Document de travail
(Sous la direction de Pierre-Yves Hébert)
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012
Notice introductive
Dans son souci constant de fournir aux utilisateurs une information fiable et impartiale sur la
qualité des offres de communication électronique, le Club Qostic(1) a procédé à l’analyse
d’une sélection d’études et d’enquêtes, réalisées au cours de la période qui va de juillet 2010
à juin 2011, par divers organismes, dont l’Afutt elle-même, ses partenaires ou des
organismes officiels.
Parmi toutes les enquêtes et études disponibles, nous avons sélectionné celles présentant
les meilleures conditions d’objectivité et d’impartialité. Toutefois, pour toutes sortes de
raisons, les résultats peuvent, comme toute observation de la relation client, présenter des
distorsions dues aux particularités de certains comportements ou aux modalités de saisie
des données propres à chaque fournisseur et dont les différences rendent très difficiles les
comparaisons. Pour autant, elles sont fondées sur la réalité du marché observée avec
impartialité.
L’analyse a, elle-même, été réalisée en appliquant la méthode qui vient d’être normalisée
par l’ETSI (European Telecommunication Standard Institute, norme EG 202 934). Elle porte
sur l’ensemble des étapes du parcours client, c'est-à-dire la relation du client avec son
fournisseur depuis le moment où il n’est encore qu’un prospect jusqu’à celui où le contrat
avec son fournisseur prend fin. En outre, pour parfaire l’information du consommateur, la
possibilité a été offerte aux fournisseurs de service d’inclure leurs commentaires dans cette
analyse. Toutefois aucun commentaire n’a été reçu dans le délai imparti.
L’ambition de l’Afutt est d’actualiser cette analyse selon une périodicité semestrielle en
l’enrichissant par d’autres enquêtes, à la fois de qualité perçue et de mesures objectives de
qualité technique, tenant compte des différents contextes d’environnement et de situation
géographique.
(1) Comité d’étude et de veille, constitué il y a plusieurs années au sein de l’AFUTT, qui
associe en permanence à ses travaux des universitaires et des représentants des opérateurs
de télécommunications. Il est animé par Pierre-Yves Hébert, conseiller de l’AFUTT.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 2/22
Période de juillet 2010 à juin 2011
Introduction
Sept opérateurs ont publié le 14 octobre dernier les indicateurs de la QoS du fixe du second trimestre
2010 selon la décision de l'ARCEP N° 2008-1362 (http://www.arcep.fr/index.php?id=10606&L=-9.9).
L'ARCEP, considérant que le dispositif était arrivé à un niveau de stabilité suffisant, vient d'en publier
de son coté un bilan (http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/synth-bilan-qs-fixe-211011.pdf)
pour la période de juillet 2010 à juin 2011. Il nous a semblé intéressant de saisir l'opportunité de
cette publication pour examiner en quoi elle donnait à l'utilisateur les éléments pour faire un choix
éclairé de son FAI.
Dans une première partie, notre analyse porte sur l'évolution des résultats publiés par les opérateurs
en contrepoint du bilan qu'en dresse l'ARCEP afin d'évaluer jusqu'à quel point cette information est
de qualité : complète, comparative, représentative, impartiale et objective.
Dans une seconde partie, nous nous sommes efforcés d'ajouter à cette information d'autres sources
qui nous ont paru pertinentes en vue de donner à l'utilisateur des éléments de choix aussi complets
que possible. Nous avons également cherché à rendre la présentation de cette information aussi
facile que possible à comprendre par l'utilisateur non averti au moyen de graphiques et en
introduisant la notion d'indice de qualité.
