BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada perkembangan era modern saat ini salah satunya di sisi media

sosial di mana banyak user-user yang mengupload hal-hal yang berbau gaya

hidup sehat dan gambar-gambar body ideal hasil olahraga di fitness center

tempat mereka latihan mendorong timbulnya minat dari masyarakat kota

kendari khususnya anak-anak muda untuk cenderung mengikuti gaya hidup

tersebut. Motif lain yang mendorong timbulnya minat tersebut adalah

kesadaran internal dari masyarakat tentang pentingnya membiasakan gaya

hidup sehat untuk menjaga kesehatan dan mendapatkan bentuk tubuh yang

proporsional di era modern saat ini.

Hal ini mendorong banyaknya pebisnis yang melihat besarnya peluang

usaha terkait dengan banyaknya minat masyarakat di bidang kesehatan dan

kebugaran jasmani untuk mendirikan fitness center modern dengan berbagai

fasilitas jasa yang mereka tawarkan. Naik turunnya semangat persaingan

berbanding lurus dari kompetensi masing-masing yang terus diperbaiki oleh

setiap pebisnis fitness yang ada di kota kendari.

Pada perkembangannnya saat persaingan bisnis pada bidang olahraga

di kota kendari yang dulunya sangat minim menjadi sangat rapat mendorong

para pebisnis untuk berinovasi dalam rangka mempertahankan member yang

ada disamping mencari member baru. Inovasi-inovasi yang dilakukan

diantaranya dari segi jam operasional, kulatitas pelayanan, dekorasi tempat,

1
 2

iuran member perbulannya / harga, akses ke fitness center tersebut / lokasi,

kualitas alat, lingkungan kondusif yang akan berpengaruh pada keamanan,

kenyamanan dan keselamatan para member pada saat berada di sebuah fitness

center, dan yang paling penting adalah bagaimana para instruktur fitness

memelihara hubungan yang baik kepada semua member dan juga menciptakan

lingkungan fitness yang akrab dan cair serta melepas segala penghalang

komunikasi antara sesama member, instruktur maupun pemililk. Meski

demikian masih ada juga fitness center yang kurang dalam melakukan inovasi

sehingga membuatnya terkesan ketinggalan, tidak berkembang bahkan hampir

bangkrut disebabkan karena sudah tidak diminati lagi oleh pengguna jasa

fitness center.

Melihat kondisi perkembangan dalam persaingan, masalah yang harus

diperhatikan adalah bagaimana menggait member-member baru dan yang

paling utama adalah bagimana mempertahankan member-member yang sudah

bergabung terlebih member-member senior yang sudah lama bergabung dalam

fitness club tersebut. Oleh karena itu para pebisnis harus jeli dalam

menentukan strategi pemasaran yang baik. Fitness center sebagai usaha yang

bergerak di bidang jasa sudah seharusnya para pebisnis mampu menjaga

hubungan yang baik dan jangka panjang kepada membernya. Strategi ini

disebut dengan Relationship Marketing dimana dalam konsep inti dari strategi

ini adalah menjaga kualitas hubungan antara produsen dan konsumen.

Relationship marketing sendiri adalah strategi pemasaran yang sangat

tepat digunakan oleh perusahaan jasa alasannya karena dalam penilaiannya

 3

oleh konsumen terhadap perusaaan jasa ada tiga hal yaitu input-prosess-output

dimana ketika perusahaan jasa menjalankan usahanya dan menerapkan

pendekatan relationship marketing dalam ketiga hal tersebut dengan bentuk

komunikasi yang baik dan terus terjalin tidak menutup kemungkinan para

pengguna jasa akan merasa nyaman dan puas terus menerus atau dengan kata

lain pengguna jasa akan loyal menggunakan jasa tersebut.

Berdasarkan pengamatan peneliti melihat fenomena dimana para

member profitness terjalin hubungan yang sangat akrab satu sama lainnya.

Kedekatan yang dimaksud antara lain adalah bagaimana mereka saling

membantu satu dengan yang lainnya pada saat latihan dan cara mereka

berkomunikasi satu sama lain. Tentunya hal seperti ini tidak terlepas dari

peran seorang instruktur dalam melatih, membina dan menciptakan situasi

yang kondusif, aman dan nyaman bagi para member. Situasi seperti ini

tentunya sangat diharapkan oleh setiap member demi kenyamanan saat berada

di tempat latihan yang membuat seolah berada di rumah sendiri. Dari sisi

kepuasan peneliti melihat bahwa para member hampir tidak pernah ada yang

mengeluh meskipun alat-alat latihan yang digunakan di profitness kendari

terbilang alat yang sudah lama dan tidak bervariasi seperti yang kebanyakan

dimiliki tempat gym lainnya, tetapi mereka seolah memiliki kebanggan

tersendiri karena sudah bergabung di profitness karena menurut mereka ada

yang tidak mereka temukan di tempat gym lain yang mereka temukan di

profitness yakni hubungan kekeluargaan yang sangat erat di antara para

member, berkaitan dengan ini peneliti telah melakukan pengamatan pada

 4

sebagian besar pusat kebugaran yang ada di kota kendari dan peneliti melihat

kurangnya hubungan kekeluargaan antara baik antara sesama member maupun

dengan instruktur. Semangat kekeluargaan sangat jelas terlihat pada saat jam-

jam latihan dimana antara para member saling berkomunikasi, bercanda, dan

saling memberi arahan dan masukan kepada satu sama lain. Menurut para

member kepuasan mereka tidak diukur dari kecanggihan, jumlah, dan variasi

alat melainkan terletak pada dukungan, motivasi, dan bimbingan yang mereka

dapatkan dari sesama member maupun instruktur selama menjadi member

profitness. Peneliti melihat sebagian besar member yang sudah lama maupun

yang baru bergabung terlihat betah dan loyal terhadap profitness yang

dibuktikan dengan diperpanjangnya masa keanggotaan mereka. Hal inilah

yang dinilai peneliti layak untuk dikaji lebih dalam.

1.2 Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis dapat menentukan

rumusan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut:

I. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan

member profitness?

II. Apakah kepuasan member berpengaruh terhadap loyalitas member

profitness ?

III. apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas member

profitness?
 5

1.3 Tujuan penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

I. untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan

member profitness

II. untuk mengetahui pengaruh kepuasan member terhadap loyalitas member

profitness

III. untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

member profitness

1.4 Manfaat penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

I. Manfaat teoritis

a) Untuk menguji kebenaran teori yang telah ada

b) Sebagai bahan referensi pada penelitian sejenis yang akan dilakukan

di masa mendatang

c) Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi ilmu pengetahuan yaitu

dapat memperkaya konsep atau teori yang mendukung ilmu

pengetahuan olahraga khususnya yang terkait dengan perkembangan

kualitas pelayanan dalam pusat kebugaram, sarana-prasarana dalam

menyongsong era industri pusat kebugaran.

II. Manfaat praktis

Dapat memberikan masukan yang berarti bagi pengelola fitness center

dan pedoman untuk meningkatkan kemampuan perusahaan

 6

menciptakan dan menjaga hubungan jangka panjang yang baik dengan

para member.
 7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran sebagaimana diketahui, adalah inti dari sebuah usaha.

Tanpa pemasaran tidak ada yang namanya perusahaan, akan tetapi apa yang

dimaksud dengan pemasaran itu sendiri orang masih merasa rancu. Definisi

pemasaran menurut Kotler (2010:10) adalah proses sosial yang dengan proses

satu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Banyak yang menganggap bidang ini identik atau sama dengan bidang

penjualan. Sesungguhnya pemasaran memiliki arti yang luas daripada

penjualan. Bidang penjualan merupakan bagian dari bidang pemasaran,

sekaligus merupakan bagian terpenting dari bidang pemasaran itu sendiri.

Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran

potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Jika

perusahaan menaruh perhatian lebih banyak untuk terus menerus mengikuti

perubahan kebutuhan dan keinginan baru, mereka tidak akan mengalami

kesulitan untuk mengenali peluang-peluangnya. Karena para konsumen selalu

mencari yang terbaik untuk kehidupannya dan tentu saja dengan harga yang

terjangkau dan dengan kualitas yang baik pula, hal itulah yang memicu adanya

persaingan yang semakin tajam yang menyebabkan para penjual merasa

semakin lama semakin sulit menjual produknya di pasar. Sebaliknya, pihak

 8

pembeli merasa sangat diuntungkan karena mereka bebas memilih dari pihak

manapun dengan kualitas dan mutu produk yang baik. Hal inilah yang

mendorong para pakar bisnis untuk mencari jalan keluar yang terbaik.

Fenomena masa lalu dipelajari dan dibandingkan dengan apa yang menggejala

saat ini, kiat-kiat bisnis dalam memproduksi barang, menetapkan harga,

mempromosikan serta mendistribusikan dianalisis dengan baik agar sesuai

dengan tuntutan pasar.

Teori pemasaran yang amat sederhana pun selalu menekankan bahwa

dalam kegiatan pemasaran harus jelas siapa yang menjual apa, dimana,

bagaimana, bilamana, dalam jumlah berapa dan kepada siapa. Adanya strategi

yang tepat akan sangat mendukung kegiatan pemasaran secara keseluruhan.

Untuk definisi manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai “seni

menjual produk”, tetapi orang heran ketika mereka mendengar bahwa bagian

yang paling penting dari pemasaran adalah bukan penjualan! Penjualan itu

hanya merupakan ujung gunung es pemasaran.

2.2 Pengertian Relationship marketing

Zeithml dan Bitner (2013:138) mendefinisikan relationship marketing

sebagai orientasi strategis, yang memfokuskan pada mempertahankan dan

mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada menarik pelanggan baru.

Chan (2008 : 6), mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan

setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah

dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara

pelanggan dan perusahaan.

 9

Schiffman dalam Hindarto (2013:44) menjelaskan bahwa Relationship

Marketing diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen

pelanggan terhadap produk dan jasa pada perusahaan. Relationship Marketing

dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan

kelompok inti pelanggan. Riset dari Sheth and Mittal (2004) dalam Tjiptono

(2006:415) dua pilar utama dalam Relationship Marketing adalah trust dan

komitmen.

Relationship Marketing merupakan strategi pemasaran untuk

memahami pelanggan secara lebih baik, perusahaan dapat memberikan tingkat

pelayanan pelanggan yang lebih tinggi dan mengembangkan hubungan

pelanggan yang lebih dalam.

Relationship marketing ini bertujuan untuk dapat membangun

hubungan yang baik dan berkesinambungan. Penggunaan relationship tidak

hanya digunakan di dalam ruang lingkup bisnis namun juga digunakan di

ruang lingkup yang lebih luas serta agar dapat bertahan dan berjuang di dalam

zona persaingan, maka dibutuhkan hubungan yang baik antara satu pihak

dengan pihak yang lain. Di sisi lain dalam pemasaran, loyalitas pelanggan dan

kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap perusahaan. Jadi perusahaan

menganggap konsumen sebagai partner. Relationship marketing disini

menekankan tentang menjaga dan selalu mempebaiki hubungan dengan

pelanggan yang ada daripada mencari pelanggan baru. Dari perspektif praktisi,

dipertimbangkan sebagai strategi untuk meningkatkan hubungan yang ada dan

meluaskan kedalaman hubungan (dengan cara menginvestasikan uang lebih

 10

banyak pada produk dan jasa perusahaan) dan dengan mengonsentrasikan

bisnis pada pelanggan yang paling menguntungkan.

Dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran berupa Relationship

marketing yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara penjual dan

pembeli berkelanjutan, dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan

pelanggan secara terus-menerus untuk meningkatkan kemungkinan terjadinya

bisnis ulangan (repeat business) melalui pengembangan hubungan yang

sifatnya formal interpersonal dengan pelanggan.

2.2.1 Dimensi Relationship marketing

Relationship marketing atau pemasaran yang menjalin hubungan

adalah suatu proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan

kekuatan yang syarat akan nilai hubungan dengan pelanggan dan stakeholder

lainnya. Penerapan strategi relationship marketing (pemasaran hubungan)

yang tepat memerlukan pengetahuan mengenai beberapa perbedaan persepsi

dan tanggapan konsumen, pemahaman inilah yang selalu dipelihara dalam

menjual produknya. Manajemen suatu perusahaan akan lebih baik bila

memahami hubungan pelanggan dan akan mencapai loyalitas konsumen pada

level yang tinggi. Kebanyakan penelitian mengenai relationship marketing

selalu menekankan dimensi trust dan commitment, hal ini didukung oleh

pernyataan palmetier (2009) dalam Journal of Marketing “Most theories of

relationship marketing emphasize the role of trust and commitment in

affecting performance outcomes”. Selain itu sivesan (2012) ada 4 faktor yang

mempengaruhi relationship marketing, diantaranya trust, commitment,

 11

communication dan conflict handling. Dari perspektif praktisi,

dipertimbangkan sebagai strategi untuk meningkatkan hubungan yang terdiri

dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik pada loyalitas

konsumen.

