Curso: Especialización II

MEJORA CONTINUA: INTRODUCCIÓN, CONCEPTOS,

OBJETIVOS, FILOSOFÍA.
PROCESO DE MEJORA CONTINUA.
IMPLANTACIÓN DEL PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA

Profesora: LIC. ESP. YRENE MATILDE PALACIOS AYMARA

C.E.P. 14890 - R.E.E. 3085
Fecha: 04/11/2017
INTRODUCCIÓN
 Según Araceli Alvarado, 2012 pág. 158: La Enfermera debe tener una visión
siempre hacia mejorar los procesos en donde está inmersa, con el objetivo de
garantizar la satisfacción del cliente externo sin descuidar a los clientes
internos.

El principal objetivo de la mejora continua es “hacer más con

menos”, es decir, que es necesario eliminar desperdicios de
tiempo, materiales, horas persona, etc., para lograr ahorros en
estos rubros. La Enfermera líder debe estar preparada para
implementar estrategias que logren que su desempeño
profesional esté enfocado siempre hacia la mejora continua.
 El proceso de mejora continua es la forma más efectiva de
mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.

El éxito de cualquier método que

actualmente utilizan las organizaciones
para gestionar aspectos tales como Calidad
(ISO 9000), Medio Ambiente (ISO 14000),
Salud y Seguridad Ocupacional (OHSAS
18000), o Inocuidad Alimentaria (ISO
22000), depende del compromiso hacia la
mejora de todos los niveles, especialmente
de la alta dirección, y permite desarrollar
políticas, establecer objetivos y procesos, y
tomar las acciones necesarias para mejorar
su rendimiento.
 CONCEPTOS
Según Araceli Alvarado, 2012 pág.
158:

“La Mejora Continua es una filosofía, una forma

diferente de pensar, un cambio de actitud de todas
las personas que trabajan en una organización, un
modo diferente de hacer las cosas”.
Toyota define a la mejora continua como Kaizen: Kai= significa “tomar
una parte” y Zen= significa “hacerlo bien”, de modo que aplicar el
concepto Kaizen sobre los procesos implica efectuar pequeñas
mejoras en forma continua que involucra a directivos y trabajadores.
 PROCESO DE MEJORA CONTINUA - PMC

• El PMC es un enfoque sistemático que se puede

utilizar con el fin de lograr crecientes e
importantes mejoras en procesos que proveen
productos y servicios a los clientes.
DEFINICIÓN según Chang,
Richard, 2011, pág.7 • Al utilizar el PMC, se da una mirada detallada a
los procesos y descubre maneras de mejorarlos.
El resultado final es un medio más rápido,
mejor, más eficiente o efectivo para producir un
servicio o un producto.

• Es la parte de los procesos gerenciales que se inicia

cuando se detectan no conformidades en los
procesos.
• Es importante señalar que todo el proceso de
DEFINICIÓN según planificación de sistemas gerenciales no garantiza por
sí solo la mejoría de los procesos. Su optimización es
Balderas, 2012, pág.243 posible cuando se han conseguido ciertos estándares
en la operación.
 OBJETIVOS
Según Alvarado, 2012:
El principal objetivo de la mejora continua es hacer
más con menos.

Se trata de disminuir todo tipo desperdicios que se

presentan en los procesos, lo que redundará en mayor
eficiencia, más ganancias, mejores salarios,
satisfacción en el trabajo y, a su vez, conduce a la
organización y a sus integrantes hacia la excelencia
que es el principal objetivo de toda organización, al
margen del giro de la misma.

