BAB IV

TUGAS KHUSUS

4.1 Landasan Teori

4.1.1 Jasa

Menurut Tjiptono (1997), jasa adalah sebagai tindakan

atauperbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki empat (4)

karakteristik utama yang membedakan dengan barang, yaitu :

1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar,

dan diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability, artinya jasa umumnya dijual terlebih dahulu,

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Variability, artinya jasa bersifat sangat variabel, karena

merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi

bentuk, mutu, dan jenis.

4. Perishability, artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan

lama dan tidak dapat disimpan.

4.1.2 Layanan

Menurut Tjiptono (2008), secara sederhana istilah layanan dapat

diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi pelanggan. Istilah layanan

menyatakan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu kepada pihak

 lain. Dalam literatur manajemen, terdapat empat (4) definisi konsep

layanan, yaitu:

1. Layanan menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi

aktivitasekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan

ritel, layanan personal, kesehatan, pendidikan dan layanan

publik.

2. Layanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya

lebih berupa aktivitas daripada obyek fisik meskipun dalam

kenyataannya, produk fisik diutamakan misalkan layanan

makanan dan minuman di restoran dan maskapai penerbangan.

3. Layanan menggambarkan suatu proses yang meliputi

penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam

arti luas dan pengalaman layanan.

4. Layanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas

dua komponen utama yaitu operasi pelayanan yang umumnya

tidak diketahui oleh pelanggan dan layanan antar yang diketahui

oleh pelanggan.

4.1.3 Pelanggan

Menurut Engel, et all. (1994) pelanggan adalah orang atau

perusahaan yang melakukan proses menerima, menggunakan dan

menentukan apakah akan terus menggunakan atau menghentikan

penggunaan. Jenis pelanggan dapat dibedakan menjadi dua sebagai

berikut :
 1. Pelanggan individu adalah orang atau individu yang melakukan

pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan

rumah tangganya.

2. Pelanggan industri adalah lembaga bisnis yang melakukan

pembelian atas nama perusahaan, lembaga pemerintah atau

lembaga lainnya.

4.1.3.1 Perilaku Pelanggan

Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) perilaku pelanggan adalah

sebagai perilaku yang diperlihatkan pelanggan dalam mencari,

membeli, menggunakan, mengevaluasi, menghabiskan produk dan

jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.

Menurut Kotler (2008) empat faktor yang mempengaruhi perilaku

pelanggan yaitu :

1. Faktor budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam

terhadap perilaku, dimana :

a. Kebudayaan merupakan faktor penentu keinginan dan

perilaku seseorang yang paling mendasar.

b. Sub Budaya

Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok yang lebih

kecil sebagai identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk

perilaku anggotanya. Sub budaya mencakup

kebangsaan,agama,kelompok ras dan wilayah geografis.

 c. Kelas social / pemasaran lintas budaya

Kelas sosial menunjukkan perbedaan pilihan produk

dan merek dalam suatu bidang tertentu seperti pakaian,

perabot rumah tangga, aktivitas waktu senggang dan mobil

sesuai dengan tingkat demografi pelanggan.

2. Faktor Sosial

Perilaku seorang pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor-

faktor sosial sebagai berikut :

a. Kelompok acuan/referensi; perilaku seseorang dipengaruhi

oleh berbagai kelompok yang memiliki pengaruh langsung

(tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau

perilaku seseorang.

b. Keluarga adalah organisasi pembelian pelanggan yang

paling penting dalam masyarakat dan para anggota

keluraga menjadi kelompok acuan primer yang paling

berpengaruh.

c. Status sosial dalam tiap-tiap kelompok dapat didefinisikan

dalam peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang

diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap peran

memiliki status, pemasar menyadari potensi simbol status

dari barang dan jasa.

3. Faktor Pribadi
 Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri

kepribadiannya termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya,

kondisi ekonomi, gaya hidup kepribadian dan konsep diri.

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang

hidupnya berdasarkan usia dan tahap siklus hidupnya. Menurut

Sumarwan (2002) komponen sikap yaitu kognitif, afektif, dan

konatif adalah urutan-urutan atau tahap-tahap dalam langkah

pembentukan sikap yang ditujukan dalam model hirarki

tanggapan.

Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan

dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Komponen afektif

menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu

produk atau merek. Teori-teori sikap mengemukakan bahwa

sikap konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi

sikap konsumen terhadap produk tersebut

4.1.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon

efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau

evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja actual produk setelah pemakaian.

Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya

pelanggan yang loyal atau setia. Menurut Kotler (2003) kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan sehingga

berdampak pada sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

(rekomendasi).

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu

bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah

dikonsumsi maka pelanggan itu akan merasa tidak puas sehingga dari

pembelajaran tersebut pelanggan akan kecewa. Namun bila terjadi

sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan persepsi pelanggan,

maka akan merasa sangat puas sehingga di waktu yang akan datang

pelanggan akan mengkonsumsi produk tersebut kembali. Perusahaan

sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap

para pelanggannya.

Menurut Supranto (2001), pelanggan yang memberikan tingkat

kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk, bukan

hanya preferensi rasional dan akhirnya semua ini akan membangun

loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan

pindah ke produk atau jasa yang lain bahkan tidak akan pernah kembali.

Alasan pelanggan memilih berganti produk atau merek karena merasa

tidak puas dengan produk yang tersedia, munculnya produk lain yang
 lebih baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar

benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan perilaku pemilik, dan

manajer atau perilaku karyawan perusahaan.

4.1.5 Mutu Pelayanan Jasa

Menurut Tjiptono dan Chandra (2007), mutu layanan jasa

berkontribusi bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi

bersaing setiap organisasi pemasaran. Perspektif mutu dapat

diklasifikasikan dalam lima (5) kelompok, yaitu :

1. Transcendental approach

Dalam kelompok ini, mutu dipandang sebagai innate excellence

yaitu sesuatu yang dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit

didefinisikan, dirumuskan dan dioperasionalkan. Perspektif ini

hanya dapat memahami mutu melalui pengalaman yang

didapatkan dari konsumen berulang kali, misalkan dunia seni

seperti seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa.

2. Product-based approach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa mutu merupakan

karakteristik, atau obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan

dapat diukur.Perbedaan dalam mutu mencerminkan perbedaan

dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

Misalkan sebuah sepeda motor dengan atribut harga, konsumsi

bahan bakar minyak (BBM), kecepatan dan asesoris motor.

3. User-based approach
 Perspektif ini berdasarkan pemikiran bahwa kualitas tergantung

pada konsumen yang menilai, sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi konsumen merupakan produk yang

bermutu tinggi. Produk yang dinilai berkualitas baik oleh

konsumen tertentu belum tentu dinilai sama oleh konsumen lain.

4. Manufacturing-based approach

Perpsektif ini bersifat supply-based dan lebih fokus pada

praktek-praktek rekayasa dan manufaktur serta mendefinisikan

kualitas sebagai kesesuaian.Penentuan kualitas yang ditetapkan

berasal dari perusahaan dan bukan konsumen yang menilai.

5. Value-based approach

Perspektif ini menilai mutu dari aspek nilai dan

harga.Mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga,

mutu didefinisikan sebagai affordable excellence.Sifat mutu

berdasarkan value-based approach relatif sehingga produk yang

memiliki mutu paling tinggi belum tentu produk yang bernilai.

Kualitas jasa adalah sejauh mana jasa memenuhi

spesifikasispesifikasinya berdasrkan perspektif pengguna jasa.

Dimensi kualitas jasa dapat dibagi menjadi lima dimensi yang

dikenal sebagai SERVQUAL (singkatan dari service quality).

Menurut Tjiptono dan Chandra (2007), dimensi kualitas jasa

terdiri dari lima (5) dimensi pokok, yaitu :

1. Reliabilitas (Reliability)
 Menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya dan

bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah

memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi

janjinya. Dengan kata lain reliabilitas adalah Kemampuan

perusahaan memberikan layanan akurat tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2. Daya tanggap (Responsiveness)

Dimensi yang mencakup keinginan untuk membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Diartikan juga

sebagai Kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan

dan memenuhi permintaan pelanggan serta menginformasikan

pelayanan yang diberikan secara cepat.

