CARA MENDAPATKAN

UMPAN BALIK SERTA

PEMBAHASAN DAN TINDAK
LANJUT TERHADAP UMPAN
BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No.Dok :
No.Revisi :
SPO Tgl.Terbit :
Halaman :

Tanda Tangan
UPTD Puskesmas Medang drg.Wilys Yuniarti
NIP.19790625 200501 2 016

1. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan

2. Kebijakan Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu
dan kepuasan.
Pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut
terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan harus mengacu
langkah-langkah dalam SPO.
3. Definisi  Cara Mendapatkan Umpan balik, Pembahasan dan Tindak Lanjut terhadap
Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan adalah cara pengumpulan
informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas
 Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS).
 Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di Puskesmas
maupun di desa,
 Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung maupun
diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja, sedangkan survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara
dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap hari Senin, dengan sampel 25
% pasien/ klien yang datang.
4. Prosedur A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admin) Puskesmas
membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan
Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan yang
diinginkan,
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku
catatan,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan,
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik
harapan pelanggan,
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku
rekapan,
4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan,
5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan,

6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan kedalam

 rekapan koordinator
7. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan pelanggan dari anggota
tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim,
8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
9. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan setiap
anggota tim,
10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan individu
koordinator admen,
11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap
kedalam rekapan koordinator,
12. Bidan Koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan individu
kedalam rekapan individu,
13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk membahas
hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan koordinator umpan
balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas,
15. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
16. Koordinator admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan
permasalahan umpan balik harapan pelanggan,
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah
diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu,
18. Koordinator admen melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil bahasan
umpan balik harapan pelanggan puskesmas
19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas
laporan Koordinator admen,
20. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan.

5. Diagram Alir Lampiran

6. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
7. Dokumen Terkait  Rekapan harapan pelanggan individu,
 Rekapan harapan pelanggan koordinator,
 Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
8. Distribusi  Koordinatot admen
 Bidan Puskesmas,
 Bidan di desa,
.

9. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan
 PEMERINTAH KABUPATEN BLORA
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMASMEDANG
JL. Rembang- Blora km.8 Blora

Pertemuan : Penyusunan SPO Kajian Mutu kepuasan pelanggan masyarakat

Notulen Tanggal: 12 Januari 2016 Pukul : 12.00 WIB – selesai
Pertemuan
Susunan Acara 1. Pembukaan
2. Pembahasan (Usul dan tanya jawab)
3. Penutup
Notulen Sebelumnya -
Pembahasan Penyusunan
Usul / saran :
- Hellyna : keberhasilan pelayanan kesehatan dimulai dari menindak lanjuti
masalah kesehatan yang ada diwilayah kerja UPTD Puskesmas medang
dengan melayani UGD 24 Jam dan persalinan 24 Jam serta memberikan
kajian kajian yang bermutu agar terdapat kepuasan pelanggan sehingga
perbaikan mutu pelayanan puskesmas diterima dengan terbuka sehingga
masyarakat memperoleh pelayanan secara optimal serta maksimal
Kesimpulan SPO Cara umpan balik serta pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan
SPO Perbaikan mutu/kualitas pelayanan puskesmas
SPO Kajian Mutu dan Kepuasan pelanggan
Rekomendasi

Daftar Hadir
No Nama Tanda- tangan.
1 Pratiknyo 1.
2 Siti Ulfa Khasanah 2.
3 Sri Wahyuni, A.Md 3.
4 Rukiniyanti 4.
5 Hellyna N. 5.
6 Devi Eka Purbasari 6.
7 Suyanto 7.
8 Septiya Okkie K. 8.
9 Afrinna Dwi Mulyanti 9.
10 Puguh Firman F. R. 10.
11 Ahmad Eksan 11.
12 Siti Mariatul Iftiya 12.

Pimpinan Pertemuan Notulen

Pratiknyo Afrinna Dwi Mulyanti

NIP. 19670620 199103 1 008
 PEMERINTAH KABUPATEN BLORA
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMASMEDANG
JL. Rembang- Blora km.8 Blora

Blora, 09 Januari 2016

No : Kepada Yth.
Lampiran : Anggota Tim Pokja Admen
Perihal : Undangan UPTD Puskesmas Medang
di
Blora

Dengan hormat,
Dengan ini kami mengharapkan kehadiran Bapak/ Ibu, pada:
Hari : Kamis
Tanggal : 12 Januari 2016
Waktu : 12.00 WIB - selesai
Keperluan : Penyusunan SPO

Atas perhatian Bapak/ Ibu kami mengucapkan terima kasih.

Mengetahui,
Ketua Tim Akreditasi Ketua Pokja Admen

dr. Ika Trissihana Dewi Pratiknyo

NIP. 19811128 200903 2 007 NIP. 19670620 199103 1 008