CARA MENDAPAT UMPAN BALIK

No. Dokumen : 440/003/KAK/I/412.43.09/2016

No. Revisi : 00
KAK TanggalTerbit : 02 Juni 2016
Halaman : 1/3
PEMERINTAH KABUPATEN BOJONEGORO dr. AgusGunawan,M.kes
DINAS KESEHATAN NIP. 19680727 200212 1 003
UPTD PUSKESMAS SUGIHWARAS
KECAMATAN SUGIHWARAS

KERANGKA ACUAN
CARA MENDAPAT UMPAN BALIK
I. PENDAHULUAN
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan
perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk
terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

II. LATAR BELAKANG

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan
publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka mutu dan kinerja
pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara berkesinambungan. Oleh karena itu umpan
balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan Puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai
bahan untuk penyempurnaan pelayanan Puskesmas.
Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai
dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor
16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik .

III. TUJUAN
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur Kepuasanmasyarakat sebagai pengguna layanan
dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

IV. KEGIATAN
Melakukan Umpan balik terhadapinformasi dari pelanggan
V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

A. Pertemuan
1. Survey Kepuasan Masyarakat
a. Mengadakan pertemuan pra survey
b. Menentukan sasaran survey
c. Membagikan form Survey kepada ptugas pelaksana survey
d. Merekap hasil survey
e. Mengolah dan menganalisa hasil survey.
f. Melaporkan hasil analisa survey ke Dinas Kesehatandan di umpanbalikan ke
masyarakat.
2. Musyawarah Masyarakat Desa
a. Menentukan prioritas masalah yang didapat dari hasil
b. Memberikan usulan jadual kegiatan MMD ke pemerintahan desa untuk ditindaklanjuti
c. Berkoordinasi dengan pemerintahan desa untuk pelaksanaan MMD ( undangan,
susunan acara dll ).
d. Pelaksanaan MMD dan menyampaikan hasil SMD.
e. Memprioritaskan hasil SMD dan menentukan pemecahan masalah serta tindak
lanjutnya.
f. Menyampaikan hasil MMD kepada Kepala Puskesmas
B. Media
1. Mencari informasi umpan balik dari kotak saran
a. Isi kotak saran direkap ke buku rekapan komplain pelanggan
b. Membahas umpan balik
c. Mengkomunikasikan dengan unit terkait
2. Mendapat informasi secara langsung dari pelanggan
a. Menerima call center baik telepon maupun SMS
b. Hasil informasi ditulis di buku rekapan komplain pelanggan
c. Melaporkan hasil komplain ke kepala Puskesmas
d. Hasil pembahasan umpan balik diberikan kepada unit terkait.

VI. SASARAN
Pasien / masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Sugihwaras

VII. JADWAL PELAKSANAAN

1. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan enam bulan sekali.
2. MMD dilaksanakan enam bulan sekali
3. Membuka kotak saran di akhir bulan.
4. Menerima komplain secara langsung ( Telephon, SMS , bicara langsung ) bisa langsung
diberi tanggapan sesuai komplainnya.
VIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN
1. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai jadwal.
2. MMD dilaksanakan sesuai jadwal
3. Kotak saran di buka setiap akhir bulan.
4. Komplain secara langsung ( Telephon, SMS, bicara langsung ) langsung ditanggapi sesuai
komplainnya.

IX. PENCATATAN PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN .

1. Survey Kepuasan Masyarakat direkap dan dilaporkan ke Dinkes Bojonegoro
2. Hasil MMD diarsip di desa
3. Isi kotak saran, komplain secara lansung, SMS dan telephon ditulis di buku komplain dan
direkap setiap bulan.