Nous nous efforcerons d'actualiser cette information au fil des publications en la complétant autant
que faire se peut par d'autres sources qui nous paraîtraient pertinentes, en particulier par la
perception de la qualité par les utilisateurs eux-mêmes.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 3/22
soit à partir de valeurs reconnues, soit par la médiane de l'ensemble des résultats trimestriels quand
de telles valeurs ne sont pas disponibles. Nous avons considéré ces valeurs de référence comme le
seuil d'acceptabilité dans l'état actuel du marché, ce qui ne veut pas dire qu'elles correspondent
complètement aux attentes des utilisateurs. Tout en nous attachant à assurer une certaine stabilité à
ces valeurs, nous nous efforcerons de les rendre de plus en plus pertinentes au moyen d'enquêtes de
qualité perçue que nous avons l'ambition d'entreprendre dès que possible. En outre, à chaque fois
que cela a été possible les résultats obtenus ont été comparés aux statistiques de l'Eurobaromètre
qui ont été publiées en 11/2010 et 7/2011.
Les principes adoptés pour l'établissement des graphiques de ce document sont les suivants :
• Les résultats trimestriels pour chaque indicateur sont représentés par un histogramme à barres verticales
avec une couleur différente pour chaque offre.
• Le niveau de qualité des trimestres est indiqué par une ligne en pointillés :
• Celui du dernier trimestre est indiqué par une ligne en pointillés mixtes :
• Le meilleur niveau de qualité trimestriel est indiqué par une ligne continue :
• La valeur de référence est indiqué par une ligne rouge :
Nous nous efforcerons d'actualiser cette analyse au fil des publications en la complétant autant que
faire se peut par d'autres informations qui nous paraîtraient pertinentes, en particulier par la
perception de la qualité par les utilisateurs eux-mêmes.
Bien que l'étude porte sur les quatre derniers trimestres, les résultats des deux premiers trimestres
ont également été inclus dans les graphiques suivants pour un meilleur suivi de l'évolution. Il faut
toutefois considérer que le dispositif de mesure était alors encore en cours de mise au point et que
ces valeurs ne sont pas absolument comparables aux résultats ultérieurs (La dernière version
disponible du référentiel de mesure date du 7/9/2011).
Selon l'auditeur, tous les indicateurs sont présentés avec 3 chiffres significatifs mais
malheureusement aucune information sur la dispersion n'est disponible.
Nota: Les résultats d'ALICE ne sont pas disponibles et ceux de DARTY ne sont pas publiés pour les
lignes nouvelles.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 4/22
Indicateur N°1 : Temps dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées
Ces résultats sont fournis séparément pour les lignes existantes et pour les nouvelles lignes.
Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées
(ligne existante) (création de ligne)
70
30
60
25
T1-2010 50 T1-2010
20 T2-2010 T2-2010
T3-2010 T3-2010
s
s T4-2010 re 40 T4-2010
e
ira ai
d
d T1-2011 n T1-2011
n e
la
e
alc 15 T2-2011 c
sr T2-2011
sr u30
u NQ sect. T3-2010 o
j NQ sect. T3-2010
jo
NQ sect. T4-2010 NQ sect. T4-2010
5 10
0
0
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
Aux réserves mentionnées par le certificateur sur la comparabilité près, les meilleurs résultats sont ici
obtenus par NUMERICABLE, ORANGE et DARTY (ligne existante) et par NUMERICABLE, ORANGE et
SFR dans le second cas. En ce qui concerne la tendance d'évolution de la qualité, il apparait qu'après
un pic au T4 2010 le délai dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées se
s'établissent pour l'ensemble des offres autour de 16 jours lorsque la ligne existe et de 30 jours si elle
doit être créée avec toutefois une amélioration sensible au dernier trimestre respectivement à 13 et
26 jours. Parmi tous les opérateurs Free est le seul à marquer une nette tendance à l'amélioration.
Nous considérons que ces résultats ne sont toujours pas satisfaisants dans la mesure où nous
pensons que les utilisateurs pourraient s'attendre à être livrés en moins d'une semaine dans le
premier cas ou en deux dans le second.
Nota : Les résultats pour l'offre DARTY THD n'ont pas été pris en compte dans la mesure où ils ont
été publiés pour la première fois au second trimestre 2011 et qu'il n'est donc pas possible
d'apprécier leur évolution.