1) Trust (kepercayaan)

Kepercayaan adalah kesediaan pelanggan untuk dapat memiliki rasa

keyakinan terhadap suatu perusahaan. Egan mengemukakan kepercayaan

merupakan pertukaran antar partner yang dapat saling jujur dan dapat saling

percaya. Setiap partner dapat mengakibatkan kemungkinan rugi, maka ada

perlunya untuk menunjukkan perhatian sebagai tanda memelihara suatu

kepercayaan. kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang

dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang

objek, atribut produk dan manfaat produk. Perusahaan yang menunjukkan

bahwa mereka dapat dipercaya juga lebih mampu untuk mengembangkan

sebuah hubungan yang tahan lama dengan para pelanggannya. Karena dengan

membangun suatu kepercayaan, konsumen akan merasakan konsistensi bahwa

perusahaan dapat memahami kebutuhan dan memenuhi harapan mereka.

Pengukuran indikator relationship marketing dalam dimensi kepercayaan

meliputi :

a) Keyakinan memberikan pelayanan yang memuaskan Kepercayaan

membuktikan bahwa pemasaran bukan hal yang utama termasuk membuat

janji, dengan demikian untuk membujuk pelanggan sebagai rekan dalam suatu
 12

bagian pemasaran untuk mempermudah jalan mengambil tindakan, tetapi juga

dengan menjaga janji, memelihara pelanggan.

b) Kepercayaan layanan jasa diberikan kepada pelanggan dengan kepercayaan

pelanggan di dalam perusahaan, maka pelanggan dapat dipertahankan dan

diperkuat untuk tetap menggunakan jasa yang diberikan perusahaan.

c) Memberikan rasa keamanan kepada pelanggan.

2) Commitment (komitmen)

Komitmen merupakan penentu yang penting dari suatu kekuatan

pemasaran hubungan, dan dapat membangun untuk mengukur kemungkinan

loyalitas pelanggan dan memprediksi frekuensi pembelian di masa depan.

Dengan komitmen ini menunjukkan tingkat yang lebih tinggi dari kewajiban

untuk membuat hubungan berhasil dan untuk membuatnya saling memuaskan

dan menguntungkan. Egan mengemukakan commitment menunjukkan secara

tidak langsung suatu hubungan untuk mengikutsertakan dan melanjutkan

suatu hubungan. Hal ini juga akan menjadikan keduanya loyal, dapat dipecaya

dan menunjukkan keseimbangan dalam suatu hubungan antara satu dengan

yang lainnya. komitmen merupakan suatu keadaan psikologis yang secara

global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan dengan

membangun perasaan adil kepada setiap konsumen. Ini adalah suatu peristiwa

yang memberi suatu organisasi kesempatan untuk membuktikan potensi

mereka sebagai penyedia jasa yang berkualitas dengan tindakan atas

pelayanan produk yang baik. Indikator dalam dimensi komitmen:

 13

a) Pemenuhan janji

Pemenuhan janji adalah hal yang utama, karena setiap individu

percaya akan menerima banyak nilai dari suatu hubungan, pelanggan akan

membalas kepentingan, dan menjaga agar tetap mendapatkan haknya untuk

menerima suatu keuntungan.

b) Melakukan penyuluhan terhadap konsumen

Dengan komitmen ini menunjukkan tingkat yang lebih tinggi dari

kewajiban untuk membuat hubungan berhasil dan untuk membuatnya saling

memuaskan dan menguntungkan.

3) Communication (komunikasi)

Komunikasi merupakan proses penyampaian dan pertukaran informasi

sekurang-kurangnya antara dua pihak yang berperan sebagai pengirim dan

penerima dengan menggunakan berbagai media yang ada. Komunikasi terbagi

menjadi dua, yaitu komunikasi interpersonal dan komunikasi lintas budaya.

a) Komunikasi interpersoal

Yaitu bentuk komunikasi yang dilakukan suatu individu kepada

individu lain. Bisa komunikasi lisan, yakni komunikasi dengan menggunakan

lisan secara langsung bersamaan dengan berbagai faktor yang

mempengaruhinya, seperti emosi, situasi dan hal yang lainnya. Komunikasi

interpersonal juga dapat berupa komunikasi secara tertulis, yakni komunikasi

yang menggunakan mediator sebagai penyampai pesan.

 14

b) Komunikasi lintas budaya

Bentuk komunikasi yang dilakukan antar individu yang memiliki

perbedaan budaya. Sehingga agar pesan dapat ukur dengan disampaikan,

diterima, dan dimengerti. Perbedaan ini menimbulkan perbedaan karakter

individu, sehingga membutuhkan penyesuaian agar kegiatan komunikasi dapat

berjalan efektif.

Indikator yang digunakan dalam dimensi komunikasi adalah

komunikasi langsung dan tidak langsung dengan pelanggan. Komunikasi

langsung dalam bentuk pemberian informasi kepada pelanggan dengan

bertatap muka secara langsung dan komunikasi tidak langsung dengan

memberikan informasi melalui web yang telah disediakan oleh Prudential.

4) Conflik handling (penanganan konflik)

Konflik dapat didefinisikan sebagai segala macam interaksi

pertentangan atau antagonistik antara dua atau lebih pihak. Ada lima jenis

konflik dalam suatu organisasi, yaitu meliputi :

a) Konflik dalam diri individu

Konflik dalam diri individu yang terjadi bila seorang individu

mengalami ketidakpastian tentang pekerjaan yang dia harapkan untuk

melaksanakannya, bila berbagai permintaan pekerjaan saling bertentangan,

atau bila individu diharapkan untuk melakukan lebih dari kemampuannya.

 15

b) Konflik antar individu

Konflik antar individu yang sama, dimana hal ini sering diakibatkan

oleh perbedaan-perbedaan kepribadian. Konflik ini juga berasal dari adanya

konflik antar peranan.

c) Konflik antara individu dan kelompok

Konflik antar individu dan kelompok, yang berhubungan dengan cara

individu menanggapi tekanan untuk keseragaman yang dipaksakan oleh

kelompok kerja mereka.

d) Konflik antar kelompok

Konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama, karena terjadi

pertentangan kepentingan antar kelompok.

e) Konflik antar organisasi

Konflik antar organisasi, yang timbul sebagai akibat bentuk persaingan

ekonomi dalam sistem perekonomian suatu negara, konflik ini telah

mengarahkan timbulnya pengembangan produk baru, teknologi dan jasa,

harga-harga lebih rendah, dan penggunaan sumber daya lebih efisien.

Penanganan konflik atau keluhan merupakan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan

yang puas. Penanganan keluhan akan memberikan dampak positif. Hal ini

dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang

memiliki tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Selain itu pelanggan

juga akan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap

masalah pelanggannya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya.

 16

2.2.2 Manfaat Relationship Marketing

Sebagian besar manfaat yang diterima dari seorang pelanggan melalui

hubungan pemasaran meliputi tiga manfaat, yaitu :

1) Manfaat kepercayaan

Manfaat kepercayaan (confidiens benefit) meliputi perasaan yang

dialami pelanggan bahwa dalam hubungan yang mapan terdapat risiko yang

lebih rendah atas kesalahan layanan, adanya keyakinan atas kinerja yang tepat,

kemampuan untuk mempercayai penyedia jasa, kecemasan yang lebih rendah

ketika membeli, mengetahui apa yang akan didapat, dan menerima tingkat

layanan tertinggi dari perusahaan.

2) Manfaat sosial

Manfaat sosial (social benefit) mencakup pengakuan bersama antara

pelanggan dan pegawai jasa, mengetahui nama masing-masing, jalinan

pertemanan dengan penyedia jasa, dan kenikmatan atas aspek social tertentu

dari hubungan ini. Manfaat sosial yang diperoleh pelanggan, biasanya

dijadikan ukuran untuk mengetahui seberapa besar manfaat yang diterima

pelanggan. Ukuran yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar manfaat

sosial yang diperoleh pelanggan menurut Peterson adalah :

a) Friendship

Friendship adalah hubungan yang erat antara penyedia layanan dengan

pelanggan, di mana penyedia layanan mengenal pelanggan dengan baik. Hal

ini menunjukkan bahwa persahabatan sering terjadi dalam hubungan antara

penyedia layanan dengan pelanggan seperti mengingat nama konsumen.

 17

2.3 Pengertian Kepuasan

Upaya dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang

dituntut untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen

yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk

persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung

dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan

konsumen didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2016:153), yang menyatakan

bahwa : “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that

result from comparing a product or service’s perceived performance (or

outcome) to expectations.”“kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan oleh suatu produk atau layanan terhadap harapan”. Konsumen

dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu jika kinerja

di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai

dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi

harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau gembira.

Menurut Kotler dan Armstong (2008) mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah “tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai

dengan ekspektasi pembeli”

Oliver (1992) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah target

berubah, sehingga perlu untuk memiliki gambaran yang jelas tentang apa

kebutuhan pelanggan dalam setiap transaksi dengan perusahaan tertentu.

 18

2.3.1 Dimensi Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi

pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor

yang mempengaruhinya. Terdapat empat elemen dalam kepuasan konsumen

menurut Lupiyoadi (2011:182) yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan nilai yang tinggi pada pelanggan.

3. Kualitas Pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.

4. Faktor Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain kagum bila konsumen menggunakan produk merek tertentu.

2.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) indicator

kepuasan pelanggan meliputi:

a) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan

oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :

 Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan

 Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan
 19

 Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan

b) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa terkait, meliputi:

 Berminat berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan

 Berminat berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh

setelah mengkonsumsi produk

 Berminat berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan.

c) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk

yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:

 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang memuaskan.

 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah

produk/jasa.

2.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut (Philip Kotler dan Keller, 2007), Loyalitas atau kesetiaan

didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau

 20

berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan. Loyalitas

pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi

keunggulan bersaing secara berkelanjutan, meskipun ada pengaruh situasi dan

usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (2003), loyalitas pelanggan adalah aktivitas dalam

melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa,

merekomendasikan produk lain, menunjukkan kekebalan dari daya tarik

produk sejenis dari pesaing.

Menurut Supriyatmini (2005 : 41), loyalitas merupakan kesetiaan

seorang customer terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan

kepadanya

2.4.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut (Vanessa Gaffar, 2007), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh

lima faktor, yaitu :

Tabel : 2.1

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

1 Kepuasan ( Satisfaction )

2 Ikatan emosi ( Emotional bonding )

3 Kepercayaan ( Trust )

4 Kemudahan ( Choice reduction and habit )

5 Pengalaman dengan Perusahaan ( History with company )

 21

Berikut penjelasan mengenai tabel 2.1 :

1. Kepuasan ( Satisfaction )

Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan

pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.

2. Ikatan emosi ( Emotional bonding )

Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang

memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan

dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik

konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika

konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang

menggunakan produk atau jasa yang sama.

3. Kepercayaan ( Trust )

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah

merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

4. Kemudahan ( Choice reduction and habit )

Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan

merek ketika melakukan transaksi diberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas

konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada

akumulasi pengalaman setiap saat.

5. Pengalaman dengan perusahaan ( History with company )

Sebuah pengalaman seseorang pada perusaan dapat membentuk

perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka

akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

 22

Berdasarkan kelima faktor yang telah dibahas, dapat membentuk

loyaitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dan perilaku. Loyalitas

pelanggan yang didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh ketiga faktor

pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif perilaku dipengaruhi

oleh kedua hal lainnya.

2.4.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan

(Buchari Alma, 2007) ada enam alasan mengapa perusahaan harus

menjaga dan mempertahankan konsumennya :

1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk

memberikan keuntungan kepada perusahaan.

2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan

pelanggan yang sudah ada jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.

3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis,

cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.

4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka

perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi.

Pelanggan lama sudah tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan

cukup menjaga dan mempertahankan mereka.

5. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang

berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan

sosialisasi.

6. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan

perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.

 23

2.4.3 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan

Tingkatan loyal menurut (Jill Griffin, 2005) terbagi atas 6 tingkat,

yaitu :

a. Suspect : bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam

pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan

atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

b. Prospect : pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap

perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan

perusahaan.

c. Disqualified Prospect : prospect yang telah mengetahui keberadaan barang

atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang

atau jasa tersebut.

d. First Time Customers : konsumen yang membeli untuk pertama kalinya,

mereka masih menjadi konsumen baru.

e. Repeat Customers : Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada

perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap

perusahaan.

f. Clients : hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang

keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

g. Advocates : layaknya Client, advocates yang memberikan dorongan yang

positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.

 24

2.4.4. Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 : 57)

adalah:

a) Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)

b) Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)

d) Referrals (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan)

2.5 Penelitian Terdahulu

Kajian terhadap hasil penelitian terdahulu yang relevan dimaksudkan

untuk memberikan gambaran tentang posisi dan kelayakan penelitian tentang

pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan member. Selain itu dimaksudkan pula untuk memberi gambaran

tentang perbedaan fokus masalah dan hasil dari penelitian.

1. Diah Yulisetiarini (2016) hasil peneltian tentang “pengaruh relationship

marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada

waralaba retail di jawa timur” ditemukan bahwa :

 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan: analisis

menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari pemasaran

hubungan pada kepuasan pelanggan. Ini berarti bahwa ada hubungan satu

arah antara kepuasan dan hubungan pemasaran. Para pelanggan lebih puas

merasakan maka lebih hubungan jangka panjang antara pelanggan dan

ritel waralaba meningkat dalam bentuk pemasaran relasional. Hubungan

pemasaran adalah lem yang memungkinkan perusahaan untuk

mempercayai orang lain dan sebaliknya. Kepercayaan, komitmen,

 25

komunikasi, dan resolusi konflik sangat penting terutama untuk

perusahaan yang menyediakan jasa. perusahaan tersebut cenderung

berjanji sebelum membayar pelanggan dan merasakan nilai produk

(produk tak terlihat). Oleh karena itu, dengan karyawan sebagai ujung

tombak, mereka harus mampu menciptakan komitmen dengan pelanggan.

Hubungan adalah faktor yang paling penting bagi perusahaan karena link

ke masa depan. Semakin kuat hubungan dibangun, semakin tidak mungkin

berakhir.

 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas : Hasil penelitian

menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan dari hubungan pemasaran

terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan pemasaran yang lebih tinggi akan

menyebabkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Dengan demikian,

hubungan yang baik (antara pelanggan dan ritel waralaba) akan membawa

dampak positif terhadap loyalitas. hubungan tak terpisahkan ini telah

mengikat pelanggan untuk ritel. Komitmen antara pelanggan dan ritel

waralaba akan menyebabkan hubungan yang saling menguntungkan.

2. Chusnul Khotimah, Suharyono, Kadarisman Hidayat (2016) hasil

penelitian tentang “pengaruh relationship marketing dan brand image

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan” ditemukan bahwa :

 Variabel Relationship Marketing (X1) memiliki pengaruh signifikan

dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1). Hal ini dibuktikan

dengan koefisien beta sebesar 0,214 atau sebesar 21,4%, dan nilai

probabilitas sebesar 0,024 (p < 0,05);

 26

 Variabel Brand Image (X2) memiliki pengaruh signifikan dan positif

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1). Hal ini dibuktikan dengan koefisien

beta sebesar 0,498 atau sebesar 49,8%, dan nilai probabilitas sebesar

0,000 (p <0,05).

 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) memilikipengaruh signifikan dan

positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2). Hal ini dibuktikan dengan

koefisien beta sebesar 0,302 atau 30,2%, dan nilai probabilitas sebesar

0,001 (p <0,05).

 Variabel Relationship Marketing (X1) berpengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y2) secara tidak langsung melalui Kepuasan Pelanggan.

Dibuktikan dengan besarnya pengaruh secara tidak langsung terhadap

Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan yaitu sebesar total

effect -0,037. Kemudian pengaruh langsung Relationship Marketing

(X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) memiliki pengaruh tidak

signifikan dan negatif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2). Hal ini

dibuktikan dengan koefisien beta sebesar 0,101 atau sebesar -10,1%, dan

nilai probabilitas sebesar 0,195 (p > 0,05).

 Variabel Brand Image (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

(Y2) secara tidak langsung melalui Kepuasan Pelanggan. Dibuktikan

dengan besarnya pengaruh secara tidak langsung terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan yaitu sebesar total effect 0,765.

Kemudian variabel Brand Image (X2 ) memiliki pengaruh signifikan dan

positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2). Hal ini dibuktikan dengan

 27

koefisien beta sebesar 0,615 atau sebesar 61,5%, dan nilai probabilitas

sebesar 0,000 (p < 0,05).

3. Yanita Widyastuti (2014) hasil penelitian tentang "Analisis pengaruh

relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan” ditemukan bahwa :

 Hasil pengujian secara simultan menunjukkan variabel relationship

marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction dan

interaksi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini juga didukung

dengan tingkat keeratan yang diperoleh sebesar 75,3 % yang menunjukkan

korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo memiliki hubungan

yang erat. Hasil pengujian secara parsial diketahui masing-masing variabel

relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer

satisfaction dan interaksi menunjukkan variable pengaruh signifikan dan

bersifat positif terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic

Sidoarjo. Hasil ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi

masing-masing variabel bebas tersebut masih dibawah nilai a = 5%.

Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah interaksi karena

mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar yaitu sebesar

17,34%.
 28

4. Tri irfa Indrayani, Helmi Prilla Aldino (2016) hasil penelitian tentang

“pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan speedy PT

Telekomunikasi Indonesia (Telkom).tbk Kandatel Sumbar” ditemukan

bahwa:

 Hipotesis Pertama (customer service program memiliki pengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan) Hasil penelitian untuk pengujian pengaruh

customer service terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai sig.

sebesar 0.000 yang berarti lebih kecil dari nilai a sig. 0.05, dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama diterima. Maka

dapat dikatakan bahwa hipotesis variabel customer service program

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

speedy. Dari penelitian ini dapat dikatakan bahwa customer service

mempunyai peran dalam membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian

ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kheng et al. (2010) yang

mana hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa customer service

mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Demikian juga dengan

hasil penelitian yang dilakukan oleh Ellen dan Wijayanti (2006) yang

menemukan bahwa customer service merupakan salah satu variabel yang

mempengaruhi customer loyalty.

 Hipotesis Kedua (loyalty program memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen) Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa

nilai sig. loyalty program terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai

0.348. Oleh karena nilai sig. 0.348 > 0.05, dengan demikian dapat
 29

disimpulkan bahwa hipotesis kedua dapat ditolak. Maka dapat dikatakan,

bahwa hipotesis variabel loyalty program tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan speedy. Hasil penelitian ini tidak

sejalan dengan penelitian yang dilakukn oleh Yi dan Jeon (2008).

Ketidaksesuaian hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian

sebelumnya karenaa ada atau tidaknya loyalty program yang ditawarkan

oleh PT. Telkom bagi pelanggan speedy tidak mempengaruhi tinggi atau

rendahnya loyalitas pelanggan speedy, karena bagi pelanggan speedy di

Kota Padang, yang paling utama bagi mereka dalam menggunakan speedy

sebagai pilihan provider adalah speedy menyediakan bandwidth yang

besar dan kecepatan dalam akses internet.

 Hipotesis Ketiga (community building memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan) Hasil penelitian untuk pengujian pengaruh community

building terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai sig. sebesar

0.007 yang berarti lebih kecil darinilai a sig. 0.05, dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa hipotesis ketiga diterima. Maka dapat dikatakan

bahwa community building berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan speedy. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Kusuma (2010) dan Yudianto (2009) yang

menyatakan bahwa community building mempengaruhi loyalitas

pelanggan

Dengan adanya hubungan yang terbuka dan interaktif dengan

pelanggan, akan menciptakan ikatan emosional yang semakin baik dan hal
 30

ini akan membantu untuk menciptakan hubungan yang semakin harmonis

dengan pelanggan.

5. Sudirman Zaid (2006) hasil penelitian tentang “pengaruh relationship marketing

terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah bank rakyat indonesia di sulawesi

tenggara” ditemukan bahwa :

 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Hasil

penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi

Tenggara. Hal ini mengindikasikan bahwa people, knowledge, process,

dan technology yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi

Tenggara dapat diterima baik oleh nasabahnya dan mampu meningkatkan

kepuasan nasabahnya. Hasil ini juga mengindikasikan bahwa komponen

relationship yang diberikan oleh bank menyebabkan nasabah menjadi

senang dan puas dengan kinerja produk yang ditawarkan bank. Hasil

penelitian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Gordon (1998)

bahwa relationship marketing merupakan suatu proses yang berkelanjutan,

dimana kelanjutan dari proses tersebut sangat ditentukan dari apakah

konsumen pada awalnya puas atau tidak. Jika tidak terbentuk kepuasan

dalam diri konsumen, maka hubungan yang berkelanjutan tidak akan

terjadi.

 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Hasil

penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh

langsung terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi

 31

Tenggara. Hal ini mengindikasikan bahwa people, knowledge, process,

dan technology yang diberikan oleh bank mampu menciptakan tingkat

kepercayaan dan komitmen yang tinggi bagi nasabah, serta mampu

menuntun nasabah untuk melakukan kegiatan publisitas bagi bank. Hal ini

membuktikan bahwa kepercayaan dan komitmen masyarakat perbankan di

Sulawesi Tenggara dapat dipicu oleh hasil evaluasi mereka atas komponen

people, knowledge, process, dan technology yang diberikan oleh bank.

Selanjutnya, selain memberikan pengaruh langsung, relationship

marketing juga memberika pengaruh tidak langsung kepada loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah. Hasil ini mengindikasikan sikap

percaya, komitmen yang tinggi, serta kegiatan-kegiatan publisitas yang

dilakukan nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara pada

dasarnya dipicu oleh adalah rasa puas yang mereka rasakan dari hasil

konsumsi mereka pada bank. Hal inilah yang selanjutnya menjadi pemicu

munculnya sikap percaya, komitmen yang tinggi, serta kegiatan-kegiatan

publisitas yang dilakukan nasabah.

6. Danang Adi Saputro, M. Hufron, Afi Rahmat S (2016) hasil penelitian

tentang “pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan

switching barriers terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada toko ogan

malang) ditemukan bahwa :

 Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini mendukung penelitian

Sari T (2013) yang menyatakan bahwa variabel kepuasan pelanggan

 32

berpengaruh signifikan terhadap keputusan loyalitas pelanggan. Hasil

penelitian ini sesuai dengan pendapat Oliver (1997, dalam Ishak dan Lutfi,

2011), yang menyatakan bahwa dalam jangka panjang kepuasan akan

berdampak pada terbentuknya loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan

merasa puas terhadap produk maupun jasa yang diberikan oleh suatu

perusahaan maka pelanggan akan cenderung untuk kembali melakukan

pembelian ulang terhadap produk maupun mengunjungi jasa tersebut

dimana hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya loyalitas

pelanggan.

 Variabel kepercayaan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian Setiyaningsih (2012) yang

menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, hal ini menunjukkan semakin

tinggi kepercayaan konsumen akan berdampak pada semkin tinggi

loyalitas konsumen. Hasil ini juga sesuai dengan pendapat Morgan dan

Hunt (1994; dalam Setiawan dan Ukudi, 2007) mengungkapkan bahwa

perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen

banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Jadi dapat

disimpulkan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif

dengan niat ulang maupun loyalitas. Kepercayaan konsumen mempunyai

pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ualng melakukan pembelian dan

melakukan intentitas pembelian ulang.

