PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELAYANAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI DI SAMARINDA

Disusun oleh :

Dyna Miftakhul Jannah (16622068)

Septya Anindita (16622071)

KEMENTERIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

POLITEKNIK NEGERI SAMARINDA

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

SAMARINDA

1
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat

dan karunia-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan proposal penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelayanan

Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI di

Samarinda”

Dalam penyusunan proposal penelitian ini tidak akan terwujud secara baik

tanpa adanya bantuan dan bimbingan dari pihak lain. Oleh karena itu dengan

segala kerendahan hati penyusun mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya

kepada semua pihak yang telah membantu.

Semoga segala bantuan tersebut dapat menjadi amal baik yang diterima Allah

SWT, semoga proposal penelitian ini dapat bermanfaat bagi penyusun dan bagi

para pembaca. Amin

Samarinda, 08 Januari 2019

Dyna Miftakhul J & Septya A

16622068 & 16622071

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ 2

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... 3
BAB 1 ................................................................................................................................. 6
PENDAHULUAN .............................................................................................................. 6
1.1 LATAR BELAKANG .............................................................................................. 6
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 8
1.3 Tujuan Penulisan....................................................................................................... 9
1.4 Manfaat Penulisan..................................................................................................... 9
1.5 Sistematika Penulisan ............................................................................................... 9
BAB II .............................................................................................................................. 11
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................... 11
2.1 Landasan teori ......................................................................................................... 11
2.1.1 Pengertian Kualitas .......................................................................................... 11
2.1.2 Pengertian Pelayanan ....................................................................................... 12
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................................................... 12
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................................ 13
2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 14
2.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................................................... 15
2.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan .............................................................................. 16
2.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ............................... 17
2.3.2 Indikator Loyalitas ........................................................................................... 18
2.4 Penelitian Terdahulu ............................................................................................... 18
2.5 Kerangka Konsep.................................................................................................... 19
2.6 Hipotesis penelitian................................................................................................. 20
2.7 Definisi Konsepsional ............................................................................................. 21
BAB III ............................................................................................................................. 23
METODOLOGI PENELITIAN ....................................................................................... 23
3.1 Desain Penelitian .................................................................................................... 23

3
 3.2 Rincian Data Yang Diperlukan ............................................................................... 24
3.3 Teknik Pengumpulan Data................................................................................ 24
3.4 Populasi Dan Sampel ........................................................................................ 26
3.4.1 Populasi ..................................................................................................... 26
3.4.2 Sampel ...................................................................................................... 27
3.5 Alat Analisis ..................................................................................................... 27
3.6 Uji Validitas Dan Reliabilitas ........................................................................... 27
3.6.1 Pengujian Validitas ................................................................................... 27
3.6.2 Pengujian Reliabilitas ............................................................................... 28
3.7 Analisis Data ..................................................................................................... 30
3.7.1 Metode Analisis Data Hipotesis Pertama.................................................. 30
3.7.2 Metode Analisis Data Hipotesis Kedua ........................................................... 31
3.8 Uji Asumsi Klasik................................................................................................... 31
3.8.1 Uji Normalitas.................................................................................................. 31
3.8.2 Uji Multikolinieritas ........................................................................................ 32
3.8.3 uji t (uji parsial)................................................................................................ 34
BAB IV ............................................................................................................................. 35
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................................................... 35
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan .............................................................................. 35
4.1.1 PT Bank Negara Indonesia (Persero),Tbk ................................................ 35
4.2 Visi Dan Misi .................................................................................................... 36
4.3 Budaya Perusahaan ........................................................................................... 37
4.4 Produk Dan Layanan BNI................................................................................. 37
4.4.1 Produk simpanan BNI ............................................................................... 37
4.4.2 Produk Pinjaman BNI ............................................................................... 38
4.4.3 Produk Layanan Kredit BNI ..................................................................... 38
4.5 Struktur Organisasi ........................................................................................... 39
BAB V .............................................................................................................................. 40
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 40
5.1 Karakteristik Responden ................................................................................... 40
5.2 Evaluasi Measurement (Outer) Model .................................................................... 43

4
 5.2.1 Uji Validitas ..................................................................................................... 43
5.2.2 Uji Reliabilitas .......................................................................................... 47
5.3 Pengujian Model Struktrual (Inner Model)............................................................. 48
5.3.1 Uji Hipotesis .................................................................................................... 49
BAB VI ............................................................................................................................. 53
PENUTUP ........................................................................................................................ 53
6.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 53
6.2 Saran ....................................................................................................................... 54
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 55

5
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Era globalisasi ditandai dengan dimulainya era perdagangan yang tidak

mengenal batas Negara, perusahaan asing maupun domestic mampu bersaing

dalam suatu wilayah tertentu. Perusahaan bebas menetukan apa yang harus dibuat

dan dijual, sehingga strategi bisnis sekarang akan beresiko untuk menghadapi

persaingan yang akan semakin ketat sangat dibutuhkan, manajemen yang handal

dan mampu mengantisipasi persaingan, agar dapat menjalankan perusahaan secara

efektif dan efisien.

Dewasa ini tuntutan dan kebutuhan masyarakt akan jasa layanan perbankan

semakin meningkat , bisa dilihat begitu pesatnya perkembangan pada sector

perbankan .

Sektor perbankan memgang peranan yang penting dalam usaha

pengembangan di sector ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan

pemerataan pembangunan serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional

kearah peningkatan taraf kesejahteraan hidup masyarakat.

Seiring perjalanan waktu dan perkembangan jaman pertumbuhan jasa perbankan

di Samarinda begitu pesat, terbukti dengan banyak berdirinya bank-bank

pemerintah dan swasta yang bertaraf internasional yang ada di Samarinda,

disebabkan karena kota Samarinda yang sedang giat-giatnya membangun dari

berbagai sector terutama sector industry dan perdaganagan yang mempengaruhi

pendapatan masyarakat Samarinda sehingga meningkatkan kesadaran calon

nasabah akan kebutuhan terhadap jasa perbankan.

6
 Seperti halnya dengan kualitas pelayanan, yang merupakan salah satu factor

kunci keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat di pungkiri

dalam dunia bisnis. Karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi suatu

perusahaan perbankan menempatkan masalah kepuasan terhadap nasabah melalui

pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis. Kepuasan nasabah akan di

pengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kepuasan

akan timbul bila seseorang telah mengalami pengalaman dengan kualitas jasa

yang diberikan oleh penyedia jasa.

Dan apabila penyedia jasa telah memberikan kualitas pelayanan pada nasabah

maka membuat nasabah menjadi loyal pada bank tersebut. Dikarenakan apabila

pemberian jasa yang buruk kepada nasabah akan memberikan citra yang buruk

pula pada bank, jika hal ini terjadi maka akan menyebabkan nasabah beralih

meninggalkan bank yang jasanya lebih baik karena keberhasilan bank sangat

bergantung pada kualitas pelayanan pada bank tersebut.

