1

2
3
4
 5

KATA PENGANTAR

Bismillahi rahmani rahim

Assalamu alaikum warahmatullahi wabarakatu

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala

karena berkat Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis

ini, Shalawat serta Salam semoga senantiasa terlimpah kepada Nabi

Muhammad Shallallahu ‘alaihi wassallam, kepada keluarganya, para

sahabatnya, hingga kepada umatnya hingga akhir zaman. Aamin.

Penulisan tesis ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana pada Program S2 Program Studi Administrasi

Pelayanan Kesehatan Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga

Administrasi Negara (STIA LAN) Makassar. Adapun judul dalam penelitian ini

adalah “ Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo”.

Tentunya, tesis ini dapat terselesaikan berkat bimbingan dari kedua

pembimbing, beliau Bapak Prof. Amir Imbaruddin, MDA, Ph.D dan Bapak

Dr. Halim, SH, MH yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, arahan

dan fikiran yang diberikan kepada penulis. Untuk itu, penulis menghaturkan

banyak terima kasih yang sebesar-besarnya atas waktu, tenaga dan fikiran

yang telah beliu berikan selama masa konsultasi hingga penyelesaian tesis

ini.
 6

Penyusunan dan penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan,

bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak lainnya. Oleh karena itu dalam

kesempatan ini penulis dengan senang hati menyampaikan terima kasih

kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Amir Imbaruddin, MDA., Ph.D selaku Ketua STIA LAN

Makassar atas kesempatan yang diberikan untuk menimbah ilmu di

institusi pendidikan STIA LAN Makassar dan memberikan banyak

arahan dan bimbingan kepada peneliti;

2. Bapak Dr. Halim, SH, MH Selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Program Pendidikan Magister STIA LAN Makassar;

3. Bapak Dr. Guntur Karnaeni, M.Si Selaku Ketua Tim Penguji yang

telah memberikan masukan dalam penyempurnaan tesis ini;

4. Ibu A. Rasdiyanti, SS.M.Pd selaku sekretaris penguji yang telah

memberikan masukan dan saran pada saat seminar proposal dan

seminar hasil tesis;

5. Ibu Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Siwa, Drg. Hj. Armin AR,

M.Kes yang telah memberikan Izin kepada penulis untuk

melanjutkan pendidikan sekolah kejenjang Strata dua. Dan juga

atas izin yang diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian

di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa. Serta Semua Staf dan teman-

teman di rumah sakit yang turut membantu penulis dalam proses

penyelesaian penelitian;
 7

6. Bapak dan ibu dosen STIA LAN yang telah memberikan banyak

ilmu sebagai bekal peneliti yang telah diberilan selama proses

perkuliahan;

7. Segenap Civitas Akademis STIA LAN Makassar atas pelayanan

yang diberikan selama proses registrasi awal, perkuliahan, hingga

proses penyelesaian tesis peneliti;

8. Segenap rekan-rekan mahasiswa Administrasi Pelayanan

Kesehatan STIA LAN Makassar 2015, Pak ketua Kelas APK 2015

teman seperjuangan Haerana, Hj. Suratna, Juniati Sumarni dan

teman-teman lainnya atas segala dukungan, bantuan, dan

kerjasamanya selama proses perkuliahan dan penyusunan tesis

peneliti dan

9. Segenap pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu

persatu yang telah memberikan bantuan dan dorongan serta

berbagai pengalaman pada proses penyusunan tesis ini.

Secara khusus, penulis mengaturkan doa untuk bapak almarhum H.

Paturusi serta ucapan banyak terima kasih kepada ibu saya Hj.Nikmah atas

semua doa, waktu, biaya, tenga cinta perhatian dan ketulusan untuk merawat

membesarkan dan mendidik penulis sehingga penulis bisa seperti saat ini.

Tak lupa juga penulis menghaturkan ucapan cinta dan sayang kepada suami

tercinta H. Baharuddin S.Pd, MM dan putra dan putri Zaky dan Qalby kalian

adalah semangatku menyelesaiakan tesis ini. Terima kasih juga kepada

saudara saya kanda Hj. Rahmah, Hj. Rahimi, kakak ipar, keponakan, rekan
 8

kerja di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo buat Eka, Fika,

Wawan, Andi Incy, Warni, Ita, Ira, Wahyu, Edi dan semua kru ruang rawat

inap, Instalasi Gawat darurat serta teman –teman penulis yang telah banyak

memberikan dukungan moril, bantuan, semangat dan perhatian bagi penulis

selama proses penyelesaian tesis ini.

Dalam kesempatan ini, penulis juga menghaturkan doa kepada

seluruh pihak yang telah disebutkan diatas, semoga Allah Subhanahu wa

Ta’ala memberikan balasan amal pahala yang belipat ganda, kesehatan,

rezeki, dan umur yang panjang kepada semuanya, Aamiin.

Dalam penulisan tesis ini tentunya tidak lepas dari banyak

kekurangan baik dari segi kualitas maupun segi kuantitas dari materi

penelitian yang disajikan. Semua ini didasarkan atas keterbatasan penulis

sebagai manusia biasa yang tak luput dari khilaf. Demi perbaikan

selanjutnya, saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan

senang hati. Akhinya hanya kepada Allah Subhanahu wa Ta’ala penulis

serahkan segalanya. Semoga dapat bermanfaat bagi kita semua pada

umumnya dan bagi penulis pada khususnya.

Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatu

Makassar, Juli 2017

Penulis
 9

DAFTAR ISI
Kata Pengantar ........................................................................................ i

Daftar Isi ................................................................................................... v

Intisari ...................................................................................................... vii

Daftar Tabel .............................................................................................viii

Daftar Gambar ..........................................................................................x

Daftar Lampiran ....................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................. 1

B. Pokok Permasalahan .................................................................. 11
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 11
D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 13

A. TinjauanTeori ............................................................................... 13
1. Pelayanan Publik ................................................................... 13
2. Pelayanan Kesehatan ............................................................ 19
3. Kualitas Pelayanaan Rumah Sakit ......................................... 22
4. Kepuasan Pasien ................................................................... 36
5. Indikator Kepuasan Pasien Rumah Sakit ............................. 39
B. Hasil Penelitian yang Relevan ..................................................... 52
C. Defenisi Operasional Variabel.................................................... 55
D. Kerangka Pikir ............................................................................. 58
E. Pertanyaan Penelitian ................................................................. 59

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 60

A. Metode Penelitian ........................................................................ 60

B. Desain Penelitian ......................................................................... 60
C. Populasi dan Sampel ................................................................... 61
D. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data .................................. 62
E. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ......................................... 63

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 66

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................... 65

 10

B. Gambaran Ketenagaan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit .... 66

C. Karakteristik Responden ............................................................. 70
D. Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan ......................... 72
E. Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan .......................... 84
F. Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan ........................ 96
G. Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan ....................... 113
H. Hasil Analisis Data dan Pembahasan ........................................ 135

BAB V PENUTUP .................................................................................. 141

A. Kesimpulan ................................................................................. 147

B. Saran .......................................................................................... 148

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 150

Lampiran

INTISARI
RAODAH PATURUSI. 2015.05.076
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
SIWA KABUPATEN WAJO
Tesis xi, 153 halaman
Penasehat : Prof.Amir Imbaruddin, MDA., Ph.D
Dr.Halim, SH., MH
 11

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui kepuasan pasien

rawat inap dilihat dari akses layanan kesehatan , mutu layanan kesehatan,
proses pelayanan kesehatan dan, sistem layanan kesehatan.
Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum
Daerah Siwa Kabuaten Wajo dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif
kuantitatif. Adapun metode yang digunakan, yakni mengumpulkan data
dengan kuesioner dengan menggunakan skala likert yang hasilnya akan
dikumulatif, wawancara, observasi dan dokumentasi terhadap pasien rawat
inap yang berkunjung ke Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo.
Adapun jumlah responden dalam penelitian ini adalah 116 orang.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten
Wajo dari segi Akses layanan berada pada kategori puas dengan tingkat
rata-rata 75%,dilihat dari segi mutu layanan kesehatan kepuasan pasien
berada pada kategori puas dengan tingkat rata-rata 79%, dari segi Proses
layanan kesehatan kepuasan pasien berada pada kategori puas dengan
tingkat rata-tata 74%, dan kepuasan pasien menurut sistem layanan
kesehatan berada pada kategori puas dengan tingkat rata-rata 69%. Dan
secara keseluruhan dapat dikatakan tingkat kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Siwa berada pada kategori Puas, namun meski
begitu diharapkan kepada pihak Rumah sakit Umum Daerah Siwa
Kabupaten Wajo supaya lebih berbenah terutama masalah ketersediaan
dokter spesialis, keterampilan petugas, pengadaan papan informasi serta
kebersihan WC rumah sakit.
Kata Kunci : Pelayanan rumah sakit, kepuasan pasien, pasien rawat
inap
12
 13

DAFTAR TABEL
Tabel 1 Jumlah Kunjungan Rawat Inap ................................................…. 9

Tabel 2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenis Ketenagaan ..................…. 68

Tabel 3 Distribusi Karakteristik Pasien Rawat Inap ..............................… 72

Tabel 4 Jawaban Responden atas Pernyataan Lokasi Rumah Sakit

yang mudah dijangkau……………………….………………........ 73

Tabel 5 Jawaban Responden atas Pernyataan Rumah Sakit Tidak

membedakan Pasiennya .........................................................….77

Tabel 6 Jawaban Responden atas Kepuasan Terhadap Papan

Informasi…………………………………………………………….79

Tabel 7 Nilai Skor Jawaban Responden atas Akses Pelayanan Kesehatan

...................................................................................................…83

Tabel 8 Jawaban Responden Kemampuan Dokter……………………..... 85

Tabel 9 Jawaban Responden atas kemampuan perawat memberikan

tindakan keperawatan terhadap pasien .................................…87

Tabel 10 Jawaban Responden atas Pelayanan tenga kesehatan lain......90

Tabel 11 Jawaban Responden atas perubahan yang dirasakan oleh pasien

setelah melakukan perawatan di RSUD Siwa .......................… 92

Tabel 12 Nilai Skor Jawaban Responden atas Mutu Layanan .............… 95

Tabel 13 Jawaban Responden atas ketersediaan dokter spesialis ........ 97

Tabel 14 Jawaban Responden atas ketersedian obat di rumah sakit .. …99

Tabel 15 Jawaban Responden atas peralatan medis siap pakai ...........101

Tabel 16 Jawaban Responden atas sikap dokter yang tanggap akan keluhan
pasien ................................................................................... 103

Tabel 17 Jawaban Responden atas perawat memberitahukan tata

cara meminum obat .............................................................. .105
 14

Tabel 18 Jawaban Responden atas keyakinan pasien dengan

pengobatan yang dilakukan................................................... 107

Tabel 19 Jawaban Responden atas pasien mengerti penyakitnya .....… 109

Tabel 20 Nilai Skor Jawaban Responden atas Mutu Layanan ............. ..111

Tabel 21 Jawaban Responden atas bangunan rumah sakit nampak

Indah……………………………………………………………… 113

Tabel 22 Jawaban Responden atas lingkungan rumah sakit yang

Bersih………………………………………………………..........116

Tabel 23 Jawaban Responden atas ruang tunggu yang nyaman bagi pasien
dan keluarga pasien ……………………………………119

Tabel 24 Jawaban Responden atas Ketersedian Lapangan Parkir ...... 122

Tabel 25 Jawaban Responden atas ketersedian WC dan air bersih .... 125

Tabel 26 Jawaban Responden atas penampilan petugas rumah sakit

yang mudah dikenali .............................................................. 128

Tabel 27 Jawaban Responden atas ketepatan waktu pemeriksaan

dokter ..................................................................................... 131

Tabel 28 Nilai Skor Jawaban Responden atas Sistem Layanan ...........133

Tabel 29 Hasil Analisis Data Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit

Umum Daerah Siwa ............................................................... 137
 15

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Letak Rumah Sakit Umum Daerah Siwa .............................. 75

Gambar 2 Letak Rumah Sakit Umum Daerah Siwa .............................. 76

Gambar 3 Ketersediaan Informasi dan Papan Layanan ........................ 82

Gambar 4 Gedung Lama Rumah Sakit Umum Daerah Siwa ............... 115

Gambar 5 Kebersihan Rumah Sakit Umum Daerah Siwa .................... 118

Gambar 6 Ruang Tunggu pasien………………………………………….. 121

Gambar 7 Tempat Parkir mobil.............................................................. 124

Gambar 8 Tempat Parkir Motor ............................................................. 124

Gambar 9 WC Ruangan Pasien ............................................................ 127

Gambar 10 Penampilan Petugas ........................................................ 130

 16

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Master Tabel

Lampiran 2 Kuesioner

Lampiran 3 Pedoman wawancara

Lampiran 4 Pedoman Observasi

Lampiran 5 Riwayat hidup

Lampiran 6 Foto Dokumentasi

Lampiran 7 ijin penelitian

 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pelayanan publik adalah segala kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,

jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik yang terkait dengan kepentingan publik. (Undang-Undang

Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) dari pengertian tersebut

memberikan indikasi bahwa pelayanan publik merupakan sebuah rangkaian

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dasar bagi setiap warga negara.

Pendayagunaan aparatur negara pada dasarnya adalah pembinaan,

penertiban, dan penyempurnaan aparatur negara baik dari aspek

kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, tatalaksana, dan

pengawasan. Percepatan pendayagunaan aparatur negara dilakukan melalui

reformasi birokrasi dengan sasaran mengubah pola pikir (mindset), budaya

kerja (culture-set), dan sistem manajemen pemerintahan, sehingga

peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai. Upaya tersebut

dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung

pada pelayanan publik yang prima.

 2

Menurut Indiahono, (2009: 6-9) sistem pelayanan publik menjadi faktor

penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik. Sistem ini menunjuk

seberapa besar sistem mampu memberikan keberpihakan bagi terciptanya

kualitas pelayanan di institusi pemerintahan. Pelayanan yang pro kepada

publik dan mampu mengikis budaya paternalisme yaitu pelayanan yang pro

kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi, dimana menunjuk kepada

sistem yang terbangun harus menjadi pionir dalam mendudukkan warga

negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih

baik oleh aparat pemerintah.

Pelayanan publik membutuhkan kepercayaan publik sebagai

legitimasinya, sedangkan kepercayaan publik sendiri sangat dipengaruhi oleh

standar kepuasan. Setiap layanan publik harus memenuhi harapan publik,

dan inilah yang dimaksud pelayanan publik yang berkualitas. Pelayanan

publik yang berkualitas berusaha mengurangi gap antara harapan dengan

yang terjadi pada praktek di lapangan. Harapan pelanggan menjadi latar

belakang penilaian kualitas. Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang harus di

terima. Mengingat kegiatan jasa adalah suatu kegiatan yang tak tampak

namun dapat dirasakan dalam bentuk kepuasan yang diterima oleh customer

maka aspek pelayanan menjadi kata kunci bagi keberhasilan produk jasa

yang ditawarkan (Indiahono, 2009: 6-9).

Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mencari data mengenai

kualitas layanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan mereka

 3

terhadap kualitas layanan organisasinya (Tangkilisan, 2005:26). Pelayanan

publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah

atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi

segala kebutuhan masyarakat (Saleh, 2010:12).

Pemerintah dalam hal ini Kementrian kesehatan mengeluarkan suatu

standar pelayanan minimal yang digunakan oleh rumah sakit yang bertujuan

agar tersedianya panduan serta menyamakan persepsi tentang defenisi

operasional, indikator kinerja, ukuran atau satuan rujukan.

Pemerintah daerah dalam memenuhi kebutuhan masyarakatnya

memberdayakan segala unsur dan fasilitas. Rumah sakit sebagai salah satu

layanan kesehatan madya merupakan salah satu fasilitas yang disediakan

pemerintah daerah untuk melayani kebutuhan masyarakatnya, rumah sakit

merupakan salah satu institusi bersifat sosio ekonomis yang bergerak dalam

bidang jasa pelayanan kesehatan mempunyai fungsi dan tugas memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara paripurna. Jangkauan dan

kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat tergantung pada

kapasitas dan kualitas tenaga sumber daya manusia dalam rangka mencapai

tujuan organisasi.

Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat

tinggi. Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat

modal, padat sumber daya manusia, padat teknologi, padat ilmu

pengetahuan dan padat regulasi. Kondisi yang demikian membuat rumah

sakit membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa
 4

berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan

terhadap kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit.

Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik bukanlah sesuatu yang

mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan oleh

rumah sakit menyangkut kualitas hidup bagi pasiennya sehingga bila terjadi

kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien

dampak tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah, kecacatan

bahkan kematian (Jacobalis,1995 :77).

Rumah sakit sebagai bagian dari sistem kesehatan nasional dituntut

untuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan

kemandirian. Dengan demikian rumah sakit merupakan salah satu pelaku

pelayanan kesehatan yang kompetitif dan mempunyai jiwa wirausaha yang

mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas dan pelayanan,

keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan pasien

(Jacobalis, 1995:77).

Dalam menerima dan melayani pasien sebagai konsumen dengan

berbagai karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri supaya senantiasa

mendengarkan keluhan konsumen, dan memiliki kemampuan memberikan

respon terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan

penggunana jasa sarana pelayanan kesehatan. Hal tersebut sejalan dengan

pendapat yang dikemukakan oleh Waworuntu, (1997:19) bahwa seseorang

yang professional dalam dunia administrasi negara dan menguasai akan

kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memberikan kepuasan kepada

 5

masyarakat sehingga masyarakat merasa sebagai seorang raja yang harus

dilayani dengan baik.

Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dianggap

sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

Menurut Thoha, (2002:181) kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat

tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai. Dokter, perawat

dan tenaga kesehatan lain yang bertugas di rumah sakit harus memahami

cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan

keluarga pasien karena pasien dan keluarganya adalah konsumen utama di

ruamah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien

dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien.

Buruknya manajemen dan pelayanan jasa kesehatan yang diberikan

rumah sakit kepada pasien sudah sejak lama disadari mengakibatkan banyak

kerugian baik bagi rumah sakit maupun bagi pasien. Survei membuktikan

bahwa tidak setiap konsumen yang kecewa dengan pelayanan perusahaan

dengan senang hati menyampaikan keluhannya. Artinya meski pasien tidak

menyampaikan keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap puas

dengan pelayanan di rumah sakit.

Salah satu temuan yang didapatkan TARP (Technical Assistance

Research Program) di Washington DC mendapati kenyataan bahwa 96%

konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing

itu artinya, diamnya pasien merupakan sinyal buruk bagi rumah sakit, karena

4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah mereka yang benar-benar

 6

setia atau membutuhkan jasa rumah sakit. Indikasi ini bermakna, setiap satu

pasien yang tidak puas pada dasarnya mewakili 25 pasien lain yang kecewa.

Bila setiap hari ada 100 pasien yang mengeluh, berarti terdapat 2.500 pasien

yang kecewa. Konsumen yang kecewa tidak hanya meninggalkan rumah

sakit, tetapi juga menceritakan keburukan pelayanan yang diterima pada

orang lain. Menurut penelitian, mereka yang kecewa akan bercerita paling

sedikit kepada 15 orang lainnya. Dengan asumsi 100 pasien yang kecewa,

dalam satu bulan sinyal buruk itu akan menyebar ke 37.500 orang lainnya.

Hal ini akan membuat citra buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit.

Berdasarkan hal tersebut, maka sangat diperlukan adanya upaya

peningkatan kesadaran akan pentingnya membangun sistem manajemen

pelayanan dan kualitas pelayanan rumah sakit yang berfokus pada kepuasan

pasien (Lupiyoadi, dkk 2006 :30).

Menurut Kotler, (1997:36) kepuasan sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan definisi

tersebut kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika

kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Namun jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan akan puas, dan jika kinerja melebihi harapan

maka pelanggan akan sangat puas.

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo, adalah rumah sakit

umum daerah yang kedua milik Pemerintah Daerah Kabupaten Wajo yang

termasuk dalam rumah sakit tipe D terletak diujung utara Kabupaten Wajo
 7

yang mulai beroperasi sejak tahun 2009, semenjak pengoperasian hingga

sekarang Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo terus

menambah berbagai gedung yang diperuntukan untuk meningkatkan

layanannya. Perkembangan kota Siwa sebagai ibukota kecamatan

Pitumpanua ditandai dengan dibangunnya berbagai fasilitas pelayanan

kesehatan masyarakat dan berbagai perkantoran pemerintah. Dengan

meningkatnya situasi dan kondisi tersebut membawa dampak terhadap

kegiatan masyarakat baik di kota Siwa maupun di wilayah sekitanya . Dalam

mengimbangi pembangunan kota Siwa yang begitu pesat Rumah Sakit

Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo terus berupaya meningkatakan potensi

untuk meningkatkan kapasitas pelayanannya kepada masyarakat agar

menjadi rumah sakit pilihan bagi masyarakat dibidang kesehatan.

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo berada di lokasi yang

strategis yaitu poros Makassar Palopo, berbatasan langsung dengan

Kabupaten Luwu dan Kabupaten Sidrap. Kota Siwa juga memiliki pelabuhan

penyeberangan bagi masyarakat dari Provinsi Sulawesi Tenggara. Rumah

sakit ini letaknya mudah dijangkau oleh masyarakat baik dengan

menggunakan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Pengguna jasa

layanan di Rumah sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo memiliki status

sosial ekonomi yang bervariatif meliputi pegawai negeri sipil, karyawan

swasta, pelajar, petani, pedagang dan lain-lain.

 8

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo memberikan

pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan instalasi gawat darurat, rawat

jalan, rawat inap, penunjang medik dan penunjang non medik dengan

layanan unggulan kegawat daruratan. Pada Tahun 2016 jumlah kunjungan

rawat jalan mencapai 19.477 Jiwa dan rawat inap dengan jumlah kunjungan

sebanyak 2.509 kunjungan dengan jumlah pasien keluar hidup sebanyak

2472 Jiwa, sedangkan jumlah pasien keluar mati sebanyak 37 jiwa terdiri dari

18 Jiwa berjenis kelamin laki-laki dan 19 jiwa berjenis kelamin perempuan.

Untuk instalasi gawat darurat total pengunjung mencapai 3.327 orang.

Berdasarkan data profil Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Tahun 2016

bahwa secara umum program kegiatan Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo pada Tahun 2016 sudah dilaksanakan dengan baik,

berdasarkan indikator yang bisa menggambarkan efisiensi pengelolaan

rumah sakit meliputi BOR (Bed Occupancy Rate) mencapai 69%,TOI (Turn

Of Interval) mencapai 2 hari, BTO (Bed Turn Over) mencapai 46 kali,ALOS

(Average Length of stay) mencapai 5 hari maka dapat disimpulkan bahwa

pengelolaan Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo tergolong

efisien.
 9

Tabel 1

Jumlah Kunjungan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo Tahun 2014 sampai dengan 2016

N JUMLAH KUNJUNGAN TAHUN

URAIAN
O 2014 2015 2016
1 Jumlah Tempat Tidur 44 55 76

2 Jumlah Pasien Masuk 1530 2087 2509

A Laki-Laki 652 993 1226
Perempua
B
n 878 1094 1283
Jumlah Pasien Keluar
3
Hidup 1516 2033 2472
A Laki-Laki 650 985 1208
Perempua
B
n 866 1084 1264
Jumlah Pasien Keluar
4
Mati 14 18 37
A Laki-Laki 7 8 18
Perempua
B
n 7 10 19
Jumlah Pasien Mati ≤
5
48 jam< 12 15 24
A Laki-Laki 6 7 10
Perempua
B
n 6 8 14
Jumlah Pasien Mati ≥
6
48 jam 2 3 13
A Laki-Laki 1 1 4
Perempua
B
n 1 2 9
Sumber: Profil Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo Tahun 2016.
 10

Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui pasien rawat inap Rumah Sakit

Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo mengalami peningkatan dari tahun

ketahun, menurut wawancara awal pra survei dengan beberapa pengunjung

di rumah sakit menunjukkan hal yang berbeda dengan beberapa indikator

tersebut tidak adanya pelayanan dokter sepesialis kebidanan dan

kandungan yang disediakan oleh pihak rumah sakit membuat masyarakat

memilih alternative lain untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit swasta

yang nota bene jaraknya jauh dari kota Siwa.

Pengunjung lain yang menceritakan pengalamannya mengatakan

sewaktu dirawat di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa yaitu fasilitas yang

tersedia diruang perawatan sangat minim khususnya diruang perawatan

Interna dan perawatan anak, kurangnya air bersih serta banyak WC tidak

berfungsi dengan baik.

Pada penelitian ini masalah yang akan diteliti tentang tingkat

kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit, disini peneliti untuk

membuktikan kepuasan atau ketidak puasan pasien atas pelayanan yang

diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabapaten Wajo dapat

dibuktikan dengan kuesioner yang dibagikan langsung kepada pasien di

rumah sakit meskipun data statistik menunjukkan peningkatan kinerja yang

bagus dilihat dari peningkatan jumlah pengunjung dari tahun ketahun, namun

dilihat dari keluhan-keluhan para pasien maka dapat dikatakan terdapat

masalah dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dengan

demikian penelitian mengenai “Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit

 11

Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo” menjadi sangat penting untuk

dilakukan karena hasil penelitian tersebut dapat dijadikan sebagai bahan

masukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan sehingga

diharapkan dapat tercipta pelayanan kesehatan rumah sakit yang semakin

berkualitas.

B. POKOK PERMASALAHAN

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas,

maka yang menjadi pokok permasalahan adalah sebagai berikut

“Bagaimana Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Siwa Kabupaten Wajo?”

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien

rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo.

D. MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik bagi dunia

akademik maupun untuk keperluan dunia praktis.

1. Manfaat Akademik

Melalui hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

dalam meningkatkan pemahaman dan wawasan keilmuan penulis

khususnya dalam bidang kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit

Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo. Selain itu hasil penelitian ini
 12

diharapkan dapat dikaji dan dikembangkan oleh peneliti lain yang tertarik

meneliti masalah kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada

masyarakat.

2. Manfaat Praktis

Output dari penelitian ini diharapakan dapat memberikan kontribusi

atau dijadikan pertimbangan kebijakan pimpinan dalam rangka

meningkatkan kepuasan pasien rawat inap di Rumah sakit Umum Daerah

Siwa Kabupaten Wajo.

