Int. J. xxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxms, Vol. X, No.

Y, xxxx 1

Integrating SERVQUAL and KANO’s Model into QFD

for better Quality of Full Service Airline

M. Dachyar* and Sari Anastasia

Department of Industrial Engineering
Faculty of Engineering
University of Indonesia
Email: mdachyar@yahoo.com
Email: sarianastasia95@gmail.com
*Corresponding author

Abstract: Peningkatan kualitas pada jasa penerbangan berlayanan penuh di

Indonesia diperlukan di tengah meningkatnya persaingan. Tujuan dari
penelitian ini menghasilkan prioritas atribut pelayanan beserta prioritas strategi
sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan jasa penerbangan berlayanan
penuh di Indonesia. Digunakan metode SERVQUAL dan Kano model ke
dalam QFD. Hasil metode SERVQUAL, 34 dari 35 atribut bernilai negatif.
Dari hasil House of Quality, didapatkan prioritas technical requirement yang
perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu
pengembangan penggunaan peralatan IT.

Keywords: SERVQUAL, Kano Model, Quality Function Deployment, Full

Service Airline

Reference to this paper should be made as follows: Dachyar, M. and Ahmad,

R. H. (20xx) Integrating SERVQUAL and KANO’s Model into QFD for better
Quality of Full Service Airlines, Int. J. Services Technology and Management
xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx,

Biographical notes: M. Dachyar is an Associate Professor in Department of

Industrial Engineering at Universitas Indonesia. His areas of research interest
include Operation Management, Business Process Reengineering and
Management Information System.

1 Pendahuluan
Pertumbuhan pengguna jasa transportasi udara di Indonesia baik domestik maupun
internasional terus meningkat, hal ini sejalan dengan pertumbuhan ekonomi Indonesia

Copyright © 201x Inderscience Enterprises Ltd.

 M. Dachyar and S. Anastasia

dan juga peningkatan pendapatan per kapita penduduk Indonesia. Berdasarkan data
statistik dari Biro Pusat Statistik (2015), jumlah penumpang pesawat udara di Indonesia
meningkat dua kali lipat dalam 10 tahun terakhir.
Jumlah maskapai penerbangan asing yang masuk ke Indonesia juga kian meningkat
dari tahun ke tahun. Perusahaan asing berlomba-lomba memasuki pasar penerbangan
Indonesia karena pertumbuhan penerbangannya yang pesat dan merupakan negara
terpadat keempat di dunia. Di tambah lagi, saat ini telah berlaku kebijakan ASEAN
Multilateral Agreement on Air Services (Open Sky) yang merupakan salah satu bentuk
perjanjian mengenai penerbangan yang digagas oleh Negara-negara anggota ASEAN.
Secara khusus open sky mendorong terjadinya kompetisi yang makin ketat antara
maskapai-maskapai penerbangan, hal ini memungkinkan maskapai-maskapai dari Negara
ASEAN melayani rute-rute yang ada di sesama Negara. Masuk dan beroperasinya
maskapai-maskapai penerbangan ASEAN akan menjadi tantangan sekaligus menjadi
ancaman bagi penerbangan-penerbangan nasional.
Pemberian Kualitas pelayanan yang luar biasa menjadi kebutuhan pemasaran yang
penting untuk hampir keseluruhan perusahaan maskapai ditengah tekanan pada industri
penerbangan yang semakin meningkat (Andora dan Gupta, 2008). Dalam industri
penerbangan, beberapa penelitian beranggapan bahwa menyediakan kualitas pelayanan
yang luar biasa dapat mempengaruhi perkembangan maskapai jangka panjang seperti
peningkatan pangsa pasar (Morash dan Ozment, 1994; Zeithaml et al., 1996).
.

2 Literature Review Commented [Office1]: Tambahin penelitian terdahulu punya

pak Dachyar
2.1 Service Quality
Quality of service is the degree of differences between normative expectations and
service performance perceptions (Dachyar & Hananto, 2014). Quality of service is the
key factor to develop and maintain relationships with customers (Park et al., 2006).
Kualitas pelayanan (SERVQUAL) merupakan teknik modern untuk mengukur
kualitas dari perusahaan dan organisasi yang berbeda-beda dengan memahami ekspektasi
pelanggan dan kualitas pelayanan yang dirasakan yang merupakan tahapan penting dalam
mendefinisikan dan memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi. (Gazor & Nemati,
2012). Terdapat lima dimensi yang menjadi acuan pengukuran yang dilakukan pelanggan
terhadap pelayanan yaitu (1) reliability; (2) responsiveness; (3) assurance; (4) empathy;
dan (5) tangibles. Kualitas pelayanan diukur dari masing – masing dimensi dengan
menghitung variabel yang menggambarkan selisih atau kesenjangan antara persepsi
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan (Parasuraman,
1985).

