BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka

kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh

UndangUndang Dasar. Setiap negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal

terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan

kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk

mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare society) dimana pemerintah

mempunyai peran yang sangat besar (1).

Perhatian pemerintah terhadap kesehatan dan mutu kesehatan warga

negaranya dapat dilihat dalam UUD 1945 pasal 28 H ayat (1) yang berbunyi

“setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan

mendapatkan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan

kesehatan”. Selain disebutkan dalam UUD 1945, perhatian pemerintah dapat

dilihat pada visi dan misi Rencana Pembangunan Jangka Panjang Bidang

Kesehatan 2005-2025, yaitu masyarakat diharapkan memiliki kemampuan

menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu dan juga memperoleh jaminan

kesehatan, yaitu masyarakat mendapatkan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatannya, maka dibentuklah suatu penyelenggara jaminan

kesehatan (2).

UU Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS membentuk dua badan penyelenggara

Jaminan Sosial, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagkerjaan. 1 Januari 2014

1
 2

pemerintah dalam Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan melaksanakan

kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). JKN merupakan program pelayanan

kesehatan dari pemerintah yang dikelola oleh BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial) (3).

BPJS kesehatan merupakan Badan Usaha Milik Negara yang berubah menjadi

Badan Hukum Publik yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan

jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Program ini melayani berbagai lapisan

dari kalangan masyarakat. BPJS Kesehatan ditujukan untuk memberikan proteksi agar

seluruh lapisan masyarakat mendapatkan akses kesehatan secara merata. Pelaksanaan

program kesehatan terus diperbaiki, karena peserta BPJS Kesehatan, mitra BPJS

Kesehatan atau fasilitas kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas, klinik dan dokter terus

bertambah. Adanya program jaminan kesehatan nasional BPJS Kesehatan ini sangat

membantu masyarakat untuk meringankan biaya pengobatannya, sehingga pada saat

sekarang ini banyak ditemui pasien yang menggunakan layanan BPJS Kesehatan salah

satunya di pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) (3).

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.

Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntut pelayanan

yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik

atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga menyangkut kepuasan

terhadap sikap, selalu tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan

lingkungan fisik yang dapat memberikan kenyamanan. Pelayanan adalah semua

upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan

jasa yang akan diberikan. Pasien merupakan salah satu indikator kualitas

pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk
 3

mendapatkan pasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien yang loyal

(setia) (4).

Pelayanan kesehatan BPJS memfokuskan di Pelayanan Kesehatan Tingkat

Pertama (FKTP)/fasilitas kesehatan primer, seperti di puskesmas. Untuk itu

kualitas fasilitas kesehatan primer ini harus dijaga, mengingat efek dari

implementasi Jaminan Kesehatan Nasional ke depan, akan mengakibatkan

naiknya permintaan (demand) masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam

mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur respon pasien setelah menerima

jasa. Adanya penilaian akan jasa tersebut maka sarana pelayanan kesehatan

tersebut diharapkan tetap dapat berdiri dan semakin berkembang. Peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS Kesehatan, pelayanan kesehatan

tidak lagi terpusat di rumah sakit atau fasilitas kesehatan (faskes) tingkat lanjutan,

tetapi pelayanan kesehatan harus dilakukan secara berjenjang sesuai dengan

kebutuhan medis. Prinsip ini akan memberlakukan pelayanan kesehatan akan

difokuskan di Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)/Fasilitas kesehatan

Primer seperti di puskesmas yang akan menjadi gerbang utama peserta BPJS

Kesehatan dalam mengakses pelayanan kesehatan (5).

Salah satu upaya terhadap penguatan fasilitas kesehatan primer ini,

diharapkan tenaga kesehatan yang berada di jenjang fasilitas kesehatan primer ini,

harus memiliki kemampuan dan harus menguasai hal-hal terbaru mengenai

prediksi, tanda, gejala, penegakan diagnosis dan penatalaksanaan komprehensif

mengenai berbagai penyakit sebab dua unsur penting dalam upaya peningkatan
 4

pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan

pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Kepuasan pasien merupakan

satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur

sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Dengan adanya kualitas

pelayanan yang baik, akan menciptakan kepuasan bagi para pasien (6).