Indicateur N°1bis : Temps dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées
Temps dans lequel 50% des demandes d'accès au service sont livrées Temps dans lequel 50% des demandes d'accès au service sont livrées
(ligne existante) (création de ligne)
45
16
40
14
35
12
30
10 T4-2010 T4-2010
s
s e
e
r T1-2011 ira 25 T1-2011
ai d
d T2-2011 n T2-2011
n e
le alc
ac 8 NQ sect. T4-2010 NQ sect. T4-2010
rs
rs u20
u NQ sect. T1-2011 jo NQ sect. T1-2011
o
j
NQ sect. T2-2011 NQ sect. T2-2011
6
Référence retenue 15 Référence retenue
4
10
2 5
0
0
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
Cet indicateur n'est publié que depuis le T4 2010. Il est à noter que NUMÉRICABLE se distingue par la
réalisation de 50% des demandes dans un délai inférieur à 1 jour et par une certaine tendance à la
réduction du délai de réalisation des créations de lignes. Sauf pour Free dont la tendance marque
une nette détérioration, la tendance générale est difficilement perceptible et demande à être
vérifiée par les prochaines publications.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 5/22
Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires
(ligne existante) (création de ligne)
100% 100%
98% 95%
96% 90%
T1-2010 T1-2010
94% 85%
T2-2010 T2-2010
T3-2010 T3-2010
92% 80%
T4-2010 T4-2010
T1-2011 T1-2011
90% 75%
T2-2011 T2-2011
NQ sect. T3-2010 NQ sect. T3-2010
88% NQ sect. T4-2010 70% NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011 NQ sect. T1-2011
86% NQ sect. T2-2011 65% NQ sect. T2-2011
Référence retenue Référence retenue
84% 60%
82% 55%
80% 50%
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
Le niveau général pour cet indicateur s'établit entre 89 et99% pour les lignes existantes et 44 à 97%
pour les créations de lignes. Ce dernier pourcentage est étonnamment faible et l'on plaint les clients
qui sont livrés au delà de ce délai de 20 jours (voir l'indicateur N°3). D'autant qu'à part Orange pour
les créations de ligne, aucun FAI ne marque de tendance à l'amélioration.
Indicateur N°3 : Nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours
Nombre moyen de jours de retard au-delà des 20 jours (création de ligne)
20
Cet indicateur s'applique essentiellement à
18 Bouygues et Free pour les créations de lignes,
16
exceptionnellement à SFR au dernier trimestre 2010.
14 T1-2010
12
Il s'établit aux alentours de 13 jours. S'agissant d'un
T2-2010
T3-2010
T4-2010
10
délai moyen, on imagine combien le délai peut
T1-2011
T2-2011
NQ sect. T3-2010
8
atteindre pour les derniers servis. NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011
6
Référence retenue
2
Espérons que les prochaines publications
0
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
permettront d'oublier cet indicateur qui n'est pas
vraiment un indicateur de qualité !
ligne d'accès 5%
résultat pour les réseaux RTC qui lui est indiqué aux 1%
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 6/22
Indicateur N°5 : Taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en
service de l’accès
Le taux de panne, dans les 30 jours suivant la mise Taux de panne signalée par ligne d'accès
dans les 30 jours après la mise en service
en service, est extrêmement dispersé de 3 à 25% 18%
16%
nette. 12%
T1-2010
T2-2010
T3-2010
T4-2010
10%
T1-2011
Les résultats pour les indicateurs 4 et 5 expliquent que les utilisateurs français soient parmi les plus
insatisfaits au niveau européen comme l'indiquent les statistiques de QoS perçue de l'Eurobaromètre
publiées en 7/2011 (enquête de février-mars 2011) :
Fig. 1
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 7/22
Indicateur N°6 : Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées
Globalement la tendance générale est à la stabilité. Temps dans lequel 95% des défaillances sont réparées
30
nettes.
0
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
65%
60%
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
02:53
NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
00:43
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 8/22
En outre comme nous l'avons répété maintes fois, le temps de décroché est certes important mais la
pertinence de la réponse fournie l'est encore plus et nous n'avons dans les informations publiées
aucune indication en la matière.