 33

 Variabel swithcing barriers juga berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Siahaan (2014) yang

menyatakan bahwa swithcing barries berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini juga sesuai dengan pendapat bansal

dan Taylor (dalam Ranaweera dan Prbhu, 2003; dalam Daneh dkk, 2012)

yang menyatakan bahwa switching barries adalah penilaian konsumen

terhadap sumber daya dan kesempatan yang diperlukan bila berpindah

atau pembatas terhadap tindakan untuk berpindah. Switching barries

termasuk dalam salah satu program loyalitas pelanggan yang bermanfaat

dand apat meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

 34

2.6 Kerangka Pikir Penelitian

Kepuasan Konsumen (Z)

 Kesesuaian harapan
 Minat berkunjung
kembali
 Kesediaan
merekomendasikan

(Tjiptono, 2004)

Relationship Marketing (X) Loyalitas Pelanggan (Y)

 Kepercayaan  Repeat Purchase

 Komitmen  Retention
 Komunikasi  Referrals
 Penanganan konflik
(Kotler & Keller,2006)
(Sivesan, 2012)
 35

2.7 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus

dilakukan pengujian. Hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini

berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu yang telah diuraikan

sebagai berikut:

 H1: “relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

member profitness”

 H2: “kepuasan member berpengaruh signifikan terhadap loyalitas member

profitness”

 H3: “relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

member profitness”
 36

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif dengan menggunakan metode survey. Penelitian ini menggunakan

pendekatan jenis kuantitatif yang menekankan analisisnya pada data-data

numerical (angka) yang diolah dengan metode statistika. Metode kuantitatif

disebut juga metode tradisional, karena metode ini sudah cukup lama

digunakan oleh para peneliti terdahulu. Penelitian kuantitatif lebih banyak

dituntut menggunakan angka-angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran

terhadap data serta hasil yang akan ditampilkan.

3.2 Fokus Penelitian

Adapun focus penelitian ini adalah untuk menjawab tiga rumusan masalah,

tujuan dan hipotesis yang telah tercantum pada bab 2.

3.3 Objek Penelitian

Adapun lokasi penelitian ini yaitu pada pusat kebugaran profitness

yang terletak di JL. MT. HARYONO NO.29B WUA-WUA kota Kendari.

penelitian ini dilakukan pada member profitness yang masih aktif

memperpanjang masa aktif keanggotaannya.

 37

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generelisasi yang terdiri dari objek / subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh

peneliti untuk mempelajari kemudian ditarik kesimpulannya ( Sugiyono,

2014:80). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh member

profitness yang masih memperpanjang masa aktif keanggotaannya selama 3

bulan terakhir pada tahun 2017

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2014:81). Karena jumlah populasinya relatif sedikit yakni

54 orang, maka dalam penelitian ini menggunakan metode sampling jenuh

atau metode sensus yakni semua anggota populasi digunakan sebagai sampel.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

a. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dalam bentuk

wawancara serta tanggapan tertulis terhadap sejumlah pertanyaan yang

diajukan dalam kuesioner penelitian.

b. Data sekunder yaitu data pendukung yang diperoleh dari beberapa sumber

yang dinilai mempunyai relevansi dengan penelitian ini.

 38

3.6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan cara mengedarkan daftar

pernyataan (angket) kepada para member profitness kendari.

2. Interview (Wawancara), yaitu pengumpulan data dengan melakukan tanya

jawab dengan instruktur dan para member guna memperoleh keterangan

tentang data yang diperlukan.

3.7 Metode Pengolahan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

1. Editing, yaitu kegiatan untuk meneliti kembali data yang diperoleh dan

disesuaikan dengan keperluan.

2. Skorsing, yaitu member nilai skor pada setiap item jawaban responden

3. Tabulasi, yaitu pengumpulan dan penyusunan data ke dalam table sesuai

dengan kebutuhan analisis dan selanjutnya data dianalisis dengan

menggunakan alat analisis yang sudah ditentukan.

3.8 Skala Pengumpulan Data

Penelitian yang dilakukan nantinya akan menggunakan alat bantu

berupa kuesioner, yang mana jawaban-jawaban responden tersebut akan

diukur dengan menggunakan skala Likert, jawaban-jawaban tersebut akan

diberi skor sebagai berikut :

a. Sangat setuju dengan bobot 5

b. Setuju dengan bobot 4

 39

c. Netral dengan bobot 3

d. Tidak setuju dengan bobot 2

e. Sangat tidak setuju dengan bobot 1

3.9 Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan kajian teoritis yang telah dikemukakan sebelumnya dan

definisi konstruk penelitian yang relevan, maka dibuat definisi operasional

terhadap variabel yang dimaksud dalam penelitian ini, yakni :

3.9.1 Variabel Relationship Marketing (X)

Relationship marketing adalah suatu bentuk metode pemasaran yang

dilakukan oleh pemilik pusat kebugaran profitness dengan menmbangun

komunikasi dan menjaga hubungan jangka panjang dalam rangka memberikan

kepuasan pada para member yang akan mempengaruhi loyalitas member.

Indikator relationship marketing, sivesan (2012) :

a) Kepercayaan

Kepercayaan adalah kesediaan pelanggan untuk dapat memiliki rasa

keyakinan terhadap suatu perusahaan

b) Komitmen

Komitmen merupakan keinginan terus-menerus untuk memelihara

hubungan yang ada

c) Komunikasi

Komunikasi merupakan proses penyampaian dan pertukaran

informasi sekurang-kurangnya antara dua pihak yang berperan sebagai

pengirim dan penerima dengan menggunakan berbagai media yang ada

 40

d) Penanganan konflik

Merupakan usaha seseorang dalam menyelesaikan suatu bentuk

pertentangan yang ada dalam organisasinya baik antar individu maupun

antar kelompok

3.9.2 Variabel Kepuasan (Z)

kepuasan adalah perasaan senang, puas, tidak puas atau kecewa

seorang member yang dihasilkan dari membandingkan antara harapan dan

hasil atau manfaat yang dirasakan selama menjadi member profitness.

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) Indikator

kepuasan pelanggan :

a) Kesesuaian harapan

merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan

b) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa terkait

c) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang

telah dirasakannya kepada teman atau keluarga

3.9.3 Variabel Loyalitas Pelangan (Y)

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang

dipegang kuat oleh member untuk terus memperpanjang masa aktif

 41

keanggotaannya di profitness juga turut merekomendasikan pusat kebugaran

profiitness pada keluarga dan kerabat yang memiliki minat untuk olahraga

latihan fisik.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 : 57)

adalah:

a) Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)

b) Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)

c) Referrals (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan)

3.10 Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas

3.10.1 Uji Validitas

Uji validitas metode ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor

jawaban yang diperoleh pada masing-masing item dengan skor total dari

keseluruhan item. instrumen tersebut dikatakan valid jika mengukur apa yang

sebenarnya diukur atau mengukur apa yang diinginkan dengan tepat. Uji

validitas dilakukan dengan menggunakan koefisien korelasi product moment

dengan kriteria konsumen yang dikatakan valid jika nilai r ≥ 0,30 dengan

derajat signifikan 𝛼 = 0,05 ( Sugiyono,2001)

setelah kuesioner dikumpulkan dan dilakukan tabulasi, maka

selanjutnya dilakukan uji validitas. Uji validitas ini dilakukan untuk melihat

sejauh mana ketepatan dan kecermatan kuesioner dalam melakukan fungsinya

sebagai alat ukur. Pengujian validitas alat ukur ini dilakukan dengan

menggunakan internal consistencies, yaitu dengan mengkorelasikan nilai

setiap butir pertanyaan dengan butir nilai totalnya dengan menggunakan

 42

teknik pearson product moment correlation ( r ) dengan kriteria jika nilai r

yang diperoleh sebesar ≥ 0,30 pada taraf kepercayaan 95% maka instrument

(kuesioner) yang di uji dinyatakan valid.

Tabel 3.1 Uji Validitas Instrumen

Koefisien Korelasi
Variabel Indikator Cut of Ket
r
Point
X.1 0,30 0,686 Valid

Relationship X.2 0,30 0,747 Valid

Marketing (X)
X.3 0,30 0,633 Valid

X.4 0,30 0,676 Valid

Z.1 0,30 0,752 Valid

Kepuasan Pelanggan Z.2 0,30 0,789 Valid
(Z)
Z.3 0,30 0,752 Valid

Y.1 0,30 0,779 Valid

Loyalitas Pelanggan Y.2 0,30 0,848 Valid

(Y)
Y.3 0,30 0,725 Valid

Sumber :Data diolah SPSS 24

Hasil uji validitas dari seluruh instrumen sebagaimana yang ditunjukan

dalam tabel di atas terlihat bahwa seluruh instrumen memiliki korelasi (r)

lebih besar dari 0,3 dengan demikian dapat diartikan bahwa semua item

pernyataan yang digunakan sebagai intsrumen dalam penelitian ini adalah

valid
 43

3.10.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas berbeda dengan validitas karena reliabilitas memusatkan

penelitian pada masalah konsistensi, sedangkan validitas memperhatikan

masalah ketepatan kesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila

dicobakan berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan

data cenderung yang tidak berbeda.

Uji reliabilitas instrumen pada penelitian ini digunakan taraf

kepercayaan (significance level) sebesar 𝛼 = 0,05. Uji reliabilitas instrumen

digunakan model analisis korelasi product moment person, sedangkan untuk

menghasilkan indeks atau angka koefisien validitas akan digunakan program

IBM SPSS 24. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika telah memenuhi syarat

alpha minimal 0,60 (malthore 1999:282).

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

a. Repeated measure atau pengukuran ulang, cara ini dilakukan melalui

pertanyaan yang diberikan kepada seseorang yang sama pada waktu yang

berbeda, dan kemudian dilihat apakah jawabannya tetap konsisten .

b. One shot atau pengukuran sekali saja, kemudian hasilnya dibandingkan

dengan pertanyaan lain, atau mengukur antar jawaban pertanyaan. Dengan

nilai hasil uji reliabilitas nilai koefisien alfa lebih besar dari 0,6 , dengan

demikian hasil uji reliabilitas instrumen dinyatakan reliabel secara

menyeluruh.
 44

Tabel 3.2 Uji Reliabilitas Instrumen

Batas Cronbach's
Variabel Ket
Reliabilitas Alpha

Relationship
0,60 0,627 Reliabel
Marketing (X)

Kepuasan
0,60 0,645 Reliabel
Pelanggan (Z)

Loyalitas
0,60 0,696 Reliabel
Pelanggan (Y)

Sumber : Data diolah SPSS 24

Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai koefisien alpha cronbach’s

secara keseluruhan maupun secara parsial (per item) dalam penelitian ini

masih berada di atas nilai ambang batas (cut of value) ≥ 0,60 yang berarti

semua item pernyataan yang dijadikan sebagai instrumen dapat dipercaya

keandalannya.

3.11 Koefisien Determinasi (R2)

R2 adalah perbandingan antara variasi Y yang dijelaskan oleh Z dan X

secara bersama-sama dibanding dengan variasi total Y. Jika selain Z dan X

semua variabel di luar model yang diwadahi dalam E dimasukkan ke dalam

 45

model, maka nilai R2 akan bernilai 1. Ini berarti seluruh variasi Y dapat

dijelaskan oleh variabel penjelas yang dimasukkan ke dalam model. Contoh

Jika variabel dalam model hanya menjelaskan 0,4 maka berarti sebesar 0,6

ditentukan oleh variabel di luar model, nilai diperoleh sebesar R2 = 0,4.

Tidak ada ukuran yang pasti berapa besarnya R2 untuk mengatakan

bahwa suatu pilihan variabel sudah tepat. Jika R2 semakin besar atau

mendekati 1, maka model makin tepat. Untuk data survei yang berarti bersifat

cross section data yang diperoleh dari banyak responden pada waktu yang

sama, maka nilai R2 = 0,2 atau 0,3 sudah cukup baik. Semakin besar n (ukuran

sampel) maka nilai R2 cenderung makin kecil. Sebaliknya dalam data runtun

waktu (time series) dimana peneliti mengamati hubungan dari beberapa

variabel pada satu unit analisis (perusahaan atau negara) pada beberapa tahun

maka R2 akan cenderunng besar. Hal ini disebabkan variasi data yang relatif

kecil pada data runtun waktu yang terdiri dari satu unit analisis saja. Koefisien

determinasi pada penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan bantuan

software AMOS 22 dengan melihat nilai GFI.

3.12 Uji Asumsi Path

3.12.1 Asumsi Normalitas

Uji normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk

menilai sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah

sebaran dara tersebut berdistribusi normal ataukah tidak. Uji normalitas

berguna untuk menentukan data yang telah dikumpulkan berdsitribusi normal

atau diambil dari populasi normal. Metode klasik dalam pengujian normalitas
 46

suatu data tidak begitu rumit. Uji normalitas pada penelitian ini akan dilihat

secara univariate dengan menggunakan software AMOS 22 dan dengan

menggunakan standar normalitas ≥ -2,96 dan ≤ 2,96.