 13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. TINJAUAN TEORI

1. Pelayanan Publik

Tugas utama dari setiap instansi pemerintahan adalah memberikan

pelayanan atau menyelenggarakan pelayanan publik (Public service) agar

terwujud kesejahteraan bagi rakyat (public welfare). Pendapat Boediono,

(2003 : 60) bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada

orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan

hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Dalam

pendapat Gie, (1993 : 105) mendefenisikan pelayanan merupakan suatu

kegiatan dalam suatu organisasi atau instansi yang dilakukan untuk

mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.

Senada dengan yang dikemukakan oleh Moenir, (2002:7) pelayanan

adalah perbuatan atau melayani seseorang secara cepat dan memuaskan,

yang didalam proses kerjanya tidak terlepas dari proses administrasi.

Pelayanan meliputi segala apa yang dapat membuat para pelanggan senang

dan tertarik pada suatu organisasi atau perusahaan yang bersangkutan,

dimana pelayanan tersebut antara lain menghormati pelanggan dengan

ramah, menghormati tiap kepentingan dengan serius, dan turut

menyumbangkan pemikiran dengan pemecahannya, jika perlu diberikan

bantuan-bantuan yang nyata.

 14

Berdasarkan defenisi pelayanan di atas dapatlah disimpulkan bahwa

pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang

ditujukan untuk kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang,

ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang,

jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan.

Pengertian pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25

tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Sedangkan pelayanan publik menurut AG. Subarsono, (2005:141)

merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk

memenuhi kebutuhan warga pengguna, yang dimaksud warga pengguna

disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik seperti

pelayanan kesehatan di rumah sakit, pembuatan kartu tanda penduduk,

akta nikah, akta kematian, sertifikat dan lain-lain.

Pelayanan publik adalah something made available to whole of

population, and it is involves thing which people cannot provide for

themselvers, people must act collectively karenanya birokrasi publik

berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan

profesional (Kusdi, 2009:41-44).

 15

Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang telah dijelaskan oleh

beberapa pakar, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik

adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh para pejabat,

penyelenggara negara atau pemerintah mulai dari pemerintah pusat sampai

dengan kelurahan/desa, dalam bentuk barang dan jasa, sifatnya langsung

atau tidak langsung sesuai dengan peraturan perundang undangan. Dengan

demikian aparat pemerintahan baik pada pemerintahan pusat, pemerintahan

daerah, maupun pemerintahan desa sering disebut aparatur pemerintahan

yang berada pada lingkungan eksekutif telah memperoleh predikat sebagai

pelayan masyarakat. Dalam pelayanan publik pada umumnya pemerintah

melakukan pengaturan terhadap pelayanan barang dan jasa.

Seiring dengan pengertian pelayanan, publik dan pelayanan publik,

berarti manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses

penetapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan

rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas pelayanan demi

tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. Dengan kata lain, manajemen

pelayanan publik berarti suatu proses perencanaan dan

pengimplementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan

penyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan

pelayanan publik yang telah ditetapkan.

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

menjelaskan bahwa penyelengaraan pelayanan publik harus berazaskan

kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak

 16

dan kewajiban, keprofesian, partisipatif, persamaaan perlakuan/tidak

diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi

kelompok rentan, ketepatan waktu, kecepatan, serta adannya kemudahan

dan keterjangkauan.

Hampir sama dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 36 tahun 2012 tentang Petunjuk Tekhnis Penyusunan dan

Penetapan Standar Pelayanan bahwa untuk memenuhi keinginan

masyarakat (pelanggan) maka harus memperhatikan prinsip pelayanan yang

berkualitas antara lain, sederhana, mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah

dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya

terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara. Prinsip selanjutnya yaitu

konsistensi artinya harus memperhatikan ketepatan dalam mentaati waktu,

prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau,

partisipatif melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas

bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil

kesepakatan, akuntabel hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus

dapat dilaksanakan dan dipertanggung jawabkan secara konsisten kepada

pihak yang berkepentingan, berkesinambungan yang berarti pelayanan harus

dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan

kualitas pelayanan dan yang terakhir adalah transparansi artinya dapat

dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.

Sedangkan menurut Ridwan (2009:103), setiap penyelenggaraan

pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan

 17

sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar

pelayanan adalah ukuran yang diberlakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan dengan waktu penyelesaian yang ditetapkan

sejak saat pengaduan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

termasuk biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan sehingga hasil pelayanan yang akan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dengan meningkatkan

penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik dan kompetensi petugas pemberi pelayanan

harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan (Ridwan 2009:103).

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok

orang yang dilayani, maka sipelaku dalam hal ini petugas harus dapat

memenuhi persayaratan pokok, yaitu petugas memiliki tingkah laku yang

sopan agar pelanggan merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya

dalam hubungan kemanusiaan dengan demikian pelayanan yang sopan

merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang bersangkutan,

cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh pelanggan, hendaknya memperhatikan prinsip sesuai dengan

ketentuan yang berlaku untuk menghindari penyampaian yang menyimpang,

waktu penyampaian harus tepat dalam menyampaikan sesuatu hasil olahan

 18

dan ini sangat didambakan setiap orang yang mempunyai permasalahan

dalam pelayanan, dan keramah tamahan petugas ada pada layanan lisan

baik berhadapan maupun tidak berhadapan (Moenir, 2002:197).

Sedangkan pendapat lain mengungkapkan tentang persyaratan yang

dapat membuat penerima layanan menjadi aman, nyaman dan

menyenangkan terdiri dari beberapa standar pelayanan yang harus

diperhatikan diantaranya petugas yang berpakaian dan berpenampilan rapi

dan bersih, percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyuman,

menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah

mengenal satu sama lain tenang, sopan, hormat, tekun mendengarkan

berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, bergairah dalam melayani

nasabah dan menunjukkan kemampuannya, jangan menyela atau memotong

pembicaraan, mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan jika

tidak sanggup menangani permasalahan yang ada minta bantuan, bila belum

dapat melayani memberi tahu pelanggan kapan akan dilayani (Kasmir, 2005 :

18).

Pelayanan dibagi atas ada tiga macam yaitu, pelayanan dengan lisan,

pelayanan melalui tulisan serta pelayanan dalam bentuk perbuatan.

Pelayanan lisan merupakan pelayanan yang dilakukan oleh petugas-petugas

bidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-

bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada

masyarakat. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada

syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yakni memahami

 19

benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu

memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat

tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh

kejelasan mengenai sesuatu, bertingkah laku sopan dan ramah tamah meski

dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama

pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

Pelayanan melalui tulisan adalah pelayanan yang diberikan dapat

berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya

berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering

terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri atas layanan yang berupa petunjuk,

informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan,

agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga

dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberitahuan.

Pelayanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas-petugas

tingkat menengah dan bawah karena itu faktor keahlian dan keterampilan

petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau

perbuatan. Layanan perbuatan dan lisan sering tergabung bukan sekedar

kesanggupan dan penjelasan secara lisan (Moenir, 2002: 190-196).

2. Pelayanan Kesehatan

Sebelum membahas mengenai pelayanan kesehatan terlebih dahulu

kita harus mengetahui defenisi dari kesehatan. Kesehatan berdasarkan

 20

Undang-Undang Nomor 36 bahwa kesehatan merupakan keadaan yang

sehat baik secara fisik, mental, spiritual, maupun sosial yang memungkinkan

setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomi, sedangkan

upaya kesehatan adalah setiap kegiatan yang dilakukan untuk memelihara

dan meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan

masyarakat.

Pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk

menjabarkan mutu layanan kesehatan kedalam terminologi operasional

sehingga semua orang yang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat

dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia layanan kesehatan, penunjang

layanan kesehatan ataupun manajemen organisasi layanan kesehatan dan

akan bertanggung gugat dalam melaksanakan tugas dan perannya masing-

masing. Dimensi mutu layanan kesehatan yang berhubungan dengan

kepuasan pasien dapat mempengaruhi kesehatan masyarakat dan

kesejahteraan masyarakat. Pasien/masyarakat sering menganggap bahwa

dimensi efektifitas, akses hubungan antar manusia, kesinambungan dan

kenyamanan sebagai suatu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang sangat

penting (Pohan, 2007:144-154).

Pemberi layanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan

kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik

masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif

menyelenggarakan layanan kesehatan. Masyarakat tidak akan mampu

menilai dimensi kompetensi teknis dan tidak mengetahui layanan kesehatan

 21

apa yang dibutuhannya. Agar dapat menjawab pertanyaan tersebut perlu

dibangun suatu hubungan saling percaya antar pemberi layanan kesehatan

atau provider dengan pasien (Pohan, 2007:144-154).

Azwar, (1996:40) mendefenisikan pelayanan kesehatan adalah setiap

upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok

atau masyarakat.

“Karakteristik daripada jasa pelayanan dikemukakan oleh Tjiptono,

(1997:16) meliputi:
a. Intangibility
Konsep intangible memiliki dua pengertian), yaitu:
1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh atau tidak dapat dirasa
2. Sesuatu yang tidak mudah didefenisikan, diformulasikan
tau dipahami secara rohaniah.
b. Inseparability
Bahwa pelayanan biasa dijual terlebih dahulu baru kemudian
diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan.
c. Variabilty
Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan non
standarizet output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan dan dimana pelayanan tersebut
dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabelitas kualitas
pelayanan yaitu partisipasi pelanggan selama penyampaian
pelayanan, moral atau motivasi karayawan dalam melayani
karyawan dan beban kerja perusahaan.
d. Perishabilty
Pelayanan merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak bisa
disimpan. Pelayanan berasal dari orang-orang, bukan dari
perusahaan tanpa memberi nilai pada diri sendiri, karyawan tidak
punya arti. Harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling
mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa
pelayanan apapun. Jika para karyawan merasa enak tentang
dirinya sendiri dan kepada atasannya, pandangan positif seperti ini
akan menular kepada para pelanggan. Rasa peduli yang ditunjang
oleh semangat kerjasama dari manajemen tingkat puncak sampai
 22

pada tingkat operasional merupakan kunci utama perusahaan jasa

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.”

Berdasarkan uraian di atas dapat bahwa jasa pelayanan merupakan

suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat

dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif

dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran

defenisi jasa harus diamati dengan baik karena pengertiannya sangat

berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya

pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan

terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen.

Pelayanan memerlukan suatu sikap positif dihadapan konsumen atau

pelanggan. Senyum, tutur kata, gerak gerik, cara berpakaian, dan kecekatan

dalam pelayanan akan memberikan nilai tambah yang besar bagi pelanggan.

Pelayanan kesehatan merupakan hal yang sangat penting yang harus

dijaga maupun ditingkatkan kualitasnya sesuai standar pelayanan yang

berlaku, menurut Gronroos (Sutopo, 2000:11) suatu pelayanan dikatakan

berkualitas apabila memenuhi kriteria yaitu profesionalisme dan

keterampilan, sikap dan prilaku, mudah dicapai dan fleksibel, dapat

dipercaya, adanya perbaikan serta memiliki reputasi dan kredibilitas.

3. Kualiatas Pelayanan Rumah Sakit

Josep M. Juran dalam Tjiptono, (1997: 11-12) mendefenisikan kualitas

sebagai kecocokan untuk pemakaian, defenisi menekankan orientasi

pemenuhan harapan pelanggan. Philip B. Crosby ; perhatiannya pada

 23

transformasi budaya kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan

setiap orang dalam proses yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian

individual terhadap persyaratan (top down). W. Edwards Deming; strateginya

berdasarkan pada alat-alat statistik yang bersifat Bottom-up dengan

memberdayakan karyawan untuk memecahkan masalah. Penekanan utama

strategi ini adalah perbaikan dan pengukuran kualitas secara terus menerus.

Lovelock, (1994:178) mengemukakan tentang kualitas pelayanan

merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila

ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang akan

memberikan manfaat dalam perusahaan dalam meraih profit bahkan untuk

menghadapi persaingan. Pada diagram bunga Lovelock tersebut tersebut

digambarkan titik-titik rawan yang ada disekitar inti suatu produk yang

menjadi penilaian pelanggan. Walaupun antara organisasi satu dan yang lain

memiliki jenis produk yang berbeda-bada akan tetapi pada dasarnya

suplemen pelayanan mereka memiliki kesamaan.

Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen

informasi pada produk dan jasa yang diperlukan oleh kunsumen. Seorang

kostumer akan menanyakan kepada penjual tentang apa, bagaimana,

berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh

barang dan jasa yang diinginkan. Penyediaan saluran informasi memberikan

kemudahan dalam rangka menjawab keingintahuan konsumen tersebut

adalah penting. Absennya saluran informasi pada peta yang pertama akan

membuat minat para pembeli menjadi surut (Lovelock, 1994:178).

 24

Berdasarkan penjelasan di atas maka kualitas pelayanan merupakan

kegiatan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik

yang mampu memenuhi harapan, keinginan, dan kebutuhan serta mampu

memberikan kepuasan kepada masyarakat luas.

Menurut Zeithaml et, (1990:19) keputusan seorang konsumen untuk

mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang atau jasa dipengaruhi

oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas

pelayanan. Dengan kata lain baik buruknya kualitas pelayanan yang

diberikan oleh provider tergantung dari persepsi konsumen atas pelayanan

diberikan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara

kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang

baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari

pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung

pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan.

Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefeniskan sebagai

tingkat kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginan-keinginan

konsumen dengan kenyataan yang mereka alami.

Harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dipengaruhi

oleh informasi yang diperolehnya dari mulut kemulut, kebutuhan-kebutuhan

konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu

produk dan komunikasi eksternal melalui media.

“Zeithalm et dalam Tjiptono, (2001 27-28) berhasil mengidentifikasi

lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
 25

1. Bukti Langsung (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi
2. Kehandalan (Reability) yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsivenees), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (Assurance), memcakup kemampuan kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimilik para staf, bebas dari bahaya
resiko atau keragu-raguan.
5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.”

Menurut Muninjaya, (2004:220) kriteria sebuah pelayanan kesehatan

di suatu wilayah harus jelas, demikian pula dengan tujuan operasionalnya.

Kriteria umum sebuah pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang

disediakan bersifat komprehensif untuk seluruh masyarakat yang ada disuatu

wilayah (availability), pelayanan dilaksanakan secara wajar, tidak melebihi

kebutuhan dan daya jangkau masyarakat (appropriatness). Pelayanan

dilakukan secara berkesinambungan, pelayanan diupayakan agar dapat

diterima oleh masyarakat (acceptability), dari segi biaya, pelayanan

kesehatan harus terjangkau oleh masyarakat pada umumnya (affordable),

manajemennya harus efisien (efficient), jelas pelayanannya yang diberikan

harus selalu terjaga mutunya (quality).

Selanjutnya Muninjaya, (2004:109) juga mengemukakan bahwa untuk

mengetahui keberhasilan pelaksanaan pelayanan kesehatan, departemen

kesehatan telah menetapkan indikator keberhasilan pelayanan kesehatan.

Indikator ini secara spesifik diuraiakan dalam sistem kesehatan nasional

meliputi derajat kesehatan yang terdiri atas lama hidup, kematian, cacat,
 26

kesakitan, status gizi, tingkat pendidikan kesehatan, tersedianya air bersih,

kebersihan lingkungan, jamban dan kepenuh sesakan, upaya kesehatan,

demografi, perilaku penduduk terhadap kesehatan, pengadaan sumber daya,

pemanfaatan sumber daya, kesepakatan kebijakan, potensi organisasi

kemasyarakatan (peran sektor lain, seperti sektor pendidikan perekonomian)

dan lingkungan.

Kualitas pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan

penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai

jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, tata cara penyelenggaraan sesuai dengan standar dan kode etik

profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1996 :21).

Pohan, (2007:144-154) menyebutkan ada sepuluh dimensi mutu

pelayanan kesehatan yang meliputi kompetensi teknis, keterjangkauan

akses, efektifitas, efesiensi, kesinambungan, keamanan, kenyamanan,

informasi kesehatan yang bermutu, ketepatan waktu, hubungan antar

manusia.

Yang dimaksud kompetensi teknis menyangkut keterampilan,

kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan yang

berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti

standar layanan kesehatan yang telah disepakati yang meliputi kepatuhan,

ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi

kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal mulai dari

penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan sampai kepada

 27

kesalahan yang fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan

membahayakan jiwa pasien.

Dimensi keterjangkauan atau akses berarti layanan kesehatan itu

harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis,

sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan

jarak, lama perjalanan jenis transportasi, dan atau hambatan fisik lain yang

dapat menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses

ekonomi berkaitan dengan kemapuan membayar biaya layanan kesehatan.

Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya

layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan

prilaku. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur

agar memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen.

Akses bahasa artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa

dan dialog yang dapat dipahami oleh pasien.

Dimensi efektifitas merupakan layanan kesehatan yag harus efektif

artinya harus mampu mengobati dan mengurangi keluhan yang ada,

mencegah terjadinya penyakit, serta berkembangnya dan atau meluasnya

penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada

bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat,

konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan

kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada

tingkat pelaksanaan, standar pelayanan kesehatan itu harus dibahas agar

dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat. Dimensi efektifitas sangat

 28

berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis terutama pada pemilihan

alternatif dalam relative risk dan keterampilan dalam mengikuti prosedur

yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.

Dengan adanya keterbatasan sumber daya kesehatan membuat

dimensi efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan

kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan atau

masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan

kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,

memerlukan waktu yang lama dan menimbulkan resiko yang lebih besar

kepada pasien.

Dimensi kesinambungan berarti pasien harus dapat dilayani sesuai

kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur

diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus dapat mempunyai akses

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Karena riwayat penyakit pasien

terdokumentasi dengan lengkap akurat dan terkini layanan kesehatan rujukan

yang diperlukan pasien dapat terlaksanan tepat waktu dan tepat tempat.

Dimensi keamanan layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi

pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat disekitarnya.

Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko cedera, infeksi,

efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu

sendiri.

Yang dimaksud dimensi kenyamanan adalah dimensi yang tidak

 29

berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan tetapi

mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien

untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau

kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi

layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan,

kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan

kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan

kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non medis.

Dimensi informasi kesehatan yang bermutu merupakan dimensi yang

harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan,

dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan/atau telah

dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat rumah sakit.

Dimensi ketepatan waktu merupakan dimensi layanan kesehatan

yang harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi

pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat,

serta dengan biaya yang efisien (tepat).

Dimensi hubungan antar manusia merupakan interaksi antara pemberi

layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen, antar sesama

pemberi layanan kesehatan, hubungan antara atasan-bawahan, dinas

kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat,

dan lain-lain. Hubungan antara manusia yang baik akan menimbulkan

kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga

rahasia, saling menghormati, responsive, memberi perhatian, dan lain-lain.

 30

Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting.

Penyuluhan kesehatan yang baik bersumber dari komunikasi yang baik.

Dimensi hubungan antar manusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar

dimensi efektifitas dan dimensi kompetensi teknis dari layanan kesehatan

yang diselenggarakan. Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang

diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasihat dan tidak

akan mau melakukan kunjungan ulang (Pohan, 2007:144-154).

Dimensi mutu layanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir

yang digunakan dalam menganalisis masalah mutu layanan kesehatan yang

sedang dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat

mengatasinya. Jika terjadi ketidakpuasan pasien, analisis dilakukan terhadap

setiap dimensi mutu layanan kesehatan yang disebutkan di atas. Setelah

diketahui dimensi mutu layanan kesehatan yang belum/tidak terpenuhi, solusi

yang tepat akan dapat ditentukan, kemudian dilakukan analisis terhadap

standar layanan kesehatan yang digunakan (Pohan, 2007:144-154).

Sementara Lori di Prete Brown dalam Wijono (2008:35) juga

menyebutkan 8 dimensi mutu pelayanan yang terdiri dari kompetensi teknis

(Technical competence), akses terhadap pelayanan (Acces to service),

efektivitas (Effectiveness), efisiensi (Efficiency), kontinuitas (Continuity),

keamanan (Safety) hubungan antar manusia (Interpersonal Relations)

kenyamanan (Amenities)

Dimensi kompetensi teknis yang berkaitan dengan keterampilan,

kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung.

 31

Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti

standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal: kepatuhan, ketepatan

(accuracy), kebenaran (reliability), dan konsistensi.

Dimensi akses terhadap pelayanan adalah pelayanan kesehatan tidak

terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau

hambatan Bahasa.

Efektivitas (Effectiveness) adalah kualitas pelayanan kesehatan

tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan

dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.

Efisiensi (Efficiency) adalah dimensi yang penting dari kualitas karena

efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber

daya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien

pada umunya akan memberikan perhatian yang optimal kepada pasien dan

masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang baik dengan sumber

daya yang dimiliki.

Kontinuitas (Continuity) adalah klien akan menerima pelayanan yang

lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa mengulangi prosedur

diagnosa dan terapi yang tidak perlu.

Keamanan (Safety) adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau

bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan

melibatkan petugas dan pasien.

Hubungan antar manusia (Interpersonal Relations) adalah interaksi

 32

antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim

kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik

menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai,

menjaga rahasia, menghormati, responsif, dan memberikan perhatian.

Kenyamanan (Amenities) adalah pelayanan kesehatan yang tidak

berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi

kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk

memperoleh pelayanan berikutnya. Amenities juga berkaitan dengan

penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil, dan peralatan medis

maupun non medis (Wijono, 2008:35).

Menurut Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang meliputi promotif, kuratif dan rehabilitatif yang

menyediakan pelayan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat, untuk

menjalankan tugas sebagaimana yang dimaksud di atas rumah sakit

mempunyai fungsi menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan

kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, pemeliharaan dan

peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang

paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis, penyelengaraan

pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan

kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan dan penyelengaraan

penelitian dan pengembangan serta penapisan tekhnologi bidang kesehatan

dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan

 33

etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Tugas Rumah Sakit adalah memberikan kesehatan perorangan secara

paripurna sedangkan fungsi Rumah Sakit adalah menyelenggarakan

pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar

pelayanan rumah sakit, pemeliharaan dan peningkatan kesehatan

perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan

ketiga sesuai kebutuhan medis penyelenggaran pendidikan dan pelatihan

sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam

memberikan pelayanan kesehatan, penyelenggaraan penelitian dan

pengembangan serta penapisan tekhnologi bidang kesehatan dalam rangka

peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu

pengetahuan bidang kesehatan (Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009

tentang Rumah Sakit).

Pelayanan kesehatan rumah sakit merupakan suatu lembaga yang

berfungsi mewujudkan pranata upaya pelayanan terbesar pada jaman

modern ini. Rumah sakit didirikan sebagai suatu tempat untuk memenuhi

berbagai permintaan pasien dan dan dokter agar penyelesaian masalah

kesehatan dapat dilaksanakan dengan baik. Menurut Wolper dalam azwar,

(1996:84) rumah sakit merupakan tempat dimana orang sakit mencari dan

menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinis untuk

mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan

lainnya diselengarakan.

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan rumah sakit telah

 34

menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit

diberbagai negara. Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi

kesehatan dan sistem pelayanan kesehatan diberbagai negara melalui

pelaksanaan desentralisasi. Kompleksitas masalah kualitas pelayanan rumah

sakit tidak saja terbatas pada sumber daya dan lingkungan tetapi juga

bersumber pada perbedaan persepsi diantara pemakai jasa pelayanan,

petugas kesehatan, dan pemerintah atau penyandang dana terhadap ukuran

kualitas pelayanan di rumah sakit.

Kualitas pelayanan di rumah sakit dapat ditelaah sesuai yang

dikemukakan oleh Donabedian A ( 2000:27) yaitu adanya struktur terdiri dari

sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan non kesehatan serta

pasien, yang kedua adalah adanya proses yaitu terciptanya manajemen

rumah sakit yang baik secara teknis maupun pelayanan keperawatan yang

tercermin dalam tindakan medis dan non medis kepada pasien, serta

outcome atau hasil dari layanan kesehatan di rumah sakit.

Kualitas pelayanan rumah sakit juga dapat dilihat dari beberapa aspek

yang berpengaruh, baik yang berpengaruh langsung maupun tidak langsung

beberapa aspek yang berpengaruh diantaranya aspek klinis yang

menyangkut dengan pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan tekhnik

medis, aspek efesiensi dan efektivitas maksudnya pelayanan yang tepat

guna, murah tak ada diagnosa dan terapi berlebihan, aspek keamanan

pasien merupakan upaya perlindungan terhadap pasien misalnya

perlindungan dari jatuh dan kebakaran, dan aspek terakhir adalah kepuasan
 35

pasien yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan

pelayanan (Jacobalis, 1995:14).

Bagian penerimaan rumah sakit mempunyai pengaruh dan nilai

penting walaupun belum ada tindakan-tindakan pelayanan medis khusus

yang dilakukan kepada pasien, kesan pertama akan memberikan arti

tersendiri bagi pasien dan keluarganya untuk melalui proses pelayanan

selanjutnya. Kesiapan petugas, kelengkapan sarana dan prasarana dibagian

penerimaan pasien haruslah optimal, diperlukan petugas-petugas yang

memiliki dedikasi yang tinggi seperti terampil, ramah, sopan, simpati, luwes,

penuh pengertian, serta mempunyai kemapuan komunikasi yang baik

(Snook, 2001:201).

Untuk memaksimalkan pelayanan suatu rumah sakit memerlukan staf

dibagian penerimaan pasien yang mempunyai keterampilan tertentu yaitu

pewawancara dan pencatat yang dapat melakukan koordinasi dengan baik

mempunyai kemampuan umum tentang rumah sakit, menguasai

pekerjaannya dan yang lebih penting adalah petugas yang mempunyai

kemapuan komunikasi dan interpersonal yang baik (Golberg, JL,et ,al,

1996:67). Prosedur kerja yang jelas, tegas dan tersusun rapi , data tempat

tidur yang tersedia, tarif serta peralatan-peralatan sesuai dengan standar-

standar pelayanan yang harus tersedia dan benar. Petugas rumah sakit

harus memancarkan sikap positif pada orang lain dalam memberikan

pelayanan pelanggan yang berkualitas (Budiyanto, 1991:76).

Untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit pasien dapat datang

 36

sendiri dengan atau tanpa rujukan dan luar kemudian diterima oleh bagian

penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien meneruskan ke ruang

perawatan untuk seterusnya secara terperinci dan spesifik diperiksa untuk

menegakkan diagnosa. Mulai pasien diterima sampai pasien dinyatakan

boleh pulang maka pasien harus mendapat pelayanan administrasi,

pelayanan dokter, pelayanan perawat, unsur penunjang medik, layanan obat,

lingkungan perawatan, pelayanan makan yang bergizi serta pelayanan rawat

inap.

4. Kepuasan Pasien

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” artinya

cukup baik dan memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat.

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai (Tjiptono, 2011:292).

Kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Giese dan

Cote (2000) dalam Tjiptono, (2011 :294) mereka mendefenisikan 20 defenisi

yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun

meskipun defenisi tersebut bervariasi bahkan beberapa diantaranya saling

tidak konsisten satu sama lain kedua pakar ini menemukan kesamaan dalam

hal komponen utama yaitu kepuasan pelanggan merupakan respon

emosional atau kognitif, respon tersebut menyangkut fokus tertentu yaitu

ekspektasi, produk dan pengalaman konsumsi, respon terjadi pada waktu

tertentu yaitu setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, dan

berdasarkan pengalaman akumulatif.

 37

Kepuasan pasien menurut Pohan (2007:144-154), adalah keluaran

dari layanan kesehatan. Suatu perubahan dari layanan kesehatan yang ingin

dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan

pengukuran kepuasan pasien dan ini tidak mudah dilakukan karena layanan

kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami dipasar biasa,

dalam layanan kesehatan pilihan-pilihan ekonomis tidak jelas, pasien tidak

mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan yang didapatnya sudah

optimal atau tidak.

Jadi kepuasan pasien merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan, dan harapan dari pasien dan keluarganya dapat terpenuhi yang

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah

kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh rumah sakit.

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk

membentuk kepuasan pasien. Semakin berkualitas produk dan jasa yang

diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.

Bila kepuasan pasien semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan

bagi rumah sakit tersebut.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pasien melatar

belakangi mengapa dua rumah sakit pada jenis pelayanan yang sama dapat

dinilai berbeda oleh pasiennya. Dalam konteks kepuasan pasien umumnya

harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pasien tentang apa yang akan
 38

diterimanya. Harapan-harapan pasien ini dari waktu ke waktu berkembang

seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman dari pasien .

Badan usaha atau instansi rumah sakit dapat mengetahui kepuasan

dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen

kepada rumah sakit pemberi layanan kesehatan tersebut sehingga dapat

menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta

peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat

pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi rumah sakit untuk

dapat mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan kesehatan

(Purwanto, 2007:31).

Kepuasan adalah harapan-harapan dan pengalaman pasien ketika

pasien masuk instansi pelayanan kesehatan untuk mendapatkan pelayanan

keperawatan (Peliz, 1996:33). Kepuasan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membadingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah

harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,

maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan

pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan

informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama

kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang

perusahaan tersebut (Purwanto, 2007:31).

 39

Tingkat kepuasan klien terhadap suatu layanan kesehatan dipengaruhi

oleh beberapa faktor yang terdiri atas kepedulian perusahaan dalam

memperhatikan emosi atau perasaan konsumen, lingkungan fisik yang

menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang dinikmati konsumen

ketika mereka menggunakan produk, cepat tanggap dalam menanggapi

kebutuhan konsumen, kemudahan konsumen bertransaksi dengan pemberi

servis, kemudahan memperoleh informasi, seberapa besar perhatian

perusahaan untuk menyajikan informasi siapa saja, kemudahan mengakses,

seberapa baik prosedur yang harus di jalankan oleh konsumen saat

berurusan dengan perusahaan (Purwanto, 2007:32).

Kualitas jasa merupakan bagian yang perlu mendapat perhatian dari

organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan

puskesmas. Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi

salah satu strategi pemasaran rumah sakit dan puskesmas yang akan

menjual jasa pelayanan kepada pasien/klien dan keluarga.

Muninjaya (2004:34-35), menyatakan keunggulan suatu produk jasa

kesehatan akan sangat tergantung keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan

dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pasien /klien. Ada

beberapa model yang dapat dipakai untuk menganalisis kualitas jasa yang

terkait dengan kepuasan pelanggan, tergantung dari tujuan analisisnya, jenis

lembaga yang menyediakan jasa, dan situasi pasar.

5. Indikator Kepuasan Pasien Rumah Sakit

 40

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

56 tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit bahwa rumah

sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit umum kelas D paling sedikit meliputi pelayanan

medik yang terdiri atas pelayanan gawat darurat, medik umum, medik

spesialis dasar dan penunjang, pelayanan kefarmasian, pelayanan

keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik, pelayanan

penunjang non klinik, dan pelayanan rawat inap.

Sumber daya Manusia rumah sakit umum kelas D meliputi tenaga

medis yang terdiri dari 4 dokter umum untuk pelayanan medik dasar 1 dokter

gigi untuk pelayanan gigi dan mulut dan 2 dokter spesialis untuk setiap jenis

pelayanan medik dasar yakni spesialis penyakit dalam, spesialis bedah,

spesialis anak dan spesialis kebidanan dan Kandungan . Sementara jumlah

kebutuhan tenaga keperawatan dengan perbandingan 2 orang perawat untuk

3 tempat tidur. Sedangkan untuk peralatan medis yang memenuhi strandar

yaitu terdiri atas peralatan medis untuk instalasi gawat darurat, rawat jalan,

rawat inap, rawat intensif, peralatan kamar operasi, persalinan, radiologi,

laboratorium klinik, pelayanan darah rehabilitasi medik, farmasi, instalasi gizi

dan kamar jenazah.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak rumah sakit

wajib menyediakan sumber daya manusia yang berkompeten sesuai dengan

 41

serta menyediakan peralatan sesuai dengan standar dan pemberi layanan

harus selalu berusaha untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu

pencapaian kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan.

Rumah Sakit merupakan salah satu instansi pemerintah yang

berperan dalam penyelengaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat

dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan

yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan

masyarakat serta mampu memberi kepuasan.

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Survei Kepuasan Masyarakat

adalah pengukuran secara komperehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat

yang diperoleh dari penyelenggara pelayanan publik.

Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat berdasarkan Permenpan

terdiri dari persyaratan yang merupakan syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif, prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan, waktu pelayanan

merupakan jangka waktu yang ditentukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan, biaya/tarif termasuk ongkos

yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan memperoleh

pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat, produk spesifikasi jenis

 42

pelayanan yang merupakan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini dari

setiap spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana terdiri dari

kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,

keahlian, keterampilan dan pengalaman, perilaku pelaksana adalah sikap

petugas dalam memberikan pelayanan, maklumat pelayanan merupakan

pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan

pelayanan sesuai dengan standar serta penanganan pengaduan saran dan

masukan merupakan tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan

tindak lanjut.

Berbagai kegiatan yang terkait dengan pelayanan rumah sakit yaitu

penerimaan pasien, pelayanan medik (dokter), pelayanan perawatan oleh

perawat, pelayanan penunjang medik, pelayanan obat, pelayanan makan,

serta administrasi keuangan. Sudah banyak penelitian tentang faktor-faktor

yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rumah sakit tetapi diperkirakan

belum ada penelitian yang bertujuan untuk menemukan indikator kepuasan

pasien rumah sakit. Kesulitan yang akan dihadapi dalam penelitian semacam

ini yaitu menyangkut pengukuran kepuasan pasien karena kepuasan pasien

sulit diukur dan subjektif.

Selama ini Departemen Kesehatan (Depkes) telah menyusun dan

melakukan akreditasi rumah sakit. Akreditasi rumah sakit merupakan

instrumen untuk menilai mutu pelayanan rumah sakit. Belum ada pedoman

dan indikator yang memudahkan penilaian mutu pelayanan rumah sakit dari
 43

sisi konsumen (pasien).

Menurut Herlambang, (2016: 43-46) beberapa indikator kepuasan

pasien di rumah sakit sebagai mutu indikator mutu pelayanan di rumah sakit

terdiri atas pelayanan masuk rumah sakit yaitu lama waktu pelayanan

sebelum dikirim keruang perawatan, pelayanan petugas yang memproses

masuk keruang perawatan, kondisi tempat menunggu sebelum dikirim

keruang perawatan, pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat (IGD), lama

pelayanan di ruang instalasi gawat darurat , kelengkapan peralatan ruang

instalasi gawat darurat.

Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin,

penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya ketelitian

dokter memeriksa pasien, kesungguhan dokter dalam menangani penyakit

pasien penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum, penjelasan

dokter tentang obat yang harus dipantang, kemanjuran obat yang diberikan

dokter, tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan pasien serta

pengalaman dan senioritas dokter.

Pelayanan perawat terdiri atas keteraturan perawat setiap hari

(pemeriksaan nadi, suhu tubuh dan sejenisnya), tanggapan perawat terhadap

keluhan pasien, kesungguhan perawat terhadap keluhan pasien,

keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur, tensi dan lain-

lain), pertolongan yang sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan

sebagainya), sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung atau

tamu pasien, penjelasan perawat atas tindakan yang dilakukannya,

 44

pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.

Pelayanan makanan diantaranya adalah adanya variasi menu

makanan, cara penyajian makanan, ketepatan waktu menghidangkan

makanan, keadaan tempat makan (piring, sendok), kebersihan makanan

yang dihidangkan, sikap dan prilaku petugas yang menghidangkan makanan.

Untuk sarana medis dan obat-obatan diperlukan ketersediaan obat-

obatan diapotik rumah Sakit bagaimana pelayanan petugas apotik rumah

sakit, lama waktu pelayanan apotik rumah sakit, kelengkapan peralatan

medis sehingga tak perlu dikirim kerumah sakit lain untuk pemakaian suatu

alat adanya kelengkapan laboratorium rumah sakit sikap dan perilaku

petugas pada fasilitas penunjang medis, lama waktu mendapatkan kepastian

hasil dari penunjang medis.

Kondisi fasilitas rumah sakit (fisik rumah sakit) bagaimana

keterjangakuan letak rumah sakit, keadaan halaman dan lingkungan,

kebersihan dan kerapiaan gedung, koridor, dan bangsal, keamanan pasien

dan pengunjung rumah sakit penerangan lampu pada bangsal dan halaman

diwaktu malam serta tempat parkir kendaraan rumah sakit. Kondisi fasilitas

ruang perawatan bagaimana kebersihan dan kerapian ruang perawatan,

penerangan lampu pada ruang perawatan, kelengkapan perobot ruang

perawatan, ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).

Dalam hal pelayananan administrasi keluar rumah sakit harus memiliki

indikator pelayanan administrasi tidak berbelit-belit atau menyulitkan,

 45

peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan, cara pembayaran

biaya perawatan selama dirawat, penyelesaian administarsi sebelum pulang,

serta sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang (Herlambang

, 2016: 43-46).

Kepuasan pelanggan merupakan bagian yang integral dan

menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan, survei

kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan

pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien

atau masyarakat dapat diketahui dengan survei kepuasaan pasien.

Transformasi ekonomi pasti akan mengubah keinginan dan kebutuhan

masyarakat terhadap layanan kesehatan, sehingga survei perlu dilakukan

secara berkala dan akurat.

Sedangkan Menurut Pohan (2007:144-154), ada beberapa aspek yang

bisa mempengaruhi kepuasan pasien dari berbagai studi penelitian yaitu

kesembuhan pasien, ketersediaan obat, keleluasaan pribadi sewaktu berada

dalam kamar periksa, kebersihan tempat pelayanan, adanya informasi yang

menyeluruh tentang nama penyakit, cara merawat dirumah, informasi tanda-

tanda bahaya untuk segera membawanya kembali berobat, pasien mengerti

terhadap pertanyaan dokter, dan dokter memberikan kesempatan kepada

pasien untuk mengajukan pertanyaan terkait penyakitnya, penggunaan

bahasa yang bisa dimengerti oleh pasien, ketersediaan toilet yag bisa

digunakan pasien dan airnya tersedia serta tersedianya tempat duduk atau

bangku di ruang tunggu.

 46

Penerapan jaminan mutu layanan kesehatan kepuasan pelanggan

menjadi bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan

kesehatan, artinya kepuasan pelanggan menjadi kegiatan yang tidak dapat

dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan terhadap pelanggan

dari pola pikir demikian sehingga dapat disimpulkan sebagai komponen

kepuasan pasien/pelanggan dari mutu layanan kesehatan menjadi satu

komponen utama dan sangat penting sehingga menjadi salah satu tujuan

dari peningkatan layanan kesehatan dapat dibuktikan bahwa pelanggan dan

atau masyarakat yang mengalami kepuasan cenderung akan mematuhi

nasehat, setia atau taat pada rencana pengobatan yang telah disepakati

akan tetapi jika pasien merasa kecewa sewaktu menggunakan layanan

kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi

nasehat, berganti atau berpindah kefasilitas lain. Sehingga uji coba

membuktikan berdampak pada keluaran dari layanan kesehatan artinya

berdampak pada status kesehatan. Pada beberapa kejadian yang

memerlukan layanan dalam kurung waktu yang lama sebagian pakar

merekomendasikan agar menggunakan status kesehatan sebagai indikator

kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pelanggan pada fasilitas layanan

kesehatan tidak mudah karena layanan kesehatan tidak mengalami semua

perlakuan yang dialami oleh pasar biasa. Dalam layanan kesehatan pilihan

ekonomis tidak jelas pelanggan tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah

layanan kesehatan yang didapatkan optimal atau tidak (Pohan, 2007:144-

154).
 47

Kepuasan pasien menurut Pohan (2007:144-154), diukur dengan

indikator sebagai berikut kepuasan terhadap akses layanan kesehatan,

kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses

layanan kesehatan dan kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Yang dimaksud akses layanan kesehatan artinya pelayanan itu harus

dapat dijangkau oleh masyarakat karena pelayanan kesehatan yang

lokasinya jauh tentu tidak mudah diakses oleh pasien yang tidak terhalang

oleh keadaaan geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya

perjalanan jenis trasportasi dan/atau hambatan fisik lain yang dapat

menghalangi seseorang untuk memperloleh akses kesehatan, kemudahan

memperoleh layanan kesehatan baik dalam keadaan biasa ataupun dalam

keadaan gawat darurat termasuk lamanya pelayanan di instalai gawat darurat

sebelum dikirim keruang perawatan, serta lama pelayanan di instalasi gawat

darurat.

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan yaitu kepuasan pasien

terhadap keterampilan, kemampuan dan kinerja pemberi layanan kesehatan,

pemberi layanan kesehatan mengikuti standar pelayanan kesehatan yang

telah disepakati, dimensi mutu layanan kesehatan yang berhubungan dengan

kepuasan pasien dapat mempengaruhi kesehatan masyarakat, komitmen

dan motivasi pemberi layanan bergantung pada kemampuanya dalam

melaksanakan tugas dengan cara yang optimal yang berfokus pada

kompetensi teknis efektifitas dan keamanan yang dapat dinilai melalui

kompetensi tekhnik dokter dan profesi layanan kesehatan lain yang

 48

berhubungan dengan pasien yang menyangkut keterampilan, kemampuan

dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini

berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti

standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan,

ketepatan, kebenaran dan konsistensi, tidak terpenuhinya dimensi ini dapat

mengakibatkan penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan,

sampai kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan

kesehatan dan membahayakan jiwa pasien serta keluaran penyakit atau

bagaimana perubahan yang dirasakan pasien sebagai hasil dari layanan

kesehatan termasuk kemanjuran obat serta pelayanan asuhan keperawatan

yang telah diberikan kepada pasien.

Kepuasan pasien terhadap proses layanan kesehatan ini termasuk

hubungan antar manusia dan interaksi antara petugas dan pasien

ditentukan dengan ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian

pasien, ketersediaan dokter spesialis, ketersediaan obat-obatan,

kelengkapan pelayanan laboratorium serta pemeriksaan penunjang lain

sehingga pasien tidak perlu dirujuk hanya untuk pemakain suatu alat,

persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter atau profesi layanan

kesehatan lain termasuk sikap dokter dalam melakukan pemeriksaan,

ketelitian kesungguhan dokter dalam menangani pasien, termasuk sikap

perawat atas penjelasan yang diberikan sebelum melakukan tindakan

keperawatan, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter termasuk

penjelasan dokter terhadap pengobatan dan tindakan yang akan

 49

dilakukannya dan tanggapan dokter atas keluhan pasien serta informasi yang

diterima pasien terkait penyakitnya akan memberikan tingkat kepercaayan

kepada pasien .

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan yang terdiri dari fasilitas

fisik dan lingkungan layanan kesehatan termasuk ketersediaan air bersih

kebersihan WC, halaman, kerapian gedung, koridor dan bangsal rumah sakit,

keamanan pasien dan pengunjung rumah sakit, termasuk penerangan lampu

pada malam hari serta adanya tempat parkir yang aman bagi pengunjung,

sistem perjanjian termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan,

waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personil,

serta mekanisme pemecahan masalah terhadap keluhan yang timbul (Pohan,

2007:144-154).

Hal tersebut dapat dinyatakan melalui pengamatan tentang luasnya

layanan medik yang digunakan diluar sistem layanan kesehatan, proporsi

pasien yang meninggalkan program dan memilih program kesehatan lain,

jumlah dan jenis keluhan yang diterima sistem layanan kesehatan, perjanjian

yang batal dan angka pembatalan, angka ketersediaan obat dari resep yang

diberikan, serta proporsi pasien yang mengganti dokter jika dimungkinkan

oleh sistem (Pohan, 2007:144-154).

Untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikemukakan oleh

pohan (2007:144-145), dapat dilakukan dengan 3 cara yaitu pengukuran

mutu prospektif, pengukuran, retrospektif, pengukuran mutu konkuren.

 50

Pengukuran mutu prospektif merupakan pengukuran terhadap mutu

pelayanan kesehatan yang dilakukan sebelum layanan kesehatan

diselenggarakan. Oleh sebab itu, pengukurannya akan ditunjukkan terhadap

struktur atau masukan layanan kesehatan dengan asumsi bahwa layanan

kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan

suatu layanan kesehatan yang bermutu terdiri dari stadarisasi contoh

standarisasi peralatan, tenaga, gedung, sistem, setiap fasilitas layanan yang

memiliki standar yang sama dapat menyelenggarakan layanan kesehatan

yang sama mutunya, selanjutnya sertifikasi (certification) merupakan langkah

kedua setelah mendapatkan izin pengakuan sebagai dokter spesialis adalah

contoh sertifikasi, kemudian pengukuruan prospektif yang terakhir adalah

melalui proses akreditasi yang merupakan pengakuan bahwa suatu insitusi

layanan kesehatan seperti rumah sakit telah memenuhi beberapa standar

layanan kesehatan tertentu .

Pengukuran mutu retpospektif adalah suatu pengukuran terhadap

mutu layanan kesehatan yang dilakukan setelah penyelenggaraan layanan

kesehatan selesai dilaksakan. Pengukuran ini biasanya merupakan

gabungan dari beberapa kegiatan seperti penilaian rekam medik merupakan

kegiatan penilaian catatan rekam medik, wawancara yang dilakukan dengan

pasien, keluarga, teman dan petugas kesehatan, pembuatan kuesioner yang

dibagikan kepada pasien keluarga, teman dan petugas kesehatan , dan

penyelenggaraan pertemuan.

Pengukuran mutu konkuren adalah pengukuran terhadap mutu

 51

layanan kesehatan, yang dilakukan selama layanan kesehatan

dilangsungkan atau diselenggarakan. Pengukuran ini dilakukan melalui

pengamatan langsung dan kadang-kadang perlu dilengkapi dengan

peninjauan pada rekam medis, wawancara dengan pasien/keluarga/petugas

kesehatan dan mengadakan pertemuan dengan pasien/ keluarga/petugas

kesehatan (Pohan, 2007:144-154).

Kepuasan penggunan jasa pelayanan menurut Muninjaya (2011:13),

dapat dikatakan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan

harapan pasien atau kelompok masyarakat yang dapat menghasilkan tiga

kemungkinan yaitu performane<expectation, performane=expectation,

Performace>ekspectation.

Apabila kinerja instistusi pelayanan lebih jelek dari apa yang

diharapakan para pelanggan (pasien dan keluarganya) maka kinerja

pelayaan kesehatan akan dipandang jelek oleh pengguna, karena tidak

sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan,

hasilnya penggunan pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang

diterima dan jika kinerja institusi sama dengan harapan para pengguna,

pengguna jasa pelayanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa

dengan baik, pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan para

penggunanya, hasilnya para pengguna pelayanan merasa puas dengan

pelayanan yang diterima sedangkan kinerja pelayanan lebih besar dari

harapan para penggunanya pengguna layanan kesehatan akan menerima

pelayanan kesehatan melebihi harapannya hasilnya para pelanggan akan

 52

sengat merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang mereka terima atau

teman lain yang pernah dilayani dirumah sakit serta pernyataan dari

manajemen rumah sakit itu sendiri (Muninjaya, 2011:13).

Sedangkan menurut yang dijelaskan oleh Gaspers (2001:38-39 ),

kepuasan pelanggan dapat dinyatakan dengan rasio Z= X/Y dimana Z adalah

kepuasan pelangan X adalah kualitas yang dirasakan pelanggan dan Y

adalah kebutuhan-kebutuhan pelanggan, jika pelanggan merasakan bahwa

kualitas dari produk melebihi kebutuhan maka pelanggan akan sangat puas

atau paling sedikit bernilai lebih besar dari 1 (Z >1), sedangkan pada sisi lain

apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau

lebih kecil dari kebutuhan mereka maka kepuasan pelanggan akan menjadi

lebih atau bernilai lebih kecil dari 1(Z<1).

B. HASIL PENELITIAN YANG RELEVAN

1. Judul : Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Rumah

Sakit Padang Pariaman disusun oleh Rudi Nofri tahun 2015

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif.

Metode penelitian kualitatif digunakan untuk meneliti pada tempat

yang alamiah, dan penelitian tidak membuat perlakuan, dalam

mengumpulkan data bersifat emic, yaitu berdasarkan pandangan dari

sumber data, bukan pandangan peneliti.

Dari hasil penelitian didapatkan Nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) pada 14 indikator di RSUD Padang Pariaman pada

umumnya berada pada kategori baik, namun ada 4 buah indikator

 53

dimana unit layanan di RSUD Padang Pariaman mempunyai nilai IKM

dengan kategori nilai IKM kurang baik, sehingga perlu perbaikan di

setiap unit layanan tersebut. Kendala utama dalam meningkatkan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD adalah terbatasnya

jumlah anggaran. Strategi yang dilakukan RSUD Padang Pariaman

untuk mengatasi kendala dalam meningkatkan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) adalah meningkatkan komunikasi lintas sektor di

dilingkungan Pemerintah Kabupaten Padang Pariaman dan DPRD

untuk meningkatkan jumlah anggaran dan berupaya untuk melakukan

perubahan status rumah sakit dari rumah sakit milik pemerintah

dengan sumber anggaran dari pemerintah daerah menjadi PPK-

BLUD, sehingga RSUD Padang Pariaman dapat mengupayakan dan

mengelola keuangan sendiri.

2. Judul : Analisis kualitas pelayanan kebidanan di Puskesmas Aska

Kabupaten Sinjai oleh Gabriel amir tahun 2016

Desain penelitian adalah penelitian survei analitik dengan

pendekatan cross sectional studi. Seluruh ibu yang mendapatkan

pelayanan kebidanan. Populasi diambil berdasarkan jumlah

kunjungan pada bagian kesehatan ibu dan Anak Puskesmas Aska

Kabupaten Sinjai. Sampel adalah ibu yang memeriksakan diri di

bagian kebidanan di Puskesmas Aska Kabupaten Sinjai sebanyak 47

ibu. Pengambilan sampel secara accidental sampling. Uji statistik

yang digunakan adalah fisher's exact dan regresi logistik berganda.

 54

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), penampilan fisik

(tangible), kemampu pahaman (empaty), kehandalan (reliability)

dengan kualitas pelayanan kebidanan. Variabel yang paling

berhubungan dengan kualitas pelayanan kebidanan adalah

kehandalan.

Penelitian menyarankan bagi puskesmas Aska Kabupaten

Sinjai perlu memperbaiki kualitas pelayanan dengan melengkapi

sarana dan prasarana baik medis maupun non medis, memperbaiki

mutu pelayanan dengan pengembangan sumber daya manusia

melalui pelatihan dan pemberian rewards, melakukan evaluasi mutu

secara rutin agar supaya kualitas pelayanan puskesmas dapat

dipantau, meningkatkan mutu pelayanan puskesmas dengan

peningkatan kualitas secara berkesinambungan.

C. DEFENISI OPERASIONAL DAN VARIABEL

1. Kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo adalah Tingkat perasaan pasien selama menjalani

perawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo.

2. Akses layanan kesehatan merupakan kepuasan pasien terhadap:

a. Lokasi Rumah Sakit yang mudah dijangkau dan tidak terhalang

oleh keadaan geografis yang diukur dengan jarak lama

perjalanan, atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi

 55

seseorang untuk memperoleh akses layanan kesehatan.

b. Pasien memperoleh kemudahan dalam mendapatkan

pelayanan kesehatan baik itu dalam keadaan biasa maupun

dalam keadaan gawat darurat sebelum dikirim keruang

perawatan.

c. Pasien mendapatkan kemudahan dalam memperoleh informasi

dengan tersedianya papan informasi

3. Mutu layanan kesehatan adalah kepuasan pasien terhadap:

a. Kompetensi teknis dokter adalah kemampuan dokter dalam

menetapkan jenis penyakit serta memberikan pengobatan

kepada pasien.

b. Kompetensi teknis perawat adalah keterampilan perawat dalam

memberikan asuhan keperawatan serta tindakan keperawatan

yang benar kepada pasien.

c. Kompetensi teknis petugas layanan kesehatan adalah

pelayanan yang diberikan oleh petugas medik selain dokter dan

perawat termasuk pelayanan administrasi, pelayanan

laboratorium serta pelayanan petugas radiologi.

d. Hasil dari pengobatan yang dilakukan atau adanya perubahan

yang dirasakan oleh pasien setelah mendapatkan pengobatan.

