BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah Sakit merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan perseorangan secara
paripurna yaitu promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Sejalan dengan
meningkatnya pendidikan, perubahan budaya masyarakat, perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan, masyarakat menuntut peningkatan
pelayanan yang lebih baik. Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan
dan persepsi pelanggan adalah bagaimana menangani keluhan klien. Hal tersebut
dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan bahwa semangat pelanggan
untuk melakukan komplain dapat meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi
pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati,
2010).
Studi yang dilakukan oleh Giugliani (2009) di Rumah Sakit Universitas Perancis,
menemukan terjadinya peningkatan yang bermakna dalam jumlah komplain pasien
mengenai isu-isu medik, yaitu sebesar 47% pada tahun 1998menjadi 73% pada tahun
2004. Peningkatan komplain pasien tersebut 66% karenatermotivasi oleh persepsi
pasien tentang medical error. Yang menjadi alasan utama komplain pasien tersebut
ialah adanya kesalahan atau keterlambatan diagnosis/penatalaksanaan, komplikasi
pengobatan/tindakan bedah, kecacatan dan adverse event. Menurut Moghadam
(2010) beberapa komplain pasien yang terjadi terkait dengan prosedur penerimaan
34,7%, diikuti dengan komunikasi34,1%, waktu tunggu 13,8%, dan penundaan
tindakan 6,8%, mengabaikan standarklinis perawatan 4,1%. Menurut laporan YLKI
(Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia), jumlah komplain khususnnya mengenai
layanan rumah sakit melalui media cetak tahun 2010 sebanyak 26 kasus dengan
berbagai permasalahan pada pelayanan seperti, informasi/pelayanan (9 kasus),
pembayaran administrasi (2 kasus), sarana/prasarana (1 kasus), tidak memenuhi SOP
(5 kasus), dokter tidak profesional (4 kasus), kenyamanan/keamanan (5 kasus).
 Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan
menggunakan informasi untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan
aksesibilitas sistem perawatan, keluhan dan komentar lain dari konsumen merupakan
alat belajar yang berharga (Health Sevies Review Counsil, 2005). Keluhan atau
komplain dari pelanggan harus diterima oleh suatu perusahaan, tidak terkecuali
rumahsakit baik itu kepemilikan pemerintah maupun swasta. Dengan adanya keluhan
maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang
diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan apabila tidak dikelola dengan cepat,
tepat dan akurat akan berdampak pada citra sebuah rumahsakit.
Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan masalah
sebelum menjadi lebih buruk. Penanganan keluahn merupakan umpan balik untuk
meningkatkan pelayanan rumahsakit, jika hal tersebut tidak ditangani oleh rumahsakit
dapat berakibat berkurangnya kunjungan dan kepercayaan pasien. Oleh karena itu,
dibutuhkan manajemen komplain yang baik dalam hal menerima, mengelola,
memutuskan, memecahkan serta mencari sarana penyelesaian kasus komplain pasien
dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan mutu dan citra dari rumahsakit.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Komplain
1. pengertian Komplain
Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang
berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang
sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi
konsumen. Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah,
stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya.
(Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan
yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat
diabaikan karena dengan mngebaikan hal tersebut akan membuat konsumen meraa
tidak diperhatiakn dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh
pelanggan.
Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan keidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang
berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari konsumen merasakan
ketidakpuasan setelah menerima pelayanan atau melakukan transaksi.
2. Penyebab Terjadinya Komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang
dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
 e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

3. Sistem Manajemen Komplain

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang

jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta
didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja
kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif
menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :
1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengrkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka
peningkatan produk dan jasa.
2. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada
pelanggan tentang prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang
dapat dihubungi.
3. Acessible
Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain
secara bebas, mudah, dan murah.
4. Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang
realistis dan diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau
kemajuan daam penanganan komplain yang sedang diselesaikan,
dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.
6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-
bedakan.
7. Confidential
 Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.

8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan
setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya
Perusahaan mengalokasikan sumber daya an infrastruktur yang memadai
untuk pengembangan dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain
termasuk pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah,
ganti rugi) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara
konsekuen.
Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama
News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;
2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih
dahulu;
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih
baik daripada mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf;
5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik;
6. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan,
ikutilah prinsip empati;
7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda
harus membuat referensi kepada siapa pelanggan harus melapor,
jelaskan secara rinci alasannya;
8. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan
pelanggan yang komplain;
 9. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah
dibuat sehubungan dengan penyampaian komplain itu;
10. Banyak keluhan menjai kabat baik. Itu tandanya pemberi komplain
percaya pada pihak anda.
Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan
penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996)
menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan
keluhan agar Complain Handling tersebut efektif, yaitu :
1. Mengucapkan terima kasih;
2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya;
3. Meminta maaf untuk kesaahan yang kita perbuat;
4. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhafap keluhan atau masalah tersebut
secepatnya;
5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan;
6. Mengoreksi kepuasan pasien;
7. Memeriksa kepuasan pasien;
8. Mencegah kesalahan yang akan datang.