3. Jaminan (Assurance)

Dimensi yang mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja

serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada

pelanggan. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan

ketrampilan dalam memberikan jasa. Dimensi ini merefleksikan

kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan

keamanan operasinya. Perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

dan mampu menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.

 4. Empati (Emphaty)

Dimensi yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan

kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan

kemampuan perusahaan memahami pelanggannya, memberikan

perhatian personal dan bertindak demi kepentingan

pelanggan.Perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki waktu

operasi nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan adanya daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan. Karena jasa tidak dapat diamati secara

langsung, maka pelanggan seringkali berpedoman pada kondisi

yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.

4.1.6 Loyalitas Pelanggan

Menurut Suwarman (2002) Konsumen yang merasa puas terhadap

produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang

produk tersebut. Loyalitas pelanggan diartikan sebagai sikap positif

seorang pelanggan terhadap suatu merek, pelanggan memiliki

keinginan yang kuat untuk membeli ulang produk yang sama pada saat

sekarang maupun saat mendatang. Menurut Tjiptono (2006) kepuasan

pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas

 pelanggan. Kesetiaan pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian

berulang (repeat buying) dan rekomendasi (recommended buying).

Setiap bagian dari perusahaan harus dapat memahami bahwa kepuasan

adalah hal yang harus diberikan kepada pelanggannya. Menurut

Tjiptono (2006) pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak

hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang. Terdapat

empat ciri suatu pelanggan dianggap loyal yaitu :

1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.

2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama.

3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah.

4.1.7 Karakteristik Pelanggan

Menurut Suwarman (2002) istilah pelanggan sering diartikan

sebagai dua jenis pelanggan yaitu pelanggan individu dan pelanggan

organisasi. Keduanya memberikan sumbangan yang sangat penting bagi

perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, karena tanpa pelanggan

produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin laku

terjual. Pelanggan individu merupakan kosumen yang membeli barang

dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan pelanggan organisasi

merupakan kosumen yang membeli produk peralatan dan jasa lainnya

untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi. Karakterisktik

pelanggan dapat mempengaruhi pilihan pelanggan terhadap produk

maupun merek yang akan dibeli. Menurut Suwarman (2002) perbedaan

 kelompok pelanggan dapat didasarkan pada karakteristik pengetahuan,

pengalaman kosumen, kepribadian pelanggan dan karakteristik

demografi.

4.1.8 Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Rangkuti (2008) bahwa riset kepuasan pelanggan

menunjukkan pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan relatif tinggi

cenderung sering melakukan perpindahan merek. Hal ini disebabkan

oleh kesalahan persepsi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.

Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran

dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran

terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan indeks

diperlukan sebagai hal yang kotinyu.

4.2 Metodologi Penelitian

4.2.1 Objek Penelitian

Objek penelitian yang penulis ambil adalah data hasil survei yang

dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan mengenai kepuasan

pelayanan servis yang dilakukan oleh PT. Indomobil Trada Nasional

Nissan Datsun Serang. Data penelitian yang diambil adalah data pada

bulan November 2017.

4.2.2 Metode Pengumpulan Data

Perusahaan melakukan wawancara langsung via telepon kepada

pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT Indomobil

Trada Nasional Nissan Datsun Serang. Responden hanya perlu

memberikan nilai dari setiap pertanyaan yang diberikan dengan kisaran

bobot angka 1-10. Teknik sampling yang digunakan untuk menentukan

jumlah responden adalah dengan metode purposive sampling, yaitu

pengambilan dilakukan secara sengaja, maksudnya peneliti menentukan

sendiri sample yang diambil karena ada pertimbangan tertentu. Dapat

diartikan juga tekhnik sampling yang satuan samplingnya dipilih

berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh

satuan sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang

dikehendaki dalam pengambilan sampel. Sesuai dengan namanya,

sample diambil dengan maksud dan tujuan yang diinginkan peneliti

atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa

seseorang atau sesuatu tersebut memiliki atau mengetahui informasi

yang diperlukan bagi penelitian yang dia buat. Instrumen dipilih secara

sengaja dengan pertimbangan responden telah merasakan pelayanan

jasa di PT. Indomobil Trada Nasional Nissan Datsun Serang. Populasi

dari penelitian adalah pelanggan PT. Indomobil Trada Nasional Nissan

Datsun Serang.

