa pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Mitra

Keluarga Waru memiliki mutu yang baik, Hampir setengahnya 24 (36,4%)

memiliki mutu yang cukup.

Kualitas pelayanan keperawatan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono,

1996). Mutu pelayanan kesehatan adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu

barang atau jasa yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman

atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Azwar, 1996). Mutu pelayanan

keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat

memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada

rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan kompetetif melalui pelayanan

yang bermutu, efisien, inovatif, dan menghasilkan customer responsiveness

(DEPKES RI, 1998).

Hasil penelitian ini di sesuai dengan teori Parasuraman et al., 1985

yang menyatakan apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dinilai baik dan

memuaskan (expected service). Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui

harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dinilai sebagai kualitas yang ideal,
sebaliknya bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai buruk.

Pengukuran kualitas pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan yang diterima dan diberikan oleh pelayanan kesehatan.

Jika harapan itu terlampaui dari pelayanan tersebut dianggap dapat dirasakan

sebagai mutu yang luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan. Bila

harapan tidak terpenuhi, maka mutu pelayanan tersebut dianggap dapat diterima

atau mengecewakan konsumen. Pada hakikatnya kegiatan ataupun tindakan

keperawatan bersifat membantu yaitu membantu klien atau pasien mengatasi

efek-efek dari masalah-masalah sehat maupun sakit pada kehidupan sehari-

harinya. Pelayanan keperawatan yang baik merupakan sebuah bantuan, dan

pelayanan keperawatan ini diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental,

adanya keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemampuan menuju kepada

kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari – hari secara mandiri dan

dilakukan oleh perawat bersama- sama dengan tenaga kesehatan lainnya dalam

rangka mencapai tujuan dan pemeliharaan kesehatan pasien, sehingga membantu

proses penyembuhan yang lebih cepat. Sebagai upaya menjaga kualitas pelayanan

kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi kesehatan lainya yang turut

serta membantu terciptanya mutu pelayanan kesehatan paripurna atau

menyeluruh.

Menurut Jacobalis (1990) kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat

inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah

penampilan keprofesian atau aspek klinis. Aspek ini menyangkut pengetahuan,

sikap daan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya. Pelayanan
perawatan dirumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit

secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan pencapaian

tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di

mata masyarakat. Oleh karena itu, perawat di rumah sakit Mitra Keluarga Waru

harus memiliki cukup potensi karena telah melewati seleksi dan sesuai dengan

kriteria yang ditetapkan oleh kebijakan Rumah Sakit. Adapun tenaga perawat

sebanyak 99 orang, hampir sebagian besar ( 45% ) yaitu sebanyak 45 berjenjang

status S1 Keperawatan. Upaya ini digunakan untuk melakukan pelayanan dengan

pendekatan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses

keperawatan.

Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru dalam memberikan pelayanan

profesional yakni dengan menanamkan dalam diri setiap petugas / perawat agar

mampu bersikap asertif dan bekerja sesuai dengan standart pelayanan operasional

Rumah Sakit agar dapat bersaing dengan Rumah Sakit lain yang dapat memenuhi

selera konsumen yang semakin meningkat. Dikatakan perawat asertif adalah

mampu mempertahankan hak, keinginan dan kebutuhan tanpa mengganggu hak

orang lain serta mampu mengekspresikan kebutuhan dan keinginan secara

terbuka, sehingga mampu menyampaikan informasi yang bisa di mengerti dan

disetujui oleh pasien

6.2 Kepuasan Pasien

Tabel 5.7 pada halaman 53 diketahui bahwa sebagian besar 47 (71,2%) pasien

merasa puas terhadap pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru,

Hampir setengahnya 16 (24,2%) pasien merasa cukup puas, Sebagian kecil 3


( 4,5%) pasien merasa kurang puas dengan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit

Mitra Keluarga Waru.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu

produk dan harapan-harapannya ( Philip Kotler, 2006 ). Kepuasan adalah harapan-

harapan dan pengalaman ketika berada di dalam institusi pelayanan kesehatan

( Supranto, 2006 ). Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang

yang mempunyai hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk

yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Wijono, 1999).

penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas

memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien,

empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan

penyakit yang diderita oleh pasien serta perhatian secara individual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan

usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya

( Azwar 1996).