4. Cara menangani keluhan pasien yang benar adalah sebagai berikut:

1. Tatap mata pasien dan dengarkan dengan baik

Tatap mata sangat penting agar pasien merasa diperhatikan selama berbicara.
Anda jangan mengabaikan tatapan mata. Sebaiknya jangan mengutak atik hp
saat anda mendengarkan keluhan pasien sehingga anda bisa lebih fokus
mendengarkan dan pasien merasa dilayani dengan baik.

2. Beri sedikit tanggapan

Tanggapan tidak harus terlalu banyak. Cukup sesekali menjawab agar pasien
dapat meneruskan menceritakan gejala penyakitnya. Jika dirasa anda sudah
cukup mendapat informasi dan pasien sudah berhenti berbicara, anda bisa
langsung memeriksa pasien.
 3. Perlu kesabaran untuk keluhan pelayanan
Jika pasien mengeluhkan palayanan dokter yang diberikan dengan melakukan
komplain, anda harus menghadapinya dengan sabar. Beritahu bahwa anda sudah
melakukan pengobatan dengan baik dan sesuai dengan prosedur. Jika anda
gejala lain atau penyakit lain yang diderita pasien dan pasien merasa tidak
sembuh, anda bisa melakukan pemeriksaan ulang. Terkada ng penyakit bisa
datang lagi hanya karena kebiasaan buruk pasien.

5. prinsip dalam menangani complain T.R.U.S.T

a. T: Trustworthy, berarti rasa tanggung jawab yang tinggi dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas terbaik.

b. R: Respect, berarti rasa menghormati pasien agar mereka merasa

menjadi pasien yang penting dan berharga.

c. U: Understanding, berarti rasa pengertian terhadap pasien, dengan

cara melihat dari sudut pandang pelanggan.

d. S: Sensitivity, berarti kesadaran akan kebutuhan pasien

dalam petunjuk verbal dan non-verbal Untuk menjaga komunikasi
asertif/menerima.

e. T: Timeliness, berarti bertindak cepat tanpa penundaan dan

menindaklanjuti keluhan peasien agar mereka merasa puas.
B. MARAH
1. Pengertian
Charles rycroft (1979) memberikan definisi marah sebagai suatu reaksi
emosional kuat yang didatangkan oleh ancaman, campur tangan, serangan kata-
kata, penyerangan jelas, atau frustasi dan dicirikan dengan reaksi gawat dari sistem
syaraf yang bebas dengan balasa-balasan serangan atau tersembunyi.
Davidoff (1991) mendefinisikan marah sebagai suatu emosi yang mempunyai
ciri aktivitas sistem sistem syaraf simpatik yang tinggi dan adanya perasaan tidak
suka yang sangat kuat disebabkan adanya kesalahan. Stuart dan sundeen (1987)
memberikan pengertianmengenai marah adalah perasaan jengkel yang timbul
sebagai respon terhadap kecemasan yang dirasakan sebagai ancaman.
Jadi, kemarahan adalah suatu perasaan atau emosi yang timbul sebagai reaksi
terhadap kecemasan yang meningkat dan dirasakan sebagai ancaman.
Pengungkapan marah yang kontruktif dapat membuat perasaan lega.

2. Ciri-ciri Marah

a. Aspek biologi,respon fisiologis timbul karena kegiatan sistem syaraf

otonam bereaksi terhadap sekresi epinerpin sehingga tekanan darah
meningkat, takidarki ( frekuensi denyut jantung meningkat ) wajah memerah,
pupil membengkak, frekuensi pembuangan urin meningkat.

b. Aspek emosional, merasa tidak berdaya, putus asa, frustasi, ngamuk,

ingin berkelahi, dendam, bermusuhan, sakit hati, menyalahkan dan menuntut.
Prilakunya selalu ingin menarik perhatian orang lain, membuat kegaduhan,
kebakaran,melarikan diri, mencuri dan penyimpangan seksual.
 c. Aspek intelektual, akan terus mencair penyebab kemarahannya

d. Aspek sosial, meliputi inter aksi sosial, budaya, konsep percaya dan
ketergantungan, emosi marah akan menimbulkan kemarahan orang lain serta
penolakan dari orang lain.

