Bab I.

Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :1.1.
Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas.
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam Upaya
Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan diidentifikasi dan dituangkan
dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan

Kriteria :1.1.1.
Di Puskesmas ditetapkan jenis-jenis pelayanan yang disediakan bagi masyarakat dan dilakukan kerja
sama untuk mengidentifikasi dan merespon kebutuhan dan harapan masyarakat akan pelayanan
Puskesmas yang dituangkan dalam perencanaan.

DOKUMEN

1. SK Kepala Puskesmas tentang jenis pelayanan yang disediakan.

2. Brosur, flyer, papan pemberitahuan, poster
3. Rekam kegiatan menjalin komunikasi
4. Hasil identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat dengan kegiatan survey atau kegiatan lain
(SMD, MMD)
5. RUK dan RPK Puskesmas, apakah dlm penyusunan mempertimbangkan informasi kebutuhan
masyarakat
6. Notulen rapat penyusunan perencanaan Puskesmas: keselarasan rencana dengan informasi
kebutuhan harapan masyarakat, serta visi, misi, tupoksi Puskesmas

DOKUMEN TELUSUR
1. Brosur, flyer, papan pemberitahuan, poster
2. Rekam Kegiatan menjalin komunikasi (Surat Undangan, Daftar hadir, Hasil, RTL)
3. Hasil identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat dengan kegiatan survey atau kegiatan lain
4. RUK dan RPK Puskesmas, apakah dlm penyusunan mempertimbangkan informasi kebutuhan
masyarakat
5. Notulen rapat penyusunan perencanaan Puskesmas: keselarasan rencana dengan informasi
kebutuhan harapan masyarakat, serta visi, misi, tupoksi Puskesmas

SK
1. SK Kepala Puskesmas tentang jenis pelayanan yang disediakan
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.1. Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam Upaya
Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan diidentifikasi dan dituangkan
dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan

Kriteria :
1.1.2. Dilakukan pembahasan bersama dengan masyarakat secara proaktif untuk mengetahui dan
menanggapi respons masyarakat terhadap mutu dan kinerja pelayanan, untuk meningkatkan kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan, pelaksanaan upaya Puskesmas, dan terhadap sarana prasarana
pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas.

DOKUMEN :
1. SOP identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyakat terhadap mutu pelayanan
2. Hasil identifikasi dan analisis umpan balik masyarakat
3. Dokumen bukti respons terhadap umpan balik masyarakat

DOKUMEN TELUSUR
1. Hasil identifikasi dan analisis umpan balik masyarakat
2. Dokumen bukti respons terhadap umpan balik masyarakat

SOP :
1. SOP identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyakat terhadap mutu pelayanan
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.1. Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam Upaya
Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan diidentifikasi dan dituangkan
dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan

Kriteria :
1.1.3. Peluang pengembangan dalam penyelenggaraan upaya Puskesmas dan pelayanan diidentifikasi
dan ditanggapi secara inovatif

DOKUMEN :
1. Hasil identifikasi peluang dan tindaklanjutnya
2. Bukti-bukti inovasi dalam perbaikan program maupun pelayanan di Puskesmas
3. Hasil-hasil perbaikan mekanisme kerja dan atau penggunaan tehnologi untuk perbaikan mutu
pelayanan

DOKUMEN TELUSUR
1. Hasil identifikasi peluang dan tindaklanjutnya
2. Bukti-bukti inovasi dalam perbaikan program maupun pelayanan di Puskesmas
3. Hasil-hasil perbaikan mekanisme kerja dan atau penggunaan tehnologi untuk perbaikan mutu
pelayanan
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.1. Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam Upaya
Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan diidentifikasi dan dituangkan
dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan

Kriteria :
1.1.4. Perencanaan Operasional Puskesmas disusun secara terintegrasi berdasarkan visi, misi, tujuan
Puskesmas, dan perencanaan stratejik Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

DOKUMEN :
1. RUK Puskesmas
2. RPK Puskesmas
3. Notulen rapat penyusunan perencanaan Puskesmas: keselarasan rencana dengan informasi
kebutuhan harapan masyarakat, serta visi, misi, tupoksi Puskesmas
4. RUK dan RPK Puskesmas merupakan rencana terintegrasi
5. RUK dan RPK Puskesmas merupakan rencana terintegrasi, dan rencana lima tahunan
pencapaian SPM Puskesmas
6. SPM kesehatan kab dan rencana pencapaian SPM kab. Yang menjadi dasar penyusunan rencana
5 tahunan Puskesmas
7. Pedoman perencanaan tingkat Puskesmas (Kemenkes RI)