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori kepuasan yang menekankan

pemahaman faktor-faktor dalam individu yang menyebabkan mereka dengan cara

tertentu individu mempunyai kebutuhannya sendiri sehingga ia dimotivasi untuk

mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut, artinya individu akan bertindak

atau berperilaku dengan cara yang menyebabkan kepuasan kebutuhan (Wirawan,

1994). Salah satu faktor dalam kepuasan adalah memberikan pelayanan dengan

waktu yang tepat sesuai waktu yang dibutuhkan, sebagaimana tertera dalam
standar pelayanan. Dalam memberikan pelayanan, petugas sebaiknya bersifat

yang menyenangkan atau bersahabat mendengarkan mempunyai kesabaran dari

seorang petugas kesehatan akan mempengaruhi pasien terutama saat pertama kali

datang. Dalam melakukan jasa pelayanan, hendaknya palayanan tersebut dapat

membuat konsumen menjadi tertarik dan menjadi merasa dihormati.

Perilaku seseorang erat kaitannya dengan komunikasi karena komunikasi

merupakan cara yang digunakan untuk mempengaruhi perilaku orang lain. Oleh

karena itu komunikasi sangat penting untuk mencapai keberhasilan intervensi

keperawatan ditujukan untuk meningkatkan terapiutik antara perawat dan pasien

tidak mungkin tercapai. (Sandra J. Sandeen 1998). Komunikasi yang baik

dipengaruhi beberapa faktor salah satunya berdasarkan umur, pendidikan, dan

sumber informasi yang didapat seseorang. Berdasarkan hasil penelitian

menunjukkan bahwa bahwa 35% pasien rawat inap yang berumur 30-39 tahun.

Menurut Notoatmodjo menyatakan bahwa umur merupakan variabel yang selalu

diperhatikan dalam penelitian-penelitian epidemiologi. Umur adalah lamanya

waktu hidup seseorang dalam tahun yang dihitung sejak dilahirkan sampai

berulang tahun yang terakhir. Oleh karena itu, umur berpengaruh terhadap daya

tangkap dan pola pikir seseorang (Notoatmodjo, 2003). Faktor lain yang

mempengaruhi sesorang dalam berkomunikasi adalah pendidikan. Dari hasil

penelitian didapatkan 54% pasien rawat inap berpendidikan terakhir SMA dan

43% tamat akademi / perguruan tinggi. Pendidikan adalah suatu usaha untuk

mengembangkan kepribadian dan kemampuan yang berlangsung seumur hidup.

Pendidikan mempengaruhi proses belajar, makin tinggi pendidikan seseorang

makin mudah orang tersebut untuk menerima informasi.


Untuk menjaga pelayanan yang optimal diharapkan perawat Rumah Sakit

Mitra Keluarga Waru bisa memberikan pelayanan yang professional sesuai dengan

standar pelayanan operasional. perawat harus bersifat empati, cepat tanggap,

memiliki ketrampilan yang handal dan berpendidikan tinggi, semakin baik sikap

perawat semakin baik pula tingkat kepuasan pasien, Untuk mengukur kepuasan

pasien Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru menggunakan metode sistem keluhan

dan saran dalam memahami tingkat harapan pasien, sedangkan untuk

mempertahankan kepuasan pasien menggunakan survei secara berkala.

6.3 Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien

rawat inap.

Tabel 5.8 pada halaman 54 diketahui bahwa Pasien yang kurang puas,

proporsi mutu pelayanan yang dirasakan cukup (8,3%) lebih besar dari pada mutu

yang baik, pasien yang merasa cukup puas proporsi pelayanan cukup (45,8%)

lebih besar dari pada mutu yang baik (11,9%), pasien yang merasa puas dengan

pelayanan, proporsi mutu pelayanan baik (85,7%) lebih besar dari pada yang

merasa cukup (45,8%).

Kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil

yang dirasakan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan

( Nasution, 2004 ). Kualitas informasi memberikan dorongan yang kuat untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan jasa (Tjiptono, 2006)

Sehingga apabila kualitas yang disampaikan oleh tenaga kesehatan baik maka

pasien atau klien tersebut juga akan semakin berminat melakukan kunjungan

ulang.
Hasil penelitian di dapatkan bahwa lebih dari setengahnya 36 (85,7%)

menilai mutu pelayanan baik dengan pasien merasa puas. Hal ini sesuai dengan

teori Wijono (1999) dimana faktor dari kepuasan yang mengacu pada empat

pendekatan pokok dalam evaluasi atau penilaian mutu pelayanan kesehatan yaitu

input, proses, output, dan outcome. Keempat faktor tersebut saling terkait satu

sama lain dalam menentukan ada atau tidaknya peningkatan mutu dalam suatu

pelayanan. Jika keempat komponen tersebut tidak mampu merealisasikan sesuai

harapan pasien, maka outcome yang timbul adalah adanya kesenjangan antara

harapan dan realita yang terjadi yakni bentuk ketidakpuasan pasien terhadap

pelayanan perawat.

Kualitas pelayanan keperawatan dapat ditentukan oleh sikap professional

perawat yang memberikan perasaan nyaman terlindungi pada diri setiap pasien

yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan

kompensasi sebagai pemberi pelayanan dan diharapkan menimbulkan perasaan

puas pada diri pasien sebagai pengguna jasa. Hal ini merupakan salah satu

indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang tinggi

akan menunjukkan keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan

kesehatan yang bermutu. Perawat merupakan salah satu unsur vital dalam rumah

sakit yang merupakan satu kesatuan dan tidak dapat dipisahkan dalam

meningkatkan pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit. Tanpa perawat tugas

dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Tanpa perawat, kesejahteraan

pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama

denagn pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus

selama 24 jam sehari.


Pelayanan keperawatan yang profesional akan mempengaruhi persepsi

pasien dalam menilai mutu suatu rumah sakit karena interaksi antar perawat dan

pasien terjalin selama masa perawatan. Pemberian pelayanan kesehatan yang

bermutu mempengaruhi pasien dalam hal menerima perawatan. Pasien akan

cenderung mematuhi nasihat, setia dan taat terhadap rencana perawatan yang telah

disepakati. Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah

bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas

pelayanan. Hal ini didasarkan pada pemikiran awal pasien yang tidak memiliki

pengalaman sebelumnya dengan suatu pemberi pelayanan, maka persepsinya

terhadap kualitas pelayanan tersebut akan didasarkan pada ekspektasinya.

Berikutnya masuk ke proses interaksi dimana pemberi pelayanan dalam hal ini

adalah dokter, perawat atau petugas kesehatan lainya akan menyebabkan pasien

memasuki proses pelayanan keperawatan yang memungkinkan pasien merevisi

ekspektasi awalnya terhadap kualitas pelayanan. Setiap interaksi tambahan dengan

pemberi pelayanan itu akan memperkuat atau sebaliknya malah mengubah

persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan.

Berdasarkan hal tersebut diatas dan menyadari akan pentingnya kepuasan

pasien dalam memperoleh pelayanan keperawatan. Kualitas pelayanan

keperawatan dapat ditentukan oleh sikap professional perawat yang memberikan

perasaan nyaman terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses

penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi

pelayanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien sebagai

pengguna jasa. Hal ini merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu
pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan keberhasilan

rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.

Sebagai Rumah Sakit swasta yang bertaraf internasional, diharapkan Rumah

Sakit Mitra Keluarga Waru mampu bersaing dengan Rumah Sakit lain dalam

memberikan pelayanan yang sesuai dengan standart profesi kesehatan dan dapat

diterima oleh pasien. Selaras dengan perkembangan masyarakat, tuntutan para

pemakai jasa pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah

sakit pun cenderung meningkat. Maka diharapkan dalam memberikan pelayanan

profesional ditanamkan dalam diri setiap petugas / perawat agar mampu bersikap

asertif dan bekerja sesuai dengan standart pelayanan operasional RS Mitra

keluarga waru. Hal ini sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan

perawat agar dapat menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dan

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

Dari tabel hasil nilai uji korelasi spearman rank didapatkan p = 0,000, a =

0,05( p < a ), maka H1 diterima atau H0 ditolak. Dengan demikian ditemukan

adanya hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan

pasien rawat inap di Ruang Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra

Keluarga Waru. Dari hasil perhitungan dapat dilihat nilai spearmen’s rho diperoleh

angka (r) 0,419 yang berada antara 0, 40 – 0,599 dengan kategori sedang.

Hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien

rawat inap di Ruang Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru

bersifat positif yang artinya semakin baik mutu pelayanan keperwatan maka

pasien akan semakin puas terhadap pelayanan yang diberikan di rumah sakit ini.
BAB 7

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

1. Pasien yang menilai mutu baik sebanyak 42 (63,3%) di Rumah Sakit

Mitra Keluarga Waru dalam pelayanan rawat inap.

2. Pasien merasa puas terhadap pelayanan rawat inap sebanyak 47 (71,2%)

di Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru.

3. Ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien rawat inap dalam memperoleh asuhan keperawatan di

ruang medical bedah kelas 1-111 rumah sakit mitra keluarga waru.

Hasil analisis p < α, adalah p = 0,000 ( a = 0,05), maka ho ditolak dan

hi diterima.

7.2 Saran

1. Bagi Rumah Sakit

a. Bagi petugas kesehatan diharapkan mampu meningkatan kinerja

sesuai standart operasional rumah sakit secara optimal sesuai visi

dan misi Rumah Sakit.


b. Bagi petugas kesehatan diharapkan agar dapat melakukan

perbaikan kinerja perawat, peningkatan kemampuan (skill), dan

pengembangan potensi diri dalam memberikan pelayanan

kesehatan yang bermutu.


c. Perlu adanya pembelajaran tentang perawat yang asertif bagi

petugas kesehatan dalam melaksanakan komitmen dan kedisiplinan

sesuai dengan jadwal, pedoman dan kompetensi yang dimiliki

secara konsisten dan konsekuen.

2. Bagi Institusi Pendidikan STIKES Insan Unggul Surabaya

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber keputakaan bagi

mahasiswa keperawatan STIKES Insan Unggul Surabaya dan

Mahasiswa lain pada umumnya dalam rangka meningkatkan kualitas

keperawatan di dunia kerja.


3. Bagi peneliti
Hasil penelitian ini akan digunakan sebagai wacana dan

pembelajaran bagi peneliti agar termotivasi untuk melakukan penelitian

lebih lanjut tentang faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan

pasien
7.3 Keterbatasan Penelitian

Pasien dalam menjawab kuisioner tidak sepenuhnya dengan

kejujuran sehingga jawaban kuisioner kurang maksimal

DAFTAR PUSTAKA
Aditama, YT (2002). Rumah Sakit dan Konsumen. Jakarta PPFKM UI.

Anjaryani. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhapat Pelayanan Perawat di


RSUD Tugu Rejo Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro.
Semarang.

Annisa, Theyna. 2012. Jurnal Ilmiah : Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan


dengan kepuasan pasien. Vol. 8 No. 2. http://
www.academia.edu/hubungan-mutu-pelayanan-kesehatan-dengan-
kepuasan-pasien. Diakses tanggal 09-02-2015: 16.00

Arikunto. 2004. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.

Arikunto S (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta :


Rineka Cipta. Hal 349.

Azwar, A. (1996). Pengarang Administrasi Kesehatan. Edisi 3. Jakarta : Binarupa


Aksara.

DEPKES RI, 2001. Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayann Rumah Sakit.
Jakarta.

Hidayat. (2002). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Salemba medika:


Jakarta.

Imbalo, S.P. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasar Pengertian


dan Penerapan. Jakarta : EGC.