e. Aspek spiritual, keyakinan, nilai dan moral mempengaruhi terhadap

ungkapan lingkungan dengan tidak mempedulikan moral. Hamzah (2001)
juga menjabarkan terhadap ciri-ciri orang yang sedang marah, yaitu:
a) Ciri pada wajah, berupa perubahan pada kulit menjadi warna kuning
pucat, tubuh bergetar keras, timbul buih pada sudut mulut, bola mata
mmerah, hidung kembung kempis gerakan tidak terkendali.
b) Ciri pada lidah, meluncurnya makian, celaan, kata-kata yang
menyakitakan, dn ucapan-ucapan yang keji yang membuat orang yang
berakal sehat merasa risih untuk mendengarkanya.
c) Ciri pada anggota tubuh. Timbulnya keinginan untuk memeukul,
melukai, merobek, bahkan membunuh.
d) Ciri pada hati, didalam hati akan timbul rasa kebencian, dendam, dan
dengki, menyembunyikan keburukan, merasa gembiradalam dukanya.
Dan merasa sedih atas gembiranya, memutuskan hubungan dan
menjelek-jelekanya.
Nuh ( 1993 ) menjelaskan secara gamblang beberapa ciri-ciri yang dapat
dilihat apabila seseorang marah, diantaranya:
1) Membesarnya pembuluh darah urat leher serta memerahnya
wajah
2) Merengut dan mengerutkan wajah
3) Permusuhan kepihak lain
4) Membalas permusuhan orang lain

3. Penyebab Marah
Ada beberapa penyebab dari kemarahan yaitu :
a. Faktor Fisik
 a) Kelelahan yang berlebihan
b) Adanya zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah, seperti kurangnya
zat asamdi otak.
c) Hormon kelamin, seperti pada waktu menstruasi pada wanita

b. Faktor psikis
a) Rendah hati, menilai dirinya selalu merasa dirinya rendah dari yang
sebenarnya.
b) Sombong, menilai dirinya melebihi dari yang sebenarnya
c) Egoistis, akan selalu mementingkan diri sendiri

Menurut Nuh, Hamzah, Hawwa ( 1993) berpendapat bahwa ada beberapa faktor
yang menyebabkan kemarahan yaitu :
1) Lingkungan,
2) Pertengkaran dan perdebatan
3) Senda gurau dengan cara yang batil
4) Memusuhi orang lain dengan segala cara
5) Congkak dan sombong di muka bumi yanpa hak
6) Lupa mengendalikan diri
7) Orang lain tidak melaksanakan kewajibannya kepada sipemarah
8) Penjelasan orang lain terhadap aibnya
9) Mengingat permusuhan dan dendam lama
10) Lalai terhadap akibat ditimbulkan oleh marah.

4. Akibat yang Timbulkan

1. Pendekatan Psikologi
Gie ( 1999 ) mengatakan bahwa “amarah merupakan suatu reaksi emosional
yang terbiasakan dalam kehidupan sehari-hari seseorang”. Sesungguhnya
ragam emosi yang kasar dapat di singkirkan dan sekurang-kurangnya dapat
dikendalikan. Sehingga tidak dapat menimbulkan bahaya yang lebih parah
yang ditimbulkan dari amarah tersebut.
a) Bahaya fisiologi
Amarah dan kekecewaa yang terjadi akan mempengaruhi kesehatan
seseorang. Hal tersebut akan menimbulkan hipertensi, stres, depresi, maag,
gangguan pungsi jantung, insomnia kelelahan, bahkan serangan jantung.
 Bahkan amarah seorang ibu yang sedang menyusui dapat mengakibatkan
peracunan yang berbahaya didalam air susunya.
Mardin ( 1990 ) mereka yang memiliki mental lemah harus menyadari
bahwa beberpa kekecewaan dapat mengorbankan hidupnya. Mereka
mungkin tidak mengetahui, ternyata banyak manusia akibat dari marah yang
berlebihan sehingga ia mati karena serangan jantung. Amarah juga bisa
menyababkan berkurangnya nafsu makan, serta terganggunya otot dan saraf
selam berjam-jam bahkan berhari-hari.
b) Bahaya psikologi
Secara psikologis amarah dapat membahayakan terhadap manusia kareana
akan berimfikasi negatif, amarah juga bisa merusak pola pemikiran menjadi
lebih pendek, bahkan dengan marah bisa memutuskan cinta kasih seseorang.
c) Bahaya sosial
Watak pemarah akan mengakibatkan terjadinya disharmonis, seperti
putusnya jalinan cinta kasih, putusnya persahabatan, kehilangan pekerjaan,
terkena hukuman pedana, bahkan dengan permusuhan bisa menimbulkan
penganiayaan dan pembunuhan.