2.3 Kano Model

Model Kano biasanya digunakan dalam aktivitas seperti identifikasi kebutuhan

pengguna, penentuan keperluan fungsional, pengembangan konsep dan analisis produk
kompetitif. Pada model Kano, kebutuhan pengguna dibagi menjadi tiga macam atribut
(Tan & Pawira, 2001):
1. The Must-be (basic needs), pengguna menganggap bahwa atribut yang ada pada
kategori ini adalah suatu keharusan yang ada di dalam produk atau layanan.
 Pengguna tidak akan puas apabila atribut yang ada pada kategori ini tidak
terdapat pada produk yang bersangkutan.
2. The One-dimensional (performance needs), kepuasan pengguna akan meningkat
jika atribut yang ada pada kategori ini diberikan, tapi pengguna juga tidak akan
puas jika atribut tersebut tidak terpenuhi.
3. The Attractive (excitement needs), pengguna akan merasa puas apabila atribut
yang ada dalam kategori ini diberikan, tetapi konsumen tidak akan kecewa jika
atribut dalam kategori ini tidak diberikan.
Selain ketiga kategori di atas, terdapat tiga kategori lain yang dapat diidentifikasi yaitu:
1. Indifferent Requirements
Kategori ini mengacu pada hal yang tidak baik atau buruk. Pelanggan tidak
tertarik pada atribut pada kategori ini dimana performa dari atribut produk/jasa
tidak menghasilkan kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan.
2. Reverse Requirements
Pada kategori ini, pelanggan tidak menginginkan atribut produk/jasa dimana
dengan adanya atribut kualitas akan menghasilkan ketidakpuasan bagi
pelanggan dan dengan tidak adanya atribut kualitas ini akan menghasilkan
kepuasan bagi pelanggan.
3. Questionable Requirements
Pada kategori ini, pertanyaan mengenai atribut produk/jasa mungkin diutarakan
secara tidak benar atau pelanggan tidak mengerti mengenai pertanyaan tersebut,
atau respon yang diberikan tidak logis.

2.4 Quality Function Deployment

QFD dikembangkan di Jepang oleh Yoji Akao pada tahun 1972. QFD merupakan
metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan
produk suntuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta
mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen (Cohen, 1995). QFD menggunakan matrik komprehensif untuk
mendokumentasi informasi, persepsi dan keputusan atau yang disebut House of Quality
(HOQ).
House of Quality mengkonversikan kebutuhan pelanggan menjadi suatu persyaratan
yang harus dipenuhi di seluruh rantai pasokan. HoQ meliputi beberapa tahapan yaitu: (1)
menentukan voice of customer or customer requirements (what’s); (2) defining customer
priority level; (3) menentukan technical requirements (how’s); (4) menentukan hubungan
between customer need and technical requirements (relationship matrix); (5) Prioritized
Technical Descriptors; (6) menentukan Interralation between technical requirements
(Baki, Basfirinci, Cilingir, & AR, An application of integrating SERVQUAL and Kano’s
model into QFD for logistics services, 2009).
Identifying basic customer needs named ‘‘What’s’’ constitutes the starting point
of the HoQ and stand on the left of the house. It follows defining the customer priority
level of these needs by translating them into numeric values. The room just below the
roof is primarily used to translate the customer needs into technical terms and this stage
defines the ‘‘How’s’’ of product/service development into terms that are measurable. The
relationship between what’s and how’s constitutes the main body of the HoQ called the
‘‘relationship matrix’’. The relationship matrix shows the extent to which each technical
 M. Dachyar and S. Anastasia

descriptor affects each customer requirement. The ‘‘correlation matrix’’ defines the
relations between technical requirements and forms the roof of the quality house. (Tan
and Pawitra, 2001).