4. Proses layanan kesehatan adalah kepuasan pasien terhadap:

a. Ketersediaan dokter spesialis adalah tersedianya dokter ahli

 56

yang selalu ada setiap saat dibutuhkan oleh pasien bila pasien

memerlukan untuk konsultasi.

b. Ketersediaan obat rumah sakit adalah resep obat yang

diberikan oleh dokter dirumah sakit selalu tersedia diapotik

rumah sakit.

c. Ketersediaan peralatan medis siap pakai adalah tersedianya

peralatan medis yang digunakan untuk melakukan pemeriksaan

dan melakukan tindakan kepada pasien dan selalu tersedia

dalam keadaan siap pakai dan tidak rusak.

d. Kepedulian petugas terhadap keluhan pasien merupakan sikap

petugas yang selalu memberikan perhatian kepada pasien

serta memberikan alternative pemecahan masalah pasien

termasuk pasien diberitahu tata cara minum obat.

e. Pasien mengerti dengan penyakitnya serta memiliki keyakinan

dengan rencana pengobatan dan mengikuti nasehat dokter.

5. Sistem layanan kesehatan adalah kepuasan pasien terhadap:

a. Kondisi bangunan rumah sakit yang indah.

b. Kebersihan dan kerapian rumah sakit dengan tidak adanya

sampah yang berserakan.

c. Ketersediaan ruang tunggu yang nyaman bagi pasien

d. Ketersedian tempat parkir yang luas dan aman bagi

pengunjung.
 57

e. Ketersediaan WC dan air bersih.

f. Penampilan petugas yang rapi dan bisa dibedakan antara

dokter, perawat tenaga kesehatan lain serta petugas

administrasi.

g. Ketepatan waktu dokter dalam melakukan pemeriksaan dan

pemanfaatan waktu tunggu.

D. KERANGKA PIKIR

Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Pohan Imbalo (2007:144),

maka model penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:

Akses layanan kesehatan

1. Rumah sakit mudah dijangkau oleh

masyarakat
2. Kemudahan memperoleh layanan
kesehatan
3. Ketersediaan papan informasi layanan

Mutu layanan kesehatan

1. Kompetensi teknis dokter

2. Kompetensi teknis perawat
3. Kompetensi tekhis petugas kesehatan
lain
4. Kesembuhan pasien setelah
Kepuasan Pasien
mendapatkan layanan kesehatan
Rawat inap Rumah

Sakit Umum Daerah

Proses layanan kesehatan
Siwa Kabupaten
1. Ketersediaan layanan Rumah Sakit
Wajo 2. Perhatian dan kepedulian dokter atau
 58

Sistem Layanan Kesehatan

1. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan

kesehatan
2. Sistem perjanjian waktu tunggu
E. PERTANYAAN PENELITIAN

1. Bagaimana kepuasan pasien rawat inap dilihat dari akses layanan

kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo ?

2. Bagaimana kepuasan pasien rawat inap dilihat dari mutu pelayanan

kesehatan Rumah sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo ?

3. Bagaimana kepuasan pasien rawat inap dilihat proses pelayanan

kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo?

4. Bagaimana kepuasan pasien rawat inap dari aspek sistem layanan

kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo ?

 59

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif

dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Metode tersebut dipilih agar hasil

penelitian yang dilakukan dapat memberikan gambaran tingkat kepuasan

pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo.
B. DESAIN PENELITIAN
Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo pada bulan Maret sampai bulan April 2017 dengan

langkah-langkah yang secara umum melalui beberapa tahapan, antara lain:

1. Tahap Pra-Penelitian
Pada tahap pra-penelitian kegiatan yang dilakukan adalah

mengumpulkan data-data lokasi penelitian yang telah dipilih.

Dalam penentuan lokasi penelitian perlu untuk mempertimbangkan

waktu, biaya, dan tenaga yang dimiliki peneliti. Kemudian penulis

mulai mempelajari studi pustaka terhadap penelitian yang relevan

dan mengumpulkan literatur-literatur yang terkait . Setelah itu

mulai menyusun rancangan penelitian dalam proposal tesis

dengan instrument penelitian berupa kuesioner dan pedoman

wawancara atau daftar pertanyaan.

2. Tahap Penelitian
Tahap penelitian dilakukan setelah peneliti lolos ujian

seminar proposal. Pada tahap ini, peneliti mengurus perijinan

 60

penelitian dan melakukan penelitian pada ruang rawat inap

diantaranya perawatan anak, perawatan interna, perawatan bedah

dan perawatan kebidanan dan kandungan Rumah Sakit Umum

Daerah Siwa Kabupaten Wajo dengan melakukan proses

observasi pada semua pasien rawat inap berkunjung di Rumah

Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo dan membagikan

kuesioner kepada pasien . Kemudian dilakukan teknik wawancara

untuk mengecek jawaban responden.

3. Tahap Pasca Penelitian
Pada tahap pasca penelitian, kegiatan yang dilakukan adalah

melakukan analisis dan pengolahan dari data-data dan informasi

yang diperoleh dari responden. Setelah itu, dilakukan penarikan

kesimpulan penelitian dan disusun menjadi laporan yang dikemas

menjadi tesis.
C. POPULASI DAN SAMPEL
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo pada bulan

Maret sampai dengan April 2017

2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan

teknik insidental sampling dari pasien/keluarga pasien yang

sedang dirawat inap pada tanggal 1 Maret 2017 sampai dengan

tanggal 30 April 2017 yang terdaftar disentral Opname Rumah

 61

Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo sebanyak 116 orang

dengan kriteria sebagai berikut:

a) Pasien adalah pasien yang masuk di Intalasi Gawat Darurat

yang dirawat di ruang perawatan Interna, perawatan bedah,

perawatan anak, dan perawatan kebidanan dan kandungan.

b) Pasien dewasa dengan usia di atas 20 tahun.
c) Pasien/keluarga pasien bersedia untuk menjadi responden.
d) Pasien dalam keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi.
e) Pasien telah selesai mendapatkan pelayanan.

D. TEKHNIK DAN INSTRUMEN PENGUMPULAN DATA

1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengumpulkan data atau informasi yang dapat menjelaskan

permasalahan atau penelitian secara obyektif. Adapun teknik

pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik penyebaran kuesioner yang diberikan kepada sejumlah

responden yang berkaitan dengan variabel penelitian. Selain itu

dilakukan pula observasi dan wawancara kepada informan sebagai

pendukung hasil penelitian yang ditujukan Kepada Kasi Pelayanan

Medik dan Asuhan Keperawatan Rumah Sakit Umum Daerah Siwa.

2. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner, pedoman observasi, pedoman wawancara, dan

kamera/HP.
E. TEKHNIK PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
 62

1. Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan tahapan sebagai berikut:
a. Mengorganisir data hasil kuesioner meliputi pencatatan dan

pengelompokan data yang berasal dari responden dalam

bentuk master tabel dan diolah menggunakan komputer

dengan Program Microsof Excel.

b. Pemberian bobot pada tiap jawaban responden dengan

menggunakan skala Likert yang pengukurannya memuat

tentang sikap seseorang terhadap sesuatu.

Penelitian ini menggunakan 5 gradasi respon yang diajukan

kepada responden, yaitu:

Sangat Tidak Puas : skor 1
Tidak Puas : skor 2
Cukup Puas : skor 3
Puas : skor 4
Sangat Puas : skor 5
2. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah secara deskriptif

kuantitatif untuk mengetahui bagaimana jawaban responden terhadap

pernyataan/pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner dengan

menggunakan Skala Likert yang hasilnya akan dikumulatif.

Perhitungan indeks persentase dihitung dengan menggunakan

rumus sebagai berikut:

f
P = ×100
n
Keterangan :
P = Persentase
f = Jawaban responden
n = Jumlah responden
1) Untuk menentukan nilai skor (Ns)
Nilai skor = Bobot x Nilai
 63

Keterangan :
Bobot = Kategori Skala Likert (1,2,3,4,5)
Nilai = Frekuensi jawaban responden
2) Untuk menentukan persentase nilai skor (Skor %)
Skor yang dicapai
Persentase nilai skor = × 100
Skor ideal

Keterangan :
Skor yang dicapai = ∑ Nilai skor
Skor Ideal = Nilai tertinggi skala Likert x Jumlah

responden
3) Untuk menentukan nilai rata-rata skor

Keterangan :
Nilai Keterangan : = ∑ persentase nilai skor ×100
rata−rata skor
∑ Persentase nilai skor = Total
Jumlah persentase skor dari
butir pertanyaan seluruh butir

pertanyaan.
Selanjutnya untuk menentukan kategori deskriptif persentase yang

diperoleh maka dibuat interval sebagai berikut:

85 % - 100 % Sangat Puas
69 % - 84 % Puas
53 % - 68 % Cukup Puas
37 % - 52 % Tidak Puas
20 % - 36 % Sangat Tidak Puas

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

 64

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo adalah Rumah

Sakit Umum Daerah milik Pemerintah Kabupaten Wajo terletak di atas tanah

seluas 13.107 m2 dengan bangunan yang didirikan dan digunakan untuk

operasional pelayanan sampai saat ini seluas 367

m2, berada di Siwa mempunyai 76 tempat tidur dengan tingkat hunian

rata-rata 68%

per tahun. Pada tanggal 3 Nopember 2010, Bupati Wajo menetapkan

Peraturan Bupati Wajo Nomor 25 Tahun 2010 tentang pembentukan Unit

Pelaksana Teknis (UPTD) Rumah Sakit Umum Siwa pada Dinas Kesehatan

Kabupaten Wajo. Pada Tanggal 26 Agustus 2011, melalui Surat Keputusan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : HK.03.05/I/2206/2011

menetapkan Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo sebagai

Rumah Sakit Umum Kelas D. Pada Bulan November Tahun 2011 Rumah

Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo kemudian berganti status yang

dahulunya UPTD menjadi Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD).

Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Wajo Nomor 125 Pada Tanggal 20

Januari 2016 Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo ditetapkan

sebagai satuan kerja perangkat daerah dengan Pola Pengelolaan Keuangan

Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) dengan status penuh.

Visi Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo adalah Menjadi

Rumah Sakit mandiri, unggul, sejahtera dan aman. Sedangkan misi Rumah

Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo adalah:

 65

1. Memberikan pelayanan kesehatan bermutu bagi seluruh

lapisan masyarakat

2. Mencurahkan segenap daya dan upaya yang dimiliki untuk menjadi

rumah sakit yang mandiri dan tetap terjangkau bagi seluruh lapisan

masyarakat.

3. Meningkatkan ketersediaan alat kesehatan dan sumber daya

manusia.

4. Meningkatkan kapasitas Aparat dan kapabilitas Rumah Sakit Umum

Daerah Siwa Kabupaten Wajo dalam mewujudkan tata kelola

pemerintah yang baik untuk melaksanakan pelayanan publik yang

berkualitas.

Jenis layanan yang diadakan pelayanan gawat darurat, pelayanan rawat

jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan rehabilitasi medik, pelayanan

laboratorium patologi klinik dan pelayanan Ambulance.

B. GAMBARAN KETENAGAAN SARANA DAN PRASARANA

RUMAH SAKIT.

1. Ketenagaan

Hingga akhir tahun 2016, Rumah Sakit Umum Daerah Siw

Kabupaten Wajo memiliki Jumlah Tenaga sebanyak 179 orang yang

terdiri dari 57 orang (31,84%) berstatus Pegawai Negeri Sipil dan 122

orang (68,15%) berstatus Pegawai Non PNS,untuk rincian kategori

ketenagaan tertera pada tabel berikut :

 66

Tabel 2
Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenis Ketenagaan
di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo Tahun 2016

N Jenis kelamin Total

Jenis Pegawai
o Laki-laki Perempuan (orang)
1 Tenaga Medis 4 3 7
a. Dokter Spesialis 2 1 3
b. Dokter Umum 3 1 4
2 Tenaga Keperawatan 13 70 83
a. Perawat 13 45 58
b. Perawat Gigi 0 2 2
c. Bidan - 23 23
3 Tenaga Kefarmasian 0 5 5
a. Apoteker 0 3 3
b. Asisten Apoteker 0 2 2
Tenaga Kesehatan
4 1 6 7
Masyarakat
a. Sarjana Kesehatan
0 6 6
Masyarakat (SKM)
b. Ahli Madya
1 0 1
Kesling/Sanitasi
5 Tenaga Gizi 0 2 2
6 Tenaga Teknis Kesehatan 2 5 7
a. Ahli Madya Rekam Medik 0 2 2
b. Ahli Madya Elektromedik 1 0 1
c. Ahli Madya Fisioterapi 0 1 1
d. Ahli Madya Radiologi 1 0 1
e. Pranata Laboratorium
0 2 2
Kesehatan
7 Tenaga Non Kesehatan 26 26 52
a. Administrasi 14 14 28
8 Tenaga Struktural 0 4 4
a. Magister (S2) 0 2 2
b. Sarjana (S1) 0 1 1
c. Diploma (D III ) 0 1 1
Sumber data: Subag Kepegawaian, Bagian TU, RSUD SIWA,

Berdasarkan tabel 2 jumlah tenaga yang ada di Rumah Sakit

 67

Umum Daerah Siwa kabupaten Wajo secara keseluruhan belum memenuhi

standar terutama untuk tenaga dokter spesialis. Berdasarkan Peraturan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 tahun 2014 tentang

Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit bahwa rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan, dan gawat darurat. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit umum

kelas D paling sedikit meliputi pelayanan medik yang terdiri atas pelayanan

gawat darurat, medik umum, medik spesialis dasar dan penunjang,

pelayanan kefarmasian, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan

penunjang klinik, pelayanan penunjang non klinik, dan pelayanan rawat inap.

Sumber daya Manusia rumah sakit umum kelas D berdasarkan

permenkes meliputi tenaga medis yang terdiri dari 4 dokter umum untuk

pelayanan medik dasar 1 dokter gigi untuk pelayanan gigi dan mulut dan 1

dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik dasar. Sementara jumlah

kebutuhan tenaga keperawatan dengan perbandingan 2 orang perawat untuk

3 tempat tidur sudah memenuhi standar karena jumlah tempat tidur rumah

sakit ada 76 buah sementara tenaga perawat ada 83 jadi bisa memenuhi

kebutuhan tenaga berdasarkan jumlah tempat tidur.

2. Sarana dan Prasarana

Dengan tanah seluas ± 13.107 m2 Rumah Sakit Umum Daerah

Siwa Kabupaten Wajo telah memiliki bangunan yaitu :

 68

a. Bangunan Utama yang terdiri dari:

b. 1) Gedung Kantor
2) Gedung Poliklinik/Rawat Jalan terdiri dari: PoliKlinik Anak,
Poliklinik Interna, poliKlinik Gigi, Poliklinik Kebidanan/KIA,
PoliKlinik Umum
3) IGD
4) Gedung Rawat Inap
5) Gedung Ponek
6) Dapur/Gizi
7) Gedung HCU
8) Gedung Operasi
9) Gedung Bank Darah Rumah Sakit
b. Bangunan Penunjang:
1) Incinerator
2) IPSRS/Bengkel
3) Ruang Pertemuan
4) IPAL (Instalasi Pengolahan Air Limbah)

c. Sarana Tempat Tidur

Di tahun 2016, Jumlah Tempat tidur sebanyak 76 buah.

Yang tersebar di ruang perawatan dan unit pelayanan.

perawatan I terdiri dari 17 tempat tidur, perawatan II 21 tempat

tidur, perawatan III 11 tempat tidur, gedung kebidanan dan

kandungan 23 Tempat tidur, dan di HCU 4 tempat tidur.

d. Kendaraan/Ambulance sebanyak 3 buah

e. Jenis layanan pelayanan gawat darurat 24 jam, pelayanan rawat jalan,

pelayanan rawat inap, pelayanan operasi, pelayanan rehabilitasi

 69

medik, pelayanan laboratorium patologi klinik, pelayanan radiologi,

pelayanan farmasi, dan pelayanan ambulans

Peralatan medis yang memenuhi strandar berdasarkan permenkes yaitu

terdiri atas peralatan medis untuk instalasi gawat darurat, rawat jalan,

rawatinap, rawat intensif, kamar operasi, persalinan, radiologi, laboratorium

klinik, pelayanan darah rehabilitasi medik, farmasi, instalasi gizi dan kamar

jenazah. Jadi secara keseluruan sarana untuk melakukan pelayanan

kesehatan di rumah sakit tipe D sudah memenuhi kriteria.

C. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Responden dalam penelitian ini adalah pasien/keluarga pasien yang

dirawat di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo pada bagian

perawatan anak (Perawatan I), Interna dan Bedah (Perawatan II dan

perawatan III) dan Ruang Perawatan Kebidanan dan Kandungan yang

ditentukan dengan teknik accidental sampling dengan kriteria: pasien dewasa

dengan usia di atas 20 tahun, telah dirawat inap di atas 3 hari dan dalam

keadaan sadar serta bersedia untuk menjadi responden yang berjumlah 116

orang.

Tabel 3
Distribusi Karkteristik pasien rawat Inap Rumah Sakit Umum
Daerah Siwa Kabupaten Wajo

NO Karakteristik F Persen
1 Umur

< 17 tahun 2 1.72%

 70

17-25 tahun 13 11.21%

26-35 tahun 18 15.52%

36-45 tahun 44 37.93%

>46 tahun 39 33.62%

2 Pekerjaan

Swasta 28 24.14%

PNS 14 12.07%

IRT 38 32.76%

Petani 36 31.03%

3 Pendidikan terakhir

SD 24 20.69%

SMP 49 42.24%

SMA 31 26.72%

S1 12 10.34%

S2 0 0.00%
Sumber:Lampiran Output hasil penelitian

Dari tabel 3 dapat diketahui bahwa pasien rawat inap yang menjadi

responden dalam penelitian ini mayoritas (37,93%) berusia antara 36 sampai

dengan 45 tahun tahun, (32,76%) berprofesi sebagai ibu tumah tangga

(42,24%) memiliki latar belakang pendidikan setara dengan Sekolah

menengah Pertama .

Menurut pendapat Jacobalis, (2000:35) umur dan jenis kelamin

merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen

 71

terhadap mutu pelayanan kesehatan. Kemudian tingkat pendidikan dapat

mempengaruhi pola pikir rasional dan irasional seseorang mengambil

keputusan (self monitoring) menggunakan/ memanfaatkan suatu pelayanan

kesehatan. Responden yang didominasi latar belakang pendidikan rendah

(20,69%) berpendidikan SD memiliki kecenderungan inkonsistensi persepsi

yang tinggi (tidak tetap pendirian/mudah dipengaruhi) dibanding dengan latar

belakang pendidikan tinggi.

D. KEPUASAN TERHADAP AKSES LAYANAN KESEHATAN

1. Letak rumah sakit yang mudah dijangkau
Yang dimaksud akses layanan kesehatan artinya pelayanan itu harus

dapat dijangkau oleh masyarakat karena pelayanan kesehatan yang

lokasinya jauh tentu tidak mudah diakses oleh pasien yang tidak terhalang

oleh keadaaan geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya

perjalanan jenis trasportasi dan/atau hambatan fisik lain yang dapat

menghalangi seseorang untuk memperloleh akses kesehatan,dari hasil

penelitian yang dilakukan terhadap lokasi Rumah Sakit Umum Daeraah Siwa

Kabupaten Wajo dapat dideskripsikan sebaagai berikut:

Tabel 4
Jawaban Responden Atas Pernyataan Lokasi Rumah Sakit yang mudah
dijangkau

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak Puas 1 0 0 116 0,00 Tidak
puas
 72

Tidak Puas 2 0 0 232 0,00 0,00%

Cukup
Cukup Puas 3 6 18 348 5 Puas
5%

Puas 4 65 260 464 56

Puas
95%
Sangat Puas 5 45 225 580 39

Total - 116 503 100 100%

Rata-rata skor=503/116=4,3

Presentase Nilai Skor= 503:58x100=87%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017.

Tabel 4 menunjukkan pernyataan lokasi Rumah Sakit Umum Daerah

Siwa Kabupaten Wajo menghasilkan jawaban dari 116 responden terdapat

110 orang (95%) yang sangat puas atau puas dan 6 orang yang merespon

cukup puas (5%) dan tidak ada responden yang yang menyatakan tidak

puas atau sangat tidak puas terhadap letak rumah sakit. Dari informasi di

atas dapat kita ketahui bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap lokasi

rumah sakit bahwa akses untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo sudah sesuai dengan

keinginan pasien tertinggi berada kategori puas denga perentase skor 87%.

Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien Tini, 32 tahun, IRT

(wawancara tanggal 14 April 2017) yang mengatakan bahwa “Letak rumah

sakit siwa sangat strategis bu karena berada dalam jalan poros Makassar

Palopo mau naik pete-pete naik bemor pasti cepatki sampai”. Komentar
 73

senada juga dilontarkan oleh Bapak Yunus 44 tahun wiraswasta (wawancara

14 April 2017) mengatakan : “Kalo dilihat dari segi lokasi rumah sakit ini

sangat strategis saya karena berada di jalan poros”. Menurut pernyataan

kedua informan di atas akses kendaraan ke rumah sakit sudah sesuai

dengan harapan pasien.

Hal ini dapat dibuktikan melalui hasil observasi langsung tanggal 14

April 2017 terhadap letak georafis Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo dapat dilihat melalui gambar di bawah ini

Gambar 1
Letak Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo
 74

Gambar 1 : Lokasi rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo.

Berdasarkarkan hasil penelelusuran peneliti di internet dapat dilihat

pada gambar 1 (Dokumentasi tanggal 14 april 2017) lokasi Rumah sakit

Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo tepat berada di jantung Kota Siwa

terletak dipinggir jalan poros Palopo Makassar sehingga setiap orang yang

ingin mendapatkan pelayanan kesehatan sangat mudah dijangkau baik

menggunakan kendaraan umum maupun kendaraan pribadi.

Gambar 2
Letak Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo
 75

Gambar 2 : Lokasi halaman rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo

Pada gambar 2 (Dokumentasi 14 April 2017) di atas suasana

halaman depan Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo nampak

pintu gerbang utama berada di depan di samping jalan poros yang

menunjukkan bahwa lokasi yang sangat strategis ini sangat mudah

didapatkan oleh setiap orang yang memerlukan pelayanan kesehatan.

2. Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang tidak membeda-bedakan

pasien

Kepuasan terhadap akses pelayanan yang kedua yaitu pelayanan

yang tidak membeda-bedakan pasien artinya pasien mendapatkan

kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan baik itu dalam

 76

keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat darurat serta lamanya

pelayanan di instalasi gawat darurat sebelum dikirim keruang perawatan.

Tabel 5
Jawaban Responden Atas Pernyataan Petugas Rumah Sakit tidak
membeda-bedakan pasien

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak Puas 1 0 0 116 0,00 Tidak
puas
Tidak Puas 2 18 36 232 16 16%

Cukup Puas 3 0 0 348 0 0%

Puas 4 88 352 464 76

Puas
84%
Sangat Puas 5 10 50 580 9

Total - 116 438 100 100%

Rata-rata skor=438/116=3,8

Presentase Nilai Skor= 438:580x100=76%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Pada tabel 5 pernyataan terlihat jelas bahwa 98 responden (84%)

memberikan tanggapan sangat puas atau puas dengan sikap dokter dan

perawat yang tidak membedakan pasiennya sedangkan 18 responden

(16%) mengatakan tidak puas atau dan sangat tidak puas. Dari informasi ini

dapat diketahui bahwa persepsi pasien terhadap petugas di Rumah sakit

Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo dilihat dari segi sikap dokter dan

perawat yang memberikan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan

 77

pasien berada dalam kategori puas (76%) meskipun ada beberapa

memberikan respon ketidakpuasan.

Menurut seorang pasien Amir 55 tahun, petani (wawancara tanggal

14 April 2017) mengatakan bahwa:“Petugas disini ramah semua pasien

dilayani tanpa terkecuali tidak nabeda-badakan ki tawwa pasien yang

masuk semua dilayani dengan baik”. Hal senada juga dilontarkan oleh

Mansyur 34 tahun guru SD (wawancara tanggal 14 April 2017)

“Menurut saya petugas rumah sakit seharusnya tidak membeda

bedakan pasien siapun dia kamu harus melayani sesuai
kompetensimu tapi saya bersyukur dengan adanya rs siwa karena
meskipun terbilang masih baru saya salut sama direkturnya mampu
mendidik anak buanya menjadi petugas yang ramah kepada pasien
dan ini bisa merubah paradigma masyarakat kalo dahulu itu perawat
orang yang susah sekali tersenyum”.
Namun komentar dengan nada ketidakpuasan dikemukakan oleh

pasien Yunus 44 tahun wiraswasta (wawancara 14 april 2017) mengatakan

“Waktu masukka di UGD dulu Perawatna naperiksaki saja natensi baru

natanya-tanya belumpaki nakasi pengobatan karena sibuk dulu itu dokter

tangani itu yang kecelakaan ”

Menurut pernyataan di atas pasien menganggap bahwa terjadi

perubahan sikap yang cukup signifikan terhadap pelayanan perawat tidak

sama dahulu ketika ada pasien maka perawat akan memasang wajah yang

tak ramah berbeda dengan perawat saat ini yang senantiasa bersikap

ramah sehingga memberikan kenyamanan bagi pasien dan tidak merasa

tertekan pasien merasa aman berada di sisi petugas karena mereka tau
 78

kalau perawat memberikan pelayanan berdasarkan skala prioritas mana

yang harus didahulukan untuk diberikan tindakan. Walaupun masih ada

pasien yang memberikan jawaban ketidakpuasan yang harus diperhatikan

oleh petugas di Instalasi gawat darurat. Sehingga secara keseluruhan

berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa pelayanan petugas

yang tidak membedakan pasien sudah masuk dalam kategori puas.

3. Ketersediaan papan informasi layanan

Ketersediaan papan informasi yang dimaksud disini adalah

tersedianya papan infomasi layanan yang jelas dan mudah dibaca dan

dipahami oleh pasien dan keluarga pasien.