Salah satu penilaian kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness,

dan emphaty. Reliability, yaitu kemampuan tenaga kesehatan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness,

yaitu kemampuan para tenaga kesehatan untuk membantu pasien dan memberikan

pelayanan yang tanggap. Emphaty mencakup kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pasien (7).

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan

dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk memberikan

informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data

yang akurat . Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masih banyak

dijumpai kekurangan, sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan kepada

masyarakat . Jika kondisi seperti ini tidak direspon, maka akan menimbulkan citra

yang kurang baik terhadap rumah sakit sendiri . Mengingat jenis pelayanan yang

sangat beragam, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan pedoman yang

digunakan sebagai acuan bagi instansi di lingkungan instansi kesehatan.

Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh

pemerintah dan swasta. Untuk mencapai kualitas yang diharapkan oleh

masyarakat perlu adanya kerjasama dan usaha yang berkesinambungan (8).

 5

Tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesahatan tidak

diimbangi dengan peningkatan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan

kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai

dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya yang

sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Untuk dapat

menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan baik, maka banyak hal yang perlu

diperhatikan diantaranya adalah kesesuaian dengan kebutuhan masyarakat,

sehingga perkembangan pelayanan kesehatan secara umum dipengaruhi oleh

besar kecilnya suatu kebutuhan dan tuntutan dari masyarakat yang sebenarnya

merupakan gambaran dari masalah kesehatan yang dihadapi masyarakat tersebut.

Adapun tuntutan kesehatan tersebut merupakan suatu hal yang subjektif, oleh

karena itu pemenuhan terhadap tuntutan kesehatan sedikit pengaruhnya terhadap

perubahan derajat kesehatan, karena sifatnya yang subjektif, maka tuntutan

terhadap kesehatan sangat dipengaruhi oleh status sosial masyarakat itu sendiri

(9).

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa

dan harapanharapan. Dengan mengukur kepuasan pasien akan dapat diketahui

mutu dari pelayanan kesehatan(10). Kualitas pelayanan yang baik akan

mempengaruhi kepuasan pasien dan mengakibatkan pasien kembali datang untuk

menggunakan jasa pelayanan tersebut. Pasien dapat menjadi kunci dalam

mengukur kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan mereka (11).

 6

Rumah Sakit RSUD Munyang Kute Bener Meriah merupakan salah satu

rujukan fasilitas kesehatan tingkat lanjut yang dipilih oleh pasien peserta BPJS

Kesehatan yang ada di Kota Medan. RSUD Munyang Kute Redelong

merupakan rumah sakit tipe B. RSUD Munyang Kute Redelongini melayani

pasien anggota TNI, PNS, keluarga Purnawirawan, dan BPJS serta masyarakat

umum.

Pada tahun 2016 kunjungan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute

Redelong sebanyak 5.260 orang, kemudian meningkat pada tahun 2017

sebanyak 30.987 orang. Pada tahun 2017 sebagian besar kunjungan pasien

peserta BPJS instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Redelong merupakan

pasien BPJS PBI (Penerima Bantuan Iuran), PNS, keluarga Purnawirawan yang

sudah wajib memiliki Jaminan Kesehatan Nasional yaitu BPJS kesehatan. Pasien

BPJS yang baru setiap bulannya ada sebanyak 85 orang di Rawat Jalan RSUD

Munyang Kute Bener Meriah.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti terhadap 20

responden pasien peserta BPJS pada instalasi rawat jalan di RSUD Munyang

Kute Bener Meriah sebanyak 80 % (16 orang) menyatakan keluhan terhadap

kenyamanan tempat dan waktu menunggu, diantaranya terlihat tempat duduk yang

kurang bagi pasien, WC yang kotor dan kurang air, banyaknya kursi tunggu yang

rusak, lamanya waktu antri pada bagian pendaftaran, keluhan terhadap kepuasan

pada saat pendaftaran karena nomor antrian yang didapat pasien terkadang

terdalului oleh pasien yang baru datang dan tampak pengambilan nomor antrian

masih menggunakan kartu manual yang dibuat oleh pihak pendaftaran, minimnya
 7

informasi tata cara pendaftaran untuk poli klinik, sehingga pasien sering lupa tata