Junaidi, S., 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Konsumen


kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap
Keputusan Perpindahan Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2006. Marketing Management. 12th edition.
New Jersey : Prentice Hall.
Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat
Nasution, N. M. (2004). Analisa Tingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan
Keperawatan Prima di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik
Medan. Skripsi, Universitas Sumatera Utara, PSIK, Medan.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka


Cipta

Notoatmodjo, S. (2005). Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasinya. Jakarta :


Rineka Cipta.

Nursalam & Pariani. (2001). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan.


Jakarta : CV. Sagung Seto.

Nursalam. (2003). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu


Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.

Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu


Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika

Nursalam, 2014 Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan Edisi 3. Jakarta :


Salemba Medika.

Parasuraman, A., Et.Al. (1988). Servequal : A Multiple-Item Scale For Measuring


Consumer Perception Of Service Quality, Journal Of Retailing.

Qifti, Fauziah. Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Tingkat


Kepuasan Pasien. Html:// Fauziah Gifti.Pengaruh-kualitas-pelayanan-
puskesmas-terhadap-tingkat-kepuasan-pasien.Diakses tanggal 28-10-
2014: 11.07

Sugiyono (2002). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan


Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.
Suprianto S. (2004). Competitive Advantages Through Customer Satisfaction
Index. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.

Susilowati (1999). Makalah seminar Relationship Marketing untuk Rumah Sakit.


Yogyakarta : Pusat Manajemen Pelayanan kesehatan FK-UGM.
Hal 16.

Tjiptono, F. 2006. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset

Wijono, D. (1999). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga


University Press.

Wahyuni, Sri., 2003. Analisis Pengaruh Kepuasan Atas Pelayanan Terhadap


Loyalitas Pasien Rawat Inap. Skripsi. Surabaya : Universitas 17
Agustus 1945.
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada :

Yth. ………………………………..

Yang bertanda tangan di bawah ini, peneliti selaku mahasiswa Program

Studi S1 Keperawatan STIKES Insan Unggul Surabaya :

Nama : Endang Setiyorini

NIM : 13012006

Sebagai salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir, bersama ini

peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan

Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap dalam Memperoleh Asuhan

Keperawatan di Ruang Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga

Waru”. Hasil penelitian ini akan dimanfaatkan untuk pengembangan di bidang

pelayanan keperawatan dan tidak untuk maksud lain.

Untuk itu peneliti mohon partisipasi Bapak/ibu untuk menjadi responden

penelitian dengan mengisi kuesioner yang terlampir dengan sejujur-jujurnya.

Semua data dalam kuesioner beserta jawaban yang bapak/ibu tuliskan akan

dijamin kerahasiaannya dan tidak akan berakibat apapun.

Atas kesediaan dan kerjasama yang baik dalam membantu kelancaran

penelitian ini, saya ucapkan banyak terima kasih

Sidoarjo,………………………. 2015

Peneliti

(………………………………)
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, menyatakan bersedia turut

berpartisipasi sebagai responden penelitian yang dilakukan oleh :

Nama : Endang Setiyorini

NIM : 13012006

Mahasiswa Program Studi S1 Keperawatan STIKES Insan Unggul

Surabaya yang berjudul “Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap dalam Memperoleh Asuhan Keperawatan di Ruang

Medikal Bedah kelas I-III Rumah Sakit Mitra Keluarga Waru”.

Tanda tangan di bawah ini menunjukan bahwa saya sudah mendapat

informasi dan memutuskan untuk berpartisipasi sebagai responden tanpa adanya

pengaruh serta paksaan dari pihak peneliti.

Sidoarjo,………………….. 2015

Responden

(……………….)

KUISIONER PENELITIAN
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DALAM MEMPEROLEH ASUHAN KEPERAWATAN

PETUNJUK PENGISIAN

Isilah / jawablah pertanyaan dibawah dengan memberi tanda cek list (√)
pada kotak yang telah disediakan

1. No. Responden : …………………………… Kode diisi peneliti


2. Nama Responden : ……………………………
3. Jenis Kelamin :
1. laki – laki
2. perempuan

4. Usia

1 20 thn – 29 thn
2 30 thn – 39 thn
3 40 thn – 49 thn
4 50 thn – 59 thn
5 60 thn – 69 thn