Tabel 6
Jawaban Responden atas Kepuasan Terhadap Ketersediaan Papan
Informasi Layanan

Frekuensi Bobo F Nilai Skor Skor % Total

t skor Likert (Total Nilai
(B x F) (F x B) Skor/Skor
LikertX100)
Sangat Tidak Puas 1 0 0 116 0,00 Tidak
puas
Tidak Puas 2 26 52 232 22 22%
Cukup
Cukup Puas 3 58 174 348 50 puas
50%
Puas 4 24 96 464 21 Puas
Sangat Puas 5 8 40 580 7 28%
Total - 116 362 100
Rata-rata skor=362/116=3,1
Presentase Nilai Skor= 362:580x100=62%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017
 79

Pada tabel 6 terlihat jelas 58 orang (50%) yang mengaku cukup

puas , 32 (28%) yang mengatakan puas atau sangat puas dan 26 orang

(22%) yang merespon tidak puas atau sangat tidak puas . Dari hasil yang

didapatkan ketersediaan papan informasi di Rumah Sakit Umum Daerah

Siwa Kabupaten Wajo masuk dalam kategori cukup puas (62%) dan

beberapa responden yang memberikan jawaban yang tidak puas ini harus

menjadi perhatian bagi pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo.
Menurut seorang pasien Amir 55 tahun petani (wawancara 14 april

2017) yang mengatakan bahwa.“de upahangi nak aga maksudna ero tulisan

diase de namanessa ubaca”. (Saya tidak mengerti maksud dari papan data

tidak jelas saya baca). Nada ketidak puasan juga dilontarkan dengan pasien

Mansyur 34 tahun Guru SD (wawancara tanggal 14 april 2017) yang

mengatakan “Saya berharap setiap sudut ruangan itu seharusnya ada

namanya papan baca menunjukkan lokasi ruangan supaya tidak kesasarki

seperti kemarin saya mau kelaboratorium setelah 3 kali bertanya baru

kudapat ruangannya”. Hal senada yang dikemukakan oleh keluarga pasien

Muh nawir 23 tahun mahasiswa (wawancara tanggal 14 april 2017) “Saya

liat dirumah sakit di Makassar itu semua papan infomasinya jelas dilihat

apalagi kalo sudah menggunakan layar dan mudah dibaca kalo disini

bagusji walaupun cuman tulisan manual bukan digital”. Sama halnya yang

dikemukakan oleh keluarga pasien Ahmad 30 tahun wiraswasta (wawancara

tanggal 14 april 2017) :“Saya rasa papan layanan disini cukup diperjelas
 80

tulisannya dan harus ada informasi mengenai keberadaan dokter apakah

ada atau tidak karena biasa tidak tau musti tanya kemana untuk mengetahui

keberadaan dokter”.

Berdasarkan hasil wawancara di atas menjelaskan bahwa dari

keempat informan yang diwawancarai tidak satupun yang memberikan

respon kepuasan karena pada dasarnya pasien tidak memahami apa yang

tertulis dipapan informasi. Padahal papan informasi menyediakan informasi

yang penting bagi pasien sehingga tidak terjadi kesalahan dalam membaca

informasi yang tertera pada papan informasi. Dalam banyak kasus pasien

selalu saja dibuat bingung dalam pengurusan administrasi padahal

sebenarnya hal tersebut telah dijelaskan dalam papan informasi. Dalam

papan informasi ini biasanya menyediakan informasi alur pelayanan, info

penyakit serta hak dan kewajiban pasien, tata tertib dirumah sakit.

Hal ini diperjelas dengan hasil observasi yang dilakukan pada

tanggal 14 April 2017 dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Gambar 3
 81

Ketersediaan papan informasi layanan

G
ambar 3: Ruangan sentral opname Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten
Wajo.
Pada gambar 3 di atas terlihat bahwa papan baca atau papan

layanan yang ditampilkan membuat peneliti bingung terutama akses masuk

keruang perawatan terkadang pengunjung terlihat kesasar tidak tau mau

masuk lewat mana. Dan untuk informasi ketersediaan dokter juga tidak

disajikan dalam bentuk papan data jadi pasien tidak tau apakah dokter yang

dicarinya ada ditempat atau tidak.

Berdasarkan hasil penelitian di atas maka dapat disimpulkan beberapa

indikator yang berhubungan dengak kepuasan pasien terhadap Akses

pelayanan kesehatan dilihat dari lokasi rumah sakit, sikap petugas yang
 82

tidak membeda bedakan pasien serta ketersediaan papan informasi dapat

disimpulkan pada tabel di bawah ini:

Tabel 7
Nilai Skor Jawaban Responden terhadap Akses Layanan
Kesehatan

Persentase Nilai
No. Indikator Rata-rata Skor
Skor
1. Lokasi Rumah sakit 4,3 87

Sikap petugas yang tidak

2. 3,8 76
membeda-bedakan pasien
Ketersediaan papan
3. 3,1 62
informasi
Total 11,2 225

Rata-rata skor = 11,2:3=3,7

Presentase Nilai Skor= 225:3=75%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 7 menggambarkan persentase nilai skor pada dimensi akses

terhadap pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo

menghasilkan persentase nilai skor senilai 74,85% berada pada kategori

puas.

Selanjutnya dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti terhadap

akses terhadap pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo didapatkan hasil bahwa secara geografis, letak lokasi

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo sangat strategis karena

berada di tengah kota yang bisa diakses dengan mudah baik dengan
 83

kendaraan pribadi maupun kendaraan umum roda dua ataupun roda empat.

Kemudian dari sikap petugas kesehatan yang tidak membedakan pasiennya

dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan oleh perawat di Instalasi gawat

darurat semua pasien dilayani tanpa terkecuali berdasarkan standar

operasional prosedur rumah sakit sehingga rata-rata responden dan informan

memberikan respon yang positif dengan sikap petugas yang tidak membeda-

bedakan pasien.

Sedangkan untuk papan informasi dianggap masih butuh untuk

dibenahi dan harus menjadi perhatian bagi pihak manjemen Rumah Sakit

Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo untuk melakukan pembenahan

terutama untuk masuk kepintu utama yang selalu membuat pengunjung

kesasar dan tidak tau harus lewat dimana dan beberapa diantaranya

mengaku tidak terlalu paham dengan papan informasi yang terdapat di

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo .

E. KEPUASAN TERHADAP MUTU LAYANAN KESEHATAN

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan adalah kepuasan

terhadap kompetensi teknis dokter dalam memberikan memberikan

pengobatan kepada pasien, kompetensi teknis perawat dalam melakukan

tindakan keperawatan, kompetensi teknis petugas layanan kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien serta keluhan penyakit atau perubahan

yang dirasakan pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

1. Kemampuan dokter

Kemampuan dokter disini artinya kemampuan dokter dalam

 84

menetapkan jenis penyakit serta memberikan pengobatan kepada pasien.

Adapun hasil penilaiannya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 8
Jawaban Responden Terhadap Kemampuan Dokter

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00 Tidak
Puas
puas
Tidak Puas 2 2 4 232 1,72 2%

Cukup
Cukup Puas 3 14 42 348 12,07 Puas
12%

Puas 4 64 256 464 55,17

Puas
86%
Sangat Puas 5 36 180 580 31,03

Total - 116 482 100 100%

Rata-rata skor=482/116=4,1

Presentase Nilai Skor= 482:580x100=83%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 8 menunjukkan pernyataan kemampuan dokter dalam

mendiagonosa penyakit pasien menghasilkan jawaban dari 116 responden

sebanyak 100 orang (86%) menyatakan sangat puas dan puas, sebanyak 14

orang (12%) mengaku cukup puas dan 2 orang (2%) menyatakan tidak puas

atau sangat tidak puas . Dari informasi di atas dapat diketahui bahwa tingkat
 85

kepuasan pasien terhadap kemampuan dokter mendiagnosa penyakit pasien

berada pada kategori puas (83%).

Menurut seorang pasien Baso 42 tahun pegawai (wawancara tanggal

15 April 2017) yang menyatakan bahwa: “Saya puas dengan pelayanan

dokter spesialis terutama dengan sama dokter spesialis dalam dr.Sostro

beliau ramah dan obat yang diberikan sangat mujarab”. Hal senada juga

dilontarkan oleh pasien Anwar 43 tahun swasta (wawancara tanggal 15

April 2017) yang berkata “Syukurka nak selama bolak balikka berobat disini

saya merasa agak baikan”.

Selanjutnya pernyataan kepuasan juga dilontarkan oleh keluarga

pasien Yeni 37 tahun IRT (wawancara tanggal 15 April 2017) yang

mengatakan bahwa “Saya cukup puas yah dengan cara dokter menentukan

penyakit saya sangat bersyukur karena saya tidak musti bolak balik lagi ke

Sengkang konsul dengan dokter ahli karena adaji disini”. Berbeda dengan

yang dikemukakan oleh pasien Basri 44 tahun (wawancara 15 April 2017)

yang mengatakan “Sebenarnya saya sudah 4 kali bolak balik sampai saat

ini tidak ditaupi penyakitku nabilang ada infeksi tapi normal semuaji

pemeriksaannku baru mauka lagi narujuk”

Dari hasil wawancara yang dilakukan pada 4 informan dapat

dikategorikan pasien puas terhadap cara dokter menentukan jenis penyakit

pasien karena setiap pasien memiliki dokter yang dipercaya dalam

penanganan medis yang didapatkan. Hal ini dapat timbul sebab adanya
 86

komunikasi timbal balik yang terjadi diantara keduanya. Selain itu adanya

keyakinan dalam diri masyarakat untuk sembuh setelah meminum obat dari

dokter tertentu sebenarnya adalah sebuah sugesti yang disampaikan oleh

otak ke tubuh sehingga dalam beberapa kasus pasien merasa cocok

dengan dokter tertentu karena dapat cepat sembuh ketika ditangani oleh

dokter tersebut. Walaupun masih ada pasien yang berkomentar belum

mendapatkan kepastian penyakitnya hal ini disebabkan karena ada kasus-

kasus tertentu yang mengharuskan dokter untuk melakukan pemeriksaan

penunjang hal ini harus dilakukan pada rumah sakit dengan tipe yang lebih

tinggi sehingga mengharuskan pasien untuk dirujuk.

2. Kemampuan perawat memberikan tindakan keperawatan terhadap pasien

Yang dimaksud kemampuan perawat disini adalah bagaimana

keterampilan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan serta

tindakan keperawatan yang benar kepada pasien. Adapun hasil penilaiannya

dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 9

Jawaban Responden atas Kemampuan Perawat dalam Memberikan

Tindakan Keperawatan Terhadap Pasien

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak 1 0 0 116 0,00 Tidak
Puas puas 2%
 87

Tidak Puas 2 2 4 232 1,72

Cukup
Cukup Puas 3 14 42 348 12,07 Puas
12%

Puas 4 46 184 464 39,65

puas
86%
Sangat Puas 5 54 216 580 46,55

Total - 116 446 100 100%

Rata-rata skor=446/116=3,8

Presentase Nilai Skor= 446:580x100=77%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017.

Tabel 9 menunjukkan kemampuan perawat dalam memberikan asuhan

keperawatan terhadap setiap pasien menghasilkan jawaban dari 116

responden sebanyak 100 orang (86%) menyatakan puas atau sangat puas,

14 orang (12%) yang mengaku cukup puas dan 2 orang (2%) menyatakan

tidak puas atau sangat tidak puas. Hal ini merupakan salah satu indikator

yang baik untuk tenaga keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo berdasarkan hasil kuesioner dapat disimpulkan bahwa

keterampilan perawat dalam memberikan tindakan serta asuhan

keperawatan kepada pasien masuk dalam kategori puas (77%).

Menurut seorang pasien Nurlia 27 tahun IRT (wawancara tanggal 16

April 2017) “Perawatnya pintar setiap kali mau menyuntik pasti menjelaskan

dulu kegunaan obatnya dan selalu ramah kepada pasien dan keluarganya”.

Komentar kepuasan juga dilontarkan oleh keluarga pasien Ny.Andri 35 tahun

 88

karyawan swasta (wawancara tanggal 16 April 2017) yang mengatakan

bahwa “Saya sangat suka melihat perawat yang terampil terutama kalo

pasang infus satu kali tusuk langsung masuk tapi saya rasa disini perawatnya

semua terampil meskipun ada satu dua orang yang masih kurang jelas kalo

memberikan penjelasan kepada pasien”. Pernyataan kepuasan berikutnya

juga dilontarkan oleh keluarga pasien bapak Ali 42 tahun wiraswasta

(wawancara tanggal 16 april 2017) menyatakan bahwa “Sekarang pelayanan

dirumah sakit itu sudah berbeda selain petugas yang ramah perawatanya

juga memiliki keterampilan yang baik dalam merawat pasien”. Berdasarkan

hasil wawancara dengan informan telihat jelas kepuasan yang dirasakan

pasien terhadap keterampilan perawat dalam memberikan asuhan

keperawatan.
3. Pelayanan tenaga medis lainnnya.
Yang dimaksud dengan pelayanan tenaga medis lainnya disini adalah

pelayanan yang diberikan oleh petugas medis selain dokter dan perawat

termasuk pelayanan administrasi, pelayanan petugas apotik, pelayanan

petugas laboratorium serta pelayanan petugas radiologi. Adapun hasil

penilaiannya dapat dilihat dari tabel berikut ini.

Tabel 10

Jawaban Responden atas Pelayanan Tenaga Kesehatan Lain

Frekuensi Bobot F Nilai Skor Skor % (Total Total

 89

skor
Likert Skor/Skor
(B x Nilai
(F x B) LikertX100)
F)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00
Puas
Tidak
puas 3%
Tidak Puas 2 3 6 232 2,59

Cukup
Cukup Puas 3 32 96 348 27,59 Puas
28%
Puas 4 45 180 464 38,79 Puas
70%
Sangat Puas 5 36 180 580 31,03

Total - 116 462 100 100%

Rata-rata skor=462/116=4,0

Presentase Nilai Skor= 462:580x100=80%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 10 menunjukkan jawaban responden terhadap pelayanan yang

diberikan oleh tenaga kesehatan lain sesuai dengan kebutuhan pasien yang

menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 81 orang (70%)

menyatakan puas atau sangat puas, 32 orang (28%) menyatakan cukup puas

dan 3 orang (3%) menyatakan tidak puas atau sangat tidak puas.

Berdasarkan hasil olah data dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang

diberikaan oleh petugas kesehatan lain masuk dalam kategori puas (80%).
Menurut seorang pasien Hj. Sis 45 tahun PNS (wawancara tanggal 16

april 2017) bahwa” Saya cukup puas petugas laboratorium memberikan

pelayanan yang baik dan santun kepada pasien”. Pernyataan kepuasan juga

dilontarkan oleh keluarga pasien Sandra 23 tahun mahasisiwa (wawancara

tanggal 16 april 2017) yang mengatakan bahwa. “Pelayanan obatnya bagus

 90

karena dirumah sakit ini petugas apotik yang membawakan obat keruang

perawatan bukan keluarga pasien yang pergi antri ke apotik”. Kemudian

pernyataan dengan nada kepuasan juga dikemukakan oleh keluarga pasien

Ny.Andri 35 tahun karyawan swasta (wawancara tanggal 16 april 2017)

yang mengatakan bahwa “Petugas radiologinya ganteng dan ramah hasilnya

juga cepat keluar jadi tidak musti menunggu lama padahal tadi saya berfikir

hasil foto rontgen ayah saya besok pagi baru bisa diambil ternyata 15 menit

sudah selesai” Namun masih perlu diperhatikan komentar ketidak puasan

yang dikemukakan oleh pasien Ali 42 tahun pengusaha (wawancara tanggal

16 april 2017) yang mengatakan “Saya kurang puas yah soalnya petugas

laboratoriumnya rada-rada cuek sama pasien baru natutupmi juga masker

mukanya seperti kalo pake topeng”

Berdasarakan hasil wawancara di atas nampak jelas bahwa

responden memberikan pernyataan yang positif terhadap pelayanan tenaga

medis lainnya seperti halnya pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi

di Rumah sakit Umum Daerah Kabupaten Wajo bahwa pasien rawat inap

akan dibawakan langsung keruang perawatan obat-obat sesuai dengan

resep dokter hal ini menandakan bahwa keunikan kualitas jasa yang

diberikan sangat sesuai dengan apa yang diinginkan pasien. Meskipun masih

ada pernyataan ketidakpuasan yang dilontarkan oleh salah satu informan

akan menjadi masukan untuk segera ditindak lanjuti.

4. Perubahan yang dirasakan pasien.

 91

Yang dimaksud perubahan yang dirasakan pasien disini adalah hasil

dari pengobatan yang dilakukan atau adanya perubahan yang baik

dirasakan oleh pasien setelah mendapatkan pengobatan atau pasien

sembuh. Adapun hasil penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini.

Tabel 11
Jawaban Responden Atas Perubahan Yang dirasakan Oleh Pasien
Setelah Mendapatkan Pengobatan

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00 Tidak
Puas
puas 2%
Tidak Puas 2 3 6 232 2,59
Cukup
Cukup Puas 3 45 135 348 38,79 Puas
39%
Puas 4 39 156 464 33,62 Puas
59%
Sangat Puas 5 29 145 580 25

Total - 116 442 100 100%

Rata-rata skor=442/116=3,8

Presentase Nilai Skor= 442:580x100=76%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 11 menunjukkan pernyataan perubahan yang dirasakan pasien

setelah melakukan pengobatan di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo dan menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak

68 orang (59%) menyatakan puas atau sangat puas, 45 orang (39%)

menyatakan cukup puas dan 3 orang (2%) menyatakan tidak puas atau
 92

sangat tidak puas. Berdasarkan hasil olah data dapat disimpulkan bahwa

perubahan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan kesehatan masuk

dalam ketegori puas (76%).

Menurut keluarga pasien Ny.Andri 35 tahun karyawan swasta

(wawancara tanggal 16 April 2017) yang mengatakan bahwa “Selama orang

tua saya dirawat disini saya melihat ada perubahan yang sangat banyak dan

merasa baikan sebetulnya saya sudah mau pulang tapi belum diajurkan oleh

dokter”. Komentar dengan nada kepuasan juga dilontarkan dari keluarga

pasien La Taking 45 tahun petani (wawancara tanggal 16 April 2017) yang

mengatakan“ Alhamdulillah sukkuru ka maraja nasaba majjappa mui kasina

anakku mujarabe pabburana dottoroe”.(Saya banyak bersyukur karena

anakku bisa sembuh obat dokter sangat mujarab). Nada ketidak puasan

dilontarkan oleh pasien ruga 55 tahun IRT (wawancara tanggal 16 April

2017) yang mengatakan bahwa“ Dekapang ucocok pabburana dottoroe nak

rencana melo rujukka akko sengkang apanna degaga gare alat akkoe”.

(Mungkin saya tidak cocok dengan obat dokter karena saya mau dirujuk di

Rumah Sakit sengkang karena keterbatasan alat disini). Komentar

ketidakpuasan dari seorang keluarga pasien Sandra 23 tahun IRT

(wawancara tanggal 16 April 2017) yang mengatakan “Siapa sih bu yang

mau sakit dan dirawat saya bawa orang tua datang kesini cuma butuh

pertolongan tapi mungkin Tuhan masih berkehendak lain karena bapak saya

belum juga sembuh dari penyakitnya”.

Menurut informan selama masa perawatan ia merasakan adanya

perubahan yang cukup signifikan dalam tubuhnya. Ia merasa menjadi lebih

 93

baik dari sebelumnya hal ini menunjukkan bahwa pasien telah mendapatkan

asuhan keperawatan yang baik. Namun di sisi lain masih ada pasien yang

mengaku belum puas dengan hasil keluaran penyakitnya ini disebabkan

karena adanya keterbatasan pemeriksaan sehingga pasien memerlukan

perawatan lanjutan dirumah sakit tipe yang lebih tinggi. Dari hasil

wawancara terhadap perubahan yang dirasakan pasien masuk dalam

kategori puas.

Berdasarkan hasil penelitian di atas maka dapat disimpulkan beberapa

indikator yang berhubungan dengan indikator Mutu Layanan Kesehatan

dalam kemampuan dokter mendiagnosa, kemampuan perawat melakukan

tindakan keperawatan, kemampuan tenaga kesehatan lain dan

kesembuhan pasien pada tabel berikut ini:

Tabel 12
Nilai Skor Jawaban Responden Atas Mutu Layanan Kesehatan

Persentase Nilai
No. Indikator Rata-rata skor
Skor
1. Kemampuan dokter 4,1 83
2. Kemampuan perawat 3,8 77
Pelayanan tenaga
3. 4,0 80
kesehatan lain
 94

Perubahan yang dirasakan

4. 3,0 76
pasien.
Total 14,9 316
Rata-rata skor 14,9 : 4= 3,7
Presentase Nilai Skor = 316 : 4 = 79%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 12 di atas menggambarkan persentase nilai skor pada dimensi

Mutu layanan Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten

Wajo menghasilkan persentase nilai skor senilai 79% berada pada kategori

puas.

Selanjutnya hasil yang didapatkan oleh peneliti terhadap mutu layanan

Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo

didapatkan hasil bahwa kemampuan dokter dalam menentukan jenis

penyakit pasien dapat dilihat dari tenaga dokter yang ada di Rumah Sakit

Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo secara berkala mengikuti kegiatan

mutu pelayanan dengan mengikuti seminar bimbingan teknis dan pelatihan

dibidang kedokteran untuk lebih memperdalam ilmu sehingga bisa

meningkatkan pengetahuan dibidang kedokteran begitu pun juga dengan

tenaga keperawatan namun hal ini sangat terbatas dan tidak semua tenaga

perawat bisa mendapatkan kesempatan untuk mengikuti kegiatan

pendidikan dan pelatihan dibidang keperawatan dikarenakan terbatasnya

anggaran, walaupun begitu peserta yang mengikuti pendidikan dan pelatihan

wajib melakukan sosilisasi kepada teman sejawat setelah mendapatkan

pelatihan.
 95

Bagi pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo

tenaga medis telah memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien

dimana pasien tidak lagi harus antri untuk mengambil obat sebab petugas

dari apotik sendiri yang datang untuk mengantarkan obat ke kamar pasien.

Sedangkan untuk kesembuhan pasien lebih dari setengah jumlah responden

mengaku cukup puas karena terjadi perubahan yang signifikan dalam proses

pengobatan sampai sembuh. Meskipun dari hasil wawancara terdapat 2

orang informan yang memberikan respon ketidakpuasan hal ini perlu

mendapatkan perhatian dari pihak Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo.

D. KEPUASAN TERHADAP PROSES LAYANAN KESEHATAN

Proses layanan kesehatan merupakan kepuasan terhadap pengukuran

ketersediaan layanan rumah sakit menurut yaitu ketersediaan dokter

spesialis, ketersediaan obat, dan ketersediaan alat kesehatan yang

dibutuhkan oleh pasien, penilainan tentang perhatian dan kepedulian dokter

atau profesi layanan kesehatan lain, kepercayaan dan keyakinan terhadap

dokter, tingkat pengertian pasien tentang penyakitnya.

1. Ketersediaan dokter spesialis

Ketersediaan dokter spesialis disini maksudnya tersedianya dokter ahli

yang selalu ada setiap saat dibutuhkan oleh pasien bila pasien memerlukan

untuk konsultasi. Adapun hasil penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini.

Tabel 13
Jawaban Responden mengenai ketersediaan dokter spesialis
 96

Nilai Skor %
Skor
skor (Total
Frekuensi Bobot F Likert Total Nilai
(B x Skor/Skor
(F x B)
F) LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00 Tidak
Puas
puas 3%
Tidak Puas 2 3 6 232 2,59
Cukup
Cukup Puas 3 36 108 348 31,03 Puas 31
%

Puas 4 31 93 464 26,72

Puas 66
%
Sangat Puas 5 46 230 580 39,65

Total - 116 437 100 100%

Rata-rata skor= 437:116=3,8

Presentase Nilai Skor= 437:580x100=75%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 13 menunjukkan pernyataan ketersediaan dokter spesialis

menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 77 orang (66%)

menyatakan puas atau sangat puas, 36 orang (31%) menyatakan cukup puas

dan 3 orang (3%) menyatakan tidak puas atau sangat tidak puas. Dari

informasi ini dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap

ketersediaan dokter spesialis tertinggi berada pada kategori puas (75%).

Menurut seorang keluarga pasien Atira 30 tahun (wawancara Tanggal

17 April 2017) yang mengatakan bahwa “Dokter spesialis dalam disini selaluji

datang memeriksa kalo pagi biasanya datang jam 9 pagi”. Hal ini sejalan
 97

dengan apa yang diungkapkan oleh keluarga pasien Lia 27 tahun IRT

(wawancara tanggal 17 April 2017) yang mengatakan “Dokter spesialis dalam

adaji cuman biasanya kalo hari sabtu minggu tidak adai tapi dokter umum

yang datang memeriksa”. Namun nada ketidakpuasan dilontarkan oleh

pengunjung rumah sakit Ana 45 tahun IRT (wawancara tanggal 17 April

2017) yang mengatakan “Sebenarnya saya kecewa karena disini tidak

tersedia dokter spesialis kebidanan jadi keluarga saya yang tidak bisa

melahirkan ini terpaksa harus dirujuk ke Belopa”. Nada kekecewaan juga

dilontarkan oleh keluarga pasien Hakim 36 tahun (wawancara tanggal 17

April 2017) “ Seandainya kutau tidak ada dokter kandungan disini yang

stanby langsungji kubawa istriku melahirkan di Sengkang”.

Berdasarkan hasil wawancara di atas telihat jelas bahwa ketersediaan

dokter spesialis di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo belum

memenuhi kepuasan pasien seutuhnya hal ini dikarenakan beberapa pasien

dengan kasus emergency kebidanan masih harus dirujuk ke rumah sakit lain

ketika dokter spesialis Kebidanaan dan kandungan di Rumah Sakit Umum

Daerah Siwa Kabupaten Wajo tidak tersedia. Hal ini harus menjadi perhatian

yang besar bagi pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo untuk segera menindak lanjuti hasil wawancara dengan

beberapa informan terkait ketidakpuasan pasien akan ketersediaan dokter

spesialis.

2. Ketersediaan obat rumah sakit

 98

Ketersediaan obat disini maksudnya setiap kali pasien mendapatkan

resep dokter, obat selalu tersedia di apotik rumah sakit sehingga pasien tidak

musti keluar rumah sakit untuk menebus obat. Adapun hasil penilaian dapat

dilihat dari tabel berikut ini

Tabel 14
Jawaban Responden atas ketersedian Obat di Rumah Sakit

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00
Puas Tidak
puas 2%
Tidak Puas 2 2 4 232 2,59
Cukup
Cukup Puas 3 52 156 348 44,83 Puas
45%
Puas 4 62 248 464 53,44
Puas 53
%
Sangat Puas 5 0 0 580 0

Total - 116 408 100 100%

Rata-rata skor= 408:116=3,5

Presentase Nilai Skor= 408:580x100=70%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017.