cara pendaftaran, kurangnya waktu dokter untuk konsultasi penyakit yang dialami

pasien dengan alasan waktu yang singkat karena bertugas di 2 rumah sakit yang

berbeda, sering telatnya dokter datang dengan alasan visit ruangan hal itu

berbanding terbalik dengan tingkat kepuasan pasien yang diukur oleh pihak rumah

sakit yang menyatakan bahwasanya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

dokter sebesar 70 %. Media setempat juga telah menyoroti masalah buruknya

sarana dan prasarana yang ada di Rumah Sakit Muyang Kute, Hasil tersebut

menunjukkan bahwa kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan di instalasi rawat

jalan masih rendah.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan peserta BPJS terhadap

pelayanan di instalasi rawat jalan masih rendah.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai “Faktor yang memengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS

pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Munyang Kute Bener Meriah Tahun 2019 ”.

1.2. Rumusan Masalah

Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah

rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar

diharapkan pengguna jasa. Faktor utama karena pelayanan yang diberikan

kepada pasien belum memenuhi harapan pasien. Rumah sakit merupakan

organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan

suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukankepuasan dari
 8

kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil

keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut.

Dengan berorientasi pada pelayanan yang berkualitas, rumah sakit

akan mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari

kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat rumah sakit harus mulai

merubah pola pikir ke arah pemikiran yang berfokus pada ingatan

pasiensebagai satu tujuan dari kepuasan pasien dan harus mempunyai

pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya kepuasan

pasien, yang akan meningkatkan ingatan pasien.

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang objektif dan akurat dapat

membantu rumah sakit dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih

baik.Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa penelitian ini mengenai

kepuasan pasien peserta BPJS di instalasi rawat jalan untuk memperbaiki

kualitas pelayanan sehingga kepuasan pasien akan terus meningkat.

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui faktor yang memengaruhi kepuasan pasien peserta

BPJS pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Munyang Kute Redelong Tahun 2019.

1.3.2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan-tujuan khusus dari penelitian ini, sebagai berikut :

a. Mengetahui pengaruh jenis kelamin terhadap kepuasan peserta BPJS

terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener

Meriah Tahun 2019.

 9

b. Mengetahui pengaruh antara umur terhadap kepuasan peserta BPJS

terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener

Meriah Tahun 2019.

c. Mengetahui pengaruh antara pendidikan terhadap kepuasan peserta BPJS

terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener

Meriah Tahun 2019.

d. Mengetahui pengaruh antara pekerjaan terhadap kepuasan peserta BPJS

terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener

Meriah Tahun 2019.

e. Mengetahui pengaruh status kepesertaan terhadap kepuasan peserta BPJS

terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener

Meriah Tahun 2019.

f. Mengetahui faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pasien

BPJS instalasi rawat jalan di RSUD Munyang Kute Bener Meriah Tahun

2019.

1.3.Keguaan Penelitian

1.3.1. Kegunaan Ilmiah

a. Bagi Rumah Sakit

Penelitian dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan untuk evaluasi

dan pengambil kebijaksanaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan

di instalasi rawat jalan, sehingga dapat terwujudnya kepuasan pasien.

 10

b. Bagi peneliti

penelitian ini dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan kesehatan

masyarakat, masukan serta bahan perbandingan atau referensi

khususnya tentang kepuasan pasien BPJS rawat jalan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini dapat dijadikan bahan pembelajaran melakukan penelitian

dan sebagai referensi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan

kepuasan pasien.

1.3.2. Kegunaan Praktis

1) Bagi Rumah Sakit

Penelitian ini dapat memberikan informasi tentang bagaimana tingkat

kepuasan pasien BPJS di instalasi rawat jalan serta memberikan gambaran

tentang ketidakpuasan pasien.

2) Bagi Peneliti

Penelitian ini memberikan pengetahuan baru bagi peneliti khususnya tentang

bagaimana kepuasan pasien BPJS di instalasi rawat jalan rumah sakit.

1.3.3. Kegunaan Institusi

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pustaka untuk membantu

mahasiswa dalam melakukan penelitian.