BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Waroeng Steak & Shake mengalami perkembangan yang signifikan

semenjak 14 tahun lalu tepatnya tahun 2000. Pertambahan outlet yang sekarang

sudah mencapai 59 yang tersebar di 18 kota di Indonesia. Pertambahan outlet ini

diwarnai kinerja layanan yang beraneka ragam, sehingga dalam perjalanannya

mengalami buka tutup outlet dikarenakan tidak laku.

Outlet yang ada di Yogyakarta sendiri jumlahnya ada 8 buah. Ada 4 buah

outlet yang berada di kota Yogyakarta, yang lain ada di Wilayah Sleman. Secara

umum, outlet-outlet Waroeng Steak & Shake mengambil lokasi bisnis dekat

dengan lingkungan mahasiswa. Beberapa diantaranya ada yang secara khusus

memilih lingkungan bisnisnya di dekat perkampungan dan sekolah.

Waroeng Steak & Shake bukanlah unit usaha yang berbentuk franchise

sehingga tiap outlet mempunya hak untuk memilih lokasi tempat yang disesuaikan

dengan kebutuhan masing-masing outlet, sehingga tidaklah selalu sama.

Saat ini Waroeng Steak & Shake sedang mengalami trend yang fluktuatif

dengan dilihat dari sepinya beberapa cabang outletnya, bahkan ada yang sampai

mengalami tutup usaha. Hal ini bisa jadi karena konsumen telah merasa jenuh

1
 2

dengan model bisnis dari Waroeng Steak & Shake tersebut. Oleh sebab itu

perlu dilakukan penelitian salah satunya mengenai evaluasi kinerja layanan.

Evaluasi ini akan memberikan informasi kepada pihak internal Waroeng

Steak & Shake tentang pencapaian kinerjanya selama ini, apakah telah memberi

pandangan postif kepada konsumennya atau justru sebaliknya.

Waroeng Steak & Shake di Yogyakarta ini memiliki karakteristik yang

beraneka ragam. Ada 3 Waroeng Steak & Shake yang bisa menjadi acuan dalam

penelitian ini karena uniknya karakteristik tersebut. Ketiga Waroeng Steak &

Shake tersebut adalah yang berada di Demangan karena merupakan Waroeng

Steak & Shake induk dan merupakan yang pertama yang pertama kali berdiri

sehingga ketika ada perubahan akan menjadi rujukan outlet yang lain.

Outlet Waroeng Steak & Shake berikutnya adalah yang berada di Colombo,

yang memiliki lokasi strategis namun tingkat persaingannya sangat ketat, disana

banyak berdiri rumah makan yang segmentasinya hampir sama yakni kalangan

menengah atau mahasiswa. Kondisi lingkungan di Colombo ini lebih didominasi

oleh kalangan mahasiswa, mengingat disana berdekatan dengan dua kampus besar

yakni UGM dan UNY.

Waroeng Steak & Shake yang ketiga adalah yang berada di Taman Siswa.

Waroeng Steak & Shake ini cenderung merupakan pemain tunggal masakan steak

yang berada di deretan Jalan Taman Siswa. Hampir setiap malam outlet di lokasi

ini sudah tutup sebelum pukul 22.00 karena sudah kehabisan stok masakan.

Kesimpulannya di outlet ini sangat laris. Lingkungan yang berada di sekeliling

 3

outlet adalah lingkungan perkampungan, masyarakat umum dan lingkuna sekolah

yang didominasi pelajar.

B. Pokok Permasalahan

1. Seiring perkembangan zaman, persaingan bisnis kuliner terutama bisnis

rumah makan menjadi sangat ketat.

2. Jaringan bisnis yang tidak memiliki inovasi dalam produk dan pelayanan

akan kalah dan mati dalam persaingan.

3. Dibutuhkan inovasi dalam pengelolaan rumah makan yang terdiri dari

pelayanan dan kualitas produk.

4. Waroeng Steak & Shake saat ini dihadapkan pada persaingan dengan

rumah makan lain yang memiliki model merek yang mirip dengan

segmentasi pasar yang sama.

5. Waroeng Steak & Shake perlu melakukan evaluasi terhadap performansi

pelayanan yang selama ini mereka lakukan untuk mencari solusi dan

inovasi yang memungkinkan.

C. Batasan Penelitian

1. Objek penelitian adalah rumah makan Waroeng Steak & Shake di

Yogyakarta yang berlokasi di Jl. Taman Siswa no 83, Jl. Cendrawasih

No.30 Demangan dan yang beralamat di Jl. Colombo No.22 Samirono.

 4

2. Responden terdiri dari pihak internal Waroeng Steak & Shake dalam hal ini

adalah supervisor cabang dan dari pihak luar yang merupakan konsumen

dari Waroeng Steak & Shake tersebut.

3. Analisis suara konsumen dilakukan untuk mengetahui profil konsumen

serta penilaian mereka terhadap produk dan layanan yang diberikan oleh

Waroeng Steak & Shake.

4. Analisis suara konsumen dilakukan dengan menggunakan metode

Importance performance analysis (IPA).

5. Dari hasil analisis tersebut akan muncul kesimpulan dari sebuah grafik

kartesius tentang point-point apa yang perlu diperbaiki, yang

dipertahankan, dan sebagainya.

D. Tujuan penelitian

Mengetahui atribut layanan yang memerlukan perbaikan prioritas penanganan

kinerja layanan yang optimal.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi industri : perusahaan mendapatkan bahan evaluasi terhadap kinerja

layanannya terhadap konsumen sehingga hal ini menjadi bahan

pertimbangan untuk inovasi berikutnya.

 5

2. Bagi mahasiswa : sebagai sarana menerapkan ilmu dan bahan kajian

lapangan terkait dunia bisnis dan pemasaran.