Perusahaan menetapkan jumlah sampel yang diambil setiap bulan

adalah 33 responden. Penentuan jumlah sampel jika berdasar pada

rumus Slovin adalah sebagai berikut :

𝑁
n = 1+𝑁𝑥𝑒²

Dimana : n = ukuran sampel

N = ukuran populasi
 e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.

Jumlah pelanggan yang servis pada bulan November sebanyak 551.

Berdasarkan rumus di atas, jika perusahaan menentukan jumlah

responden sebanyak 33, maka presentase kelonggaran (e) adalah

sebesar 17%.
551
33 = 1+551𝑥𝑒²

e = 17%

4.2.2.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir

butir dalam pertanyaan untuk mendefinisikan suatu variabel.

Kuesioner akhir terbentuk, langkah selanjutnya dilakukan

menguji validitas kuesioner untuk mengetahui sejauhmana suatu

alat instrumen yang akan diukur. Rumus yang digunakan adalah

tehnik korelasi dengan metode Pearson Correlation:

Keterangan : rxy = korelasi antar X dan Y

n = jumlah responden

X = skor masing-masing pertanyaan

Y = skor total

Pengujian validitas dilakukan pada 33 responden dimana nilai

yang dihitung sahih.Hasil nilai r lebih dari 0,361 maka

 pertanyaan tersebut valid. Pengujian validitas menggunakan

Software Microsoft Excell.

4.2.2.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang

dalam hal ini kuesioner untuk digunakan lebih dari satu kali, paling

tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data konsisten.

4.2.3 Tahapan Penelitian

Tahapan kegiatan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Menyusun perencanaan penelitian yang akan dilakukan.

2. Menyusun instrumen penelitian atau rumusan masalah tentang objek

yang akan diteliti.

3. Uji coba instrumen dengan cara observasi langsung ke lapangan yaitu

di PT. Indomobil Trada Nasional Nissan-Datsun Serang.

4. Pengumpulan data mengenai objek yang akan diteliti.

5. Pengumpulan data-data berupa teori dari berbagai sumber mengenai

permasasalahan yang diteliti.

6. Mengolah data-data yang telah dikumpulkan.

7. Menyusun laporan penelitian yang telah dilakukan.

4.2.4 Bagan Alir Penelitian

Mulai

Penentuan Tema

Observasi Studi Literatur

Perumusan Masalah

Pengambilan Data

Pengolahan Data

Analisis Data dan

Usulan Perbaikan

Kesimpulan dan Saran

Selesai
4.3 Pengumpulan dan Pengolahan Data

4.3.1 Pengumpulan Data

Data diambil dengan menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada

pelanggan di PT. Indomobil Trada Nasional Nissan-Datsun Serang.

Pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah pertanyaan yang

sudah menjadi ketetapan perusahaan yang berjumlah 21 pertanyaan.

Perusahaan menelpon masing-masing pelanggan pada akhir bulan di

setiap bulannya. Pertanyaan-pertanyaan ini dikategorikan menjadi 5

kategori beserta bobot penilaiannya, yaitu Service Initiation 27.3%,

Service Advisor 12.3%, Service Facility 15.4%, Vehicle Pickup 15.2%,

dan Service Quality 29.8%. Total bobot keseluruhan dari 5 kategori

tersebut adalah 100%. Perusahaan menetapkan standar minimum

kepuasan pelanggan yaitu di angka 73.5%. Jika kurang dari itu maka

dianggap kurang baik.

4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Setelah melakukan wawancara via telepon dan menuliskan jawaban

dari masing-masing responden pada kuesioner, data yang telah

dikumpulkan harus diuji apakah data tersebut valid dan reliabel.

