Anda di halaman 1dari 3

PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/2017


SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : Mei 2017
Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS NUR RAHMA, SST., M.MKes


BULANGAN HAJI NIP. 19670405 198901 2 001
KAB. PAMEKASAN

1. Pengertian Proses identifikasi tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan


terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas baik berupa survei kepuasan
masyarakat maupun berupa polling survei

2. Tujuan Meningkatkan pengendalian mutu pelayanan Puskesmas

3. Kebijakan 1. SK Kepala UPT Puskesmas Bulangan Haji Nomor : A/03/1101/SK/2017


tentang Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
2. SK Kepala UPT Puskesmas Bulangan Haji Nomor : A/39/1101/SK/2017
tentang Hak dan Kewajiban Pasien

4. Referensi 1. Pedoman/Manual Mutu


2. Standar Puskesmas Provinsi Jawa Timur
3. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Persiapan Alat dan Bahan :


1. Kotak saran 4. Alat tulis
2. Kuesioner survei kepuasan 5. Laptop/komputer
3. Checklist/angket kepuasan
6. Prosedur/ Langkah- 1. Wakil Manajemen Mutu menyusun rencana penilaian kepuasan
Langkah pelanggan.
2. Wakil Manajemen Mutu menyusun instrumen penilaian kepuasan
pelanggan.
3. Wakil Manajemen Mutu melakukan penilaian kepuasan pelanggan
melalui survei dan polling survei.
4. Wakil Manajemen Mutu melakukan pengolahan dan analisis data hasil
penilaian kepuasan pelanggan.
5. Wakil Manajemen Mutu melakukan interpretasi hasil analisis menjadi
sebuah informasi tingkat kepuasan pelanggan.
6. Wakil Manajemen Mutu bersama Penanggung Jawab Layanan Klinis
melakukan pembahasan hasil penilaian kepuasan pelanggan dalam Rapat
Tinjauan Manajemen.
7. Wakil Manajemen Mutu bersama Penanggung Jawab Layanan Klinis
menyusun rencana tindak lanjut perbaikan mutu layanan klinis
8. Penanggung Jawab Layanan Klinis melakukan perbaikan mutu layanan
klinis.
9. Wakil Manajemen Mutu melakukan monitoring pelaksanaan perbaikan
mutu layanan klinis
10. Wakil Manajemen Mutu menyusun laporan hasil penilaian kepuasan
pelanggan.
11. Wakil Manajemen Mutu melaporkan hasil penilaian kepuasan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas

7. Diagram Alir Menyusun Pengolaha


rencana penilaian Menyusun Melakukan n&
kepuasan instrumen penilaian analisis
pelanggan data

Menyusun rencana Melakukan Melakukan


perbaikan pembahasan interpretasi

Melakukan perbaikan Monitoring perbaikan Menyusun


mutu layanan klinis mutu layanan klinis laporan

Melaporkan hasil
penilaian ke Kapus
8. Hal-hal yang Perlu Hasil penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas
Diperhatikan harus segera ditindak lanjuti dan mendapat umpan balik dari pelanggan, agar
tingkat kepercayaan pelanggan meningkat

9. Unit Terkait 1. Wakil Manajemen Mutu


2. Unit Rawat Jalan, Rawat Inap, UGD, Ruang Pesalinan
3. Penanggung Jawab Layanan Klinis

10. Dokumen Terkait 1. Pedoman/Manual Mutu


2. Laporan Penilaian Kinerja Puskesmas (PKP)
3. Laporan Hasil Survei Kepuasan Masayarakat
4. Laporan Hasil Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
5. Laporan Hasil Polling Survei

11. Rekaman Historis

No Halaman Yang Diubah Perubahan Diberlakukan Tanggal