3.12.2 Asumsi Outlier

Data outlier disebut juga dengan data pencilan. Pengertian dari data

outlier adalah data dengan observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim,

baik secara univariate ataupun multivariate. Yang dimaksud dengan nilai-nilai

ekstrim dalam observasi adalah nilai yang jauh atau beda sama sekali dengan

sebagian besar nilai-nilai yang lain dalam kelompoknya. Uji outlier dalam

penelitian ini akan dilihat secara univariate dengan menggunakan bantuan

software AMOS 22.

3.13 Uji Goodness Of fit Indeks

Dalam proses analisis sebuah model penelitian dilakukan berbagai

tahapan untuk menguji kualitas data maupun kelayakan modelnya untuk diuji.

Uji Goodness of fit dalam penelitian ini menggunakan 4 kriteria yaitu dengan

melihat nilai Chi-square, Probabilitas, GFI dan AGFI. Uji goodness of fit

dalam penelitian ini akan dilakukan dengan bantuan software AMOS 22.

3.14 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis secara umum dalam penelitian ini adalah dengan

membandingkan nilai α dan nilai p (probabilitas) yang bertujuan untuk

menjawab apakah hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima atau

ditolak. Taraf signifikansi estimasi parameter yang diterapkan dalam

penelitian ini sebesar 95% atau α = 0,05. Uji hipotesis dalam penelitian ini
 47

dilakukan persis sama dengan uji hipotesis regresi pada umumnya, yaitu

dengan uji signifikansi pada probability (p) α ≤ 0,05. Digunakan untuk melihat

signifikansi koefisien beta (β) yang dihasilkan oleh berbagai hubungan kausal

dalam model yang telah dirumuskan dilakukan dengan menggunakan analisis

jalur (path analysis). Untuk menjawab hipotesis yang telah dibuat dapat

digunakan metode analisis sebagai berikut :

1. Uji koefisien jalur secara menyeluruh

Untuk mengetahui presentase sumbangan pengaruh variabel

exogenous secara gabungan terhadap variabel endogenous digunakan nilai R2

(Koefisien Determinasi). Dengan ketentuan apabila nilai R2 mendekati 1, maka

model mempunyai kesesuaian yang semakin baik.

2. Uji koefisien jalur secara individu

Uji koefisien jalur secara individu menggunakan uji t. Uji t dipakai

untuk mengetahui secara langsung pengaruh variabel independen secara

individu terhadap variabel dependen.

3.15 Teknik Analisis Data

Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear

berganda. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab-

akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk

melihat hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar

variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang

dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara

tiga atau lebih varialel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau
 48

menolak hipotesis kasualitas imajiner (Imam Ghozali, 2011: 174). Adapun

data yang akan dianalisis adalah data yang bersumber dari 54 orang sampel

dari 54 populasi yang ditetapkan berdasarkan metode sampling jenuh atau

biasa disebut metode sensus.

Adapun angkah-langkah menganialisis jalur:

1. Melakukan analisis hubungan atau pengaruh langsung antara variabel

eksogen terhadap variabel intervening

2. Melakukan analisis hubungan atau pengaruh langsung antara variabel

eksogen dan variabel intervening terhadap variabel endogen

3. Menghitung pengaruh langsung dan tidak langsung setiap variabel

4. Melakukan analisis hubungan atau pengaruh variable eksogen terhadap

variable endogen melalui variable intervening.

Gambar 3.1 Model Analisis Jalur

Kepuasan Pelanggan

Relationsip Marketing Loyalitas Pelanggan

 49

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sekilas Tentang Obyek Penelitian

Profitness adalah badan usaha yang bergerak di bidang jasa dalam

industri olahraga. Secara spesifik Profitness adalah salah satu jenis usaha di

bidang kebugaran dan kesehatan yang mungkin saat ini sedang tren di

masyarakat. Usaha ini sudah cukup lama di kota Kendari, bisa dikatakan

sudah paling pertama di kendari dengan nama “Fer’s Fitness”. Profitness

didirikan sejak 05/November/2001 dan dikelola oleh owner sekaligus

instruktur yang bernama Ferdi Candra yang memiliki basic sekolah fitness

dan telah memiliki sertifikat melatih. Ia seorang lulusan pendidikan ekonomi.

Dengan kemampuan yang cukup dan melihat peluang yang cukup besar

karena pada waktu ia memulai belum melihat adanya pesaing-pesaing, jadi

walaupun didirikan dengan sangat sederhana Profitness mempunyai pangsa

pasar yang baik.

Lokasi Profitness berada di JL. MT HARYONO NO 27B Kec. Wua-

Wua Kel Bende. Posisinya yang strategis untuk pemasaran di daerah padat

penduduk dan keramaian yang memudahkan akses dari berbagai tempat,

lokasi ini adalah lokasi kedua dari Profitness. Lokasi awal Profitness berada di

daerah kota lama dan itu sekitar tahun 2001, sejak berdirinya 17 tahun silam.

Profitness sendiri tidak membatasi siapa saja yang ingin bergabung sebagai
 50

member, tapi pada umumnya adalah mereka yang sudah berusia remaja

hingga usia dewasa maupun berusia akil balik karena mereka punya kesadaran

tentang kesehatan. Setiap orang punya kesadaran masing-masing dan setiap

mereka yang sadar akan kesehatan mereka akan memilih olahraga yang baik

buat mereka apakah joging apakah itu senam tetapi yang tidak bisa dipungkiri

sekarang gaya hidup fitnes lagi tren. Tren fitnes berbicara tentang kesehatan,

berbicara tentang olahraga bagi yang tidak punya waktu banyak yang sibuk

kerja mereka boleh sempatkan ke fitnes sekitar 60 menit ataupun kurang itu

juga boleh dan disini tetap dapat pengarahan. Menariknya Profitness

menerapkan sistim kekerabatan yang baik, terjadi komunikasi yang baik dan

sebagai usaha jasa pengelola memberi pelayanan yang terbaik sehingga

konsumen merasa nyaman, merasa senang dan memperoleh kesehatannya.

Jadi Profitness tidak saja mengedepankan jual beli jasa tetapi sistim

kekerabatan, pertemanan, ikatan emosional yang baik, sehingga dalam satu

area fitnes kadang-kadang dan sering terjadi bukan saja masalah ikatan bisnis

antara penjual jasa dan penikmat jasa, tapi lebih dari itu, antara member yang

member yang bergabung di Profitness dan isntruktur selaku owner juga bisa ada

tambahan job yang saling membagi informasi, saling memberi masukan jadi tidak

menutup kemugkinan ada job-job tambahan. Dan berbicara tentang perekonomian

fitness itu yang paling menarik itu karena sifatnya jual beli jasa dan kekerabatan yang

baik sehingga melahirkan selain kesetiakawanan antara pelaku fitness di situ juga

melahirkan job-job tambahan karena mereka yang berkumpul di fitness itu berasal

dari latar belakang berbagai profesi. Kadang mereka sambil olahraga saling memberi

masukan-masukan dan saling lobi-lobi kalau mereka cocok tentang suatu

 51

permasalahan dan menjadikan bisnis maka terjadi ikatan bisnis antar member yang

satu dan member yang lain, begitu pula dengan instruktur mengalami hal yang sama

dan sudah menikmatinya selama bertahun-tahun.

Sejak didirikan, sejauh ini Profitness memiliki prestasi walaupun tidak

mencolok tetapi prestasi anak-anak binaan Profitness ada beberapa yang ikut

kompetisi body kontes dan meraih penghargaan. Prestasi sejauh ini yang

masih tercipta yaitu prestasi body kontes yang setara dengan body L-men.

Tetapi owner selaku pembina dari fitnes ini cukup bangga karena sudah

melahirkan atlet-atlet berprestasi yang hingga saat inipun masih aktif

mengirimkan atlet-atlet untuk mengikuti kejuaraan-kejuaraan atau even lokal

maupun even nasional.

4.2 Karakteristik Responden

Karakteistik Responden yang dimaksud dalam penelitian ini

merupakan gambaran dari identitas individu konsumen yang meliputi jenis

kelamin, usia dan pekerjaan. Data penelitian dikumpulkan dengan

menyebarkan 54 kuesioner secara langsung kepada member Profitness. Data

kuesioner yang diperoleh sebanyak 54.

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 54 responden,

diperoleh gambaran tentang karakteristik responden berdasarkan usia terlihat

pada table 4.1 berikut:

 52

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Jumlah
Interval Responden
No Presentase (%)
Umur (Orang)
1 18-25 10 18,5%
2 26-35 16 29,6%
3 >35 28 51,9%
Jumlah 54 100%
Sumber : Data diolah 2018

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden yang berusia antara 18-25

sebanyak 10 orang (18,5%), responden yang berusia antara 26-35 sebanyak 16

orang (29,6%) dan yang berusia di atas 35 tahun sebanyak 28 orang (51,9%),

Hal ini menjelaskan bahwa member Profitness dalam penelitian ini mayoritas

berusia rata-rata di atas 35 tahun.

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 54 responden,

diperoleh gambaran tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

terlihat pada table 4.2 berikut:

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Jumlah
No Kelamin Responden Presentase (%)
(Orang)
1 Laki-Laki
Kelamin 54 100%
2 Perempuan 0 0%
Jumlah 54 100%

Sumber : Data diolah 2018

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden didominasi oleh yang

berjenis kelamin laki-laki sebanyak 100% (54 orang). Hal ini menjelaskan
 53

bahwa seluruh responden member Profitness dalam penelitian ini berjenis

kelamin laki-laki.

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 54 responden,

diperoleh gambaran tentang karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

terlihat pada tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jumlah
No Pekerjaan Responden Presentase (%)
(Orang)
1. Pegawai Negeri 9 17 %
2. Pegawai Swasta 14 26 %
3 TNI/Polri 2 3%
4 Wiraswasta 20 37 %
5 Lainnya 9 17 %
Jumlah 54 100%

Sumber : Data diolah 2018

Berdasarkan data pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa mayoritas

pekerjaan responden member Profitness didominasi oleh wiraswasta sebanyak

20 orang atau sekitar (37%), kemudian pegawai swasta sebanyak 14 orang

atau sekitar (26%), selanjutnya dari pegawai negeri sipil sebanyak 9 orang

atau sekitar (17%), kemudian dari TNI/Polri sebanyak 2 orang atau sekitar

(3%) dan yang lainnya sebanyak 9 orang atau sekitar (17%). Sehingga dalam

penelitian ini dapat kita simpulkan bahwa pekerjaan responden member

Profitness didominasi dari Wiraswasta.

 54

4.3 Deskripsi Variabel Penelitian

Deskriptif variabel penelitian bertujuan untuk menginterpretasikan

mengenai distribusi frekuensi jawaban responden dari data yang telah

dikumpulkan. Dalam penelitian ini jawaban responden dikategorikan dalam

lima kategori dengan menggunakan skala Likert. Dalam memberikan makna

penilaian secara empiris variabel penelitian ini mengadopsi prinsip dari

pembobotan yang dikemukakan Arikunto (2002). Nilai rata-rata pembobotan

atau nilai skor jawaban responden yang diperoleh diklasifikasi kedalam

rentang skala kategori nilai yang disajikan pada tabel 4.4 berikut :

Tabel 4.4 Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan dan Makna

Penilaian Deskriptif

Nilai Rata
N Makna Kategori/
Rata Skor Kategori
o Interpretasi
Jawaban
1. X ≤ 1,5 Berada pada daerah sangat Sangat Rendah/Tidak Baik
2. 1,5 < X ≤ 2,5 negatif Rendah/Kurang Baik
3. 2,5 < X ≤ 3,5 Berada pada daerah negatif Cukup Tinggi/Cukup Baik
4. 3,5 < X ≤ 4,5 Berada pada daerah tengah Tinggi/Baik
5 X > 4,5 Berada pada daerah positif Sangat Tinggi/Sangat Baik
Berada pada daerah sangat
positif
Sumber : Arikunto, 2002

Tabel 4.4 diatas menunjukkan makna kategorik dalam melakukan

interprestasi hasil penelitian ini berdasarkan skor jawaban responden. Alasan

yang mendasari responden diberikan kebebasan untuk memberikan

penilaian secara obyektif berdasarkan apa yang dilihat, dengar dan dirasakan

responden selama menjadi member Profitness. Tanggapan responden dari

hasil penelitian mengenai kelima variabel yang diteliti dengan menggunakan

rata-rata skor jawaban diuraikan sebagai berikut:

 55

4.3.1. Deskripsi Variabel Penelitian pada Relationship Marketing

Pada penelitian ini, variabel Relationship Marketing (X) diukur

dengan indikator dalam 4 (empat) indikator yakni kepercayaan (X.1),

komitmen (X.2), komunikasi (X.3) dan penanganan konflik (X.4).