Berdasarkan latar belakang diatas membuat penulis tertarik untuk mengangkat

penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelayanan Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI

Di Samarinda”

7
1.2 Rumusan Masalah
berdasarkan dari latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka masalah

yang menjadi pokok pembahasan dalam penyelesaian rumusan masalah ini

adalah ,

1. “apakah ada pengaruh signifikan tangible (bukti fisik) terhadap customer

satisfaction di bank BNI Samarinda?”

2. “apakah ada pengaruh signifikan realibility (keandalan) terhadap customer

satisfaction di bank BNI Samarinda?”

3. “apakah ada pengaruh signifikan assurance (jaminan) terhadap customer

satisfaction di bank BNI Samarinda?”

4. “apakah ada pengaruh signifikan responsiviness (kecepat tanggapan)

terhadap customer satisfaction di bank BNI Samarinda?”

5. “apakah ada pengaruh signifikan empathy (empati) terhadap customer

satisfaction di bank BNI Samarinda?”

6. “apakah ada pengaruh signifikan tangible (bukti fisik) terhadap customer

loyalty di bank BNI Samarinda?”

7. “apakah ada pengaruh signifikan reliability (keandalan) terhadap customer

loyalty di bank BNI Samarinda?”

8. “apakah ada pengaruh signifikan assurance (jaminan) terhadap customer

loyalty di bank BNI Samarinda?”

9. “apakah ada pengaruh signifikan responsivines (kecepat tanggapan)

terhadap customer loyalty di bank BNI Samarinda?”

10. “apakah ada pengaruh signifkan emphaty (empati) terhadap customer

loyalty di bank BNI Samarinda?”

8
11. “apakah ada pengaruh signifikan customer satisfaction (kepuasan nasabah)

terhadap loyalty (loyalitas nasabah) di bank BNI Samarinda?”

1.3 Tujuan Penulisan

adapun tujuan dari penulisan yang ingin penulis dapat dalam pembahasan ini

adalah sebagai berikut “ Untuk Menganalisa Dan Membuktikan Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelayanan Dan Implikasinya

Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Di Samarinda”

1.4 Manfaat Penulisan

adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. bagi penulis dapat menambah pengetahuan sebagai bekal dalam

menerapkan ilmu yang diperoleh dibangku kuliah dalam dunia kerja yang

sesungguhnya.

b. Bagi perusahaan diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan

informasi kepada perusahaan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan

pelayanan terhadap loyalitas nasabah

1.5 Sistematika Penulisan

dalam penulisan ini terdapat tiga bab yang saling berkaitan satu sama lain dan

merupakan suatu kesatuan pembahasan, adapun sistematika dari penulisan ini

sebagai berikut :

9
BAB I PENDAHULUAN

dalam bab ini memuat latar belakang penulis, laporan, rumusan masalah yang

didalamnya terdapat permasalahan yang akan dibahas lebih lanjut dalam

laporan ini, tujuan dan manfaat penulisan, serta sistematika penulisan

BAB 2 DASAR TEORI

dalam bab ini berisi tentang landasan teori yang akan membantu penulis

dalam pemecahan masalah nantinya, hubungan antar variable penelitian,

model konseptual, hipotesis yang merupakan dugaan sementara dari

permasalahan yang ada dan akan diuji kebenarannya

BAB 3 METODE PENELITIAN

dalam bab ini berisi tentang definisi operasional, perincian data yang

diperlukan, teknik pengumpulan data yang akan digunakan, serta alat analisis

yang akan digunakan untuk pengujian hipotesis.

BAB 4 HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini berisi tentang analisis pembahasan dan hasil temuan baru

penelitian

BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini berisi tentang analisis dan pembahasan dari data yang diperoleh

berupa penjabaran dan analisis yang dibuat

BAB 6 PENUTUP

Dalam bab ini membuat secara singkat dan ringkas apa yang telah

dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya kemudian diberikan beberapa

kesimpulan dan penulis berusaha memberikan saran atau masukkan yang ada

hubungannya dengan proposal ini.

10
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan teori

Berdasarkan permasalahan yang dikemukan penulis dalam bab ini, maka

penulis mengemukakan suatu landasan teori yang dipakai sebagai dasar dalam

penulisan proposal. Dalam bab ini penulis akan mengungkapkan beberapa

dasar teori sehubungan dengan permasalahan yang berguna untuk memperkuat

pembahasan.

2.1.1 Pengertian Kualitas

Istilah kualitas banyak digunakan dalam bisnis, teknik , dan manufaktur.

Dalam hal teknik dan konsep untuk meningkatkan kualitas produk yang

dihasilkan.

Menurut pendapat ahli (Tjiptono 2004:11) kualitas sebagai kesesuaian untuk

digunakan. Definisi lain yang menekanakan orientasi harapan pelanggan

pertemuan.

Dan menurut (Kadir 2001:19) menyatakan bahwa kualias adalah tujuan yang

sulit dipahami, karena harapan para konsumen yang akan selalu berubah.

Menurut ISO-8402 (LOH,2001:35) kualitas adalah totalitas fasilitas dan

karakteristik dari produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan.

11
Dari uraian pendapat ahli diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa

kualitas adalah karakteristik dalam suatu produk yang diharapkan pada

konsumen. Setiap standar baru ditemukan maka konsumen akan menuntun

lebih untuk mendapatkan standar yang lebih baik lagi.

2.1.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan menolong untuk menyediakan sesuatu yang diperlukan

oleh orang lain, yang mana pertolongan tersebut dapat membantu orang lain

untuk bisa mengatasi masalahnya.

Menurut pendapat ahli (Moenir 2005:47) pelayanan adalah sebuah proses dari

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara keseluruhan

Dan menurut pendapat (Kotler 2003:464) pelayanan adalah sebuah tindakan

ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain.

dan menurut (Loina 2001:138) pelayanan adalah sluatu proses keseluruahan

sebuah pembentukan citra dari perusahaan, baik dengan melalui media berita,

melalui komunikasi, atau membentuk sebuah budaya perusahaan secara

internal.

Dari beberapa pendapat ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa

pelayanan merupakan suatu aktivitas untuk menolong seseorang dan

merupakan suatu jasa.

2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefiniskan tersendiri karena

pada dasarnya kualitas pelayanan bersifat intangible (tidak berwujud), yang

12
merupakan pemenuhan kebutuhan dan ridak harus terikat pada penjualan

produk atau penjualan lain.