DOKUMEN TELUSUR
1. RUK Puskesmas
2. RPK Puskesmas
3. Notulen rapat penyusunan perencanaan Puskesmas: keselarasan rencana dengan informasi
kebutuhan harapan masyarakat, serta visi, misi, tupoksi Puskesmas
4. RUK dan RPK Puskesmas merupakan rencana terintegrasi
5. RUK dan RPK Puskesmas merupakan rencana terintegrasi, dan rencana lima tahunan
pencapaian SPM Puskesmas

Dokumen Eksternal
1. SPM kesehatan kab dan rencana pencapaian SPM kab. Yang menjadi dasar penyusunan rencana
5 tahunan Puskesmas
2. Pedoman perencanaan tingkat Puskesmas (Kemenkes RI)
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.1. Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan tercermin dalam Upaya
Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan diidentifikasi dan dituangkan
dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan

Kriteria :
1.1.5. Pimpinan Puskesmas dan Penanggungjawab Upaya Puskesmas wajib memonitor pelaksanaan
dan pencapaian pelaksanaan pelayanan dan Upaya Puskesmas dan mengambil langkah tindak lanjut
untuk revisi/perbaikan rencana bila diperlukan.

DOKUMEN :
1. SPO monitoring. Bukti-bukti pelaksanaan monitoring oleh pimpinan Puskesmas dan
Penanggungjawab program
2. SK Kepala Puskesmas tentang penetapan indikator prioritas untuk monitoing dan menilai
kinerja
3. SPO monitoring, analisis thd hasil monitoring, dan tindak lanjut monitoring
4. Revisi rencana, program kegiatan, pelaksanaan program berdasar hasil monitoring
5. SK Kepala Dinas Kesehatan Kab / Kota tentang indikator – indikator dalam pelayanan
kesehatan di Kab/ Kota

SK :
1. SK Ka puskesmas tentang penetapan indikator prioritas untukmonitoring dan menilai kinerja

SPO:
1. SPO monitoring. Bukti-bukti pelaksanaan monitoring oleh pimpinan Puskesmas dan
Penanggungjawab program
2. SPO monitoring, analisis terhadap hasil monitoring dan tindak lanjut monitoring

DOKUMEN TELUSUR
1. Revisi rencana, program kegiatan, pelaksanaan program berdasar hasil monitoring

Dokumen Eksternal
1. SK Kepala Dinas Kesehatan Kab / Kota tentang indicator – indicator dalam pelayanan
kesehatan di Kab/ Kota
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan
Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan pelayanan tepat waktu,
dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, serta tujuan
Puskesmas.

Kriteria :
1.2.1. Jenis-jenis pelayanan Puskesmas memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan dan
masyarakat

DOKUMEN :
1. Ketetapan Kepala Puskesmas tentang jenis pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas

SK :
1. SK Kepala Puskesmas tentang jenis pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan
Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan pelayanan tepat
waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, serta tujuan
Puskesmas

Kriteria :
1.2.2. Seluruh jajaran Puskesmas dan masyarakat memperoleh informasi yang memadai tentang
kegiatan-kegiatan Puskesmas sesuai dengan perencanaan yang disusun.

DOKUMEN :
1. Rekam bukti pemberian informasi lintas program dan lintas sektor tentang tujuan, sasaran,
tugas pokok, fungsi dan kegiatan puskesmas
2. Hasil evaluasi dan tindaklanjut terhadap penyampaian informasi kepada masyarakat, sasaran
program, lintas program, lintas sektor

DOKUMEN TELUSUR
1. Rekam bukti pemberian informasi lintas program dan lintas sektor tentang tujuan, sasaran,
tugas pokok, fungsi dan kegiatan puskesmas
2. Hasil evaluasi dan tindaklanjut terhadap penyampain informasi kepada masyarakat, sasaran
program, lintas program, lintas sektor
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan
Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan pelayanan tepat
waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, serta tujuan
Puskesmas

Kriteria :
1.2.3. Akses masyarakat terhadap pengelola dan pelaksana pelayanan dalam pelaksanaan kegiatan
memadai dan tepat waktu, serta terjadi komunikasi timbal balik antara pengelola dan pelaksana
pelayanan Puskesmas dengan masyarakat.