El objetivo es de optimizar los procesos productivos o

administrativos, tanto de producción como de
servicios.
FILOSOFÍA TOYOTA
Según Alvarado, 2012
• Japón quedó devastado después de la Segunda
Guerra Mundial y enfrentó una crisis económica
que obligó a los empresarios a estudiar e
implementar acciones que los hiciera
competitivos a nivel mundial. Una de las
empresas fue Toyota, la cual demostró al mundo
que se podía hacer más con menos siempre en
un marco de calidad y mejora continua con
miras a la excelencia. Se dedicó a investigar y
estudiar cómo podía optimizar y hacer más
eficientes sus procesos, con los recursos que
contaba sin tener que invertir, pues en ese
momento carecía de capital. El resultado derivó
en una manera diferente de hacer las cosas, un
cambio en la forma de pensar y una nueva
forma de concebir sus procesos, todo lo cual dio
origen a la filosofía Toyota.
FILOSOFÍA TOYOTA

Filosofía Toyota:
• Está orientada a llevar a cabo a cabo pequeños
cambios pero continuos, lo que va a ayudar a la
organización a optimizar sus actividades y, por
consiguiente, sus procesos. Es lo que se conoce como
mejora continua.
• El objetivo de esta filosofía es disminuir y en lo posible
eliminar desperdicios de tiempo, espacio, materiales,
esfuerzo humano y demás, que se presentan al llevar a
cabo una actividad, operación o proceso.
• La aplicación de esta filosofía es a través del Kaizen,
que son equipos de trabajo dedicados a ejecutar
actividades con el objetivo de disminuir o desaparecer
desperdicios en los procesos.
• No requiere de grandes inversiones ni estudios
estadísticos ni matemáticos costosos, se trata de
utilizar como principal herramienta el sentido común
de las personas que es a través de la observación
directa de los procesos identifiquen áreas de
oportunidad para desaparecer desperdicios.
https://www.youtube.com/watch?v=qWz6pY7CYUE
El Ciclo PDCA también es conocido como “Círculo de Deming“, ya que fue el Dr. Williams Edwards
Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio un
fuerte impulso.
Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye una estrategia
de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también se lo denomina espiral de mejora
continua.

Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act,
equivalentes en español a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.
 P H M
E
A V J
Estandarización ISO 9000 Conciencia O
ß de Calidad R
A
Tiempo
ß : Participación
Es una metodología que permite
realizar acciones de
mantenimiento y acciones de
mejoramiento mediante la
repetición del ciclo:
PLANEAR - HACER – VERIFICAR -
ACTUAR
Ciclo PHVA
Repetir el ciclo
TOMAR ACCIONES
apropiadas en función
al resultado de la
Verificación

Definir: “OBJETIVOS”,
TOMAR establecer METODOLOGIA
PLANEAR
ACCIONES

VERIFICAR HACER
EJECUTAR lo planeado
VERIFICAR el cumplimiento de
las actividades
 : Determinar Objetivos

Todo trabajo de mejora debe tener un propósito, un objetivo,

de tal manera que orientemos todos los esfuerzos en la misma
dirección.
El Objetivo debe responder a las siguientes interrogantes:

¿ QUE ? : Qué es lo que el equipo quiere lograr específicamente.

¿ CUANTO ? : Cuánto de beneficio se espera alcanzar, es decir, “Dónde
estamos y hacia dónde queremos llegar”.
¿ CUANDO ? : Cuándo culminará el trabajo.

Ejemplos de Objetivos bien definidos :

¿ QUE ? : Reducir el tiempo de espera en los usuarios en consultorio

externo.
¿ CUANTO ? : De 48 minutos a 15 minutos.
¿ CUANDO ? : Para el 25 de Febrero del 2017.
 : Establecer Método

Consiste en diseñar la estrategia o metodología de hacer el

trabajo para lograr el objetivo. Es decir, definir el “¿CÓMO
SE VA A HACER?”

El método a seguir debe : ¿ Cuál será la

• Ser sencillo y fácil de hacer forma más
• No ser costoso fácil de
• Ser efectivo hacerlo ?
Actividades
Método 1

Objetivo Método 2

Método 3
 : Ejecutar lo planeado

En ésta etapa, todos los responsables designados para

ejecutar los trabajos deben realizar las tareas en las fechas
señaladas en el plan y siguiendo las pautas fijadas.