4. Metodologi
Metodologi penelitian terdiri dari beberapa tahapan yaitu: (1) menentukan atribut
kualitas pelayanan untuk jasa penerbangan berlayanan penuh; (2) menentukan kekuatan
dan kelemahan dari kualitas pelayanan perusahaan jasa penerbangan GI; (3)
mengkategorikan kekuatan dan kelemahan dari perusahaan jasa penerbangan GI dengan
menggunakan model Kano; (4) Mengadopsi penelitian Pawitra dan Tan (2001) dengan
mengintegrasikan SERVQUAL, model Kano, dan QFD ke dalam sektor jasa
penerbangan.
Dalam menentukan atribut kualitas pelayanan, dilakukan studi literatur untuk
mengetahui atribut-atribut apa saja yang menggambarkan atribut kualitas pelayanan pada
jasa penerbangan di dunia. Atribut-atribut yang diteliti tercakup dalam lima dimensi
kualitas pelayanan SERVQUAL yaitu tangibles, assurance, reliability, responsiveness,
serta empathy.
Pada penelitian ini, digunakan kuesioner Geomean yang terdiri atas 5-skala lickert
untuk menghimpun penilaian expert terhadap atribut kualitas pelayanan jasa
penerbangan, sehingga atribut kualitas pelayanan yang dibuat sesuai dengan kondisi di
Indonesia. Hasilnya, didapat 35 atribut layanan yang menggambarkan kualitas pelayanan
jasa penerbangan berlayanan penuh di Indonesia.
A questionnaire was used as a primary data collection tool. Responden penelitian ini
adalah pengguna salah satu jasa penerbangan berlayanan penuh di Indonesia
(subsequently referred to as X Cargo Company) using convenience sampling method,
Penyebaran kuesioner dilakukan selama satu bulan dan didapat sebanyak 405 responden.
Kuesioner dibuat menjadi empat bagian. Bagian pertama dirancang untuk mengetahui
tingkat ekspektasi (harapan) pelanggan terhadap atribut layanan jasa penerbangan GI,
bagian kedua adalah untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap atribut layanan yang
diberikan jasa penerbangan GI, bagian ketiga dirancang untuk mengetahui tingkat
kepentingan atribut layanan jasa penerbangan menurut pelanggan, dan bagian keempat
merupakan kuesioner kano model yang berisi pertanyaan positif dan pertanyaan negatif
terhadap penyediaan atribut layanan jasa penerbangan. By combining the two responses,
both functional and dysfunctional, for every service quality attribute the service attributes
were classified into six categories as Kano et al. (1984) stated: must be (M), one-
dimensional (O), attractive (A), indifferent (I), questionable (Q) or reversal (R). The
following evaluation table explains how these service attributes have been mainly
classified. Answer to functional and dysfunctional questions were compared for every
respondent and so every service attribute was assigned to the one of the six service
categories according to Table 1. Kuesioner yang digunakan untuk kebutuhan model Kano
berdasarkan pada atribut layanan yang digunakan pada kuesioner SERVQUAL.
(Suerwein, Bailom, Matzler & Hinterbuber ,1996)
 Dysfunctional (negative) question
Customer Requirements
1 Like 2 Must-be 3 Neutral 4 live With 5 Dislike
1 Like Q A A A O
Functional 2 Must-be R I I I M
(positive 3 Neutral R I I I M
question) 4 Live With R I I I M
5 Dislike R R R R Q
Tabel 4.1 Evaluasi Kano Model
Sumber: (Matzler, et al, 1996)

Setelah data dari responden di dapat, dilakukan perhitungan dan pengolahan data
perhitungan tingkat kepuasan pelanggan dengan metode SERVQUAL, lalu atribut
kualitas pelayanan dikategorikan berdasarkan model Kano, serta dilakukan penentuan
prioritas atribut kualitas yang akan diperbaiki dan menerjemahkan kebutuhan pelanggan
ke dalam rancangan strategi guna meningkatkan kualitas pelayanan menggunakan House
of Quality.

5 Hasil Perhitungan
5.1 Kualitas pelayanan perusahaan jasa penerbangan
Untuk menentukan kekuatan dan kelemahan atribut kualitas pelayanan jasa
penerbangan GI, analisis gap SERVQUAL digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan perusahaan jasa penerbangan GI. Dalam gap nnalisis, perbedaan positif antara
harapan dan persepsi menunjukkan kekuatan, sedangkan perbedaan negatif menunjukkan
kelemahan kualitas layanan.
Dari data yang diperoleh sebagaimana terlihat pada tabel 4.1, dapat diketahui
bahwa gap score rata-rata yang diperoleh dari 35 atribut pelayanan jasa penerbangan GI
adalah -0.278. Hal ini menandakan bahwa secara umum (keseluruhan), pelayanan yang
diberikan oleh GI belum memuaskan para penggunanya, meskipun nilai gap score yang
di dapat terbilang kecil. Pelayanan dapat dikatakan memuaskan apabila gap score nya
positif. Sedangkan apabila gap score-nya bernilai nol, berarti kulitas pelayanan secara
umum sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Dari 35 atribut pelayanan
jasa penerbangan GI, hanya satu atribut yang mempunyai gap score positif yakni atribut
(T7) Penampilan kru pesawat yang gap score-nya bernilai 0.213. Sedangkan atribut-
atribut lainnya bernilai negatif. Hal ini berarti atribut-atribut tersebut perlu mendapatkan
perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya, agar dapat memuaskan
kebutuhan pengguna jasa penerbangan GI. Performa dari atribut (T7) “Penampilan kru
pesawat” perlu dijaga dan dipertahankan agar nilai gap score ini dapat selalu bernilai
positif sehingga dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.

