No.

Dokumen :
SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :

Halaman :

UPTD PUSKESMAS
SUGIHWARAS
Agus Gunawan

NIP. 19680727 200212 1 003

1. Pengertian  Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan adalah

pembahasan konsultatif oleh pengelola dan pelaksana
program dengan masyarakat, kelompok masyarakat
maupun individu yang menjadi sasaran untuk mengetahui
dan menanggapi jika ada perubahan kebutuhan dan
harapan sasaran di Puskesmas Sugihwaras untuk
perbaikan kinerja

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan

(internal maupun eksternal) bisa didapatkan dari quesioner
tentang kegiatan atau melalui forum-forum kumunikasi yang
ada

 Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan

dilaksanakan oleh semua pelaksana dan penanggung
jawab kegiatan

2. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik dari pelanggan di Puskesmas

Sugihwaras diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan
pelayanan

3. Kebijakan SK tentang Menerima Keluhan Dan Umpan Balik Dari Pelanggan

4. Referensi PERMENPAN kebijakan public

5. Alat dan bahan a. Undangan pertemuan

b. Daftar hadir
c. Tempat pertemuan
d. Alat tulis
e. Kuesioner
f. Notulen pertemuan
g. Buku kegiatan
6. Langkah- 1. Petugas yang tidak sedang melaksanakan kegiatan,
langkah/ memberikan kuesioner kepada pelanggan (internal/eksternal)
Prosedur
2. Pelanggan menerima kuesioner yang diberikan oleh petugas

3. Pelanggan membaca kuesioner dan mengisi dengan cara

memberi tanda sesuai perintah

4. Pelanggan mengisi kuesioner sesuai dengan hasil

pengamatan/apa yang dirasakan

5. Petugas mengambil kembali kuesioner yang telah diisi

 6. Petugas melakukan pencatatan/rekapitulasi hasil kuesioner

7. Petugas melaporkan hasil rekapitulasi kepada koordinator

program

8. Koordinator menerima laporan dari pelaksana dan

melakukan analisa

9. Koordinator program melaporkan hasil kegiatan dan analisa

umpan balik dari pelanggan kepada kepala Puskesmas

10. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator

program

11. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan

pembahasan terhadap umpan balik dari sasaran program

12. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksana program

dan lintas program terkait membahas umpan balik

13. Kepala Puskesmas, koordinator program, pelaksanan

program dan lintas program terkait membuat rencana
perbaikan program sesuai dengan hasil pembahasan umpan
balik dari pelanggan

14. Pelaksana kegiatan mencatat hasil pertemuan di buku

kegiatan harian

15. Petugas admen mencatat pembahasan umpan balik dari

pelanggan dalam notulen

16. Pelaksana kegiatan melakukan perbaikan kegiatan sesuai

rencana

7. Diagram Alir
Awal
kegiatan

1.Petugas yang tidak sedang 2. Pelanggan menerima

melaksanakan kegiatan, kuesioner yang diberikan oleh
memberikan kuesioner kepada petugas
pelanggan
 4. Pelanggan mengisi kuesioner 3. Pelanggan mengisi dengan
dengan hasil pengamatan/ apa cara memberi tanda sesuai
yang dirasakan perintah

5. Petugas mengambil kembali 6. Petugas melakukan

kuesioner yang telah diisi pencatatan / rekapitulasi hasil
kuesioner

8. Koordinator menerima 7.Petugas melaporkan hasil

laporan dari pelaksana dan rekapitulasi kepada koordinator
melakukan analisa program

9. koordinator program 10. kepala puskesmas menerima

melaporkan hasil kegiatan dan laporan dari koordinator program
analisa umpan balik dari
pelanggan kepada kepala
puskesmas

12. kepala puskesmas, 11. kepala puskesmas

koordinator program pelaksana memberikan instruksi untuk
program dan lintas program melakukan pembahasan
terkait membahas umpan balik terhadap umpan balik
dari sasaran

13. membuat rencana perbaikan 14. pelaksana kegiatan mencatat

program sesuai dengan hasil hasil pertemuan di buku kegiatan
pembahasan umpan balik dari harian
pelanggan

16. pelaksana kegiatan melakukan 15. Petugas admen mencatat

pembahasan umpan balik dari
perbaikan kegiatan sesuai
pelanggan dalam notulen
rencana

Akhir kegiatan

8. Hal hal yang Quesioner pelaksanaan kegiatan program KIA-KB

perlu Notulen pertemuan lintas program terkait
diperhatikan Buku kegiatan harian karyawan
Rekapitulasi keluhan dan umpan balik pelanggan program KIA-KB
9. Unit terkait  Puskesmas
  Puskesmas Pembantu
 Ponkesdes
10. Dokumen terkait  Koordinator program
 Pelaksana program
 Lintas program

11. Catatan historis perubahan

No. Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai

diberlakukan