Dan menurut pendapat ahli (Tjiptono 2007) kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan

ketepatan pengiriman dalam menyeimbangkan harapan konsumen

Menurut (Kotler 2002:83) kualitas pelayanan adalah suatu tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut dari beberapa pendapat ahli diatas penulis dapat menyimpulkan

bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan untuk memenuhi kebutuhan

konsumen.

2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69) yang melakukan

penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh

factor utama yang menentukan kualitas pelayanan yaitu :

1. Reliability, yang mencangkup konsisntensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal dan telah memenuhi

janji.

2. Responsiviness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk

memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan

3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu

13
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti

lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu

lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.

5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respect, perhatian, dan keramahan dari

para kontak personal perusahaan

6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami

pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan

7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan

reputasi perusahaan , karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi

dengan pelanggan

8. Security, yaitu aman secara fisik, financial dan kerahasiaan dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan

9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami

kebutuhan pelanggan

10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan,

tampilan fisik dari pelayanan.

2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat ahli (Kotler dan Armstorng 2001:9) kepuasan konsumen

adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila

kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan maka pembelinya

merasa puas atau amat gembira

14
Menurut (Umar, 2005:65) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan

pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan

harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan

oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan

dalam waktu yang lama.

Dari beberapa pendapat ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah penilaian mengenai ciri atau keistemewaan dari

produk jasa tersebut, dan jika pelanggan tersebut merasa puas maka akan

membuat pelanggan untuk terus memilih produk tersebut.

2.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2005) ada beberapa macam metode pengukuran kepuasan

pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang focus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya

untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap

organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost shopping atau mystery shooper

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuannya mengenai kekuatan

15
 dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk tersebut

3. Analisa pelanggan yang hilang

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada pemasok lain

untuk mempelajari sebabnya

4. Survey kepuasan pelanggan

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli

atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian

tersebut. Ada dua hal yang harus diperhatikan yaitu:

 Melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah

berhenti membeli

 Memantau tingkat kehilangan pelanggan

2.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut pendapat ahli (Kotler dan Keller, 2009:138) mengungkapkan

loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk

membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa

depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi

menyebabkan pelanggan beralih

Menurut (Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan

yang hanya tidak membeli ulang suatu barang dan jasa misalnya dengan

merekomendasikan orang lain untuk membeli

16
Dari beberapa pendapat ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa

loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen terhadap barang atau jasa

sehingga membuat konsumen secara tidak sadar merekomedasikannya

pada orang lain untuk ikut membeli.

2.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Zikmund Vanessa (2007:72) loyalitas pelanggan dipengaruhi

lima factor yaitu :

1. Satisfaction (kepuasan)

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum

melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan

2. Emotional bonding (ikatan emosi)

Dimana konsumen dapat terpegaruh oleh sebuah merek yang memiliki

daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam

sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik

konsumen tersebut.

3. Trust (kepercayaan)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah

merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi

4. Choice reduction and habit (kemudahan)

Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika

situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian

dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat

didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat

17
5. History with company (pengalaman dengan perusahaan)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk

perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari

perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada perusahaan

tersebut.

2.3.2 Indikator Loyalitas

Loyalitas pelanggan diartikan sebagai loyalitas yang ditunjukkan para

nasabah terhadap Bank BNI. Indicator penelitian yang digunakan

mengacu pada teori yang diungkapkan Jill Griffin (dalam

Hurriyati,2001:130). Beberapa indicator yang digunakan yaitu :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

2. Melakukan pembelian diluar produk/jasa

3. Merekomendasikan produk

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari

pesaing

2.4 Penelitian Terdahulu

Dalam bab ini banyak menguraikan tentang teori-teori yang ada

kaitannya dengan pokok permasalahan dalam penelitian, teori yang

akan digunakan untuk alasan seberapa penting penelitian ini harus

dilakukan. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Diandra GaBNIela Nelwan menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh

antara kualitas pelayanan yang terdiri atas variabel kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan berwujud terhadap kepuasan nasabah.

18
adapun analisis mengenai pengujian hipotesis diperoleh bahwa

kehandalan secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah

sehingga secara parsial hipotesis diterima. Secara parsial pula hipotesis

yang menyatakan daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah diterima. Begitu juga dengan variabel lainnya, jaminan empati

dan berwujud secara parsial hipotesis alternative diterima karena

secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasann nasabah

Adanya hubungan yang kuat antara kepuasan nasabah dengan kualitas

pelayanan jasa yang terdiri dari atas kehandalan , daya tanggap,

jaminan, empati, dan berwujud dinyatakan dengan koefisien sebesar

0,878.

Secara kesuluruhan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

memberikan pengaruh sebesar 0,77 atau 77,1%. Angka tersebut berarti

bahwa sebesar 22,9% kepuasan pelanggan disebabkan oleh variabel

lainnya yang tidak diteliti antara lain tingkat suku bunga, keadaan

perekonomian, persaingan dan lain-lain.

2.5 Kerangka Konsep

Untuk memudahkan dalam melakukan analisis dalam penelitian ini,

maka dibuat kerangka konsep sebagai berikut :

19
 TANGIBLE

RELIABILITY

ASSURANCE KEPUASAN LOYALITAS

PELANGGAN PELANGGAN

RESPONSIVINES
S

EMPATHY

2.6 Hipotesis penelitian

Menurut muni Yusuf (2005) menyatakan bahwa “definisi hipotesis

adalah kesimpulan sementara yang belum final atau suatu jawaban

yang sifatnya sementara dan merupakan konstruk peneliti terhadap

masalah penelitian yang menyatakan hubungan antara dua variabel

atau lebih. Kebenaran dugaan tersebut harus dibuktikan dengan cara

penyelidikan ilmiah”.

Berdasarkan tinjauan teori dari beberapa ahli maka dapat ditarik

dugaan sementara dalam penelitian yaitu :

20
H1= Tangible Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah

H2= Reliability Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah

H3= Assurance Berpengaruh Positif Terhasap Kepuasan Nasabah

H4= Responsiviness Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan

Nasabah

H5= Emphaty Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah

H6= Tangible Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Nasabah

H7= Reliability Berpengaruh Postif Terhadap Loyalitas Nasabah

H8= Assurance Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Nasabah

H9= Responsiviness Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas

Nasabah

H10= Emphaty Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Nasabah

H11 = Kepuasan Nasabah Berpengaruh Positif Terhadap

Loyalitas Nasabah

2.7 Definisi Konsepsional

Definisi konsepsional merupakan salah satu konsep yang bersifat

abstrak yang masih sulit untuk diadakan pengukuran, untuk

menghindari penafsiran yang berbeda. Maka batasan yang terkandung

dalam laporan ini, yaitu :

21
a. kualitas pelayanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

(Kotler 2002:83)

b. kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan pelanggan setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan

oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi

pelanggan dalam waktu yang lama. (Umar 2005:65)

c. loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang hanya tidak membeli

ulang suatu barang dan jasa misalnya dengan merekomendasikan

orang lain untuk membeli. (Hasan 2008:83)

22
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam

penelitian pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode survey, yaitu suatu metode pengumpulan

data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada

responden individu. Penelitian survey pada umumnya dilakukan untuk

mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam.

