Impacto da Certificação dos

Sistemas de Gestão da Qualidade

ISO 9001 no Brasil

DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL INCLUSIVO E SUSTENTÁVEL

 IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
ISO 9001
NO BRASIL
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADES

Este documento foi elaborado sem edição formal das Nações Unidas. As denominações empregadas e a apresentação do material neste documento não implicam de modo algum
a expressão de qualquer opinião da parte da Secretaria da Organização das Nações Unidas para Desenvolvimento Industrial (UNIDO) referente à condição legal de qualquer
país, território, cidade ou área ou de suas autoridades, ou referente à delimitação de suas fronteiras, ou seu sistema econômico ou grau de desenvolvimento. Indicações tais
como “desenvolvido”, “industrializado” e “em desenvolvimento” são para fins estatísticos e não expressam necessariamente um julgamento sobre o estágio alcançado por um
determinado país ou área no processo de desenvolvimento. A menção de nomes de empresas ou produtos comerciais não significa que foram endossados pela UNIDO.

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 ÍNDICE

Índice

Siglas
14

Agradecimentos
15

Resumo do relatório
16

Capítulo 1: Histórico do Projeto

19

Capítulo 2: Metodologia de Estudo

23

Capítulo 3: Resultados da Pesquisa sobre as Percepções de Compradores Brasileiros de

Fornecedores Certificados pela ABNT NBR ISO 9001
27

Capítulo 4: Pesquisa de Organizações Certificadas na ABNT NBR ISO 9001 no Brasil

35

Capítulo 5: Visitas de “Acompanhamento de Mercado” em Organizações Brasileiras

Certificadas na ABNT NBR ISO 9001 por Organismos Acreditados pela Cgcre
47

Capítulo 6: Conclusões e Recomendações

57

Referências
59
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

Prefácio UNIDO
D
esde sua publicação inicial pela Organização
Internacional de Normalização (ISO) em 1987, as normas
da série ISO 9000 tiveram grande impacto no comércio
internacional e na implementação de sistemas de gestão da
qualidade pelas organizações no mundo todo, e tem sido
adotadas no Brasil como normas brasileiras da série ABNT
NBR ISO 9000. Em particular, a ABNT NBR ISO 9001 “Sistema
de gestão da qualidade – Requisitos” visa à gestão dos
processos necessários para uma organização demonstrar sua
capacidade de satisfazer continuamente as necessidades e
expectativas dos clientes.
Embora existam diversos organismos de certificação por todo
o mundo, em geral há apenas um organismo de acreditação
por país, formalmente reconhecido pelo governo, tal como
a Cgcre no Brasil. Esses organismos trabalham juntos para
proporcionar o reconhecimento dos certificados acreditados
um do outro sob o Acordo de Reconhecimento Multilateral
(MLA) do Fórum Internacional de Acreditação. Isso oferece
às organizações certificadas uma oportunidade única de
melhorar sua vantagem competitiva ao oferecer acesso
a mercados internacionais e licitações para os quais a
certificação ISO 9001 é, com frequência, um pré-requisito. O
uso adequado de sistemas de gestão da qualidade com base
na ISO 9001 também auxilia as organizações em países em
desenvolvimento a alcançar um dos principais objetivos da
UNIDO - o desenvolvimento industrial inclusivo e sustentável
mediante a promoção do comércio internacional sustentável.
De acordo com a pesquisa anual da ISO, o Brasil possui o maior
número de certificados ISO 9001 na América do Sul, contando
atualmente com mais de 18.000 organizações certificadas
por organismos de certificação nacionais e internacionais
do mundo todo. Cerca de 12.000 desses certificados foram
emitidos por organismos de certificação acreditados pela
Cgcre.
7
PREFÁCIO UNIDO
Em 2012, a UNIDO publicou o relatório “ISO 9001 – Its Relevance
and Impact in Asian Developing Economies” (ISO 9001 - Sua
Relevância e Impacto em Economias em Desenvolvimento
na Ásia), com base em um estudo da implementação da ISO
9001 em doze países do Sul e do Sudoeste da Ásia. Essa
análise foi realizada em estreita colaboração com a ISO e o
Fórum Internacional de Acreditação (IAF). Como parte do
trabalho, foi desenvolvida e validada uma metodologia de
acompanhamento do mercado a fim de avaliar a eficácia
da certificação ISO 9001 nas indústrias de manufatura e o
desempenho dos respectivos organismos de certificação
e acreditação. Subsequentemente, essa metodologia foi
aplicada na China, acarretando no relatório de 2015 “ISO
9001 – Its relevance and Impact in China” (ISO 9001 – Sua
relevância e impacto na China”).
Foi com muito prazer que recebi a proposta do Inmetro de
colaborar com a UNIDO na adaptação da metodologia usada
nestes projetos anteriores para obter uma análise em primeira
mão da situação atual da certificação ABNT NBR ISO 9001 no
Brasil. Esse projeto forneceu informações valiosas sobre a
opinião dos compradores brasileiros a respeito da eficácia de
seus fornecedores certificados pela ABNT NBR ISO 9001 e as
perspectivas das organizações no Brasil que implementaram
um sistema de gestão da qualidade e optaram pela certificação.
Estamos confiantes que essa análise será útil para todas as
partes interessadas e contribuirá para o objetivo global de
promover o comércio internacional inclusivo e sustentável.
LI Yong
Diretor Geral
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

Prefácio INMETRO
F
oi com grande prazer que o Inmetro colaborou com a UNIDO
nesse projeto para avaliar o impacto da ABNT NBR ISO
9001 para Sistemas de Gestão da Qualidade no Brasil. Os
resultados do projeto forneceram um ótimo retrato da situação
atual, e ajudaram a identificar diversas oportunidades para
gestão e melhoria do processo de certificação da ABNT
NBR ISO 9001 assim como do processo de acreditação para
organismos de certificação.
O Inmetro reconhece a importância para o Brasil de possuir
organizações com sistemas de gestão da qualidade robustos
e fidedignos certificados pela ABNT NBR ISO 9001 a fim de
que proporcionem confiança para si próprios, seus clientes,
organismos regulamentadores e consumidores de que
seus produtos e serviços atenderão aos requisitos de seus
mercados alvo. A certificação ABNT NBR ISO 9001 também é
importante sob a perspectiva de facilitar o papel do Brasil no
comércio internacional, o que é um objetivo chave estratégico
para nosso país.
A aceitação global dos certificados é consequência de uma
complexa série de atividades técnicas que não só requerem
a competência de todos os envolvidos, mas também a
capacidade de demonstrar tal competência. Por esse motivo,
a acreditação é um mecanismo essencial para proporcionar
aceitação global. A acreditação não só evita a necessidade
9
PREFÁCIO INMETRO
de repetir ensaios, inspeções e outras avaliações de
conformidade que, de outra forma aumentariam custos,
mas também oferece confiança e reconhecimento nacional
e internacional com implicações positivas para a imagem
de organizações certificadas e dos processos de seleção de
fornecedores pelos seus clientes.
Para consumidores e usuários finais, a acreditação proporciona
confiança de que as organizações, produtos e serviços
certificados passaram por uma avaliação da conformidade
competente e independente e, portanto, podem ter uma
influência nas suas decisões de compra.
Um projeto dessa magnitude ajuda a fortalecer a imagem
do Brasil como um importante colaborador na identificação
das boas práticas para o desenvolvimento de infraestruturas
nacionais da qualidade e para alavancar as possibilidades
de cooperação “Sul-Sul” entre representantes dos países em
desenvolvimento de língua portuguesa.
Carlos Augusto de Azevedo
Presidente
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

Prefácio ISO
A
Organização Internacional de Normalização (ISO) é uma
organização não governamental independente, com
163 membros representando organismos nacionais de
normalização do mundo inteiro. Por meio de seus membros,
ela reúne especialistas para compartilhar conhecimento e
desenvolver Normas Internacionais voluntárias com base em
consenso, relevantes para o mercadoe que apoiam a inovação
e oferecem soluções para desafios globais.
Embora a ISO desenvolva e publique Normas Internacionais,
ela não promove ou oferece certificação. A certificação é
realizada por organismos de certificação independentes de
terceira parte. Entretanto, a ISO possui um importante papel
na avaliação da conformidade e na certificação ao nível global,
principalmente por desenvolver normas que estabelecem
requisitos para realização de ensaios, inspeção e auditoria
de uma maneira coerente e competente. Uma de nossas
principais normas é a ISO/IEC 17021-1, que contém requisitos
para organismos que realizam certificação de sistemas de
gestão, em normas como a ISO 9001.
A última pesquisa da ISO mostra que mais de um milhão
de certificados pela ISO 9001 foram emitidos no mundo
todo, ilustrando a importância global desta norma. O
crescimento dos certificados em países emergentes que
11
PREFÁCIO ISO
vêm se desenvolvendo rapidamente reflete a ligação entre
o uso de normas e o crescimento econômico. Claro que não
há obrigação de buscar certificação em uma norma ISO, mas
muitas empresas escolhem essa opção para demonstrar ao
mundo externo que tomaram medidas para assegurar que
seus produtos e serviços atendem consistentemente aos
requisitos dos clientes.
Este estudo proporciona informações úteis sobre a adoção
e os benefícios para aquelas organizações brasileiras que
decidiram buscar uma certificação acreditada de seu sistema
de gestão da qualidade com base na norma ABNT NBR ISO
9001. Recebemos com alegria esta oportunidade de aprender
mais sobre a certificação pela ISO 9001 no Brasil, em especial
como a norma é percebida pelas empresas certificadas,
organismos de certificação e compradores que usam
fornecedores certificados pela ISO 9001.
Kevin McKinley
Secretário Geral em Exercício
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

Prefácio IAF
N
a época em que o projeto iniciou-se, o Presidente do IAF
era o Sr. Randy Dougherty. Eu participei de um projeto
semelhante na China alguns anos atrás e apoiei este
projeto no Brasil como Vice-Presidente do IAF naquela época.
O Comitê Executivo do IAF estudou os resultados do projeto na
China e também utilizará os últimos resultados deste projeto
no Brasil.
10 anos atrás, o IAF publicou um plano estratégico, com
objetivos para melhorar a homogeneidade e equivalência da
acreditação e da certificação para as partes interessadas.
Segundo o plano estratégico, o IAF otimizou a comunicação
com a indústria e os usuários finais relacionada com as
expectativas e os resultados de certificações acreditadas. O
IAF e a ISO desenvolveram em conjunto declarações concisas
de resultados esperados para certificações acreditadas na ISO
9001 e na ISO 14001, a fim de acentuar o valor e a eficácia de
tais certificações.
Em 2012, o IAF também desenvolveu um documento
informativo para visitas de acompanhamento de mercado em
organizações certificadas. Esse documento informativo do
IAF oferece diretrizes para visitas curtas de acompanhamento
de mercado focando no resultado das certificações a fim
de complementar as técnicas tradicionais de supervisão.
13
PREFÁCIO IAF
A metodologia para conduzir tais visitas foi desenvolvida e
validada nos projetos da UNIDO/ISO/IAF para certificação
acreditada ISO 9001 em países pertinentes. O projeto no
Brasil oferece mais resultados a esse respeito.
Em geral, os resultados deste estudo no Brasil, assim como
o projeto na China, são positivos. Eles demonstram que
as organizações obtém valor das certificação ISO 9001
acreditada; que os usuários podem confiar nesta certificação
acreditada como uma base razoável para se ter confiança de
que os produtos ou serviços fornecidos por uma organização
certificada irão atender suas expectativas; e que, apesar das
pressões comerciais e competitivas que podem comprometer
a imparcialidade e a eficácia de auditorias e certificação, as
auditorias e certificações são, na maioria das vezes, eficazes e
de grande importância.
Xiao Jianhua
Presidente
SIGLAS

Siglas

ABENDI Associação Brasileira de Ensaios Não Destrutivos e Inspeção

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
ABNT/CB-25 Comitê da Qualidade da ABNT
ABRAC Associação Brasileira de Organismos de Avaliação da Conformidade
ADDC Auto-declaração de Conformidade
Caixa de ferramentas do CASCO Série de normas de avaliação da conformidade emitidas pela ISO/Casco
Cgcre Coordenação Geral de Acreditação
EGM Reunião do Grupo de Especialistas
IAF Fórum Internacional de Acreditação
IEC Comissão Internacional de Eletrotécnica
Inmetro Instituto Nacional Brasileiro de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
ISO Organização Internacional de Normalização
ISO/CASCO Comitê de Políticas da ISO sobre Avaliação da Conformidade
ISO/COPOLCO Comitê da ISO sobre Política de Consumidores
ISO/TC 176 Comitê Técnico da ISO 176 para Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade
ISO/TC176/SC2 Subcomitê Técnico da ISO para Sistemas da Qualidade
MLA Acordo de Reconhecimento Multilateral
MPE Micro e pequenas empresas
NC Não conformidade
OA Organismo de acreditação
OC Organismo de certificação
OHSAS Série de Saúde no Trabalho e Avaliação de Segurança
PBPQ-H Esquema Brasileiro de Produtividade e Qualidade Habitacional
PDCA O ciclo “Planejar-Executar-Verificar-Agir” (também conhecido como “Ciclo Deming”)
RD Representante da direção
RS Responsabilidade Social
SBAC Sistema Brasileiro para Avaliação da Conformidade
SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SGA Sistema de gestão ambiental
SGEn Sistema de Gestão de Energia
SGQ Sistema de Gestão da Qualidade
SGSI Sistema de gestão para segurança da informação
SGSST Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho
SPT Sistema de Produção da Toyota (“Fabricação eficiente”)
UNIDO Organização das Nações Unidas para Desenvolvimento Industrial

14
 AGRADECIMENTOS

Agradecimentos

E
ste relatório é baseado no Projeto UNIDO 140107
“Avaliação do impacto da Certificação de Sistemas de
Gestão da Qualidade pela ISO 9001 no Brasil”, custeado
em conjunto pelo Inmetro e pela UNIDO. O financiamento
fornecido pela UNIDO foi usado para apoiar a assistência
técnica do especialista internacional e a adaptação da
metodologia de projetos anteriores.
O objetivo global do projeto foi avaliar a eficácia do processo
de certificação pela ISO 9001 no Brasil sob a perspectiva das
organizações certificadas e de seus clientes, assim como
pela realização de diversas visitas de “acompanhamento
de mercado” em uma amostra de organizações certificadas.
Os resultados irão sem dúvida oferecer informações úteis
para todas as partes interessadas (incluindo organizações
certificadas; seus clientes; consultores; auditores; organismos
de capacitação de auditores e organismos nacionais de
acreditação) a fim de identificar oportunidades de melhoria
no processo de certificação. As organizações que colaboraram
no projeto foram:
■■ Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e
Tecnologia)
■■ Cgcre (Coordenação Geral de Acreditação)
■■ ABRAC (Associação Brasileira de Organismos de Avaliação
da Conformidade)
■■ ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas)
■■ ABNT/CB-25 (Comitê Brasileiro da Qualidade)
■■ Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas).
Dedicamos um agradecimento especial para o Sr. Marcos
Aurelio Lima, que patrocinou inicialmente o projeto como o
Diretor anterior da Cgcre.
O Comitê Diretor do projeto compreendeu as seguintes
pessoas: Sr. Aldoney Costa Freire (Cgcre), Sr. Gustavo
Aishemberg (UNIDO), Sr. Masao Ito (ABRAC), Sr. Renato
Pedroso Lee (ABNT/CB-25), Sr. Eugenio Tolstoy de Simone
(ABNT), Sr. Luiz Fernando C. Ferreira (ABENDI) e Sra. Hulda
Giesbrecht (SEBRAE).
Os avaliadores do Inmetro que realizaram as visitas nas
organizações certificadas ISO 9001 foram Veronica Pereira,
Felipe Batista, Thomas H. Müller, Eliana Cunha, Wagner
Guedes, Ione Videira, Monique Getrouw, Ronald Kirst, Reinaldo
Wacha, Bruno Gregório Menita, José Renato Maurício Moreira e
Marcia Almeida.
As Sras. Cindy Parokkil e Juliana Lima de Regueiro (UNIDO)
contribuíram com seu tempo, energia e experiência profissional
para o planejamento, organização, implementação, análise de
dados e edição desse relatório.
Estendemos nossa gratidão para todas as partes que
cooperaram e os especialistas por participarem e oferecerem
apoio ao projeto.

O projeto foi desenvolvido sob a orientação das seguintes

pessoas: Sr. Nigel H. Croft (Consultor da UNIDO), Sr. Bernardo
Calzadilla-Sarmiento, Sr. Gustavo Aishemberg, Sr. Otto
Loesener e Sr. Juan Pablo Diaz-Castillo (UNIDO), e os seguintes
expertos: Sr. Aldoney Costa Freire, Sra. Sandra Saraiva e Sr.
Alexandre S. Cunha (Cgcre), Sr. Jorge Cruz (Inmetro/Caint), Sr.
Silvio G Ghelman e Sra. Raissa V Gomes (Inmetro/Dplan).

15
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

Resumo do relatório
PRINCIPAIS CONSTATAÇÕES: Este projeto identificou muitos
benefícios de usar a norma ABNT NBR ISO 9001¹ como base para
a implementação e certificação acreditada de sistemas de gestão
da qualidade no Brasil, assim como algumas oportunidades para
melhorias na implementação e nos processos de certificação.
Entretanto, é importante lembrar que esse foi um estudo qualitativo
realizado com base no envolvimento de “empresas dispostas a
participar” que responderam às pesquisas e, em alguns casos,
receberam visitas de membros da equipe do projeto; assim
convém analisar os dados apresentados e a análise subsequente
sob esta ótica.

Benefícios econômicos da ISO 9001

Existem benefícios econômicos empíricos claros na implementação eficaz e na certificação acreditada de sistemas de gestão da
qualidade baseados na ISO 9001. Isso foi demonstrado pela análise de uma pesquisa realizada entre compradores brasileiros
(que utilizam a norma amplamente como base para seleção de seus fornecedores) e organizações certificadas, onde mais de 98%
consideraram que o investimento em seu SGQ foi “bom” ou “muito bom”.

Outros sistemas de gestão e critérios de seleção de fornecedores

A ISO 9001 (SGQ) continua a ser o foco principal das organizações brasileiras, tanto em termos de requisitos de compras, como
de organizações em busca de certificação. Apenas 15% das organizações certificadas ISO 9001 pesquisadas também possuem a
certificação ISO 14001 (SGA) e apenas 11% dos compradores pesquisados atualmente a exigem. Somente 8% das organizações
certificadas ISO 9001 também foram certificadas na OHSAS 18001 (SGSST) e apenas 7% dos compradores pesquisados a exigem.
Muito pouco interesse foi mostrado nas outras normas mencionadas na pesquisa (ABNT NBR 16001 para Responsabilidade Social;
ABNT NBR ISO 27001 para Segurança da Informação) e ABNT NBR ISO 50001 para Gestão de Energia), tanto por compradores como
pelas organizações certificadas ABNT NBR ISO 9001.

Credibilidade da ISO 9001

Em geral, as percepções tanto da norma ABNT NBR ISO 9001 e da certificação acreditada na ISO 9001 no Brasil são boas e há um
nível muito alto de conscientização sobre o Inmetro e respeito por ele. O Organismo Nacional de Acreditação (Cgcre) é bem menos
conhecido. Entretanto, os papéis e responsabilidades pela acreditação (e, em particular, aqueles do IAF no contexto internacional)
não são bem entendidos, tanto pelos compradores como pelas organizações certificadas.

Percepções dos compradores sobre seus fornecedores certificados ISO 9001

De forma geral, os compradores pesquisados estavam satisfeitos com o desempenho de seus fornecedores certificados na ISO
9001 (com algumas exceções) e, em geral, a atuação dos fornecedores certificados na ISO 9001 foi “melhor” ou “muito melhor” do
que os fornecedores não-certificados, com base em diversos parâmetros. Entretanto, uma área de preocupação que foi identificada
foi a fraca atuação de organizações certificadas em termos de respostas às reclamações dos clientes. Dentre os compradores que
continuam a realizar suas próprias auditorias de fornecedores (2ª parte), 7% declarou ter detectado problemas significativos, o
que colocou em questionamento a validade das certificações dos fornecedores. Muitos compradores não estavam cientes do fato
de que poderiam reclamar com o OC do fornecedor, no caso de problemas repetitivos, ou com o OA em casos mais extremos.

Tratamento de reclamações de clientes

Existe uma conscientização muito fraca entre todos os usuários (compradores, organizações certificadas, organismos de
certificação, consultores e outros) sobre a norma ABNT NBR ISO 10002 (–“Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes
para o tratamento de reclamações nas organizações”). Isso possui particular importância à luz da relativa insatisfação de
compradores com o modo no qual seus fornecedores certificados tratam das reclamações, área na qual recomenda-se queos
organismos de certificação prestem mais atenção no futuro.

