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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA FIDEL VELÁZQUEZ

(UTFV)

ORGANISMO DE AGUA POTABLE, ALCANTARILLADO Y


SANEAMIENTO. (“OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.”)
NAUCALPAN

AUDITORIA

ESTANDAR DE CALIDAD NORMA ISO 9001:2015

ADMINISTRACIÓN DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA

ALEJANDRA MURILLO RODRÍGUEZ

INTEGRANTES:

DE LA CRUZ REYES ESTEBAN

GODINEZ RAMIREZ GILBERTO

SANTOS CHAVEZ EMMANUEL

AUDITORIA DE SISTEMAS DE TI
ITE-1002

NICOLÁS ROMERO, MÉX. 2018


RECOPILACIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
AUDITORIA EN EL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO EN OPTICAS LUZO S.A. DE
C.V.

 HISTORIA

Con la finalidad de proporcionar el vital líquido dentro de la demarcación municipal de


Naucalpan de Juárez, perteneciente al Estado de México, el 18 de octubre de 1991, se
publica en la Gaceta de Gobierno el Decreto número 33, expedido por la LI Legislatura
del Estado de México, por el que se creó el “Organismo Público Descentralizado para la
prestación de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Municipio
de Naucalpan”

A partir del 4 de noviembre del mismo año, se instala el Consejo Directivo, tomando
protesta el C. Ing. José Luis Ibáñez Sevilla, quien encabeza la celebración de la Primera
Sesión Ordinaria.

El H. Ayuntamiento de Naucalpan de Juárez transfiere oficialmente al Organismo, la


prestación de los servicios públicos referentes al agua potable, alcantarillado y
saneamiento e inicia operaciones el día 1 de Enero de 1992.

 LEGALIDAD

El organismo de agua potable alcantarillado y saneamiento de Naucalpan se fundamenta


su legal ya que se cuenta un RFC (OPD9111203CP3) vigente dentro del marco de la ley.
 ORGANIGRAMA GENERAL

 MISIÓN, VISIÓN, POLÍTICAS, VALORES Y OBJETIVOS


 NORMAS
Las solicitudes para el diseño de trabajos especiales que las áreas de la Contraloría
General requieran, deberán ser registradas en el formato de Control de actividades para
comprobar el cumplimiento de los procedimientos, además de presentarse por escrito o vía
telefónica en el Departamento de Tecnologías de la Información. El Departamento de
Tecnologías de la Información entregará el trabajo final de manera impresa y en medio
magnética a las áreas de la Contraloría General, a fin de facilitar la impresión y difusión del
mismo.

 UBICACIÓN DEL PROCESO

OPTICAS LUZO S.A. DE C.V. se encuentra ubicado en Av. San Luis Tlatilco, No.19, Col.
Parque Industrial, Naucalpan, C.P. 53470, Naucalpan de Juárez, Edo. De México, sus
teléfonos son: 53 71 19 00 / 26 29 57 50.
PLANEACIÓN
Avance del cumplimiento del programa de auditoria en SOPORTE TECNICO
Organismo: “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez Hoja Núm. _1 De 10
Actividades de técnico en el área de informática en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez
Periodo que reporta : 08/Septiembre/2018
PERIODO ESTIMADO
NUM. DEL DÍAS DÍAS HOM.
FASE ACTIVIDAD
PERSONAL INICIO FIN HAB EST.
PARTICIPANTES .
EST
EL
ESTABLECIMIEN
03/09/201 03/09/201
TO DE LOS 2 PERSONAS 1 1
8 8
OBJETIVOS Y EL
ALCANCE DEL
TRABAJO
LA OBTENCIÓN DE
INFORMACIÓN
DE APOYO 03/09/201 03/09/201
2 PERSONAS 1 1
SOBRE LAS 8 8
ACTIVIDADES
QUE SE
AUDITARAN
LA
DETERMINACIÓ
N DE LOS
RECURSOS
03/09/201 03/09/201
NECESARIOS 2 PERSONAS 1 1
8 8
CON TODOS
LOS QUE
ESTARÁN
INVOLUCRADOS
EN LA
PLANEACIÓN AUDITORIA
LA
REALIZACIÓN
EN LA FORMA
APROPIADA
DE UNA 03/09/201 03/09/201
2 PERSONAS 1 1
INSPECCIÓN 8 8
FÍSICA PARA
FAMILIARIZAR
SE CON LAS
ACTIVIDADES
Y
CONTROLES
A AUDITAR

LA PREPARACIÓN
03/09/201 03/09/201
DEL 2 PERSONAS 1 1
8 8
PROGRAMA DE
AUDITORA
LA
DETERMINACIÓ
N DE COMO
03/09/201 03/09/201
CUANDO, Y A 2 PERSONAS 1 1
8 8
QUIEN SE LE
COMUNICARAN
LOS RESULTADOS DE
LA AUDITORIA
LA OBTENCIÓN DE LA
APROBACIÓN
03/09/201 03/09/201
DEL PLAN DE 2 PERSONAS 1 1
8 8
TRABAJO DE LA
AUDITORIA

DISEÑO DE LA
04/09/201 04/09/201
AUDITORIA EN 2 PERSONAS 1 1
8 8
SOPORTE
TÉCNICO
REALIZAR
UNA
04/09/201 04/09/201
REVISIÓN INVESTIGACI 2 PERSONAS 1 1
8 8
PRELIMINA ÓN
R DETALLADA
DE LOS
CONTROLES
INTERNOS
DECIDIR NO
CONFIAR EN
04/09/201 04/09/201
LOS 2 PERSONAS 1 1
8 8
CONTROLES
INTERNOS DE
SOPORTE
TÉCNICO
DECIDIR SI SE
DEBE
05/09/201 05/09/201
CONTINUAR 2 PERSONAS 1 1
8 8
REVISIÓN ELABORANDO
DETALLAD PRUEBAS DE
A CONSENTIMIEN
TO
REVISIÓN DE LOS
USUARIOS O
2 PERSONAS 05/09/201 05/09/201 1
PRUEBAS 1
8 8
SUSTANTIVAS

IDENTIFICAR
CAUSAS DE 05/09/201 05/09/201
2 PERSONAS 1 1
LAS 8 8
PERDIDAS
EXISTENTES
OBTENER LA
INFORMACIÓN
06/09/201 06/09/201
DE LOS 2 PERSONAS 1 1
8 8
OBJETIVOS Y
ALCANCES DE
LA
AUDITORIA
INFORMACIÓN
SUFICIENTE, 06/09/201 06/09/201
2 PERSONAS 1 1
COMPETENTE, 8 8
EXAMEN Y RELEVANTE Y
EVALUACI ÚTIL
ÓN DE LA PRUEBAS
INFORMACI SELECTIVAS Y 06/09/201 06/09/201
ÓN 2 PERSONAS 1 1
EL MUESTREO 8 8
ESTADÍSTICO.
RECABAR,
ANALIZAR,
06/09/201 06/09/201
INTERPRETAR 2 PERSONAS 1 1
8 8
Y
DOCUMENTAR
LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTOS DE
06/09/201 06/09/201
TRABAJO DE LA 2 PERSONAS 1 1
8 8
AUDITORIA

DETERMINAR QUE
LOS
CONTROLES 2 PERSONAS
07/09/201 07/09/201
DE OPERACIÓN 1 1
8 8
REALICEN LAS
ACTIVIDADES
PRUEBAS CORRESPONDIE
DE NT
CONOCIMIE ES
NT O
CONSTATAR
QUE LOS
CONTROLES DE 07/09/201 07/09/201
2 PERSONAS 1 1
OPERACIÓN 8 8
EXISTAN Y
OPEREN DE
MANERA
CORRECTA
REALIZACIÓN DE
CUESTIONARIO
S ENTREVISTAS,
VISTAS Y
EVALUACIONES
PRUEBAS HECHAS 10/09/201 10/09/201
2 PERSONAS 1 1
DE DIRECTAMENTE 8 8
CONTRO CON LOS
LES DE USUARIOS
USUARIO ESTO PARA
COMPENSAR LA
DEFICIENCIA DE
LOS CONTROLES
PRUEBAS
PARA
IDENTIFICAR 11/09/201 11/09/201
ERRORES EN 2 PERSONAS 1 1
8 8
EL
PROCESAMIEN
TO O DE FALTA
DE
PRUEBA SEGURIDAD O
S CONFIDENCIALI
SUSTANTIVA DAD
S
PRUEBAS PARA
ASEGURAR 11/09/201 11/09/201
2 PERSONAS 1 1
LA CALIDAD 8 8
DE LOS
DATOS
PRUEBAS
PARA 11/09/201 11/09/201
2 PERSONAS 1 1
IDENTIFICAR 8 8
LA
INCONSISTEN
CIA DE LOS
DATOS
PRUEBAS
PARA
11/09/201 11/09/201
COMPARAR 2 PERSONAS 1 1
8 8
CON LOS
DATOS O
CONTADORE
S FÍSICOS
CONFIRMACIÓN
DE DATOS 11/09/201 11/09/201
2 PERSONAS 1 1
CON 8 8
FUENTES
EXTERNAS
PRUEBAS
ARA 11/09/201 11/09/201
2 PERSONAS 1 1
CONFIRMAR 8 8
LA
ADECUADA
COMUNICACI
ÓN
PRUEBAS PARA
DETERMINAR 11/09/201 11/09/201
2 PERSONAS 1 1
FALTA DE 8 8
SEGURIDAD

PRUEBAS PARA
DETERMINAR 11/09/201 11/09/201
2 PERSONAS 1 1
PROBLEMAS DE 8 8
LEGALIDAD
SON
SUSCEPTIBLES
12/09/201 12/09/201
A DIFERENTES 2 PERSONAS 1 1
8 8
TIPOS DE
PÉRDIDA
ECONÓMICA
LAS FALLAS EN 12/09/201 12/09/201
2 PERSONAS 1 1
EL 8 8
PROCESO
INTERFIEREN CON
EVALUACI OTROS 12/09/201 12/09/201
2 PERSONAS 1 1
ÓN DE SISTEMAS Y 8 8
LOS LOS ERRORES
SISTEMAS GENERADOS
DE
RIESGOS DEBIDO A
ACUERDO 12/09/201 12/09/201
DAÑOS EN LA 2 PERSONAS 1 1
AL 8 8
COMPETENCIA
RIESGO