Dans ce domaine encore plus que dans les autres, il serait intéressant de connaître la dispersion des
résultats globalement et en fonction des heures de la journée voire des jours de la semaine et pas
seulement la valeur moyenne. Enfin, les appels perdus n'étant pas pris en compte dans le calcul, il
serait intéressant d'en connaître le pourcentage par rapport aux appels entrant.
90%
indicateur sur la qualité de la réponse fournie serait encore plus pertinent. Or, selon la dernière
édition de l'Eurobaromètre, les utilisateurs français restent parmi les plus insatisfaits sur ce critère
(QC7.3).
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 9/22
I.1.5 Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Indicateur N°10 : Taux de plaintes sur Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de
factures émises (en %)
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 10/22
Indicateur N°11 : Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne
génère pas un second appel
Comme le suggèrent les commentaires de Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne
génère pas un second appel
l'auditeur, cet indicateur doit être pris avec 98%
94%
82%
à un appel précédent.
80%
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
Les différences entre FAI sont significatives mais surtout les variations d'un trimestre à l'autre pour
un même FAI ne permettent guère de dégager une tendance générale. En outre le niveau général
parait relativement optimiste par comparaison avec d'autres enquêtes et aux plaintes reçues à
l'AFUTT ou aux statistiques de l'Eurobaromètre. Cet indicateur n'a pas d'équivalent exact dans
l'Eurobaromètre, néanmoins pour la question Q16.6, Fig. 3 (La réponse que vous recevez du service
d'assistance téléphonique ou du site de support est utile) la France a le plus fort taux de réponses
négatives des 27 (24%).
1
NDLR : Massy compte en fait un peu plus de 25000 habitants.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 11/22
Commentaire de l'AFUTT
D'une façon générale, cette méthode a l'avantage de procéder à un grand nombre de tests ce qui
assure la précision des mesures. Toutefois le nombre de destinations des appels étant limité pour des
raisons évidentes de coût, les résultats ne peuvent prétendre qu'à une représentativité de la qualité
générique des communications mais aucunement de la qualité pour l'ensemble des utilisateurs
(particularités de longueur ou de vétusté des lignes). Il est d'ailleurs extrêmement regrettable que,
pour les indicateurs 13 et 14, ne soit donnée que la valeur moyenne, glissante qui plus est, et non
une répartition des résultats ou au moins le taux d'appels dont la durée d'établissement excède un
seuil donné ou la qualité de la communication est en dessous d'un certain niveau.
On peut également regretter que les tests des appels nationaux ne soient faits que vers une ligne RTC
France Télécom et non pas de façon croisée entre les différents opérateurs, ce qui serait plus
représentatif de la situation actuelle, sachant que de l'aveu des opérateurs eux-mêmes l'essentiel
des problèmes se situe à l'interface entre les réseaux.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 12/22
Indicateur N°12 : Taux de défaillances des appels
Taux de défaillances des appels nationaux (moyenne glissante) Taux de défaillances des appels internationaux (moyenne glissante)
2,5% 1,8%
1,6%
2,0%
1,4%
T2-2010 T2-2010
1,2%
T3-2010 T3-2010
1,5% T4-2010 T4-2010
T1-2011 1,0% T1-2011
T2-2011 T2-2011
NQ sect. T3-2010 NQ sect. T3-2010
0,8%
NQ sect. T4-2010 NQ sect. T4-2010
1,0%
NQ sect. T1-2011 NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011 0,6% NQ sect. T2-2011
Référence retenue Référence retenue
0,4%
0,5%
0,2%
0,0% 0,0%
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
Pour cet indicateur et pour les appels nationaux, FREE et SFR ont des résultats meilleurs que le seuil
de référence ; ALICE après de très mauvais débuts à rejoint les premiers. Toutefois, les différences
entre FAI ne sont pas suffisantes pour constituer un critère de choix significatif pour les utilisateurs.
Pour les appels internationaux, ce sont NUMERICABLE et SFR qui viennent en tête, les autres ayant
des résultats nettement en deçà. Toutefois, ces différences font actuellement l'objet d'une enquête.
Il faut noter que ces résultats ne sont pas très éloignés de ceux obtenus pour le RTC.