Percepções das organizações certificadas ISO 9001

Os principais motivos citados para implementar um SGQ com base na ABNT NBR ISO 9001 foram para melhoria interna, devido
aos objetivos corporativos, ou para obter vantagem competitiva. Mais de 50% das organizações levaram entre 7 e 12 meses para
implementar seu sistema e obter a certificação, mas 21% levaram menos de 6 meses, com 5% declarando que o fizeram em menos
de 3 meses.
Em termos de seleção de OC, não parece que o preço seja o aspecto mais importante. A reputação internacional e a acreditação
nacional (pela Cgcre) foram importantes, embora a acreditação internacional ou o reconhecimento do IAF não fossem tanto assim.
A grande maioria das organizações certificadas ISO 9001 considerou que tanto as auditorias iniciais como as de supervisão
conduzidas pelo OC foram profissionais, imparciais, rigorosas e com valor agregado.

1
OBS: A norma ABNT NBR ISO 9001 é a adoção brasileira da norma internacional ISO 9001. As duas normas são idênticas em termos de seu conteúdo. Ao longo deste relatório, para facilitar a leitura, temos
usado principalmente “ISO 9001”, exceto em alguns casos onde queriamos dar mais enfase à situação nacional brasileira.

16
 RESUMO DO RELATÓRIO

Um item de preocupação, entretanto, foi que (de acordo com 6% das 1206 organizações certificadas que responderam à pesquisa)
alguns OC também estão realizando auditorias internas para seus clientes certificados, o que não é permitido pela norma ISO/IEC
17021, usada para acreditação.

Uso de consultores
A grande maioria (quase 90%) das organizações certificadas pesquisadas usou os serviços de um consultor para ajudar na
implementação de seu sistema de gestão da qualidade e 44% continuou a utilizar esses serviços após a certificação para auxiliar
na manutenção do SGQ. Esse fato foi mais pronunciado em micro, pequenas e médias organizações. Embora o nível global de
satisfação com o desempenho dos consultores tenha sido razoável, em alguns casos uma insatisfação significativa foi expressa.
ABNT, Inmetro, ABRAC, SEBRAE e outros precisam assegurar a promoção em tempo adequado de normas tais como a ABNT
NBR ISO 10019:2005 (“Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da qualidade e uso de seus serviços”) e
documentos similares desenvolvidos localmente no Brasil. A fim de serem eficazes, estas diretrizes precisam estar disponíveis
para as organizações antes de começarem a implementação de seu SGQ – uma possibilidade seria usar os canais de comunicação
disponíveis mediante associações de indústria e federações.

Uso do sistema de gestão da qualidade para impulsionar melhorias

Há pouca conscientização no Brasil sobre a norma de diretrizes ABNT NBR ISO 9004 (“Gestão para o sucesso sustentado de uma
organização — Uma abordagem da gestão da qualidade”). Menos de um quarto das organizações certificadas pesquisadas leram
e usaram de fato essa norma. A ISO 9004 não é usada para fins de certificação, mas oferece recomendações sobre como usar o
sistema de gestão da qualidade para impulsionar a melhoria contínua e alcançar o sucesso (“sustentado”) a longo prazo.

Acompanhamento de mercado de organizações certificadas

Foi utilizada uma metodologia de “acompanhamento de mercado” envolvendo visitas curtas (de um dia) a organizações certificadas.
Essa metodologia baseou-se no documento IAF ID4:2012, que, por sua vez, foi desenvolvido usando os resultados de projetos
anteriores da UNIDO/IAF/ISO. Tal processo mostrou-se eficaz na identificação de áreas fracas de implementação da ISO 9001 nas
organizações brasileiras, assim como enfatizou as diferenças no desempenho de organismos de certificação acreditados.

Desempenho de organizações certificadas

Em geral, o desempenho das organizações certificadas visitadas foi bom e demonstrou a eficácia do processo de certificação
acreditada dentro daquela amostra, em particular em organizações maiores (com mais de 200 empregados) e em organizações
que foram certificadas há mais de 10 anos. Não foram detectados certificados “duvidosos” em nenhuma dessas categorias.
Entretanto, uma pequena porcentagem das organizações menores visitadas apresentou resultados insatisfatórios. Levando em
consideração o grande número de certificados emitidos no Brasil, esta pequena porcentagem representa um número significativo
de organizações certificadas e enfatiza a necessidade de evitar complacência e induzir mais melhorias no processo de certificação
acreditada.

Áreas fracas de implementação da ABNT NBR ISO 9001

As áreas mais fracas de implementação que foram identificadas durante as visitas às organizações certificadas foram:
■■ Comunicação interna inadequada e necessidade dos empregados entenderem melhor seus papéis no SGQ;
■■ Falta de entendimento e de implementação eficaz da “abordagem por processo”;
■■ Análise de causa e ações corretivas fracas; e
■■ Falta de foco em evitar não-conformidades.

Diferenças no desempenho de organismos de certificação

Durante as visitas de um dia de “acompanhamento de mercado” às organizações certificadas, também foi constatado que
havia diferenças notáveis no desempenho e nível de confiança nas organizações certificadas por diferentes organismos de
certificação. Espera-se que esta metodologia (com algumas adaptações) possa ser usada mais amplamente no futuro, mediante
uma colaboração proativa entre a Cgcre e a ABRAC. Esse método poderia levar a uma abordagem da acreditação mais focada em
resultados, premiando aqueles OCs cujos clientes possuem bom desempenho, ao reduzir a frequência da supervisão tradicional
pelo OA, e, inversamente, aumentando a frequência de supervisões para aqueles OCs cujos clientes certificados têm um mau
desempenho. Isso estaria totalmente coerente com o conceito de que “Resultados importam!”, adotado pela ISO e IAF nos seus
respectivos planos estratégicos.

Promoção da colaboração “Sul-sul” em outros países lusófonos

Todos os países africanos de língua portuguesa participaram da Reunião do Grupo de Especialistas, realizada no Rio. O objetivo da
reunião foi apresentar os resultados deste projeto e discutir colaborações futuras Sul-Sul para o desenvolvimento da Infraestrutura
da Qualidade. Foi assinado um MOU com o Inmetro para promover futura colaboração técnica.

17
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

I. A série de normas ISO 9000H E I S O 9000 S E R I E S O F S TA N DA R D S 19

II. Certificação na ISO 9001 20

III. O papel da acreditação 20

IV. Certificação acreditada para facilitar o comércio 20

V. Credibilidade da certificação acreditada 20

VI. Histórico e objetivos para o projeto atual 21


Capítulo 1
HISTÓRICO DO PROJETO
A S É R I E D E N O R M A S I S O 9000
Atualmente a Organização Internacional de Normalização
(ISO) dispõe de um portfólio de mais de 21.000 normas das
quais a série ISO 9000 relacionada à gestão da qualidade
é, sem dúvida, a mais conhecida. Dentro dessa série, a ISO
9001 (“Sistema de gestão da qualidade – Requisitos”) é
amplamente usada pelas organizações em todo o mundo a fim
de demonstrar que elas possuem um conjunto de processos
claramente definido e bem gerenciado que as permite fornecer
regularmente produtos e serviços que atendem aos requisitos
do cliente, bem como requisitos regulamentares e estatutários
aplicáveis.
A última versão da ISO 9001 foi publicada recentemente (no
final de 2015). Assim, este trabalho é baseado na ABNT NBR
ISO 9001:2008, mas a maioria das análises e conclusões
continua sendo válida para a versão 2015.
Como a ISO 9001 é uma norma de requisitos, ela pode estar
sujeita à avaliação da conformidade de “primeira-parte” (ou
seja, pela própria organização, por meio de suas auditorias
internas), de “segunda-parte” (tal como um cliente auditando
um fornecedor para fins contratuais) ou de “terceira-parte”,
por um organismo de certificação independente. Embora a
certificação de terceira parte não seja exigida pela norma
ou pela ISO, estima-se que bem mais de um milhão de
organizações no mundo todo obtiveram a certificação na ISO
9001 e muitos compradores confiam no fato de um potencial
fornecedor ser “certificado na ISO 9001”, como base para
tomarem suas decisões de compra.
A fim de melhorar sua credibilidade, geralmente os organismos
de certificação optam por ter sua competência e integridade
avaliadas por um organismo de acreditação independente
que, no caso da ISO 9001, é baseada na norma ISO/IEC 17021
(“Avaliação da conformidade – Requisitos para organismos
19
CAPÍTULO 1: HISTÓRICO DO PROJETO
que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão”)
e nos requisitos adicionais de competência de pessoal para
sistemas de gestão da qualidade especificados na ISO/IEC
17021-3. A ISO/IEC 17021 é preparada pelo Comitê da ISO para
Avaliação da Conformidade (CASCO).
A versão 2008 da ISO 9001 (na qual este projeto baseou-
se) aborda a necessidade de: comprometimento da alta
direção com o sistema de gestão da qualidade; “foco no
cliente” por toda a organização; política da qualidade clara
e objetivos da política definidos pela alta direção; definição
da responsabilidade e autoridade das diversas pessoas
envolvidas no sistema de gestão da qualidade e a comunicação
entre elas; disponibilidade de recursos (incluindo pessoal
competente); níveis adequados de documentação; e controle
dos diversos processos operacionais, de venda a projeto e
desenvolvimento de produtos, de fabricação (ou fornecimento
de serviços) a monitoramento de processos, inspeção de
produtos e suporte pós-venda.
Para assegurar a ininterrupta conformidade com a ISO 9001
e a melhoria contínua do sistema, a norma também exige
que a organização realize suas próprias auditorias internas e
análises críticas de seu sistema a intervalos regulares e tome
ações corretivas e preventivas, conforme necessário.
A ISO 9001:2008 é baseada em dois conceitos chave: um
entendimento claro dos processos organizacionais e de
suas interações para assegurar a conformidade do produto;
e a gestão desses processos e do sistema como um todo,
usando uma metodologia PDCA - “Planejar-Executar-Verificar-
Agir”. Esses conceitos são aplicáveis a qualquer tipo de
organização – grande ou pequena, privada ou pública,
e em diversos setores econômicos (fabricação, serviço e
outros).
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
CE RT I F I C A Ç Ã O N A I S O 9001
A própria ISO não está envolvida diretamente nem requer
certificação de terceira parte, mas uma maneira comum para as
organizações demonstrarem que atendem a todos os requisitos
da ISO 9001 é utilizando uma terceira parte independente
(organismo de certificação (OC)) para conduzir uma auditoria
da organização. Se a auditoria for satisfatória, um certificado
de conformidade será emitido para a organização e se iniciará
O PA P E L D A A C R E D I TA Ç Ã O
É proporcionada confiança adicional quando o organismo de
certificação está acreditado por um organismo de acreditação
reconhecido (OA). Em geral, há apenas um organismo de
acreditação por país que, no caso do Brasil, é a Cgcre. No caso
da certificação ISO 9001, o processo de acreditação verifica
a conformidade do organismo de certificação com a norma
ISO/IEC 17021 “Avaliação da conformidade – Requisitos para
organismos que fornecem auditoria e certificação de sistemas
de gestão”. Este projeto foi conduzido com base na versão de
CE RT I F I C A Ç Ã O A C R E D I TA DA PA R A F A C I L I TA R O CO M É R C I O
Os organismos de acreditação poderão optar por participarem
de acordos de reconhecimento multilateral sob a coordenação
do Fórum Internacional de Acreditação (IAF), a fim de
assegurarem a consistência das acreditações ao nível global.
C R E D I B I L I DA D E D A CE RT I F I C A Ç Ã O A C R E D I TA DA
Nos últimos anos, houve certo debate no Brasil e em outros
países sobre a eficácia da certificação acreditada – se o foco
mudou de um no qual as organizações empenhavam-se em
desenvolver um sistema de gestão da qualidade eficaz que,
subsequentemente, poderia ser certificado, para um no qual a
obtenção da certificação é o único objetivo. Tal questionamento
da credibilidade da certificação foi ocasionado por diversas
percepções, em geral, com base apenas em exemplos
circunstanciais. O centro do debate é se:
1. as organizações estão percebendo benefícios tangíveis
por meio da certificação ISO 9001 (o dinheiro, tempo e
H I S T Ó R I CO E O B J E T I VOS PA R A O P R O J E TO AT UA L
Segundo as últimas pesquisas da ISO, há atualmente cerca de
18.000 organizações brasileiras que estão certificadas na ABNT
NBR ISO 9001 (o maior número de qualquer país na América
Latina e região do Caribe).
20
um programa de supervisão contínua pelo organismo de
certificação a fim de assegurar que o sistema está mantido
de acordo com a norma. Por sua vez, isso fornece confiança
aos clientes atuais e potenciais da organização de que seu
fornecedor (a organização certificada) realmente definiu seus
processos e os está gerenciando de forma a fornecer-lhes
regularmente produtos e serviços conformes.
2011 da ISO/IEC 17021, que desde então foi substituída pela
ISO/IEC 17021-1:2015. A ISO/IEC 17021:2008 está baseada
em seis princípios básicos: imparcialidade, competência,
responsabilidade, transparência, confidencialidade
e capacidade de resposta a reclamações. Apenas os
organismos de certificação que atendem a todos os requisitos
de acreditação estão autorizados a emitir certificados
acreditados.
O objetivo é facilitar o comércio internacional ao dar validade
e reconhecimento internacionais à certificação acreditada
correspondente, independentemente da localização
geográfica da organização certificada.
esforço administrativo para a certificação estão agregando
suficiente valor?);
2. os organismos de certificação e acreditação estão
conduzindo o processo de certificação com eficácia
e proporcionando ao mercado confiança global na
certificação; e
3. é possível confiar que os fornecedores certificados na ISO
9001 oferecem “produtos e serviços consistentemente
conforme aos requisitos” a seus clientes.
No passado, o Inmetro realizou diversas pesquisas de
organizações certificadas e seus clientes, que foram
amplamente adaptadas e usadas no projeto TE/RAS/09/003
da UNIDO/ISO/IAF para avaliar o impacto da ISO 9001 em
 CAPÍTULO 1: HISTÓRICO DO PROJETO

economias em desenvolvimento da Ásia no período de 2009
a 2012. O Inmetro também participou no desenvolvimento do
Documento Informativo do IAF ID4:2012 (“Market Surveillance
Visits to Certified Organizations” – Visitas de Acompanhamento
de Mercado a Organizações Certificadas) que foi um dos
resultados diretos do projeto TE/RAS/09/003.
A fim de gerar um entendimento profundo, com base em
fatos, da aplicação da ISO 9001 no Brasil e para se ter uma
avaliação abrangente do impacto da certificação ISO 9001,
o Inmetro decidiu, em 2014, aproximar-se da UNIDO com o
objetivo de iniciar uma pesquisa sistemática e abrangente
do desempenho das organizações certificadas na ISO 9001
e da eficácia do processo de certificação realizado pelos
organismos de certificação acreditados.
O resultado esperado foi uma melhor compreensão:
1■■ Se um sistema de gestão da qualidade com base na ABNT
NBR ISO 9001 e sua certificação subsequente pode trazer
benefícios significativos tanto para as organizações
certificadas como para seus clientes;
2■■ Das percepções da norma ISO 9001 e da certificação
acreditada na ISO 9001 no Brasil;
3■■ Do desempenho dos fornecedores certificados na ISO
9001 e dos fornecedores não-certificados para grandes
compradores;
4■■ Do nível de transparência dos organismos de certificação
no Brasil;
5■■ Do nível de confiança esperado em organizações
certificadas por diferentes organismos de certificação;
6■■ Da eficácia de uma metodologia de “acompanhamento
de mercado” envolvendo visitas curtas (de um dia) a
organizações certificadas.

Benefícios
significativos tanto Percepções da norma ISO 9001
para as organizações
certificadas como para 1 2 e da certificação acreditada na
ISO 9001 no Brasil
seus clientes

Desempenho
dos fornecedores
certificados na
Metodologia de RESULTADO ISO 9001 e dos
“acompanhamento 6 3 fornecedores
de mercado” ESPERADO não-certificados
para grandes
compradores

Nível de confiança
esperado em Nível de
organizações transparência dos
certificadas por 5 4 organismos de
diferentes organismos certificação no Brasil
de certificação

21
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

I. O projeto abordou as seguintes atividades principais H E I S O 9000 S E R I E S O F S TA N D A R D S 23

 CAPÍTULO 2: MÉTODOLOGIA DE ESTUDO

Capítulo 2

METODOLOGIA DE ESTUDO

O P R O J E T O A B O R D O U A S SEG U I N T ES AT I V I DA D ES P R I N C I PA I S

1 Questionário Os compradores institucionais são os principais clientes e os clientes potenciais de organizações

de pesquisa de certificadas na ABNT NBR ISO 9001 (que são seus fornecedores). Um bom conhecimento da percepção
compradores
desses compradores institucionais sobre o desempenho de seus fornecedores certificados na ISO 9001 é
institucionais
de importância crítica para uma avaliação objetiva da eficácia da certificação ISO 9001 e dos efeitos dos
sistemas de gestão ISO 9001 nas empresas.

Para alcançar os objetivos do atual projeto, o Inmetro e a UNIDO trabalharam em conjunto a fim de adaptar
o questionário de pesquisa de compradores da UNIDO que tinha sido usado no projeto anterior em
economias em desenvolvimento da Ásia (Projeto TE/RAS/09/003). O questionário usado nesta pesquisa
atual consistiu de 5 partes e 32 perguntas, abrangendo informações básicas relativas a organizações
compradoras, sua opinião sobre a norma ISO 9001 e a certificação, critérios para aquisição e seleção de
fornecedores, desempenho de fornecedores, opiniões gerais sobre a certificação ISO 9001 e as exigências
por certificações adicionais tais como ISO 14001 (SGA), OHSAS 18001 (SGSST) e a ISO 50001 (SGEn).

Os questionários via web foram disparados por e-mail e as organizações pesquisadas preencheram os
questionários por sua livre e espontânea vontade. Isso quer dizer que os resultados tiveram natureza
qualitativa e não representam uma verdadeira amostra aleatória de todos os compradores no Brasil.
Portanto, convém considerar os dados apresentados e a análise subsequente neste contexto.

A pesquisa de compradores institucionais durou de fevereiro a outubro de 2015 e gerou um total de 101
questionários preenchidos e válidos por todo o Brasil.

2 Retorno adicional Para melhores informações e comunicação direta, foi realizado um workshop na sede do Inmetro no
de alguns Rio de Janeiro em outubro de 2015, para discussões presenciais com compradores que responderam ao
compradores
questionário, a fim de conhecer suas percepções sobre a certificação ISO 9001 no Brasil, assim como seus
institucionais
comentários e recomendações sobre certificação, acreditação e a própria pesquisa.

3 Questionário No contexto das circunstâncias das organizações certificadas no Brasil, a pesquisa focou em indústrias
de pesquisa de de fabricação e empresas de construção. Os questionários via web foram enviados para mais de 12.000
organizações
empresas, cujas informações de contato foram fornecidas por membros da ABRAC e pelo ABNT/CB-25 ou
certificadas ISO
9001 foram provenientes do próprio banco de dados do Inmetro, abrangendo empresas de diversos portes,
setores e localizações geográficas. Os organismos de certificação (OC) dessas organizações certificadas
incluiu a maioria dos OCs brasileiros e internacionais operando atividades de certificação na ABNT NBR
ISO 9001 no Brasil, acreditados pela Cgcre e por organismos de acreditação (OAs) estrangeiros. A pesquisa
foi realizada entre janeiro e março de 2015, sendo que um total de 1206 empresas preencheram os
questionários por sua livre e espontânea vontade. Novamente, isso quer dizer que os resultados tiveram
natureza qualitativa e não representam uma verdadeira amostra aleatória de todos as organizações
certificadas no Brasil. Portanto, convém considerar os dados apresentados e a análise subsequente neste
contexto.

23
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

4 “Visitas de Diversas “visitas de acompanhamento de mercado” de um dia foram realizadas pelo pessoal do Inmetro
acompanhamento em uma amostra de organizações com certificados ABNT NBR ISO 9001 acreditados pela Cgcre. A fim de
de mercado” em
assegurar a eficácia dessas visitas e sua relevância para o Brasil, especialistas do Inmetro e da UNIDO
organizações
certificadas trabalharam em conjunto para revisar a lista de verificação usada nos projetos anteriores da UNIDO/
ISO/IAF, que formou a base para o documento do IAF ID4:2012 (“Market Surveillance Visits to Certified
Organizations” – Visitas de Acompanhamento de mercado a Organizações Certificadas). A lista de
verificação e o programa finalizados para esta pesquisa incluíram 26 itens, cobrindo todos os aspectos
do SGQ. Foi solicitado aos avaliadores que pontuassem cada item de acordo com suas observações sobre
a situação operacional real das organizações certificadas e, finalmente, dessem uma nota para o nível
global de confiança no sistema das organizações certificadas.