SISTEMA DE
TECNOLOGÍA 12/09/201 12/09/201
2 PERSONAS 1 1
DE PUNTA O 8 8
AVANZADA

SISTEMA DE 12/09/201 12/09/201


2 PERSONAS 1 1
ALTO 8 8
COSTO

FASES DE LA
EVALUACIÓN
DEL CONTROL 13/09/201 13/09/201
INVESTIGAC 2 PERSONAS 1 1
GERENCIAL Y 8 8
IÓ N
DEL CONTROL
PRELIMINA
DE LAS
R
APLICACIONES

DETERMINAR
LAS
PERSONA CARACTERÍSTI 14/09/201 14/09/201
2 PERSONAS 1 1
L CAS DEL 8 8
PARTICIPA PERSONAL QUE
NT E HABRÁ DE
PARTICIPAR EN
LA AUDITORIA
Avance del cumplimiento del programa de auditoria en SOPORTE TECNICO

Organismo: “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez Hoja Núm. _1 De 10

Actividades de técnico en el área de informática en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de


Juárez
Periodo que reporta : 03/Septiembre/2018

Periodo de Explicació
Situación de la auditoría.
la n de las
auditoria Dias Grado Día variacio
. real de s ne s en
Fase
es ava ho relació
En utiliz nc mb n con
Inici Termi Ini Termi
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Avance del cumplimiento del programa de auditoria en SOPORTE TECNICO

Organismo: “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez Hoja


Núm. _2 De 10
Actividades de técnico en el área de informática en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan
de Juárez
Periodo que reporta : 04/Septiembre/2018

Periodo de Explica
Situación de la auditoría.
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Día
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Avance del cumplimiento del programa de auditoria en SOPORTE TECNICO

Organismo: “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez Hoja


Núm. _3 De 10
Actividades de técnico en el área de informática en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan
de Juárez
Periodo que reporta : 05/Septiembre/2018

Periodo de Explica
Situación de la auditoría.
la ció n
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En utiliz ava en
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Organismo: “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez Hoja


Núm. _4 De 10
Actividades de técnico en el área de informática en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan
de Juárez
Periodo que reporta : 06/Septiembre/2018

Periodo de Explica
Situación de la auditoría.
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Organismo: “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez Hoja


Núm. _5 De 10
Actividades de técnico en el área de informática en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan
de Juárez
Periodo que reporta : 07/Septiembre/2018

Periodo de Explica
Situación de la auditoría.
la ció n de
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Organismo: “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez Hoja


Núm. _6 De 10
Actividades de técnico en el área de informática en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan
de Juárez
Periodo que reporta : 10/Septiembre/2018

Periodo de Explica
Situación de la auditoría.
la ció n de
auditoría Días Gra Día las
. real do s variacio
Fase
es de ho ne s en
En utiliz ava mb relació
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pro ad nc re n con
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Organismo: “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez Hoja


Núm. _7 De 10
Actividades de técnico en el área de informática en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan
de Juárez
Periodo que reporta : 11/Septiembre/2018

Periodo de Explica
Situación de la auditoría.
la ció n de
auditoría Días Gra Día las
. real do s variacio
Fase
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Organismo: “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez Hoja


Núm. _8 De 10
Actividades de técnico en el área de informática en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan
de Juárez
Periodo que reporta : 12/Septiembre/2018

Periodo de Explica
Situación de la auditoría.
la ció n de
auditoría Días Gra Día las
. real do s variacio
Fase
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En utiliz ava mb relació
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Organismo: “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez Hoja


Núm. _9 De 10
Actividades de técnico en el área de informática en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan
de Juárez
Periodo que reporta : 13/Septiembre/2018

Periodo de Explica
Situación de la auditoría.
la ció n de
auditoría Días Gra Día las
. real do s variacio
Fase
es de ho ne s en
En utiliz ava mb relació
Inici Termi Ini Termi
pro ad nc re n con
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Organismo: “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan de Juárez Hoja Núm. _10 De 10

Actividades de técnico en el área de informática en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan


de Juárez
Periodo que reporta : 14/Septiembre/2018

Periodo de Explica
Situación de la auditoría.
la ció n de
auditoría Días Gra Día las
. real do s variacio
Fase
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En utiliz ava mb relació
Inici Termi Ini Termi
pro ad nc re n con
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AUDITORIA EN EL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO EN OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.

I. ANTECEDENTES

El organismo de agua potable alcantarillado y saneamiento (OPTICAS LUZO S.A. DE


C.V.), Naucalpan, es un organismo descentralizado del municipio de Naucalpan de
Juárez, se tiene el compromiso de garantizar plenamente los servicios del agua potable
alcantarillado y saneamiento a la comunidad naucalpense y asegurar su satisfacción,
al innovar el desarrollo potencial con sentido humano y participativo impulsados
principalmente por sus valores y objeticos organizacionales, dispuestos de dar
atención de manera honesta, puntual y responsable.
Actualmente “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” cuenta con la certificación IS-9001:2008, y se
encuentra en la transición de lograr conseguir la certificación ISO-9001:2015.

II. OBJETIVO DE LA AUDITORIA EN EL ÁREA DE SOPORTE TECNICO:


1: Transición de ISO-9001:2008 a ISO-9001:2015
2: Mejorar el cumplimiento de sus requisitos legales y los reglamentarios aplicables,
en un marco de mejora continua encaminada en alcanzar los objetivos de
Satisfacción, nivel de servicio, viabilidad financiera y profesionalización del servicio
3: Asegurarse la reacción tiempo, forma y toma de acciones ante la aparición de fallas
y requerimientos con infraestructurita informática y de telecomunicaciones por medio a
la auditoria a realizar al área de soporte técnico.
III. ALCANCE DEL PROYECTO

1. El alcance de este proyecto consiste en:


 La ORGANIZACIÓN de este proyecto se enfoca en auditar el área de soporte
técnico de “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan.

 FUNCIONES
 Limpieza física.
 Revisión general del equipo
 Eliminación del software no autorizado o sin licencia.
 Evaluación del mantenimiento correctivo o preventivo, procedimientos,
documentación, organización de archivos, controles de procedimiento
del área.
 Evaluación de los instrumentos de trabajo para el soporte técnico:
controles, almacenamiento, comunicación y redes.
 Evaluación de la seguridad: seguridad lógica y confidencial, seguridad
del personal, seguridad física, seguros, seguridad de la utilización de
equipos,
Seguridad de restauración de equipos, plan de contingencia y
procedimientos en caso de desastre.

 OBJETIVOS
Establecer las actividades necesarias para que el Departamento de Soporte
Técnico y Mantenimiento mantenga constantemente en óptimas condiciones los
equipos de cómputo y Servidores de la Red de Datos y así evitar la transmisión
y filtración de virus, mediante la instalación y/o actualización de licencias de
antivirus, con la finalidad de brindar a las tareas de la Institución el mejor
servicio para el logro de sus objetivo.

 ESTRUCTURA
 NORMAS
Las solicitudes para el diseño de trabajos especiales que las áreas de la
Contraloría General requieran, deberán ser registradas en el formato de
Control de actividades para comprobar el cumplimiento de los procedimientos,
además de presentarse por escrito o vía telefónica en el Departamento de
Tecnologías de la Información. El Departamento de Tecnologías de la Información
entregará el trabajo final de manera impresa y en medio magnética a las áreas de
la Contraloría General, a fin de facilitar la impresión y difusión del mismo.

 POLITICAS
No se permite interferir o interrumpir las actividades de los demás usuarios por
cualquier medio o evento salvo que las circunstancias así lo requieran, como casos
de contingencia, los cuales deberán ser reportados en su momento a sus
superiores correspondientes.
Nadie puede ver, copiar, alterar o destruir la información que reside en los equipos
sin el consentimiento explícito del responsable del equipo.

 CAPACITACIÓN
Los mantenimientos se llevan a cabo tomando en cuenta: cargas de trabajo en
las áreas, cantidades de equipos disponibilidad del personal, periodos
vacacionales antigüedad del equipo, personal técnico disponible, prioridades en
los procesos, etc.
 PLANES DE TRABAJO
Desde la planificación, ejecución y consecución del mantenimiento que implica
limpieza física, revisión de fallas generales, eliminación de software no autorizado o
sin licencia, también se aplica a servidores, pc, laptops, switches, routers, cableado
de rede, impresoras y multifuncionales, así como también se realiza
mantenimiento correctivo al equipo, tanto físico como lógico, así como la
gestión de compra de refacciones en su caso.

 CONTROLES
 Se eliminan unos equipos en alcance y campo de aplicación, e incrementa
una generalidad.
 Se modifica el encargado de actividad de secretaria a personal de informática

 ESTÁNDARES
Se debe elaborar constantemente y es revisado de manera mensual para
ajustar cambios en la infraestructura de derivados de compras, cambios y
bajas de equipo.

 CONDICIONES DE TRABAJO
Todo mantenimiento preventivo, correctivo o de apoyo hacia la infraestructura
de informática y telecomunicaciones será soportada con la respectiva “ORDEN
DE TRABAJO”.

 SITUACIÓN PRESUPUESTAL FINANCIERA


Al ser un organismo gubernamental “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” recibe un
capital a través del cabildo de Naucalpan. El cual lo organizan para cubrir las
necesidades de las áreas que con este capital de pagos de impuestos se pueden
realizar varias compras de refacciones para los equipos, softwares equipos de
cómputo, etc.

2. EVALUACIÓN DE SOPORTE TÉCNICO.


 Evaluación del mantenimiento correctivo o preventivo, procedimientos,
documentación, organización de archivos, controles de procedimiento del área.
 Evaluación de software que cuente con los requerimientos con el diseño general
con todas las especificaciones que se requiera para el área que se le realizara
el mantenimiento.
 Evaluación de seguridad de la utilización de equipos, seguridad de
restauración de equipos.
 Evaluación del software no autorizado o sin licencia.
3. EVALUACIÓN DE LOS EQUIPOS.
 Fecha del día que se adquirió el equipo. Para saber su antigüedad
 Los equipos deben estar conformados por lo que dicta la norma ISO-9001:2015
para su estandarización.
 Los controles que se manejan tanto para el mantenimiento preventivo como
correctivo están en los formatos (ON-SIN-01, ON-SIN-03) respectivamente.
 Desde la planificación, ejecución y consecución de mantenimiento al equipo,
tanto físico como lógico así como la gestión de compras de refacciones en su
caso.
 Se debe elaborar constantemente y es revisado de manera mensual para
ajustar cambios en la infraestructura de derivados de compras, cambios y bajas
de equipo.