1,8 9
1,6 8
s T1-2011 s T1-2011
e e
d d
n 1 T2-2011 n 5 T2-2011
co co
e
s NQ sect. T3-2010 e
s NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010 NQ sect. T4-2010
0,8 4
NQ sect. T1-2011 NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011 NQ sect. T2-2011
0,6 3
Référence retenue Référence retenue
0,4 2
0,2 1
0 0
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
Pour cet indicateur et pour les appels nationaux, les écarts entre les résultats des différents
opérateurs ne sont ni significatifs ni suffisants pour constituer un critère de choix significatif pour les
utilisateurs.
Pour les appels internationaux, SFR, vient nettement en tête. Toutefois, ces résultats font
actuellement l'objet d'une enquête.
Il faut noter que ces résultats ne sont pas très éloignés de ceux obtenus pour le RTC en particulier
pour les opérateurs qui ont les meilleurs résultats.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 13/22
Résultat Qualité de la communication (note MOS)
(Moyenne glissante)
4,5
1
ALICE BYTEL DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR
• d'une part les indicateurs liés à l'accès (indicateurs 1 à 11) : étapes du parcours client hors
qualité de fonctionnement pour les services fixes ;
• d'autre part les indicateurs liés aux appels téléphoniques (indicateurs 12 à 14) c'est à dire
exclusivement la téléphonie fixe RTC ou ADSL (ToIP).
En ce qui concerne le RTC, les résultats sont bons et compte tenu qu'il n'existe que deux offres, il ne
nous a pas semblé nécessaire de les analyser en détail mais plutôt de les utiliser comme référence
pour la ToIP.
Certains des indicateurs publiés dans le cadre de la décision ARCEP souffrent d'une part, d’un défaut
de comparabilité comme le souligne l'auditeur : il existe des disparités dans la saisie et d'autre part,
de représentativité (Tableau II). Il est donc vivement souhaitable que l'ARCEP et la FFT poursuivent
leurs efforts pour en améliorer la comparabilité et les modalités pratiques de mesure. En particulier
en ce qui concerne les indicateurs 1 à 3, il semble qu'une homogénéisation du traitement du délai de
rétractation ne soit pas très difficile à obtenir.
Quoiqu’il en soit les orientations prises par les opérateurs dans le traitement de la relation client ne
concernent qu'eux et ne doivent en aucun cas empêcher les utilisateurs d'en comparer les résultats
envers eux.
En outre ces indicateurs sont incomplets dans la mesure où ils ne couvrent qu'une partie des services
fixes (pas d'indicateur pour la qualité de l'accès Internet ou les services WEB) et une partie seulement
des étapes du parcours client2. En particulier la dernière édition de l'Eurobaromètre met en évidence
un besoin de transparence des offres et des tarifs dans la mesure où 35% des français se disent
2
NB Pour mémoire le parcours client complet comporte les étapes suivantes :
Avant-vente, contrat, mise à disposition, fonctionnement, support, SAV, facture, résiliation.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 14/22
incapables de facilement comparer les offres groupées en termes de services inclus et de tarifs
(QC12.1). Même si cette situation du marché français se situe dans la moyenne européenne, il est
dommage qu'aucun indicateur ne figure dans la liste de l'ARCEP sur ce sujet.
Néanmoins et malgré ses défauts, la publication de ces indicateurs constitue actuellement une des
sources les plus riches d'information dont le public puisse disposer pour le choix d'un FAI. Nous
proposons, dans le chapitre II, une exploitation de ces données enrichie par l'ajout d’autres sources.
Des différences apparaissent entre les résultats obtenus par les différents FAI pour chacun des
indicateurs mais ces différences doivent être interprétées avec précaution d'une part, pour les
raisons énumérées plus haut et d'autre part parce qu'aucun FAI n'est partout meilleur que les autres.
Pour les indicateurs identifiés comme difficilement comparables, il est particulièrement intéressant
d'en apprécier la tendance d'évolution.
En outre, comme nous l'avons répété maintes fois, tous les utilisateurs n'ont pas les mêmes
exigences et peuvent donc être attachés plus particulièrement à certains aspects de la QoS qu'à
d'autres.
