BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin berkembangnya dunia perdagangan Indonesia yang saat ini mengglobalisasi,

membuat persaingan semakin ketat. Hal tersebut terlihat dari perusahaan yang semakin

memperluas jaringan serta area penjualannya, tidak hanya di dalam negeri tetapi juga di luar

negeri. Dan juga semakin banyaknya perusahaan perdagangan baru yang bermunculan.

Berbicara mengenai perdagangan tentu erat kaitannya dengan transportasi, dimana

perdagangan sangatlah bergantung pada transportasi, misalnya ketika memasok bahan baku

atau bahkan ketika mendistribusikan barang dagangan kepada konsumen, dan lain

sebagainya.

Transportasi sebagai salah satu faktor yang perannya cukup penting dalam dunia

perdagangan, membuat perusahaan selektif dalam memilih transportasi yang akan mereka

gunakan dalam beroperasi, karena ketepatan waktu transportasi tentunya menjadi salah satu

daya ukur kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh

pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya. Salah satu moda transportasi yang tentunya paling di andalkan di dalam dunia

perdagangan adalah transportasi udara, karena transportasi udara mempunyai keunggulan

dari segi kecepatan dan segi ketepatan waktu dalam mengantarkan barang dari satu tempat ke

tempat yang lain. Oleh karena kelebihannya tersebut, permintaan akan jasa pengiriman
barang melalui transportasi udara menjadi semakin meningkat dan menyebabkan munculnya

persaingan antara freight forwarder.

Adanya persaingan antar freight forwarder yang muncul, juga menyebabkan masing-

masing dari freight forwarder tersebut berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik

kepada pelanggan guna mencapai kepuasan pelanggan. Pelayanan terbaik yaitu dengan

memberikan jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Oleh karena itu dengan

berkembangnya dunia informasi dan teknologi, pelayanan yang diberikan pun semakin

ditingkatkan dengan cara yang beragam seperti mengatur rencana pengiriman dan

penerimaan barang sebaik mungkin, karena dalam suatu pelayanan jasa pengiriman dan

penerimaan barang, keamanan barang dan kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting.

Disamping itu dalam hal pelayanan kepada pelanggan, fasilitas yang diberikan oleh suatu

perusahaan merupakan suatu image yang juga penting. Karena merupakan salah satu hal

yang dinilai oleh pelanggan, apakah pelayanan yang telah diterima dari perusahaan tersebut

dapat memuaskan atau sebaliknya karena hal tersebut berpengaruh terhadap tingkat

kepentingan bagi pelanggan..

Persaingan yang ketat tersebut menjadikan PT. Yusen Air & Sea Service sebagai

salah satu freight forwarder, terutama pada bagian pelayanan penerimaan kargo impor harus

dapat menjaring pelanggan baru dengan berbagai program pelayanan yang terus

dikembangkan menjadi layanan yang optimal. Sebagai perusahaan swasta yang melayani

pengiriman dan penerimaan kargo baik domestik maupun internasional, PT. Yusen Air & Sea

Service mempunyai kiat-kiat tersendiri dalam menjaring pelanggan, seperti kemudahan

dalam mengurus surat dan dokumen mengenai barang yang akan diterima, membina

hubungan baik dengan perusahaan penerbangan, mengembangkan teknologi informasi

(komunikasi melalui internet, email, telepon genggam) sehingga pelanggan mudah

berhubungan dengan perusahaan.

Untuk itu penulis ingin mengemukakan ketertarikan akan hal-hal yang tertulis diatas

dengan menuangkannya kedalam bentuk judul:

“ANALISIS TINGKAT PELAYANAN PENERIMAAN KARGO IMPOR

PADA PT. YUSEN AIR & SEA SERVICE INDONESIA PERIODE

JULI - SEPTEMBER 2011”

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang telah di kemukakan pada latar belakang diatas, maka penulis

mengidentifikasikan masalah pada:

a. Adanya keluhan pelanggan terhadap pelayanan jasa penerimaan kargo impor yang

diterimanya.

b. Tingkat kepuasan pelanggan yang berbeda-beda didalam menerima pelayanan

jasa penerimaan kargo impor.

c. Tingkat pelayanan kepada pelanggan pada PT. Yusen Air & Sea Service

Indonesia yang kurang maksimal.

d. Ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan bagi pelanggan dengan tingkat

pelayanan.
 e. Sumber daya manusia yang terampil semakin berkurang.

f. Persaingan antar perusahaan jasa pengiriman kargo yang semakin banyak dan

ketat.

2. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang dijabarkan di atas, penulis membatasi

permasalahan dalam penelitian ini hanya pada masalah tingkat pelayanan penerimaan

kargo impor pada PT. Yusen Air & Sea Service Indonesia periode Juli – September 2011.