Es importante el TRABAJO EN EQUIPO, para lograr mejores

resultados y siempre con el espíritu positivo.
 : Capacitar al personal

Para que las actividades

planificadas se ejecuten
eficientemente.
Durante la capacitación, es
necesario establecer una
comunicación efectiva y
dinámica entre el líder del
proyecto y todos los
participantes.
 : Cumplimiento de las actividades

Consiste en supervisar el cumplimiento de cada una de las

actividades en las fechas programadas y además que se
haya hecho correctamente según lo planeado.

Para ello, se hace uso de los PUNTOS DE VERIFICACION

para comprobar que la actividad se haya cumplido de
manera efectiva.

Ejemplo :
Chk
Actividades Responsable Fecha Inicio Fecha Término Pto. Verificación
1 Elaborar el..... Pepe Cortisona 10/03/17 15/03/17 RM Nº
X
2 Desarrollar.... Juan Tenorio 10/03/17 26/03/17 Listado aprobado
3 Supervisar ..... Manolo Galvan 16/03/17 01/04/17 Lista de Chequeo

X
4 ........... ......... ....... ....... .........
5 ........... ......... ....... ....... .........
 : Tomar acciones apropiadas

Elaborar un nuevo PHVA

orientado a CORREGIR el
Luego de NO se logró el objetivo problema y que logre los
completar el objetivos determinados
ciclo, se revisa el
resultado Repetir el
Ciclo

A P RESULTADO A P
Elaborar un nuevo PHVA
V H V H orientado a ESTANDARIZAR,
es decir establecer
actividades para mantener
el resultado positivo.
SI se logró el objetivo

Elaborar un nuevo
PHVA orientado a
MEJORAR, los
resultados obtenidos
 EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO ES LA LLAVE DEL ÉXITO

El PMC es una herramienta

práctica y poderosa.
El PMC puede ayudarlo a promover y
mantener la calidad en su lugar de trabajo y
vida personal

Al interpretar plenamente las

repercusiones y consecuencias de sus
El Feedback continuo es vital. Dado
actividades, usted puede determinar si su que cada proceso está orientado a
manera de hacer las cosas es el mejor sus clientes, es importante
modo de servir a sus clientes y a su comunicarse con ellos para
organización. comprobar si usted está
satisfaciendo los requerimientos o si
éstos han cambiado. Es necesario
que este diálogo sea continuo.

Usted puede juzgar su éxito

mediante la mejora en la
satisfacción del cliente
RECOMENDACIONES PARA IMPLEMENTAR UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA
CON ÉXITO

Según Alvarado, Compromiso de Compromiso de

2012: la Dirección la Administración

Crear sistemas
pág. 161 Compromiso de
de
los trabajadores
reconocimiento
 VENTAJAS DE MEJORA CONTINUA

SE
OPTIMIZAN Mejoras a Incremento en
LOS corto plazo la productividad
PROCESOS

Incremento de Eliminación
la Satisfacción
de
Mejores
competitividad en el trabajo salarios
desperdicios
Pasos para una Mejora Continua, según Alvarado, 2012, pág. 161

IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD

Identificar áreas de mejora, el grupo debe estar donde se llevan a cabo
Se requiere formar grupos de mejora
los procesos.

SELECCIÓN DE ÁREA A MEJORAR

Determinar el área a mejorar Si existen varias áreas priorizar la que sea más factible o la que esté
impactando más en el proceso.

ANÁLISIS DE CAUSA RAIZ

En esta etapa debe quedar bien definida la causa-raíz del área a

Se hace necesario utilizar las herramientas de la calidad.
mejorar para proseguir con el proceso de mejora.

ELECCIÓN DE ALTERNATIVAS DE MEJORA

a) Mapeo de proceso: Permite conocer todo el flujo del proceso, se identifican fallas y desperdicios.
b) Administración visual para saber hacia donde se dirigen y donde se encuentran
c) 5S: Técnica basada en principios de orden, acomodo y limpieza.
d) Trabajo estandarizado: Todos los trabajadores que ejecuten una actividad deben contar con la misma información.
e) Justo a tiempo, ni antes ni después.
f) Primeras entradas, primeras salidas (PEPS): Parra llevar a cabo un control de inventarios eficiente.
Pasos para una Mejora Continua, según Alvarado, 2012

IMPLANTACIÓN DEL PROGRAMA DE MEJORA

El programa debe ser muy claro en cuanto
La elaboración de este programa
a la especificación de las metas y medios
dependerá de la técnica que se haya
con que se cuenta. Debe estar avalado por
elegido
la dirección antes de implementarlo.