5. Pendidikan

1. Tamat SD
2. Tamat SMP

3. Tamat SMA

4. Tamat Akademi / PT

6. Pekerjaan

1. Pegawai Negeri

2. ABRI / Polisi

3. Pegawai Swasta

4. Pedagang

5. Tidak Bekerja

6. Lain – lain ……………………..


7. Lama perawatan

1. 3-4 hari 2. 4-5 hari

KUIESIONER TENTANG MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

Petunjuk :
Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut pengalaman anda setelah
anda menerima / mengalami pelayanan rumah sakit ini, dengan memberikan
tanda silang (X) di kolom yang sesuai pada :

Sangat tidak setuju = 1


Tidak setuju =2
Setuju =3
Sangat setuju =4

No DAFTAR PERNYATAAN 1 2 3 4 KET


.

1 Perawat selalu memperkenalkan diri


setiap melakukan tindakan

2 Selama Anda/keluarga Anda dalam


perawatan, perawat memanggil nama
Anda/keluarga Anda dengan benar

3 Anda/keluarga Anda mengetahui


perawat yang bertanggung jawab setiap
kali pergantian dinas

4 Pada saat Anda/keluarga Anda masuk


rumah sakit, perawat memberikan
penjelasan tentang fasilitas yang tersedia
dan cara penggunaannya, peraturan/tata
tertib yang berlaku di rumah sakit

5 Perawat selalu bersedia mendengarkan


dan memperhatikan setiap keluhan
Anda/keluarga Anda

6. Selama Anda/keluarga Anda dalam


perawatan, perawat mengawasi keadaan
anda secara teratur pada pagi, sore
maupun malam hari

7 Selama Anda/keluarga anda dalam


perawatan, perawat segera memberi
bantuan bila diperlukan

8 Selama Anda/keluarga Anda belum


mampu mandi, berpakaian, BAK, BAB
sendiri (dalam keadaan istirahat total)
perawat selalu membantu memandikan
Anda/keluarga Anda

9 Pada saat perawat membantu


Anda/keluarga Anda dalam hal yang
memerlukan privacy(mis : waktu buang
air besar/buang air kecil/mandi),
perawat menutup gorden,
mempersilahkan pengunjung keluar
ruangan

10 Perawat selalu memberi penjelasan


sebelum melakukan tindakan
perawatan/pengobatan/pemeriksaan

11 Perawat selalu mengkroscek ulang


identitas Anda/keluarga Anda sebelum
melakukan tindakan

12 Perawat selalu menanyakan bagaimana


nafsu makan Anda/keluarga

13 Perawat menanyakan pantangan dalam


hal makanan Anda/keluarga

14 Perawat menanyakan/memperhatikan
berapa jumlah makanan dan minuman
yang biasa Anda/keluarga Anda
habiskan

15 Bila Anda/keluarga Anda tidak mampu


makan sendiri, perawat membantu
menyuapinya atau menyiapkan makanan

16 Pada saat Anda/keluarga Anda dipasang


infus, perawat selalu memeriksa
cairan/tetesannya dan area sekitar
pemasangan jarum infus

17 Perawat selalu membantu dan


mendampingi Anda/keluarga minum
obat

18 Alat-alat tenun seperti sprei, selimut dll


diganti setiap kotor
19 Perawat bersikap sopan dan ramah

20 Perawat berpenampilan sopan dan rapi

21 Perawat berprilaku baik dengan tidak


berkata/berbuat atau menyinggung
perasaan Anda/keluarga Anda

22 Perawat mencuci tangan/melakukan


kebersihan tangan setiap akan
melakukan dan selesai tindakan

SKOR

KUESIONER

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut pengalaman anda setelah


anda menerima / mengalami pelayanan rumah sakit ini, dengan memberikan
tanda silang (X) di kolom yang sesuai pada :
Sangat tidak puas = 1