Todos os avaliadores eram funcionários permanentes do Inmetro, a fim de evitar qualquer potencial conflito
de interesse que pudesse surgir pelo uso de recursos externos, receberam um curso de capacitação de
quatro dias na metodologia de acompanhamento de mercado realizado pelo especialista internacional da
UNIDO. Este curso incluiu duas visitas teste de “calibração” a organizações certificadas, seguidas por uma
sessão de retorno para assegurar a consistência dos critérios entre os diversos avaliadores.

Para cada tópico da lista de verificação foi atribuída uma nota pelo avaliador para indicar o grau de
confiança em cada tópico, utilizando os seguintes critérios:

“Pouca ou nenhuma Não há qualquer evidência para demonstrar a

GRAU 1 implementação deste tópico.
confiança”

Foi apresentada alguma evidência, mas, no julgamento

“Apresentou alguma
profissional do avaliador (baseada em experiência),
GRAU 2 evidência, mas não foi
provavelmente haveria evidência para apoiar uma não-
convincente”
conformidade em uma situação de auditoria.

“OK – não há motivo

Este foi o grau “padrão”, onde não havia evidência
para duvidar de que
GRAU 3 está sendo abordado
para sugerir motivos de preocupação, com base na
experiência do avaliador e do julgamento profissional.
corretamente”

“Evidência clara que está

Havia evidência disponível suficiente para oferecer um
sendo realizado e atende
GRAU 4 ao objetivo da ABNT NBR
bom nível de confiança de que a organização estava
atendendo ao objetivo da ABNT NBR ISO 9001.
ISO 9001”

“Podemos ter orgulho de Foi enfatizado durante o curso que o “Grau 5” era para
GRAU 5 usar a organização como ser reservado para um desempenho realmente excelente
referencial para o tópico” e não ser conferido facilmente.

As visitas no local foram realizadas de fevereiro de 2015 a julho de 2016, abrangendo um total de 92
organizações com certificados ABNT NBR ISO 9001 acreditados pela Cgcre. Este número foi menor do que
as 100 visitas planejadas originalmente (100 = √10.000, o número de certificados acreditados pela Cgcre
no Brasil na época da fase de planejamento do projeto), principalmente devido às fortes restrições de
viagem impostas ao Inmetro pelo governo brasileiro durante a crise de 2015. Porém, pelos motivos que
serão explicados no Capítulo 5 do relatório, isso não impactou negativamente os resultados globais e as
conclusões.

24
 CAPÍTULO 2: MÉTODOLOGIA DE ESTUDO

5 Análise dos dados O Inmetro realizou a análise dos dados, com apoio da UNIDO. Após a compilação inicial dos resultados,
e compilação do uma série de workshops regionais foi realizada em maio de 2016, a fim de obter retorno das partes
relatório
interessadas relevantes. Os workshops foram realizados nas seguintes cidades brasileiras, com um total
de mais de 100 participantes:
▪▪1 10 de maio – Porto Alegre
▪2
▪ 11 de maio - Goiânia
▪3
▪ 12 de maio - São Paulo
▪4
▪ 13 de maio - Rio de Janeiro

Os participantes incluíram representantes de organizações certificadas, representantes de organizações

compradoras, consultores, organismos de certificação (membros da ABRAC), Cgcre, ABNT e SEBRAE, entre
outros.

Em todos os workshops, a apresentação do projeto e os resultados iniciais foram bem recebidos e

seguidos por discussões animadas, em sua maior parte relacionadas às percepções globais sobre a
credibilidade da certificação ABNT NBR ISO 9001. Foram recebidas algumas sugestões para verificação e
análise adicionais, que foram incluídas neste relatório final.

Além disso, a UNIDO organizou uma Reunião do Grupo de Especialistas dos países africanos de língua
portuguesa, sediado pelo Inmetro em maio de 2016. Foi intitulado “Promoção da colaboração sul-sul
de boas práticas e diretrizes políticas para a infraestrutura da qualidade – melhoria do funcionamento
da certificação de sistemas de gestão e dos organismos de acreditação”. Incluiu (além do Brasil)
representantes de todos os países africanos de língua portuguesa – Angola, Cabo Verde, Moçambique,
Guiné-Bissau, São Tomé & Príncipe e Guiné Equatorial. Foram apresentados os resultados preliminares do
projeto atual e incorporou-se o retorno neste relatório.

Os workshops foram realizados nas 3 4

seguintes cidades:

1 Porto Alegre
2 Goiânia
3 São Paulo
1
4 Rio de Janeiro

25
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

I. Detalhes dos compradores que participaram da pesquisa H E I S O 9000 S E R I E S O F S TA N D A R D S 27

II. SGQ dos compradores 28

III. Familiaridade do comprador com a ISO 9001 28

IV. Adoção da ISO 9001 como ferramenta para avaliação de fornecedores 28

V. Outros requisitos estabelecidos para os fornecedores 29

VI. Familiaridade dos compradores com a ISO, a acreditação e o IAF 29

VII. Conscientização dos compradores das metodologias de avaliação da conformidade 30

VIII. Retroalimentação do comprador sobre desempenho dos fornecedores 30

IX. Nível de confiança do comprador nos Organismos de Certificação ISO 9001 30

X. Opiniões dos compradores sobre a norma e a certificação ISO 9001 32

 CAPÍTULO 3: RESULTADOS DA PESQUISA SOBRE AS PERCEPÇÕES DE COMPRADORES BRASILEIROS DE FORNECEDORES CERTIFICADOS PELA ABNT NBR ISO 9001

Capítulo 3

PERCEPÇÕES DOS
COMPRADORES BRASILEIROS
SOBRE SEUS FORNECEDORES
CERTIFICADOS NA ISO 9001

Este questionário de pesquisa foi conduzido online entre respondentes não se sentiram capazes de responder a todas
fevereiro e outubro de 2015. Foi recebido um total de as perguntas.
101 respostas, embora convenha mencionar que alguns

I . D E TA L H E S D OS CO M P R A D O R ES Q U E PA RT I C I PA R A M DA P ESQ U I SA

Pode-se perceber, nas figuras de 1 a 3, que uma série de

organizações de diferentes portes respondeu à pesquisa,
≤ USD 1m 11.2%
com o volume anual de compras variando de menos de
ANUAL DE COMPRAS

USD 1 milhão a mais de USD 100 milhões e que, em geral,

BUDGET

USD 1m - 5m 30.3%
os respondentes são provenientes das áreas da qualidade
ou de compras de suas empresas. 57% dos respondentes
ANNUAL PURCHASING

USD 5m - 10m
eram empresas nacionais brasileiras e 43% eram filiais de 18.0%

organizações multinacionais maiores.

ORÇAMENTO

USD 10m - 100m 23.6%

> USD 100m 16.9%

11toa99 5.9%

10toa 49
10 49 5.0% % OF
% DE PURCHASERS
COMPRADORES
OF EMPREGADOS
EMPLOYEES

50toa 199
50 199 9.9%
Figura 2. Orçamento anual de compras das organizações pesquisadas
200toa 299
200 299 18.8%
NUMBER DE

300toa 499
300 499 12.9%
NÚMERO

500toa 999
500 999 14.9%

1000 a 4999
1000 to 4999 25.7% 14.9%
23.8%
≥ 5000
5000 6.9%
% DE COMPRADORES
OF PURCHASERS PURCHASING
COMPRAS

QUALITY
QUALIDADE
Figura 1. Distribuição do porte dos compradores pesquisados OTHER
OUTROS
(por número de empregados)

61.4%

Figura 3. Detalhes da função dos respondentes da pesquisa

dentro de suas organizações

27
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

I I . S G Q D OS CO M P R A D O R ES

Dentre os compradores que responderam à pesquisa, apenas ativamente entre 11 e 100 fornecedores nos últimos 12 meses,
4,5% não possuíam seu próprio sistema de gestão da sendo que alguns (6,7% dos respondentes) avaliaram mais
qualidade que incluísse a função de compras. Nas Figuras 4 de 1000, e a maior parte deles era de fornecedores nacionais
e 5, pode-se observar que a maioria dos compradores avaliou (brasileiros).

≤≤ 5%
5% 49.4%
ATIVOS

≤≤ 10
10 14.6%

PURCHASESIMPORTADAS
IMPORTED
ACTIVE SUPPLIERS

55to 10%
a 10% 11.2%
FORNECEDORES

11 a 100
11 to 100 56.2%

DE AQUISIÇÕES
10to
10 a 20%
20% 11.2%
DEOF

101
101 ato1000
1000 22.5%
NUMBER

% TOTAL
20to
20 a 50%
50% 20.2%
NÚMERO

% TOTAL
>>1000
1000 6.7%
>>50%
50% 7.9%

% DE COMPRADORES % DE COMPRADORES
% OF PURCHASERS
% OF PURCHASERS

Figura 4. Número de fornecedores avaliados ativamente Figura 5. Porcentagem de produtos importados e serviços
pelos respondentes nos últimos 12 meses relatados pelos compradores

I I I . F A M I L I A R I D A D E D O CO M P R A D O R CO M A I S O 9001

88% dos respondentes usam a ISO 9001 regularmente; 10% surpreendentemente, um pequeno número de respondentes
relataram que “ouviram falar dela”, mas não a adotaram, e, (2%) declarou que jamais ouviu falar sobre a ISO 9001.

I V. A D O Ç Ã O D A I S O 9001 CO M O F E R R A M E N TA PA R A AVA L I A Ç Ã O D E F O R N ECE D O R ES

Dos compradores que responderam à pesquisa, 95% inclui os produtos ou serviços que estão comprando. O fato
descreveram que consideraram a certificação ISO 9001 como mais preocupante é que apenas 23,6% dos respondentes
um critério importante para avaliação de fornecedores. A procuram pela marca de acreditação no certificado de seus
Figura 6 mostra que, dentre os compradores que exigem que fornecedores, o que reforça a necessidade (destacada em
seus fornecedores sejam certificados, 69,7% solicitam uma pesquisas similares anteriores) de uma maior conscientização
cópia do certificado; 65,2% conferem a data de validade sobre o importante papel da acreditação a fim de assegurar
no certificado e 52,8% verificam se o escopo do certificado uma certificação confiável.

We
Exigimos require
que nossoour supplier forneça
fornecedor to provide
umaa copy
cópiaofdetheir
seu certificate
certificado 69.7%
OUT
REALIZADAS PELOS
BY

Verificamos a datathe
We check decertificate
validade no certificado
validity date 65.2%
CHECKS CARRIED
PURCHASERS
COMPRADORES

We check to make sure the scope is appropriate for the products and services we are
Conferimos se o escopo é adequado para os produtos e serviços que nós compramos 52.8%
ADICIONAIS

purchasing

Weexigimos
Não don't require certificates
certificados from our
de nossos suppliers
fornecedores 25.8%
ADDITIONAL
VERIFICAÇÕES

Verificamos se há
We check formarca o logotipo demark
the accreditation acreditação
or logo 23.6%

We check with
Verificamos com the
o OCCBouorcom
a data
umasource
fontetodemake
dadossure
parathe certificate
garantir que ohasn't been
certificado
nãowithdrawn
foi cancelado
7.9% %DE
% OFCOMPRADORES
PURCHASERS
(MÚLTIPLAS
(MULTIPLE RESPOSTAS)
RESPONSES ALLOWED)

Figura 6. Verificação das declarações de conformidade dos fornecedores na ABNT NBR ISO 9001

28
 CAPÍTULO 3: RESULTADOS DA PESQUISA SOBRE AS PERCEPÇÕES DE COMPRADORES BRASILEIROS DE FORNECEDORES CERTIFICADOS PELA ABNT NBR ISO 9001

V. O U T R OS R EQ U I S I TOS ESTA B E L EC I D OS PA R A OS F O R N ECE D O R ES

Também foi perguntado às organizações compradoras acerca sejam certificados na ISO 50001 (SGEn) ou intenção de fazê-lo
de outras certificações que elas exigiam de seus fornecedores no futuro. De fato, de acordo com a última pesquisa da ISO,
e/ou outros critérios de seleção de fornecedores. A Figura 7 existem apenas oito organizações no Brasil com certificação
mostra que a ISO 14001 (SGA) é o próximo fator mais importante na ISO 50001 (pesquisa de 2015, com base nos números
após a ISO 9001, mas com apenas 11% dos compradores de 31 de dezembro de 2014). A igualdade de gêneros e o
atualmente exigindo certificação (embora outros 46% a levem respeito pelas pessoas com deficiências também são levados
em consideração e 24% pretendam fazê-lo no futuro). Apenas em consideração pelos compradores, mas atualmente não
7% dos respondentes exige certificação na OHSAS 18001 há esquema de certificação no Brasil para nenhum desses
(SGSST), com outros 43% “levando-a em consideração”, tópicos.
mas há muito pouco interesse em exigir que os fornecedores

EMS
SGA(ISO
(ISO 14001)
14001) 11.2% 46.1%
SUPPLIER

23.6% 19.1%
AVALIAÇÃO

HSMS
SGSST(OHSAS
(OHSAS 18001)
18001) 6.7% 42.7% 19.1% 31.5%
FOR
ADICIONAIS PARA
FORNECEDORES
CONSIDERATIONS

1.1%
DE EVALUATION

EnMS
SGEn(ISO
(ISO50001)
50001) 18.0% 19.1% 61.8%

Critérios de igualdade
Gender de gêneros
equality criteria 28.1% 18.0% 53.9%
CONSIDERAÇÕES
ADDITIONAL

Critérios
Criteriapara empregar pessoas
for employing persons com
withdeficiências
disabilities 37.1% 20.2% 42.7%

WE REQUIRE
EXIGIMOS CERTIFICATION
CERTIFICAÇÃO WE TAKE INTO
LEVAMOS CONSIDERATION,MAS
EM CONSIDERAÇÃO, BUTNÃO
DON'T REQUIRECERTIFICAÇÃO
EXIGIMOS CERTIFICATION
WE WILLCONSIDERAR
IREMOS CONSIDER INCLUDING THIS
A INCLUSÃO NOINFUTURO
THE FUTURE WE HAVE
NÃO NOPLANOS
TEMOS PLANS TO CONSIDER
PARA THIS
CONSIDERÁ-LO

Figura 7. Outros fatores levados em consideração durante a avaliação de fornecedores

V I . FA M I L I A R I D A D E D OS CO M P R A D O R ES CO M A I S O, A A C R E D I TA Ç Ã O E O I A F

Os resultados da pesquisa demonstram que apenas 35%

dos compradores sabiam (corretamente) que a ISO apenas
possui o papel de “desenvolvedora de normas” no esquema 5.6%
ISO
A ONLY
ISO PUBLISHES
APENAS PUBLICAISO 9001,
A ISO 9001 E
de certificação ISO 9001; 6% delas acreditavam erroneamente NÃO AND
ESTÁIS
ENVOLVIDA DIRETAMENTE
NOT DIRECTLY
NA CERTIFICAÇÃO
INVOLVED IN CERTIFICATION
que a ISO publica a norma ISO 9001 e é responsável por
conduzir a certificação; e 54% pensavam erradamente que a ISO
A PUBLISHES
ISO PUBLICA AISO
ISO9001
9001AND
E É IS 34.8%
RESPONSÁVEL
RESPONSIBLEPORFORREALIZAR
CARRYING A
ISO publica a norma ISO 9001 e é responsável por acreditar CERTIFICAÇÃO
OUT CERTIFICATION
os OCs, com os OCs representando a ISO no processo de AISO
ISOPUBLISHES
PUBLICA AISO
ISO9001
9001 AND
E 53.9%
certificação. Embora essa percepção seja errada, ela é ACREDITA
ACCREDITSOCS
CBSsPARA REALIZAR
TO CARRY OUT
A CERTIFICAÇÃO EM SEU NOME
CERTIFICATION ON ITS BEHALF
muito comum não só no Brasil, como em outros países onde 5.6%
DON'T
NÃO SEIKNOW
pesquisas similares foram realizadas. Isso enfatiza o impacto
da reputação que a certificação pode ter na marca da ISO
(e do Organismo Nacional de Normalização), tanto positivo
quantonegativo. Figura 8. Conhecimento dos compradores sobre o papel da ISO na certificação
É interessante observar que 71% dos compradores
pesquisados estavam cientes do papel do Inmetro em termos seu papel; 29% disse que ouviu falar do IAF, mas não sabia o
de acreditação, embora estritamente falando, o Organismo seu papel, e 29% disse que nunca ouviu falar do IAF.
Nacional de Acreditação não seja mais o “Inmetro”, mas a Este é um resultado preocupante, em particular quando muitos
Cgcre, estabelecida como uma diretoria independente do compradores confiam na certificação acreditada ISO 9001
Inmetro a fim de assegurar sua imparcialidade das outras para a seleção de seus fornecedores, mas é muito similar às
atividades do Inmetro – um fato que não é bem entendido. respostas dadas pelos compradores em pesquisas anteriores
Embora 65% dos respondentes declararam ser capazes de na Ásia. Mais uma vez, isso enfatiza a necessidade de uma
dizer o nome de pelo menos um organismo de acreditação maior promoção e conscientização do conceito de acreditação
estrangeiro, apenas 30% o fez corretamente. Cerca de 42% dos e sobre os acordos de reconhecimento mútuo do IAF que estão
compradores disse que havia ouvido falar do IAF e conhecia implantados, a fim de promover o comércio internacional.
29 29
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

V I I . CO N S C I E N T I Z A Ç Ã O D OS CO M P R A D O R ES DA S M E TO D O LO G I A S D E AVA L I A Ç Ã O DA CO N F O R M I DA D E

De acordo com a pesquisa, a maioria dos compradores (88%)

disse que conhecia a certificação acreditada, a fim que seus Exigindo a certificação na 60.7%

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO FORNECEDOR

Requiring certification to ISO 9001 39.3%
ABNT NBR ISO 9001
fornecedores demonstrassem conformidade com a ISO 9001, 25.8%

SUPPLIER EVALUATION CRITERIA

e 70% declarou que esse era o método que eles usavam. Realizando
By conductingauditorias de segunda
2nd party audits on the 46.1%
39.3%
Embora houvesse um nível similar de conscientização sobre supplier
parte no fornecedor 18.0%
a certificação não-acreditada, apenas 37% dos respondentes
Considerando
Considering a reputação
supplier eo
reputation and 38.2%
tinha experiência com isso. Entretanto, o método mais performance
desempenho do fornecedor
49.4%
52.8%
amplamente conhecido de avaliação da conformidade, de
longe, continua a ser a auditoria de segunda parte, com 98% Nenhum
Norequisito específico
specific requirement
3.4%
4.5%
dos respondentes a conhecendo e 79% com experiência 19.1%

nessas auditorias de fornecedor. %%

OFDE COMPRADORES
PURCHASERS (MÚLTIPLAS
(MULTIPLE RESPOSTAS)
RESPONSES ALLOWED)
HIGH VALUE/HIGH
AQUISIÇÕES ALTORISK PURCHASES
VALOR/ALTO RISCO MEDIUM VALUE/MEDIUM
AQUISIÇÕES RISK PURCHASES
VALOR MÉDIO/RISCO MÉDIO
Também é possível observar na Figura 9 que, para aquisições LOW VALUE/LOW
AQUISIÇÕES RISKBAIXO/RISCO
VALOR PURCHASES BAIXO

de alto valor e/ou alto risco, 60% dos respondentes exigiram

Figura 9. Critérios usados para seleção de fornecedores
que seus fornecedores fossem certificados na ISO 9001,
com 46% conduzindo suas próprias auditorias (2ª parte)
De maneira similar, os critérios de avaliação de produtos e
e 38% também levando em consideração a reputação e a
serviços fornecidos variaram de acordo com a criticidade e/
experiência passada com o fornecedor (eram permitidas
ou valor da transação, sendo que a maioria dos compradores
múltiplas respostas). Conforme esperado, as exigências para
realiza algum tipo de inspeção de recebimento de produtos
certificação e para realizar auditorias de fornecedores eram
e serviços, independentemente do valor ou da criticidade.
menores para aquisições menos críticas ou de menor valor,
30% disse que, para aquisições críticas e/ou de alto valor,
nas quais a reputação do fornecedor e o desempenho passado
também realizam atividades de monitoramento e inspeção
eram os critérios dominantes.
nas instalações de seus fornecedores.

