PROCESO: venta

PROCEDIMIENTO: Venta

VERSION: 1.0 CODIGO: VE - PC - PR04

ELABORADO POR: Samuel Giraldo Morales, Lina Montoya, Maria Jose Robledo

FIRMA: _________________________________ FECHA: MARZO 2019

APROBADO POR: MARIA ISABEL FERNANDEZ , Gerente General

FIRMA: _________________________________ FECHA:MARZO 2019

1. OBJETIVO:
Concretar la venta con el cliente de los productos ofrecidos desde el inicio cumpliendo con las exigencias y
satisfacciendo las necesidades del cliente.

2. ALCANCE:
Mantener una venta promedio, donde se busque darle circulacion a todos los productos y asi darle una buena rotcion
al iventario de estos.

3. BASE LEGAL:

4. MÉTRICAS:

4. DEFINICIONES:

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Inventario: lista de bienes o productos con un valor que son pertenecientes a una empresa.
Satisfaccion: sentimiento de placer que se tiene despues de haber calmado una necesidad.
Venta promedio: mantener (busque y no se que poner)
Rotacion: actividad que le permite ver a la empresa si un producto se vende rapido o lentamente

5. CONDICIONES GENERALES:

Este procedimiento requiere de personas con la habilidad de poder entregar un mensaje de forma acertada y tener
poder de convencimiento para venderle al cliente lo que este le esta ofreciendo.

6. ACTIVIDADES:

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5. CONDICIONES GENERALES:

No. Etapa Actividad Responsable Flujograma

1 Analisis del Crear un perfil mental del Mesero

inicio
cliente cliente para poder acercase
de forma acertiva y asi
comenzar a generar la venta analisis

2 Recomendación A partir del perfil creado se le Mesero

puede comezar a ofrecer los Venta cruzada
productos que pueden ser de
agrado para el comesal. Se le
ofrece al cliente los productos
en combo, mejor conocidos
como venta cruzada( Picada
para 4 + jarra de cerveza
artesanal)
3 Atributos Resaltar con fuerza los Mesero
atributos de los productos
recomendados al cliente para Atributos y
que este se haga una imagen degustacion
mental de ellos y asi le sean
mas atactivos y llamen su
atencion, se le llevara al
cliente una pequeña
degustacion del producto
anteriormente recomendado
para que se anime a
comprarlo

4 Cierre de ventas el cliente acepta de forma Mesero

inmediata la recomendación
efectividad
del mesero dejandose guiar
por este, y que de ahí en
adelante le ayude a seguir
disfrutando de la experiencia
de compra.

Fin

7. HISTORIAL DE CAMBIOS
Fecha Versión Descripción

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 No. Etapa Actividad Responsable Flujograma
1 Analisis del cliente Crear un perfil mental Mesero
inicio
del cliente para poder
acercase de forma
acertiva y asi comenzar analisis
a generar la venta

2 Recomendación A partir del perfil creado Mesero

se le puede comezar a Venta cruzada
ofrecer los productos
que pueden ser de
agrado para el comesal.
Se le ofrece al cliente
los productos en combo,
mejor conocidos como
venta cruzada( Picada
para 4 + jarra de
cerveza artesanal)

3 Atributos Resaltar con fuerza los Mesero

atributos de los
productos comunicacion
recomendados al cliente
para que este se haga
una imagen mental de
ellos y asi le sean mas
atactivos y llamen su
atencion

4 Inconformidad por el cliente no le gusta o Mesero

parte del cliente no acepto las Cliente Inconforme
recomendaciones
hechas por el
establecimiento,
5 Espacio para el el mesero debera Mesero
cliente retirarse y darle un
espacio al cliente para Retirarse, y esperar a
que piense que es lo que el cliente decida
que realmente desea
pedir

6 Cierre de ventas el cliente escoge que es Mesero

lo que el desea y que
de ahí en adelante el
mesero le ayude a
seguir disfrutando de la
experiencia de compra. Fin
Flujograma
 PROCESO: venta
PROCEDIMIENTO: Procedimiento posventa y Fideli

VERSION: 1.0

ELABORADO POR: Samuel Giraldo Morales, Lina Montoya, Maria Jose Robledo
FIRMA: _________________________________ FECHA: MARZO 2019
APROBADO POR: MARIA ISABEL FERNANDEZ , Gerente General

FIRMA: _________________________________ FECHA: MARZO 2019

1. OBJETIVO:
Identificar cuales fueron las obervaciones, invonvenentes. quejas o reclamos que se dieron en el establecimiento b
solucionarlo de la mejor manera para asi fidelizar clientes y mantenerlos felices.