Selengkapnya dapat diketahui dengan melihat rekapitulasi jawaban responden

pada tabel 4.5 dibawah ini:

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Relationship Marketing

Jawaban Responden Rata

Katego
Indikator -
STS TS N S SS ri
% % (3) % % % Rata
(1) (2) (4) (5)

kepercayaan
0 0 0 0 5 9,3 28 51,9 21 38,9 4,3 Baik
(X.1)
komitmen
0 0 0 0 2 3,7 27 46,3 25 46,3 4,4 Baik
(X.2)
komunikasi
0 0 0 0 0 0 24 44,4 30 55,6 4,6 Sangat
(X.3)
Baik

Konflik
Handling 0 0 0 0 0 0 25 46,3 29 53,7 4,5 Baik
(X.4)

Rata-Rata Skor Variabel Relationship Marketing 4,5 Baik

Sumber : Data diolah 2018

Pada tabel 4.5 di atas terlihat bahwa variabel Relationship Marketing

diukur dengan 4 indikator yakni kepercayaan (X.1), komitmen (X.2),

komunikasi (X.3) dan konflik handling (X.4) Secara umum,

pelanggan/konsumen jasa profiness telah bersedia untuk dapat memiliki rasa

keyakinan terhadap Profitness selaku penyedia jasa. Hal ini didasarkan pada

pengukuran terhadap 4 (empat) pernyataan pada indikator tersebut.

 56

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa tanggapan responden pada item

pernyataan X.1. (jasa yang disediakan oleh profitness adalah jasa yang

memberikan manfaat kebugaran pada tubuh), sebanyak 21 orang (38,9%)

menyatakan sangat setuju, 28 orang (51,9%) setuju dan sisanya sebanyak 5

orang (9,3%) menyatakan netral. Tidak ditemukan adanya responden yang

menyatakan tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS) dengan

pernyataan yang diajukan. Hasil kategorisasi terhadap item X.1. tersebut

berada pada kategori baik dengan rata-rata sebesar 4,3. Kenyataan ini

memberikan indikasi bahwa bagi member Profitness telah menyediakan jasa

yang bermanfaat bagi kebugaran tubuh. Meskipun demikian, mengingat

bahwa X.1 adalah indicator yang paling rendah nilai persepsinya yang mana

hal ini tidak terlepas dari sudut pandang masing-masing responden dalam

memberikan jawaban dan juga berdasarkan pengamatan peneliti melihat

bahwa masih banyak responden yang mmandang bahwa fitness itu sendiri

adalah olahraga yang mengutamakan membentuk otot-otot tubuh dengan

mengesampingkan manfaat utamanya adalah untuk kesehatan dan kebugaran

tubuh itu sendiri.

Tanggapan responden pada item pernyataan X.2 (instruktur

berkomitmen membina member setiap harinya kecuali hari libur), mayoritas

responden sebanyak 25 orang (46,3%) menyatakan sangat setuju, 27 orang

(50%) menyatakan setuju dan sisanya sebanyak 2 orang (3,7%) menyatakan

netral. Tidak ditemukan adanya responden yang menyatakan tidak setuju (TS)

dan sangat tidak setuju (STS) dengan pernyataan yang diajukan. Hasil
 57

kategorisasi terhadap item X.2 tersebut berada pada kategori baik dengan rata-

rata sebesar 4,4. Berdasarkan pengamatan peneliti melihat bahwa instruktur

telah memgang erat komitmennya sebagai pelatih dalam membina member

setiap harinya pada jam operasional profitness dan juga sudut pandang

member bahwa instruktur sebagai pembina telah komitmen membina member

setiap harinya kecuali hari libur.

Tanggapan responden pada item pernyataan X.3 (instruktur

membangun komunikasi yang baik kepada semua member saat berada di

tempat latihan maupun di luar tempat latihan), mayoritas sebanyak 30 orang

(55,6%) menyatakan sangat setuju, 24 orang (44,4%) setuju. Tidak ditemukan

adanya responden yang menyatakan netral (N), tidak setuju (TS) dan sangat

tidak setuju (STS) dengan pernyataan yang diajukan. Hasil kategorisasi

terhadap item X.3 tersebut berada pada kategori sangat baik dengan rata-rata

sebesar 4,6. Tingginya nilai persepsi pada indicator X.3 mengindikasikan

sudut pandang member bahwa komunikasi yang dibangun oleh instruktur

kepada membernya sudah sangat baik.

Tanggapan responden pada item pernyataan X.4 (apabila terjadi

konflik antara para member maka instruktur tampil sebagai penengah yang

dapat memberikan solusi terbaik atas konflik tersebut), mayoritas responden

sebanyak 29 orang (53,7%) menyatakan sangat setuju dan sisanya 25 orang

(46,3%), menyatakan setuju. Tidak ditemukan adanya responden yang

menyatakan netral (N), tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS) dengan

pernyataan yang diajukan. Hasil kategorisasi terhadap item X.4 tersebut

 58

berada pada kategori baik dengan rata-rata sebesar 4,5. Berdasarkan

pengamatan peneliti dengan melihat tangapan responden pada indicator X.4

yang juga tergolong baik maka dapat disimpulkan kenyataan ini

mengindikasikan bahwa member memiliki sudut pandang yang melihat

instruktur selalu tampil sebagai penengah dengan solusi apabila terjadi konflik

dalam lingkungan profitness.

Berdasarkan uraian data yang diperoleh dari pengukuran terhadap 4

(empat indikator) dari variabel Relationship Marketing (X) di atas, bisnis yang

dilakukan oleh Profitness yang bergerak di bidang jasa kebugaran telah

mampu membangun hubungan yang baik dan berkesinambungan dalam

mempertahankan dan mengembangkan pelanggan/konsumen yang ada, di

mana rata-rata skor hasil kategorisasi variabel relationship marketing adalah

baik yakni sebesar 4,5..

4.3.2 Deskripsi Variabel Penelitian pada Kepuasan Pelanggan

Pada penelitian ini, variabel Kepuasan Pelanggan (Z) diukur dengan

indikator dalam 3 (tiga) indikator yakni kesesuaian Harapan (Z.1), minat

berkunjung kembali (Z.2), dan kesediaan merekomendasikan (Z.3). 3 (tiga)

indikator tersebut diukur dengan item-item pernyataan yang selengkapnya

dapat diketahui dengan melihat rekapitulasi jawaban responden pada table

4.6:
 59

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan

Jawaban Responden
Rata-
Indikator Kategori
Rata
STS TS N S SS
% % % % %
(1) (2) (3) (4) (5)

Kesesusaian
0 0 0 0 2 3,7 29 53,7 23 42,6 4,4 Baik
Harapan (Z.1)

Minat Berkunjung
0 0 0 0 3 6 25 46,3 26 48,1 4,4 Baik
Kembali (Z.2)

Kesediaan
Merekomendasikan 0 0 0 0 2 3,7 29 53,7 23 42,6 4,4 Baik
(Z.3)

Rata-Rata Skor Variabel Kepuasan Pelanggan 4,4 Baik

Sumber : Data diolah 2018

Pada tabel 4.6 di atas terlihat bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (Z)

diukur dengan 3 (tiga) pernyataan indikator (Z.1, Z.2, Z.3). Secara umum,

kinerja yang dirasakan member dari jasa yang diberikan Profitness selaku

penyedia jasa telah cukup sesuai dengan harapan member. Hal ini didasarkan

pada pengukuran terhadap 3 (tiga) pernyataan indikator tersebut.

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa tanggapan responden pada

pernyataan Z.1 (biaya yang saya keluarkan sesuai dengan manfaat yang saya

dapatkan), sebanyak 23 orang (42,6%) menyatakan sangat setuju, 29 orang

(53,7%) setuju dan sisanya sebanyak 2 orang (3,7%) menyatakan netral. Tidak

ditemukan adanya responden yang menyatakan tidak setuju (TS) dan sangat

tidak setuju (STS) dengan pernyataan yang diajukan. Hasil kategorisasi

terhadap Z.1 tersebut berada pada kategori baik dengan rata-rata sebesar 4,4.

Berdasarkan hasil wawancara singkat antara peneliti dan responden atau

 60

dalam hal ini para member diperoleh kesimpulan bahwa member memiliki

sudut pandang bahwa biaya yang dikeluarkan member selaku konsumen

Profitness telah sesuai dengan manfaat yang didapatkan.

Tanggapan responden pada pernyataan Z.2 (saya ingin terus

melakukan olahraga latihan fisik di profitness), mayoritas responden sebanyak

26 orang (48,1%) menyatakan sangat setuju, dan 25 orang (46,3%)

menyatakan setuju dan sebanyak 3 orang (6%) menyatakan netral. Tidak

ditemukan adanya responden yang menyatakan tidak setuju (TS) dan sangat

tidak setuju (STS) dengan pernyataan yang diajukan. Hasil kategorisasi

terhadap Z.2 tersebut berada pada kategori baik dengan rata-rata sebesar 4,4.

Nilai kategorisasi yang baik pada indicator Z.2 ini memberikan indikasi

bahwa member akan terus memperpanjang dan terus melakukan olahraga

latihan fisik di profitness.

Tanggapan responden pada pernyataan Z.3 (saya akan

merekomendasikan profitness kepada kerabat/keluarga saya yang berminat

untuk olahraga latihan fisik), mayoritas responden sebanyak 23 orang

(42,6%) menyatakan sangat setuju, 29 orang (53,7%) menyatakan setuju dan 2

orang (3,7%) menyatakan netral. Tidak ditemukan adanya responden yang

menyatakan tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS) dengan

pernyataan yang diajukan. Hasil kategorisasi terhadap Z.3 tersebut berada

pada kategori baik dengan rata-rata sebesar 4,4. Nilai kategorisasi yang baik

pada indicator Z.3 ini memberikan indikasi sudut pandang member bahwa
 61

para member tidak ragu dan yakin akan merekomendasikan profitness pada

orang-orang dekat mereka..

Secara umum responden menyatakan setuju dan sangat setuju,

sebagian kecil responden menyatakan netral dan tidak ada responden yang

menyatakan tidak setuju bahkan sangat tidak setuju terhadap butir pernyataan

untuk variabel kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari rata-rata

keseluruhan jawaban responden, yaitu sebesar 4,4 dimana nilai ini termasuk

dalam kategori yang baik.

4.3.3 Deskripsi Variabel Penelitian pada Loyalitas Pelanggan

Pada penelitian ini, variabel loyalitas pelanggan (Y) diukur dengan 3

(tiga) indicator Y.1, Y.2, dan Y.3 pernyataan yang selengkapnya dapat

diketahui dengan melihat rekapitulasi jawaban responden pada table 4.7 di

bawah ini:

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan

Jawaban Responden
Rata-
Indikator Kategori
Rata
STS TS N S SS
% % % % %
(1) (2) (3) (4) (5)

Repeat 0
Sangat
Purchase 0 0 0 1 1,9 19 35,2 34 63 4,6
Baik
(Y.1)

Retention 0 0 0 0 2 3,7 26 48,1 26 48,1 4,4 Baik

(Y.2)

Referrals
0 0 0 0 2 3,7 23 42,6 29 53,7 4,5 Baik
(Y.3)

Rata-Rata Skor Variabel Loyalitas Pelanggan 4,5 Baik

Sumber : Data diolah 2018
 62

Pada tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa tanggapan responden pada

pernyataan indikator Y.1 (saya merasa sangat nyaman dan akan terus

memperpanjang keanggotaan saya di Profitness), sebanyak 34 orang (63%)

menyatakan sangat setuju, 19 orang (35%) setuju dan sisanya sebanyak 1

orang (2%) menyatakan netral. Tidak ditemukan adanya responden yang

menyatakan tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS) dengan

pernyataan yang diajukan. Hasil kategorisasi terhadap item Y.1 tersebut

berada pada kategori sangat baik dengan rata-rata sebesar 4,6. Tingginya nilai

persepsi pada indicator Y.1 ini mengindikasikan sudut pandang yang sangat

baik oleh member selaku konsumen Profitness merasa nyaman dan berminat

untuk terus memperpanjang keanggotaan/member.