Pengujian dilakukan dengan software SPSS. Data hasil kuesioner

dimasukkan lalu diproses untuk mengetahui apakah data tersebut bisa

dijadikan acuan untuk penelitian. Berikut ini adalah hasil uji validitas

dan reliabilitas dengan software SPSS :

 Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's
if Item Variance if Total Correlation Alpha if Item
Deleted Item Deleted Deleted

VAR00001 164,5926 317,635 ,477 ,959

VAR00002 164,1852 315,080 ,724 ,954
VAR00003 164,1852 313,618 ,827 ,953
VAR00004 164,1852 321,234 ,795 ,954
VAR00005 164,1111 318,564 ,540 ,957
VAR00006 163,9630 320,575 ,518 ,958
VAR00007 164,1481 318,900 ,559 ,957
VAR00008 164,0000 318,000 ,831 ,954
VAR00009 164,1852 317,695 ,831 ,953
VAR00010 164,3704 321,165 ,629 ,956
VAR00011 164,3333 314,000 ,717 ,955
VAR00012 164,1111 316,026 ,695 ,955
VAR00013 164,1852 314,311 ,742 ,954
VAR00014 164,2222 316,103 ,886 ,953
VAR00015 164,0370 317,268 ,854 ,953
VAR00016 164,8519 316,823 ,709 ,955
VAR00017 164,1111 326,256 ,537 ,957
VAR00018 164,2593 315,815 ,810 ,954
VAR00019 164,3704 314,473 ,797 ,954
VAR00020 164,2963 312,986 ,840 ,953
VAR00021 164,1852 315,926 ,882 ,953

Tabel 4. Hasil penghitungan validitas

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,957 21

Tabel 4.2. Hasil penghitungan reliabilitas

 Hasil perhitungan dibandingkan dengan angka yang ada pada tabel

korelasi r Pearson. Tabel yang digunakan adalah n-1 dengan signifikan

95% sehingga nilai n" adalah 0,444. Jika data hasil perhitungan lebih

besar daripada nilai pada r Pearson, maka data tersebut valid dan

reliabel.

Semua item hasil kuesioner yang diajukan adalah valid dan reliabel

karena nilainya lebih tinggi dibandingkan dengan tabel. Maka kita

dapat mengolah data tersebut.

4.3.3 Pengolahan Data

Setelah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas data, data

tersebut dapat digunakan dan diolah. Pertama mencari rata-rata untuk

masing-masing pertanyaan dengan menjumlahkan seluruh penilaian dan

membaginya dengan jumlah responden yang menjawab.

Perusahaan menetapkan standar yaitu 80% untuk masing-masing

atribut, sehingga apabila ada yang dibawah nilai tersebut maka perlu

dilakukan analisa dan perbaikan untuk meningkatkan hasil nilai pada

bulan berikutnya.

Rata-rata hasil penilaian untuk masing-masing pertanyaan.

Rat % Evaluasi

Jum a-
Attributes Analisys
lah rat

No a

Service Initiation (27.3%)

 Inisiasi layanan (memulai 262 7.9 79% Atention

servis) yang diberikan Service

1. Advisor secara keseluruhan

Kemudahan menghubungi 235 8.3 83% Monitoring

dealer untuk membuat service

2. appointment/booking

Kemudahan mendapatkan 236 8.3 83% Monitoring

jadwal service

appointment/booking sesuai

3. yang diinginkan

Lama waktu hingga kendaraan 279 8.3 83% Monitoring

diserahkan untuk servis (hingga

4. menerima form Repair Order)

Service Advisor (12.3%)

Kepuasan terhadap Service 279 8.3 83% Monitoring

5. Advisor secara keseluruhan

Kesopanan dan keramahan dari 285 8.5 83% Monitoring

6. Service Advisor

Ketanggapan Service Advisor 282 8.3 83% Monitoring

7. dalam menindak-lanjuti
permintaan Anda
Kelengkapan penjelasan dari 287 8.5 85% Monitoring

Service Advisor (penerimaan

8. dan penyerahan)
 Service Facility (15.4%)