Tabel 5.1 Hasil Gap Score

Average
No Perception Expectation Gap
Service Attribute Gap
Attribute Value Value Score
Score
T1 Comfort and cleanliness 4.416 4.633 -0.217
-0.206
of airplane cabin
 M. Dachyar and S. Anastasia

Average
No Perception Expectation Gap
Service Attribute Gap
Attribute Value Value Score
Score
T2 Lighting and airplane 4.222 4.376 -0.154
cabin temperature
T3 Comfort and cleanliness 4.452 4.783 -0.33
of passenger seats
T4 Compatibility of seats 4.131 4.597 -0.466
T5 On-air entertainment 4.213 4.448 -0.235
service
T6 Provision of internet / 3.552 3.855 -0.303
email / phone facility on
board
T7 Appearance of crew 4.471 4.258 0.213
T8 Type of food / drink 4.222 4.403 -0.181
T9 How to serve an 4.145 4.181 -0.036
interesting meal
T10 Comfort and cleanliness 4.353 4.652 -0.299
of the plane toilet
T11 Convenience check in 4.339 4.593 -0.253
facility
RE1 Accuracy and accuracy of 4.317 4.692 -0.376
baggage handlers
RE2 Long time to pick up 3.937 4,570 -0.633
luggage
RE3 Timeliness of departure 4.353 4.756 -0.403
RE4 Provision of frequent 4.118 4.389 -0.271
flyer facilities -0.373
RE5 Consistency of service 4.326 4,575 -0.249
similarity for each flight
RE6 The taste of the food / 4,081 4.425 -0.344
drinks was delicious
RE7 The airline website is 4.262 4.597 -0.335
always updated
RS1 Dexterity of the crew 4.484 4.593 -0.109
RS2 Ease and speed of check- 4.326 4.656 -0.33
in service
RS3 Speed of ticket 4.389 4.674 -0.285 -0.309
maintenance
RS4 Quick response to 4,077 4.588 -0.511
complaints
A1 Compatibility of ticket 4.326 4.593 -0.267
prices with service
A2 Hospitality of the 4.385 4.566 -0.181
reservation officer and -0.236
ticket booking
A3 Attention and friendliness 4.462 4,729 -0.267
of the officers towards the
 Average
No Perception Expectation Gap
Service Attribute Gap
Attribute Value Value Score
Score
passengers
A4 Aircraft crew skills 4.484 4.62 -0.136
A5 The suitability of 4.271 4.602 -0.33
promotion with the
service
E1 Flight route as needed 4.389 4.557 -0.167
E2 Clarity information 4,335 4.643 -0.308
related to booking and
purchasing tickets
E3 Clarity of flight related 4.439 4,733 -0.294
information (departure
information, delays, etc.)
E4 Ease of complaint 4.118 4,529 -0.412
submission -0.263
E5 Clarity of information 4.452 4.683 -0.231
submitted by the crew
E6 Availability of flight 4.285 4.62 -0.335
schedules to suit the needs
E7 Availability of non-stop 4.118 4.249 -0.131
flights (direct flights
without dismissal)
E8 Ease of reservation and 4.443 4.67 -0.226
ticket purchase

4.2 Kano Model

Dalam menentukan kategori Kano untuk setiap atribut pelayanan, dilakukan
perhitungan Customer Satisfaction (CS) Coefficient. Customer Satisfaction (CS)
Coefficient menunjukkan nilai kuantitatif dari kepuasan dan ketidakpuasan dengan ada
atau tidak adanya sebuah atribut kualitas. CS Coefficients menghitung nilai Satisfaction
Index beserta nilai Dissatisfaction Index.. Satisfaction index is calculate by adding
attractive and one-dimensional responses and divide by the total number of attractive,
one-dimensional, must-be and indifferent responses. Dissatisfaction index is calculate by
adding the must-be and one-dimensional responses and divide by the same normalizing
factor (Berger et al., 1993).
(A+O)
Satisfaction Index (SI) =
(A+O+M+I)

(M+O)
Dissatisfaction Index (DI) = -
(A+O+M+I)

Selanjutnya, nilai Satisfaction Index (SI) dan Dissatisfaction Index (DI) dari
setiap atribut kualitas diplot ke dalam koordinat SI-DI yang mengklasifikasikan setiap
atribut ke dalam kategori Kano.
Sebagaimana terlihat pada gambar 5.1, terdapat 4 atribut yang memiliki kategori
A (Attractive), yaitu penyediaan fasilitas internet/email/fax/telepon di dalam pesawat,
 M. Dachyar and S. Anastasia