4. EVALUACIÓN DE LA SEGURIDAD.
 Nadie puede ver, copiar, alterar o destruir la información que reside en los
equipos sin el consentimiento explícito del responsable del equipo.
 Mantener constantemente en óptimas condiciones los equipos de cómputo y
Servidores de la Red de Datos
 Evitar la transmisión y filtración de virus, mediante la instalación y/o actualización
de licencias de antivirus.

 Seguridad de la Información según el estándar ISO 9001:2015 es la preservación


de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. Otras
propiedades implicadas son la autenticidad, responsabilidad no-repudiación y
confiabilidad.
 Seguridad, en su sentido más general quiere decir proteger al personal, lo
que implica preservarlos de atacantes, de desastres naturales, de condiciones
ambientales adversas, de interrupción del suministro eléctrico, del robo o el
vandalismo, etc.
 Debilidad del personal que pueda ser explotado.

IV. METODOLOGÍA
En el buen funcionamiento del área de soporte técnico de “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.”
Naucalpan para saber si se cuenta con los requerimientos estipulados a las normas que
están establecidas dentro de los manuales.
Se evaluara que cuenten con los controles de procedimientos tanto de mantenimiento
preventivo como correctivo que tendrán que estar estipulados dentro de un manual de
gestión para su buen control del área de soporte técnico, también se estará auditando
que cuenten con todas las medidas de seguridad posible para evitar algún accidente.
También se tomara en cuenta que cuenten con los materiales requeridos para dar un buen
Mantenimiento a los equipos de cómputo que se encuentren dentro de “OPTICAS LUZO S.A. DE
C.V.” para un buen funcionamiento del mismo.

Se evaluara y se tomara mucho en cuenta la seguridad tanto física como e integral del
personal que están dentro del área de soporte técnico, que esto ayudara a garantizar su eficaz
trabajo al realizar su función de mantenimiento para garantizarle al usuario como al personal
de “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” un buen correcto manejo del servicio del equipo de cómputo al
cual se le aria
Mantenimiento preventivo o/u correctivo ya sea dependiendo la falla que genere equipo.
V. TIEMPO Y COSTO
La auditoría se realizara aproximadamente en 10 días hábiles en un horario de 8:00 a 17:00 horas.
Su costo será de $800.00 (ochocientos pesos 00/100 m.n.) por hora. El costo total de la
Auditoria dará un total de $64,000.00. (Sesenta y cuatro mil pesos 00/100 m.n.)
CONTRATO DE AUDITORIA EN SOPORTE TÉCNICO

Contrato de prestación de servicios profesionales de auditoria en soporte técnico que


celebran por una parte “ORGANISMO DE AGUA POTABLE ALCANTARILLADO Y
SANEAMIENTO” (OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.) NAUCALPAN, representado por

JOSE FRIAS GODINEZ en su carácter de GERENTE DE SOPORTE A REDES Y


COMUNICACIONES, y que en lo sucesivo se denominara “EL CLIENTE”, por otra
parte ERNST AND YOUNG MEXICO representada por DE LA CRUZ REYES,
ESTEBAN, GODINEZ RAMIREZ, GILBERTO, SANTOS CHAVEZ EMMANUEL. A
Quien se denominara “EL AUDITOR”, de conformidad con las declaraciones y clausulas
siguientes:

DECLARACIONES

I. El cliente declara:
a) Que es un organismo Moral, legalmente constituido (RFC: OPD911203CP3). y
existente de acuerdo con las leyes y que dentro de sus objetivos primordiales
b) Que está representado para este acto por “ORGANISMO DE AGUA POTABLE
ALCANTARILLADO Y SEANAMIENTO” (OPTICAS LUZO S.A. DE C.V. ) DE
NAUCALPAN y que
Tiene como su domicilio AV. SAN LUIS TLATILCO, NO.19, COL. PARQUE
INDUSTRIAL, NAUCALPAN, C.P. 53470, NAUCALPAN DE JUÁREZ, EDO. DE
MÉXICO.
c) que requiere obtener servicios de auditoria en soporte técnico, por lo que ha decidido
contratar los servicios del auditor.
II. Declara el auditor:
a) Que es una sociedad anónima, constituida y existente de acuerdo con las leyes y que
dentro de sus objetivos primordiales está el de prestar auditoria en soporte técnico
ERNST AND YOUNG MEXICO
b) Que está constituida legalmente según escritura número 1009 de fecha
10/OCTUBRE/1995 ante el notario público número 30 del FISCAL LIC. GOMEZ
ARCHUNDIA JOSE MANUEL
c) Que señala como su domicilio AVENIDA EJÉRCITO NACIONAL 843, GRANADA,
11520 CDMX
III. Declaran ambas partes:
a) Que habiendo llegado a un acuerdo sobre lo antes mencionado, lo formalizan
otorgando el presente contrato que se contiene en las siguientes
CLAUSULAS

Primera. Objeto

El auditor se obliga a prestar al cliente los servicios de auditoría en soporte técnico para
llevar a cabo de la evaluación de la gerente de soporte a redes y comunicaciones del
cliente, que se detallan en la propuesta de servicios anexa que, firmada por las partes,
forma parte integrante del contrato.

Segunda. Alcance del trabajo

El alcance de los trabajos que llevara a cabo el auditor interno dentro de este contrato
son:

a) Evaluaciones de la gerencia de soporte a redes y comunicaciones en lo que


corresponde a:
 La ORGANIZACIÓN de este proyecto se enfoca en auditar el área de
soporte técnico de “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” Naucalpan.
 FUNCIONES
 Limpieza física.
 Revisión general del equipo
 Eliminación del software no autorizado o sin licencia.
 Evaluación del mantenimiento correctivo o preventivo,
procedimientos, documentación, organización de archivos, controles
de procedimiento del área.
 Evaluación de los instrumentos de trabajo para el soporte técnico:
controles, almacenamiento, comunicación y redes.
 Evaluación de la seguridad: seguridad lógica y confidencial,
seguridad del personal, seguridad física, seguros, seguridad de la
utilización de equipos, seguridad de restauración de equipos, plan de
contingencia y procedimientos en caso de desastre.

 ESTRUCTURA

 OBJETIVOS
Establecer las actividades necesarias para que el Departamento de Soporte
Técnico y Mantenimiento mantenga constantemente en óptimas
Condiciones los equipos de cómputo y Servidores de la Red de Datos y así
evitar la transmisión y filtración de virus, mediante la instalación y/o
actualización de licencias de antivirus, con la finalidad de brindar a las tareas
de la Institución el mejor servicio para el logro de su objetivo

 NORMAS
Las solicitudes para el diseño de trabajos especiales que las áreas de la
Contraloría General requieran, deberán ser registradas en el formato de
Control de actividades para comprobar el cumplimiento de los
procedimientos, además de presentarse por escrito o vía telefónica en el
Departamento de Tecnologías de la Información. El Departamento de
Tecnologías de la Información entregará el trabajo final de manera impresa y
en medio magnética a las áreas de la Contraloría General, a fin de facilitar la
impresión y difusión del mismo.

 POLITICAS
No se permite interferir o interrumpir las actividades de los demás usuarios
por cualquier medio o evento salvo que las circunstancias así lo requieran,
como casos de contingencia, los cuales deberán ser reportados en su
momento a sus superiores correspondientes.
Nadie puede ver, copiar, alterar o destruir la información que reside en los
equipos sin el consentimiento explícito del responsable del equipo.

 CAPACITACIÓN
Los mantenimientos se llevan a cabo tomando en cuenta: cargas de trabajo
en las áreas, cantidades de equipos disponibilidad del personal, periodos
vacacionales antigüedad del equipo, personal técnico disponible, prioridades
en los procesos, etc.

 PLANES DE TRABAJO
Desde la planificación, ejecución y consecución del mantenimiento que
implica limpieza física, revisión de fallas generales, eliminación de software
no autorizado o sin licencia, también se aplica a servidores, pc, laptops,
switches, routers, cableado de rede, impresoras y multifuncionales.
A sí como también se realiza mantenimiento correctivo al equipo, tanto
Físico como lógico, así como la gestión de compra de refacciones en su caso
 CONTROLES
 Se eliminan unos equipos en alcance y campo de aplicación, e
incrementa una generalidad.
 Se modifica el encargado de actividad de secretaria a personal de
informática

 ESTÁNDARES
Se debe elaborar constantemente y es revisado de manera mensual para
ajustar cambios en la infraestructura de derivados de compras, cambios y
bajas de equipo debe estar bajo el estándar de la norma ISO-9001:2015.
 CONDICIONES DE TRABAJO
Todo mantenimiento preventivo, correctivo o de apoyo hacia la
infraestructura de informática y telecomunicaciones será soportada con la
respectiva “ORDEN DE TRABAJO”.
 SITUACIÓN PRESUPUESTAL FINANCIERA
Al ser un organismo gubernamental “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” recibe
un capital a través del cabildo de Naucalpan. El cual lo organizan para cubrir
las necesidades de las áreas que con este capital de pagos de impuestos se
pueden realizar varias compras de refacciones para los equipos, software de
equipos de cómputo, etc.

b) Evaluación de soporte técnico.


 Evaluación del mantenimiento correctivo o preventivo, procedimientos,
documentación, organización de archivos, controles de procedimiento del
área.
 Evaluación de software que cuente con los requerimientos con el diseño
general con todas las especificaciones que se requiera para el área que se le
realizara el mantenimiento.
 Evaluación de seguridad de la utilización de equipos, seguridad de
restauración de equipos.
 Evaluación del software no autorizado o sin licencia.

c) Evaluación de los mantenimientos de los equipos.