(Jogiyanto, 2004).

23
Ditinjau dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan

penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan

untuk menjelaskan hubungan antar variabel. Unit analisis adalah

individu karena jawaban setiap responden mewakili pendapatnya

sendiri, yang pada penelitian ini adalah nasabah bank BNI di

Samarinda. Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala

interval, skala interval yang digunakan dinyatakan dengan angka 1

sampai 5.

3.2 Rincian Data Yang Diperlukan

Berdasarkan permasalahan laporan yang telah penulis kemukakan,

maka data yang diperlukan untuk pembuatan kesimpulan dan

penetapan keputusan adalah sebagai berikut :

1. Gambaran umum bank BNI di Samarinda

2. Struktur organisasi bank BNI di Samarinda

3. Data hasil kusioner pada bank BNI di Samarinda

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Dalam usaha mengumpulkan data dari responden, penulis

menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Observasi

Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan jalan mengamati

kegiatan secara langsung dilapangan mengenai hal yang menjadi objek

penelitian.

24
Pengamatan dan pencatatan secara teliti dan sistematis atas gejala-

gejala (fenomena) yang akan diteliti, dalam hal ini peneliti

mengadakan pengamatan pada bank BNI di Samarinda

2. Kuisioner

Kuesioner merupakan pengumpulan data dengan menggunakan daftar

pernyataan yang disebarkan kepada seluruh pegawai yang menjadi

responden. Daftar pernyataan yang disiapkan dalam penelitan ini

memuat beberapa alternatif jawaban yang telah diarahkan dan

disesuaikan dengan pokok masalah dan tujuan penelitian. Penggunaan

kuesioner yaitu dengan cara mengumpulkan data dengan daftar

pertanyaan (angket) atau daftar isian terhadap objek yang diteliti

(populasi atau sampel).

Setelah data kuesioner terkumpul, data diubah menjadi data kuantitatif,

yaitu jawaban-jawaban dari kuesioner diberikan bobot skor, ketentuan

pengukuran instrument penelitian adalah sebagai berikut:

25
 Table 3.1. Ketentuan Pengukuran Instrument Penelitian

Pernyataan Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Kurang Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Dalam penelitan ini menggunakan 5 (lima) jenjang dalam penentuan

skor berdasarkan skala likert, sehingga dalam daftar pernyataan ini

akan menyediakan jawaban untuk setiap pernyataan yaitu sebagai

berikut:

1) Jika responden menjawab “SANGAT TIDAK SETUJU” diberi skor 1

2) Jika responden menjawab “TIDAK SETUJU” diberi skor 2

3) Jika responden menjawab “KURANG SETUJU” diberi skor 3

4) Jika responden menjawab “SETUJU” diberi skor 4

5) Jika responden menjawab “SANGAT SETUJU” diberi skor 5

3.4 Populasi Dan Sampel

3.4.1 Populasi
Populasi sebagai wilayah generaliasi yang terdiri atas objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

26
Populasi dari penelitian ini adalah nasabah dari bank BNI di

Samarinda yang berjumlah 100 orang.

3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil untuk diteliti.

Metode pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental

sampling dikarenakan jumlah populasi yang sangat besar dengan

aktivitas responden yang tinggi. Penentuan jumlah sampel menurut

Hair et. al (1995), sebagai berikut:

Sampel minimal = Jumlah indikator x 5 s/d 10

= 20 x 5

= 100

Sampel terpilih sebanyak 100 responden, dimana hal tersebut sudah

sesuai dengan syarat minimum yang disarankan oleh Hair et al, (1995)

yaitu 100 responden.

3.5 Alat Analisis

Untuk menyelesaikan penelitian ini penulis menggunakan bantuan alat

analisis dengan program aplikasi SMARTPLS Ver 3.2

3.6 Uji Validitas Dan Reliabilitas

3.6.1 Pengujian Validitas

Validitas menunjuk kepada sejauh mana alat pengukur itu dapat

melakukan fungsinya mengukur dengan cermat dan tepat sesuai yang

diharapkan. Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan

apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya

27
diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat

bagi peneliti karena setelah mengukur atau melakukan apa yang

seharusnya dilakukan. (Kuncoro, 2009). Pengujian validitas dilakukan

untuk mengetahui tingkat validitas suatu alat ukur, semakin tinggi

tingkat validitasnya maka alat ukur tersebut menunjukkan apa yang

seharusnya diukur.

Teknik pengujian validitas dengan menggunakan tingkat signifikan 5%

untuk mengetahui keeratan antara variabel bebas dengan variabel

terikat dengan cara mengkorelasikan antara skor ítem pertanyaan

terhadap skor total. Menurut Sugiono (2005) “Jika nilai validitas

Corrected Item Total Correlation setiap pertanyaan lebih besar dari

0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid”

Menurut Ghozali (2005), Pengujian uji validitas instrumen dalam

penelitian ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai Correlated

Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel dan nilainya positif,

maka butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian dinyatakan valid.

Dalam uji validitas pengambilan keputusan adalah:

a. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak

valid.

3.6.2 Pengujian Reliabilitas

Menurut Ghozali (2005), ”Reliabilitas adalah alat untuk mengukur

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

28
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu, yaitu:

1) Repeated Measure atau pengukuran ulang; 2) One Shot atau

pengukuran sekali saja”.

Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha

Cronbach > 0,60. Uji reliabilitas bisa dilakukan dengan menggunakan

teknik Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus:

2
𝑘 ∑𝜎
𝑟11 = ( ) (1 − 𝑏)
𝑘−1 2
𝜎𝑡

Dimana:

𝑟11 = reliabilitas instrumen

𝑘 = banyaknya butir pertanyaan

2
∑𝜎 = jumlah varians butir
𝑏

2
𝜎 𝑡 = varians total

Sekaran (2000) menyatakan bahwa ”Reliabilities less than 0,60 are

considered to be poor those in the 0,7 range, acceptable and those over

0,80 good”. Artinya adalah reliabilitas yang kurang dari 0,6 adalah

kurang baik sedangkan 0,7 dapat diterima dan seterusnya 0,8 keatas

dinyatakan baik.

Pada Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas

ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

29
a. Jika r alpha positif dan lebih besar dari rtabel maka pertanyaan

reliabel.

b. Jika ralpha negatifatau lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan

tidak reliable.