Tidak Puas =2

Puas =3

Sangat puas =4

N KOMPONEN 1 2 3 4 KET
NO

1. TANGIBLES (KENYATAAN)

a. perawat memberi informasi tentang administrasi


yang berlaku bagi pasien rawat inap di RS

b. perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan


ruangan yang anda tempati

c. perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-


alat kesehatan yang digunakan

d. perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan


fasilitas kamar mandi dan toilet

e. Perawat selalu menjaga kerapian dan


penampilannya

2. RELIABILITY (KEANDALAN)

a. perawat mampu menangani masalah perawatan


anda dengan tepat dan professional

b. perawat memberikan informasi tentang fasilitas


yang tersedia, cara penggunaannya dan tata tertib
yang berlaku di RS

c. perawat memberitahu dengan jelas tentang hal –


hal yang harus dipatuhi dalam perawatan anda

d. perawat memberitahu dengan jelas tentang hal –


hal yang dilarang dalam perawatan anda

e. ketepatan waktu perawat tiba diruangan ketika


anda membutuhkan

3. RESPONSIVENNESS

a. perawat bersedia menawarkan bantuan kepada


anda ketika mengalami kesulitan walau tanpa
diminta

b. perawat segera menangani anda ketika sampai


diruangan rawat inap

c. perawat menyediakan waktu khusus untuk


membantu anda berjalan, BAB, BAK, ganti posisi
tidur dll

d. perawat membantu anda untuk memperoleh obat

e. perawat membantu anda sesuai dengan keluhan


anda

4. ASSURANCE (JAMINAN)

a. perawat memberi perhatian pada apa yang anda


rasakan

b. perawat dapat menjawab pertanyaan tentang


tindakan perawatan yang diberikan kepada anda

c. perawat jujur dalam memberikan informasi


tentang keadaan anda

d. perawat selalu memberi salam dan senyum ketika


bertemu anda

e. perawat teliti dan trampil dalam melaksanakan


tindakan keperawatan kepada anda

5. EMPHATY (EMPATI)

a. perawat memberikan informasi kepada anda


tentang semua tindakan perawatan yang akan
dilaksanakan

b. perawat mudah dihubungi bila anda


membutuhkan

c. perawat sering menengok dan memeriksa keadaan


anda seperti mengukur tensi, suhu, nadi,
pernafasaan, dan cairan infus

d. pelayanan yang diberikan perawat tidak


emmandang pangkat / status tetapi berdasarkan
kondisi anda

e. perawat perhatian dan memberi dukungan moril


terhadap keadaan anda (menanyakan dan
berbincang – bincang tentang keadaan anda)

skor

TABULASI DATA UMUM


Jenis
No kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Lama perawatan
1 1 2 3 3 1
2 1 2 3 3 1
3 1 3 3 3 1
4 2 3 3 1 1
5 2 1 3 1 2
6 2 1 2 4 2
7 1 2 3 4 2
8 2 2 4 4 2
9 1 4 3 4 1
10 2 3 4 3 2
11 1 3 4 3 1
12 2 2 4 3 2
13 2 4 3 5 1
14 1 1 3 5 2
15 1 1 3 5 1
16 1 1 3 2 1
17 1 3 2 2 1
18 1 3 3 3 1
19 1 3 3 3 1
20 2 2 3 3 2

Jenis
No kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Lama perawatan
21 1 2 3 3 2
22 2 2 4 3 2
23 2 3 4 4 2
24 2 3 4 4 2
25 1 2 3 4 2
26 1 2 4 4 2
27 1 1 3 1 1
28 1 1 4 1 1
29 2 4 4 1 1
30 2 4 4 3 2
31 2 3 3 3 1
32 2 3 3 3 2
33 1 2 3 5 2
34 1 2 4 5 2
35 1 2 4 5 2
36 1 3 4 5 1
37 2 3 3 4 1
38 1 2 4 4 1
39 1 2 3 3 2
40 2 4 4 3 2
41 2 1 3 3 2
42 2 1 3 3 1
43 1 1 3 3 1
44 1 3 3 2 2
45 1 3 3 2 2