 Fecha del día que se adquirió el equipo. Para saber su antigüedad
 Los equipos deben estar conformados por lo que dicta la norma ISO-
9001:2015 para su estandarización.
 Los controles que se manejan tanto para el mantenimiento preventivo
como correctivo están en los formatos (ON-SIN-01, ON-SIN-03)
respectivamente.
 Desde la planificación, ejecución y consecución de mantenimiento al
equipo, tanto físico como lógico así como la gestión de compras de
refacciones en su caso.
 Se debe elaborar constantemente y es revisado de manera mensual
para ajustar cambios en la infraestructura de derivados de compras,
cambios y bajas de equipo.
 Se le hará mantenimiento correctivo o preventivo que implica limpieza física,
revisión de fallas generales, eliminación de software no autorizado o sin
licencia
d) Seguridad lógica y confidencialidad.
 Nadie puede ver, copiar, alterar o destruir la información que reside en los
equipos sin el consentimiento explícito del responsable del equipo.
 Mantener constantemente en óptimas condiciones los equipos de cómputo
y Servidores de la Red de Datos
 Evitar la transmisión y filtración de virus, mediante la instalación y/o
actualización de licencias de antivirus.
 Seguridad de la Información según el estándar ISO 9001:2015 es la
preservación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la
información. Otras propiedades implicadas son la autenticidad,
responsabilidad no-repudiación y confiabilidad.
 Seguridad, en su sentido más general quiere decir proteger al personal, lo
que implica preservarlos de atacantes, de desastres naturales, de
condiciones ambientales adversas, de interrupción del suministro eléctrico,
del robo o el vandalismo, etc.
 Debilidad del personal que pueda ser explotado.

e) Elaboración de informes que contengan conclusiones y recomendaciones por


cada uno de los trabajos señalados en los incisos a, b, c, d de esta cláusula.
Tercera. Programa de trabajo.

Cuarta. Supervisión.

PERFIL DEL PUESTO

 ESCOLARIDAD Ing. en sistemas computacionales, Lic. En informática o TSU. sistemas


informáticos
 EXPERIENCIA Tiempo 2 años
 CONOCIMIENTOS Lenguajes de programación, Bases de datos, Redes, Telefonía,
Software, Hardware, Conocimientos generales de electrónica Paquetería Administración
de servidores, Administración general
 CAPACIDADES Y HABILIDADES Liderazgo Análisis Iniciativa Manejo de personal
Trabajar bajo presión Responsabilidad Buena presentación Disciplina Toma de
decisiones
 IDIOMAS: Español / inglés
 EDAD: 25 - 60 años
 SEXO: Indistinto
Quinta. Coordinación de los trabajos.

PERFIL DEL PUESTO

 NOMBRE: Lic. miguel ángel cruz serrato


 PUESTO: Subgerente de soporte informático
 CONOCIMIENTOS Lenguajes de programación, Bases de datos, Redes, Telefonía,
Software, Hardware, Conocimientos generales de electrónica Paquetería Administración
de servidores, Administración general
 RESPONSABILIDADES: Desarrollo del plan del proyecto, la identificación de los
requerimientos y el alcance del proyecto, la comunicación, la administración de los
recursos humanos y materiales, el control de tiempos, identificación y control de riesgos,
administración de los costos/presupuesto, el aseguramiento de la calidad, el reporte y
evaluación del desempeño del proyecto.
 CUALIDADES Y HABILIDADES: Organizado y metódico, facilidad para relacionarse
con gente, buena comunicación oral y escrita, liderazgo, conocimientos técnicos
básicos.
Sexta. Horario de trabajo

El personal del auditor dedicará el tiempo necesario para cumplir satisfactoriamente


con los trabajos materia de la celebración de este contrato, de acuerdo al programa de
trabajo convenido por ambas partes y gozará de libertad fuera del tiempo destinado al
cumplimiento de las actividades, por lo que no estarán sujetos a horarios y jornadas
determinadas.

Las jornadas de trabajo serán únicamente en días hábiles y por un periodo de 8 horas.
Cualquier inconveniente que cause demora en el horario representara un costo
adicional al estipulado en dicho contrato.

Séptima. Personal asignado

El auditor designará para el desarrollo de los trabajos objeto de este contrato a socios
del despacho, quienes, cuando consideren necesario incorporarán personal técnico
capacitado de que dispone la firma, en el número que se requieran de acuerdo a los
trabajos a realizar.

Como solo se realizara en una sola área, se procederá a realizar la auditoria con el
siguiente personal:

Participantes en la auditoria:

Por parte del prestador de servicios:

 Un contador, debido a que posee los conocimientos y procedimientos a realizar


en una auditoria además de ser quien redacte el informe y entregue un dictamen
 Un Ing. en TI, ya que es el que posee los conocimientos tecnológicos necesarios
para evaluar el funcionamiento del sitio web
Por parte del auditado:
 Administrador del sitio web, ya que él nos proporcionara los manuales de
procesos y procedimientos así como la inspección del proceso de la auditoria
 Gerente de soporte a redes y comunicaciones, supervisara como se lleva a cabo
el proceso de la auditoria

Octava. Relación laboral

El personal del auditor no tendrá ninguna relación laboral con el cliente y queda
expresamente estipulado que este contrato se suscribe en atención a que el auditor en
ningún momento se considera intermediario del cliente respecto al personal que ocupe
para dar cumplimiento de las obligaciones que se deriven de la relaciones entre él y su
personal, y que exime al cliente de cualquier responsabilidad que a este respecto
existiere.

Por consiguiente:

• El equipo de trabajo del prestador de servicios no debe tener ninguna obligación


en dar solución a problemas encontrados durante la auditoria.
• El cliente no deberá solicitar revisiones extra ni trabajo que no se encuentre en
este contrato

Novena. Plazo de trabajo

El auditor se obliga a terminar los trabajos señalados en la cláusula segunda de este


contrato en _10 días hábiles después de la fecha en que se firme el contrato y sea
cobrado el anticipo correspondiente. El tiempo estimado para la terminación de los
trabajos está con relación a la oportunidad con que el cliente entregue los documentos
requeridos por el auditor y al cumplimiento de las fechas estipuladas en el programa de
trabajo aprobado por las partes, por lo que cualquier retraso ocasionado por parte del
personal del cliente o de usuarios de los sistemas repercutirá en el plazo estipulado, el
cual deberá incrementarse de acuerdo a las nuevas fechas establecidas en el
programa de trabajo, sin perjuicio alguno para el auditor.

Décima. Honorarios

La auditoría se realizara aproximadamente en 10 días hábiles en un horario de 8:00 a 17:00 horas. Su


costo será de $800.00 (ochocientos pesos 00/100 m.n.) por hora. El costo total de la auditoria dará un
total de $64,000.00. (Sesenta y cuatro mil pesos 00/100 m.n.)

El cliente pagara al auditor por los trabajos objetos del presente contrato, honorarios por la
cantidad de $64,000.00 más el impuesto al valor agregado correspondiente. La forma de pago
será la siguiente:
50% a la firma del contrato

20% a los 5 días hábiles después de iniciados los trabajos

30% a la terminación de los trabajos y presentación del informe final

Décima primera. Alcance de los Honorarios

El importe señalado en la cláusula décima compensará al auditor por sueldos,


honorarios, organización y dirección técnica propia de los servicios de auditaría,
prestaciones sociales y laborales de su personal.

Décima segunda. Incremento de Honorarios

En caso de que se tenga un retraso debido a la falta de entrega de información,


demora o cancelación de las reuniones, o cualquier otra causa imputable al cliente,
este contrato se incrementará en forma proporcional al retraso y se señalará el
incremento de común acuerdo.

Decimotercera. Trabajos adicionales

De ser necesaria alguna adición a los alcances o productos del presente contrato, las
partes celebrarán por separado un convenio que formará parte integrante de este
instrumento y en forma conjunta se acordará el nuevo costo.

Decimocuarta. Viáticos y pasajes.

El importe de los viáticos y pasajes en que incurra el auditor en el traslado,


hospedaje y alimentación que requieran durante su permanencia en la ciudad de
NAUCALPAN DE JUÁREZ EDO. DE MÉXICO, como consecuencia de los trabajos
objeto de este contrato, será la cuenta del cliente.

Decimoquinta. Gastos generales.

Los gastos de fotocopiado y dibujo que se produzcan con motivo de este contrato
correrán por cuenta del cliente.

Decimosexta. Causas de rescisión.

Serán causa de rescisión del presente contrato la violación o incumplimiento de


cualquiera de las cláusulas de este contrato.

Decimoséptima. Jurisdicción.

Todo lo no previsto en este contrato se regirá por las dispersiones relativas,


contenidas en el Código Civil del: el artículo 1421 del Código Civil, articulo
2018 a 2110 y, en caso de controversia para su interpretación y cumplimiento, las partes
se someten a la jurisdicción de los tribunales federales, renunciando al fuero que les
pueda corresponder en razón de su domicilio presente o futuro.

Enteradas las partes del contenido y alcance legal de este contrato, lo rubrican y firman
de conformidad, en original y tres copias, en la ciudad de México, el día
03/SEPTIEMBRE/2018.
DE LA CRUZ REYES ESTEBAN GODINEZ RAMIREZ GILBERTO

AUDITOR AUDITOR

SANTOS CHAVEZ EMMANUEL

AUDITOR

FRIAS GODINEZ JOSE

GERENTE DE SOPORTE A REDES Y COMUNICACIONES


CUESTIONARIO
DE LEGALIDAD

Bases jurídicas (principalmente en el sector público)

A continuación ofrecemos unos cuestionarios que servirán para evaluar la estructura orgánica y las bases
jurídicas.

¿Se ajusta la estructura orgánica actual a las disposiciones jurídicas


vigentes? Sí No
No, ¿Por qué razón?
¿Cuáles son los ordenamientos legales en que se sustenta la dirección?
Los ordenamientos legales que sustenta la dirección es la norma ISO 9001:2015
La información documentada de origen externo (normas, leyes, reglamentos, etc.), necesaria para la
planificación y operación de los procesos del sistema de gestión, se identifica según el tipo de información
por la fecha de publicación, versión o por el proceso donde se utiliza.

Código Civil del: el artículo 1421 del Código Civil, articulo 2018 a 2110 y, en caso de controversia para su
interpretación y cumplimiento, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales federales,
renunciando al fuero que les pueda corresponder en razón de su domicilio presente o futuro. Enteradas las
partes del contenido y alcance legal de este contrato, lo rubrican y firman de conformidad, en original y tres
copias, en la ciudad de México, el día 03/SEPTIEMBRE/2018

¿La estructura actual está encaminada a la consecución de los objetivos del área? Explique en qué
forma
Si ya que la estructura indica de forma muy clara y estable el alcance de los objetivos que tendremos
que evaluar en el área de soporte técnico.