3.7 Analisis Data

3.7.1 Metode Analisis Data Hipotesis Pertama

Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

Analisis Regresi Linier Berganda, analisis regresi linier berganda ini

dipilih karena variabel terikat dipengaruhi oleh lebih dari satu variabel

bebas atau variabel penjelas. Metode analisis dibutuhkan untuk

memecahkan perumusan masalah yang telah ditentukan sebelumnya.

Metode analisis akan berisikan alat yang akan digunakan untuk

membuktikan hipotesis apakah dapat diterima atau ditolak nantinya

berdasarkan kesesuaian dengan hasil yang diperoleh. Regresi linier

berganda menggunakan model persamaan sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4 + b5X5 + ε

Keterangan:

Y1 = Kepusan Nasabah

a = Konstanta

b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien Regresi

X1 = Tangibles

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

30
X4 = Assurance

X5 = Empathy

ε = error term

3.7.2 Metode Analisis Data Hipotesis Kedua

Langkah selanjutnya adalah mengukur variabel kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah digunakan analisis regresi sederhana.

Regresi linier sederhana menggunakan model persamaan sebagai

berikut:

Y2 = a + b1Y1 + ε

Keterangan:

Y2 = Kepuasan nasabah

Y1 = Loyalitas nasabah

b1 = Koefisien Regresi

a = Koefisien Regresi

ε = error term

3.8 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik perlu dilakukan untuk memastikan bahwa alat

uji statistik regresi linier berganda dapat digunakan atau tidak. Adapun

syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda

sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut:

3.8.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi

variabel bebas dan variabel terikat memiliki data yang berdistribusi

31
normal atau tidak, menurut Sugiono (2005). Uji normalitas dilakukan

dengan uji Kolmogorov-Smirnov (KS), Jika angka signifikansi yang

ditunjukkan dalam tabel lebih kecil dari alpha 5%, maka dikatakan

tidak memenuhi asumsi normalitas, sedangkan sebaliknya jika angka

signifikansi di dalam tabel lebih besar dari alpha 5% maka data sudah

memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2005).

Cara lain yang sering digunakan adalah dengan melihat tampilan

grafik histogram yang memberikan pola distribusi normal karena

meyebar secara merata ke kiri dan kekanan. Atau dapat juga kita lihat

dari grafik Normal P-P plot. Jika Grafik Normal Plot menunjukkan

bahwa titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya

mengikuti arah garis diagonal maka dapat disimpulkan bahwa model

garis regresi memenuhi asumsi normalitas.

3.8.2 Uji Multikolinieritas

Multikolinearitas adalah kondisi terdapatnya linier atau korelasi yang

tinggi antara masing-masing variabel independen dalam model regresi.

Multikolinearitas biasanya terjadi ketika sebagian besar variabel yang

digunakan saling terkait dalam suatu model regresi. Masalah

multikolinearitas tidak dijumpai pada regresi sederhana karena dalam

regresi sederhana hanya melibatkan satu variabel independen saja.

Multikolinieritas terjadi apabila (1) nilai tolerance (Tolerance < 0.10

dan (2) Variance inflation faktor (VIF>10).

32
Uji multikolinieritas ini dilakukan dengan melihat nilai variance

inflation factor (VIF). Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Pada

model regresi yang baik, sebaiknya tidak terjadi korelasi di antara

variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya dengan melihat (1)

nilai tolerance dan lawannya, (2) variance inflation factor. Tolerance

mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan

oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama

dengan nilai VIF (karena VIF = 1 / tolerance) dan menunjukkan

adanya kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off, yang dipakai oleh nilai

tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. Apabila terdapat

variabel bebas yang memiliki nilai tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF

kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak multikoleniaritas

antar variabel bebas dalam model regresi (Ghozali, 2005). Tolerance

mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan

oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama

dengan nilai VIF (karena VIF = 1 / tolerance) dan menunjukkan

adanya kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off, yang dipakai oleh nilai

tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10. Tolerance

mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan

oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama

dengan nilai VIF (karena VIF = 1 / tolerance) dan menunjukkan

33
adanya kolenieritas yang tinggi. Nilai cut off, yang dipakai oleh nilai

tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10.

3.8.3 uji t (uji parsial)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor

dimensi (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles)

dengan kepuasan nasabah pada Bank BNI cabang Samarinda. Kriteria

pengujian hipotesis secara parsial adalah sebagai berikut:

Pengaruh faktor dimensi terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada

Bank BNI cabang Samarinda.

H0 : b1 = 0. Artinya secara individu dimensi kualitas tidak berpengaruh

terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BNI.

H0 : b1 ≠ 0. Artinya secara individu dimensi kualitas berpengaruh

terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BNI.

Nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel, dan kriteria pengambilan

keputusannya adalah:

H0 diterima atau H1 ditolak jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel pada α =

5%

H0 ditolak atau H1 diterima jika -ttabel > thitung ≥ ttabel pada α = 5%

34
 BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan

4.1.1 PT Bank Negara Indonesia (Persero),Tbk

Pt Bank Negara Indonesia (Persero),Tbk pada awalnya didirikan di

Indonesia sebagai bank sentral dengan nama bank Negara Indonesia

berdasarkan peraturan pemerintah pengganti Undang-Undang No 2

Tahun 1946 tanggal 5 juli 1946. Selanjutnya, berdasarkan Undang-

Undang No 17 Tahun 1968, BNI ditetapkan menjadi bank Negara

Indonesia 1946, dan statusnya menjadi bank umum milik Negara.

Selanjutnya peran BNI sebagai bank yang diberi mandate untuk

memperbaiki ekonomi rakyat dan berpatisipasi dalam pembangunan

nasional dikukuhkan oleh UU No 17 Tahun 1968 tentang bank Negara

Indonesia 1946

BNI merupakan bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara) pertama

yang menjadi perusahaan public setelah mencatatakan sahamnya pada

bursa efek Jakarta dan bursa efek Surabaya pada tahun 1996. Untuk

memperkuat struktur keuangan dan daya saingnya di tengah industry

perbankan nasional. BNI melakukan sejumlah aksi korporasi, antara

lain proses rekapitalasi oleh pemerintah di tahun 1999, dievestasi

sahamm pemerintah di tahun 2007, dan penawaran umum saham

terbatas di tahun 2010

35
Saat ini 60% saham BNI dimilliki oleh pemerintah republik Indonesia,

sedangkan 40% sisanya dimiliki oleh masyarakat, baik individu

maupun instuisi, domestic dan asing. BNI kini tercatat sebagai bank

nasional terbesar ke-4 di Indonesia, dilihat dari total aset, total kredit,

maupun total dana pihak ketiga. Dalam memberikan layanan finansial

secara terpadu, BNI didukung oleh sejumlah perusahaan anak yakni

BNI Syariah, BNI Multifinance, BNI Sekuritas, BNI Life Insurance,

Dan BNI Remittance.