Tabel 14 menunjukkan pernyataan ketersediaan obat di apotik di rumah

sakit menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 62 orang (53%)

menyatakan puas atau sangat tidak puas 52 orang (45%) yang menyatakan

cukup puas dan 2 orang (2%) yang mengatakan tidak puas dan sangat tidak

puas. Dari informasi ini dapat dilihat perbedaan antara skor puas dan cukup
 99

puas memiliki perbedaan skor yang tipis yaitu hanya 6,03% sehingga dapat

dikatakan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap ketersediaan obat di

rumah sakit berada pada kategori puas (70%)

Menurut seorang keluarga pasien Eka 30 tahun PNS (wawancara

tanggal 17 April 2017) yang mengatakan bahwa “ Tidak samami tawwa dulu

selalumi tersedia obat dulu biar cairan selalu kehabisan”. Komentar kepuasan

pun dilontarkan oleh keluarga pasien Irma 33 tahun IRT (wawancara tanggal

17 April 2017) “Saya cukup puas karena obat yang diresepkan sama dokter

selaluji tersedia di apotik rumah sakit”.

Meskipun dari hasil wawancara dengan 2 orang pasien tersebut dapat

disimpulkan bahwa pasien puas dengan ketersediaan obat dirumah sakit

namun dilain pihak pernyataan ketidakpuasan dilontarkan oleh pasien Yusuf

36 tahun Swasta (wawancara tanggal 17 April 2017) yang mengatakan “Obat

bius tidak nasediakan bela jadi terpaksa saya beli diluar yang harganya

mahal”. Hal ini senada apa yang diungkapkan keluarga pasien Syahrir 33

tahun (wawancara tanggal 17 april 2017) yang mengatakan “Persediaan

jarum kecilnya untuk infus habis jadi terpaksa saya beli diluar”

Berdasarkan dari kedua pernyataan responden di atas terlihat jelas

bahwa keluarga pasien tidak puas dengan pengadaan obat di apotik rumah

sakit. Jika obat yang dibutuhkan oleh pasien tidak tersedia maka pasien
 100

harus mencari obatnya di luar rumah sakit padahal harga yang ditawarkan

oleh apotik lain cenderung lebih mahal.

3. Ketersediaan peralatan medis siap pakai.

Ketersediaan peralatan medis siap pakai disini maksudnya peralatan

yang digunakan untuk memeriksa dan melakukan tindakan kepada pasien

selalu tersedia dan dalam keadaan siap pakai dan tidak rusak sehingga

memungkin pasien tidak lagi dirujuk ke rumah sakit lain. Adapun hasil

penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini.

Tabel 15
Jawaban Responden Atas Ketersediaan eralatan Medis Siap Pakai

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00 Tidak
Puas
puas 2%
Tidak Puas 2 2 4 232 1,72
Cukup
Cukup Puas 3 47 141 348 40,52 Puas
40%
Puas 4 61 244 464 52,59 Puas
Sangat Puas 5 6 30 580 5,17 58%
Total - 116 419 100 100%

Rata-rata skor= 419:116=3,6

Presentase Nilai Skor= 419:580x100=72%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 15 menunjukkan pernyataan ketersedian peralatan medis yang

siap pakai menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 67 orang

(58%) menyatakan puas atau sangat puas, 47 orang (40%) menyatakan

 101

cukup puas dan 2 orang (2%) menyatakan tidak puas atau sangat tidak

puas. Dari informasi ini dapat dilihat tingkat kepuasan pasien dilihat dari segi

ketersediaan peralatan medis siap pakai skor tinggi berada pada kategori

puas (72%)

Menurut seorang pasien Ambo Unga 70 tahun (wawancara tanggal 18

April 2017) yang mengatakan bahwa “Bagusji karena adami foto ronsengnya

nak dulu waktunya tidak ada alatnya biar mauki difoto pergi juga sengkang”.

Pernyataan kepuasan juga dikemukakan oleh pasien Itang 67 tahun

(wawancara tanggal 18 April 2017) yang mengatakan “ Lengkap sa alatna de

to naperulliki jokka sengkang naseng dottoroe nulle mua tangani akko rumah

sakit siwa”. (Alat disini sudah lengkap jadi kata dokter pasien bisa ditangani di

Rumah Sakit Siwa), namun berbeda dengan yang diungkapkan keluarga

pasien Darmawan 27 tahun pegawai swasta (wawancara tanggal 18 Maret

2017) yang mengatakan dapat “Sebetulnya saya tidak mau dirujuk tapi

karena haruski Ct scan dan alatnya tidak ada disini jadi mau gimana lagi

terpaksa harus dirujuk”.

Dari ketiga jawaban wawancara di atas disimpulkan bahwa ketersedian

alat siap pakai telah membuat pasien cukup puas sebab hanya pada kasus-

kasus tertentu saja pasien akan dirujuk ke rumah sakit lain ketika alat di

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo tidak tersedia.

4. Dokter selalu tanggap dengan keluhan pasien

 102

Dokter selalu tanggap dengan keluhan pasien maksudnya disini sikap

dokter yang selalu memberikan perhatian kepada pasiennya dan

memberikan solusi pengobatan terhadap setiap keluhan pasien. Adapun

hasil penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini

Tabel 16
Jawaban Responden Sikap Dokter yang Tanggap Akan Keluhan Pasien

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00
Puas Tidak
puas 2%
Tidak Puas 2 2 4 232 1,72
Cukup
Cukup Puas 3 56 168 348 48,27 Puas
48%
Puas 4 52 208 464 44,83 Puas
50%
Sangat Puas 5 6 30 580 5,17
Total - 116 410 100 100%
Rata-rata skor= 410:116=3,5
Presentase Nilai Skor= 410:580x100=70%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 16 menunjukkan pernyataan dokter selalu tanggap dengan

keluhan pasien mendapatkan jawaban dari 116 responden sebanyak 58

orang (50%) menyatakan puas atau sangat puas dan 56 orang (48%)

menyatakan cukup puas dan 2 orang (2%) yang merespon tidak puas atau

sangat tidak puas. Dari informasi ini dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
 103

pasien dilihat dari sikap dokter yang tanggap atas keluhan pasien

mendapatkan skor tertinggi puas (70%)

Menurut seorang pasien rawat inap Indah 45 tahun IRT (wawancara

tanggal 19 April 2017) mengatakan “Saya suka sama dokter Ema perhatian

sekali sama pasiennya selaluki natanya tentang kondista cuma biasa masih

mauki bertanya pergimi karena masih banyak pasien lain yang mau

nalayani”. Hal senada juga diungkapkan oleh pasien Taribba 56 tahun petani

(wawancara 19 April 2017) mengatakan “Biar je tidak naobatiki dokter kalo

tersenyummi sama pasiennya langsung juga enak perasaan apalagi kalo

dokter yang cantik. Selain itu pernyataan juga dilontarkan oleh salah satu

keluarga pasien Irma 33 tahun IRT ( wawancara tanggal 19 April 2017) yang

mengatakan “Saya cukup puas dengan kepedulian dokter meskipun waktu

yang diberikan kepada kami kurang untuk melakukan konsultasi”.

Dari ketiga jawaban di atas terlihat bahwa adanya keterbatasan

jumlah dokter yang tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten

Wajo menyebabkan pelayanan yang kurang optimal bagi pasien dimana

pasien hanya memiliki sedikit waktu untuk berkonsultasi.

5. Perawat memberitahu tata cara minum obat

Maksudnya dalam memberikan perawatan perawat selalu

memberikan penjelasan kepada pasien perihal tata cara minum obat, kapan

diminum serta berapa dosis yang diberikan kepada pasien. Adapun hasil

penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini.

 104

Tabel 17
Jawaban Responden atas perawat memberitahukan tata cara meminum
obat

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00
Puas Tidak
puas 2%
Tidak Puas 2 2 4 232 1,72
Cukup
Cukup Puas 3 10 30 348 8,62 Puas
8%
Puas 4 90 360 464 77,58
Puas
90%
Sangat Puas 5 14 70 580 12,07

Total - 116 464 100 100%

Rata-rata skor= 464:116=4,0

Presentase Nilai Skor= 464:580x100=80%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 17 menunjukkan pernyataan perawat memberitahu tata cara

minum obat kepada pasien tampak kuat menghasilkan jawaban dari 116

responden sebanyak 104 orang (90%) menyatakan puas atau sangat puas

dan 2 orang (2%) menyatakan tidak puas atau sangat tidak puas. Dari data

ini dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap perawat

memberitahu tata cara minum obat berada pada kategori puas (80%)

Berdasarkan hasil wawancara dengan seorang pasien rawat inap Indah

45 tahun IRT (wawancara 19 April 2017) mengatakan “ Setiap kali waktunya

 105

minumki obat datangmi perawatnya bawakanki obatta baru sudahpi naminum

baru natinggalkanki ”. Hal senada juga diungkapkan oleh pasien Taribba 56

tahun petani (wawancara tanggal 19 April 2017) mengatakan.“Selalu

najelaskanki perawatna bagaimana caranya minum obat kapan diminum”.

Selain itu pernyataan juga dilontarkan oleh salah satu keluarga pasien Irma

33 tahun IRT (wawancara tanggal 19 maret 2017) yang mengatakan “Iyya bu

selama saya disini setiap kali mau minum obat perawatlah yang

membawakan obat itu kepada pasien tidak ada obat dikamar pasien tata

caranya paling perawat mengatakan obatnya diminum yah bu ”.

Berdasarkan jawaban dari wawancara bahwa pasien puas akan

pelayanan yang didapatkan dari perawat dimana perawat senantiasa

bersikap ramah dan menunjukkan cara meminum obat yang diberikan dokter

kepada pasien selain itu dalam prosedur keperawatan memang telah diatur

bahwa setiap perawat dianjurkan untuk memberitahu pasien mengenai tata

cara minum obat.

6. Pasien yakin terhadap pengobatan yang diberikan

Maksudnya disini pasien percaya dan yakin dengan pengobatan yang

diberikan oleh dokter sehingga pasien mematuhi aturan obat serta pantangan

dari penyakitnya. Adapun hasil penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini.

Tabel 18
Jawaban Responden atas keyakinan pasien terhadap pengobatan yang
dilakukan
 106

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00
Puas Tidak
puas 2%
Tidak Puas 2 2 4 232 0,00

Cukup
Cukup Puas 3 32 96 348 27,59 Puas
28%
Puas 4 70 280 464 60,34
Puas
70%
Sangat Puas 5 12 60 580 10,34

Total - 116 440 100 100%

Rata-rata skor= 440:116=3,8

Presentase Nilai Skor= 440:580x100=76%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 18 menunjukkan bahwa keyakinan pasien terhadap pengobatan

yang dilakukan menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 82

orang (72%) menyatakan puas atau sangat puas dan 2 orang (2%)

menyatakan tidak puas atau sangat tidak puas. Dari data ini dapat dilihat

bahwa kepuasan pasien dilihat dari keyakinan pasien terhadap pengobatan

yang dilakukan skor tertinggi berada pada kategori puas (76%)

Berdasarkan hasil wawancara keluarga pasien Hendra 23 tahun

swasta (wawancara tanggal 19 April 2017) yang mengatakan bahwa: “ Buat

apa kami kesini bu kalo kami tidak percaya sama dokter kami sangat yakin
 107

dengan pengobatan dokter yang akan membuat keluarga kami sembuh

nantinya”.

Senada yang dikemukkan oleh keluarga pasien Ima 33 tahun IRT

(wawancara tanggal 19 April 2017) mengatakan bahwa “Kami yakin kok

dengan dokter kami optimis keluarga kami akan pulang dengan sembuh”.

Dari kedua jawaban informan dapat diketahui bahwa keduanya yakin dengan

pengobatan yang dilakukan oleh dokter.

Namun komentar ketidakpuasan yang dilontarkan oleh pasien Latang 70

tahun (wawancara tanggal 19 April 2017) mengatakan bahwa “ De je u

yakin akko yitai de na je gaga harapan nak kasina apa malemmani fisikna

matoa toni”. (Saya tidak yakin bisa sembuh karena selain fisik sudah umur

yang sudah tua).Kepercayaan pasien akan kemampuan dokter dalam

memberikan tindakan medis adalah hal yang penting, ketika pasien

mempercayai dokternya maka akan mudah bagi dokter dan pasien

melakukan komunikasi dua arah yang baik bagi kesembuhan pasien, pasien

akan secara terbuka mengeluhkan sakitnya sehingga dokter akan lebih

mudah dalam mengidentifikasi penyakit pasien. Sehingga dari wawancara

dapat dikatakan dari segi keyakinan pasien akan kesembuhan mendapatkan

respon yang cukup baik.

7. Pasien mengerti tentang penyakitnya

 108

Maksudnya disini tingkat pengertian pasien dan keluarganya tentang

penyakit yang dideritanya pengobatan serta tindakan yang akan dilakukan.

Adapun hasil penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini.

Tabel 19
Jawaban Responden atas pasien mengerti penyakitnya

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00
Puas Tidak
puas 2%
Tidak Puas 2 2 4 232 1,72
Cukup
Cukup Puas 3 39 117 348 33,62 Puas
33%
Puas 4 63 252 464 54,31
Puas
65%
Sangat Puas 5 12 60 580 10,34

Total - 116 433 100 100%

Rata-rata skor= 433:116=3,7
Presentase Nilai Skor= 433:580x100=75%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017.

Tabel 19 menunjukkan pernyataan pasien mengerti akan penyakit yang

dideritanya tampak kuat menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak

65 orang (65%) menyatakan puas atau sangat puas 39 orang (33%)

mengaku cukup puas dan 2 orang (2%) menyatakan tidak puas atau sangat

tidak puas. Dari informasi ini dapat diketahui tingkat kepuasan pasien

terhadap tingkat pengertiannya terhadap penyakit yang dideritanya tertinggi

berada pada kategori puas

 109

Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien Latang 70 tahun

(wawancara tanggal 19 April 2017) mengatakan bahwa “Wisseng sa lasakku

apana makeddami dottoroe matanre gare gulaku lasa tomatoa na kapang”.

(Saya tahu akan penyakit saya kata dokter gula saya tinggi mungkin inimi

dibilang penyakit orang tua). Komentar yang sama juga dikatakan oleh salah

satu pembesuk Yani 35 tahun guru SD (wawancara tanggal 19 April 2017)

yang mengatakan bahwa “Karena penjelasan dokter tentang hasil USG dan

hasil laboratorium saya mengerti tentang penyakit yang diderita oleh keluarga

saya”. Senada yang dikemukkan oleh keluarga pasien Irma 33 tahun IRT

(wawancara tanggal 19 April 2017) bahwa “Kami cukup puas dengan

penjelasan dokter nataumi apa penyakitnya apa pantangannya”. Penjelasan

yang diberikan dokter kepada pasien atau keluarga pasien dengan detail

lebih memudahkan pasien untuk mengerti sehingga dapat dikatakan pasien

mengerti akan penyakitnya berada pada kategori puas.

Berdasarkan hasil penelitian di atas maka dapat disimpulkan beberapa

indikator yang berhubungan dengan variabel Proses Layanan dalam hal

ketersedian dokter spesialis, ketersedian obat, alat medis, dokter tanggap

dalam menangani keluhan pasien ,perawat memberi tahu tata cara minum

obat, pasien yakin akan pengobatan dan pasien tahu akan penyakitnya

dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 20
Nilai Skor Jawaban Responden Atas Proses Layanan
 110

Persentase Nilai
No. Indikator Rata-rata skor
Skor
Ketersediaan dokter
1. 3,8 75
spesialis
2. Ketersediaan obat 3,5 70
Ketersediaan alat medis
3. 3,6 72
siap pakai
Dokter tanggap terhadap
4. 3,5 71
keluhan pasien
Perawat memberi tahu tata
5. 4,0 80
cara minum obat
Pasien yakin akan
6. 3,8 76
pengobatan
Pasien mengerti
7. 3,7 75
penyakitnya
Total 25,9 519

Rata-rata skor 25,9 : 7 = 3,7

Presentase Nilai Skor = 519 : 7 = 74%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 20 menggambarkan persentase nilai skor pada dimensi Proses

layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo

menghasilkan persentase nilai skor senilai 74% berada pada kategori puas.

Selanjutnya dari olah data serta wawancara yang dilakukan oleh

peneliti terhadap Proses layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo didapatkan hasil bahwa ketersedian dokter ahli dirumah

sakit masih sangat minim ini dilihat dokter spesialis dalam hanya satu orang,

dokter spesialis bedah satu orang itu pun masih status dokter tamu yang

datang part time setiap hari kamis sehingga apabila ada kejadian kecelakaan
 111

lalu lintas tidak bisa langsung ditangani oleh dokter ahli bedah sehingga

alternative lain dilakukan dengan merujuk pasien kerumah sakit lain,

begitupun juga dengan ketersediaan dokter ahli kebidanan dan kandungan

sama sekali tidak disediakan oleh rumah sakit sehingga semua kasus

emergensi kebidanan pun harus dirujuk kerumah sakit lain.

Dilihat dari ketersediaan obat sudah baik meskipun ada beberapa

pasien yang terpaksa membeli obat diluar terutama untuk obat bius dan

persediaan jarum infus kecil, untuk ketersedian alat medis tidak semuanya

ada tapi cukup memuaskan bagi pasien hanya dalam kasus medis tertentu

saja dalam kategori yang gawat pasien harus di rujuk ke rumah sakit yang

lebih besar hal ini dikarenakan pengadaan alat medis yang terkendala harus

disesuaikan dengan tipe Rumah sakit .

Dilihat dari sikap dokter terhadap pasien kami lihat bahwa dokter

selalu cepat tanggap kepada pasien dan selalu menerima konsul diluar jam

kerja lewat telepon melalui perawat yang jaga dirumah sakit sehingga setiap

ada keluhan selalu ada solusi yang diberikan oleh dokter sehingga tidak ada

lagi kata pasien tidak mendapatkan respon dari dokter sehingga tercipta

hubungan baik diantara keduanya. Selain itu perawat sebagai pemberi

asuhan keperawatan senantiasa memberitahu pasien tata cara meminum

obat sehingga tidak terjadi kesalahan dalam meminum obat.

Dari segi keyakinan pasien tampak kesungguhan pasien dalam

menjalani terapi yang dilakukan oleh dokter dan selalu mematuhi aturan

dokter sehingga tidak ada pasien yang pulang dengan permintaan sendiri
 112

semua sesuai dengan perintah dokter, dan menurut hasil wawancara hampir

semua pasien tau dan mengerti tentang penyakitnya ini dikarenakan

komunikasi yang baik diantar pasien dan petugas terjalin dengan baik.

E. KEPUASAN TERHADAP SISTEM LAYANAN KESEHATAN

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan terdiri atas fasilitas fisik

dan lingkungan layanan kesehatan termasuk kondisi bangunan rumah sakit,

kebersihan dan kerapian rumah sakit, ketersediaan ruang tunggu yang

nyaman bagi pasien ketersedian tempat parkir, ketersedian WC dan air

besih, penampilan petugas yang rapi.

1. Bangunan rumah sakit tampak indah

Maksudnya disini kondisi dan penampilan bangunan rumah sakit

yang indah. Adapun hasil penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini.

Tabel 21
Jawaban Responden atas Bangunan rumah sakit nampak indah

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00 Tidak
Puas
puas 2%
Tidak Puas 2 2 4 232 1,72
Cukup
Cukup Puas 3 65 195 348 56,03 Puas
56%
Puas 4 27 108 464 23,28
Puas
42%
Sangat Puas 5 22 110 580 18,97

Total - 116 417 100 100%

 113

Rata-rata skor=417/116=3,6
Presentase Nilai Skor= 417:580x100=72%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 21 menunjukkan pernyataan kondisi fisik bangunan terlihat indah

tampak kuat menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 65 orang

(56%) menyatakan cukup puas dan 49 orang (42%) menyatakan puas atau

sangat puas dan 2 orang (2%) mengatakan tidak puas atau sangat tidak

puas. Dari data yang diperoleh dari hasil kuesioner dapat diketahui tingkat

kepuasan pasien dilihat dari segi kondisi fisik bangunan rumah sakit tertinggi

berada pada kategori puas (72%).

Menurut seorang pengunjung rumah sakit Ambo dalle petani 67 tahun

(wawancara tanggal 20 April 2017) yang mengatakan “ Kalo dilihat dari depan

nak gedung barunya bagus sekali dilihat tapi kalo pergiki dibelakang gedung

lama sudah tidak bisa dipergunakan”.

Hal senada dengan apa yang diungkapkan oleh keluarga pasien

Arman (wawancara tanggal 20 April 2017) yang mengatakan bahwa” Saya

rasa rs siwa dari segi bangunan sudah indah walaupun bangunan lama ini

sudah usang tapi saya salut denga kebersihan”.Komentar lain dar pasien Hj.

Indo intang 40 tahun PNS (wawancara 20 April 2017) mengatakan bahwa“

Namanya juga rumah sakit pemerintah bu pasti bangunan tidak akan seperti

rumah sakit swasta.

 114

Dari ketiga hasil wawancara dapat dikatakan bahwa tingkat pasien

terhadap kondisi bangunan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo menurut informan berada pada kondisi cukup puas.Hal ini

dilihat dengan hasil observasi yang dilakukan tanggal 20 April 2017 nampak

dari depan gedung lama Rumah Sakit Umum Daerah Siwa yang sampai saat

ini masih difungsikan dapat dilihat dari hasil dokumentasi di bawah ini.

Gambar 4
Gedung lama Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo

Gambar 4 : Dokumentasi Lokasi halaman Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo

Pada gambar 4 nampak bangunan yang sudah lama tapi terkesan

bersih catnya masih baru ini menandakan komitmen yang baik dari
 115

manajemen Rumah Sakit Umum daerah Siwa Kabupaten Wajo untuk selalu

melakukan pemeliharaan terhadap gedung yang sudah usang sehingga

terlihat bersih meskipun beberapa tanggapan informan yang membedakan

antara kualitas bangunan milik pemerintah dan swasta.

2. Lingkungan rumah sakit yang bersih

Maksudnya disini kondisi lingkungan dan halaman rumah sakit yang

bersih tidak ada sampah yang berserakan serta disediakan tempat sampah

disetiap sudut ruangan. Adapun hasil penilaian dapat dilihat dari tabel berikut

ini.

Tabel 22

Jawaban Responden atas lingkungan Rumah sakit yang bersih

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00 Tidak
Puas
puas 8%
Tidak Puas 2 9 18 232 7,76
Cukup
Cukup Puas 3 72 216 348 62 Puas
62%
Puas 4 13 52 464 11,20 Puas
Sangat Puas 5 22 110 580 18,97 30%
Total - 116 396 100 100%
Rata-rata skor=396/116=3,4
Presentase Nilai Skor= 396:580x100=68%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 22 menunjukkan pernyataan kondisi lingkungan rumah sakit

tampak kuat menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 72 orang

 116

(62%) menyatakan cukup puas dan 35 orang ( 30%) mengatakan puas atau

sangat puas dan 9 orang (7%) menyatakan tidak puas atau sangat tidak

puas. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pasien dilihat dari

kebersihan lingkungan rumah sakit nilai tertinggi berada pada kategori cukup

puas (68%)

Menurut seorang keluarga pasien Ambo dalle petani 67 tahun

(wawancara tanggal 20 April 2017) yang mengatakan “Kalo dilihat sih cukup

bersih yah karena saya lihat petugas kebersihannya selalu ada tapi

namanya juga rumah sakit terkadang keluarga pasien sendiri yang kurang

kesadarannya untuk menjaga kebersihan”. Hal senada dengan apa yang

diungkapkan oleh keluarga pasien Arman (wawancara tanggal 20 April 2017)

yang mengatakan bahwa” Saya rasa rumah sakit siwa dari segi kebersihan

sudah cukup bersih tapi masih perlu ditingkatkan apalagi saya lihat masih

banyak kucing yang berkeliaran”. Komentar lain dari pasien Hj. Indo intang

40 tahun PNS (wawancara 20 April 2017) mengatakan bahwa“ Kalo saya

bandingkan dengan kondisi dulu dengan sekarang yah lumayan sekali

kebersihannya karena kuliat selaluji ada petugas membersihkan baik sore

atau malam hari”.

Dari ketiga hasil wawancara dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan

pasien dilihat dari kebersihan lingkungan di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo menurut informan berada pada kondisi cukup puas.

Komentar dengan nada ketidak puasan dilontarkan oleh salah satu

 117

pengunjung Hamka 35 tahun swasta (wawancara 20 april 2017) “ banyak

sekali je kucing saya lihat berkeliaran jadi nampak kotor diliat”

Hal ini diperjelas dengan hasil observasi yang dilakukan pada tanggal

20 April 2017 dapat dilihat dari hasil dokumentasi sebagai berikut

Gambar 5
Kebersihan Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo

Gambar 5 Halaman gedung rumah sakit

Dari gambar di atas nampak halaman Rumah Sakit Umum Daerah siwa

Kabupaten Wajo yang bersih dan rapi tidak ada sampah yang berserakan

karena suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan

sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.

Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan

tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan

memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung

rumah sakit tersebut. Walaupun komentar ketidakpuasan terkait dengan

banyaknya kucing yang berkeliaran harus mendapatkan tanggapan yang

 118

serius dari pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten

Wajo.

3. Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.

Ruang tunggu yang nyaman maksudnya disediakannya ruang tunggu

yang nyaman dan luas bagi pengunjung terdiri atas ketersediaan kursi tunggu

serta disediakannya televisi untuk mencegah kebosanan pengunjung.

Adapun hasil penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini.

Tabel 23
Jawaban Responden atas ruang tunggu yang nyaman bagi pasien
dan keluarga pasien

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00 Tidak
Puas
puas
Tidak Puas 2 17 34 232 14,65 15%
Cukup
Cukup Puas 3 58 174 348 50 Puas
50%
Puas 4 30 120 464 25,86
Puas
35%
Sangat Puas 5 11 55 580 9,48

Total - 116 383 100 100%

Rata-rata skor=383/116=3,3
Presentase Nilai Skor= 383:580x100=66%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 23 menunjukkan pernyataan kondisi ruang tunggu tampak kuat

menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 58 orang (50%)

menyatakan cukup puas 41 orang (35%) menyatakan sangat puas atau puas
 119

dan 17 orang tidak puas atau sangat tidak puas (15%). Dari data tersebut

dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien dilihat dari kondisi ruang tunggu

nilai tertinggi berada pada kategori cukup puas (66%)

Menurut seorang keluarga Ambo dalle petani 67 tahun (wawancara

tanggal 20 April 2017) yang mengatakan “Ruang tunggunya bagus saya

cukup puas tapi masih perlu ditambah beberapa kursi dan supaya tidak

bosanki televisinya dikasi menyala”. Hal senada diungkapkan oleh keluarga

pasien Arman (wawancara tanggal 20 April 2017) yang mengatakan bahwa”

meskipun saya harus antri namanya juga pelayanan yah haruski bersabar

lumayan ji ruang tunggunya cuma tidak berfungsiji televisnya”.