¿Permite la estructura actual que se lleven a cabo con eficiencia?


- Las atribuciones encomendadas? SI NO
- Las funciones establecidas? SI NO
- La distribución del trabajo? SI NO
- El control interno? SI NO

Teniendo un control ya que este sirve de ayuda para verificar algún error o tomar en cuenta algún fallo.

Si alguna respuesta es negativa, explique cuál es la razón:

Niveles jerárquicos.
¿Los niveles jerárquicos establecidos actualmente son necesarios y suficientes para el desarrollo de las
actividades del área de soporte técnico? SI NO

¿Por qué o cuáles son sus recomendaciones?


Porque todas las actividades del área están cubiertas y no es necesario tener más niveles para abarcarlas.

Permiten los niveles jerárquicos actuales que se desarrolle adecuadamente la:


- Operación? SI NO
Debido a que el control y objetivos se deben de ser interno como externo en el Soporte y Mantenimiento
de los equipos.
- Supervisión? SI NO
Inspección para los objetivos a realizar
Control? SI NO
Hacer referencia al dominio, mando y preponderancia, o a la regulación sobre el Soporte.

Los niveles actuales permiten que se tenga una ágil:


- Comunicación ascendente? SI NO
Es una manera de comunicación más ágil ya que se comprende alguna queja, Informes de desempeños
preparados por supervisores
, Buzones de sugerencia, Encuesta de actitud de los empleados, Procedimientos para expresar quejas,
Encuestas hacia el empleado o personal de Mantenimiento

- Comunicación descendente? SI NO
Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas
que necesitan atención, proporcionar instrucciones.
- Gerente – Supervisor - Empleados, obreros, técnicos, etc.
- Toma de decisiones? SI NO
Se realiza el proceso mediante el cual se una elección entre diferentes opciones o formas posibles para
resolver diferentes situaciones en ámbito empresarial.
Si alguna de las respuestas es negativa, explique cuál es la razón:

Se considera que algunas áreas deberían tener:


- Mayor jerarquía? SÍ NO
- Menor jerarquía? SÍ NO
Por qué razón?
Debemos de considerar que todas las áreas son indispensables para que el organismo pueda funcionar
a su totalidad.
Departamentalización.
¿Se consideran adecuados los departamentos, áreas y oficinas en que está dividida actualmente la
estructura de la dirección?
SÍ NO
Cada una de las áreas correspondientes de la empresa OPTICAS LUZO S.A. DE C.V. cuenta con áreas de
especificación con cada responsabilidad a realizar para un mejor funcionamiento de proceso a realizar y
desarrollar teniendo la comodidad para trabajar. Para lograr la conformidad del servicio, se identificó en cada
mapa de proceso, la infraestructura necesaria para la operación, asimismo se ha determinado que sean las
áreas de Soporte Técnico y Sistemas, quienes proporcionen el mantenimiento a la infraestructura; esto
contempla un registro detallado de los equipos críticos para asegurar la aplicación del programa de
mantenimiento preventivo y para el caso de fallas inesperadas se contempla la aplicación de actividades de
mantenimiento correctivo; ver procedimientos de las áreas de Soporte Técnico
No, ¿por qué razón?
¿El área y sus subáreas tienen delimitadas con claridad sus
responsabilidades?
SÍ NO
Facilita la transmisión de ésta información a los empleados mediante convocatoria a reuniones, comunicados,
correo electrónico, y cualquier otro medio de comunicación disponible que nos permite conocer como
estamos en el día a día en la operación de nuestros procesos por lo que hace que tengan cada área su
responsabilidad.

No, ¿qué efectos provoca esta situación?

Puestos.
¿Los puestos actuales son los adecuados a las necesidades que tiene el área para llevar a cabo sus
funciones?
SÍ NO
Para desarrollar necesidades de funciones a los niveles y funciones correspondientes en la
aplicación de su liderazgo en sus áreas de responsabilidad
No, ¿por qué razón?
¿El número de empleados que trabajan actualmente es adecuado para cumplir con las funciones
encomendadas?
SÍ NO
 Técnicos
 Se desempeña en tareas de producción, diseño y mantenimiento de software en
diversos tipos de proyectos de Sistemas de Información.
 Operación
 procesos en las entradas y salidas de:
a) En qué se va a comunicar (informe, gráfico, tabla, etc.);
b) Cuando se va a comunicar (etapa del proceso, actividad, etc.);
c) Con quién se va a comunicar la parte del proceso (ver diagramas de flujo de cada proceso), y en
los procedimientos, en los que se declara la utilización de los medios convencionales de
comunicación como correos electrónicos, comunicados, etc., los cuales incluyen: interesada
interna y/o externa);
d) Cómo se va a comunicar (reunión, medio de difusión, correo de comunicación interna,
presentación, etc.);
e) Quién comunica (responsable, líder, etc.).
 Administración de las bases de datos
 Administra las tecnologías de la información y la comunicación, siendo responsable de
los aspectos técnicos, tecnológicos inteligencia de negocios y legales de bases de datos
de la empresa Power hit
 Dirección - realizan actividades de difusión y sensibilización a su personal para fomentar la
conciencia hacia:
 La política de la calidad;
 Los objetivos de la calidad en los que participan;
 Su contribución a la eficacia del SGC (cliente, legales o regulatorios).

 Administrativos
 Capacitado para coordinar y ejecutar los procesos administrativos al interior de la
organización, en sus distintas áreas de funcionamiento

 Recursos humanos
 Realizar actividades para la difusión tales como pláticas, reuniones, y herramientas como
trípticos, e-mail, periódicos murales, etc.; al concluir las actividades de difusión

¿El número de personas es el adecuado en cada uno de los puestos? SÍ NO


¿Por qué?
Cada personal por área tiene un cargo específico y en diferentes áreas ahí distinto personal especializado
para poder cumplir con las necesidades de los usuarios.
No, ¿cuál es el número de personal que consideraría adecuado (señale el puesto o los puestos?

Expectativas.

¿Considera que debe revisar la estructura actual, a fin de hacerla más eficiente? SÍ NO
Sí, ¿por qué razón?
Es mejor eficiente y mejorar las deficiencias que pueda llegar a tener el área y analizar si el personal
pudiese tener alguna frustración con respecto al área y así poder tener un mejor desempeño. “Nunca está
de más pulir los aspectos de un área o departamento para su mejora.”

¿Cuál es la estructura que propondría? Una estructura jerárquica con un control estable y eficiente la
cual pueda manejar las diversas frustraciones del personal o en su caso eliminarlas.
De realizar una modificación a la estructura, ¿cuándo considera que debería hacerse?
Antes de que se realice una auditoría o al ver la deficiencia del personal sería recomendable cambiarlo a
un área que pueda desempeñar bien su función.

Autoridad.
¿Se encuentra definida adecuadamente la línea de autoridad? SÍ NO
El director del organismo Dirección puntualiza que. Será el quien administre Soporte y Mantenimiento de los
equipos; asimismo solicita a los Gerentes y Subgerentes a que se comprometan e involucren a su personal
en el sistema, y su apoyo para administrar a su nivel de autoridad y responsabilidad el sistema de gestión, y
verificar que es acorde con los requisitos de la Norma lSO9001:20015
No, ¿por qué razón?
¿Su autoridad va de acuerdo a su responsabilidad? SÍ NO

Por qué la realizar el monitoreo y medición del proceso para observar que esté generando las salidas
previstas, Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del proceso y sobre las oportunidades de
mejora, Promover el enfoque al cliente a su personal, Revisar que la estabilidad de su proceso se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión. Los roles y responsabilidades se
documentan y se establecen en procedimientos y descripciones de puesto
No, ¿por qué razón?
¿En su área se han presentado conflictos por el ejercicio de la autoridad?
SÍ NO
Dado que la buena organización y responsabilidad de cada uno del área a desarrollar tiene buen empeño y
buena comunicación entre ellos
Sí, explique en qué casos.
¿Existe en el área algún sistema de sugerencias y quejas por parte del personal?
SÍ NO
Para llevar a cabo la mejoría de algún inconveniente se esté realizando, como alguna queja que pueda ser
atendida por la autoridad u sugerencia para mejor funcionamiento dentro de lo realizado.
Funciones
Pueden diferir de un organismo a otro, aunque sea designado con el mismo nombre
Existencia
¿Se han establecido funciones del área? SÍ NO
Cada área está delimitada a cumplir con un proceso ya que es necesario para poder cubrir las necesidades
de los usuarios del organismo.
¿Por qué no?
¿Las funciones están de acuerdo con las atribuciones legales? SÍ NO
Ya que cada área tiene que acatar su proceso bajo la norma ISO 9001:2015 para cumplir con los
requerimientos del manual de gestión en el apartado de la planificación para poder llegar a alcanzar los
objetivos deseados.
¿Por qué no están de acuerdo?
Sugerencias Que todo el personal acate las misma orden como lo dicta el manual de gestión de tener un
buen trato a los usuarios ya que es su deber como empleados certificados por OPTICAS LUZO S.A. DE
C.V.
¿Están por escrito en algún documento las funciones del área? SÍ NO
Si cada área tiene un manual de procedimiento justificando como se realiza su proceso.
¿Cuál es la causa de que no estén por escrito?

¿Cuál es la forma de darlas a conocer? A través de los controles internos en este caso el manual de
operaciones.
¿Quién elaboró las funciones? MAURICIO BLANCA MEJÍA, JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE SOPORTE A REDES DEL ORGANISMO DE AGUA POTABLE ALCANTARILLADO
Y SANEAMIENTO DE NAUCALPAN, basándose en
Los estándares de control y calidad de la norma ISO 9001:2015.

¿Participó el área en su formulación? SÍ NO


¿Por qué causas no participó?

¿Quién las autorizó o aprobó? EDGAR FABRIS RUBIO, DIRECTOR DE ADMINISTRACION Y


FINANZAS DEL ORGANISMO DE AGUA POTABLE ALCANTARILLADO Y SANEAMIENTO DE
NAUCALPAN.

Coincidencias
Se deben conocer las funciones del área
¿Las funciones están encaminadas a la consecución de los objetivos institucionales e internos?
SÍ NO
¿Por qué no?
Sugerencias
¿Las funciones del área están acordes al reglamento interior?
SÍ NO
No, ¿En qué considera que difieren?
¿A qué nivel se conocen las funciones del área? A un alto nivel
¿Conocen otras áreas las funciones del área?
SÍ NO
¿Por qué no?
¿Considera que se deben dar a conocer? SÍ NO

¿Porqué no?