DOKUMEN :
1. Hasil evaluasi ttg akses thd petugas yang melayani program, dan akses thd Puskesmas
2. Hasil evaluasi ttg kemudahan untuk memperoleh pelayanan yang dibutuhkan
3. Jadwal pelayanan dan bukti pelaksanaan
4. Bukti pelaksanaan komunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi kemudahan akses
5. Media komunikasi yg disediakan dan rekam bukti adanya komunikasi masyarakat/pengguna
pelayanan dgn pengelola dan/atau pelaksana.

DOKUMEN TELUSUR
1. Hasil evaluasi ttg akses thd petugas yang melayani program, dan akses thd Puskesmas
2. Hasil evaluasi ttg kemudahan untuk memperoleh pelayanan yang dibutuhkan
3. Jadwal pelayanan dan bukti pelaksanaan
4. Bukti pelaksanaan komunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi kemudahan akses
5. Media komunikasi yg disediakan dan rekam bukti adanya komunikasi masyarakat/pengguna
pelayanan dgn pengelola dan/atau pelaksana.
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan
Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan pelayanan tepat
waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, serta tujuan
Puskesmas

Kriteria : 1.2.4. Penjadwalan pelaksanaan pelayanan disepakati bersama dan dilaksanakan

tepat waktu sesuai dengan yang direncanakan

DOKUMEN :
1. Jadual pelaksanaan kegiatan Puskesmas
2. Hasil evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan apakah sesuai dengan jadwal

DOKUMEN TELUSUR
1. Jadual pelaksanaan kegiatan Puskesmas
2. Hasil evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan apakah sesuai dengan jadwal
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan
Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan pelayanan tepat
waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, serta tujuan
Puskesmas

Kriteria :
1.2.5. Penyelenggaraan pelayanan dan Upaya Puskesmas didukung oleh suatu mekanisme kerja agar
tercapai kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan, dilaksanakan secara efisien, minimal dari
kesalahan dan mencegah terjadinya keterlambatan dalam pelaksanaan.

DOKUMEN :
1. SOP koordinasi dan integrasi penyelenggaraan program dan penyelenggaraan pelayanan
2. Bukti pendokumentasian prosedur dan pencatatan kegiatan
3. SPO tentang kajian dan tindak lanjut thd masalah-masalah spesifik dalam penyelenggaraan
program dan pelayanan di Puskesmas. Hasil kajian terhadap masalah-masalah spesifik dalam
penyelenggaraan program dan pelayanan di Puskesmas.
4. Hasil kajian dan tindak lanjut terhadap masalah – masalah yang potensial terjadi dalam
penyelenggaraan pelayanan.
5. Bukti pelaksanan kegiatan monitoring pelaksanaan kegiatan dan pelayanan Puskesmas, serta
tindak lanjutnya
6. Bukti pemberian informasi kepada masyarakat kepada masyarakat kegiatan program dan
pelayanan Puskesmas.
7. Hasil evaluasi pemberian informasi apakah sesuai kebutuhan
8. Bukti-bukti perbaikan alur kerja dalam pelaksaan program dan pelayanan puskesmas
9. SPO koordinasi dalam pelaksanaan program
10. SK Kepala Puskesmas tentang penerapan manajemen risiko baik dalam pelaksanaan program
maupun pelayanan di puskesmas
11. SOP tentang penyelenggaraan pelayanan
12. SOP tentang tertib administrative, pengembangan teknologi untuk mempercepat proses
pelayanan

SK:
1. SK Kepala Puskesmas tentang penerapan manajemen risiko baik dalam pelaksanaan program
maupun pelayanan di puskesmas

SPO:
1. SOP koordinasi dan integrase penyelenggaraan program dan penyelenggaraan pelayanan
2. SPO tentang kajian dan tindak lanjut thd masalah-masalah spesifik dalam penyelenggaraan
program dan pelayanan di Puskesmas
3. SPO koordinasi dalam pelaksanaan program
4. SOP tentang penyelenggaraan pelayanan
5. SOP tentang tertib administrative, pengembangan teknologi untuk mempercepat proses
pelayanan