2. ALCANCE:
Este procedimiento se encarga de que Barrio Central fidealice a sus clientes por el buen servicio que se presta en e
tambien la solucion de inconvenientes y/o reclamos.

3. BASE LEGAL:

4. MÉTRICAS:

4. DEFINICIONES:
Servicio Posventa: Plazo posterior a la compra durante el cual el vendedor o fabricante garantiza asistencia,manten
Reclamo: Es la disconformidad sobre un producto o servicio prestado por la empresa en la que se adquir
Fidelizacion: lograr que los clientes o los trabajadores de una compañía mantengan la fidelidad hacia e
terreno del marketing.
Incentivo: Es un estímulo material o inmaterial, que se ofrece o se percibe como motivación, para
necesidad para el sujeto incentivado.

5. CONDICIONES GENERALES:
En este proceso se necesira de personal capacitado, con mucha actitud y seriedad para entender e interpretar la in
para luego presentar esta informacion y en conjunto con su equipo de trabajo tomar decisiones que conlleven a la m
para generar asi unos clientes felices y satisfechos.

6. ACTIVIDADES:
No. Etapa Actividad Responsable
1 Entrega de El mesero de barrio central se dirige a Mesero
pedidos donde sus clientes para hacer
entrega de los productos que le habia
ordenado
2 Inconformidad El cliente le realiza una infonformidad Cliente
del cliente con el al mesero por parte de sus productos,
prdoducto ya que no le llevaron lo que el habia
ordenado.
3 Mesero trata de El mesero retira los dos platos de los Administrador
solucionar el clientes y les dice que ya mismo se
inconveniente les va a cambiar el plato por el que si
es en el menor tiempo posible y
mientras esperan se les regalara un
incentivo que sea de su gusto.

4 Entrega de Pasados 6-7 minutos el mesero hace Mesero

incentivos entrega de los incentivos por parte
del establecimiento para que los
clientes esten mas relajados y
puedan disfrutar de la comida.
5 Plato Principal El mesero hace entrega del producto Mesero y administrador.
principal acompañado del
administrador ofreciendo disculpas
por parte de Barrio Central y
deseandoles que disfruten el plato.
6 Fin de la comida El mesero retira los platos y pregunta Mesero
si el cliente esta feliz o no
7 Reunirse con el El administrador decide reunirse con personal administrativo
grupo de trabajo el equipo de trabajo y sus jefes para
presentarle la informacion y buscar
una solucion al problema
8 escoger la Luego de escoger la solucion esta se Administrador y mesero
solucion le presenta al cliente de inmediato
cuando se le lleva la cuenta a la
mesa

7. HISTORIAL DE CAMBIOS
Fecha Versión Descr
 PROCESO: venta
Procedimiento posventa y Fidelizacion Clientes

CODIGO: VE - PC - PR05

se dieron en el establecimiento barrio central y si hubo alguno de estos

l buen servicio que se presta en el momento de consumo y luego de este, como

cante garantiza asistencia,mantenimiento o reparación de lo comprado.

or la empresa en la que se adquirio un servicio o poducto.
ñía mantengan la fidelidad hacia ella. Este concepto se utiliza con frecuencia en el

se percibe como motivación, para lograr un resultado que se convierte en deseo o

d para entender e interpretar la informacion, quejas o reclamos de los clientes
ar decisiones que conlleven a la mejora de las quejas, reclamos e inconvenientes

VIDADES:
Flujograma
Entrega pedidos

Inconformidad del
cliente

Solucion
Inconveniente

Incentivos
SI

Entrega de plato
fuerte

soluciona fin
SI
NO
Reunion

Ejecutar solucion

Fin

Descripción