V I I I . R E T R OA L I M E N TA Ç Ã O D O CO M P R A D O R S O B R E D ESE M P E N H O D OS F O R N ECE D O R ES

A Figura 10 mostra que para obtenção de produtos de “alto
valor” e/ou “alto risco”, 47% dos compradores apresentou um
retorno frequente para seus fornecedores sobre o desempenho
de seus produtos e serviços; 30% deu retorno apenas
quando tinham uma reclamação e 13% só se solicitado pelo
fornecedor. Para produtos de “baixo valor” e/ou “baixo risco”,
apenas 25% dos compradores forneceu retorno frequente;
40% enviou retorno apenas quando tinha uma reclamação e
22% só quando solicitado pelo fornecedor.

Aquisições de alto valor

High value/high / alto risco
risk purchases 10.1% 29.2% 13.5% 47.2%

Medium value/medium
Aquisições risk
de valor médio purchases
/ risco médio 10.1% 29.2% 27.0% 33.7%

Aquisições de valor
Low value baixo
/ low risk/ purchases
risco baixo 12.4% 40.4% 22.5% 24.7%

%%DE
OFCOMPRADORES
PURCHASERS

WE FORNECEMOS
NÃO DON'T PROVIDE FEEDBACK
FEEDBACK ONLY IFSEWE
APENAS HAVE A COMPLAINT
RECEBEMOS UMA ONLY IFSETHE
APENAS SUPPLIER REQUESTS
O FORNECEDOR O EXIGIR IT WE REGULARLY
NÓS FORNECEMOS PROVIDE
FEEDBACK FEEDBACK
RECLAMAÇÃO REGULARMENTE

Figura 10. Retorno do comprador para os fornecedores

I X . N Í V E L D E CO N F I A N Ç A D O CO M P R A D O R N OS O R G A N I SM OS D E CE RT I F I C A Ç Ã O I S O 9001

A Figura 11 apresenta a percepção global dos compradores em
relação à credibilidade dos OCs que operam no Brasil para
a ISO 9001. 81% dos compradores pesquisados considerou
que era “muito boa” ou “boa”; 18% disse que era “regular”; e
apenas 1% (um respondente) disse “ruim”.
A Figura 12 apresenta o nível de satisfação dos compradores
em relação aos diversos aspectos de desempenho de seus
fornecedores certificados na ABNT NBR ISO 9001. O mais alto
nível de satisfação foi com os processos de comunicação
e marketing de produtos dos fornecedores, seguido da

30
 CAPÍTULO 3: RESULTADOS DA PESQUISA SOBRE AS PERCEPÇÕES DE COMPRADORES BRASILEIROS DE FORNECEDORES CERTIFICADOS PELA ABNT NBR ISO 9001

qualidade e coerência intrínsecas dos produtos e dos serviços 1.1%

prestados. Em cada caso, cerca de 90% dos respondentes
disse que estava “satisfeito” ou “muito satisfeito”.
14.6% 18.0%
A Figura 13 mostra a comparação entre fornecedores
certificados e não-certificados (ou comparando o mesmo POOR
FRACA

fornecedor antes e depois da certificação). Em geral, as REGULAR

REGULAR

percepções dos compradores sobre seus fornecedores GOOD

BOA

certificados na ISO 9001 eram mais favoráveis do que VERY GOOD

aquelas para fornecedores não-certificados (ou para o mesmo
fornecedor antes da certificação), com cerca de 50 a 60%
declarando que o desempenho dos fornecedores certificados
na ISO 9001 era “melhor” ou “muito melhor” em todas
as categorias. Entretanto, conforme apontado durante os
workshops com as partes interessadas, a Figura 13 também
pode ser interpretada como significando que cerca de 40%
dos compradores não percebeu diferença no desempenho de
seus fornecedores certificados ou não, o que é preocupante.
É importante observar que, na mesma linha que os resultados
dos projetos anteriores da UNIDO na Ásia, a capacidade
de resposta a reclamações também é a principal causa de
insatisfação entre compradores no Brasil (consulte a Figura 12).
Assim, convém encorajar os OCs a prestarem atenção especial
nisso ao conduzirem auditorias de supervisão e reavaliação
em seus clientes certificados. A Figura 12 mostra que enquanto
o desempenho de 53% dos fornecedores certificados foi
“melhor” ou “muito melhor” nessa categoria, 14% declarou
que o desempenho dos fornecedores certificados na ISO 9001
foi “pior” ou “muito pior”. Os motivos para isso não estão
claros e convém que sejam melhor investigados. Uma possível
explicação poderia ser que os fornecedores certificados
MUITO BOA
66.3%
Figura 11. Percepção global da credibilidade dos OCs que operam
no Brasil para a ISO 9001
possuem um processo mais rigoroso de tratamento de
reclamações e não necessariamente julgam que todas as
reclamações dos clientes sejam válidas. Esse fato explicaria
parte da insatisfação quando comparado com fornecedores
não-certificados, que poderiam aceitar todas as reclamações
dos clientes como sendo válidas, sem realizar uma análise
detalhada. No contexto do tratamento de reclamações de
clientes, parece adequado para as organizações certificadas
fazerem mais uso da diretriz que aborda especificamente este
tópico (ISO 10002:2014 “Guidelines for complaints handling in
organizations”). Entretanto, de acordo com o retorno recebido
durante os workshops realizados na conclusão do projeto, fica
claro que esta norma não é bem conhecida e é recomendável
que a ABNT, o Inmetro e a ABRAC empenhem esforços para
promover uma maior conscientização dela.

1%
Facilidade decommunication
Ease of comunicação durante
duringo purchasing
processo deprocess
compras 89% 10%

2%
Accuracy
Exatidãoofdepromotional and marketing
materiais promocionais e dematerials
marketing 91% 7%

Capacidade
Suppliers'doability
fornecedor em “proverprovide
to "consistently regularmente produtos
conforming e serviços
products andconformes”
services" 9% 78% 13%

Qualidade
Intrinsic intrínseca
quality of thedoproduct/service
produto/serviçoprovided
fornecido 8% 83% 9%

Customer service
Serviço (Courtesy,
ao cliente speed,
(cortesia, effectiveness)
velocidade, eficácia) 8% 84% 8%

1%
Capacidade de atender
Abilityaos compromissos
to meet delivery de entrega
promises 9% 82% 8%

1%
Capacidade de respostatoa complaints
Responsiveness reclamações 17% 71% 10%
%%DE
OFCOMPRADORES
PURCHASERS

VERY DISSATISFIED
MUITO INSATISFEITO DISSATISFIED
INSATISFEITO SATISFIED
SATISFEITO VERY SATISFIED
MUITO SATISFEITO

Figura 12. Nível de satisfação dos compradores com fornecedores certificados

31
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

Ease of de
Facilidade communication duringopurchasing
comunicação durante processo deprocess
compras 6.8% 34.1% 48.9% 10.2%

Accuracy of promotional
Exatidão and marketing
de materiais promocionais e dematerials
marketing 12.5% 27.3% 50% 10.2%

Suppliers' Capacidade
ability to "consistently
do fornecedorprovide conforming
em “prover products and
regularmente
produtos eservices"
serviços conformes” 6.8% 38.6% 47.7% 6.8%

Intrinsic quality
Qualidade of the do
intrínseca product/service
produto/serviçoprovided
fornecido 5.7% 45.5% 39.8% 9.1%

Serviço
Customer ao cliente
service (cortesia,
(Courtesy, velocidade,
speed, eficácia) 6.8%
effectiveness) 43.2% 43.2% 6.8%

Ability to
Capacidade de atender aosmeet delivery promises
compromissos de entrega 5.7% 46.6% 43.2% 4.5%

Responsiveness
Capacidade toacomplaints
de resposta reclamações 5.7% 8.0% 33.0% 43.2% 10.2%
%DE
% OFCOMPRADORES
PURCHASERS
MUCHPIOR
MUITO WORSE WORSE
PIOR ABOUTO THE
QUASE SAME
MESMO BETTER
MELHOR MUCHMELHOR
MUITO BETTER

Figura 13. Desempenho dos fornecedores certificados na ABNT NBR ISO 9001, comparado com aqueles não-certificados (ou o mesmo fornecedor antes da certificação)

X . O P I N I Õ ES D OS CO M P R A D O R ES S O B R E A N O R M A E A CE RT I F I C A Ç Ã O I S O 9001

Em geral, os compradores pesquisados tiveram um alto

nível de satisfação com a norma ABNT NBR ISO 9001 (sem A ISOISO
9001 nos
9001 oferece
gives muito
us very little pouca confiança
confidence in our
0.0%
certified suppliers
em nossos fornecedores certificados
considerar os aspectos de avaliação da conformidade). 21%
a consideraram uma norma “excelente”, 62% “boa” e 17% A ISOISO
9001 não
9001 nosnot
does oferece
give usnível suficiente
a sufficient levelde
of
4.5%
“razoavelmente boa”. Nenhum respondente considerou que a confiançaconfidence
em nossosinfornecedores
our certified suppliers
certificados

ABNT NBR ISO 9001 fosse “fraca” ou “muito fraca”. Em geral, a ISOISO
In general, 9001
9001nos oferece
gives confiança
us confidence em
in our
nossoscertified
fornecedores certificados,
suppliers, mas com
but with occasional 52.8%
exceptions
exceções eventuais
Em relação à certificação, a Figura 14 apresenta a confiança do
A ISO ISO
9001 quase
9001 sempre
almost alwaysnos oferece
gives confiança
us confidence in
comprador na capacidade dos fornecedores certificados em em nossos our
fornecedores certificados
certified suppliers
18.0%

oferecer consistentemente produtos e serviços conformes (que

ISO A ISOprovides
9001 9001 nosusoferece confiança
with total confidencetotal
in our
é o principal objetivo declarado da ABNT NBR ISO 9001). 25% em nossoscertified suppliers
fornecedores certificados
24.7%

responderam que a certificação na ISO 9001 quer dizer que %%DE

OFCOMPRADORES
PURCHASERS
eles sempre podem confiar em seus fornecedores certificados;
18% declarou que eles poderiam “quase sempre” confiar e a
Figura 14. Confiança do comprador nos fornecedores certificados na ISO 9001
maioria (53%) disse que eles poderiam confiar nos produtos
e serviços fornecidos pelos fornecedores certificados “com
eventuais exceções”. Apenas 4,5% dos respondentes da
pesquisa disse que eles tinham uma confiança insuficiente Não temos dados que nos permitam
We don't have any data to allow us to respond 23.6%
em seus fornecedores certificados. responder

A Figura 15 mostra que 64% dos compradores afirmou que na Todos são igualmente bons
All are equally good 27.0%
sua experiência “todos os OCs acreditados que operam no
Brasil são igualmente bons” ou que “há diferenças entre os OCs, Existem algumas variações, mas nada
There are some variations, but nothing too bad 37.1%
muito ruim
mas as diferenças não são grandes”; 12% considerou que há
uma grande diferença entre os OCs, o que gerou preocupações Percebemos
We can see biggrandes variações,
variations, queus
which cause
12.4%
sobre o desempenho dos fornecedores certificados por alguns nos causam preocupação
concern

OCs; enquanto 24% daqueles pesquisados não tinha base

Todos são igualmente ruins
para fazer uma avaliação. All are equally bad 0.0%
%%
DEOFCOMPRADORES
PURCHASERS
É possível observar na Figura 16 que 62% dos compradores
realizou auditorias de segunda parte em seus fornecedores Figura 15. Percepções dos compradores sobre as diferenças
certificados na ISO 9001, com, em geral, 55% obtendo resultados no desempenho de OCs acreditados

32
 CAPÍTULO 3: RESULTADOS DA PESQUISA SOBRE AS PERCEPÇÕES DE COMPRADORES BRASILEIROS DE FORNECEDORES CERTIFICADOS PELA ABNT NBR ISO 9001

satisfatórios (sem não-conformidades ou com algumas não-

conformidades menores que não levaram a se questionar a Não
We temos
have notrealizado auditorias
carried out de segunda
2nd party audits on our
38.2%
credibilidade da certificação. Entretanto, 7% dos respondentes parte em nossos fornecedores
certified suppliers certificados

teve algumas “preocupações sérias” com a eficácia dos

Os gave
The results resultados
us causelevantaram sérias
for serious concern
processos de certificação (ao menos uma não-conformidade preocupações
about the effectiveness ofsobre a eficácia
the certification 6.7%
processde certificação
maior constatada durante as auditorias de segunda parte). do processo

Encontramos
We have foundproblemas isolados
isolated problems que
that didnão
not
A Figura 17 mostra que 69% dos respondentes jamais sentiu a nos levaram
cause a questionar
us to question a eficáciaofdo
the effectiveness the 29.2%
necessidade de reclamar de seus fornecedores aos OC. 20% certification process
processo de certificação
não sabia que era possível fazê-lo e 8% teriam gostado de
reclamar, mas não sabiam como. Dos 3% (3 compradores) que ResultadosGenerally satisfactory
geralmente results
satisfatórios 25.8%
reclamaram, dois estavam satisfeitos com o modo pelo qual % DE
% OF COMPRADORES
PURCHASERS
sua reclamação foi tratada e um deles não estava satisfeito.

De maneira semelhante, a Figura 18 ilustra que 74% dos
compradores disse que eles sabiam que poderiam reclamar
ao OA sobre o desempenho de um OC e/ou de seus clientes
certificados, mas não tinham necessidade de fazê-lo. 18%
não sabia que era possível fazê-lo e 6% teriam gostado de
reclamar, mas não sabiam como. Dos 2% (2 compradores) que
reclamaram, um estava satisfeito com o modo pelo qual sua
reclamação foi tratada e um deles não estava satisfeito.
Figura 16. Experiências dos compradores nas suas auditorias de segunda
parte nos fornecedores certificados na ISO 9001
Portanto, recomenda-se promover mais amplamente o guia da
ISO “ISO 9001 – What does it mean in the Supply Chain?” e sua
tradução em português (disponível no site da web da ABNT/
CB-25), a fim de estimular um melhor retorno das organizações
de compra aos seus fornecedores e, conforme necessário, aos
seus respectivos OCs e OAs.

Não We
sabíamos que we
didn't know poderíamos reclamar
could complain to our Não sabíamos que we
We didn't know poderíamos reclamar
could complain to an
20.2% 18.0%
com o OC de nossos fornecedores
suppliers' CB com o OC de accreditation body
nossos fornecedores

Teríamos
We gostado
would have liked tode reclamar,
complain, but mas não
we didn't Teríamos
We gostado
would have liked tode reclamar,
complain, but mas não
we didn't
7.9% 5.6%
sabíamos
know howcomo fazê-lo
to do that know howcomo
sabíamos to do that
fazê-lo

We knowSabemos queoption,
we have that temosbut
essa opção,
have never We knowSabemos queoption,
we have that temos butessa
haveopção,
never
68.5% 74.2%
masneeded
nuncatoprecisamos
complain reclamar masneeded
nuncatoprecisamos
complain reclamar

Nóshave
We reclamamos
complained,eand
nãowere
ficamos satisfeitos
not satisfied with NósWe
reclamamos e nãoand
have complained, ficamos satisfeitos
were not satisfied
1.1% 1.1%
comtheooutcome
resultado com
withto the
resultado
outcome

Nóshave
We reclamamos e and
complained, ficamos
were satisfeitos
satisfied withcom
the Nóshave
We reclamamos
complained,eand
ficamos satisfeitos
were satisfied withcom
the
2.2%
o outcome
resultado ooutcome
resultado
1.1%
%%DE
OFCOMPRADORES
PURCHASERS %%DE
OFCOMPRADORES
PURCHASERS

Figura 17. Reclamações dos fornecedores de compradores aos OCs Figura 18. Reclamações de compradores aos OAs sobre fornecedores
certificados na ISO 9001 e/ou sobre OCs

33
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

I. Demografia das organizações certificadas H E I S O 9000 S E R I E S O F S TA N D A R D S 35

II. Duração da certificação ISO 9001 das organizações 36

III. Motivos para as organizações buscarem certificação 36

IV. Tempo para implementar o sistema e obter a certificação 37

V. Uso de consultores 38

VI. Impacto econômico e retorno do investimento 39

VII. Utilização de outras normas de sistema de gestão 40

VIII. Seleção de OC pelas organizações certificadas ABNT NBR ISO 9001 40

IX. Comunicação com os OCs antes de uma auditoria inicial 41

X. Critérios para a seleção de OC 41

XI. Processo de auditorias iniciais 42

XII. Auditorias de supervisão 43

XIII. Comentários gerais sobre o processo de certificação 43

 CAPÍTULO 4: PESQUISA DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 NO BRASIL

Capítulo 4

RESULTADOS DA PESQUISA DE
ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS
NA ISO 9001

Esta pesquisa pela web estava aberta a todas as organizações
certificadas na ABNT NBR ISO 9001 no Brasil. Foram utilizados
questionários para pesquisar as organizações certificadas
sobre suas razões de buscar a certificação, a experiência na
implementação da ISO 9001 e a satisfação com os resultados
de ter implementado seu SGQ (incluindo o processo de
certificação), entre outros temas.
Esta pesquisa foi realizada entre janeiro e março de 2015.
As organizações certificadas preencheram os questionários
por sua livre e espontânea vontade e houve uma boa taxa de
resposta (1206 participantes), embora diversas organizações
tenham deixado alguns itens em branco.

I . D E M O G R A F I A D A S O R G A N I Z A Ç Õ ES CE RT I F I C A DA S

As Figuras 19 e 20 mostram que os respondentes da pesquisa respondentes eram empresas nacionais brasileiras e 19%
eram provenientes de uma boa distribuição de setores de eram filiais de organizações multinacionais maiores.
negócios e organizações de todos os tamanhos. 81% dos

Services
Serviços 20.0%
Metals
Metalurgia e Siderurgia 15.2%
Construction
Construção Civil 14.2%
Automotive
Automotivo 9.1%
Health
Saúde 5.5%
ProdutosChemicals
químicos 5.0%
Plastics
Materiais Plásticos 5.0%
Electrical/electronics
Eletroeletrônicos 4.8%
Transport
Transporte 4.4%
Machinery
Máquinas 4.4%
Energy
Energia 3.6%
IT and
Informática automation
e Automação 3.3%
Environmental services
Meio Ambiente 2.9%
Packaging
Embalagens 2.8%
Food
Alimentos 2.8%
Telecomm
Telecomunicações 2.2%
Safety
Segurança 2.0%
Testing andeInspection
Ensaio Inspeção 1.7%
Têxtil
Textiles 1.5%
Móveis
Furniture 1.5%
Brinquedos
Toys 0.8%
Outros
Others 24.6%
% OF ISO 9001-CERTIFIED RESPONDENTS
% DOS RESPONDENTES

Figura 19. Principais áreas de atividade econômica dos respondentes à pesquisa certificados na ABNT NBR ISO 9001

35
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

É possível ver nas Figuras 21 e 22 que, em geral,

aproximadamente 30% de todos os empregados nas
10.2% organizações respondentes são mulheres, para todos os
5.7% tamanhos de organizações, com uma porcentagem ligeiramente
TO4949
1A
maior ocupando posições de gerência. É encorajador, pois
50 ATO
50 9999 34.8%
demonstra que osobstáculos à promoção de empregados
100 ATO
100 199
199 12.9%
200 ATO
200 399
399
femininos dentro das organizações vem diminuindo.
400 ATO
400 599
599
≥600
≥600 16.8%
19.5%

Figura 20. Distribuição de tamanho dos respondentes na pesquisa certificados

na ISO 9001 (em número de empregados)

30.7% 30.1% 27.7% 28.2% 27.6% 29.5%

33.0% 34.2% 37.1% 35.6%
47.0%

MULHER
FEMALE MULHER
FEMALE
MALE
HOMEM HOMEM
MALE
69.3% 69.9% 72.3% 71.8% 72.4% 70.5%
67.0% 65.8% 62.9% 64.4%
53.0%

1A
to49
49 50 A
to99
99 100 A
to199
199 A 399
200 to 399 A 599
400 to 599 ≥600 11 to
A4 A 99
5 to 10 to
10 A 19 20to
20 A 39 ≥≥40
40

NUMBER
NÚMERO DEOFEMPREGADOS
EMPLOYEES NUMBERDE
NÚMERO OFCARGOS
MANAGEMENT POSTS
GERENCIAIS

Figura 21. Distribuição de gêneros (com base no número total de empregados) Figura 22. Distribuição de gêneros (com base na participação em posições de gerência)

I I . D U R A Ç Ã O D A C E RT I F I C A Ç Ã O I S O 9001 DA S O R G A N I Z A Ç Õ ES

A Figura 23 apresenta há quanto tempo as organizações

respondentes estão certificadas na ISO 9001. A distribuição
foi quase igual entre organizações certificadas por mais de
10 anos (28%); organizações certificadas entre 4 e 10 anos
(39%) e aquelas certificadas por menos de três anos (33%), ou 28.1% 33.4%
seja, que ainda não tinham completado um ciclo completo de 00 ATO 3 YEARS
3 ANOS
certificação ou passado por uma auditoria de recertificação. 44 ATO
1010 YEARS
ANOS
OVERDE
MAIS 10 10
YEARS
ANOS

38.5%

Figura 23. Distribuição de tempo de certificação

I I I . M OT I VOS PA R A A S O R G A N I Z A Ç Õ ES B U S C A R E M CE RT I F I C A Ç Ã O

Esta pesquisa abordou os principais motivos para as
organizações implementarem um SGQ com base na ABNT
NBR ISO 9001 e buscarem a certificação (ver figura 24). Como
mostra a figura, o motivo mais importante apresentado foi
para “melhoria interna”, seguido de “objetivo corporativo
ou da alta direção”, o que não mudou ao longo dos anos.
36
Pressão do cliente, capacidade de participar em licitações
e vantagem competitiva também foram consideradas
importantes, embora os respondentes da pesquisa não
dessem muita importância à capacidade de participar em
mercados internacionais.
 CAPÍTULO 4: PESQUISA DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 NO BRASIL

0 to0 3a years
3 anos 34.5% 24.6% 23.1% 13.6%
CERTIFIED
CERTIFICADO
DETIME

4 to4 10 years
a 10 anos 28.7% 21.6% 26.5% 15.7%
TEMPOOF
LENGTH

Overde
Mais 1010
years
anos 28.0% 24.2% 23.0% 19.8%

%
%DE
OFORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS
ISO 9001-CERTIFIED NA ISO 9001
ORGANIZATIONS
Overde
Mais 1010
years
anos 44to 10 anos
a 10 years 00toa 3 anos
years
Internal improvement
Melhoria interna 28.0% 28.7% 34.5%
Corporate
Objetivo or top management
corporativo objective
ou da alta direção 24.2% 21.6% 24.6%
Customer
Pressão pressurerequisito
do cliente/ / eligibility for tenders
em edital 23.0% 26.5% 23.1%
Competitive
Vantagem advantage
competitiva 19.8% 15.7% 13.6%
Other
Outro 0.6% 2.6% 2.2%
Accessatomercados
Acesso international markets
internacionais 3.5% 1.9% 1.0%
Marketing
Marketing 0.9% 3.0% 1.0%

Figura 24. Principais motivos mencionados para implementar um SGQ

I V. T E M P O PA R A I M P L E M E N TA R O S I ST E M A E O BT E R A CE RT I F I C A Ç Ã O

Conforme apresentado na Figura 25, a maioria das organizações

(52%) levou entre 7 meses e um ano para implementar seu SGQ 100%
26 18 17
BEGIN

e obter certificação na ISO 9001 e 27% levou mais de um ano.