Tanggapan responden pada pernyataan indikator Y.2 (saya tidak akan

terpengaruh apabila ada pihak-pihak yang mengatakan hal-hal negative

mengenai Profitness), mayoritas responden sebanyak 26 orang (48%)

menyatakan sangat setuju, juga 26 orang (48%) menyatakan setuju. Sisanya

sebanyak 2 orang (4%) menyatakan netral.Tidak ditemukan adanya responden

yang menyatakan tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS) dengan

pernyataan yang diajukan. Hasil kategorisasi terhadap Y.2 tersebut berada

pada kategori baik dengan rata-rata sebesar 4,4. Berdasarkan pengamatan

peneliti ditemukan bahwa member profitnes telah loyal sehingga kenyataan ini

memberikan indikasi bahwa konsumen Profitness tidak akan terpengaruh

apabila ada pihak-pihak yang mengatakan hal negatif mengenai Profitness.

 63

Tanggapan responden pada pernyataan indikator Y.3 (saya akan

mereferensikan Profitness pada kerabat/keluarga saya), mayoritas responden

sebanyak 29 orang (54%) menyatakan sangat setuju, juga 23 orang (42%)

menyatakan setuju. Sisanya sebanyak 2 orang (4%) menyatakan netral.Tidak

ditemukan adanya responden yang menyatakan tidak setuju (TS) dan sangat

tidak setuju (STS) dengan pernyataan yang diajukan. Hasil kategorisasi

terhadap Y.3 tersebut berada pada kategori baik dengan rata-rata sebesar 4,5.

Berdasarkan pengamatan peneliti ditemukan bahwa member profitnes telah

loyal yang mana kenyataan ini memberikan indikasi bahwa member Profitness

telah bersedia untuk mereferensikan jasa Profitness kepada

kerabat/keluarganya.

Berdasarkan jawaban responden seperti terlihat pada tabel di atas

menunjukkan bahwa secara umum responden menyatakan setuju dan sangat

setuju, sebagian kecil responden menyatakan netral dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak setuju bahkan sangat tidak setuju terhadap butir

pernyataan untuk variabel loyalitas pelanggan, hal ini dapat dilihat dari rata-

rata keseluruhan jawaban responden, yaitu sebesar 4,5 dimana nilai ini

termasuk dalam kategori yang baik.

4.4 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

4.4.1 Analisis Jalur

Dalam menganalisis melalui variabel intervening atau mediasi, kita

harus mengacu pada prinsip analisis jalur, dimana analisis ini merupakan

suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi pada
 64

regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung

tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung (Retherford,

1993, dalam Sarwono, 2010). Selain itu analisis ini juga digunakan untuk

menjelaskan pola hubungan antar variabel dengan tujuan mengetahui

pengaruh langsung maupun tidak langsung dari seperangkat variabel bebas

(eksogen) terhadap variabel terikat (endogen)

Gambar 4.1

Hasil Pengujian Analisis Jalur Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Melalui Kepuasan

Sumber : PATH DIAGRAM AMOS Versi 22

Berdasarkan gambar 4.1 di atas dan hasil dari output analisis jalur maka
dapat dijabarkan beberapa hal sebagai berikut :
 65

4.4.2 Uji Asumsi

a. Asumsi Normalitas

Asumsi Normalitas data adalah pengujian untuk mengetahui

apakah data yang digunakan mempunyai distribusi normal. Dengan

menggunakan kriteria nilai kritis (critical ratio) skewness value sebesar

±2,58.

Table 4.8 Uji Normalitas (Assessment of normality)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

X 14.000 20.000 -.434 -1.303 -.381 -.571
Z 10.000 15.000 -.330 -.991 -.762 -1.144
Y 11.000 15.000 -.198 -.593 -1.538 -2.306
Multivariate .444 .298
Sumber : Data diolah AMOS 22

Berdasarkan table 4.8 di atas dapat dilihat nilai critical ratio secara

secara univariate yang mana semua nilai memenuhi syarat yakni ≥ -2,96

dan ≤ 2,96. Maka dapat disimpulkan bahwa data telah berdistribusi

normal secara univariate

b. Asumsi Outlier

Outlier adalah kondisi observasi dari suatu data yang memiliki

karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-

observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik dalam

variable tunggal maupun variable kombinasi. Deteksi terhadap

multivariate outlier dilakukan dengan memperhatikan nilai mahalanobis

distance.
 66

Table 4.9 Uji Outlier / Observations farthest from the centroid

(Mahalanobis distance)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

10 10.563 .014 .542
38 10.044 .018 .258
48 8.428 .038 .337
51 8.428 .038 .148
14 6.921 .074 .375
35 6.336 .096 .421
19 6.205 .102 .311
27 6.205 .102 .182
34 5.789 .122 .210
42 5.751 .124 .128
45 4.508 .212 .609
29 4.406 .221 .543
15 3.529 .317 .915
23 3.529 .317 .856
7 3.519 .318 .782
33 3.134 .371 .902
22 3.106 .376 .857
40 2.934 .402 .879
21 2.822 .420 .876
16 2.814 .421 .814
31 2.814 .421 .731
41 2.814 .421 .632
39 2.432 .488 .852
1 2.167 .538 .936
2 2.167 .538 .894
52 2.143 .543 .853
5 2.096 .553 .820
25 2.096 .553 .740
26 2.096 .553 .645
32 2.096 .553 .539
9 1.870 .600 .702
13 1.870 .600 .600
17 1.826 .609 .548
20 1.826 .609 .438
36 1.826 .609 .331
47 1.766 .622 .301
8 1.678 .642 .304
 67

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

12 1.678 .642 .211
30 1.678 .642 .137
28 1.357 .716 .407
11 1.288 .732 .391
3 1.242 .743 .342
18 1.242 .743 .233
37 1.242 .743 .145
54 1.242 .743 .082
6 1.192 .755 .062
46 1.192 .755 .029
53 1.192 .755 .012
24 .838 .840 .119
4 .460 .928 .648
49 .460 .928 .445
50 .460 .928 .241
44 .409 .938 .146
43 .275 .965 .143
Sumber : Data diolah AMOS 22

Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa terdapat bebrapa

data yang outlier yakni terletak pada responden ke 10, 38, 48, 51, 14, 35,

19, 27, 34 dan 42 dimana nilai mahalanobis distance berada di atas

standar yakni 4,865 dengan tingkat probabilitas 10%.

4.4.3 Uji Goodness Of Fit

Tabel 4.10 Uji Kriteria Goodness of Fit

Goodness Of Fit Evaluasi

Cut Off Value Hasil Analisis
Indeks Model
Chi-Square > 0,05 1.927 Baik

Probabilitas ≥ 0,05 0,165 Baik

GFI ≥ 0,90 0,976 Model Fit

AGFI ≥ 0,90 0,859 Marginal Fit

Sumber : Data Diolah 2018

 68

Berdasarkan tabel 4.10 di atas terlihat nilai hasil uji kelayakan model

yang baik dimana beberapa telah mencapai standar dan salah satu di antaranya

hampir mencapai standar yang diharapkan namun tetap dapat dikatakan layak.

Maka secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model yang sedang diuji

memang layak untuk diuji dan dengan melihat nilai GFI yang baik yang mana

juga dapat diartikan sebagai nilai koefisien determinasi maka diketahui bahwa

kemampuan variabel bebas menerangkan variabel terikat adalah sebesar

97,6 %, nilai tersebut bermakna apabila nilai GFI yang dihasilkan tinggi dan

memenuhi harapan makan koefisien determinasi juga demikian.

4.4.4 Pengujian Hipotesis

Pengujian model lengkap yang menjelaskan pengaruh relationship marketing

terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang akan diuji dengan

menggunakan model analisis jalur. Hasil pengujian yang dilakukan dengan

menggunakan software AMOS versi 22, dapat dilihat pada gambar 4.1 dan pada table

4.11 dan 4.12.

Tabel 4.11 Koefisien Jalur Pengaruh Antar Variabel

Variabel
Koefisien p Ket
Eksogen Intervening Endogen

Relationship Marketing Kepuasan 0,474 (***) Sig

Kepuasan Loyalitas 0,289 0,005 Sig

Relationship Marketing Loyalitas 0,564 (***) Sig

Sumber : Data diolah Amos 22

Hasil pengujian pada tabel 4.11 di atas menunjukkan bahwa

relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

 69

ini menunjukkan bahwa baiknya strategi hubungan pemasaran yang dilakukan

oleh produsen akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau dalam hal ini

adalah member Profitness. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa loyalitas

pelanggan juga dipengaruhi oleh relationship marketing melalui kepuasan

pelanggan. Ini menunjukkan bahwa pendekatan relationship marketing yang

dilakukan oleh instruktur (owner) dan dengan kepuasan member yang tinggi

maka akan dapat mempengaruhi loyalitas member Profitness kendari.

Penelitian ini juga menunjukkan bahwa selain pengaruh langsung dan

dari relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan (member), juga

terdapat pengaruh tidak langsung antara pengaruh relationship marketing

terhadap loyalitas pelanggan (member) melalui kepuasan member, yang

dimana dapat dikatakan ada dan tidaknya pengaruh tidak langsung disebabkan

oleh perubahan nilai koefisien pengaruh antar variable dengan

memperhitungkan keberadaan variable intervening, hubungan antar variabel

tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.12 Pengaruh Antar Variabel

Variabel Pengaruh Pengaruh Tidak
Ket
Eksogen Intervening Endogen Langsung Langsung
Relationship
Kepuasan 0,474 0,000
Marketing
Mediasi
Kepuasan Loyalitas 0,289 0,000
Parsial
Relationship
Loyalitas 0,564 0,137
Marketing

Sumber: Data diolah 2018

Berdasarkan tabel 4.11 dan 4.12 di atas diperoleh keterangan hasil

pengujian hipotesis sebagai berikut:

 70

H1 : “Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

member Profitness”

Berdasarkan data dari hasil pengolahan data table 4.11 diketahui

bahwa nilai p (probability) meunjukkan nilai signifikansi berbeda dengan nol

(***) sebagaimana pada tabel 4.11. Hasil tersebut memenuhi syarat yaitu lebih

kecil/sama dengan 0,05 sehingga berdasarkan kriteria uji hipotesis dapat

disimpulkan bahwa H1 yang menyatakan “Relationship Marketing

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan member Profitness” dalam

penelitian ini dapat diterima.

H2 : “Kepuasan member berpengaruh signifikan terhadap loyalitas member

Profitness”

Berdasarkan data dari hasil pengolahan data tabel 4.11 diketahui

bahwa nilai p (probability) sebesar 0,05. Hasil tersebut memenuhi syarat yaitu

lebih kecil/sama dengan 0,05 sehingga berdasarkan kriteria uji hipotesis dapat

disimpulkan bahwa H2 yang menyatakan “Kepuasan member berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas member Profitness” dalam penelitian ini dapat

diterima.

H3 : “Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

member Profitness”

Berdasarkan data dari hasil pengolahan data tabel 4.12 diketahui

bahwa hubungan antara variabel relationship marketing terhadap loyalitas

terdiri atas pengaruh langsung adalah sebesar 0,564 dan dengan

memperhitungkan keberadaan variable intervening maka diperoleh hasil

 71

analisis hubungan/pengaruh antara variable eksogen terhadap variable

endogen melalui variable intervening yang dalam hal ini disebut dengan

pengaruh tidak langsung adalah sebesar 0,137 dan melihat nilai p (probability)

pada table 4.11 menunjukan signifikansi berbeda dengan nol (***). Hasil

tersebut memenuhi syarat yaitu lebih kecil/sama dengan 0,05 sehingga

berdasarkan kriteria uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa H3 yang

menyatakan “Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas member Profitness” dalam penelitian ini dapat diterima.

Hasil ini menunjukkan bahwa baik atau buruknya relationship

marketing oleh seorang instruktur (owner) akan mengakibatkan menurun dan

meningkatnya loyalitas pelanggan (member) dan dengan mempertimbangkan

sisi kepuasan member sebagai variable mediasi yang mana pengaruhnya tetap

signifikan meskipun dengan nilai koefisien yang lebih rendah.