Le tableau suivant donne une indication sur les tendances d'évolution de la qualité dont on peut
constater qu'elles ne sont pas toujours dans le même sens, ni pour un FAI donné, ni pour un
indicateur particulier.
3
Non publié
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 15/22
II Éléments pour le choix éclairé d'un FAI
Compte tenu que les indicateurs du dispositif ARCEP souffrent de certaines lacunes nous nous
sommes efforcés de les compléter par d'autres sources, en particulier les plaintes formulées par les
utilisateurs auprès de l'AFUTT ou les informations collectées par certains de nos partenaires comme
ARIASE.
D'autre part, pour éviter que l'utilisateur ne soit noyé sous un flot d'informations, nous les avons
regroupées selon les étapes du parcours client de façon à les rendre plus synthétiques. Pour cela un
indice de qualité a été défini comme suit pour chaque indicateur :
1. L'indice est égal à 1 quand la valeur de l'indicateur est égale à la valeur retenue comme
référence.
2. L'indice est égal à 0 quand la valeur de l'indicateur est égale à la valeur obtenue pour la plus
faible qualité du segment de marché (sous réserve que la plage de différences entre les
résultats soit significative pour l'utilisateur : on considère généralement que cette plage doit
au moins représenter une dynamique de 1 à 2)
3. L'indice est égal à 2 quand la valeur de l'indicateur est égale à la valeur obtenue pour la
meilleure qualité du segment de marché (sous réserve que la plage de différences entre les
résultats soit significative pour l'utilisateur : on considère généralement que cette plage doit
au moins représenter une dynamique de 1 à 2)
Il devient ainsi possible de collationner plusieurs indicateurs pour calculer un indice représentatif de
la qualité d'une étape du parcours client. C'est ce qui a été fait pour chacun des FAI étudiés en
complétant les résultats du dispositif ARCEP par les autres sources disponibles, essentiellement pour
le moment par l'Observatoire des plaintes de l'AFUTT et par les statistiques établies par notre
partenaire ARIASE à partir des retours de ses clients. Ces informations peuvent elles aussi, comme
toute observation de la relation client, présenter des distorsions dues aux particularités de certains
comportements mais sont basées sur la réalité du marché observée avec impartialité.
Les résultats du collationnement de ces données sont représentés sur un graphique en radar
indiquant la qualité pour chacune des étapes du parcours client.
La méthode de collationnement des indicateurs par étape du parcours client est indiquée en Annexe.
Pour ces graphiques, le polygone dont la surface est teintée en rouge représente les valeurs de
référence (sauf exception : médiane de l'histogramme de l'ensemble des opérateurs).
Les valeurs aux extrémités des axes (en noir) correspondent à la qualité la meilleure observée pour
l'ensemble des opérateurs, les plus mauvaises performances étant rejetées vers le centre.
La comparaison de ces résultats doit être appréciée en tenant compte des avertissements donnés
précédemment ainsi que des remarques éventuelles émises par les FAI concernés.
Pour ALICE et NUMERICABLE, les informations relatives respectivement pour le "contrat" et pour la
"facturation" n'ont pas été validées par l'auditeur et il n'a donc pas été possible d'établir l'indice de
Qualité. Ces étapes ont en conséquence été marquées dans les graphiques du signe "INV.".
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 16/22
Pour la comparaison des résultats, il suffit de retenir que plus ceux-ci (en bleu) se trouvent loin du
centre meilleure est la qualité.
Dans l'idéal, tous les résultats devraient être hors du polygone rouge.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 17/22
Plus les résultats (en bleu)
sont loin du centre meilleure
est la qualité.
III CONCLUSION
La publication de ces indicateurs constitue certes un élément d'information très intéressant pour le
choix d'un fournisseur de communications électroniques. Regrettons cependant encore une fois
qu'elle soit limitée à la QoS du fixe, ne soit pas étendue aux services de communications mobiles et
ne fournisse aucune information sur la QoS de l'accès Internet (taux d'erreur, débit et disponibilité).