TOPARA

90%
83
Porém, mais preocupante foi que mais de 20% declarou ter 86
DECISÃO

80% 99
DECISION

obtido a certificação 6 meses após iniciar a implementação,

incluindo 5% que comentou tê-lo feito em 3 meses ou menos. 70%
A IMPLEMENTAÇÃO)
(APÓS

Os resultados das pesquisas anteriores mostraram que,

(AFTER
INICIARIMPLEMENTATION)

60%
nesses casos, o grau de confiança que pode ser depositado
CERTIFICAÇÃO
CERTIFICATION

50% 173 269

em tal certificação é muito menor, independentemente de há
quanto tempo a organização está certificada. 40% 183
OBTER

30%
ACHIEVE

20% 78
PARA
TIME TO
A IMPLEMENTAÇÃO)

<< 3 months
meses 4.7% 81
(APÓS

10%
TEMPO
(AFTER
BEGIN IMPLEMENTATION)

40 36
13 4
0%
CERTIFICAÇÃO
OBTERCERTIFICATION

44to
a 6 months
meses 16.2% 0
0 to
a 33 anos
years 44 to 10 years
a 10 anos >> 10
10years
anos
LENGTHDE
TEMPO OFCERTIFICADO
TIME CERTIFIED

77 to
a 12 meses
12 months 51.8%
TOINICIAR

MONTHS
≤ 3 MESES 4 TO
A 66MESES
MONTHS 7 TO
A 1212MESES
MONTHS 13 MONTHS
MESES A TO 2 YEARS
2 ANOS > 2 YEARS
ANOS
ACHIEVE
PARA
PARA

13 meses to
13 months a 22 anos
years 22.2%
DECISION
TIME TO

Figura 26. Correlação entre o tempo para obter a certificação e

DECISÃO
TEMPO

>> 22 anos
years 5.1% o tempo em que está certificado
% OF ISO 9001-CERTIFIED
% DE ORGANIZAÇÕES ORGANIZATIONS
CERTIFICADAS NA ISO 9001

subsidiária de uma organização maior que já está certificada

Figura 25. Tempo para obter certificação após a decisão de iniciar a
ou uma organização com uma filosofia madura da qualidade.
implementação de um SGQ
Contudo, é uma preocupação e recomenda-se que os OCs
prestem atenção especial à auditoria inicial das organizações
Conforme apresentado na Figura 26, recentemente a que declaram ter implementado seu sistema em 3 meses ou
porcentagem de organizações que levou 6 meses ou menos menos. Essa informação poderia ser solicitada como parte do
para obter a certificação aumentou. Pode haver muitos processo de análise crítica do contrato do OC.
motivos legítimos para isso, por exemplo, uma empresa

37
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

V. U S O D E CO N S U LTO R ES

Em geral, 88% dos respondentes da pesquisa optaram por usar

serviços de consultoria para ajudá-los com a implementação 00 to
a 49 59.7% 40.3%
inicial de seu SGQ e 44% disse que o uso continuado da
consultoria os ajuda a se manter em conformidade com a ISO 50 a 99
50 to 99 43.6% 56.4%

of employees
9001. Conforme apresentado nas Figuras 27 e 28, o uso de

DE EMPREGADOS
consultores para a implementação do SGQ é mais pronunciado 100 a 199
100 to 199 38.0% 62.0%

em PMEs e, do mesmo modo, para a manutenção do sistema

200 a 399
200 to 399 27.0% 73.0%

Number
após a certificação inicial.

Nº
400 a 599
400 to 599 35.0% 65.0%

100 ≥≥ 600
600 25.0% 75.0%
USING A

90
% USING CONSULTANT TO HELP MAINTAIN
A MANTERQMS
USANDO

80 YES
SIM NO
NÃO % USANDO CONSULTOR PARA AJUDAR SGQ
70
CONSULTANT
ORGANIZATIONS

60
Figura 28. % de organizações usando consultores para manter seu SGQ após a
CONSULTOR
ORGANIZAÇÕES

50
40 certificação inicial como função do tamanho da organização
30
20
um consultor disseram que ele tinha escrito seu manual da
DEOF

10
qualidade para elas. Na realidade, isso não está errado, mas
%%

0
5 10 15 25 45 65 85 25 75 75 25 25 75 75 50 50
1 a 6 a 1 a 6 a 6 a 6 a 6 a a 1 a 1 a 2 a 4 a 6 a 8 11 15 >15
1 1 2 4 6 86 26 76 76 26 26 6 a 6 a
1 1 2 4 6 87 17
NUMBER OF EMPLOYEES
Nº DE EMPREGADOS
Figura 27. % de organizações usando um consultor como função do tamanho da organização
A Figura 29 provê detalhes de como os consultores foram
usados e para quais atividades. É possível ver que, para as
fases iniciais de implementação, os consultores foram usados
principalmente para auxiliar as organizações a desenvolverem
sua política da qualidade, o manual da qualidade, os
procedimentos do sistema e os operacionais e as instruções
de trabalho. Entretanto, para uma pequena porcentagem dos
casos, o consultor realmente preparou esses documentos
para a organização e 18% das organizações que usaram
não ajuda a induzir um sentido de “propriedade” do sistema
de gestão da qualidade pelo próprio pessoal da organização.
1
Como seria de se esperar, os consultores foram muito usados
para aumentar a conscientização dos empregados e para
capacitação dos auditores internos e 43% das organizações
respondentes usaram os consultores para conduzir as
auditorias internas em nome deles.
Embora a maioria dos 20% dos respondentes tenha realizado
sua análise crítica pela direção sem qualquer envolvimento
de seu consultor e outros 71% tenham usado o consultor para
fornecer entradas, é preocupante ver que 7% respondeu que o
consultor “fez a análise crítica pela direção para eles”. A seção
5.6.1 da ABNT NBR ISO 9001 é muito clara – “A Alta Direção
deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade

PreparaçãoPreparation
da políticaofda qualidade
Quality Policy 8.3% 83.3% 8.4%
3.1%
PreparaçãoPreparation
do Manual da Qualidade
of Quality Manual 78.8% 18.1%

Preparação de fluxogramas de processos/

Preparation of process flow charts / system procedures 8.6% 76.7% 14.7%
procedimentos de sistema
Preparação de procedimentos detalhados de operação/
Preparation of detailed operating procedures / work instructions 14.4% 76.7% 8.9%
instruções de trabalho

Treinamento de conscientização
Employee dos empregados
awareness training 18.0% 50.0% 31.9%
ACTIVITY
ATIVIDADE

Treinamento de auditores
Training of internalinternos
auditors 21.1% 25.4% 53.5%

RealizaçãoConducting
de auditorias internas
internal audits 11.0% 45.9% 43.1%

Análise crítica pela administração

Management review 19.6% 71.1% 9.3%

Seleção do Selection
organismo de certificação
of certification body 35.0% 55.5% 9.4%

Negociação do contrato
Contract com
negotiation o OC
with CB 56.8% 37.0% 6.2%

Coordenação de atividades durante

Coordination a auditoria
of activities during CBdo OC
audit 33.3% 55.9% 10.8%

% OF
% DE RESPONSES
RESPOSTAS DEFROM ISO 9001-CERTIFIED
ORGANIZAÇÕES ORGANIZATIONS
CERTIFICADAS NA ISO 9001

CONSULTANTNÃO
CONSULTOR NOTENVOLVIDO
INVOLVED CONSULTANT ONLY
CONSULTOR SÓ PROVIDED ADVICE
ACONSELHOU CONSULTANTREALIZOU
CONSULTOR PERFORMED
ESTATHIS ACTIVITY
ATIVIDADE

Figura 29. Envolvimento de consultores durante a implementação do SGQ

38
 CAPÍTULO 4: PESQUISA DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 NO BRASIL

da organização, a intervalos planejados, a fim de assegurar
sua pertinência, adequação e eficácia contínuas” – e isso
não é algo que possa ser delegado a um consultor. Também
é motivo de preocupação que cerca de 10% das organizações
responderam que o consultor selecionou o organismo de
certificação em nome delas e coordenou as atividades durante
a auditoria inicial do OC.
A Figura 30 mostra que 34% dos respondentes estavam
“muito satisfeitos” com os serviços prestados por seu
consultor e outros 61% estavam “satisfeitos”. Entretanto, 5%
dos respondentes estavam insatisfeitos, sendo 1% “muito
insatisfeitos”.
Alguns motivos dados por aqueles que estavam insatisfeitos
incluíram:
“Nosso sistema foi implementado “copiando” de outra organização,
o que não refletiu nossa própria realidade. Isso criou muitos
problemas quando tentamos adaptá-lo para nossa real situação.”
“O consultor estava trabalhando com diversos clientes diferentes e
não nos deu suficiente atenção.”
“Os consultores implementaram um sistema que nos tornava
dependentes deles para quase tudo.”
não eram adequados para nossas necessidades. Ele era bem
informado, mas usou uma linguagem impossível de ser entendida
por nossos empregados, o que gerou muita insatisfação.”
“Ele nos deixou com um sistema muito burocrático e pesado.”
... e muitas reclamações semelhantes.
Espera-se que os consultores que lerem este relatório tomem
conhecimento dessas preocupações. Essas observações
também reforçam a necessidade da ABNT, Inmetro, ABRAC,
SEBRAE e outros de assegurarem a promoção em tempo
adequado de normas tais como a ABNT NBR ISO 10019 -
“Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de
gestão da qualidade e uso de seus serviços” (e documentos
similares desenvolvidos localmente no Brasil). A fim de
serem eficazes, estas diretrizes precisam estar disponíveis
para as organizações antes de começarem a implementação
de seu SGQ – uma possibilidade seria usar os canais de
comunicação disponíveis mediante associações de indústria
e federações. Os próprios consultores também poderiam
achar útil conscientizar clientes potenciais sobre o conteúdo
dessa diretriz, a fim de ajudá-los a fazerem uma escolha
fundamentada.

“Incapacidade para explicar clara e objetivamente os requisitos da 1%

ABNT NBR ISO 9001.” 4%
“Os consultores usaram um conjunto proforma de documentos para
todas as empresas onde estavam prestando serviços.”
VERY DISSATISFIED
MUITO INSATISFEITO
“O consultor forneceu as explicações necessárias, mas o sistema 34%
DISSATISFIED
INSATISFEITO
não se adequou ao contexto e cultura de nossa empresa. Tivemos SATISFIED
SATISFEITO
que contratar outro consultor para nos ajudar em nossas auditorias
VERY SATISFIED
MUITO SATISFEITO 61%
internas e para adaptar o sistema conforme nossas necessidades.”

“O consultor criou uma cultura onde os procedimentos eram

responsabilidade do departamento da qualidade e não da
organização como um todo.”

“O consultor usou uma metodologia muito complicada, com

documentos preparados anteriormente que, na maioria dos casos, Figura 30. Satisfação das organizações pesquisadas com a consultoria de SGQ

V I . I M PA C T O ECO N Ô M I CO E R E TO R N O D O I N V EST I M E N TO

Foi impossível extrair dados significativos da pergunta

0.4% 1.3%
na pesquisa sobre os custos reais de implementação e
certificação, devido ao tamanho e complexidade muito amplos
das organizações envolvidas, à taxa de inflação variada
ao longo dos anos, ao tempo decorrido desde que muitos 25.5%
VERY
MUITOPOOR
RUIM
obtiveram a certificação e à ausência de registros confiáveis
POOR
RUIM
para levar em consideração custos internos, tais como tempo GOOD
BOM
do empregado gasto durante a implementação e capacitação VERY
MUITOGOOD
BOM 72.7%
no local de trabalho. Entretanto, houve um resultado muito
importante e encorajador a uma pergunta mais geral. Dos 1206
respondentes, a Figura 31 mostra que mais de 98% respondeu
que, independente do montante que eles investiram, eles
consideraram que o retorno sobre o investimento foi “Bom”
(73%) ou “Muito bom” (26%). Menos de 2% considerou que Figura 31. Percepções sobre o retorno sobre o investimento total para a
a implementação da ISO 9001 não foi um bom investimento. implementação e certificação da ISO 9001

39
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

V I I . U T I L I Z A Ç Ã O D E O U T R A S N O R M A S D E S I ST E M A D E G EST Ã O

Conforme apresentado na Figura 32, 15% das organizações

que responderam à pesquisa também estavam certificadas
na ISO 14001 (para SGA); e 8% para OHSAS 18001 (SGSST),
com outros 41% e 32% respectivamente implementando 23.1%
ou pretendendo implementar esses sistemas. Muito pouco HEARD
OUVI OF IT,MAS
FALAR, BUTNÃO
DON'T
A USE
USOIT
interesse foi mostrado nas outras normas mencionadas na
NEVER HEARD
NUNCA ABOUT IT
OUVI FALAR
pesquisa (ABNT NBR 16001) para Responsabilidade Social; 45.4%
ABNT NBR ISO 27001 (Segurança da Informação) e ABNT KNOW IT AND
CONHEÇO USE IT
E USO
NBR ISO 50001 (Gestão de Energia)). As outras certificações
mencionadas pelos respondentes incluíram diversas 31.5%
certificações de produtos, certificações em normas específicas
de setores como ISO/TS 16949 (para o setor automotivo), ABNT
NBR ISO 22000 (setor de alimentos) e ABNT NBR ISO 13485
(dispositivos médicos), assim como o programa brasileiro de Figura 33. Conscientização e uso da ISO 9004 entre organizações certificadas ISO 9001
certificação PBQP-H para o setor da construção.

A pesquisa atual confirmou os resultados de pesquisas que eles “conhecem e usam” a ABNT NBR ISO 9004; 45%
anteriores na Ásia, onde, mesmo entre empresas certificadas declarou que eles conheciam a norma, mas não a usavam, e
na ISO 9001, há pouco uso da norma orientativa ISO 9004 32% dos respondentes desconheciam a existência da norma.
(“Gestão para o sucesso sustentado de uma organização — Recomenda-se uma maior promoção do uso da ABNT NBR ISO
Uma abordagem da gestão da qualidade”). Pode ser visto 9004 como meio de aperfeiçoar a eficiência organizacional e
na Figura 33 que apenas 23% dos respondentes disseram obter um sucesso duradouro a longo prazo.

EnMS (ISO
SGEn 50001)
(ISO 50001) 5.6% 93.5%
DE STANDARD
GESTÃO

ISMS (ISO
SGSI 27001)
(ISO 27001) 10.8% 88.0%
SYSTEM
NORMAS DE SISTEMA

SR (ABNT NBR
RS (ABNT 16001)
NBR 16001) 21.1% 77.1%
MANAGEMENT

4.6%
OHSMS (OHSAS
SGSST 18001)
(OHSAS 18001) 8.0% 27.0% 60.4%
5.5%
OUTRAS

EMSSGA
(ISO 14001)
(ISO 14001) 14.8% 35.4% 44.4%
OTHER

3.9%
Others
Outras 9.0% 6.1% 81.0%

OHSMS
SGSST SR
RS(ABNT
(ABNT EnMS
SGEn
EMS
SGA (ISO
(ISO ISMS
SGSI (ISO
(ISO
Others
Outras (OHSAS
(OHSAS NBR
NBR (ISO
(ISO
14001)
14001)
18001) 16001)
27001)
27001)
50001)
18001) 16001) 50001)
Already
Já certified
certificado 9.0% 14.8% 8.0% 0.3% 0.6% 0.3%
Em implementação,
Implementing, but mas ainda
not yetnão
certified 3.9% 5.5% 4.6% 1.4% 0.7% 0.5%
certificado
Intend to
Pretende implement
implementar noin future
futuro 6.1% 35.4% 27.0% 21.1% 10.8% 5.6%
No plans
Sem planosto implement
para implementar 81.0% 44.4% 60.4% 77.1% 88.0% 93.5%
% DE RESPOSTAS DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ISO 9001

Figura 32. Porcentagem de empresas pesquisadas que possui ou busca outras certificações

V I I I . S E L E Ç Ã O D E O C P E L A S O R G A N I Z A Ç Õ ES CE RT I F I C A DA S A B N T N B R I S O 9001

Conforme apresentado na Figura 34, mais de 50% dos Aproximadamente 18% dos respondentes também afirmaram
respondentes são certificados por uma filial local de um que eles fizeram transferência para outro OC em algum
organismo de certificação estrangeiro; 37% por um OC local momento durante a história de sua certificação.
(brasileiro) e 5% por uma franquia local de um OC estrangeiro.

40
 CAPÍTULO 4: PESQUISA DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 NO BRASIL

Alinhado com os resultados da pesquisa das organizações

compradoras, as empresas certificadas na ISO 9001 não 5.0%
possuíam um alto nível de conhecimento sobre o IAF ou 8.3%
sobre o papel da acreditação. Apenas 44% puderam nomear FRANCHISEE OFDEAUM
FRANQUEADO FOREIGN
OC
CB
ESTRANGEIRO
corretamente o OA sob cuja acreditação seu próprio certificado
DON'T
NÃO SEIKNOW
foi emitido. 29% não sabia e os 27% restantes confundiram o
50.2%
OA com o OC ou com uma Associação de OCs. Entretanto, 52% BRAZILIAN
OC CB
BRASILEIRO
foram capazes de nomear o Inmetro (estritamente falando, 36.6%
agora Cgcre) como o OA nacional para o Brasil. Cerca de 25% BRAZILIAN
FILIAL BRANCH
BRASILEIRA DEOF
UMA OC
ESTRANGEIRO
FOREIGN CB
das organizações certificadas ouviu falar do IAF e declarou
saber o que ele faz. 27% ouviu falar dele, mas não sabia o que
ele faz, e 48% nunca ouviu falar do IAF.