BNI menawarkan layanan penyimpanan dana maupun fasilitas

pinjaman baik pada segmen korporasi, menengah, maupun kecil.

Beberapa produk dan layanan terbaik telah disesuaikan dengan

kebutuhan nasabah sejak kecil, remaja, dewasa hingga pensiun.

4.2 Visi Dan Misi

Visi BNI :

Menjadi lembaga keuangan yang unggul dalam layanan dan kinerja

Misi BNI :

1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah

kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama

2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor

3. Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat

kebanggan untuk berkarya dan berprestasi

4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab kepada lingkungan

dan komunitas

36
5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan

yang baik

4.3 Budaya Perusahaan

Budaya kerja BNI “Prinisip 46” merupakan tuntunan perilaku insan

BNI, terdiri dari :

4 nilai budaya kerja BNI

1. Profesionalisme

2. Integritas

3. Orientasi pelanggan

4. Perbaikan tiada henti

6 nilai perilaku utama insan BNI

1. Meningkatkan kompentensi dan memberikan hasil terbaik

2. Jujur, tulus dan ikhlas

3. Displin, konsisten dan bertanggung jawab

4. Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinegris

5. Senantiasa melakukan penyempurnaan

6. Kreatif dan inovatif

4.4 Produk Dan Layanan BNI

4.4.1 Produk simpanan BNI

 BNI Taplus

 BNI Taplus Bisnis

 BNI Tappa

 BNI Taplus Muda

37
 BNI Taplus Muda Co-Brand

 BNI Taplus Anak

 BNI Taplus Anak Co-Brand

 BNI Tapenas

 BNI Pandai

4.4.2 Produk Pinjaman BNI

 BNI Griya

 BNI Griya Multiguna

 BNI Fleksi

 BNI Instant

 BNI Fleksi Pensiun

4.4.3 Produk Layanan Kredit BNI

 BNI Visa Infinite

 BNI Master Card

 BNI Visa Platinum

 BNI JCB Precious

 BNI Garuda Signature

 BNI Lottemart Platinum

 BNI Style Titanium

38
4.5 Struktur Organisasi

39
 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Responden

Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan peneliti adalah

dengan menyebarkan kuisioner kepada 96 responden yang

berhubungan dengan tiap-tiap variabel yang diteliti, baik variabel

dependen dan independen, dimana varibel dependen yaitu kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah, sedangkan variabel independen yaitu

kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy.

a. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 43% 43%

Perempuan 57 57%

Jumlah 100 100%

Tabel 5.1 menunjukkan bahwa komposisi responden berdasarkan jenis

kelamin terlihat bahwa responden laki-laki sebanyak 43 orang atau

43% dan responden perempuan sebanyak 57 orang atau 57%.

Komposisi tersebut memberikan gambaran bahwa dari karakteristik

jenis kelamin, sampel-sampel penelitian cukup mewakili populasi. Hal

40
tersebut mencerminkan bahwa responden yang menjadi nasabah Bank

Muamalat adalah kalangan perempuan.

b. Karakteristik Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

≤35 Tahun 51 51%

≥36 Tahun 49 49%

Jumlah 100 100%

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa komposisi responden berdasarkan

usia terlihat bahwa usia responden ≤ 35 tahun sebanyak 51 orang

atau 51 % dan responden dengan usia ≥ 36 tahun sebanyak 49

orang atau 49 %. Komposisi tersebut memberikan gambaran bahwa

dari karakteristik usia, sampel-sampel penelitian cukup mewakili

populasi. Hal tersebut mencerminkan bahwa responden yang

menjadi nasabah Bank BNI adalah berusia kurang dari tiga puluh

enam tahun.

41
C.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar/Mahasiswa 25 25%

Pegawai Swasta 23 35%

PNS 52 55%

Jumlah 100 100%

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa komposisi responden berdasarkan

pekerjaan terlihat bahwa responden dengan pekerjaan sebagai

pelajar/mahasiswa sebanyak 25 orang atau 25 %, responden

dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 23 orang

atau 23 %, dan responden dengan pekerjaan sebagai PNS

sebanyak 52 orang atau 52 %. Komposisi tersebut memberikan

gambaran bahwa dari karakteristik Pekerjaan, sampel-sampel

penelitian cukup mewakili populasi. Hal tersebut mencerminkan

bahwa responden yang menjadi nasabah Bank Muamalat adalah

kalangan dengan pekerjaan PNS.

42
 5.2 Evaluasi Measurement (Outer) Model

5.2.1 Uji Validitas

Suatu indicator dinyatakan valid jika mempunyai loading factor di

atas 0,5 terhadap konstruk yang dituju. Output Smart PLS untuk

loading factor memberikan hasil sebagai berikut :

KEPUASAN LOYALITAS
ASSURANC EMPHAT RELIABILIT RESPONSIV
PELAYANA PELANGGA TANGIBLE
E Y Y ENESS
N N
X1.1 0,930
X1.2 0,931
X1.3 0,751
X2.1 0,845
X2.2 0,840
X2.3 0,863
X3.1 0,846
X3.2 0,929
X3.3 0,748
X4.1 0,757
X4.2 0,904
X4.3 0,894
X5.1 0,810
X5.2 0,904
X5.3 0,780
Y1.1 0,793
Y1.2 0,793
Y1.3 0,826
Y1.4 0,871
Y1.5 0,856
Y2.1 0,835
Y2.2 0,858
Y2.3 0,806
Y2.4 0,781

Pengujian validitas untuk indicator reflektif menggunakan korelasi

antara skor item dengan skor konstruknya. Pengukuran dengan

indicator reflektif menunjukkan adanya perubahan pada suatu indicator

43
dalam suatu konstruk jika indicator lain pada konstruk yang sama

berubah (atau dikeluarkan dari model). Indicator reflektif cocok

digunakan untuk mengukur presepsi sehingga penelitian ini

menggunakan indicator reflektif. Tabel diatas menunjukkan bahwa

loading factor memberikan nilai di atas nilai yang disarankan yaitu

sebesar 0,5. Nilai paling kecil adalah sebesar 0,748 untuk indicator

X3.3. berarti indicator yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah

valid atau telah memenuhi convergent validity. Berikut adalah diagram

loading factor masing-masing indicator dalam model penelitian :

Lebih lanjut, indicator reflektif juga perlu diuji discriminant validity

dengan cross loading sebagai berikut :

44
 KEPUASAN LOYALITAS
ASSURANC RELIABILIT RESPONSIV TANGIB
EMPHATY PELAYANA PELANGGA
E Y ENESS LE
N N
X1.1 0,382 0,357 0,373 0,328 0,451 0,309 0,930