DOKUMEN TELUSUR
1. Bukti pendokumentasian prosedur dan pencatatan kegiatan
2. Hasil kajian terhadap masalah-masalah spesifik dalam penyelenggaraan program dan pelayanan
di Puskesmas
3. Hasil kajian dan tindak lanjut terhadap masalah – masalah yang potensial terjadi dalam
penyelenggaraan pelayanan.
4. Bukti pelaksanan kegiatan monitoring pelaksanaan kegiatan dan pelayanan Puskesmas, serta
tindak lanjutnya
5. Bukti pemberian informasi kepada masyarakat kepada masyarakat kegiatan program dan
pelayanan Puskesmas.
6. Hasil evaluasi pemberian informasi apakah sesuai kebutuhan
7. Bukti-bukti perbaikan alur kerja dalam pelaksaan program dan pelayanan puskesmas
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan
Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan pelayanan tepat
waktu, dilakukan secara profesional dan memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, serta tujuan
Puskesmas

Kriteria :
1.2.6. Adanya mekanisme umpan balik dan penanganan keluhan pengguna pelayanan dalam
penyelenggaraan pelayanan. Keluhan dan ketidak sesuaian pelaksanaan dimonitor, dibahas dan
ditindak lanjuti oleh penyelenggara pelayanan untuk mencegah terjadinya masalah dan untuk
meningkatkan penyelenggaraan pelayanan.

DOKUMEN :
1. SPO keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan, media komunikasi yang
disediakan untuk menyampaikan umpan balik
2. Hasil analisis dan rencana tindak lanjut keluhan dan umpan balik
3. Bukti tindak lanjut terhadap keluhan dan umpan balik
4. Bukti evaluasi thd tindak lanjut keluhan/umpan balik

DOKUMEN TELUSUR
1. Hasil analisis dan rencana tindak lanjut keluhan dan umpan balik
2. Bukti tindak lanjut terhadap keluhan dan umpan balik
3. Bukti evaluasi thd tindak lanjut keluhan/umpan balik

SPO:
1. SPO keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan, media komunikasi yang
disediakan untuk menyampaikan umpan balik
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.3. Evaluasi
Evaluasi dilakukan terhadap efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan, apakah sesuai dengan
rencana dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.
Kriteria :
1.3.1. Kinerja Puskesmas dan strategi pelayanan dan penyelenggaraan Upaya Puskesmas dianalisis
sebagai bahan untuk perbaikan. Hasil evaluasi dibahas dan ditindak lanjuti.

DOKUMEN :
1. SPO penilaian kinerja oleh pimpinan dan penanggungjawab
2. Indikator- indokator yang ditetapkan untuk penilaian kinerja
3. Rencana monitoring dan penilaian kinerja, hasil dan tindak lanjutnya

SPO:
1. SPO penilaian kinerja oleh pimpinan dan penanggungjawab

DOKUMEN TELUSUR
1. Indikator- indokator yang ditetapkan untuk penilaian kinerja
2. Rencana monitoring dan penilaian kinerja, hasil dan tindak lanjutnya
 Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Standar :
1.3. Evaluasi
Evaluasi dilakukan terhadap efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan, apakah sesuai dengan
rencana dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.

Kriteria :
1.3.2. Evaluasi meliputi pengumpulan data dan analisis terhadap indikator kinerja Puskesmas.

DOKUMEN :
1. Hasil penilaian kinerja dan distribusi hasil penilaian kinerja pada pihak-pihak terkait
2. Hasil perbandingan data kinerja terhadap standar dan kajibanding dgn puskesmas lain serta
tindak lanjutnya.
3. Rekam tindak lanjut penilaian kinerja dlm bentuk upaya perbaikan kinerja
4. RUK yg memuat data dan analisis penilaian kinerja
5. Laporan penilaian kinerja dan tindak lanjut kepada dinas kesehatan kabupaten / kota

DOKUMEN TELUSUR
1. Hasil penilaian kinerja dan distribusi hasil penilaian kinerja pada pihak-pihak terkait
2. Hasil perbandingan data kinerja terhadap standar dan kajibanding dgn puskesmas lain serta
tindak lanjutnya.
3. Rekam tindak lanjut penilaian kinerja dlm bentuk upaya perbaikan kinerja
4. RUK yg memuat data dan analisis penilaian kinerja
5. Laporan penilaian kinerja dan tindak lanjut kepada dinas kesehatan kabupaten / kota