jenis makanan/ minuman, cara penyajian makanan yang menarik, serta tersedianya
penerbangan non-stop (penerbangan langsung tanpa pemberhentian). Hal ini berarti
apabila atribut ini tidak dipenuhi, maka pelanggan tidak merasa puas. Namun apabila
dipenuhi, maka kepuasan pelanggan akan meningkat tinggi.
Ada 28 atribut pelayanan yang berkategori O. Atribut yang termasuk kategori O
berarti apabila atribut-atribut ini tidak dipenuhi, maka pelanggan merasa tidak puas.
Seiring dengan meningkatnya pemenuhan atas atribut-atribut ini, baru tingkat kepuasan
pengguna bertambah.
Ada 2 atribut pelayanan yang termasuk kategori M. Hal ini berarti apabila
atribut-atribut pelayanan ini tidak dipenuhi, maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Namun walaupun atribut ini dipenuhi, pelanggan tidak akan merasa puas, atau hanya
biasa-biasa saja.
Terdapat 1 atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kategori I (Indifferent
Requirements) yaitu atribut penampilan kru pesawat. Kategori ini mengacu pada hal yang
tidak baik atau buruk. Pelanggan tidak tertarik pada atribut pada kategori ini dimana
performa dari atribut produk/jasa tidak menghasilkan kepuasan ataupun ketidakpuasan
pelanggan

ATTRACTIV ONE-DIMENSIONAL
E

INDIFFEREN MUST BE

Gambar 5.1 Klasifikasi Atribut ke dalam Kategori Kano dengan Koordinat SI-DI Commented [Office2]: Gambar dibawah

Untuk dapat saling menutupi kelemahan masing-masing, SERVQUAL dan

Kano Model dapat digabung. Di satu sisi Kano Model dapat menutupi kelemahan asumsi
liner yang ada pada SERVQUAL. Sedangkan disisi lain, SERVQUAL dapat memberikan
penjelasan bagaimana performa atribut tersebut. Atribut-atribut mana yang menjadi
kekuatan dan atribut-atribut mana yang menjadi kelemahan dengan melihat dari nilai gap
score-nya.
 Penggabungan tersebut berguna untuk memprioritaskan perhatian dalam
memperbaiki dan meningkatkan kualitas atribut-atruibut produk maupun jasa yang
diarahkan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Atribut yang memiliki nilai gap score positif yaitu penampilan kru pesawat
tidak akan diperbaiki karena selain nilai gap score nya positif, atribut kualitas pelayanan
ini juga masuk ke dalam kategori Kano Indifferent yang berarti bahwa atribut ini tidak
akan berpengaruh terhadap kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang
mempunyai gap score negatif merupakan kelemahan. Atribut yang memiliki gap score
negatif dan kategori M, maka atribut tersebut harus diperbaiki dan ditingkatkan
kualitasnya. Sedangkan atribut dengan gap score negative dan kategori O harus
diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya juga hingga dapat memenuhi kebutuhan pasien.

4.3 Adjusted Importance Atribut Pelayanan Commented [Office3]: Masukin rumus dan dibikin cerita
Sebelum menghitung Adjusted Importance, harus dihitung terlebih dahulu nilai
Customer Satisfaction Score dimana Customer satisfaction score di dapat dari hasil
perkalian antara gap score dengan nilai kepentingan tiap atribut pelayanan. Setelah di
dapat nilai tersebut barulah di dapat nilai Adjusted Importance atribut yang merupakan
hasil perkalian antara customer satisfaction score dengan bobot kategori Kano. Untuk
atribut dengan kategori Kano Attractive maka bobot nilainya ialah 4, untuk kategori one
dimensional ialah 2, dan untuk kategori must-be bobot nilainya ialah 1, untuk kategori
Indifferent tidak dilkukan perhitungan karena atribut dalam kategori kano ini tidak akan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Tan & Pawitra, 2001).

Satisfaction score = Gap Score x Tingkat Kepentingan

Adjusted Importance = Value of Kano Category x Customer Satisfaction Score

Atribut Pelayanan yang menempati urutan pertama prioritas untuk diperbaiki

adalah lama waktu mengambil bagasi. Atribut ini menduduki peringkat pertama
dikarenakan besarnya nilai gap score yang disebabkan tingginya nilai ekspektasi
pelanggan. Selain itu, atribut pelayanan ini juga memiliki nilai tingkat kepentingan
atribut yang besar sehingga berdampak pada tingginya nilai adjusted importance.