Figura 34. Categorias de OC usados pelos respondentes da pesquisa

certificados na ABNT NBR ISO 9001

I X . CO M U N I C A Ç Ã O CO M OS O CS A N T ES D E U M A AU D I TO R I A I N I C I A L

De acordo com a pesquisa, o contato com os OCs antes da Foi perturbador ver que 8% dos respondentes não tinha
auditoria inicial, em geral era feito por telefone ou email nenhum contato direto com o OC (todos os contatos foram
(82% do total), e/ou nas empresas (30%) para discussões feitos pelo consultor) e 6% dos respondentes mencionou que
presenciais (ver Figura 35). Uma porcentagem relativamente seu OC realizou auditorias internas em seu nome (o que não
alta de organizações (45%) passou por uma preauditoria é aceitável, de acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 17021:2011,
antes de contratar formalmente o OC. Cláusula 5.2.6).

Discussions
Contato porby telephone
telefone or e-mail
ou e-mail paratodiscutir
discussothe certification
processo process
de certificação 81.9%
AUDIT
TO INITIALINICIAL
DA AUDITORIA

O The CB conducted
OC realizou a pre-audit
uma pré-auditoria 45.0%
CB PRIOR

ReuniãoMeeting at the organization's

nas instalações da organizaçãopremises to discuss
para discutir certification
o processo process
de certificação 30.0%
O OC ANTES
COMUNICAÇÃO COM WITH

All contacts
Todos oswere madeforam
contatos between theentre
feitos CB and thee consultant
o OC o consultor 8.1%
COMMUNICATIONS

The CB realizou
O OC conducted the organization's
as auditorias internas internal audits
da organização 6.1%

O The CB provided
OC forneceu in-company
treinamento training
na empresa 3.7%

%%
DEOF ISO 9001-CERTIFIED
ORGANIZAÇÕES ORGANIZATIONS
CERTIFICADAS NA ISO 9001(MULTIPLE
(RESPOSTASRESPONSES ALLOWED)
MÚLTIPLAS PERMITIDAS)

Figura 35. Comunicações com os OCs antes da auditoria inicial

X . C R I T É R I OS PA R A A SE L E Ç Ã O D E O C

A Figura 36 apresenta o nível de concordância das empresas é a acreditação por um OA estrangeiro ou por um membro
certificadas com uma série de afirmações referentes aos signatário do MLA do IAF. Os respondentes discordam que o
critérios que usaram ao selecionar seu OC. É possível observar preço seja o principal fator na sua seleção do OC ou que eles
que é dada alta importância à acreditação e, especificamente, tenham escolhido os OCs com reputação de serem menos
à acreditação nacional (pela Cgcre) e também aos OCs rigorosos.
com uma reputação internacional. De menor importância

41
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

It was important for the CB O

to OC
be accredited by our National
forneceu treinamento naAB (Cgcre)
empresa 6.5% 9.1% 35.7% 48.7%

We checked
Conferimos to see
qual OCwhich
tinha CBs had thereputação
a melhor best reputation in oursetor
em nosso industry sector
industrial 8.1% 11.4% 48.8% 31.6%

It was important
Foi importante para for thepossuir
o OC CB to have
umaanreputação
international reputation
internacional 12.4% 17.9% 36.7% 33.0%

It was important
Foi importante para ofor
OCthe
terCB to have foreign accreditation(s)
acreditação(ões) estrangeira(s) 19.6% 22.5% 33.3% 24.6%

ItFoi
wasimportante para
important for theoCB
OCtoser
beacreditado por
accredited by anum
IAF OA
MLAsignatário
signatory do
AB 24.5% 26.1% 31.5% 17.8%
MLA do IAF

We took
Levamos into consideration
em consideração recommendations
recomendações from our
de nossos main customers
principais clientes 32.8% 22.1% 32.3% 12.9%

4.5%
We chose
Escolhemos the mais
o OC cheapest CB
barato 49.9% 28.0% 17.6%

4.2%
We didn't
Não tivemos have any inputs
participação - the consultant
– o consultor chose
escolheu the para
o OC CB fornós
us 67.3% 18.3% 10.1%

3.9% 1.5%
Weochose
Escolhemos the CB ouvimos
OC porque because we
queheard
eles they
eramwere the easiest
os mais fáceis 79.3% 15.3%

3.6% 2.0%
It didn't
Nãomatter whether
importava se oorOC
notera
theacreditado
CB was accredited
ou não 81.3% 13.1%

DISCORDO MUITO
STRONGLY DISAGREE DISCORDO
DISAGREE CONCORDO
AGREE CONCORDO MUITO
STRONGLY AGREE

Figura 36. Critérios usados pelas organizações certificadas na ISO 9001 para o processo de seleção do OC

X I . P R O C E SS O D E A U D I TO R I A S I N I C I A I S

Em relação às auditorias iniciais, foi solicitado aos interessados em observar os processos da organização
respondentes que quantificassem seu grau de concordância e eram capazes de identificar pontos fracos no SGQ. As
ou discordância referente às seguintes afirmações (ver Figura auditorias foram desafiadoras e não muito fáceis. Houve
37). Os resultados constatam que, em geral, as opiniões alguma discordância sobre se os auditores gastaram ou não
sobre o profissionalismo e a imparcialidade dos auditores tempo suficiente auditando a alta direção, mas, em geral, as
eram boas, assim como era bom o conhecimento do setor organizações não consideraram que os auditores passaram
econômico específico dos auditados. Novamente, em termos muito tempo no escritório do representante da direção ou
gerais, os respondentes disseram que os auditores estavam apenas olhando a documentação.

0.5%
1.7%
The auditors
Os auditores foramwere competent eand
profissionais professional
competentes 29.3% 68.5%
0.7%
2.9%
O processo deaudit
The auditoria
processfoi
wasjusto e imparcial
fair and impartial 35.9% 60.4%
0.4%
3.3%
Os auditores
Themostraram um aentendimento
auditors showed claroofde
clear understanding ournosso negócio
business and oureprocesses
nossos 36.0% 60.3%
processos
1.7%
Os
Theauditores foram
auditors were able capazes
to identifyde
theidentificar
weaknessesos pontos
in our fracos
system em appropriate
and raise nosso sistema
NCs 5.7% 44.6% 47.9%
e levantar NCs apropriadas
2.1%
Os auditores estavam muito interessados em observar nossos processos e
The auditors were very interested to observe our processes and to talk to those involved. 6.1% 44.8% 47.0%
conversar com os envolvidos
3.4%
Os auditores despenderam tempo
The auditors spent suficiente
sufficient time com nossa
with our alta direção
top management 11.4% 44.0% 41.2%

2.0%
O processo
Thede auditoria
audit foi desafiador
process was challenging 11.0% 52.6% 34.4%

Os auditores nos aconselharam sobre como resolver os problemas que

The auditors gave us advice about how to solve the problems they found 22.9% 28.2% 33.4% 15.5%
constatarama nossa documentação
2.2%
A auditoria foi muito fácilque
The audit constataram
was very easy 27.8% 54.0% 16.0%

1.2%
Os auditores passaram a maior parte de seu tempo apenas olhando a nossa
The auditors spent most of their time just looking at our documentation 40.0% 49.2% 9.6%
documentação

Nosso consultor respondeu

Our consultant à maioria
responded dasofperguntas
to most doquestions
the auditor's auditor 64.8% 13.3% 10.0% 11.9%

2.6%
Os auditores raramente saíam
The auditors doleft
rarely escritório
the MR'sdo RD
office 61.8% 29.6% 6.1%

DISCORDO MUITO
STRONGLY DISAGREE DISCORDO
DISAGREE CONCORDO
AGREE CONCORDO MUITO
STRONGLY AGREE

Figura 37. Percepções das organizações certificadas sobre a auditoria inicial

42
 CAPÍTULO 4: PESQUISA DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 NO BRASIL

XII. AUDITORIAS DE SUPERVISÃO

Segundo as respostas da pesquisa, 83% das organizações anual de supervisão em cada local, mas este ponto não foi
disseram que as auditorias de supervisão foram realizadas verificado. Referente ao processo de auditoria de supervisão,
anualmente, 15% a cada 6 meses e, uma pequena porcentagem as organizações certificadas forneceram seu nível de
(<1%) disse que a cada 9 meses, ou seja, dentro do ciclo de concordância ou discordância para uma série de afirmações.
certificação de três anos, haveria uma auditoria inicial ou de Os resultados foram muito bons e estão apresentados na
recertificação e três auditorias de supervisão. Figura 38. Houve um forte consenso que as auditorias de
supervisão eram úteis, asseguravam conformidade contínua
A ABNT NBR 17021:2011 requer que o OC realize, pelo menos, com a ISO 9001, encorajavam a melhoria contínua do SGQ e
uma auditoria de supervisão por ano. Embora não seja continuam agregando valor em termos de investimento feito.
frequente, menos de 1% das organizações disse que suas Os respondentes discordaram que as auditorias de supervisão
auditorias de supervisão foram conduzidas menos do que focavam puramente na documentação ou que os auditores
uma vez por ano. Essa situação poderia ser um resultado nunca constatavam não-conformidades.
da amostragem de multisite, que não requer uma auditoria

1.2%
2.7%

As auditorias de supervisão nos encorajam

The surveillance a aperfeiçoar
audits motivate nossoour
us to improve sistema
system 36.2% 60.0%

1.4%
2.3%
Auditorias de supervisão
Surveillance audits help ensureajudam
that our a assegurar
QMS continuesque nosso
to meet ISOSGQ
9001 continua a
requirements 36.7% 59.6%
atender aos requisitos da ISO 9001
1.8% 2.9%
Nossa
Our certificação
certification continua
continues a agregar
to add value in terms valor
of the em termosmade
investment do 36.7% 58.6%
investimento feito
2.7%
3.4%

As auditoriasThe
desurveillance
supervisão sãoare
audits muito úteis
very useful 36.3% 57.6%

Nós achamos o relatório dasurveillance

We find the auditoria de supervisão
audit report to bemuito útil
very useful 7.5% 7.9% 36.7% 47.9%

Nosso OC sempre
Ourusa o(s) mesmo(s)
CB always auditor(es)
uses the same para
auditor(s) for theas auditorias
surveillance de
audits 41.5% 36.6% 16.1% 5.8%
supervisão

1.5%

As auditorias de supervisão focam

The surveillance somente
audits na on
focus only documentação
documentation 37.8% 50.7% 10.0%

3.3%

Os auditores nunca levantam NCsnever

The auditors durante auditorias
raise NCs de supervisão
during surveillance audits 63.6% 27.3% 5.8%

DISCORDO
STRONGLY MUITO
DISAGREE DISCORDO
DISAGREE CONCORDO
AGREE CONCORDO MUITO
STRONGLY AGREE

Figura 38. Percepções das organizações certificadas sobre o processo de auditoria de supervisão

X I I I . CO M E N T Á R I OS G E R A I S S O B R E O P R O CESS O D E CE RT I F I C A Ç Ã O

A Figura 39 mostra que, em termos gerais, as organizações Os seguintes itens consistem de uma seleção de comentários
certificadas confirmaram que a certificação ISO 9001 foi específicos recebidos:
um bom investimento, ajudou a melhorar o modo como “A implementação da ABNT NBR ISO 9001 foi bem vinda em nossa
elas trabalham, atendeu aos objetivos organizacionais organização e aperfeiçoou a qualidade de nosso produto. Somos
e proporcionou mais confiança na capacidade delas de capazes de transmitir mais confiança para nossos clientes.”
fornecerem continuamente produtos e serviços conformes
“Em termos gerais, o sistema agregou valor para nós e, portanto,
para seus clientes. A implementação e a certificação
valeu cada centavo que investimos nele.”
também promoveu um melhor entendimento dos processos
da organização e reduziu o retrabalho e o desperdício. Os “A certificação na ISO 9001 nos mostrou como monitorar e aperfeiçoar
respondentes não consideram que a ISO 9001 introduziu nossos processos, mas nossos clientes ainda questionam o valor da
muita burocracia em suas organizações. Mas, enquanto 83% certificação. Nós não somos escolhidos como fornecedores porque
concordaram que, ao avaliar fornecedores potenciais, seus somos certificados, mas com base no preço. A certificação pode
clientes lhe deram crédito por serem certificados, e 72% abrir portas para nós, mas ainda percebemos uma falta de lealdade
concordaram que eles podem obter mais negócios, isso não de nossos clientes que, nas condições atuais do mercado, ainda
compram produtos mais baratos de fornecedores sem nenhuma
necessariamentefoi transformado em maiores preços.
certificação ou qualificação”.

43
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

“Temos que realmente agradecer (nosso OC), porque cada auditoria “Infelizmente, em geral, o cliente não percebe que a certificação
nos proporciona oportunidades de aprendizagem e nos estimula a agrega valor. Este é um dos principais obstáculos que precisa ser
melhorar.” superado. Além disso, como não entendem os aspectos técnicos do
sistema, a alta direção a considera como um “mal necessário” e não
“A implementação da ISO 9001, junto com outras iniciativas como a como um investimento. Esse fato pode ser muito desmotivador para
ISO 14001, nos ajuda a manter nossa competitividade e aperfeiçoa os profissionais da qualidade.”
continuamente nossos processos.”
“Convém que a certificação na ISO 9001 torne-se uma parte integral
“A ISO 9001 pode trazer muitos benefícios, desde que seja da relação comercial entre empresas, clientes e outras partes
devidamente implementada por toda a organização. As empresas interessadas, a fim de que possamos promover juntos a melhoria
que buscam certificação, contratando consultores para trabalharem contínua.”
para eles, sem o comprometimento da alta direção, não conseguem
resultados, exceto um “certificado na parede”, levando à perda da “Um dos fatores mais importantes é a competência do auditor. Alguns
credibilidade da ISO 9001.” agregam valor, mas outros não – antigamente nós tínhamos um
auditor que nunca constatava não-conformidades e nosso sistema
“Iniciamos o processo de uma maneira muito pesada, burocrática deteriorava. Agora temos um auditor diferente e estamos muito mais
e restritiva, usando um consultor que só possuía experiência com satisfeitos, mesmo recebendo mais não-conformidades!”
organizações de grande porte ou empresas estrangeiras. Em
seguida, começamos a entrar em contato com outras PME que foram
certificadas e, consequentemente, nós escolhemos (nosso OC atual).
Percebemos que não precisa ser burocrático e o custo pode ser bem
baixo. Perdemos muito tempo no início!”

“É importante esclarecer que somos uma organização do governo,

sujeita à Lei nº 8666, assim, temos que selecionar o OC com base em
licitações públicas. Temos que ter certeza de que os documentos da
licitação nos oferecem todos os critérios necessários para confiar no
OC; em seguida, ganha o OC com o menor preço.”

0.7% 2.5%
Em geral, a implementação de nosso SGQ e
In general, the implementation of our QMS and certification to ISO 9001 has been a good investment 33.7% 63.2%
a certificação na ISO 9001 foram bons investimentos
0.3% 2.2%
A certificação ISO 9001 nos ajudou
ISO 9001 a melhorar
certification nossa
has helped us to maneira
improve thede trabalho
way we work 41.5% 56.0%
0.9% 5.1%
Nossa alta direção esteve totalmente comprometida com a implementação
Our top management has been strongly committed to implementing ISO 9001. 34.0% 60.0%
da ISO 9001
0.6%
5.2%
A certificação ISO 9001 nos deu mais confiança em nossa capacidade de produzir
ISO 9001 certification has given us more confidence in our ability to provide conforming products and services 45.7% 48.5%
produtos e serviços conformes
1.9% 4.1%
Nós obtivemos benefícios significativos com a implementação de nosso SGQ e
We have obtained significant benefits from the implementation of our QMS and certification to ISO 9001 43.6% 50.4%
a certificação na ISO 9001
0.6% 4.3%
A certificação na ISO 9001 noscertification
ISO 9001 ajudou ahelpsalcançar nossos
us to achieve ourobjetivos
objectives 49.9% 45.2%
1.2% 6.2%
Entendemos nossos processos muito melhor como resultado da implementação
We understand our processes much better as a result of implementing ISOe9001 and achieving
certificação nacertification.
ISO 9001 48.2% 44.4%

1.5% 7.6%
A ISO 9001 nos ajuda a focar na redução contínua do retrabalho interno e
ISO 9001 helps us to focus on continual reduction in rework and internal losses.
desperdício 50.3% 40.5%

Nunca consideramos seriamente cancelar nossa certificação, por nossa própria

We never seriously considered cancelling our certification on our own initiative 11.8% 8.8% 25.5% 54.0%
iniciativa
4.8%
Nossos clientesOur
nos dão valor à nossa certificação ISO 9001 ao escolherem seus
customers value our ISO 9001 certification when they are selecting their suppliers 11.8% 42.4% 41.0%
fornecedores

Obtivemos mais
Wenegócios como
have obtained moreresultado
business as ada certificação
result ISO 9001
of ISO 9001 certification 9.2% 18.4% 44.0% 28.4%

Nunca consideramos seriamente

We have never seriously trocar
considered nosso
changing our OC
CB 15.1% 24.2% 29.9% 30.8%

A certificação ISO 9001 reduziu o número de auditorias que recebemos de nossos

ISO 9001 certification has reduced the number of audits we receive from our customers 19.1% 24.3% 33.7% 22.9%
clientes
Podemos obter um preço melhor para nossos produtos, como resultado da
We can get a better price for our products as a result of ISO 9001 certification 29.6% 34.3% 27.2% 8.9%
certificação ISO 9001
4.2%
A ISO 9001 exige que produzamos
ISO 9001 muita
requires us to documentação
produce desnecessária
a lot of unnecessary documentation 35.5% 44.4% 15.9%

DISCORDO MUITO
STRONGLY DISAGREE DISCORDO
DISAGREE CONCORDO
AGREE CONCORDO MUITO
STRONGLY AGREE

Figura 39. Percepção geral das organizações certificadas sobre o processo de certificação

44

“Um dos fatores
mais importantes é a
competência do auditor.
Alguns agregam valor, mas
outros não – antigamente nós
tínhamos um auditor que nunca
constatava não-conformidades e
nosso sistema deteriorava. Agora
temos um auditor diferente e
estamos muito mais satisfeitos,
mesmo recebendo mais
não-conformidades!”
“A implementação
da ISO 9001, junto com
outras iniciativas como a ISO
14001, nos ajuda a manter “A implementação
nossa competitividade e
aperfeiçoa continuamente
da ABNT NBR ISO 9001
nossos processos.” foi bem vinda em nossa
organização e aperfeiçoou a
qualidade de nosso produto.
Somos capazes de transmitir
mais confiança para
nossos clientes.”
CAPÍTULO 4: PESQUISA DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 NO BRASIL
“A ISO 9001 pode trazer
muitos benefícios, desde que
seja devidamente implementada
por toda a organização. As empresas
que buscam certificação, contratando
consultores para trabalharem para eles,
sem o comprometimento da alta direção, “Convém que a
não conseguem resultados, exceto um certificação na ISO 9001
“certificado na parede”, levando à torne-se uma parte integral
perda da credibilidade da ISO da relação comercial entre
9001.” empresas, clientes e outras “Em termos
partes interessadas, a fim de gerais, o sistema
que possamos promover agregou valor para
juntos a melhoria nós e, portanto, valeu
“A certificação na contínua.” cada centavo que
ISO 9001 nos mostrou como investimos nele.”
monitorar e aperfeiçoar nossos
processos, mas nossos clientes ainda
questionam o valor da certificação. Nós não
“É importante esclarecer
somos escolhidos como fornecedores porque
que somos uma organização
somos certificados, mas com base no preço. A
do governo, sujeita à Lei nº 8666,
certificação pode abrir portas para nós, mas
assim, temos que selecionar o OC
ainda percebemos uma falta de lealdade de
com base em licitações públicas.
nossos clientes que, nas condições atuais
Temos que ter certeza de que os
do mercado, ainda compram produtos
documentos da licitação nos oferecem
mais baratos de fornecedores
todos os critérios necessários para
sem nenhuma certificação ou
confiar no OC; em seguida, ganha
qualificação.”
o OC com o menor preço.”
“Temos
que realmente “Infelizmente, em geral,
agradecer o cliente não percebe que a
(nosso OC), porque certificação agrega valor. Este é
cada auditoria
um dos principais obstáculos que
nos proporciona
oportunidades de precisa ser superado. Além disso, como
aprendizagem e não entendem os aspectos técnicos
nos estimula a do sistema, a alta direção a considera
melhorar.” como um “mal necessário” e não como
um investimento. Esse fato pode
ser muito desmotivador para os
“Iniciamos o profissionais da qualidade.”
processo de uma maneira
muito pesada, burocrática e
restritiva, usando um consultor
que só possuía experiência com
organizações de grande porte ou
empresas estrangeiras. Em seguida,
começamos a entrar em contato com
outras PME que foram certificadas e,
consequentemente, nós escolhemos
(nosso OC atual). Percebemos que não
precisa ser burocrático e o custo
pode ser bem baixo. Perdemos
muito tempo no início!”
45
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