Jenis
No kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Lama perawatan
46 1 2 3 4 1
47 1 2 3 4 1
48 1 2 4 4 2
49 1 4 4 4 2
50 1 2 4 3 1
51 2 2 4 3 1
52 2 3 4 3 1
53 2 3 4 3 1
54 2 3 4 3 1
55 2 1 3 3 2
56 1 1 3 3 2
57 2 1 4 3 2
58 1 4 4 3 2
59 1 2 3 3 2
60 2 2 3 1 2
61 1 2 3 1 1
62 2 3 4 2 1
63 1 3 4 2 1
64 1 3 4 3 1
65 1 4 3 3 1
66 2 4 4 3 1

TABULASI DATA KHUSUS


Mutu Pelayanan Kepuasan coding coding
NO Keperawatan Pasien mutu kepuasan
1 100 80 3 3 Ket :
2 95 85 3 3 Mutu :
3 100 80 3 3 Baik =3
4 72 75 2 2 Cukup =2
5 100 75 3 2 Kurang =1
6 100 80 3 3
7 75 75 2 2 Kepuasan:
8 100 80 3 3 Puas =3
9 72 80 2 3 Cukup puas = 2
10 95 80 3 3 Kurang puas = 1
11 72 75 2 2
12 72 85 2 3
13 68 85 2 3
14 72 75 2 2
15 90 55 3 1
16 68 55 2 1
17 100 80 3 2
18 72 75 2 2
19 72 80 2 3
20 72 75 2 2
21 72 75 2 2
22 68 75 2 2
23 72 80 2 3
24 72 85 2 3
25 72 85 2 3
26 100 85 3 3
27 100 80 3 3
28 100 75 3 2
29 100 80 3 3
30 100 80 3 3
31 100 80 3 3
32 100 80 3 3
33 95 80 3 3
34 95 85 3 3
35 95 85 3 3
36 95 80 3 3
37 100 85 3 3
38 100 85 3 3
39 100 85 3 3
40 100 85 3 3
41 100 80 3 3
42 100 80 3 3
43 100 75 3 2
44 72 55 2 1
45 100 85 3 3
46 95 85 3 3
47 95 80 3 3
48 100 80 3 3
49 72 75 2 2
50 72 75 2 2
51 100 80 3 3
52 72 85 2 3
53 72 85 2 3
54 72 80 2 3
55 72 80 2 3
56 95 85 3 3
57 95 75 3 2
58 68 75 2 2
59 95 85 3 3
60 100 80 3 3
61 100 80
62 100 80
Frequency 63 100 85
64 95 85
Statistics 65 95 85
66 90 100
Mutu Pelayanan Kepuasan
Keperawatan Pasien
N Valid 66 66
Missing 0 0

Mutu Pelayanan Keperawatan


Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Cukup 24 36.4 36.4 36.4
Mutu Baik 42 63.6 63.6 100.0
Total 66 100.0 100.0

Kepuasan Pasien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Kurang Puas 3 4.5 4.5 4.5
Cukup 16 24.2 24.2 28.8
Puas 47 71.2 71.2 100.0
Total 66 100.0 100.0

crosstab
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Mutu Pelayanan
Keperawatan * 66 100.0% 0 .0% 66 100.0%
Kepuasan Pasien

Mutu Pelayanan Keperawatan * Kepuasan Pasien Crosstabulation


Kepuasan Pasien
Kurang Cuku
Puas p Puas Total
Mutu Pelayanan Cukup Count 2 11 11 24
Keperawatan Expected Count 1.1 5.8 17.1 24.0
% within Mutu
Pelayanan 8.3% 45.8% 45.8% 100.0%
Keperawatan
Mutu Count 1 5 36 42
Baik Expected Count 1.9 10.2 29.9 42.0
% within Mutu
Pelayanan 2.4% 11.9% 85.7% 100.0%
Keperawatan
Total Count 3 16 47 66
Expected Count 3.0 16.0 47.0 66.0
% within Mutu
Pelayanan 4.5% 24.2% 71.2% 100.0%
Keperawatan
Non parametric correlation

Correlations
Mutu
Pelayanan Kepuasa
Keperawatan n Pasien
Spearman's rho Mutu Pelayanan Correlation
1.000 .419**
Keperawatan Coefficient
Sig. (2-tailed) . .000
N 66 66
Kepuasan Pasien Correlation
.419** 1.000
Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .
N 66 66
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).