X1.2 0,389 0,340 0,381 0,361 0,437 0,289 0,931

X1.3 0,406 0,415 0,413 0,358 0,542 0,387 0,751

X2.1 0,340 0,478 0,450 0,388 0,845 0,474 0,401

X2.2 0,433 0,420 0,404 0,369 0,840 0,474 0,527

X2.3 0,455 0,580 0,561 0,446 0,863 0,666 0,479

X3.1 0,298 0,652 0,573 0,485 0,616 0,846 0,308

X3.2 0,410 0,633 0,721 0,600 0,577 0,929 0,358

X3.3 0,419 0,405 0,432 0,485 0,431 0,748 0,290

X4.1 0,757 0,463 0,509 0,386 0,583 0,442 0,489

X4.2 0,904 0,294 0,345 0,336 0,294 0,325 0,313

X4.3 0,894 0,281 0,336 0,346 0,291 0,325 0,306

X5.1 0,280 0,810 0,455 0,437 0,517 0,534 0,292

X5.2 0,299 0,904 0,586 0,528 0,521 0,589 0,399

X5.3 0,475 0,780 0,559 0,473 0,435 0,563 0,367

Y1.1 0,412 0,450 0,793 0,674 0,485 0,550 0,486

Y1.2 0,293 0,543 0,793 0,634 0,510 0,629 0,293

Y1.3 0,440 0,556 0,826 0,624 0,471 0,593 0,327

Y1.4 0,424 0,569 0,871 0,617 0,441 0,564 0,387

Y1.5 0,434 0,554 0,856 0,612 0,423 0,547 0,364

Y2.1 0,350 0,339 0,612 0,835 0,385 0,445 0,334

Y2.2 0,323 0,452 0,653 0,858 0,388 0,511 0,329

Y2.3 0,285 0,489 0,646 0,806 0,388 0,516 0,339

Y2.4 0,439 0,609 0,592 0,781 0,399 0,569 0,318

45
Suatu indikator dinyatakan valid jika mempunyai loading

factor tertinggi kepada konstruk yang dituju dibandingkan loading

factor kepada konstruk lain. Tabel di atas menunjukkan bahwa loading

factor untuk indicator empahaty (X5.1 sampai dengan X5.4)

mempunyai loading factor kepada konstruk Empahaty lebih tinggi dari

pada dengan konstruk yang lain. Sebagai ilustrasi loading factor X5.2

kepada responsiveness adalah sebesar 0,904 yang lebih tinggi dari

pada loading factor kepada X1(0,930), X2(0,451), X3 (0,309),

X4(0,382) dan X5(0,357). Untuk variable Y adalah Y1 (0,793). Hal

serupa juga tampak pada indikator-indikator yang lain.

Dengan demikian, kontrak laten memprediksi indikator pada blok

mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok yang lain.

Metode lain untuk melihat discriminant validity adalah dengan melihat

nilai square root of average variance extracted (AVE). Nilai yang

disarankan adalah di atas 0,5. Berikut adalah nilai AVE dalam

penelitian ini:

Average Variance Extracted (AVE)

ASSURANCE 0,730
EMPHATY 0,694
KEPUASAN PELAYANAN 0,687
LOYALITAS PELANGGAN 0,673
RELIABILITY 0,721
RESPONSIVENESS 0,712
TANGIBLE 0,765

46
Tabel di atas memberikan nilai AVE di atas 0,5 untuk semua konstruk

yang terdapat pada model penelitian. Nilai terendah AVE adalah

sebesar 0,673 pada konstruk loyalitas.

5.2.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai composite

reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk.

Hasil composite reliability akan menunjukkan nilai yang memuaskan

jika di atas 0,7. Berikut adalah nilai composite reliability pada output:

Composite Reliability
ASSURANCE 0,890
EMPHATY 0,871
KEPUASAN PELAYANAN 0,916
LOYALITAS PELANGGAN 0,892
RELIABILITY 0,886
RESPONSIVENESS 0,881
TANGIBLE 0,906

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk

semua konstruk adalah di atas 0,7 yang menunjukkan bahwa semua

konstruk pada model yang diestimasi memenuhi kriteria discriminant

validity. Nilai composite reliability yang terendah adalah sebesar 0,871

pada konstruk Emphaty.

47
Uji reliabilitas juga bisa diperkuat dengan Cronbach’s Alpha di mana

output Smart PLS Versi 3.2 memberikan hasil sebagai berikut:

Cronbach's Alpha

0,815
ASSURANCE
0,777
EMPHATY
0,885
KEPUASAN PELAYANAN
0,838
LOYALITAS PELANGGAN
0,809
RELIABILITY
0,795
RESPONSIVENESS
0,841
TANGIBLE

Nilai yang disarankan adalah di atas 0,6 dan pada tabel di atas

menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk semua kontruk

berada di atas 0,6. Nilai terendah adalah sebesar 0,777 (Emphaty).

5.3 Pengujian Model Struktrual (Inner Model)

Setelah model yang diestimasi memenuhi kriteria Outer

Model, berikutnya dilakukan pengujian model structural (Inner model).

Berikut adalah nilai R-Square pada konstruk:

R Square
KEPUASAN PELAYANAN 0,576
LOYALITAS PELANGGAN 0,608

Tabel di atas memberikan nilai 0,576 untuk konstruk Kepuasan yang

mampu menjelaskan varians kepuasan sebesar 57,6%. Nilai R juga

48
 terdapat pada Loyalitas Konsumen 0,608 yang mampu menjelaskan

varians Loyalitas konsumen sebesar 60,8%.

5.3.1 Uji Hipotesis

Berdasarkan olah data yang telah dilakukan, hasilnya dapat digunakan

untuk menjawab hipotesis pada penelitian ini. Uji hipotesis pada

penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai T-Statistics dan nilai P-

Values. Hipotesis penelitian dapat dinyatakan diterima apabila nilai T-

Statistics > 1,96 dan P-Values < 0,05. Berikut ini adalah hasil uji

hipotesis yang diperoleh dalam penelitian ini melalui inner model:

Standard HASIL
Sample
Original Deviation T
Mean P Values
Sample (O) (STDEV) Statistics
(M)
ASSURANCE -> DITOLAK
KEPUASAN 0,134 0,143 0,092 1,457 0,146
H1 PELAYANAN
ASSURANCE -> DITOLAK
LOYALITAS 0,038 0,042 0,077 0,489 0,625
H2 PELANGGAN
EMPHATY -> DITERIMA
KEPUASAN 0,247 0,243 0,089 2,765 0,006
H3 PELAYANAN
EMPHATY -> DITOLAK
LOYALITAS 0,089 0,086 0,093 0,960 0,337
H4 PELANGGAN
KEPUASAN DITERIMA
PELAYANAN ->
0,590 0,582 0,094 6,261 0,000
LOYALITAS
H5 PELANGGAN
RELIABILITY -> DITOLAK
KEPUASAN 0,027 0,034 0,106 0,251 0,802
H6 PELAYANAN
RELIABILITY -> DITERIMA
LOYALITAS -0,054 -0,045 0,093 0,587 0,558
H7 PELANGGAN
RESPONSIVENESS DITOLAK
-> KEPUASAN 0,411 0,408 0,091 4,529 0,000
H8 PELAYANAN
RESPONSIVENESS DITOLAK
-> LOYALITAS 0,149 0,155 0,114 1,312 0,190
H9 PELANGGAN