Tabel 5.2 Prioritas Urutan Atribut Pelayanan Jasa Penerbangan berdasarkan nilai
Adjusted Importance

No Kategori Bobot Adjusted

Atribut Pelayanan
Atribut Kano Kano Importance
Lama waktu untuk mengambil
RE2 O 2 5.704
bagasi
Penyediaan fasilitas
T6 internet/email/fax/telepon di dalam A 4 4.659
pesawat
RS4 Cepat tanggap terhadap keluhan O 2 4.655
T4 Kesesuaian jarak antar kursi O 2 4.264
RE3 Ketepatan waktu pemberangkatan O 2 3.801
E4 Kemudahan penyampaian keluhan O 2 3.700
 M. Dachyar and S. Anastasia

No Kategori Bobot Adjusted

Atribut Pelayanan
Atribut Kano Kano Importance
ketepatan dan akurasi penangan
RE1 O 2 3.484
bagasi
Kenyamanan dan kebersihan kursi
T3 O 2 3.172
penumpang
T8 Jenis makanan/minuman A 4 3.125
Tersedianya jadwal penerbangan
E6 O 2 3.079
yang sesuai dengan kebutuhan
Kemudahan dan kecepatan
RS2 O 2 3.064
pelayanan check-in
Website maskapai yang selalu ter-
RE7 O 2 3.061
update
A5 Kesesuaian promosi dengan layanan O 2 3.040
RE6 Rasa makanan/minuman yang lezat O 2 3.019
Kenyamanan dan kebersihan toilet
T10 O 2 2.808
pesawat
Kejelasan informasi terkait
E3 penerbangan (informasi O 2 2.784
keberangkatan, keterlambatan, dll)
RS3 Kecepatan pengurusan tiket O 2 2.665
Perhatian dan keramahan petugas
A3 O 2 2.525
terhadap penumpang
Kesesuaian harga tiket dengan
A1 O 2 2.457
pelayanan
RE4 Penyediaan fasilitas frequent flyer O 2 2.341
T11 Kenyamanan fasilitas check in O 2 2.318
Konsistensi kesamaan pelayanan
RE5 O 2 2.279
untuk setiap penerbangan
Tersedianya penerbangan non-stop
E7 (penerbangan langsung tanpa A 4 2.223
pemberhentian)
Kejelasan informasi yang
E5 O 2 2.162
disampaikan kru pesawat
Kemudahan reservasi dan
E8 O 2 2.133
pembelian tiket
T5 Pelayanan hiburan di pesawat O 2 2.078
Kenyamanan dan kebersihan kabin
T1 O 2 2.054
pesawat
E1 Rute penerbangan sesuai kebutuhan O 2 1.512
Kejelasan informasi terkait
E2 M 1 1.426
pemesanan dan pembelian tiket
Pencahayaan dan suhu kabin
T2 O 2 1.330
pesawat
A4 Kemampuan berbahasa kru pesawat O 2 1.254
 No Kategori Bobot Adjusted
Atribut Pelayanan
Atribut Kano Kano Importance
RS1 Kecekatan kru pesawat O 2 1.010
Keramahan petugas reservasi dan
A2 M 1 0.825
pemesanan tiket
Cara penyajian makanan yang
T9 A 4 0.594
menarik

4.4 Kepentingan Technical Requirement Commented [Office4]: Masukin rumusnya

Nilai kepentingan technical requirement merupakan nilai yang dihitung berdasarkan

on sum of multiplying adjusted importance with score in relationship matrix. Percent
importance of the “How” for each technical requirement was determined by calculating
relative percentage of importance of the “How”. In this matrix, ‘‘1’’ shows weak relation
while ‘‘3’’ implies medium relation and ‘‘9’’ implies strong relation.
Nilai kepentingan technical requirement tersebut merupakan ukuran yang
menunjukkan technical requirement yang perlu mendapatkan perhatian atau
diprioritaskan dalam hubungannya dengan pemenuhan keinginan pelanggan. Bobot
technical requirement ini disebut sebagai nilai kepentingan absolut (Absolute Importance)
dan nilai kepentingan relatif (Relative Importance).
Pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan yang berkualitas
menempati urutan pertama technical requirement yang memiliki prioritas paling tinggi
untuk dikembangkan dan diimplementasikan. Technical requirement ini menempati
urutan pertama karena pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan
memiliki keterkaitan dengan 13 atribut pelayanan. Pengembangan penggunaan peralatan
IT pendukung pelayanan memiliki keterkaitan hubungan kuat dengan total 8 atribut
pelayanan dan keterkaitan hubungan sedang dengan 5 atribut pelayanan. Adapun atribut
pelayanan yang memiliki hubungan kuat dengan technical requirement ini, memiliki nilai
Adjusted Importance yang cukup besar seperti contohnya pengembangan penggunaan
peralatan IT pendukung pelayanan memiliki keterkaitan kuat dengan atribut pelayanan
cepat tanggap terhadap keluhan yang merupakan atribut kebutuhan pelanggan yang
memiliki prioritas paling tinggi ke tiga untuk dilakukan perbaikan (nilai Adjusted
Importance paling tinggi ke tiga). Penggunaan sistem informasi sebagai pendukung
kegiatan menempati urutan kedua dalam urutan technical requirement. Technical
requirement ini memiliki hubungan kuat dengan 8 atribut pelayanan.