Komentar lain dari pasien Hj. Indo intang 40 tahun PNS (wawancara 20

April 2017) mengatakan bahwa“sepertinya kursinya masih mau ditambah

supaya pasien dan keluarganya tidak bosan supaya televisinya difungsikan”.

Dari ketiga hasil wawancara dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pasien

dilihat dari kondisi ruang tunggu Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo menurut informan berada pada kondisi cukup puas.

Hal ini dipertegas dengan hasil observasi yang dilakukan pada

tanggal 20 April 2017 terlihat dari hasil dokumentasi peneliti pada gambar 6.

Gambar 6
Ruang Tunggu Pasien
 120

Gambar 6 suasana ruang tunggu

Pada gambar 6 di atas jelas terlihat suasana ruang selain

keterbatasan tempat duduk pasien dan keluarganya nampak kelelahan dan

merasa bosan berada diruang tunggu. Hal ini harus menjadi perhatian bagi

pihak manajemen rumah sakit untuk memperluas area ruang tunggu serta

memperbaiki fasilitas yang ada terutama untuk televisi serta menambah kursi

tunggu pasien.

4. Ketersediaan tempat pakir

Ketersediaan tempat parkir disini maksudnya disediakannya tempat

parkir yang aman dan luas bagi pengendara sehingga pengunjung merasa

aman memarkirkan kendaraannya. Adapun hasil penilaian dapat dilihat dari

tabel berikut ini.

Tabel 24
 121

Jawaban Responden Atas Ketersedian lapangan parkir

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00
Puas Tidak
puas 3%
Tidak Puas 2 4 8 232 3,45
Cukup
Cukup Puas 3 80 240 348 68,96 Puas
69%
Puas 4 30 120 464 25,86
Puas
28%
Sangat Puas 5 2 10 580 1,72
100%
Total - 116 378 100

Rata-rata skor=378/116=3,2

Presentase Nilai Skor= 378:580x100=65%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 24 menunjukkan pernyataan kondisi fisik lapangan parkir

tampak kuat menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 80 orang

(69%) menyatakan cukup puas, 32 orang (28%) menyatakan puas atau

sangat puas 4 orang (3%) menyatakan tidak puas atau sangat tidak puas.

Dari hasil ini dapat dilihat kepuasan pasien dilihat dari segi kondisi lapangan

parkir berada pada kategori cukup puas (65%)

Menurut seorang keluarga pasien Ambo Dalle petani 67 tahun

(wawancara tanggal 20 April 2017) yang mengatakan “Sepertinya tempat

 122

parkirnya belum aman terutama untuk motor karena biasa saya dengar masih

ada kasus pencurian motor disini”.

Hal senada diungkapkan oleh keluarga pasien Arman (wawancara

tanggal 20 April 2017) yang mengatakan bahwa” Harus dibuatkan tempat

parkir khusus mobil karena selain sempit halaman rumah sakit menjadi tidak

indah kalo ditempati parkir mobil”.

Komentar lain dari pengantar pasien Reza 30 tahun pengusaha

(wawancara 20 April 2017) mengatakan bahwa“ Kalau bagi kita pengantar

lebih kita butuhkan itu lapangan parkir yang luas karena kalau bawa ki

kendaraan pribadi susah cari tempa parkir, apalagi kayak saya yang malas

ikut antri didalam rumah sakit lebih ku pilih didalam mobil”.

Dari ketiga hasil wawancara dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan

pasien dilihat dari kondisi tempat parkir Rumah Sakit Umum daerah siwa

menurut informan berada pada kondisi cukup puas.

Hal ini dipertegas dengan hasil observasi yang dilakukan pada

tanggal 20 April 2017 terlihat dari hasil dokumentasi peneliti pada gambar 7.
 123

Gambar 7
Tempat Parkir Mobil

Gambar 7: Lokasi halaman rumah Sakit Umum Daerah Siwa.

Gambar 8
Tempat Parkir Motor

Gambar 8 : Lokasi halaman rumah Sakit Umum Daerah Siwa.

 124

Dari gambar 7 dan gambar 8 di halaman rumah sakit berjejer

kendaraan roda empat yang seharusnya halaman tersebut bagus dijadikan

sebagai ruang terbuka atau taman namun difungsikan sebagai tempat parkir

mobil sedangkan tempat parkir motor kondisi yang tidak beraturan

menjadikannya tampak sempit karena tidak mempunyai garis pembatas serta

masih perlu ditambah luasnya terutama pada pagi hari terlihat tempat

parkirnya penuh sehingga banyak pengunjung rumah sakit bahkan karyawan

rumah sakit itu sendiri memarkirkan motornya disembarangan tempat

sehingga bisa merusak pemandangan.

5. Ketersediaan WC dan Air bersih.

Maksudnya disini disediakannya WC yang bersih yang memiki air

yang bersih . Adapun hasil penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini.

Tabel 25
Jawaban Responden Atas Ketersedian WC dan Air Bersih

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak Tidak
1 0 0 116 0,00
Puas puas
Tidak Puas 2 17 34 232 14,65 15%
Cukup
Cukup Puas 3 65 195 348 56,03 puas
56%
Puas 4 34 102 464 29,31 Puas
Sangat Puas 5 0 0 580 0 29%
Total - 116 331 100 100%
Rata-rata skor=331/116=2,9
Presentase Nilai Skor= 331:580x100=57%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017
 125

Tabel 25 menunjukkan pernyataan kondisi ketersediaan WC dan air

bersih tampak kuat menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 65

orang (56%) menyatakan cukup puas, 34 orang (29%) yang mengaku puas

atau sangat puas dan 17 orang (15%) yang menjawab tidak puas. Dari

kompilasi jawaban di atas dapat dilihat presentase tingkat kepuasan pasien

terhadap ketersediaan WC serta air yang bersih berada pada kategori cukup

puas (57%) sehinggga perlu mendapatkan diperhatikan yang serius

terumatan 17 responden yang memberi respon ketidakpuasan

Menurut seorang pengunjung rumah sakit Arfan 28 tahun Pegawai

honor (wawancara tanggal 20 April 2017) yang mengatakan “Yah mau

gimana lagi dimana-mana kalo rumah sakit pemerintah apalagi kalo

dikabupaten masalah terbesarnya itu ketersediaan WC serta air bersih sama

halnya yang ada disini WC kadang tidak berfungsi serta air yang tidak

mengalir”. Hal senada diungkapkan oleh keluarga pasien Reni 30 tahun IRT

(wawancara tanggal 20 April 2017) yang mengatakan bahwa” WC dikamar

pasien buntu jadi terpaksa kemarin saya pindah kamar airnya juga selalu

tidak jalan”. Komentar lain dari pengantar pasien Amran 30 tahun pengusaha

(wawancara tanggal 20 April 2017) mengatakan bahwa“ WC dikamar pasien

kadang airnya tidak jalan baru tidak diatau jam berapa jalan air baru tempat

penampunganya airnya kecil”. Dari ketiga hasil wawancara dapat dikatakan

bahwa tingkat kepuasan pasien dilihat dari ketersediaan WC serta air yang

bersih Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo menurut informan
 126

berada pada kondisi tidak puas. Namun hal ini berbeda dengan apa yang

diungkapakan oleh salah satu pasien Norma 46 tahun IRT (wawancara

tanggal 20 April 2017) yang mengatakan “ Bagusji WCnya berfungsi dengan

baik tidak pernahji kekurangan air.

Hal ini dipertegas dengan hasil observasi yang dilakukan pada

tanggal 20 April 2017 terlihat dari hasil dokumentasi peneliti pada gamb

Gambar 9
WC Ruangan Pasien

Gambar 9 : Lokasi ruang perawatan rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Pada gambar 9 di atas terlihat bahwa keadaan WC diruang perawatan

terlihat kotor nampak ada kerusakan pada bagian lantainya.

 127

6. Penampilan petugas rumah sakit

Penampilan petugas disini maksudnya pakaian yang dikenakan

petugas yang sopan, rapih dan bersih serta memiliki baju seragam yang bisa

dibedakan antara perawat, dokter, petugas administrasi. Adapun hasil

penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini.

Tabel 26
Jawaban Responden Atas Penampilan Petugas Rumah Sakit

Skor %
Nilai Skor
(Total Total
Frekuensi Bobot F skor Likert
Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00
Puas
Tidak
puas 2%
Tidak Puas 2 2 4 232 1,72

Cukup
Cukup Puas 3 27 81 348 23,27 Puas
23%

Puas 4 58 232 464 50

Puas
75%
Sangat Puas 5 29 145 580 25

Total - 116 462 100 100%

Rata-rata skor=462/116=4,0

Presentase Nilai Skor= 462:580x100=80%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 26 menunjukkan pernyataan penampilan petugas rumah sakit

tampak kuat menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 87 orang

(75%) menyatakan sangat puas atau puas, 27 orang (23%) yang

 128

mengatakan cukup puas dan 2 orang (2%) menyatakan tidak puas atau

sangat tidak puas. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pasien dilihat

dari segi penampilan petugas tertinggi masuk kategori puas (80%)

Menurut seorang pengunjung rumah sakit Arfan 28 tahun Pegawai

honor (wawancara tanggal 21 April 2017) yang mengatakan “Penampilan

petugas disini cantik bajunya seragam gampang ditau kalo ini dokter ini

perawat”. Hal senada diungkapkan oleh keluarga pasien Reni 30 tahun IRT

(wawancara tanggal 20 April 2017) yang mengatakan bahwa” Penampilan

petugas rapi perawatnya cantik dan ganteng ”.

Komentar lain dari pengantar pasien Amran 30 tahun pengusaha

(wawancara 20 April 2017) mengatakan bahwa“ Kalo dari segi penampilan

petugas disini dari dulu terkenal kalo petugasnya cantik dan masih muda”.

Dari ketiga hasil wawancara dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pasien

dilihat dari penampilan petugas Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten

Wajo menurut informan berada pada kondisi puas.

Hal ini dipertegas dengan hasil observasi yang dilakukan pada

tanggal 20 April 2017 terlihat dari hasil dokumentasi peneliti pada gambar

10.
 129

Gambar 10
Penampilan Petugas Rumah Sakit

Gambar 10 Kostum petugas IGD

Dari gambar 10 di atas tampak penampilan petugas IGD yang dinas

pada pagi hari terlihat kostum yang digunakan oleh perawat tidak sama

dengan kostum kepala ruangannya penampilan yang rapi lengkap dengan

tanda pengenal.

7. Ketepatan waktu pemeriksaan dokter

Ketepatan waktu disini maksudnya sikap dokter terhadap komitmen

waktu dengan aturan yang ada di Rumah sakit tentang waktu pelayanan

terhadap pasien. Adapun hasil penilaian dapat dilihat dari tabel berikut ini.
 130

Tabel 27
Jawaban Responden Atas ketepatan waktu pemeriksaan dokter

Skor %
Nilai Skor
Bobo (Total Total
Frekuensi F skor Likert
t Skor/Skor Nilai
(B x F) (F x B)
LikertX100)
Sangat Tidak
1 0 0 116 0,00
Puas Tidak
puas 2%
Tidak Puas 2 2 4 232 1,72
Cukup
Cukup Puas 3 42 126 348 36,01 Puas
36%
Puas 4 57 228 464 49,14 Puas
62%
Sangat Puas 5 15 75 580 12,93
Total - 116 433 100%
Rata-rata skor=433/116=3,7
Presentase Nilai Skor= 433:580x100=75%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 28 menunjukkan pernyataan ketepatan waktu pelayanan dokter

rumah sakit menghasilkan jawaban dari 116 responden sebanyak 72 orang

(62%) menyatakan puas atau sangat puas, 42 orang (36%) mengatakan

cukup puas dan 2 orang (2%) menyatakan tidak puas atau sangat tidak

puas. Dari keterangan di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pasien dilihat

dari segi ketepatan waktu pelayanan dokter jawaban tertinggi berada pada

kategori Puas (75%)

Menurut seorang pengunjung rumah sakit Arfan 28 tahun Pegawai

honor (wawancara tanggal 20 April 2017) yang mengatakan “Tadi waktu

saya masuk langsungji keluarga saya ditangani oleh dokter karena selaluji
 131

tawwa memang standby diIGD”. Hal senada diungkapkan oleh keluarga

pasien Reni 30 tahun IRT (wawancara tanggal 20 April 2017) yang

mengatakan bahwa” Sebelum jam 9 datangmi dokter dan perawat melakukan

pemeriksaan tidak pernahji kuliat terlambat”. Komentar lain dari pengantar

pasien Amran 30 tahun pengusaha (wawancara tanggal 20 April 2017)

mengatakan bahwa “Nda pernahji kuliat terlambat dokternya datang

memeriksa pasien”.

Dari ketiga hasil wawancara dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan

pasien dilihat dari ketepatan waktu pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah

Siwa Kabupaten Wajo menurut informan berada pada kondisi puas. Hal ini

tidak sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh pasien Sofyan 56 tahun

(wawancara 20 maret 2017) “Biasanyaa dokter datang jam 11 siang jadinya

bosanki menunggu kata perawatnya maperiksaki bede dulu diperawatan”.

Berdasarkan hasil olah data kepuasan pasien terhadap system layanan

kesehatan dapat dilihat pada tabel.

 132

Tabel 28
Nilai Skor Jawaban Responden Atas Sistem Layanan Kesehatan

No Persentase Nilai
Indikator Rata-rata skor
. Skor
1. Bangunan rumah sakit 3,6 72

2. Lingkungan yang bersih 3,4 68

Ruang tunggu yang

3. 3,3 66
nyaman
4. Tempat parkir yang aman 3,2 65
Ketersediaan WC dan air
5. 2,9 57
bersih
Penampilan petugas
6. 4,0 80
mudah dikenali
Dokter memeriksa tepat
7. 3,7 75
waktu
Total 24,1 483

Rata-rata skor = 24,1 : 7 = 3,4

Presentase Nilai Skor = 483: 7 = 69%

Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017

Tabel 28 di atas menggambarkan persentase nilai skor pada dimensi

terhadap Sistem pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo menghasilkan persentase nilai skor senilai 69% atau berada

pada kategori puas.

Selanjutnya dari hasil olah data dan wawancara serta observasi yang

dilakukan oleh peneliti terhadap Sistem layanan pada Rumah Sakit Umum

Daerah Siwa Kabupaten Wajo didapatkan hasil bahwa bangunan rumah sakit
 133

yang terletak dibagian belakang atau bangunan lama harus mendapatkan

perhatian lebih karena meskipun kelihatan bersih dan rapi bangunan ini

sudah sangat usang dan tidak layak lagi ditempati sehingga mengurangi

kesan keindahan bagunan-bangunan yang lain yang masih baru atau

merusak pemandangan bangunan lama ini masih dioperasionalkan untuk

ruangan laboratorium, rawat jalan dan masih ada sebagian pasien yang

dirawat didalam gedung ini sehingga ada beberapa tanggapan ketidakpuasan

dari pasien dari segi tampilan fisik bangunan rumah sakit. Dilihat dari

kebersihan halaman rumah sakit rata-rata pasien dan keluarganya merespon

baik karena selalu ada petugas kebersihan yang melakukan pembersihan 24

jam secara bergantian baik itu diruang perawatan, koridor serta di halaman

rumah sakit meskipun ada beberapa kasus dengan adanya beberapa kucing

yang masih berkeliaran diseputaran rumah sakit dan akan menjadi masukan

untuk petugas kebersihan supaya segera ditindak lanjuti.

Dari segi ketersediaan ruang tunggu dapat dikatakan bahwa ruang

tunggu yang tersedia terutama untuk keluarga pasien yang ada di Instalasi

gawat darurat sangat minim dan jauh dari kata nyaman selain kekurangan

kursi tidak jarang kami temui keluarga pasien berjejeran melantai di depan

IGD menunggu keluarganya yang ditindaki mengingat aturan di Rumah Sakit

bahwa tidak diperbolehkan keluarga pasien masuk diruang tindakan kecuali

dalam kasus-kasus tertentu.

Dilihat dari ketersediaan tempat parkir harus lebih diperluas lagi sebab

tempat parkir yang ada saat ini tidak cukup untuk menampung kendaraan
 134

pengunjung rumah sakit. Begitupun juga dengan ketersediaan WC harus

lebih banyak dilakukan perbaikan terutama untuk lantainya dan ketersediaan

air yang bersih .

Dari segi penampilan petugas rumah sakit selalu komitmen yang

digunakan setiap hari terutama yang melakukan dinas pada sore atau malam

hari dari hasil pengamatan perawat yang bertugas selalu tampil rapi dengan

kostum seragam dan disertai dengan atribut ini sangat penting karena dari

seragam yang digunakan akan lebih memudahkan pasien dalam

membedakan status pekerjaannya dan ini memberikan kepuasan bagi pasien

yang terakhir dokter senantiasa memeriksa pasien tepat pada waktunya

sehingga membuat pasien puas dengan pelayanan medis yang didapatkan.

F. HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Menurut Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang meliputi promotif, kuratif dan rehabilitatif yang

menyediakan pelayan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat, untuk

menjalankan tugas sebagaimana yang dimaksud di atas rumah sakit

mempunyai fungsi menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan

kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, pemeliharaan dan

peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang

paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis, penyelengaraan

pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan

kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan dan penyelengaraan

 135

penelitian dan pengembangan serta penapisan tekhnologi bidang kesehatan

dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan meperhatikan etika

ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator yang digunakan

untuk menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu

fasilitas kesehatan. Kepuasan pasien menentukan keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan karena pasien adalah konsumen dari produk

layanan yang dihasilkannya. Kepuasan pasien rawat inap dalam penelitian ini

adalah tingkat perasaan pasien selama mendapatkan pelayanan kesehatan

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa atas pelayanan yang diberikan oleh

petugas kesehatan dan fasilitas yang disediakan oleh pihak rumah sakit.

Kepuasan pasien menurut Pohan, (2007:144-154) diukur dengan indikator

sebagai berikut kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan

terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan

kesehatan dan kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Dalam penelitian ini ditemukan jawaban yang berbeda-beda dari

masing-masing responden. Hal tersebut tentunya disebabkan karena adanya

perbedaan karakteristik masing-masing pasien/responden, baik itu dari

karakteristik rata responden umur, tingkat pendidikan, ataupun dari

karakteristik pekerjaan.

Adapun kesimpulan hasil analisis data berdasarkan deskripsi data

yang telah dipaparkan sebelumnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 29
 136

Hasil Analisis Data Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum

Daerah Siwa Kabupaten Wajo

No Dimensi Persentase Indikator Nilai Kategori

Akses Layanan Nilai Skor rata-rata
1 225 3 75 Puas
Kesehatan
Mutu Layanan
2 316 4 79 Puas
Kesehatan
Proses Layanan
3 519 7 74 Puas
Kesehatan
Sitem Layanan
4 483 7 69 Puas
Kesehatan
Total 1543 21 73 Puas
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Kuesioner Tahun 2017
Berdasarkan Tabel 29 di atas maka dapat dijelaskan bahwa tingkat

kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo adalah:

1. Akses Layanan Kesehatan

Dimensi Akses layanan berarti berarti layanan kesehatan itu harus

dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis.

Akses geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan jenis transportasi, dan

atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk mendapat

layanan kesehatan, kemudahan memperoleh layanan kesehatan baik dalam

keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat termasuk lamanya

pelayanan di instalai gawat darurat sebelum dikirim keruang perawatan, dan

adanya papan informasi layanan ( Pohan, 2007 144-154).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum

Daerah Siwa Kabupaten Wajo dilihat segi akses layanan kesehatan sesuai

dengan tabel 30 menunjukkan bahwa akses terhadap pelayanan

 137

mendapatkan jumlah persentase nilai skor 225 dengan 3 butir pertanyaan

sehingga menghasilkan nilai rata-rata skor 74%. Nilai tersebut berada dalam

kategori Puas ini disebabkan karena secara geografis lokasi Rumah Sakit

Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo yang terletak di jalan poros Makassar

Palopo menjadikan orang sangat mudah mengakses lokasi rumah sakit.

Sedangkan Akses yang berhubungan dengan petugas yang tidak membeda-

bedakan pasien pun mendapat tanggapan positif oleh para responden dan

informan sejalan dengan hasil observasi yang dilakukan bahwa tak ada lagi

jarak antara pertugas dan pasien mereka bekerja sesuai dengan keahliannya

masing-masing tanpa harus membedakan pasien.

Dan untuk Akses layanan yang berhubungan dengan ketersediaan

papan informasi mendapatkan respon yang cukup baik karena beberapa

papan infomasi dirumah sakit yang masih perlu diperjelas terutama yang

berkaitan dengan petunjuk arah, jalur evakuasi dan informasi ketersediaan

dokter yang belum ditampilkan dalam bentuk papan data.

Dan ini pun sudah peneliti konfirmasi kepada Kasi Pelayanan Medik

dan Asuhan Keperawatan ibu hj.jumrawati 44 tahun (wawancara Tanggal 2

Mei 2017 yang mengatakan bahwa:

“ Mengenai papan informasi kami sudah mengajukan proposal kepada
bagian Kasi Pengembangan dan perencanaan ini mudah-mudahan
tahun ini sudah bisa direleisasikan ini juga memang menjadi masalah
karena pintu masuk utama yang tertutup pada saat jam instirahat
membuat keluarga pasien tidak lewat jalan utama kadang lewat IGD
itumi biasa nakesasar kalo begitu karena tidak patuh terhadap aturan
jam besuk”

Hasil wawancara tersebut sejalan dengan apa yang diungkapkan

keluarga pasien mengenai papan informasi layanan.

2. Mutu Layanan Kesehatan
 138

Kepuasan pasien terhadap keterampilan, kemampuan dan kinerja

pemberi layanan kesehatan, pemberi layanan kesehatan mengikuti standar

pelayanan kesehatan yang telah disepakati, dimensi mutu layanan kesehatan

yang berhubungan dengan kepuasan pasien dapat mempengaruhi kesehatan

masyarakat, komitmen dan motivasi pemberi layanan bergantung pada

kemampuanya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal yang

berfokus pada kompetensi teknis efektifitas dan keamanan yang dapat dinilai

melalui kompetensi tekhnik dokter dan profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien yang menyangkut keterampilan, kemampuan

dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini

berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti

standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan,

ketepatan, kebenaran dan konsistensi, tidak terpenuhinya dimensi ini dapat

mengakibatkan penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan,

sampai kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan

kesehatan dan membahayakan jiwa pasien serta keluaran penyakit atau

bagaimana perubahan yang dirasakan pasien sebagai hasil dari layanan

kesehatan termasuk kemanjuran obat serta pelayanan asuhan keperawatan

yang telah diberikan kepada pasien.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum

Daerah Siwa Kabupaten Wajo dilihat segi mutu layanan kesehatan sesuai

dengan tabel 30 menunjukkan bahwa mutu terhadap pelayanan

mendapatkan jumlah persentase nilai skor 316 dengan 4 butir pertanyaan

 139

sehingga secara keseluruhan menghasilkan nilai rata-rata skor 79%. Nilai

tersebut berada dalam kategori Puas. Ini berarti pasien di Rumah Sakit

Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo sudah merasa puas dengan

kompetensi yang dimiliki oleh dokter dalam hal menentukan jenis penyakit,

keterampilan yang dimiliki oleh perawat dalam memberikan asuhan

keperawatan serta kemampuan tenaga medis lainnya termasuk disini

petugas dibagian administrasi, petugas, laboratorium, serta patugas dibagian

radiologi, semuanya menunjukan bahwa mereka memiliki kemapuan sesuai

dengan keinginan pasien.

Dari keempat pernyataan yang diajukan kepada responden terkait

kompetensi teknis dokter, kompetensi teknis perawat, kompetensi teknis

tenaga kesehatan, serta hasil dari pengobatan yang dilakukan mendapatkan

respon yang baik dari pasien dan keluarganya, baik itu dari kuesioner yang

dibagikan maupun dengan hasil wawancara yang dilakukan berada pada

kategori Puas, hal ini telah kami konfirmasi kepada Kasi pelayanan medik

dan Asuhan Keperawatan tanggal 2 Mei 2017 yang memberikan tanggapan

bahwa:

“Semua ini berkat kemauan kerja sama dan rasa kekeluargaan yang
kami miliki disini terkait kompetensi teknis mereka selalu melakukan
refresh terhadap ilmunya sehingga ilmu yang mereka punya selalu ter
update dan hal yang paling penting yang menjadi tradisi kami disini
bahwa setiap tahun kami selalu mengadakan servise excellent,
outbond, family gathering sehingga mulai dari direksi dan jajarannya
sampai pada satpam dan cleaning servis pun menjadi satu keluarga
tak ada perselisihan menjadikan kami dalam melayani selalu
mengedepankan keikhlasan sehinnga akan terlihat bagaimana
caranya memperlalukan pasiennya.
 140

Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Ridwan

(2009:103), bahwa setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian

bagi penerima layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang diberlakukan

dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan.

Meskipun masih terdapat sejumlah responden yang memberikan

respon ketidak puasan . Hasil penilaian ini perlu mendapat perhatian dari

petugas untuk lebih meningkatkan pola interaksi yang meninggalkan kesan

baik bagi pasien terutama dalam hal meningkatkan keterampilan dalam

melakukan tindakan serta menyampaian komunikasi yang jelas kepada

pasien dan keluarganya.