SEGUIMIENTO Y CONTROL

Es una fase crucial del proceso. Es

imprescindible dejar establecido los
controles y darles seguimiento, si no se
miden los resultados que se van
generando, quizá se pierda el interés y la
conclusión sea que el proyecto no
funcionó.
En cambio, el control y seguimiento
arrojan datos valiosos, ya sea para
hacer correcciones, o bien marcan la
pauta a seguir mejorando una vez
alcanzadas las metas.
 APLICACIÓN EN EL ÁREA DE ENFERMERÍA
Ejemplo según Alvarado, 2012.:
1. Identificación de áreas de oportunidad: Formar equipos de mejora e identificar un
área de oportunidad relacionado con la información. De acuerdo a la encuesta, las
Enfermeras desconocen información.
2. Selección del área a mejorar: El equipo de mejora determina que el área a mejorar es
el manejo y conocimiento de la información.
3. Análisis de causa raíz: Se realiza una encuesta y se emplea el histograma para
representar los resultados obtenidos
4. Resultados de la encuesta sobre nivel de conocimientos se expresa en la gráfica.
5. Elección de alternativas de mejora: En este caso, mantener informadas a las
enfermeras.
6. Implantación del Programa de mejora: La meta es que al término de 4 semanas, todo
el hospital cuente con la información que será difundida en un panel.
7. Seguimiento y control: Se elabora el cronograma de actividades para tener un control.
8. Supervisión del panel visual
9. Actualización: Una persona actualiza las gráficas con los resultados obtenidos en
forma diaria.
10. Nivel de conocimiento del personal: Se designa a otro miembro del equipo para que
realice encuestas al personal y verificar nivel de conocimiento.
 Pasos para una Mejora Continua, según Balderas, 2012:243

• Realizar un análisis detallado de las actividades que

conforman los procesos con un propósito rector: Buscar
1.
las oportunidades y el mejor camino para lograr el
máximo rendimiento de los recursos.

• Es conveniente elaborar un diagrama de flujo que

muestre el valor agregado y los puntos críticos del
proceso para prevenir los errores. NO todas las
2. actividades del proceso agregan valor, en este sentido las
actividades que no lo hacen deben ser eliminadas.
• El valor agregado para el cliente y el que agrega valor al
proceso es vital para un desempeño eficiente y eficaz.

Validación del Proceso:

El proceso optimizado se valida mediante pruebas, documentación y auditorías. El propósito es obtener evidencia y evaluarlas de
manera objetiva para determinar el grado en que se cumplen los procedimientos o requisitos.

El mapa de procesos contiene los elementos para validarlo y es también una herramienta indispensable para llevar a un buen término
una gerencia de procesos y como insumo para todos los involucrados.

La gerencia del proceso y su éxito radica en el compromiso de todas las partes y niveles de la organización para cumplir las estrategias.
De hecho, mientras no se tenga una visión integral de la administración es más difícil aplicar la metodología gerencial.
“Guía para la Elaboración de Proyectos de Mejora y la
Aplicación de Técnicas y Herramientas para la Gestión de la
Calidad", R.M. 095-2012. Del 03 de Febrero del 2012.