C'est d'autant plus regrettable que selon l'Eurobaromètre 72.5 la France arrive en 24ème rang (QA14)
des 27 pays européens quant à la satisfaction des consommateurs pour la conformité du débit
Internet fixe au contrat et entre le 19ème (QA4.3) et le 26ème rang (QA4.2) pour les limitations de l'accès
Internet mobile. Espérons que les études en cours à l'ARCEP sur l'évaluation de la QoS d'Internet
aboutissent à une publication dans un délai plus court que pour le fixe.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 18/22
Par ailleurs, les résultats de l'Eurobaromètre remettent en cause la représentativité des enquêtes
ARCEP sur les services mobiles :
En outre, il faut également regretter que les opérateurs n'aient pas donné plus de publicité à ces
informations qui devraient constituer pour eux un atout concurrentiel.
D'autre part, il ne faut pas oublier que les indicateurs liés à l'accès sont dépendants de la saisie du
personnel de l'opérateur sur laquelle l'auditeur a émis certaines réserves portant sur la
comparabilité. On peut également s'interroger sur leur représentativité du point de vue de
l'utilisateur. Il semble indispensable de les compléter par une autre forme d'enquête sur la qualité
perçue par les utilisateurs.
Quant aux indicateurs liés aux appels téléphoniques, ils sont mesurés dans des conditions
particulières par des robots entre un nombre de points de mesures limités. Il est dommage comme
cela a été mentionné plus haut qu'ils ne portent pas sur les communications entre opérateurs dont
on sait qu'elles sont les plus sujettes aux défauts.
Dans tous les cas, la plupart des résultats publiés sont des moyennes et encore une fois, il est
regrettable que, contrairement aux exigences de la norme, aucune information sur la dispersion des
mesures ne soit fournie.
En conséquence, l'utilisateur doit être averti que, dans son cas particulier, les résultats peuvent être
très différents de ceux publiés.
Le point le plus critique qui ressort de cette étude est qu'alors que son périmètre reste relativement
limité, le nombre des points qui marquent une certaine amélioration reste extrêmement restreint.
On peut donc penser que si le nombre de plaintes reçues par l'Afutt diminue c'est que d'une part les
utilisateurs se lassent de protester sans succès et que d'autre part la crise actuelle leur donne
d'autres priorités plus essentielles.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 19/22
Analyse des indicateurs de la QoS du fixe – Deuxième trimestre 2010
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 21/22
Analyse des indicateurs de la QoS du fixe – Deuxième trimestre 2010
Introduction ...................................................................................................................................................................... 3
I Analyse des indicateurs publiés dans le cadre de la décision de l'ARCEP N° 2008-1362 ......................................... 3
I.1 INDICATEURS LIÉS À L’ACCÈS (ADSL et câble) ................................................................................................... 4
I.1.1 Délai de fourniture du raccordement initial ......................................................................................................................................4
Commentaires de l'auditeur sur la comparabilité............................................................................................................................................4
Indicateur N°1 : Temps dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées ................................................................................5
Indicateur N°1bis : Temps dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées ............................................................................5
Indicateur N°2 : Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires ...................................................................................5
Indicateur N°3 : Nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours ..............................................................................................6
I.1.2 Taux de pannes signalées par ligne d’accès ......................................................................................................................................6
Commentaires de l'auditeur sur la comparabilité............................................................................................................................................6
Indicateur N°4 : Taux de pannes signalées par ligne d'accès ...........................................................................................................................6
Indicateur N°5 : Taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service de l’accès ...........................................7
I.1.3 Délai de réparation d’une défaillance ...............................................................................................................................................7
Indicateur N°6 : Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées ..........................................................................................8
Indicateur N°7 : Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures...................................................................................8
I.1.4 Temps de réponse par les services clients de l’opérateur .................................................................................................................8
Indicateur N°8 : Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain .......................................................................................8
Indicateur N°9 : Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif ...................................................................................................9
I.1.5 Plaintes concernant l'exactitude de la facturation ..........................................................................................................................10
Indicateur N°10 : Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %)...................................10
I.1.6 Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel ...........................................................................................10
Indicateur N°11 : Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel......................11
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 22/22