5. Terapi Relaksasi Marah

Burn dalam Utami :2002 mengatakan beberapa hasil dari reelaksasi diantaranya:
1. Dengan relaksasi anda akan terhindar dari reaksi yang berlebihan karena
adanya stress.
2. Masalah-masalah yang berkaitan dengan stress seperti, hipertensi, sakit
kepala, imsomnia, dapat dikurangi dengan cara rileksasi.
3. Dapat mengurangi tingkat kecemasan.
4. Mengurangi gangguan yang bergubungan dengan stress
5. Penelitian menunjukan bahwa perilaku tertentu dapat lebih sering selama
periode stress.

Macam-macam relaksasi
 a) Relaksasi otot
1. Relaxation via tension- relakation
2. Relaxation via letting go
3. Differential relaxation

b) Relaksasi kesadaran indra

c) Relaksasi melalui hipnose, yoga dan meditasi
1. Mengendorkan urat leher
2. Mengendorkan urat lengan
3. Memejamkan mata
4. Menyibukan diri
5. Memeriksa kepalan tangan
6. Melatih pernafasan
7. Berbicaa dengan tenang
8. Berusaha terbuka dengan teman yang amanah

6. Tehnik berkomunikasi terapeutik untuk mengatasi klien marah

Ruang konsultasi bisa jadi selalu penuh dengan emosi, khususnya dari pasien.
Ketika pasien tidak bisa mengontrol emosi, dokter dan perawat terkadang perlu
mengatasinya dengan komunikasi terapeutik. Berikut beberapa tips bagaimana
Anda bisa menangani pasien atau anggota keluarga pasien yang marah:
1. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam
Ketika menghadapi orang sakit, Anda mungkin akan menemukan berbagai
reaksi emosi. Sesaat setelah mulai bekerja, Anda perlu mempersiapkan diri
untuk menghadapi ketidaknyamanan yang mungkin muncul. Anda juga perlu
mengidentifikasi kapan sesuatu akan berubah menjadi buruk, berdasarkan
bahasa tubuh pasien.
2. Tunjukkan empati
Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adalah mendengarkan
dan menunjukkan empati daripada ikut berdebat dan berargumen. Sulit
mengetahui akar penyebab kemarahan, bisa jadi karena mereka sedang
kesakitan, ketakutan, atau hal lain. Perawat perlu tetap sabar dan
mendengarkan keluhan pasien mereka, meskipun kadang tidak masuk akal.
Agar bisa melakukannya, cobalah posisikan diri Anda di posisi mereka dan
 rasakan sakit yang mereka rasakan. Anda mungkin tidak perlu menghiraukan
ketika mereka mengeluarkan kata-kata kasar ke diri Anda.
3. Hati-hati dalam berbicara
Kata-kata perawat bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasi marah, dokter
perlu berhati-hati saat berbicara, sehingga tidak memperparah situasi. Kata-
kata memiliki kekuatan, jadi daripada memperpanas kemarahan, Anda
mungkin bisa membiarkan pasien Anda mencurahkan dan menyampaikan
perasaan mereka. Dengan cara bicara yang benar, Anda mungkin bisa
menemukan alasan frustasi dan kemarahan mereka, darimana itu berasal dan
menyelesaikan akar permasalahannya.
4. Jangan menghiraukan perasaan mereka
Tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan oleh dokter atau perawat.
Tenaga kesehatan justru perlu memberi perhatian khusus ke pasien ini. Cara
Anda menunjukkan respek akan menunjukkan kepedulian Anda terhadap
situasi yang sedang mereka hadapi. Ini juga bisa dianggap sebagai
perlindungan diri, untuk mencegah keluhan atau komentar negatif di media
sosial.
5. Hiburlah mereka
Jika Anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak berhasil, biarkan
saja pasien marah. Tidak ada orang yang sempurna, dan jika pasien ingin
marah, biarkan mereka sedikit marah, karena Anda tahu Anda telah memberi
yang terbaik dan Anda tahu tidak Ada lagi yang bisa Anda lakukan. Ingatlah
untuk tetap tenang dan berusaha menghibur mereka, dan sampaikan bahwa
Anda memahami perasaan mereka. Biarkan keberuntungan, pelampiasan, dan
waktu akan menyelesaikannya.

DAFTAR PUSTAKA
Damalyanti, S.kep, Ns., Mukhrifah.2008. Komunikasi Terapeutik dalam
Keperawatan. PT Reflika Aditama : Bandung Mahmud mahfudz, peran komunikasi
terapeutik,edisi pertama2009, Ganbika, Yogyakarta Ns. NunungNurhasanah, S. kep,
ilmu komunikasi dalam konteks keperawatan, cetakan pertama 2010, Cv. Trans info
media, Jakarta Timur Poatricia A. Poter, anne G. Perry, fundamental of nursing, edisi
7 buku 1, salemba medika, Jakarta