PROYECTO DE MEJORA, según Guía Técnica

2012, MINSA

Son proyectos orientados a generar

resultados favorables en el desempeño y
condiciones del entorno a través del uso de
herramientas y técnicas de calidad.
COMPONENTES DE UN PROYECTO DE MEJORA
Según MINSA, 2012:

a. Titulo del proyecto.

b. Equipo de mejora.
c. Dependencia.
d. Población Objetivo.
e. Lugar de ejecución.
f. Duración.
g. Antecedentes.
h. Justificación.
i. Objetivos.
j. Metodología.
k. Resultados esperados.
l. Cronograma de actividades.
m. Propuesta de financiación
DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA
DE LA CALIDAD, según MINSA 2012:

l. ETAPA DE ESTUDIOS
Documentación de base que describe y justifica el proyecto
a. Identificación de la oportunidad de mejora.
b. Planteamiento del problema.
c. Determinación de las causas.
d. Determinación de indicadores para medir los logros.
e. Recopilación de datos basales.
f. Planteamiento de hipótesis sobre los cambios o intervenciones.
g. Priorizar las causas raíz a intervenir
h. Formular el plan de acción.
II. ETAPA DE EJECUCiÓN O IMPLEMENTACiÓN.
Etapa en que el proyecto se convierte progresivamente en realidad a través del
uso de recursos y actividades previstas, también es denominada fase operativa
del proyecto.
III.ETAPA DE SEGUIMIENTO
IV. ETAPA DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS
v. ETAPA DE ESTANDARIZACIÓN E INSTITUCIONALIZACIÓN
Ver guía que se adjunta.
ftp://ftp2.minsa.gob.pe/normaslegales/2012/RM095-2012-MINSA.pdf
 PROCESOS DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA
Según Balderas 2012: IMPORTANCIA:
1. Asegurar la aplicación del tratamiento médico
2. Asistir al paciente en las actividades necesarias para recuperar la salud
3. Proporcionar tratamiento de enfermería

Según Balderas 2012: Necesidades:

1. Servicio Ininterrumpido
Proceso: Servicios de Enfermería
2. Atención ágil
En la prevención, promoción,
diagnóstico, tratamiento y 3. Trato amable
recuperación: Promoción y educación 4. Información
para la salud, aplicación de vacunas, 5. Higiene
tratamiento terapéutico, curaciones, 6. Comprensión
atención en diálisis, hemodiálisis, 7. Apoyo
aplicación de vendajes, RCP, 8. Bienestar
oxigenoterapia, terapia de salud física y 9. Atención a necesidades básicas normales
mental, tratamientos especiales,
10. Estimulación
quimioterapias, asistencia geriátrica,
estimulación temprana, cuidado 11. Rápida respuesta
general en domicilio, Asesorías, etc. 12. Enseñanza
13. Aplicación de técnicas con habilidad y
conocimientos
Cliente: Paciente
 PROCESOS EN UN HOSPITAL

Según Balderas 2012:

1. Servicios Médicos
2. Servicios Auxiliares de diagnóstico y tratamiento
3. Servicios de Enfermería
4. Salas quirúrgicas
5. Central de equipos y esterilización
6. Servicios de alimentación
7. Trabajo Social
8. Servicios de Farmacia
9. Archivo clínico
10. Servicios de Admisión
11. Contabilidad
12. Almacén, inventarios y proveeduría
13. Recursos Humanos
14. Servicios de Intendencia
15. Servicios de Ingeniería y mantenimiento
16. Servicios de lavandería
17. Investigación médica
18. Enseñanza y desarrollo de recursos humanos
 Bibliografía
1. Araceli Alvarado. Administración y Mejora Continua en Enfermería. Ed. Mc. Graw Hill,
México 2012.

2. María Balderas. Administración de los Servicios de Enfermería. Ed. Mc Graw Hill, México
2012.

3. Richard Chang. Mejora Continua de Procesos. Guía Práctica para mejorar procesos y
Lograr resultados medibles. Ediciones Granica, 2011.

4. ESSALUD. Guía de bolsillo para la elaboración y Gestión de Proyectos de Mejora

Continua de la Calidad en Salud. Alta Dirección. Oficina de Calidad y Seguridad del
paciente. Lima, 2015.

5. Guía Técnica “Guía para la elaboración de Proyectos de mejora y la aplicación de

Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad”, MINSA, 2012.

6. http://www.youtube.com/watch?v=haxGd1zyY
¡Muchas gracias!