3. Pokok Permasalahan

Dalam melaksanakan jasa pengiriman barang dibutuhkan perhatian yang serius

terhadap penanganan barang itu sendiri serta komunikasi dengan pelanggan, mengingat

adanya hubungan timbal balik antara perusahaan dengan pelanggan. Berikut ini beberapa

kendala pada saat proses penanganan barang serta pelayanan terhadap pelanggan yang

pernah terjadi, yaitu:

a. Bagaimana tingkat pelaksanaan pelayanan penerimaan kargo impor yang

diberikan kepada pelanggan di PT. Yusen Air & Sea Service Indonesia?

b. Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelaksanaan pelayanan

penerimaan kargo impor pada PT. Yusen Air & Sea Service Indonesia?
 c. Bagaimana tingkat kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan dengan

kepentingan pelanggan pada PT. Yusen Air & Sea Service Indonesia?

d. Berapakah angka Service Quality yang diperoleh pada PT. Yusen Air & Sea

Service Indonesia?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan penelitian dalam skripsi ini adalah untuk:

a. Untuk mengetahui tingkat pelaksanaan pelayanan penerimaan kargo impor yang

dilakukan oleh PT. Yusen Air & Sea Service Indonesia.

b. Untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelaksanaan

pelayanan penerimaan kargo impor pada PT. Yusen Air & Sea Service Indonesia.

c. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan

pelanggan dengan tingkat pelayanan yang diberikan oleh PT. Yusen Air & Sea

Service Indonesia.

d. Untuk mengetahui berapa angka Service Quality yang diperoleh PT. Yusen Air &

Sea Service Indonesia.

2. Manfaat penelitian

a. Bagi penulis
 Menambah wawasan penulis khususnya mengenai metode penelitian dan

penerapan keilmuan di dalam program studi S1 Manajemen Transportasi Udara.

b. Bagi perusahaan

Hasil penelitian diharapkan berguna bagi perusahaan sebagai bahan dasar untuk

perbaikan dan peningkatan pelayanan dalam pengiriman barang agar tercipta

kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan tidak berkurang.

c. Bagi Lembaga STMT Trisakti

Sebagai bahan untuk menambah kepustakaan dan perbandingan dalam bidang

manajemen materi perkuliahan yang diterapkan dalam pengajaran sehari-hari.

Juga merupakan sumbangan pikiran bagi pihak akademis sehinggan dapat

dipergunakan sebagai informasi dan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya

bagi perpustakaan STMT Trisakti.

D. Metodologi Penelitian

Untuk melengkapi penyusunan skripsi ini, penulis melakukan riset untuk

mengumpulkan data-data yang erat hubungannya dengan topik yang penulis bahas.

Riset ini sendiri dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

 1. Jenis dan Sumber Data

Jenis data penelitian ini adalah data kualitatif dalam bentuk angket dan

data kuantitatif dalam bentuk skor dari jawaban angket. Sedangkan untuk sumber

data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari

pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam bentuk kuesioner.

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang diteliti dan

dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.

2. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, populasi disini adalah

jumlah pelanggan dari PT. Yusen Air & Sea Service. Sedangkan sampel adalah

sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut.

3. Metode Pengumpulan Data

Metode yang dipergunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini

dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Metode penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data yang diperlukan

secara langsung dari objek penelitian atau perusahaan yang akan di teliti.

Dalam memperoleh data tersebut, penulis menggunakan:

 1. Angket (Questionnaire)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden.

2. Pengamatan (Observation)

Penulis secara langsung melakukan pengamatan pada saat melakukan

pelatihan kerja lapangan (PKL) di PT. Yusen Air & Sea Service.

b. Riset Kepustakaan (Library Research)

Penulis mengumpulkan data-data atau tulisan-tulisan yang berhubungan

dengan penelitian ini dari berbagai sumber, diantaranya beberapa buku

bacaan, bahan-bahan perkuliahan, dan sumber-sumber lain yang berhubungan

dengan materi skripsi.

4. Metode Analisis Data

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan:

1. Diagram Kartesius

Yaitu diagram yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh

dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (𝑋̿, 𝑌̿).

Dimana 𝑋̿ merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan

kepuasan pelanggan. Sedangkan 𝑌̿ adalah rata-rata dari rata-rata skor

tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.
 Pada diagram kartesius sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor

tingkat kinerja pelayanan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor

tingkat kepentingan pelanggan. Dalam penyederhanaan rumus, maka

untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

disederhanakan dengan:

Ʃ𝑋𝑖 Ʃ𝑌𝑖
𝑋̅= 𝑌̅=
𝑛 𝑛

Dimana: Ʃ𝑋𝑖 = jumlah seluruh penelitian kinerja penanganan

Ʃ𝑌𝑖 = jumlah seluruh penelitian kepentingan pelanggan

𝑋̅ = skor rata-rata tingkat pelaksanaan pelanggan

𝑌̅ = skor rata-rata tingkat kepentingan pelanggan

𝑛 = jumlah responden
 Rumus selanjutnya :