49
 TANGIBLE -> DITOLAK
KEPUASAN 0,112 0,106 0,082 1,369 0,172
H10 PELAYANAN
TANGIBLE -> DITOLAK
LOYALITAS 0,056 0,048 0,083 0,674 0,500
H11 PELANGGAN

Berdasarkan data pada tabel di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut :

H1 = Assurance tidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan

pelayanan sebesar 0,134, karena nilai T statistik hanya sebesar 1,457

yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari <

0,05 yaitu 0,146, sehingga hipotesis H1 dapat dinyatakan ditolak.

H2 = assurance tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 0,038, karena nilai T statistik hanya sebesar 0,489

yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari <

0,05 yaitu 0,0625, sehingga hipotesis H2 dapat dinyatakan ditolak.

H3 = empahaty tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 0,247, karena nilai T statistik hanya sebesar 2,765

yang berarti lebih dari 1,96 dan nilai P-Values lebih kecil dari < 0,05

yaitu 0,006, sehingga hipotesis H3 dapat dinyatakan diterima.

H4 = empahaty tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 0,089, karena nilai T statistik hanya sebesar 0,960

yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari <

0,05 yaitu 0,337, sehingga hipotesis H4 dapat dinyatakan ditolak.

50
H5 = kepuasan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 0,590, karena nilai T statistik sebesar 6,261 yang

berarti lebih besar dari 1,96 dan nilai P-Values lebih kecil dari < 0,05

yaitu 0,000, sehingga hipotesis H5 dapat dinyatakan diterima.

H6 = reliability tidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan

pelayanan sebesar 0,027, karena nilai T statistik hanya sebesar 0,251

yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari <

0,05 yaitu 0,802, sehingga hipotesis H6 dapat dinyatakan ditolak.

H7 = Reliability tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah sebesar -0,054, karena nilai T statistik hanya sebesar 0,587

yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari <

0,05 yaitu 0,558, sehingga hipotesis H7 dapat dinyatakan ditolak.

H8 = Responsivness tidak memiliki pengaruh positif terhadap

kepuasan pelayanan sebesar 0,411, karena nilai T statistik hanya

sebesar 4,529 yang berarti lebih dari 1,96 dan nilai P-Values lebih

kecil dari < 0,05 yaitu 0,000, sehingga hipotesis H8 dapat dinyatakan

diterima.

H9 = responsiveness tidak memiliki pengaruh positif terhadap

Loyalitas pelanggan sebesar 0,149 karena nilai T statistik hanya

sebesar 1,312 yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih

besar dari < 0,05 yaitu 0,190, sehingga hipotesis H9 dapat dinyatakan

ditolak.

51
H10 = tangible tidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan

pelayanan sebesar 0,112, karena nilai T statistik hanya sebesar 1,369

yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari <

0,05 yaitu 0,172, sehingga hipotesis H10 dapat dinyatakan ditolak.

H11 = Tangible tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 0,056, karena nilai T statistik hanya sebesar 0,674

yang berarti kurang dari 1,96 dan nilai P-Values lebih besar dari <

0,05 yaitu 0,500, sehingga hipotesis H11 dapat dinyatakan ditolak.

52
 BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan
Setelah peneliti melakukan perhitungan dengan menggunakan alat

bantu PLS versi 3.2.8 pada bab V sebagai bab analisis dan pembahasan

tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelayanan Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada

PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Samarinda”.

Berdesarkan hasil penelitian, analisis data dan pemabahasan yang telah

dilakukan maka diperoleh kesimpulan bahwa dari sebelas (11)

hipotesis yang di uji hanya ada tiga (3) hipotesis yang diketahui

memiliki pengaruh positif, tiga (3) hipotesis tersebut antara lain :

1. Emphaty berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelayanan pada

PT.Bank BNI di Samarinda.

2. Kepuasan Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas

Pelanggan pada PT.Bank BNI di Samarinda.

3. Responsiveness berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelayanan

pada PT.Bank BNI di Samarinda.

Dari hipotesis diatas, maka dengan meningkatkan Emphaty dan

Responsiveness akan mampu memberikan kepuasan kepada nasabah

sehingga apabila kepuasan nasabah sudah tercukupi akan timbul rasa

loyalitas nasabah kepada bank BNI di Samarinda.

53
6.2 Saran
Saran-saran dari hasil penelitian di tujukan kepada pihak PT.Bank BNI

di Samarinda dan kepada peneliti selanjutnya sebagai berikut :

1. Disarankan kepada pihak Bank BNI di Samarinda, bahwa agar

memperhatikan daya tanggap (responsiveness) dalam pelayanan

BNI di Samarinda karena variabel ini dari hasil penelitian

menunjukkan pengaruhnya.Contohnya cepat merespon jika

nasabah merasa ingin ditolong dan tidak perlu lagi untuk

menunggu lama.

2. Dan disarankan kepada pihak BNI di Samarinda, bahwa agar

memperhatikan empati (emphaty) dalam kepuasan pelayanan BNI

di Samarinda karena variabel ini dari hasil penelitian menunjukkan

pengaruhnya. Contohnya dengan memberikan ekspresi wajah yang

menyenangkan agar nasabah merasa nyaman dengan bertransaksi

di bank tersebut.

3. Kepada peneliti selanjutnya yang berminat dalam meneliti

kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah

maka hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran referensi

yang bermanfaat terhadap penelitian yang akan di lakukan di masa

mendatang.

54
 DAFTAR PUSTAKA

Kasmir (2005) Dasar Dasar Perbankan

Kotler & Kelleralih (2007) Bahasa Oleh Benyamin Molan

Kotler & Keller (2011) Marketing Management

Kotler P & Kelleralih (2007) “Manajemen Pemasaran” (12 Ed, Vol 2)

Bambang Sarwiji, Penyunt, &,A,B Molan, Penerj, Jakarta PT Indeks

Tjiptono, & Chandra (2011) Service Quality And Satisfaction

Wahjono (2013), Manajemen Pemasaran Bank

Kasmir (2005), Pengertian Pemasaran Bank

Kotler (2013), Manajemen Pemasaran Bank

Zikmund Dalam Vanessa (2007), Loyalitas Pelanggan

55
56