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dikemukakan

sebelumnya, maka selanjutnya akan dilakukan pembahasan terhadap hasil

analisis tersebut. Pembahasan dilakukan dengan melihat hubungan kausalitas

yang terjadi sebagai pembuktian hipotesis yang diangkat dalam penelitian ini.

4.5.1 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Member

Profitness
Variabel Relationsip marketing dalam penelitian ini diketahui

berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan member Profitness. Hal ini

menunjukkan bahwa baik dan buruknya kualitas hubungan pemasaran oleh

 72

instruktur dalam hal ini sekaligus owner kepada para member akan

mempengaruhi tingkat kepuasan member.

Instruktur (owner) yang mampu dalam membangun kepercayaan yang

baik, mampu menjaga komitmen, menjalin komunikasi yang

berkesinambungan dan mampu menangani konflik yang ada akan

mempengaruhi kepuasan membernya. Hasil ini didukung oleh tanggapan

responden yang sebagian besar menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap

butir item pernyataan keempat indikator dari variabel Relationship Marketing

yang mana nilai persepsi paling besar terdapat dalam indicator X.3 (Instruktur

membangun komunikasi yang baik kepada semua member saat berada di tempat

latihan maupun di luar tempat latihan) dengan nilai rata-rata 4,6 yang termasuk

dalam kategori sangat baik, dan juga tanggapan responden terhadap setiap

butir pernyataan ketiga indikator dari variabel Kepuasan Pelanggan yang

mana nilai rata-rata masing-masing 4,4 yang termasuk dalam kategori baik.

Hasil ini didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Diah Yulisetiarini (2016) yang meneliti tentang “Pengaruh Relationship

Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada

Waralaba Retail di Jawa Timur menunjukkan bahwa ada pengaruh yang

signifikan dari pemasaran hubungan pada kepuasan pelanggan. Ini berarti

bahwa ada hubungan satu arah antara kepuasan dan hubungan pemasaran.

Para pelanggan lebih puas merasakan maka lebih hubungan jangka panjang

antara pelanggan dan ritel waralaba meningkat dalam bentuk pemasaran

relasional. Hubungan pemasaran adalah lem yang memungkinkan perusahaan

 73

untuk mempercayai orang lain dan sebaliknya. Kepercayaan, komitmen,

komunikasi, dan resolusi konflik sangat penting terutama untuk perusahaan

yang menyediakan jasa. perusahaan tersebut cenderung berjanji sebelum

membayar pelanggan dan merasakan nilai produk (produk tak terlihat). Oleh

karena itu, dengan karyawan sebagai ujung tombak, mereka harus mampu

menciptakan komitmen dengan pelanggan. Hubungan adalah faktor yang

paling penting bagi perusahaan karena link ke masa depan. Semakin kuat

hubungan dibangun, semakin tidak mungkin berakhir.

Hasil ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Gordon (1998)

bahwa relationship marketing merupakan suatu proses yang berkelanjutan,

dimana kelanjutan dari proses tersebut sangat ditentukan dari apakah

konsumen pada awalnya puas atau tidak. Jika tidak terbentuk kepuasan dalam

diri konsumen, maka hubungan yang berkelanjutan tidak akan terjadi.

4.5.2 Pengaruh Kepuasan Member Terhadap Loyalitas Member Profitness

Variabel kepuasan member dalam penelitian ini diketahui berpengaruh

signifikan terhadap variabel loyalitas member Profitness. Hal ini menunjukkan

bahwa tinggi dan rendahnya tingkat kepuasan member akan mempengaruhi

tingkat loyalitas member Profitness.

Member yang puas dimana harapan mereka bisa terpenuhi di

Profitness, lalu mereka terus menerus latihan dan memperpanjang masa aktif

keanggotaan mereka, lalu kemudian mereka dengan secara sukarela

merekomendasikan Profitness kepada keluarga dan kerabat mereka untuk ikut

berolahraga latihan fisik di Profitness akan mempengaruhi tingkat loyalitas

 74

member. Hasil ini konsiten dengan tanggapan responden yang sebagian besar

menyatakan setuju dan sangat setuju terhadap setiap butir pernyataan ketiga

indikator dari variabel kepuasan pelanggan yang mana nilai rata-rata masing-

masing 4,4 yang termasuk dalam kategori baik, serta dengan melihat

tanggapan responden pada variable loyalitas pelanggan yang mana nilai

persepsi terbesar terdapat pada indicator Y.1 (Saya merasa nyaman dan akan

terus memperpanjang keanggotaan saya di profitness kendari) dengan nilai persepsi

rata-rata 4,6 yang termasuk dalam kategori sangat baik.

Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Danang Adi Saputro, M. Hufron, Afi Rahmat (2016) yang

meneliti tentang “Pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelangan dan

switching barriers terhadap loyalitas pelanggan” dimana dalam Hasil

penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Oliver (1997, dalam Ishak

dan Lutfi, 2011), yang menyatakan bahwa dalam jangka panjang kepuasan

akan berdampak pada terbentuknya loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan

merasa puas terhadap produk maupun jasa yang diberikan oleh suatu

perusahaan maka pelanggan akan cenderung untuk kembali melakukan

pembelian ulang terhadap produk maupun mengunjungi jasa tersebut dimana

hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya loyalitas pelanggan.
 75

4.5.3 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Member

Profitness
Variabel relationsip marketing dalam penelitian ini diketahui

berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas member Profitness. Hal ini

menunjukkan bahwa baik dan buruknya kualitas hubungan pemasaran oleh

instruktur dalam hal ini sekaligus owner kepada para member akan

mempengaruhi tingkat loyalitas member.

Instruktur (owner) yang mampu dalam membangun kepercayaan yang

baik, mampu menjaga komitmen, menjalin komunikasi yang

berkesinambungan dan mampu menangani konflik yang ada akan

mempengaruhi kepuasan member yang kemudian membangun loyalitas para

member di mana member akan merasa nyaman dan akan terus memperpanjang

keanggotaannya, member tidak akan terpengaruh jika ada pihak-pihak yang

mengatakan hal-hal negatif mengenai Profitness, dan para member bersedia

mereferensikan Profitness pada keluarga dan kerabat mereka. Hasil ini

didukung oleh tanggapan responden yang sebagian besar menyatakan setuju

dan sangat setuju terhadap butir item pernyataan keempat indicator dari

variabel Relationship Marketing yang mana nilai persepsi paling besar

terdapat dalam indicator X.3 (Instruktur membangun komunikasi yang baik kepada

semua member saat berada di tempat latihan maupun di luar tempat latihan ) dengan

nilai rata-rata 4,6 yang termasuk dalam kategori sangat baik dan melihat

tanggapan responden pada variable loyalitas pelanggan yang mana nilai

persepsi terbesar terdapat pada indicator Y.1 (Saya merasa nyaman dan akan
 76

terus memperpanjang keanggotaan saya di profitness kendari) dengan nilai persepsi

rata-rata 4,6 yang termasuk dalam kategori sangat baik.

Dengan memperhitungkan pengaruh dari variabel intervening yakni

kepuasan pelanggan (member) dapat dilihat pengaruh tidak langsung yang

tetap signifikan oleh Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan. Melihat fakta bahwa hasil penelitian menunjukkan kinerja

yang tidak baik dari variabel kepuasan sebagai variabel intervening yang mana

ditunjukkan oleh lebih besarnya pengaruh langsung daripada pengaruh tidak

langsung oleh relationship marketing terhadap loyalitas maka dapat dikatakan

bahwa mediasi yang terjadi adalah mediasi parsial dimana variiabel mediasi

tidak memberikan pengaruh yang berarti dalam model. Berkaitan dengan fakta

ini dengan mengacu pada hasil wawancara singkat oleh peneliti terhadap

responden ditemukan keterangan bahwa responden sebagai member

menganggap bahwa kepuasan bukanlah sesuatu yang utama yang dijadikan

alasan untuk loyal melainkan kualitas hubungan jangka panjang oleh

instruktur selaku owner profitness dalam menjaga komitmen, komunikasi, dan

tetap menjaga kepercayaan member – member yang ada.

Hasil penelitian ini memliki kesamaan dengan hasil penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Yunita Widyastuti (2014) yang meneliti

tentang “Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Pelanggan” dimana dalam penelitian tersebut mengemukakan bahwa hasil

pengujian secara simultan menunjukkan variabel Relationship Marketing yang

 77

terdiri dari Customer Value, Customer satisfaction, dan interaksi secara

bersama-sama berpengaruh signifikan loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini juga didukung dengan hasil penelitian terdahulu

yang dilakukan oleh Sudirman Zaid (2006) yang meneliti tentang “pengaruh

relationship marketing terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah bank rakyat

indonesia di sulawesi tenggara” dimana Hasil penelitian menunjukkan bahwa

relationship marketing memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas

nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara. Hal ini

mengindikasikan bahwa people, knowledge, process, dan technology yang

diberikan oleh bank mampu menciptakan tingkat kepercayaan dan komitmen

yang tinggi bagi nasabah, serta mampu menuntun nasabah untuk melakukan

kegiatan publisitas bagi bank. Hal ini membuktikan bahwa kepercayaan dan

komitmen masyarakat perbankan di Sulawesi Tenggara dapat dipicu oleh hasil

evaluasi mereka atas komponen people, knowledge, process, dan technology

yang diberikan oleh bank. Selanjutnya, selain memberikan pengaruh langsung,

relationship marketing juga memberika pengaruh tidak langsung kepada

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hasil ini mengindikasikan sikap

percaya, komitmen yang tinggi, serta kegiatan-kegiatan publisitas yang

dilakukan nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara pada

dasarnya dipicu oleh adalah rasa puas yang mereka rasakan dari hasil

konsumsi mereka pada bank. Hal inilah yang selanjutnya menjadi pemicu

munculnya sikap percaya, komitmen yang tinggi, serta kegiatan-kegiatan

publisitas yang dilakukan nasabah.

 78

Hasil penelitian ini juga sesuai dengan teori Pop (2006, dalam Fotea,

2011) bahwa relationship marketing menyebabkan loyalitas dan menyebabkan

hubungan baik jangka panjang , dan membuktikan teori yang diungkapkan

oleh sheth (1996:29-31) bahwa loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari

relationship marketing.

4.6 Keterbatasan Penelitian

 Penelitian ini dilakukan dengan jumlah sampel yang terbatas

 Penelitian ini hanya difokuskan pada pusat kebugaran profitness

kendari, sehingga kedepan dapat melakukan penelitian dengan ruang

lingkup yang lebih luas.

 Indicator yang digunakan pada masing-masing variable masih terbatas

didasarkan pada kesesuaian indicator tersebut dengan objek kajian

 79

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship

marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Responden dalam penelitian in adalah member pada pusat kebugaran

Profitness kota Kendari. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis jalur (path analysis). Dari hasil penelitian yang telah dilakukan

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

member.

2. Kepuasan member berpengaruh signifikan terhadap loyalitas member.

3. Relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dimana terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung.

5.2 Saran

Beberapa saran dan rekomendasi yang diajukan oleh penulis

berdasarkan kesimpulan dan hasil penelitian adalah sebagai berikut :

1. Bagi pihak instruktur agar menyeimbangkan antara pembinaan praktis

dan pembinaan teoritis demi membangun sudut pandang member yang

baik terhadap fitness yakni tidak hanya memfokuskan pada

membangun/mengejar body yang ideal melainkan lebih mengutamakan

pada kesehatan dan kebugaran tubuh.

 80

2. Bagi pihak instruktur agar lebih meningkatkan lagi kualitas hubungan

lingkungan internal profitness dalam kaitannya mengukuhkan

kepercayaan member agar para member tidak terpengaruh oleh hal-hal

negative dari lingkungan eksternal.

3. Bagi pihak instruktur (owner) Profitness, agar mempertahankan dan

meningkatkan kualitas hubungan dalam pemasaran dalam hal ini juga

memperhatikan segi kepuasan member untuk menjaga loyalitas para

member baik member lama maupun member baru dan juga dalam rangka

menambah jumlah member baru melalui rekomendasi positif oleh

member lama yang loyal.

4. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian sejenis agar

mecoba melakukan penelitian pada objek lain dengan cakupan yang lebih

luas dan dengan jumlah sampel yang lebih besar, juga menambah atau

mengganti variabel mediasi. Peneliti selanjutnya juga sebaiknya

menyesuaikan antara teori-teori yang akan digunakan dengan objek yang

akan diteliti