∑𝑖 𝑁 = 1X𝑖
𝑋̿ =
𝐾

∑𝑖 𝑁 = 1𝑌𝑖
𝑌̿ =
𝐾

Dimana : 𝑋̿ = Rata-rata dari rata-rata skor tertinggi pelaksanaan pelayanan

𝑌̿ = Rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan pelanggan

K = Banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan

𝑌̅

Kuadran A Kuadran B

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

𝑌̿ Kuadran C Kuadran D

Prioritas Rendah Berlebihan

𝑋̅

𝑋̿
Keterangan:

a. Kuadran A

Menunjukan unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi

pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan,

sehingga menimbulkan rasa tidak puas bagi pelanggan tersebut.

b. Kuadran B

Menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan,

telah dilaksanakan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kewajiban

perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.

c. Kuadran C

Menunjukan unsur-unsur jasa yang memang dianggap kurang penting oleh

pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.

d. Kuadran D

Menunjukan unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah

dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan. Hal ini dianggap sangat

berlebihan.

Sumber : J. Supranto (2006)

2. SERVQUAL ( Service Quality )

Model SERVQUAL di dasarkan pada asumsi bahwa konsumen

membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar

ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Dalam penelitian ini

jasa yang di teliti adalah pelaksanaan pelayanan penerimaan kargo impor

sehingga atribut-atribut relevan tersebut berdasarkan dimensi kualitas jasa

(SERVQUAL). Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka

persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya.

Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok,

yakni jasa yang di harapkan (expected service) dan jas yang di persepsikan

(perceived service).

Pengukuran kualitas jasa dengan model SERVQUAL di dasarkan pada

skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi

pelanggan, serta gap di antara keduanya pada 5 dimensi utama kualitas

jasa pre-flight service yang diantaranya : tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy. Lima dimensi tersebut dijabarkan

kedalam masing-masing 10 atribut rinci untuk variabel harapan dan

variabel persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan

skala likert.

Evaluasi kualitas jasa menggunakan model SERVQUAL mencakup

perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk

setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung

berdasarkan rumus menurut Zeithaml, et al., (1990) yang dikutip Fandy

Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:157) :

Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Harapan

 Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrument SERVQUAL

dapat dipergunakan untuk menghintung skor gap kualitas jasa pada

berbagai level secara rinci :

a) Item-by- item analysis, misalnya, P1 – H1, P2 – H2, dan seterusnya

b) Dimension-by-dimention analysis, contohnya, (P1 + P2 + P3 + P4/4) – (H1 + H2

+ H3 + H4/4), dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat

pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.

c) Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa penerimaan kargo impor atau gap

SERVQUAL, yaitu (P1 + P2 + P3 + ... + P14/14) – (H1 + H2 + H3 + ... +

H14/14).

Tabel Variabel dan Pengukurannya

Jumlah Atribut
No Variabel Dimensi
(instrument)

1 Persepsi Pelanggan = X Efficient 3

Reliabilty 2

2 Harapan Pelanggan = Y Fulfillment 2

Privacy 1

Sumber : Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007)

E. Sistematika Penulisan

Penulisan skripsi ini disusun sesuai dengan standar ketentuan yang dipergunakan

yaitu lima bab dan masing-masing bagian akan dibagi menjadi beberapa sub bab yang

satu sama lainnya merupakan satu kesatuan yang saling melengkapi sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam uraian bab ini penulis berupaya untuk menguraikan

mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah,

tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, serta

sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini dikemukakan mengenai variabel yang

menyangkut permasalahan pada skripsi seperti

kepentingan pelanggan dan pelayanan perusahaan pada

PT. Yusen Air & Sea Service Indonesia.

BAB III : GAMBARAN UMUM PT. YUSEN AIR & SEA

SERVICE INDONESIA

Dalam bab ini, dikemukakan profil perusahaan, sejarah

singkat perusahaan, struktur organisasi dan manajemen,

dan kegiatan usaha perusahaan.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini penulis akan menganalisis dan membahas tingkat

kepentingan pelanggan, tingkat pelayanan pelanggan, dan

tingkat kesesuaian antara kepentingan pelanggan dengan

pelayanan yang di berikan perusahaan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini meliputi kesimpulan dari hasil analisis pembahasan

serta saran-saran yang bermanfaat untuk diterapkan pada

PT. Yusen Air & Sea Service Indonesia.

 PROPOSAL SKRIPSI

ANALISIS TINGKAT PELAYANAN PENERIMAAN KARGO IMPOR

PADA PT. YUSEN AIR & SEA SERVICE INDONESIA
PERIODE JULI- SEPTEMBER 2011

Oleh:
ARIEZA MARSELLA
2241.08.241
S1 MTU’08

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR TRISAKTI

JAKARTA