ITIL define servicio como “un medio de entregar valor a los clientes facilitando los

resultados que los clientes necesitan sin la propiedad de costes y riesgos específicos”. Por
lo tanto, un servicio de TI debe de generar una propuesta de valor que proporcione un
mejor rendimiento al cliente y una reducción de costes y riesgos.

A parte de proporcionar servicios de TI, el proveedor de TI debe gestionarlos para

asegurar que continuamente estén en línea y se adapten a las necesidades cambiantes del
cliente. Hoy en día, es imprescindible para las organizaciones ser capaces de responder
lo más rápido posible al entorno en el que realizan sus actividades. Es ahí donde los
servicios de TI tienen un papel más importante ya que TI debe facilitar el cambio de las
organizaciones, debe facilitar su adaptación al cambio exterior e interior.
La gestión de servicios de TI debe garantizar que las TI no son un elemento limitador de
la adaptación de las organizaciones sino todo lo contrario, un elemento facilitador de ese
cambio. Permitiendo a la organización ser capaz de gestionar las TI en forma de servicios
que cubran necesidades específicas (aporten un valor concreto), de esta forma podemos
ser capaces de dar soporte a la organización en forma de módulos de TI que proporcionen
al cliente nuevas o mejoradas capacidades. Y a su vez, permita al cliente mejorar aquellos
módulos de TI (servicios de TI) que mejor se adapten a las necesidades de la organización
y sustituir, cambiar o eliminar aquellos que no respondan adecuadamente a las
necesidades y expectativas del cliente.
¿Cómo puede ITIL proporcionar todo esto a las organizaciones? Básicamente, ITIL
proporciona las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, es la herramienta que
nos va a permitir gestionar los elementos de tecnología (módulos de TI o servicios de TI)
que proporcionan las capacidades que la organización necesita para competir en el
mercado actual y adaptarse al cambio.

Para ello, ITIL sugiere que se debe realizar la entrega de valor mediante la aplicación de
los siguientes principios elementales

1. Identificar y enfocarse en las actividades que proporcionan

un mayor valor al cliente.
2. Definir, medir e informar de métricas relevantes para poder
ayudar con hechos a la toma de decisiones.
3. Mejora de la eficiencia mediante la automatización de las
tareas habituales y la aplicación de principios lean al
entorno de trabajo.
4. Identificar oportunidades de alineación con el negocio
mediante la identificación y la comprensión de la cadena de
valor.
 5. Influir en la cultura de la organización para apoyar las
actividades de mejora continua.
6. Mejorar la comunicación mediante el fomento de la
utilización de un lenguaje común.
7. Reducción de costes mediante la centralización de
actividades y equipos y la utilización de procesos con una
definición clara de su propósito y uso.
8. Estar en control a través de tener una clara visión de las
responsabilidades de los procesos y los resultados
esperados.
9. Generar confianza dentro de la organización mediante la
comprensión y alineación con las metas, objetivos e
incentivos de los interesados.
10. Demostrar la orientación al negocio mediante la
adopción clara de un enfoque centrado en el cliente en los
servicios prestados.
11. Unir los equipos y procesos mediante la comprensión
de las interdependencias y su impacto.

A través de estos principios, ITIL pretende proporcionar un

conjunto de capacidades a las organizaciones que les permitan
utilizar las TI como una herramienta engrasada y lista para
trabajar de cara a potenciar el desarrollo de sus actividades de
negocio. Beneficiándose así de las TI en línea con las necesidades
de la organización y el negocio.
La siguiente lista muestra el conjunto de capacidades que ITIL
permite adquirir a las organizaciones en relación con las TI.

 Apoyar las actividades de negocio

 Permitir el cambio del negocio
 Gestionar los riesgos en línea con las necesidades del
negocio
 Mejorar la experiencia del cliente
 Mostrar el valor de las inversiones
 Mejorar continuamente

De esta forma, se pone de manifiesto que ITIL es una herramienta

útil y necesaria para facilitar a las organizaciones y proveedores
de TI la creación de valor en relación a las TI. Ayudando al
proveedor de servicios, tanto interno como externo, a generar
valor para la organización (cliente) que consume los servicios de
TI y proporcionar continuamente el apoyo a las actividades de
negocio.

Aspectos de diseño[editar]
Los aspectos del diseño son los siguientes:

 Solución del servicio :

•La Solución del servicio es la nueva funcionalidad ofrecida por la nueva aplicación u otros
servicios.
• Los requerimientos son definidos en el portafolio de servicios
• Se debe entregar una solución que cumpla los requerimientos con cualquier restricción
técnica financiera que exista.
• Esta solución debe cumplir las reglas corporativas y debe trabajar con los servicios
existentes.
• Los servicios deben ser capaces de entregar el nivel de servicio requerido si no es
posible entonces el diseño debe ser modificado

 Cartera de servicios:
•Son usados para soportar y automatizar los procesos, usualmente son parte de un marco
de políticas, procesos, funciones, estándares, guías y herramientas en uso en las
organizaciones.
• Las Organizaciones tienen por ejemplo sistemas de gestión de la calidad, de gestión de
la seguridad de información o sistemas de gestión del servicio
• El segundo aspecto a ser considerado con el diseño concierne a asegurar que los nuevos
o servicios que son cambiados sean integrados a los sistemas existentes en la gestión de
sistemas de información como el SKMS (service knowledge information system)

 Arquitectura:
• La organización fundamental de un sistema, representada por sus componentes, sus
relaciones entre sí y con el entorno y los principios que guían su diseño y evolución
• Hay tipos de Arquitectura – Arquitectura de Tecnología – Arquitectura de Gestión
Diseño de la Arquitectura
• El desarrollo y mantenimiento de políticas, estrategias, arquitecturas, diseños,
documentos, planes y procesos de TI para el despliegue y posterior funcionamiento y
mejora de los servicios y soluciones de TI adecuados en una organización

 Procesos:
•Cada servicio nuevo o modificado necesita procesos. Esos procesos pueden existir o ser
específicos para el servicio.
• Cualquier proceso, rol, responsabilidad y habilidades que serán requeridas para el
servicio deben ser considerados.
• Nuevos procesos deberán ser diseñados y los procesos existentes, necesitaran ser
checados para ver si requieren alguna mejora para que puedan soportar el nuevo servicio.

 Métricas y sistemas de medición:

Es necesario diseñar métodos de medición y métricas que reflejen las necesidades y
midan la capacidad de los procesos de diseño para coincidir con las necesidades. Las
mediciones y métricas usadas deben reflejar la eficiencia y de los procesos de diseño
desde las perspectivas del negocio, de los clientes y usuarios. Es de suma importancia
que al modificar cualquier aspecto del diseño se tengan en cuenta estos elementos, ya sea
de forma individual o con una visión general, con el objetivo de que estén comprendidos en
el diseño tanto los aspectos funcionales, como los administrativos y operacionales, y así
proveer de funcionalidad y calidad al servicio.