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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

ESCUELA DE NEGOCIO
CARRERA DE: (ADMINISTRACION)

TEMA: #6
Diseño del entorno de servicio

PRESENTADO POR:
RAQUEL NUNEZ

MATRÍCULA:
09-2353

ASIGNATURA:
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
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Introducción

En este proyecto trabajaremos como el diseño de servicios se encarga de


planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que
componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y
las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de servicios
permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando
nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus
capacidades de acción e interacción.
El aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en
número de gente empleada como en importancia económica, requiere que los
servicios sean minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicios
sean competitivos y continúen atrayendo personas usuarias.
El diseño (o rediseño) de un servicio puede requerir por un lado la reorganización
de las actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el
otro el rediseño de las interfaces e interacciones que tienen las personas usuarias
con el proveedor del servicio (front office: website, contacto personal, teléfono,
blog, etc.)
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DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS

¿Cuál es el propósito del entorno de servicio?

Los entornos de servicio son complejos e incluyen muchos elementos de diseño.


En la tabla siguiente por ejemplo se muestra un panorama general de todos los
elementos de diseño que podrían integrar una tienda al detalle. En esta sección
nos enfocamos en las principales dimensiones del entorno de servicio, dentro del
modelo del panorama del mismo, las cuales incluyen las condiciones ambientales,
el espacio y la funcionalidad, así como las señales, símbolos y artefactos.

Comprensión de las respuestas de los clientes ante los entornos de servicio

Respuestas cognitivas (percepciones y creencias sobre la calidad)

- Respuestas emocionales (sentimientos y estados de ánimo)

- Respuestas psicológicas (dolor y comodidad)

Para ello no sólo será necesario conocer, comprender y observar nuestro


cliente potencial, sino que será preciso también profundizar en los factores que
definen nuestro sector (esas variables que están siendo atendidas en este
momento por la competencia e identificar aquéllos puntos mal atendidos o no
satisfechos) y, en poder determinar el tamaño del mercado objetivo al que podrá
abastecer mi producto o servicio, teniendo en cuenta siempre la capacidad
productiva que poseo

Grado de estimulación que siente el individuo que va desde el sueño profundo


(nivel más bajo de la actividad interna) hasta los niveles más elevados de
adrenalina en el flujo sanguíneo

El modelo muestra que hay moderadores de la respuesta del cliente y del


empleado (el mismo ambiente de servicio puede tener distintos efectos en
diferentes clientes, dependiendo de quiénes son y de lo que les gusta)

Se utiliza para entender los sentimientos en entornos de servicio y sugiere que las
respuestas emocionales se pueden describir a lo largo de dos dimensiones:
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Dimensiones del entorno de servicio.

Los entornos de servicio son complejos e incluyen muchos elementos de diseño.


En la tabla 10.1, por ejemplo, se muestra un panorama general de todos los
elementos de diseño que podrían integrar una tienda al detalle. En esta sección
nos enfocamos en las principales dimensiones del entorno de servicio, dentro del
modelo del panorama del mismo, las cuales incluyen las condiciones ambientales,
el espacio y la funcionalidad, así como las señales, símbolos y artefactos.

Las condiciones ambientales son las características del entorno que impactan a
los cinco sentidos. Aun cuando no se observan de manera consciente, pueden
afectar el bienestar emocional, las percepciones e incluso las actitudes y la
conducta. Estas condiciones se componen literalmente de cientos de elementos y
detalles de diseño que deben funcionar en conjunto para crear el entorno de
servicio deseado. La atmósfera resultante crea un estado de ánimo que los
clientes perciben e interpretan.

Las condiciones ambientales se perciben de forma separada y como un todo, e


incluyen la iluminación y los esquemas de color, la percepción del tamaño y la
forma, sonidos como el ruido y la música, la temperatura y los aromas u olores. Un
buen diseño de estas condiciones puede provocar las conductas deseadas entre
los clientes. Considere la idea innovadora que subyace a la nueva tendencia

Integración.