Adecuadas.
Cómo las funciones no son adecuadas a las necesidades, pueden existir problemas de definición de
funciones o bien de cargas de trabajo.
¿Son adecuadas a la realidad las funciones? SÍ NO
¿Por qué noson adecuadas?
¿Son adecuadas a las necesidades actuales? SÍ NO
¿Por qué no?
¿Cuáles son sus principales limitaciones? El presupuesto
Sugerencias
¿Están adecuadas a las cargas de trabajo? SÍ NO
¿Existen conflictos por las cargas de trabajo desequilibradas? SÍ NO
¿De qué tipo? Cuando surge más trabajo para una parte del personal que para otra.
¿Se tiene contemplada la desconcentración a las funciones?

¿Cómo afecta la desconcentración a las funciones? Retrasan más el trabajo asignado.
¿Qué funciones se van a desconcentrar? Todas corren el riesgo en que algún momento se lleguen a
desconcentrar sin embargo no por un largo periodo.
¿Participó la dirección de soporte técnico en su elaboración? SÍ NO
¿Por qué no?
Cumplimento
Evaluación del grado de cumplimiento de funciones
¿Están delimitadas las funciones? SÍ NO
¿A qué nivel de departamento? SÍ NO
¿A nivel de puesto? SÍ NO
No. ¿Porqué?
¿Las actividades que realiza son acordes a las funciones que tiene
asignadas?
SÍ NO
No, ¿qué tipo de actividades realiza que no están acordes a las funciones asignadas?
¿Cuál es la causa?
¿Quién las ordena?
¿Las actividades que realiza actualmente cumplen en su totalidad con las funciones conferidas?
SÍ NO
No, ¿cuál es su grado de cumplimiento?
La falta de cumplimiento de sus funciones es por: Cargas de
trabajo excesivas
Porque realiza otras actividades La forma en
que las ordena Cuáles funciones realiza en
forma:
¿Periódica?
La realización de mantenimiento preventivo como correctivo se realiza por mes en diferentes áreas.
¿Eventual?
El mantenimiento correctivo al equipo de trabajo.
¿Sistemática?
Las ordenes de trabajo.
¿Otras?
Darle mantenimiento a las redes de trabajo.
¿Tienen programas y tareas encomendadas? SÍ NO
No, ¿por qué?

¿Permiten cumplir con los programas y tareas encomendadas? SÍ NO


No, ¿por qué causa?

¿Quién es el responsable de ordenar que se ejecuten las actividades?


La contraloría interna.
En caso de realizar otras actividades, ¿quién las ordena y autoriza?
El encargado de soporte técnico.
En caso de no encontrarse el jefe inmediato, ¿quién lo puede realizar?
El encargado del área de informática.

Apoyos
¿Para cumplir con sus funciones requiere de apoyos de otras áreas?
SÍ NO
Si, ¿de qué tipo? Al momento de realizar los mantenimientos se hacen de forma periódica evitando las
cargas de trabajo.
¿Cuál es el área que proporciona el apoyo?
Subgerencia de control.
¿Se lo proporciona con oportunidad? SÍ NO
No, ¿Qué le ocasiona?
¿Cómo resuelve esa falta de apoyo?
¿Con que frecuencia lo solicita?
Solo cuando el personal de soporte técnico no se da abasto con el número de máquinas que se manejan
dentro del organismo.
Para cumplir con sus funciones, ¿proporciona apoyos a otras áreas?
SÍ NO
Si, ¿Qué tipo de apoyo proporciona? La digitalización de archivos y
mantenimiento a los equipos de cómputo.
¿A cuántas áreas? A todas.
¿Cuáles son?
Administración, Recursos Humanos, Tesorería, Contabilidad, Gerencia ejecutiva, Gerencia Operativa,
Gerencia en Relaciones, Atención a usuarios, etc.

Duplicidad.
¿Existe duplicidad de funciones en la misma área? SÍ NO
Si, ¿Qué conflictos ocasiona y cuáles funciones?
¿Existe duplicidad de funciones en otras áreas? SÍ NO
Si, ¿Cuáles y dónde?
¿Qué conflictos ocasiona?

¿La duplicidad de funciones se debe a que el área no puede realizarlas? SÍ NO


Si, ¿Cuál es la razón?
Ya que el área asignada no puede realizarlo requiere de la ayuda de otra área para poder lograrlo.
No, ¿Cuál es su opinión al respecto?

¿Se pueden eliminar funciones? SÍ NO


Si, ¿Cuáles?

¿Se pueden transferir funciones? SÍ NO


Si, ¿Cuáles y a dónde? Las funciones se pueden transferir cuando un área no puede lograr realizarla y
necesita la ayuda de otra área.
¿Permite la duplicidad que se dé el control interno? SÍ NO

No, ¿Por qué?


Objetivos.
Existencia.
¿Se han establecido objetivos para el área? SÍ NO
¿Quién los estableció? El Jefe de soporte técnico.
¿Cuál fue el método para el establecimiento de los objetivos?
Verificar que son realistas y alcanzables.
¿Participo el área en su establecimiento? SÍ NO
¿Cuáles fueron las principales razones de la selección de los objetivos?
El ambiente que se está viviendo en la empresa conforme al trabajo que se realiza.

¿Los objetivos establecidos son congruentes con los departamentos de:


Administración SÍ NO
Recursos Humanos SÍ NO
Tesorería SÍ NO
Contabilidad SÍ NO
Gerencia ejecutiva SÍ NO
Gerencia Operativa SÍ NO
Gerencia en Relaciones SÍ NO
Atención a usuarios SÍ NO
¿Nadie le exige establecerlos? SÍ NO
¿Considera importante que se establezcan? SÍ NO
¿Es responsabilidad de otra área establecer los objetivos? SÍ NO
¿Cuál?
¿De qué manera planea el trabajo del área? De una manera en que los objetivos a alcanzar beneficien
a la empresa.
¿Cómo afecta la operación del área el no tener establecidos los objetivos? No se sabe a dónde se
quiere llegar o que es lo que se tiene que hacer ya que no hay algo establecido.
Formales.
¿Se han definido por escrito los objetivos del área? SÍ NO
¿En qué documento? (recabar)
En los formatos de controles internos de cada área respectivamente.
¿Por qué no están definidos por escrito?
¿Qué problemas se han derivado de esta situación?
Ninguno.

Conocimiento.
¿Se han dado a conocer los objetivos? SÍ NO
¿A quién se han dado a conocer? A todo el personal.
¿Quién más debería conocerlos? Los Clientes.
¿Qué método se ha utilizado para dar a conocer los objetivos? El método de la digitalización y
propagación vía internet.
¿Por qué no se han dado a conocer los objetivos?
¿Considera importante que los conozca el personal? SÍ NO
¿Cómo afecta la operación del área el hecho de que los objetivos no se hayan dado a conocer o
que su conocimiento sea parcial?
Qué no se sabe que rumbo tomar conforme al trabajo.
Adecuados.
¿Abarcan los objetivos toda la operación del área? SÍ NO
¿Qué aspectos no se cubren?

¿Los objetivos son claros y precisos? SÍ NO


¿Son realistas? SÍ NO
¿Se pueden alcanzar? SÍ NO
¿Por qué? Ya que nuestros objetivos son realistas es posible alcanzarlos.
¿Están de acuerdo con las funciones del área? SÍ NO
¿Son congruentes con los objetivos institucionales? SÍ NO
¿Sirven de guía personal? SÍ NO
¿Sirven para motivar al personal? SÍ NO
¿Se han establecido para el corto, mediano y largo plazo? SÍ NO
¿Qué adecuaciones puede sugerir para los objetivos actuales? Que todo el personal se motive para
alcanzarlos.
Cumplimiento.
¿En qué grado se cumplen los objetivos? Al 100%
¿Existen mecanismos para conocer el grado de cumplimiento de los objetivos?
SÍ NO
Si, ¿Cuáles?

No, ¿De qué manera se establece el grado de cumplimiento? Debido a la


Importancia que tenga el objetivo.
¿Se elabora algún reporte sobre el grado de avance en el cumplimiento de los objetivos?
SÍ NO
¿Para quién y con qué frecuencia? (recabar) Se establece para el director de la empresa y se hace
cada día llevando un registro de lo realizado.
¿Quién elabora este reporte? El jefe de departamento
¿Qué se hace en caso de desviación en el cumplimiento de los objetivos? Se analiza en donde se
comenzó a desviar y se retoma la manera para llegar al objetivo. .
¿Qué sugerencia puede hacer para lograr el cumplimiento total de los objetivos? Saber resolver
los diferentes conflictos que surjan en el proceso del cumplimiento de los objetivos.
Actualización.
¿Se revisan los objetivos? Sí No
¿Por sistema? SÍ NO
¿Quién revisa los objetivos?
El jefe de departamento y el director.

¿Participa el área en la actualización de los objetivos? SÍ NO


¿Cuándo se hizo la última revisión de los objetivos? El día de ayer.
¿Por qué no se revisan los
objetivos?
¿Qué sugerencias tiene para que la actualización de los objetivos sea más eficaz? Ir recabando la
información de lo que ya se realizó y que es lo que falta para llegar al final del objetivo.

Evaluación de los recursos humanos.

Desempeño y cumplimiento.
¿Es suficiente el número de personal para el desarrollo de las funciones del área? SÍ NO
¿Se deja de realizar alguna actividad por falta de personal? SÍ NO
¿Está capacitado el personal para realizar con eficacia sus funciones? SÍ NO
¿Por qué no?
¿Es eficaz en el cumplimiento de sus funciones? SÍ NO
¿Por qué no?
¿Es adecuada la calidad del trabajo del personal? SÍ NO
¿Por qué no?
¿Es frecuente la repetición de los trabajos encomendados? SÍ NO
¿El personal es discreto en el manejo de información confidencial?
SÍ NO
NO, repercusiones
En general, ¿acata el personal las políticas, sistemas y procedimientos establecidos? SÍ NO
¿Por qué no?
¿Alguna de las situaciones anteriores provoca un desequilibrio de las cargas de trabajo?
SÍ NO
Si, ¿qué ese hace al respecto?
¿Respeta el personal la autoridad establecida? SÍ NO
¿Por qué no?
¿Existe cooperación por parte del personal para la realización del trabajo?
SÍ NO
¿Por qué no?
¿El personal tiene afán de superación? SÍ NO
¿Presenta el personal sugerencias para mejorar el desempeño actual?
SÍ NO
¿Cómo considera las sugerencias? De una manera en que la empresa y el departamento se beneficie
de ellas.
¿Qué tratamiento se les da? Primero se analizan y después se verifica si se es posible poner en
práctica la sugerencia.