I. Planejamento da visita 47
II. Resultados e discussão 48
III. Discussão dos resultados das visitas de acompanhamento de mercado 53
 CAPÍTULO 5: VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 POR ORGANISMOS ACREDITADOS PELA CGCRE
Capítulo 5
VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO
DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES
CERTIFICADAS NA ISO 9001
I . P L A N E J A M E N T O DA V I S I TA
Durante as etapas de planejamento, os seguintes fatores
afetaram a evolução do projeto e o critério de amostragem
usado:
■■ Há uma diferença significativa no número de certificados
ABNT NBR ISO 9001 no Brasil relatados pela pesquisa
da ISO de 2015 (http://www.iso.org/iso/iso-survey), em
relação ao fornecido pelo Inmetro (www.certifiq.inmetro.
gov.br/). A Pesquisa da ISO relata que o Brasil possuía
18.201 certificados ao final de 2014 (abaixo dos 22.128 do
ano anterior, devido a algumas fontes de dados que não
contribuíram para a última pesquisa). Esse resultado é
comparado com um total de 11.459 certificados relatados
pelo Inmetro, em relação aos certificados reconhecidos
sob o SBAC (Sistema Brasileiro para Avaliação da
Conformidade). Atribuímos essas diferenças a dois fatores:
-- Certificados emitidos por OCs que não fazem parte do
SBAC (ou seja, sob acreditações estrangeiras), relatados
para a ISO, mas não para o Inmetro;
-- Inconsistências gerais nas duas metodologias de
contagem.
■■ Houve uma grande dificuldade para obtenção de
informações precisas sobre as organizações que foram
certificadas na ISO 9001 no Brasil, especificamente no
caso de certificados emitidos por OCs sob a acreditação
de organismos de acreditação estrangeiros. Na época em
que a pesquisa foi realizada, a ISO/IEC 17021:2011 era a
versão aplicável da norma que os OCs deveriam atender
para serem acreditados, mas o requisito nessa norma para
todos os OCs “manterem e tornarem acessível ao público ou
fornecerem quando solicitado uma lista das certificações
válidas” estava sendo ignorado por muitos OCs e não estava
sendo imposto por seus OAs. Agora a nova revisão 2015 da
norma eliminou esse requisito, o que certamente irá reduzir
a transparência da certificação acreditada e dificultar ainda
mais futuras pesquisas deste tipo.
■■ Portanto, decidiu-se limitar a amostragem para as
organizações que possuíam certificados na ABNT NBR ISO
9001 emitidos por OCs acreditados pela Cgcre dentro do
SBAC, a fim de validar a “metodologia de acompanhamento
de mercado”. Mesmo assim, ainda houve uma dificuldade
47
considerável em obter informações de alguns dos OCs
acreditados, apesar do encorajamento dado pela ABRAC e
pelo Inmetro.
■■ Esta falta geral de informações confiáveis sobre o número
e detalhes das organizações certificadas no Brasil é um
tópico que merece mais discussão entre as diversas
partes envolvidas, pois prejudica a confiança do público
na certificação. De acordo com a ISO/IEC 17021-1:2015,
“O objetivo geral da certificação é proporcionar confiança
a todas as partes de que um sistema de gestão atende a
requisitos específicos. O valor da certificação é o grau de
confiança pública estabelecida por meio de uma avaliação
competente e imparcial, realizada por uma terceira-parte.”
A iniciativa do Inmetro e da ABNT de desenvolver uma
ferramenta de busca de certificações válidas no Brasil (www.
certifiq.inmetro.gov.br/) merece aplausos, mas o banco de
dados ainda está longe de estar totalmente preenchido e
há diversas inconsistências que precisam ser resolvidas
antes que ele possa ser considerado confiável.
■■ Durante o andamento do projeto, o Brasil entrou em um
período de crise financeira e o orçamento de viagens do
Inmetro ficou congelado. Em consequência, a maioria das
visitas foi realizada na região do Rio de Janeiro (livrando os
avaliadores do Inmetro da necessidade de viagens aéreas),
sendo que algumas visitas foram conduzidas em São Paulo
e outras regiões como resultado do financiamento adicional
fornecido pela UNIDO, e/ou a presença física de alguns dos
avaliadores treinados nessas regiões.
■■ Deve-se enfatizar que as organizações visitadas pelos
avaliadores concordaram em receber voluntariamente
a visita. Assim, ao analisar os resultados, deve-se dar a
devida atenção ao fato de que a amostragem inclinou-se
para aquelas organizações que estavam tão confiantes
em seu SGQ a ponto de abrirem suas portas para a visita
dos avaliadores do projeto Inmetro/UNIDO. Essa situação
ocorreria independente do número de visitas tratado, a
menos que houvesse acordos contratuais implantados
entre a Cgcre e os OCs, e entre os OCs e seus clientes
certificados, para tornar compulsória a aceitação de tais
visitas.
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

Ao final do projeto, os avaliadores do Inmetro tinham visitado
um total de 92 organizações certificadas na ABNT NBR ISO
9001 no âmbito do SBAC. Embora este número não tenha
sido suficiente para ter significância estatística e chegar a
conclusões absolutas, houve diversas lições aprendidas que
podem fornecer informações úteis, caso a metodologia de
“Acompanhamento de Mercado” seja implementada como
rotina para complementar as metodologias tradicionais de
acreditação (visitas de escritório e auditorias testemunha).

I I . R E S U LTA D OS E D I S CU SS Ã O

52% das organizações visitadas estavam certificadas entre

4 e 10 anos; 23% tinham sido certificadas por mais de 10
anos e 25% por 3 anos ou menos (ou seja, ainda não tinham
completado um ciclo completo de certificação ou passado por 13%
uma auditoria de recertificação). A distribuição de tamanho 0-49
das organizações é apresentada na Figura 40. 50-99 16% 39%
100 - 199
Os resultados das visitas estão apresentados na Tabela 1 200-399
para cada um dos tópicos cobertos pela lista de verificação ≥400
específica do projeto. Com base nessas visitas, em geral, o 15%
nível global de confiança no sistema de gestão da qualidade 17%
das organizações visitadas foi bom (ver Lista de Verificação
item 26), com 94% dos resultados nas categorias de avaliação
3, 4 ou 5. Entretanto, também convém apontar que 6% das
Figura 40. Faixa de tamanho (por número de empregados) das organizações visitadas
organizações visitadas estavam listadas na categoria “baixa
confiança” (Graus 1 e 2). A seguir, os detalhes:

30 %

30
%
5%
OK – Não há motivo para
duvidar que este é um
certificado válido
Apresentou alguma Evidência clara que
evidência, mas não esta organização
foi convincente atende ao objetivo da
ABNT NBR ISO 9001
GRAU 3
2 GR
AU AU
GR 4
34%
1%

Podemos ter
Pouca ou orgulho de usar
nenhuma essa organização
1

GRA
GRAU

confiança como referencial

U5

Embora estas porcentagens refletindo insatisfação sejam
pequenas, elas representam um número relevante de
organizações em termos absolutos, em particular quando
consideramos os critérios favoráveis de amostragem (apenas
os organismos de certificação e as organizações certificadas
“dispostas” concordaram em ser visitadas), e seria insensato
usar estes resultados como motivo para complacência.
De igual preocupação é a constatação de que, em 9% das
visitas, os avaliadores do Inmetro constataram pouca (7%) ou
nenhuma (2%) confiança de que o processo de certificação
tenha sido realizado com eficácia pelo organismo de
certificação.

48
 CAPÍTULO 5: VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 POR ORGANISMOS ACREDITADOS PELA CGCRE

Resultados

1 1 2
2
0% 0% 5%
10%
3
17%
5
DURAÇÃO DA AUDITORIA 5 FREQUÊNCIA
SURVEILLANCEE FREQUENCY
DURAÇÃO DA&
33% INITIAL AUDIT DURATION
3 INICIAL 35% SUPERVISÃO
DURATION
19%
1 =1Pouca
- Littleouornenhuma confiança
no confidence 11=- Pouca
Little orounonenhuma confiança
confidence
2 =2Não
- Notconvencido
convinced 22=- Não convencido
Not convinced
3 =3Não
- Nohá motivo
reason to para
doubt duvidar 33=- Não há motivo
No reason para duvidar
to doubt
4 =4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity 44=- Evidência clara of
Clear evidence deconformity
conformidade
5 =5Excelente
- Excellent 55=- Excelente
Excellent

4
4
43%
38%

Item da lista de verificação Item da lista de verificação

1. O número de auditores dia da auditoria inicial (ou recertificação mais 2. O número de auditores dia e a frequência das auditorias de supervisão
recente) foi adequado para o tamanho e complexidade da organização e são adequados para o tamanho e complexidade da organização e o
o número atual de empregados (consultar IAF MD5). número atual de empregados (consultar IAF MD5, capítulo 5).

1 2 1 2
0% 3% 3 1% 3%
6% 3
5 13%
26%
ESCOPO
SCOPE EXCLUSÕES
EXCLUSIONS
5
40% 11=- Pouca ounonenhuma
Little or confiança
confidence 1 -=Little
Poucaorounonenhuma
confidence confiança
22=- Não convencido
Not convinced 2 -=Not
Nãoconvinced
convencido
33=- Não há motivo
No reason para duvidar
to doubt 3 -=No
Não há motivo
reason para duvidar
to doubt
44=- Evidência clara of
Clear evidence deconformity
conformidade 4 -=Clear
Evidência claraofdeconformity
evidence conformidade
55=- Excelente
Excellent 5 -=Excellent
Excelente

4
51%
4
57%
Item da lista de verificação Item da lista de verificação
3. O escopo de certificação mencionado no certificado descreve 4. Todas as exclusões são adequadamente justificadas.
corretamente as atividades da organização e não é enganoso.

1 2 1
1% 0% 0% 2
3
15%
18% 5
5 27%
COMPROMETIMENTO
TOP MANAGEMENT DA COMUNICAÇÃO
INTERNAL
30%
ALTA DIREÇÃO
COMMITTMENT INTERNA
COMMUNICATION

1 =1 Pouca
- Little ou nenhuma
or no confiança
confidence 1 =1Pouca
- Littleou
or nenhuma confiança
no confidence
2 =2 Não
- Notconvencido
convinced 2 =2Não
- Notconvencido
convinced
3 =3 Não
- No há motivo
reason para duvidar
to doubt 3 3 =3Não
- Nohá motivo
reason para duvidar
to doubt
4 =4 Evidência
- Clear evidence of conformidade
clara de conformity 22% 4 =4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity
5 =5 Excelente
- Excellent 5 =5Excelente
- Excellent

4 4
51% 36%

Item da lista de verificação Item da lista de verificação

5. Há evidência do envolvimento da alta direção e comprometimento com 6. A comunicação interna é boa e os empregados estão cientes de seus
a implementação da ABNT NBR ISO 9001. papéis no SGQ.

49
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

Resultados

1 1 2
5 1% 2 1% 7%
5
16% 14% 20%
ABORDAGEM POR USO DO PDCA
PROCESS APPROACH
PROCESSO USE OF PDCA

1 = Pouca ou nenhuma confiança 3 11=-Pouca ouno

Little or nenhuma confiança
confidence
1 - Little or no confidence
2 = Não convencido 28% 22=-Não
Notconvencido
convinced
2 - Not convinced
3 = Não há motivo para duvidar 33=-Não há motivo
No reason para duvidar
to doubt
3 - No reason to doubt
4 = Evidência clara de conformidade 44=-Evidência clara de
Clear evidence conformidade
of conformity
3 4 - Clear evidence of conformity
5 =5 Excelente
- Excellent
55=-Excelente
Excellent
27%

4
42% 4
44%

Item da lista de verificação Item da lista de verificação

7. A “abordagem por processo” é claramente entendida e implementada 8. A organização usa a metodologia “Planejar, Executar, Verificar, Agir
por toda a organização. (PDCA)” (ABNT NBR ISO 9001, Cláusula 4.1).

1 2 1 2
0% 1% 3 5 0% 2%
16% 16%
5 POLÍTICA DA QUALIDADE 3 OBJETIVOS
QUALITY POLICY OBJECTIVES
30% 26%

11 =- Little
Poucaorounonenhuma confiança
confidence 1 = Pouca ou nenhuma
1 - Little confiança
or no confidence
22 =- Not
Nãoconvinced
convencido 2 = Não
2 - convencido
Not convinced
33 =- No
Nãoreason
há motivo para duvidar
to doubt 3 = Não
3 - há
Nomotivo
reasonpara duvidar
to doubt
44 =- Clear
Evidência claraof
evidence deconformity
conformidade 4 = Evidência
4 - Clearclara de conformidade
evidence of conformity
55 =- Excellent
Excelente 5 = Excelente
5 - Excellent

4 4
53% 56%
Item da lista de verificação Item da lista de verificação
9. A política da qualidade é adequada para a situação atual e cultura da 10. A organização estabeleceu e implantou objetivos da qualidade
organização. adequados nas funções e níveis pertinentes.

1 2 1 2
0% 3% 1% 5%
3 5 3
5 MANUAL DA QUALIDADE DOCUMENTAÇÃO DO SGQ
20% QUALITY MANUAL 25% 14% QMS DOCUMENTATION
28%

1 =1Pouca
- Littleou
ornenhuma confiança
no confidence 1 = Pouca ou nenhuma
1 - Little confiança
or no confidence
2 =2Não
- Notconvencido
convinced 2 = Não convencido
2 - Not convinced
3 =3Não
- Nohá motivo
reason to para
doubt duvidar 3 = Não há motivo
3 - No reason para duvidar
to doubt
4 =4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity 4 = Evidência
4 - Clear clara de conformidade
evidence of conformity
5 =5Excelente
- Excellent 5 = Excelente
5 - Excellent

4 4
49% 55%

Item da lista de verificação Item da lista de verificação

11. O Manual da Qualidade é uma boa representação do modo como a 12. A documentação do SGQ está sendo usada e é controlada de maneira
organização realmente trabalha. adequada.

50
 CAPÍTULO 5: VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 POR ORGANISMOS ACREDITADOS PELA CGCRE

Resultados

1 2 1 2 3
0% 2% 3 0% 1% 8%
5 11%
23% RESOURCES 5
RECURSOS AMBIENTE DE TRABALHO
WORK ENVIRONMENT
28%

1 1= -Pouca
Little ou nenhuma
or no confiança
confidence 1 = Pouca ou or
1 - Little nenhuma confiança
no confidence
2 2= -Não
Notconvencido
convinced 2 = Não convencido
2 - Not convinced
3 3= -Não há motivo
No reason para duvidar
to doubt 3 = Não há reason
3 - No motivotopara duvidar
doubt
4 4= -Evidência clara de
Clear evidence of conformidade
conformity 4 = Evidência clara de conformidade
4 - Clear evidence of conformity
5 5= -Excelente
Excellent 5 = Excelente
5 - Excellent

4
4 63%
64%

Item da lista de verificação Item da lista de verificação

13. A organização dispõe de recursos adequados (pessoal competente, 14. O ambiente de trabalho é adequado.
equipamentos etc) para apoiar seu sistema.

1
2 1 2
0% 0% 4%
5 5
3
21% 24% 3
24%
PRODUCT REALIZATION
PROCESSO DE REALIZAÇÃO 21% MONITORAMENTO E
PRODUCT REALIZATION
PROCESS
DO IDENTIFICATION
PRODUTO MEDIÇÃO
MONITORING & MEASUREMENT

11=- Pouca ounonenhuma

Little or confiança
confidence 1 - Little
1 = Pouca or no confidence
ou nenhuma confiança
22=- Não convencido
Not convinced 2 - Not
2 = Não convinced
convencido
33=- Não
No reason to doubt
há motivo para duvidar 3 - No
3 = Não reason to
há motivo doubt
para duvidar
44=- Evidência
Clear evidence
clara of
deconformity
conformidade 4 - Clear evidence
4 = Evidência of conformity
clara de conformidade
55=- Excelente
Excellent 5 - Excellent
5 = Excelente

4 4
55% 51%
Item da lista de verificação Item da lista de verificação
15. Os principais processos de realização do produto são identificados 16. Todos os processos são adequadamente monitorados e medidos.
e gerenciados.

1 2 1
5 0% 6% 2
5 1%
15% PRODUCT 9%
18% CAUSE DE
ANALYSIS
NÃO-CONFORMIDADES
NONCONFORMITIES ANÁLISE CAUSA&&
DE PRODUTO CORRECTIVE
AÇÃO ACTION
CORRETIVA
3
23%
1 = Pouca ou nenhuma confiança 3 1 = Pouca ou nenhuma confiança
2 1= -Não
Little or no confidence
convencido 27% 2 =1Não
- Little or no confidence
convencido
3 2= -Não
Notháconvinced
motivo para duvidar 3 =2Não
- Notháconvinced
motivo para duvidar
4 3= -Evidência
No reason to doubt
clara de conformidade 4 =3Evidência
- No reason to de
clara doubt
conformidade
5 4= -Excelente
Clear evidence of conformity 5 =4Excelente
- Clear evidence of conformity
5 - Excellent 5 - Excellent

4 4
56% 45%

Item da lista de verificação Item da lista de verificação

17. As não-conformidades de produto são identificadas e tratadas de 18. A organização está comprometida em identificar e implementar
acordo com procedimentos documentados. ação corretiva eficaz contra as causas de não-conformidades em seus
processos, produtos e sistemas.

51
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

Resultados

1 2 1 2
2% 6% 0% 8%
5 5
24% 21%
AUDITORIAS INTERNAS ANÁLISE CRÍTICA PELA
INTERNAL AUDITS MANAGEMENT REVIEW
ADMINISTRAÇÃO
3 3
25% 23%
1 = Pouca ou nenhuma confiança 1 = Pouca ou nenhuma confiança
1 - Little or no confidence 1 - Little or no confidence
2 = Não convencido 2 =2Não convencido
- Not convinced
2 - Not convinced
3 = Não há motivo para duvidar 3 =3Não
- Nohá motivo
reason para duvidar
to doubt
3 - No reason to doubt
4 = Evidência clara de conformidade 4 =4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity
4 - Clear evidence of conformity
5 = Excelente 5 =5Excelente
- Excellent
5 - Excellent

4 4
43% 48%

Item da lista de verificação Item da lista de verificação

19. As auditorias internas são realizadas de acordo com o plano e são 20. A análise crítica pela direção é realizada de acordo com o plano e é
eficazes. eficaz.

1 1 2
5 2
0% 5 0% 5%
12% 9%
15%

PREVENTIVE
AÇÃO ACTION
PREVENTIVA 3 RETROALIMENTAÇÃO DE
CUSTOMER FEEDBACK
22% CLIENTES E RECLAMAÇÕES
AND COMPLAINTS

11=- Pouca
Little orounonenhuma confiança
confidence 1 =1Pouca
- Littleouornenhuma confiança
no confidence
22=- Não convencido
Not convinced 2 =2Não
- Notconvencido
convinced
33=- Não há motivo
No reason para duvidar
to doubt 3 =3Não
- Nohá motivo
reason to para
doubt duvidar
3 44=- Evidência clara of
Clear evidence deconformity
conformidade 4 =4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity
36% 55=- Excelente
Excellent 5 =5Excelente
- Excellent

4
43%

4
58%

Item da lista de verificação Item da lista de verificação

21. A organização visa evitar a ocorrência de não-conformidades. 22. Os mecanismos de tratamento do feedback e das reclamações de
clientes são adequados.

1 2 1 2
0% 5% 5 0% 6%
5
14%
19%
CAPACIDADE DE FORNECER
ABILITY TO PROVIDE MELHORIA CONTÍNUA
CONTINUAL IMPROVEMENT
3 3
PRODUTOS
CONFORMING CONFORMES
PRODUCT
24% 29%

1 = Pouca ou nenhuma confiança 1 =1Pouca

- Littleou
or nenhuma confiança
no confidence
1 - Little or no confidence
2 = Não convencido 2 =2Não
- Notconvencido
convinced
2 - Not convinced
3 = Não há motivo para duvidar 3 =3Não
- Nohá motivo
reason para duvidar
to doubt
3 - No reason to doubt
4 = Evidência clara de conformidade 4 =4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity
4 - Clear evidence of conformity
5 = Excelente 5 =5Excelente
- Excellent
5 - Excellent

4
4 51%
52%

Item da lista de verificação Item da lista de verificação

23. O SGQ provê confiança na capacidade da organização em “fornecer 24. A organização possui uma cultura de melhoria contínua da eficácia
continuamente produtos que atendam aos requisitos do cliente, de seu SGQ.
estatutários e regulamentares”.