Pelayanan fasilitas pada dealer 283 8.3 83% Monitoring

9. secara keseluruhan

Kemudahan untuk 279 8.2 83% Monitoring

mengemudikan kendaraan di

10. area dealer

11. Kenyamanan lokasi dealer 282 8.2 82% Monitoring

12. Kebersihan tempat dealer 289 8.4 84% Monitoring

Kenyamanan dari area tempat 288 8.3 83% Monitoring

tunggu (tempat duduk, tv,
13. internet, makanan dan
minuman)
Vehicle Pickup (15.2%)

287 8.3 83% Monitoring

14. Proses pengambilan kendaraan
dari dealer secara keseluruhan
Lama waktu proses pengambilan 293 8.4 84% Monitoring
(menunggu dilayani,
15. menyelesaikan dokumen &
mengambil kendaraan)
16. 258 7.6 76% Atention
Kewajaran biaya servis
Bantuan pegawai saat proses 294 8.4 84% Monitoring
pengambilan (mencarikan
17. kendaraan, membuat
pembayaran dll)
Service Quality (29.8%)
Kualitas pekerjaan yang 289 8.2 82% Monitoring
18. dilakukan pada kendaraan Anda
secara keseluruhan
Total waktu yang dibutuhkan 288 8.2 82% Monitoring
19. untuk menyelesaikan servis
kendaraan Anda
20. Ketuntasan dari pekerjaan 291 8.2 82% Monitoring
servis/ perbaikan yang dilakukan
 21. Kondisi/ kebersihan dari 295 8.3 83% Monitoring
kendaraan saat dikembalikan
586 8,2 82%
Total dan Rata-Rata
1

Rata- rata total bobot keseluruhan adalah 82%. Berdasarkan hasil

yang ada pada tabel di atas, maka atribut yang perlu untuk diperhatikan

dan dilakukan perbaikan adalah pada bagian :

1. Inisiasi layanan (memulai servis) yang diberikan Service Advisor

secara keseluruhan

2. Kewajaran biaya servis.

4.4 Analisa dan Usulan Perbaikan

4.4.1 Analisa

Atribut pertama yang menjadi sorotan adalah pada bagian Inisiasi

layanan (memulai servis) yang diberikan oleh Service Advisor) secara

keseluruhan. Ada beberapa item yang terdapat pada bagian ini, yaitu:

1. Service Reminder, pihak dealer (SA) menghubungi dan

mengingatkan customer jika telah tiba waktu servis yang telah

ditentukan.

2. Penyampaian informasi kepada pelanggan jika terdapat

informasi yang diperlukan oleh pelanggan. Misalnya ketika ada

Recall Campaign, diskon servis, dll

Atribut kedua yang menjadi perhatian adalah kewajaran biaya servis.

Analisanya :
 1. Biaya servis sudah ditentukan oleh perusahaan secara

keseluruhan. Semua harga di seluruh wilayah Indonesia sama.

2. Jumtah biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan tentunya akan

diimbangi dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Tidak adanya perbandingan harga yang spesifik dengan merek

lain. Misalnya Toyota, Honda, Mitsubishi, dan lain-lain.

4.4.2 Perbaikan

1. Perlu adanya personil khusus yang ditunjuk untuk selalu

mengingatkan kepada pelanggan mengenai jadwal servis, informasi

terkini, serta info lain yang diperlukan oleh pelanggan. Bisa lewat sms,

whatsap ataupun via telepon.

2. Biaya servis merupakan ketetapan perusahaan dan sulit untuk

merubahnya. Hal yang bisa dilakukan adalah dengan megedukasi

pelanggan bahwa apa yang didapat oleh pelanggan lebih dari apa yang

mereka bayarkan. Hal ini tentu harus diimbangi dengan peningakatan

pelayanan yang lebih untuk setiap itemnya. Misalnya peningkatan

fasilitas di ruang tunggu seperti layanan makan siang, memaksimalkan

hasil cuci (kebersihan) yang lebih baik lagi, layanan antar jemput

kendaraan, dan lain-lain.