¿Se toman en cuenta las sugerencias de los empleados? SÍ NO


¿En qué forma? Verificando si la sugerencia es apropiada o beneficia al personal o a la empresa.
¿Cómo se les da respuesta a las sugerencias?
Cuando varios de los empleados hacen la misma sugerencia o la sugerencia que dio un solo empleado
es aceptada por el demás personal se pone en práctica.
Capacitación.
Uno de los puntos que se deben evaluar con más detalle dentro del área de soporte técnico es:
La capacitación; esto se debe al proceso cambiante y al desarrollo de nuevas tecnologías en el área.

Los programas de capacitación incluyen al personal de:


Administración, (x)
Recursos Humanos, ()
Tesorería, ()
Contabilidad, ()
Gerencia ejecutiva, ()
Gerencia Operativa, (x) Gerencia en
Relaciones, ( ) Atención a usuarios.
(x)
¿Se han identificado las necesidades actuales y futuras de capacitación del personal del área?
SÍ NO
¿Por qué no?
¿Se desarrollan programas de capacitación para el personal del área? SÍ NO
No, ¿por qué?
¿Apoya la superioridad la realización de estos programas? SÍ NO
¿Se evalúan los resultados de los programas de capacitación? SÍ NO
No, ¿por qué?

Supervisión.
¿Cómo se lleva a cabo la supervisión del personal?
La supervisión se lleva acabo verificando que vengan aseados, presentables, y que estén realizando sus
labores asignadas de acuerdo a los controles.
No. ¿Porque no se realiza?

¿Cómo se controlan el ausentismo y los retardos del personal?


Se controla de tal forma que con 3 retardos es una falta y en caso de tener más de 3 faltas injustificadas
es un despido (dependiendo el caso), controlando que cuando llegue a faltar parte del personal los
demás compañeros de trabajo_ puedan apoyar en la actividad que tiene el empleado faltante para
minimizar la carga de trabajo y el estancamiento de resultados.
No. ¿Por qué no se llevan controles?

¿Cómo se evalúa el desempeño del personal?


El desempeño se evalúa de acuerdo a las tareas a realizar (importancia) y el nivel de cumplimento que
desempeñen los empleados, actitud, puntualidad y numero de faltas en el mes además de verificar si el
empleado realizo un tiempo extra en su horario para apoyar al departamento.
No. ¿Por qué no se evalúa?
¿Cuál es la finalidad de la evaluación del personal?
Dar mejores resultados a la empresa y al departamento y beneficiar a los empleados más destacados.

Limitantes.
¿Cuáles son los principales factores internos que limitan el desempeño del personal del área?
Posibles conflictos entre empleados y carga de trabajo.
¿Cuáles son los principales factores externos que limitan el desempeño del personal del área?
Problemas familiares y baja autoestima.
¿Cuál es el índice de rotación de personal en:

 Política de beneficios. (3%)

 Política salarial. (15%)

 Tipo de supervisión. (5%)

 Oportunidades de progreso profesional. (10%)

 Relaciones humanas existentes en la organización. (5%)

 Condiciones físicas del ambiente de trabajo. (8%)

 Cultura organizacional. (4%)

 Criterios y programas de capacitación y entrenamiento. (2%)

 Criterios de evaluación del desempeño. (2%)

 Grado de flexibilidad de las políticas de la organización. (3%)

 La oferta y demanda del recurso humano en el mercado. (6%)

 La situación económica presente. (8%)

En términos generales, ¿se adapta el personal al mejoramiento administrativo

(Resistencia al cambio)?
SI NO

¿Existe una política uniforme y consistente para sancionar la indisciplina del personal?
SI NO

¿Se lleva a efecto esta política?

¿Puede el personal presentar quejas y/o problemas? Si, ¿Cómo se soluciona?

SÍ NO

SÍ NO
Verificando el problema y buscando diversas soluciones
ependiendola dgravedad
¿Cómo se controla las
Del problema.
faltas y ausentismo?
Se controla de tal
¿Otras aéreas externas presentan quejas sobre la forma que con 3
capacidad y/o atención del personal del área? SÍ NO retardos es una falta y
Si, ¿Qué tratamiento se les da? en caso de tener más
de 3 faltas
injustificadas es un
¿Cómo se otorgan los ascensos, promociones y despido (dependiendo
aumentos salariales? del caso).
Se otorgan verificando el desempeño que realizo el
empleado, su puntualidad y asistencia.
Condiciones de Trabajo. .Puestos similares en
¿Conoce el reglamento interior de trabajo el personal otras organizaciones?
del área? SÍ NO .Puestos similares en
¿Se apoyan en él para solucionar los conflictos otras áreas?
laborales? SÍ NO
No, ¿por qué?

¿Se presentan problemas con frecuencia? SÍ NO


Si, ¿en qué aspectos?
¿Cómo se resuelven?
Remuneraciones.
¿Está el personal adecuadamente
remunerado con respecto ha:
Trabajo desempeñado? SÍ NO
Si, ¿Cómo repercute?

No, ¿Cómo repercute? Que algunos empleados de otras áreas quieran tener el mismo salario que los
empleados del departamento.
Ambiente.
¿El personal está integrado como grupo de trabajo? SÍ NO
No, ¿por qué?

¿Cuál es el grado de convivencia del personal? EFICAZ.


¿Cómo se aprovecha esto, mejora el ambiente de trabajo?
¿Con adecuadas las condiciones ambientales con respecto a: Espacio delSÍ NO
área?
SÍ NO
Iluminación? Ventilación?
SÍ NO
Equipo de oficina?
SÍ NO
Mobiliario?
SÍ NO
Ruido?
SÍ NO
Limpieza y/o aseo? Instalaciones
SÍ NO
sanitarias? Instalaciones de
SÍ NO
comunicación?

Organización del Trabajo.


¿Participa en la selección del personal? SÍ NO

No, ¿Por qué?

¿Se prevén las necesidades de personal con anterioridad? SÍ NO

¿En cantidad? SI NO

¿En calidad? SI NO

No, ¿Por qué?


¿Está prevista la sustitución del personal clave? SÍ NO
No, ¿Por qué?

Desarrollo y motivación.
¿Cómo se lleva a cabo la introducción y el desarrollo del personal del área? Se lleva acabo dando
una explicación detallada de lo que consiste el área y el trabajo que se tiene que realizar.
No. ¿Por qué no se realiza?
¿Cómo se realiza la motivación, estimulación y recompensa del personal del área? Animando al personal a
dar el máximo en el trabajo con una buena actitud y toma de decisiones estimulándolos de una forma en
hacerles notar de que su esfuerzo traerá recompensas ya se personal (un ascenso) o salarial (un bono
extra).
¿Existe oportunidad e ascensos y promociones?
SÍ NO
¿Qué política hay al respecto? Dar un ascenso al personal más destacado y con más experiencia y dar
un bono o un aumento.
Situación presupuestal y financiera.

Presupuestos.

¿Cuál es el gasto total anual aproximado del área de informática incluyendo venta del equipo y
administración del centro de cómputo? (gasto directo e indirecto). 65 000$
Existe un sistema de contabilidad de costos por: Usuario (x) Por
Aplicación ( )
¿Conocen los usuarios los costos de sus aplicaciones? SÍ NO
¿Los informes permiten la comparación de lo gastado con lo presupuestado? SÍ NO
¿Cuáles cargos adicionales se manejan por separado fuera del contrato? ( ) Utilización del equipo ( )
Gastos de instalación del equipo
( ) Servicio de mantenimiento ( ) Impuestos
( ) Capacitación del personal ( ) Seguros de transporte, compra del equipo ( ) Asesoría
en sistemas de cómputo (x) Otros
¿Cuál es la situación jurídica del equipo?
(x) Compra ( ) Renta de tiempo maquina ( ) Renta
( ) Maquila
( ) Renta con opción a compra ( ) Otro
Recursos financieros y materiales. Recursos Financieros.
Formulación.
¿Quién interviene en la formulación del presupuesto del área?
El encargado y el área de administración.
¿Se respetan los planteamientos presupuestarios del área? SÍ NO
No, ¿en qué partidas no se ha respetado y que monto?

Adecuación.
¿Los recursos financieros con que cuenta el área son suficientes para alcanzar los objetivos y metas
establecidas?
SÍ NO
No, ¿Qué efectos se han tenido en el área al no contar con suficientes recursos financieros?

Recursos Materiales
Programación.
¿Existe un programa sobre los requerimientos del área? SÍ NO
¿Qué personas intervienen en su elaboración? El jefe del área y diversos empleados.

Adecuación.
¿Los recursos materiales que se proporcionan son suficientes para cumplir las funciones encomendadas?
SÍ NO
No, ¿en que no son suficientes?
¿Los recursos materiales se proporcionan oportunamente? SÍ NO
¿Cuáles son las limitaciones del área en cuanto a recursos
Materiales? El tiempo de transporte de los materiales.
¿Qué sugeriría para superarlas? Realizar un acuerdo entre los diversos
proveedores de mejor eficacia en el tiempo de transporte.
Servicios generales.
¿Existe un programa sobre servicios generales que requiere el área? SÍ NO
Usted los considera: Adecuados SÍ NO
Suficientes SÍ NO
Oportunos SÍ NO
En caso de alguna negativa especifique la deficiencia
Mobiliario y equipo.
¿Se cuenta con el equipo adecuado y la cantidad suficiente para desarrollar el trabajo? SÍ NO
No. ¿Por qué?
¿Están adecuadamente distribuidos? SÍ NO
¿Conoce esta situación el jefe del área? SÍ NO
No. ¿Qué medidas se han tomado?
¿Qué se hace con el equipo en desuso? Se revende y si esta inservible se desecha.
¿Quién es responsable del equipo? El área de informática.
¿Con que frecuencia se renueva el equipo? Cada que se vuelve obsoleto o queda inservible.
¿Existen medidas de seguridad? SÍ NO
¿Se recogen opiniones y sugerencias para lograr una mejora? SÍ NO

JUSTIFICACIÒN
DEL CUESTIONARIO
DE LEGALIDAD
JUSTIFICACIÒN
BASES JURÍDICAS
R= El organismo de agua potable alcantarillado y saneamiento de Naucalpan fundamenta
su legalidad ya que cuenta un RFC (OPD9111203CP3) vigente dentro del marco de la ley.