Tabel 4.4 Urutan Prioritas Tingkat Kepentingan Absolut dan Tingkat

Kepentingan Relatif

No Technical requirement AI RI
Pengadaan layanan reservasi, informasi dan pengaduan 24
1 156.27 5.69%
jam
2 Komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik 194.15 7.07%
3 Penyediaan sistem pembayaran alternatif 19.20 0.70%
4 Melakukan riset minat pelanggan 166.09 6.04%
 M. Dachyar and S. Anastasia

No Technical requirement AI RI
5 Perbaikan standar dan prosedur kerja 222.92 8.11%
6 Standarisasi waktu pelayanan 102.88 3.74%
7 Pengadaan pelatihan interpersonal pegawai 50.53 1.84%
Mempekerjakan SDM yang berkualitas dan memenuhi
8 176.79 6.43%
kriteria
9 Kordinasi antara bagian dalam unit pelayanan 224.78 8.18%
Menerapkan prinsip knowledge management di dalam
10 108.44 3.95%
perusahaan
11 Peningkatan pelatihan bagi awak pesawat 88.35 3.22%
12 Penilaian performa petugas 102.44 3.73%
Penyelenggaraan manajemen mitra pelayanan dengan pihak
13 133.05 4.84%
bandara
14 Penambahan frekuensi penerbangan 61.33 2.23%
15 Penyediaan fasilitas yang berkualitas di dalam pesawat 171.32 6.23%
16 Penerapan sistem preventive maintenance 146.67 5.34%
Pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung
17 263.68 9.60%
pelayanan yang berkualitas
18 penggunaan sistem informasi sebagai pendukung kegiatan 257.20 9.36%
19 Penyesuaian ganti rugi kehilangan dan kerusakan bagasi 31.36 1.14%
20 Peningkatan fasilitas member dengan program frequent flyer 21.07 0.77%
21 Adanya kebijakan dalam penetapan harga 22.11 0.80%
22 Kebijakan promosi produk layanan 27.36 1.00%

Nilai Absolute Importance dari technical requirement yang tinggi menandakan

bahwa technical requirements tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap
pemenuhan dan peningkatan kualitas pelayanan. Selain itu, semakin besarnya nilai
tingkat kepentingan absolute dan kepentingan realtif juga menunjukkan semakin besar
hubungan antara pelaksanaan technical requirement tersebut dengan pemenuhan
kepuasan pelanggan, sehingga pelaksanaannya diprioritaskan.

6 Kesimpulan
Dari penelitian yang dilakukan, di dapatkan kesimpulan yang sesuai dengan tujuan
penelitian yang telah ditetapkan, didapat dari hasil perhitungan nilai Adjusted Importance
atribut pelayanan, di dapat 5 prioritas atribut untuk diperbaiki yaitu lama waktu untuk
mengambil bagasi, penyediaan fasilitas internet/email/fax/telepon di dalam pesawat,
cepat tanggap terhadap keluhan, kesesuaian jarak antar kursi, dan ketepatan waktu
pemberangkatan. Berdasarkan matriks QFD level 1, maka 5 technical requirement utama
yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan GI dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan adalah pengembangan penggunaan peralatan IT pendukung pelayanan yang
berkualitas, penggunaan sistem informasi sebagai pendukung kegiatan, kordinasi antara
bagian dalam unit pelayanan, perbaikan standar dan prosedur kerja, dan komitmen untuk
memberikan pelayanan yang terbaik
Saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya adalah meneliti secara lebih
lanjut bobot kategori kano yaitu ‘4’, ‘2’ dan ‘1’. Diperlukan pendapat ahli praktisi QFD
dalam menentukan secara objektif nilai bobot kategori ini.