Se denomina integración al proceso mediante el cual un determinado elemento se


incorpora a una unidad mayor. Así, por ejemplo, es posible hacer referencia a la
integración social, a la integración laboral, la integración económica, la integración
energética, la integración regional, etc. La circunstancia antagónica se denomina
desintegración, y tiene que ver con la separación de las distintas partes de un todo
hasta el punto de eliminar la entidad primigenia que lo constituía. La integración
concebida desde un punto social o económico es lo que permite un avance en las
condiciones de vida de la población porque permite que las fortalezas de una
persona o de un grupo determinado cubran las falencias de otras personas o
grupos; es fundamentalmente uno de los principios sobre los que se sustenta el
comercio.

Herramientas para guiar el diseño del panorama de servicios.


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La observación detallada de la conducta y las respuestas de los clientes al entorno


de servicios por parte de la gerencia, los supervisores, los gerentes de sucursal y
el personal de contacto.

• La retroalimentación e ideas del personal de contacto y de los clientes, con el


uso de una amplia gama de herramientas de investigación que van desde buzones
de sugerencias hasta grupos de enfoque y encuestas (a estas últimas se les
denomina encuestas ambientales si se enfocan en el diseño del entorno de
servicio).
Los experimentos de campo, que se pueden emplear para manipular dimensiones
específicas de un entorno para observar los efectos. Por ejemplo, usted podría
experimentar usando varios tipos de música y aromas, y luego medir el tiempo y el
dinero que los clientes gastan en ese entorno y su nivel de satisfacción.

Los experimentos de laboratorio, con el uso de diapositivas, videos u otras formas


para simular entornos de servicio reales (como los viajes virtuales simulados por
computadora), se emplean de manera eficaz para examinar el efecto de los
cambios en elementos de diseño que no es posible manipular con facilidad en un
experimento de campo. Algunos ejemplos son la prueba de esquemas de color
alternativos, la distribución espacial o los estilos de mobiliario.

LA MEJOR PRÁCTICA EN ACCIÓN 10.3 Diseño del Magic Kingdom de Disney


Walt Disney fue uno de los indiscutibles campeones de diseño de entornos de
servicio. Su tradición de planear de manera increíblemente cuidadosa y detallada
se ha convertido en uno de los sellos de su empresa, y lo podemos ver en
cualquiera de sus parques temáticos.

Por ejemplo, la calle principal de Magic Kingdom tiene una angulación que, al
entrar, la hace ver más larga de lo que en realidad es. Con miles de instalaciones
y atracciones ubicadas estratégicamente a los lados de la calle, la gente espera
con ansia recorrer el camino relativamente largo hacia el castillo. Sin embargo, al
bajar por la pendiente desde el castillo hacia la entrada, la calle principal se ve
más corta de lo que realmente es, lo que alivia el cansancio y revitaliza a los
visitantes.
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CONCLUSION

El entorno de servicio es fundamental para determinar la forma en que los clientes


perciben la imagen y posicionamiento de una empresa. Debido a que a menudo es
difícil evaluar la calidad del servicio de manera objetiva, los clientes utilizan el
entorno de servicio como una importante señal de la calidad. Un entorno de
servicio bien diseñado hace que los clientes se sientan bien e incrementa su
satisfacción, además de que aumenta la productividad de la operación de servicio.

Los fundamentos teóricos para comprender los efectos que tienen los entornos de
servicio sobre los clientes provienen de la literatura de la psicología ambiental. El
modelo de estímulo-respuesta de Mehrabian y Russell plantea que los ambientes
influyen en el estado afectivo (los sentimientos) de las personas, que a su vez
afecta su comportamiento en dicho ambiente. El afecto se puede modelar con las
dos dimensiones básicas de placer y activación, que en conjunto determinan si las
personas se acercan y gastan su dinero y su tiempo en un entorno, o si lo evitan.

El concepto de panorama de servicio, que se basa en estas teorías, representa un


marco de referencia detallado que explica la forma en que los clientes del personal
de servicio responden a los entornos de servicio.