OBJETIVOS DE LA ESTRUCTURA
R= En “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” se tienen estipulados 4 objetivos con la finalidad
de lograr a llegar ser un organismo público con una proyecto a futuro de calidad.
NIVELES JERÁRQUICOS
R= “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” está conformado por diferentes áreas de trabajo fungiendo
cada una de ellas a las necesidades de los naucalpenses teniendo en cuenta que hay una dirección

DEPARTAMENTALIZACIÓN
R= Cada área está dentro de una dirección pero tiene diferentes funciones fungiendo como
subdirecciones.
PUESTOS
R= Cada área tiene un organigrama interno para delimitar cada puesto de los empleados

AUTORIDAD
R=En “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” existen políticas internas que los empleados deben de
cumplir para poder lograr ser un organismo de calidad.
OBJETIVOS EXISTENCIA

R= Al inicio de cada administración gubernamental se trazan objetivos para cada una de las áreas
para poder lograr el objetivo planeado.

FUNCIONES EXISTENCIA
R= Cada de una de las áreas de “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” cuenta con un manual donde
especifica cada uno de las funciones que se llevan a cabo dentro del organismo para hacer más
eficientes

.
COINCIDENCIAS
R= En todas las áreas tienen un proceso diferente pero todas van encaminadas al apartado de la
sección 7.1.3 infraestructura del manual de gestión de “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.”
ADECUADAS
R= Las funciones que se desarrollan en cada una de las áreas son adecuadas a los procedimientos
que se llevan ya que lograra obtener el alcance y el campo de aplicación al cual se pretende llegar.

CUMPLIMIENTO
R= EL personal del área se tiene que involucrar en los procesos de cada una de las áreas que les
corresponde para poder logar el cumplimiento del proceso que se realizara.
DUPLICIDAD
R= En “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” no hay problema de duplicidad ya que cada uno de los
procesos tiene especificado cuál es su rol y su función.

OBJETIVOS EXISTENCIA
R= Cada área en “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” está delimitado por un objetivo con el fin
de lograr un mejor servicio para los usuarios.
CONOCIMIENTO
R= El conocimiento de los objetivos de cada una de las áreas lo deben de conocer los empleados
en base a su perfil profesional.

PERFIL DEL PROFESIONAL

 ESCOLARIDAD Ing. en sistemas computacionales, Lic. En informática o TSU. sistemas informáticos


 EXPERIENCIA Tiempo 2 años
 CONOCIMIENTOS Lenguajes de programación, Bases de datos, Redes, Telefonía, Software, Hardware,
Conocimientos generales de electrónica Paquetería Administración de servidores, Administración general
 CAPACIDADES Y HABILIDADES Liderazgo Análisis Iniciativa Manejo de personal Trabajar bajo presión
Responsabilidad Buena presentación Disciplina Toma de decisiones
 IDIOMAS: Español / inglés
 EDAD: 25 - 60 años
 SEXO: Indistinto

ADECUADOS
R= La difusión de los objetivos a otras áreas son totalmente adecuados ya que se puede informar
la razón por el cual se está elaborando el proceso.
CAPACITACIÓN
R= A los empleados se le envía a una capacitación externa para saber el control de diferentes
aspectos como son la seguridad y todo lo relacionado a la área laboral donde ellos trabajaran.

SUPERVISIÓN
R= Cada uno de los procesos tiene un supervisión de un empleado para llevar un control de estatus
del trabajo.
NÚMERO
REGISTRO MG REV.03

NOMBRE DEL DOCUMENTO:


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA GERENCIA DE INFORMATICA
CONTROLES DE EVALUACIÓN

ORGANISMO: OPTICAS LUZO S.A. DE C.V. NAUCALPAN HOJA Nº: 1


DE: 1
ÁREA : GERENCIA DE INFORMATICA FECHA DE FORMULACIÓN: 12/SEP/2018
No Proceso de la Evaluación
Actividad cumplida En Observaciones
Iniciad
proces Terminada
a
o
1 Inicio
2 Establece programa anual de mantenimiento

3 Difunde programa
Solo en casos especiales o por requerimiento
del propio usuario, y teniendo el espacio
4 Retira equipos del área
adecuado, el mantenimiento preventivo
puede ser realizado en sitio
5 Presta equipo para el mantenimiento
El mantenimiento preventivo incluye
 Limpieza física
6 Ejecuta mantenimiento  Revisión general del equipo
 Eliminación del software no
autorizado o sin licencia
Todo servicio de mantenimiento preventivo
Genera documento de mantenimiento
7 es documentado mediante
preventivo.
“MANTENIMIENTO PREVENTO”
8 Entrega equipo operando y orden
9 Recibe y prueba
10 Corrobora los resultados parciales

Pasa al punto 4 en caso de no ser los


11
esperados
Continua la secuencia en el caso de ser
12
aceptables
Firma de conformidad en la orden y anota
13
comentarios
14 Devuelve la orden

15 Recibe y entrega la orden a la secretaria


Cualquier comentario realizado por el usuario
es informado al subdirector para su
16 Recibe
conocimiento e integrado a los indicadores
mensuales del proceso
17 Integra a expediente
18 La envía a archivo
19 Fin

LIMITANTES

R=

PRESUPUESTOS
R=Cada año se destina un presupuesto para el organismo dependiendo a lo que el cabildo del
municipio de Naucalpan le otorgue ya que “OPTICAS LUZO S.A. DE C.V.” depende directamente
de esta situación

RECURSOS MATERIALES
I. R= PROGRAMA CONTRA LA PREVENCION DE RIESGOS: Se debe crear un plan
de contigencia para poder saber que se debe de hacer en caso de algun tipo de desastre
conformando los estandares marcados de la norma ISO 9001:2015.
ORGANISMO DE AGUA POTABLE, ALCANTARILLADO Y SANEAMIENTO DE
NAUCALPAN

GERENCIA DE SOPORTE TECNICO


GERENTE:
FIRMA DEL GERENTE:
NO. DE CONTROL:
HOJA NUMERO: DE:

DATOS DEL USUARIO

FOLIO: FECHA:
HORA:
NOMBRE DEL USUARIO:
DEPARTAMENTO AL QUE
SE ENCUENTRA
ADSCRIPTO:

CLAVE DEL CUENTA CON


CLAVE DE TIPO DEL
EQUIP MARCA MODELO SOFTWARE OBSERVACIONES
TRABAJO EQUIPO
O ORIGINAL

SI NO

NOMBRE Y FIRMA DEL USUARIO:

ORGANISMO DE AGUA POTABLE, ALCANTARILLADO Y SANEAMIENTO DE


NAUCALPAN

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS


FORMATO DE INCIDENCIA
Fecha:
Nombre del No. de
empleado: Cobro:
Área de
adscripción:
OMISIÓN Y/O PERMISO DE:
ASISTENCIA HORARIO DE COMIDA
Causas y Causas y
Fecha Fecha
Observaciones Observaciones
Entrad
Entrada
a
Salida Salida
Falta
Comisi
ón

CONTROLES.
ORGANISMO: OPTICAS LUZO S.A. DE C.V. HOJA Nº: 1
DE: 1
ÁREA: SOPORTE TÉCNICO. FECHA DE FORMULACIÓN: 14 JUNIO 2016
DESARROLLO DE PROGRAMAS DE SEGURIDAD.
N
ACTIVIDAD RESPONSABLE
O
1 JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
INICIO CORRESPONDIENTE
JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
2 SEGURIDAD CORRESPONDIENTE
JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
3 PERSONAL CORRESPONDIENTE
¿FUNCIONA? JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
4
CORRESPONDIENTE
MAL ORGANIZACIÓN DE JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
5
LAS AREAS CORRESPONDIENTE
ES LOGICA Y JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
6
CONFIDENCIAL CORRESPONDIENTE
JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
7 PERSONAL CAPACITADO CORRESPONDIENTE
JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
8 EQUIPOS CORRESPONDIENTE
JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
9 ¿FUNCIONA? CORRESPONDIENTE
MAL USO DE LOS JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
10
EQUIPOS CORRESPONDIENTE
LOS EQUIPOS CUENTAN
JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
11 CON SEGUROS DE CORRESPONDIENTE
DAÑOS
EQUIPOS DE COMPUTO JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
12
EFICACES CORRESPONDIENTE
JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
13 RIESGOS CORRESPONDIENTE
JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
14 ¿FUNCIONA? CORRESPONDIENTE
MAL UBICACIÓN JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
15
GEOGRAFICA CORRESPONDIENTE
PROCEDIMIENTOS EN JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
16
CASO DE DESASTRE CORRESPONDIENTE
JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
17 PLAN DE CONTIGENCIA CORRESPONDIENTE
SE CUMPLEN LOS
ESTANDARES DE JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
18
CALIDAD BAJO LA CORRESPONDIENTE
NORMA ISO 9001:2015
JEFE DE DEPARTAMENTO DEL DESARROLLO
19 FIN
CORRESPONDIENTE
iii. DESARROLLO DE PROGRAMAS DE SEGURIDAD:
1 Inicio

2 Seguridad

2.1 Personal
2.1.1 ¿Funciona?
2.1.1.1 Mal organización de las areas
2.1.2 Es logica y confidencial
2.1.3 Personal capacitado

2.2 Equipos
2.2.1 ¿Funciona?
2.2.1.1 Mal uso de los equipos
2.2.2 Los equipos cuentan con seguros de daños
2.2.3 Equipos de computo eficaces

2.3 Riesgos
2.3.1 ¿Funciona?
2.3.1.1 Mal ubicación geografica
2.3.2 Procedimientos en caso de desastre
2.3.3 Plan de contigencia

3 Se cumplen los estandares de calidad bajo la norma ISO 9001:2015

4 Fin
FORMATOS DE
PROCEDIMIENTOS
FORMATOS DE
EVALUACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS

Minat Terkait