3. Proses Layanan Kesehatan

Kepuasan pasien terhadap proses layanan kesehatan ini termasuk

hubungan antar manuasia dan interaksi antara petugas dan pasien

ditentukan dengan ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian

pasien, ketersediaan dokter spesialis, ketersediaan obat-obatan,

kelengkapan pelayanan laboratorium serta pemeriksaan penunjang lain

sehingga pasien tidak perlu dirujuk hanya untuk pemakain suatu alat,

persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter atau profesi layanan

kesehatan lain termasuk sikap dokter dalam melakukan pemeriksaan,

ketelitian kesungguhan dokter dalam menangani pasien, termasuk sikap

 141

perawat atas penjelasan yang diberikan sebelum melakukan tindakan

keperawatan, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter termasuk

penjelasan dokter terhadap pengobatan dan tindakan yang akan

dilakukannya dan tanggapan dokter atas keluhan pasien serta informasi yang

diterima pasien terkait penyakitnya akan memberikan tingkat kepercaayan

kepada pasien.

Tabel 30 memperlihatkan hasil bahwa tingkat kepuasan pasien Rumah

Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo dari aspek Proses layanan

Kesehatan didapatkan jumlah persentase nilai skor senilai 519 dengan 7

butir pertanyaan sehingga didapatkan nilai rata-rata skor 74%. Hasil tersebut

diperoleh dari penjumlahan persentase nilai skor proses layanan kesehatan

dengan nilai rata-rata tersebut berada dalam kategori Puas. Ini berarti pasien

sudah merasa puas dengan ketersediaan dokter dokter ahli, ketersediaan

obat rumah sakit, ketersediaan peralatan medis siap pakai, dan kepuasan

dilihat dari segi perhatian dokter perawat serta keyakinan dan pengetahuan

pasien terhadap peyakitnya sudah memenuhi keinginan pasien, meskipun

ada beberapa indikator yang harus dijadikan perhatian bagi pihak manjemen

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo terkait dengan

ketersediaan dokter spesialis kebidanan dan kandungan yang menjadi

prioritas khususnya pasien dengan indikasi patologi kebidanan tidak lagi

dirujuk kerumah sakit lain untuk mendapatkan pelayanan kebidanan karena

hal ini sudah tidak sejalan dengan peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56

tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit bahwa Sumber
 142

daya Manusia untuk Rumah sakit tipe D terdiri dari 2 dokter spesialis untuk 4

pelayanan dasar yaitu Pelayanan dokter spesialis dalam, Bedah, anak dan

Spesialis kebidanan dan Kandungan.

Hasil tersebut setelah dikonfirmasikan kepada Kepala Seksi

Keperawatan Bidang Pelayanan dan Asuhan Keperawatan Rumah Sakit

Umum Daerah Siwa Hj.Jumrawati 44 tahun (Wawancara 2 Mei 2017)

mengatakan bahwa

“Untuk meningkatkan pelayanan kepada pasien maka kami berusaha

untuk selalu menambah dokter terutama untuk ahli obgin memang tahun ini
kosong karena tenaga yang dulu pindah kedaerah lain kami sudah
melakukan koordinasi dengan pihak terkait dengan kekosongan ini karena
akan menghambat pelayanan terutama untuk kasus emergency kebidanan
dan hal yang paling penting juga yaitu melakukan pengadaan alat medis
sehingga pasien tidak mesti lagi dirujuk ke rumah sakit lain”

4. Sistem Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan yang terdiri dari

fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan termasuk ketersediaan air

bersih kebersihan WC, halaman, kerapian gedung, koridor dan bangsal

rumah sakit, keamanan pasien dan pengunjung rumah sakit, serta adanya

tempat parkir yang aman bagi pengunjung, sistem perjanjian termasuk

menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan, waktu selama menunggu,

sikap mau menolong atau kepedulian personil, serta mekanisme pemecahan

masalah terhadap keluhan yang timbul (Pohan, 2007:144-154).

 143

Berdasarkan tabel 30 didapatkan hasil bahwa sistem layanan

mendapatkan jumlah persentase nilai skor 483 dengan 7 butir pertanyaan

sehingga menghasilkan nilai rata-rata skor 69%. Nilai tersebut berada dalam

kategori Puas. Ini berarti pasien sudah merasa puas dilihat dari segi

tampilan gedung, kebersihan, ketersediaan WC dan air bersih, ketersediaan

tempat parkir serta ruang tunggu yang nyaman,penampilan petugas yang

memiliki baju seragam yang gampang dibedakan antara dokter, perawat,

tenaga kesehatan lain dan petugas administrasi serta pasien sudah merasa

puas dengan sistem perjanjian dalam menunggu giliran termasuk ketepatan

waktu dalam melakukan pemeriksaan kepada pasien, sehingga ada

beberapa indikator yang masih perlu mendapatkan perhatian terutama untuk

gedung lama atau gedung perawatan anak dan Interna yang masih

difungsikan sebagai gedung rawat inap yang seyogyahnya sudah tidak layak

lagi dipergunakan sebagai gedung perawatan sehingga masih terdapatnya

fasilitas yang minim terutama untuk WC yang sudah banyak yang rusak,

selanjutnya terkait dengan kebersihan masih perlu ditingkatkan lagi terutama

untuk kucing yang masih banyak berkeliaran di seputaran rumah sakit,

ketersediaan lahan parkir terutama untuk kendaraan roda empat masih perlu

dilakukan penambahan luas, serta dikukan pengadaan kursi tunggu yang

nyaman dimana televisi difungsikan dengan baik.

Hasil penelitian tersebut setelah dikonfirmasikan melakukan

wawancara dengan Kasi pelayanan medik dan asuhan keperawatan RSUD

Siwa Hj.Jumrawati A.Md.Kep (wawancara tanggal 2 mei 2017)

 144

“Mengenai kondisi bangunan saya rasa ini adalah masalah yang

sudah lama kami tindak lanjuti ada masalah pengajuan hibah
sehingga bangunan yang lama tidak bisa kami rehab total terkait
masalah kebersihan yang menjadi masalah disini adalah kadang
pasien itu sendiri yang tidak bisa menjaga kebersihan ditambah
dengan ketidakpatuhan terhadap aturan jam besuk jadi walaupun
petugas sudah membersihkan tapi kenyataan tetap saja nampak
kotor juga kucing dimana-mana itu bu kalo rumah sakit pasti ada
kucingnya meskipun selalu dibasmi oleh petugas kebersihan kami
tapi tetap selalu ada tapi kami selalu berusaha dan kami
koordinasikan juga dengan bagian kesling di Rumah sakit, terkait
ruang tunggu dan tempat parkir kami sudah usahakan mengajukan
proposal untuk mengadaan kursi tunggu dan lahan parkir diperluas
yang disertai dengan kamera pengintai CCTV”

Dari hasil wawancara tersebut di atas dapat diketahui bahwa memang

masih terdapat beberapa kekurangan dalam hal sistem layanan termasuk

diantaranya dalam hal penampilan gedung terutama gedung lama,

kebersihan, luas area parkir dan kondisi kamar mandi/WC serta

penambahan kursi diruang tunggu.

Dari uraian pembahasan tersebut di atas, peneliti menyadari bahwa

terdapat beberapa hambatan dan kelemahan dalam penelitian ini. Adapun

hambatan-hambatan tersebut antara l ain:

1. Beberapa informan masih enggan dan merasa tidak yakin ketika hendak

mengatakan kekurangan-kekurangan pada pelayanan di Rumah Sakit

Umum Daerah Siwa sehingga.

2. Beberapa informan kunci dari pihak rumah sakit tidak bersedia untuk

diwawancarai dan dilakukan dokumentasi.

 145

3. Beberapa responden memiliki tingkat pendidikan yang rendah sehingga

masih banyak yang kurang mengerti dengan beberapa peryataan yang

tertera pada kuesioner.

Sedangkan beberapa kelemahan penelitian adalah bahwa hasil

penelitian ini tidak dapat menggambarkan tingkat kepuasan pasien rawat

inap Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo selama satu tahun

karena waktu pelaksanaan penelitian hanya berkisar selama 2 bulan lebih.

Selain itu, karena keterbatasan kemampuan analisis peneliti sehingga hasil

penelitian tersebut masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu peneliti

mengharapkan kepada peneliti berikutnya agar melakukan penelitian lebih

mendalam mengenai kepuasan pasien dimana aspek yang diteliti tidak hanya

pada tingkat kepuasannya saja melainkan melibatkan aspek lain seperti

upaya peningkatan kepuasan pasien dan hambatan-hambatannya serta lebih

difokuskan pada pihak provider bukan hanya pada pasien saja.

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN
 146

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah di bahas

sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien rawat inap

pada Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo secara keseluruhan

cenderung berada pada kategori puas dengan uraian sebagai berikut :

1. Tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo dilihat dari dimensi akses layanan kesehatan cenderung

berada pada kategori puas. Hal tersebut disebabkan bahwa pasien tidak

mengalami hambatan dalam mengakses lokasi rumah sakit, sikap

petugas dalam memberikan pelayanan yang tidak membeda bedakan

pasien mendapat respon positif dari pasien, meskipun dalam hal

pengadaan papan informasi belum mampu menjadi rujukan yang akurat

dan mudah dipahami bagi pasien dan pengunjung rumah sakit.

2. Tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo dari dimensi mutu layanan kesehatan cenderung berada

pada kategori puas. Hal ini berarti tingkat kepuasan pasien dilihat dari

segi kemapuan dokter mendiagnosa penyakit pasien, kemampuan

perawat dalam melakukan tindakan keperawatan, kemampuan tenaga

teknis lain dalam memberikan pelayanan serta kesembuhan pasien dilihat

dari jawaban dan komentar yang didapatkan oleh responden dan

informan yang mengaku puas terhadap pelayanan yang diberikan .

3. Tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo dilihat dari segi Proses layanan kesehatan cenderung

berada pada kategori puas. Hal tersebut berarti pasien merasa puas

terhadap ketersediaan dokter spesialis, ketersediaan obat, ketersediaan

 147

alat medis siap pakai, dokter tanggap terhadap keluhan pasien, perawat

memberitahu tata cara minum obat, pasien yakin terhadap pengobatan

dokter, serta pasien mengerti tentang penyakitnya. Meskipun ada

beberapa pasien yang dirawat kebidanan memberikan tanggapan

ketidakpuasan mengenai tidak disediakannya dokter spesialis kebidanan

dan kandungan.
4. Tingkat kepuasan pasien rawat inap dari aspek Sistem Layanan

Kesehatan cenderung berada pada kategori puas. Hal tersebut berarti

bahwa pasien puas dengan dimensi sistem layanan berada Rumah Sakit

Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo meskipun dalam kondisi fisik

bangunan yang kurang layak, lingkungan yang dianggap kurang bersih

dan rapi, ruang tunggu yang kekurangan kursi, tempat parkir yang tidak

luas dan kondisi beberapa kamar mandi/WC yang tidak bisa difungsikan.
B. SARAN
Berdasarkan temuan pada tingkat kepuasaan pasien rawat inap

terhadap akses Layanan Kesehatan, Mutu layanan Kesehatan, Proses

Layanan Kesehatan dan Sistem Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum

Daerah Siwa Kabupaten Wajo maka pihak manajemen Rumah Sakit dalam

Hal Ini Kasi Pelayanan Medik dan Asuhan Keperawatan Rumah Sakit umum

Daerah Siwa Kabupaten Wajo melakukan pembenahan dalam hal:

1. Menambah papan informasi untuk ketersediaan dokter spesialis, serta

memperbaiki petunjuk arah dan jalur evakuasi, agar jelas, mudah dilihat

dan dipahami oleh pasien dan pengunjung rumah sakit

2. Memberikan latihan keperawatan terhadap perawat dengan mengikuti

seminar-seminar tentang kegawatdaruratan, komunikasi terapeutik, dan

 148

pelatihan pelayanan prima setidaknya 2 kali dalam setahun untuk

menunjang keterampilan perawat dalam menangani pasien serta.

3. Menambah jumlah tenaga dokter spesialis terutama dokter spesialis

kebidanan dan kandungan serta menambah peralatan medis yang saat

ini belum tersedia di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo

sehingga pasien tidak lagi untuk di rujuk ke rumah sakit Provinsi.

4. Rumah Sakit Umum Daerah Siwa Kabupaten Wajo melakukan rehab total

terhadap gedung lama termasuk beberapa WC yang ada diruangan

tersebut serta menambah area parkir khusus kendaraan roda empat

serta penambahan kursi tunggu.

 149

DAFTAR PUSTAKA

1. Buku

Azwar, Azrul, 1996, Pengantar administrasi Kesehatan, Edisi 3, Bina Rupa

Aksara, Jakarta.

Boediono, B , 2003, Pelayanan prima Perpajakan, PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Budiyanto, FX, 1991, Pelayanan pelanggan yang bermutu seni melakukan

pelanggan sebagai tamu, Bina rupa Aksara, Jakarta

Donabedian, A, 2000, Exprolation in Quality assesment and monitoring,

Health administrasion Press, Arbor Michigan

Gaspersz,Vincent, 2011, Total Quality Management :untuk praktisi bisnis dan

Industri , Vinchristo Publication, Bogor

The Liang,Gie, 1993, Ensiklopedia Administrasi , Gunung Agung, Jakarta.

Golberg,JL,et, al, 1996, Hospiltal Departemen Profil, American Hospital

Publishing, USA

Handoko, 1998, Kinerja dan tingkat Emosional, Pratama, Surabaya.

Herlambang, Susatyo, 2016, Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah

Sakit,Goshen Publishing, Yogyakarta.

Indiahono, Dwiyanto, 2009, Perbandingan Administrasi Publik, Edisi Pertama.

Gaya Media.

Jacobalis, S, 1995, Liberalisasi Bisnis jasa Kesehatan Dan Dampaknya bagi

Rumah Sakit Indonesia, IRSJAM XXXVII, Jakarta.

Lupiyoadi, R.,dan Hamdani, A, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2,

Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock, Cristoper ,1994,Product Plus (How Product+service+competitive

advantage)Mc GrawHillInc, Singapore.

Kusdi, 2009, Teori Organisasi dan Administrasi, Salemba Humanika, Jakarta.

 150

Kotler,Philip, 1997, MarketingManagemen“Analysis,Planning,Implementation

and Control”(9thed), Prentice Hall International, Inc, New Jersey.

Krowinski, William,J., and steven R. S, 1996, Measuring and Managing

Patien Satisfaction, Publishing Inc, American Hospital.

Moenir, H.A.S,2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi

Aksara. Jakarta.

Muninjaya, A.A. Gede. 2004 Manajemen Kesehatan,EGC, Jakarta.

Muninjaya, A.A. Gede. 2011 Manajemen Mutu Kesehatan, Buku Kedokteran

EGC, Jakarta.

Notoatmodjo, S 1993, Metodologi Penelitian Kesehatan, PT. Rineka Cipta,

Jakarta.

Purwanto, et all 2007, Metode Penelitian Kuantitatif, Gava Media, Yogyakarta

Pohan, Imbalo, 2007, Jaminan mutu layanan kesehatan : Dasar-dasar

Pengertian dan Penerapan, Penerbit buku Kedokteran, Jakarta.

Ridwan, Achmad ,2009, Hukum administrasi Negara dan Kebijakan

Pelayanan Publik, Nuansa, Bandung.

Sabarguna, BS, 2008,Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Agung

seto, Jakarta.

Saleh, Muwafik, Akh, 2010, Public Service Communication, UMM Press,

Malang.

Snook JR, D, 2001, Hospital what They and how The work, An aspen
Publication Rock ville, Maryland London

Subarsono,AG,2005, Analis Kebijakan publik konsep teori dan aplikasi,

Pustaka Pelajar, Jakarta.

Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung.

Sutopo, 2000, Standar kualitas pelayanan medis, Mandar maju, Jakarta

Tangkilisan, Nogi, S. Hessel ,2005, Manajemen Publik, Gramedia Widia

Sarana Indonesia, Jakarta.
 151

Thoha, Mifta, 2002, Perilaku organisasi, Raja Garfindo Persada, Jakarta.

Tjiptono, Fandi, 1997,Prinsip-Prinsip Total Quality (TQS), ANDI, Yogyakarta.

--------------------- 2000, Total Quality Manajemen(TQM),ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono F, dan Chandra, 2001, Sevice Quality dan Satisfaction,ANDI,

Yogyakarta.

Wijono, Djoko, 2008, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 1,

Airlangga University Press, Surabaya.

Waworuntu, B ,1997, Dasar-dasar keterampilan Abdi Negara melayani

Masyarakat, Gramedia Pustaka Umum, Jakarta

Zeithaml,V.A. Parasuraman, and L.L.Berry, 1990, Delivering Quality Service :

Balancing Costumer Perceptions And Expectations,A division Of
macmillan Inc, The Free Press, New York.

Teori pada buku yang diterbitkan oleh Kasmir tahun 2005

2. Dokumen

Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang

Kesehatan.

Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang

Rumah Sakit.

Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Nomor 25 tahun 2014

tentang Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan
Penetapan Standar Pelayanan.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Survei Kepuasan masyarakat.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan

Perizinan Rumah Sakit.

Suryawati Criswardani dkk, Jurnal Penyusunan Indikator Pasien Rawat Inap,

Program Pasca sarjana Semarang, Universitas Diponegoro.
 152

Thomas, Stefanus Kaihatu, 2008, Analisa Kesenjangan Kualitas pelayanan

dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.
Jurnal manajemen kewirausahaan Vol 10 No.1 Halama 66-83.

Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu, 2007, Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota
Denpasar. Jurnal Buletin Studi Ekonomi. Vol. 12, No. 1. Halaman 9-28.

Rumah Sakit Umum Daerah Siwa 2016, Profil Rumah Sakit Umum Daerah
SiwaTahun tahun 2016.

Setyo Purwanto 2007, Artikel Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial.

http://www.Klinis.Wordpress.com/Kepuasan-Pasien-Terhadap-
pelayanan -RS/.10 -Mei-2009
1
2
3
 1

KUESIONER PENELITIAN
A. Petunjuk
Responden YTH,
Kuesioner ini dibuat semata-mata untuk keperluan penelitian yang murni bersifat
1.
ilmiah dan tidak terkandung maksud-maksud lain didalamnya
Pertanyaan dibawah berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap
2.
pelayanan rumah sakit umum daerah siwa
3. Sebelum bapak/ibu/sdr memberikan jawaban ,pahami dengan baik setiap √pertanyaan
4. Berikan tanda silang (√) salah satu pilahan jawaban dengan bobot sebagai berikut
B. Identitas
Responden
1 Nomor
. responden :
2 Perempua
. Jenis Kelamin : Laki-laki n
3 IR Peta
. Pekerjaan : Swasta PNS T ni
Lain-lain Sebutkan
4 26 -25
. Umur : <17 tahun 17-25 tahun tahun
35-45 tahun >45 tahun
5 Pendapat bersih
. sebulan : < 1juta 1-3 juta
>10
juta
3-5 juta 5-10 juta
6 Pendidikan SM SM
. terakhir SD P A S1
S2 S3

Petunjuk: Isilah masing-masing pernyataan di bawah ini dengan memberi tanda centang (V)
dengan nilai skala berikut dibawah ini .

sangat tidak
puas : Nilai 1
tidak puas : Nilai 2
cukup puas : Nilai 3
puas : Nilai 4
sangat puas : Nilai 5
SKOR
N
PERNYATAAN
O
1 2 3 4 5
Akses Layanan
Kesehatan
 2

Rumah sakit mudah

dijangkau oleh
1 masyarakat dengan
menggunakan
kendaraan umum

Rumah sakit ini

memberikan
pelayanan dengan
tidak membeda-
2
bedakan pasien
semua dilayani
sesuai dengan
kebutuhan pasien

Rumah Sakit ini

memiliki papan
informasi
3 kesehatan mudah
dibaca dan
dipahami oleh
responden

Mutu Layanan
1 2 3 4 5
Kesehatan

Dokter memiliki
kemampuan untuk
4 menentukan
diagnosa penyakit
anda

Perawat memiliki
kemampuan dalam
5 memberikan
tindakan
keperawatan

Tenaga medis
memberikan
6 pelayanan sesuai
dengan yaang anda
butuhkan
 3

Adanya perubahan
yang baik (pasien
sembuh) setelah
7
mendapatkan
pelayanan
kesehatan

Proses Layanan
1 2 3 4 5
Kesehatan

Ketersediaan
8 Dokter Spesialis di
rumah sakit

Ketersediaan obat
9
di Rumah Sakit

Ketersediaan
10 peralatan medis
yang siap pakai

Dokter selalu
11 tanggap akan
keluhan pasien

Perawat
12 memberitahu tata
cara minum obat

Pasien yakin
13 dengan pengobatan
yang diberikan

Pasien mengerti
14
tentang penyakitnya

Sistem Layanan
1 2 3 4 5
Kesehatan

Bangunan Rumah
15
Sakit tampak indah
 4

Lingkungan
16 nampak Rumah
Sakit bersih
Tersedia ruang
17 tunggu yang
nyaman bagi pasien

Tersedia tempat
parkir yang aman
18
bagi pengunjung
Rumah sakit

Tersedia WC dan
19
air bersih

Penampilan petugas
Rumah sakit yang
20
mudah dikenali oleh
pasien

Dokter datang
memeriksa pasien
21
tepat pada
waktunya
 1

PEDOMAN
WAWANCARA
PERTANYAAN WAWANCARA
A. Identitas informan
Nama :
Umur :
Waktu wawancara :
Lama wawancara :
B. Tanggapan Informan
Akses layanan
Kesehatan

Bagaimana menurut anda tentang lokasi rumah sakit umum daerah siwa apakah mudah dijangkau atau
1
tidak ?

jawaban:

Bagaimana penilainan anda tentang pelayanan dirumah sakit umum daerah siwa apakah petugas
2
membeda-bedakan pasien yang satu dengan yang lainnya?

jawaban:

Apakah dirumah sakit ini tersedia papan layanan , jika tersedia apakah anda mengerti tentang isi papan
3
informasi layaanan tersebut ?

jawaban:

Mutu layanan
Kesehatan

Bagaimana menurut anda tentang kemapuan dokter dirumah sakit ini dalam menentukan diagnosa
4
penyakit terhadap pasien?

jawaban:

Apakah perawat yang bertugas dirumah sakit ini memiliki kemampuan yang handal dalam melakukan
5
tindakan keperawatan dan bagaimana hasil yang anda rasakan dari tindakan tersebut?
 2

jawaban:

Bagaimana dengan tenaga kesehatan yang lain apakah mereka melakukan pelayanan sesuai dengan
6
yang anda butuhkan

jawaban:

Bagaimana perasaan anda setelah dilakukan perawatan dirumah sakit ini apakah ada perubahan
7
sembuh atau malah sebaliknya?

jawaban:

Proses layanan
Kesehatan
8 Bagaiman pendapat anda dengan ketersediaan dokter spesialis disini apakah sesuai yang anda
harapkan?

jawaban:

Apakah selalu tersedia obat dirs ini? Alternatif apa yang diberikan apabila ketersediaan obat dirs itu
9
kosong?

jawaban:

10 Bagaimana pendapat anda tentang ketersediaan peralatan medis siap pakai yang ada dirs ini

jawaban:

Bagaimana respon dokter terhadap setiap keluhan

11
yang anda rasakan ?

jawaban:

Bagaimana cara perawat memberitahu anda tentang

12
cara minum obat?

jawaban:

13 Apakah anda yakin terhadap pengobatan yang diberikan oleh dokter? Mengapa?
 3

jawaban:

Apakah dokter menjelaskan tentang penyakit anda dan apakah anda mengerti dengan penjelasan
14
tersebut?

jawaban:

Sistem layanan
Kesehatan

15 Bagaimana pendapat anda dengan tampilan rumah sakit apakah lingkungannya sudah bersih?

jawaban:

Apakah anda merasa nyaman berada diruang tunggu?

16
Mengapa?

jawaban:

Apakah anda merasa aman selama dirawat dirumah sakit ini ?

17
mengapa ?
jawaban:

Bagaimana penilaian anda tentang ketersediaan WC dan air

18
bersih dirumah sakit ini?

jawaban:

19 Bagaimana pendapat anda dengan penampilan petugas rs apakah anda bisa membedakan antara perawat
dokter serta tenaga kesehatan lain ?
 4

jawaban:

Apakah dokter yang datang memeriksa selalu datang

20
tepat waktu ?

jawaban:
 1

PEDOMAN OBSERVASI
A. Identitas tempat observasi
Nama tempat :
Waktu Observasi :
B. Hal-Hal Yang diobservasi
1. letak geografis rumah Sakit Umum Daerah Siwa
2. Ketersediaan papan informasi layanan
3. Kebersihan rumah sakit
4. Ketersediaan ruangan tunggu yang nyaman bagi
pasien
5. Ketersediaan tempat parkir yang aman bagi
pengunjung
6. Ketersediaan WC dengan air yang bersih
7. Penampilan petugas Rumah Sakit

RIWAYAT HIDUP PENULIS

DATA PRIBADI

Nama : Hj. Raodah Paturusi S.Kep, Ns

Tempat tanggal lahir : Wajo 29 Maret 1984

Jenis kelamin : Perempuan

 2

Suku : Bugis

Status Pernikahan : Menikah

Alamat Rumah : Kaluku Desa Lauwa Kec. Pitumpanua

Kontak person : 081355513258

DATA KELUARGA

Bapak : Alm. H. Paturusi

Ibu : Hj. Nikmah

Suami : H. Baharuddin S.Pd, MM

Anak : Ahmad Zaky Hidayatullah

Zafira Nur Qalby

Saudara : Hj.Rahmah Paturusi A. Md.Kep

Hj. Rahimi Paturusi

Anak ke : Tiga dari tiga bersaudara

DATA PENDIDIKAN

Sekolah Dasar : SDN 190 KAluku Tahun 1996

Sekolah Menengah Pertama : SLTP Negeri 3 Pitumpanua tahun 1999

Sekolah Menengah Kejuruan : SPK Pemda Wajo TAhun 2002

 3

Diploma III : Akper Pemda Wajo Tahun 2006

Strata Satu : STIKES Bhakti Pertiwi Luwu Raya Palopo

Profesi : Profesi Ners Stikes Bhakti Pertiwi Luwu

Raya Palopo Tahun 2012

DATA PEKERJAAN

Instansi : Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

Kabupaten Wajo

Alamat Kantor : Jalan Andi Djaja No 1 Siwa Kecamatan

Pitumpanua KAbupaten Wajo

Jabatan : Perawat

Mulai Bekerja di RSUD Siwa : Mei 2009 Sampai Sekarang

FOTO DOKUMENTASI
1. Wawancara dengan informan
4
 5

2. Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Siwa

6
7
8
9
10
11
12