52
 CAPÍTULO 5: VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 POR ORGANISMOS ACREDITADOS PELA CGCRE

Resultados

1 2 1 2
2% 7% 1% 5%

PROCESSO DE CONFIANÇA GLOBAL

OVERALL CONFIDENCE
CERTIFICATION PROCESS
3 CERTIFICAÇÃO 5
5 3
25% 35% 30%
37%
1 -=Little
Poucaorounonenhuma
confidence confiança 1 = 1Pouca
- Littleouornenhuma confiança
no confidence
2 -=Not
Nãoconvinced
convencido 2 = 2Não
- Notconvencido
convinced
3 -=No
Não há motivo
reason para duvidar
to doubt 3 = 3Não
- Noháreason
motivotopara
doubt duvidar
4 -=Clear
Evidência claraofdeconformity
evidence conformidade 4 = 4Evidência clara deofconformidade
- Clear evidence conformity
5 -=Excellent
Excelente 5 = 5Excelente
- Excellent

4 4
29% 29%
Item da lista de verificação Item da lista de verificação
25. O processo de auditoria foi realizado com eficácia pelo organismo 26. Confiança global no sistema ABNT NBR ISO 9001 das organizações.
de certificação.

Tabela 1. Resultados das visitas às organizações certificadas

I I I . D I S C U SS Ã O D OS R ES U LTA D OS DA S V I S I TA S D E A CO M PA N H A M E N TO D E M E R C A D O

Os aspectos mais preocupantes no SGQ das organizações ou menos apresentaram melhor desempenho que aquelas
certificadas foram as seguintes (com base na pontuação % certificadas entre 4 e 10 anos. É possível que o motivo seja
(Grau 1 + Grau 2)): pelo fato de que as organizações recentemente certificadas
ainda estavam com suas auditorias iniciais de certificação
1. Comunicação interna inadequada e necessidade de os
“frescas” e não tinham se desviado para maus hábitos. Este
empregados entenderem melhor seus papéis no SGQ (item
é um tópico que poderia estar sujeito à análise adicional pela
6 da lista de verificação);
ABRAC e pela Cgcre, oportunamente.
2. Falta de entendimento e de implementação eficaz da
abordagem por processo (item 7 da lista de verificação); ANÁLISE
ANALYSIS POR TEMPOOF
BY LENGTH CERTIFICADO
TIME CERTIFIED
3. Análise de causa e ações corretivas fracas (item 18 da lista
0 0
de verificação); Overde1010years
Mais anos 5 6 9
4. Falta de foco em evitar não-conformidades (item 21 da lista
de verificação).
4-10
4-10years
anos 1 3 11 13 13
Essa constatação está bem alinhada com exemplos e
comentários feitos durante os workshops com as partes 0
interessadas, por algumas organizações compradoras, que 1-3years
1-3 anos 1 9 6 7
realizaram suas próprias auditorias de 2ª parte (mas, não
necessariamente das organizações incluídas na amostra 0% 20% 40% 60% 80% 100%
atual). Entretanto, é interessante que o tratamento de GRAU
GRADE 1 GRAU
GRADE 22 GRAU
GRADE 3 GRAU 4
GRADE GRAU 5
GRADE
reclamações de clientes não foi identificado como uma área
com problemas, embora isso tenha sido uma causa importante Figura 41. Relação entre a credibilidade geral do SGQ e a duração como certificado
de insatisfação entre compradores. Este “desacordo” também
ocorreu em pesquisas anteriores conduzidas pela UNIDO e os
OCs são recomendados a darem mais ênfase a este tópico. A Figura 42 mostra que, em geral, as organizações com
mais de 200 empregados que foram visitadas tiveram bom
A Figura 41 apresenta o relacionamento entre a duração desempenho, sem organizações com pontuação “Grau 1”
da certificação de SGQ e a maturidade do sistema. Para ou “Grau 2” em sua avaliação global. Para organizações
organizações que estiveram certificadas por mais de 10 menores, foram levantadas algumas dúvidas sobre a eficácia
anos, a maturidade do sistema de gestão da qualidade e do SGQ com menos de 200 empregados (9% das organizações
a sua credibilidade global pode ser vista como boa, sem com uma pontuação “Grau 1” ou “Grau 2” global), embora
organizações visitadas que tenham recebido uma avaliação organizações na faixa de tamanho de 50 a 99 pareceram ter
global “Grau 1” ou “Grau 2”. Entretanto, é interessante notar um desempenho melhor (provavelmente em função do erro de
que as organizações que estiveram certificadas por três anos amostragem, em vez de qualquer tendência sistemática).

53
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

Considera-se que este seja um dos resultados mais

ANÁLISE PORBY
ANALYSIS TAMANHO DA ORGANIZAÇÃO
ORGANIZATION SIZE
importantes do projeto, que poderia levar a uma abordagem
0 0
≥400 2 4 5
de acreditação com maior foco em resultados, premiando
0 0 aqueles organismos de certificação cujos clientes tiveram
200-399 4 6 4 bom desempenho, ao reduzir a intensidade da supervisão de
0 acreditação (visitas de escritório e auditorias testemunha),
100 - 199 2 3 3 5
e, do contrário, aumentando a intensidade da supervisão de
00
50-99 5 6 3 acreditação para aqueles organismos de certificação cujos
clientes certificados tiveram mau desempenho. Isso estaria
0-49 1 2 11 6 13 totalmente coerente com o conceito de que “Resultados
0% 20% 40% 60% 80% 100% importam!”
GRADE
GRAU11 GRADE 22
GRAU GRADE33
GRAU GRAU
GRADE 4 GRAU 5
GRADE
Embora tenha havido alguma relutância internacionalmente
para implementar tal abordagem, a metodologia está
Figura 42. Correlação entre a credibilidade global do SGQ e o tamanho da organização
ganhando força entre os esquemas de certificação de SGQ
específicos para setores (por exemplo, para a TL 9000 no setor
As Figuras 43 e 44 apresentam a eficácia do processo de de telecomunicações) e na auditoria social (por exemplo, para
certificação e a confiança global no SGQ ISO 9001 das a SA 8000).
organizações certificadas respectivamente, separado por OC.
Apenas são mostrados os resultados para os OCs que tiveram Durante os workshops regionais com as partes interessadas,
5 ou mais clientes certificados visitados. Embora o tamanho da quando os resultados preliminares deste projeto foram
amostra e os critérios de amostragem tenham sido insuficientes apresentados, houve um interesse significativo mostrado
para tomar conclusões estatisticamente significativas, é pelos OCs presentes para experimentar esta metodologia
possível ver que se esta metodologia de “Acompanhamento (pelo menos como piloto), e recomenda-se que isso seja
de Mercado” fosse ser implementada de maneira rotineira discutido com a ABRAC e entre a ABRAC e a Cgcre, com base no
e disciplinada, seria possível distinguir entre OCs cujos relatório deste projeto. Os fatores que poderiam ser levados
clientes certificados tiveram bom desempenho e aqueles que em consideração para o sucesso de tal metodologia incluiriam:
não tiveram. Por exemplo, poderiam ser levantadas dúvidas
■■ Como essa iniciativa poderia ser financiada e como os custos
sobre o desempenho dos OCs 2 e 6, o que acarretaria em
seriam distribuídos? Embora seja possível que tenha que
uma abordagem mais focada pelo organismo de acreditação,
haver algum investimento inicial, se a abordagem for bem-
enquanto os OCs 3 e 5 proveram mais confiança (tanto na
sucedida, os custos contínuos poderiam ser semelhantes
eficácia perceptível de seus processos de certificação, como
ao custo global de conduzir avaliações de escritório e
na confiança global observada em seus clientes certificados)
auditorias testemunha;
e poderiam se beneficiar de uma abordagem mais otimizada
pelo organismo de acreditação (auditorias menos frequentes; ■■ A base contratual sob a qual avaliadores de organismos
menos auditores-dias, por exemplo). de acreditação poderiam assegurar acesso aos clientes

CONFIANÇA
CONFIDENCENOIN
PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO
CERTIFICATION PROCESS

100%

90% 16.7

36.4 33.3
80% 40.0
44.4 45.5
70%
66.7
60% 50.0
23.8
50% 22.7
20.0

40% 33.3
36.4
30% 20.0 8.3
31.8 38.1 16.7
20%
16.7
9.1
10% 20.0 22.2
16.7
9.1 0.0 0.0 0.0 8.3 9.1
0.0 0.0 0.0 4.8 0.0 0.0
0%
1
OC1 2
OC2 3
OC3 4
OC4 5
OC5 6
OC6 7
OC7
OC (CÓDIGO DE IDENTIFICAÇÃO)
GRADE
GRAU 11 GRADE
GRAU 22 GRADE
GRAU 33 GRADE
GRAU 44 GRADE
GRAU 55

Figura 43. Eficácia global perceptível do processo de certificação, separada por OC

54
 CAPÍTULO 5: VISITAS DE “ACOMPANHAMENTO DE MERCADO” EM ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS CERTIFICADAS NA ABNT NBR ISO 9001 POR ORGANISMOS ACREDITADOS PELA CGCRE

certificados do OC se esses fossem selecionados para tais
visitas de acompanhamento de mercado, a fim de assegurar
uma amostra aleatória;
■■ Os benefícios que os organismos de certificação poderiam
obter de tal abordagem se os seus clientes certificados
apresentassem bons níveis de confiança durante as visitas
de acompanhamento de mercado;
■■ As sanções (aumentariam as supervisões de acreditação?)
que poderiam ser impostas para organismos de certificação
cujos clientes certificados tivessem um mau desempenho.

CONFIANÇA
OVERALL GLOBAL NO
CONFIDENCE INSGQ
QMS

100.0

90.0 16.7
22.2
31.8 33.3
80.0
45.5
50.0
70.0 60.0
33.3
60.0 14.3
%
50.0 55.6
40.9
0.0
40.0 27.3
33.3
30.0 20.0 47.6 41.7
9.1
20.0
27.3
10.0 20.0 22.2
16.7 0.0 18.2
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 4.8 0.0 0.0 8.3 0.0
0.0 0.0
1
OC1 2
OC2 3
OC3 4
OC4 5
OC5 6
OC6 7
OC7
OC (CÓDIGO DE IDENTIFICAÇÃO)

GRADE
GRAU 1 1 GRADE
GRAU 22 GRADE
GRAU 33 GRADE
GRAU 44 GRADE
GRAU 55

Figura 44. Confiança global no SGQ das organizações certificadas na ABNT NBR ISO 9001

55
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL
 CAPÍTULO 6: CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

Capítulo 6

CONCLUSÕES E
RECOMENDAÇÕES
Este relatório forneceu uma visão detalhada do mercado Há pouco interesse no momento em outras normas de sistemas
brasileiro para a ISO 9001 e sua certificação acreditada e de gestão, com exceção da ISO 14001 (SGA) e OHSAS 18001
espera-se que seja útil para todas as partes interessadas (SGSST).
pertinentes, incluindo agências governamentais, organismos
regulamentares, organizações certificadas e seus clientes; A credibilidade global da certificação acreditada no Brasil é
consultores; auditores; organismos de treinamento de boa, mas há algumas áreas que precisam ser aperfeiçoadas.
auditores, o organismo nacional de normalização (ABNT) e seu Com base nos resultados de uma série de visitas curtas de
comitê da qualidade (ABNT/CB-25) e o organismo nacional de “acompanhamento de mercado”, podem ser vistas diferenças
acreditação (Cgcre). no desempenho das organizações certificadas na ISO 9001 e
seus organismos de certificação. Isso poderia servir de base
Os resultados do projeto mostram que a ABNT NBR ISO 9001 para atividades de supervisão de acreditação mais focadas no
é bem respeitada no Brasil e as organizações certificadas futuro.
consideram sua implantação como um bom investimento. Em
geral, os compradores estão satisfeitos com o desempenho Como resultado deste relatório, há diversas recomendações
global de seus fornecedores certificados na ISO 9001. resumidas a seguir:

1
Há necessidade de uma maior promoção e conscientização entre os compradores e as organizações certificadas em relação ao conceito
de acreditação. Esse tema é de particular importância ao considerar os acordos de reconhecimento mútuo disponibilizados pelo IAF a
fim de promover o comércio internacional.

A lista de certificações emitidas no âmbito do SBAC no Brasil precisa ser finalizada e mantida. O Inmetro e a ABNT precisam trabalhar
2
em conjunto com a ABRAC para identificar os certificados ISO 9001 emitidos por OCs acreditados por OAs estrangeiros, para oferecer
um quadro preciso do número total de organizações certificadas na ISO 9001 no Brasil.

A ABNT, o Inmetro, a ABRAC, o SEBRAI e outros precisam assegurar a promoção oportuna de normas tais como a
3
ABNT NBR ISO 10019 - “Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da qualidade e uso de seus serviços”, a fim de
abordar algumas das preocupações expressas pelas organizações certificadas na ISO 9001 sobre o desempenho de seus consultores.

4 Os resultados da pesquisa constatam que alguns compradores não estão satisfeitos com o processo de tratamento de reclamações dos
seus fornecedores – isso precisa ser abordado proativamente pelos OCs, pela ABRAC e pela Cgcre.

5 Recomenda-se uma maior promoção do uso da ABNT NBR ISO 9004 como meio de aperfeiçoar a eficiência organizacional e ajudar as
organizações a obterem sucesso sustentável a longo prazo, usando seu sistema de gestão da qualidade como base.

6 A ABRAC e a Cgcre precisam abordar o fato de que algumas organizações certificadas declararam que seus OCs realizaram suas
auditorias internas (o que contraria os requisitos de imparcialidade da ABNT NBR ISO/IEC 17021).

7 As visitas de acompanhamento de mercado a organizações certificadas mostram que algumas organizações deveriam melhorar os
seguintes aspectos:
a) Comunicação interna e necessidade dos empregados entenderem melhor seus papéis no SGQ;
b) Entendimento e implementação eficaz da “abordagem por processo” na gestão da qualidade;
c) Análise de causa e implementação de ações corretivas eficazes;
d) Maior foco em evitar não-conformidades.²

2
A nova norma ABNT NBR ISO 9001:2015 reforça isso ao exigir que as organizações identifiquem e abordem os riscos envolvidos em suas atividades, que poderiam levar a não-conformidades de produto ou serviço.

57
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

58
 REFERÊNCIAS

Referências

[1] ISO 9001 — Its relevance and impact in Asian Developing Economies.
United Nations Industrial Development Organization, Vienna, Austria 2012.

[2] ISO 9001 Relevance and impact in China.

United Nations Industrial Development Organization, Vienna, Austria 2015.

[3] The ISO Survey of Certifications – 2014.

International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.

[4] ISO 9000:2005 – Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.

International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland3.

[5] ISO 9001:2008 – Quality management systems — Requirements.

International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland3.

[6] ISO 9004:2009 – Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach.
International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.

[7] ISO/IEC 17021:2011 – Conformity assessment — Requirements for bodies providing audit and certification of management
systems. International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland3.

[8] IAF ID4:2012 – Market Surveillance Visits to Certified Organizations.

International Accreditation Forum; available for download from www.iaf.nu

[9] IAF MD5:2009 – IAF Mandatory Document for duration of QMS and EMS Audits.
International Accreditation Forum; available for download from www.iaf.nu3

[10] ISO 10002:2014 – Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations.
International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.

[11] ISO 10019:2005 – Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services.
International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.

[12] ISO 50001:2011 – Energy management systems — Requirements with guidance for use.
International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.

[13] OHSAS 18001:2007 – Occupational health and safety management systems — Requirements.
British Standards Institution, London, United Kingdom.

[14] ISO/IEC 27001:2013 – Information technology — Security techniques — Information security management systems —
Requirements. International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.

[15] ISO/TS 16949:2009 – Quality management systems — Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for
automotive production and relevant service part organizations.
International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.

[16] Joint ISO/IAF Communiqué – Expected outcomes for accredited certification to ISO 9001.
Available for download from www.iso.org and www.iaf.nu

[17] ISO 9001 – What does it mean in the supply chain?

Available for download from www.iso.org

[18] Croft NH and Dougherty R – Preserving the credibility of ISO 9001:2000 certification.
ISO Management Systems September–October 2007, International Organization for Standardization, Geneva, Switzerland.

3
Versão que foi usada ao longo deste projeto – substituída por uma nova versão em 2015.

59
IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

Lista de figuras

Figura 1 Distribuição do porte dos compradores pesquisados (por número de empregados) 27

Figura 2 Orçamento anual de compras das organizações pesquisadas 27
Figura 3 Detalhes da função dos respondentes da pesquisa dentro de suas organizações 27
Figura 4 Número de fornecedores avaliados ativamente pelos respondentes nos últimos 12 meses 28
Figura 5 Porcentagem de produtos importados e serviços relatados pelos compradores 28
Figura 6 Verificação das declarações de conformidade dos fornecedores na ABNT NBR ISO 9001 28
Figura 7 Outros fatores levados em consideração durante a avaliação de fornecedores 29
Figura 8 Conhecimento dos compradores sobre o papel da ISO na certificação 29
Figura 9 Critérios usados para seleção de fornecedores 30
Figura 10 Retorno do comprador para os fornecedores 30
Figura 11 Percepção global da credibilidade dos OCs que operam no Brasil para a ISO 9001 31
Figura 12 Nível de satisfação dos compradores com fornecedores certificados 31
Figura 13 Desempenho dos fornecedores certificados na ABNT NBR ISO 9001, comparado com aqueles não-certificados (ou o mesmo fornecedor
antes da certificação) 32
Figura 14 Confiança do comprador nos fornecedores certificados na ISO 9001 32
Figura 15 Percepções dos compradores sobre as diferenças no desempenho de OCs acreditados 32
Figura 16 Experiências dos compradores nas suas auditorias de segunda parte nos fornecedores certificados na ISO 9001 33
Figura 17 Reclamações dos fornecedores de compradores aos OCs 33
Figura 18 Reclamações de compradores aos OAs sobre fornecedores certificados na ISO 9001 e/ou sobre OCs 33
Figura 19 Principais áreas de atividade econômica dos respondentes à pesquisa certificados na ABNT NBR ISO 9001 35
Figura 20 Distribuição de tamanho dos respondentes na pesquisa certificados na ISO 9001 (em número de empregados) 36
Figura 21 Distribuição de gêneros (com base no número total de empregados) 36
Figura 22 Distribuição de gêneros (com base na participação em posições de gerência) 36
Figura 23 Distribuição de tempo de certificação 36
Figura 24 Principais motivos mencionados para implementar um SGQ 37
Figura 25 Tempo para obter certificação após a decisão de iniciar a implementação de um SGQ 37
Figura 26 Correlação entre o tempo para obter a certificação e o tempo em que está certificado 37
Figura 27 % de organizações usando um consultor como função do tamanho da organização 38
Figura 28 % de organizações usando consultores para manter seu SGQ após a certificação inicial como função do tamanho da organização 38
Figura 29 Envolvimento de consultores durante a implementação do SGQ 38
Figura 30 Satisfação das organizações pesquisadas com a consultoria de SGQ 39
Figura 31 Percepções sobre o retorno sobre o investimento total para a implementação e certificação da ISO 9001 39
Figura 32 Porcentagem de empresas pesquisadas que possui ou busca outras certificações 40
Figura 33 Conscientização e uso da ISO 9004 entre organizações certificadas ISO 9001 40
Figura 34 Categorias de OC usados pelos respondentes da pesquisa certificados na ABNT NBR ISO 9001 41
Figura 35 Comunicações com os OCs antes da auditoria inicial 41
Figura 36 Critérios usados pelas organizações certificadas na ISO 9001 para o processo de seleção do OC 42
Figura 37 Percepções das organizações certificadas sobre a auditoria inicial 42
Figura 38 Percepções das organizações certificadas sobre o processo de auditoria de supervisão 43
Figura 39 Percepção geral das organizações certificadas sobre o processo de certificação 44
Figura 40 Faixa de tamanho (por número de empregados) das organizações visitadas 48
Figura 41 Relação entre a credibilidade geral do SGQ e a duração como certificado 53
Figura 42 Correlação entre a credibilidade global do SGQ e o tamanho da organização 54
Figura 43 Eficácia global perceptível do processo de certificação, separada por OC 54
Figura 44 Confiança global no SGQ das organizações certificadas na ABNT NBR ISO 9001 55

Tabela 1 Resultados das visitas às organizações certificadas 53

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IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001 NO BRASIL

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