References
Baki, B., Basfirinci, C. S., Cilingir, Z., & AR, I. M. (2009). An application of integrating
SERVQUAL and Kano’s model into QFD for logistics services (Asia Pacific Journal of
Marketing and Logistics ed., Vol. 21 ). Trabzon, Turkey: Emerald Group Publishing
Limited.
Baki, B., Basfirinci, C. S., Cilingir, Z., & AR, I. M. (2009). An application of integrating
SERVQUAL and Kano’s model into QFD for logistics services (Asia Pacific Journal of
Marketing and Logistics ed., Vol. 21). Trabzon, Turkey: Emerald Group Publishing
Limited.
Buttle, F., & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management. New York:
Routledge.
Cheung, C., Zheng, X., & Lee, M. (2014). Customer loyalty to C2C online shopping
platforms: An exploration of the role of customer engagement. Proceedings of the Annual
Hawaii International Conference on System Sciences , 3065-3072.
Crockett, S. A. (2012). A Five-Step Guide to Conducting SEM Analysis in Counseling
Research. Counseling Outcome Research and Evaluation , 30-47.
Cronbach, L. J. (1951). Coeffiecient Alpha and The Internal Structure of Tests.
Psychometrica , 297-332.
Dachyar, M., & Hananto, L. (2014 ). Innovation and quality service factors to customer
loyalty in indonesia telecommunication company by using structural equation modeling
method. Management and Technology in Knowledge, Service,Tourism & Hospitality .
Du, Y., & Tang, Y. (2014). A Literature Review on the Relationship Between Service
Quality and Customer Loyalty. Business and Management Research , 27-33.
Field, A. (2009). Discovering Statistics Using SPSS. Los Angeles: SAGE.
Gazor, H., & Nemati, B. (2012). Analyzing effects of service encounter quality on
customer satisfaction in banking industry. Management Science Letters , 859-868.
Gracht, H. A. (2012). Consensus measurement in delphi sudies review and implications
for future quality assurance. Technological forecasting & social change , 1525-1536.
Gupta, A. (2016). Customer Satisfaction and Loyalty of E-commerce in India. ICRISTM
(hal. 175-182). New Delhi: IFUNA.
Habibi, A., Sarafrazi, A., & Izadyar, S. (2014). Delphi Technique Theoretical Framework
in Qualitative Research. International Journal Of Engineering And Science , 8-13.
Hair, F. J. (2010). Multivariate Data Analysis. New York: Pearson Prentice Hall.
 M. Dachyar and S. Anastasia

Hair, J., Gabriel, M., & Patel, V. (2014). AMOS Covariance-Based Structural Equation
Modeling (CB-SEM): Guidlines on its Application as a Marketing Research Tool.
Brazilian Journal of Marketing , 44 - 55.
Hsu, C., & Sandford, B. (2007). Practical Assessment, Research & Evaluation. A peer-
reviewed electronic journal , 1-8.
Kompas. (2016).
Moisescu, O. I. (2014). Assessing Customer Loyalty: A Literature Review.
Multidisciplinary Academic Conference on Economics, Management and Marketing.
Prague: Munich Personal RePEc Archive.
Niranjamurthy, M., Kavyashree, S., Chahar, S., & Dharmendra, J. (2013). Analysis of E-
Commerce and M-Commerce : Advantages , Limitations and Security issues.
International Journal of Advanced Research in Computer and Communication
Engineering , 2360-2370.
Niranjamurthy, M., Kavyashree, S., Chahar, S., & Dharmendra, J. (2013). Analysis of E-
Commerce and M-Commerce : Advantages , Limitations and Security issues.
International Journal of Advanced Research in Computer and Communication
Engineering , 2360-2370.
OECD. (2011). OECD Guide to Measuring the Information Society. OECD. OECD
Pulishing.
Okoli, C., & Pawlowski, S. D. (2014). The Delphi Method as a Research Tool : An
Example , Design Considerations and Applications . Information & Management , 15-29.
Papaioannou, E., & Assimakopoulos, C. (2013). Investigating customer satisfaction
dimensions with service quality of online auctions: an empirical investigation of e-Bay.
Information System E-Business Management , 313-330.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing , 49 (4), 41-50.
Qin, Z., Chang, Y., Li, S., & Li, F. (2014). E-Commerce and E-Commerce Strategy. E-
Commerce Strategy , 1-33.
Radziszewska, A. (2013). Assessment of customer ’ s satisfaction in e-commerce
services. Potyki Europejskie, Finanse i Marketingl , 383-393.
Raffaele, A., & Orlando, T. (2014). Customer Loyalty: An Empirical Study on Italian E-
commerce Websites. Chinese Business Review , 388-398.
Rowe, G., & Wright, G. (2001). Ekspert Opinions in Forecasting : The Role of The
Delphi Technique. International Series in Operations Research & Management Science ,
125-144.
Sin, K. (2016).
Statista. (2016). e-Commerce. Dipetik October 20, 2016, dari Statista:
https://www.statista.com/outlook/243/120/e-commerce/indonesia#
Suki, N. M. (2011). A structural model of customer satisfaction and trust in vendors
involved in mobile commerce. International Journal of Business Science and Applied
Management , 17-30.
Turban, E., King, D., Lee, J. K., Ting, P. L., & Turban, D. C. (2015). Electornic
Commerce : A Managerial and Social Networks Perspective. London: Springer.
UNCITRAL. (1999). Model Law on Electronic Commerce with Guide to Enactment.
UNCITRAL. New York: United Nations.
Wanyoike, D. M., Mukulu, E., & Waititu, A. G. (2012). ICT Attributes as Determinants
of E-commerce Adoption by Formal Small Enterprises in Urban Kenya. International
Journal of Business and Social Science , 65-74.
Xu, S. (2014). The study of service quality and customer loyalty of C2C platform.
Advanced Materials Research , 1816-1819.