Panduan Komunikasi Efektif Fix (Mix)

PANDUAN
RSIA GEBANG MEDIKA NOMOR : 003/SK-RSIAGM/I/2018

TANGERANG REVISI KE :A
BERLAKU TMT : 01 MARET 2018
JJUDUL : PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF HALAMAN : 1 dari 36
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 2
BAB II DEFINISI 5
BAB III RUANG LINGKUP 12
BAB IV TATA LAKSANA 29
BAB V DOKUMENTASI 36
1
PANDUAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kata komunikasi berasal dari kata latincum yaitu kata depan yang berarti
dengan, bersama dengan, dan unus yaitu kata bilangan yang berarti satu. Dari kedua
kata itu terbentuk kata benda cummunio yang dalam bahasa Inggris menjadi
communion dan berarti kebersamaan, persatuan, persekutuan, gabungan, pergaulan,
hubungan. Karena untuk ber-communio diperlukan usaha dan kerja, dari kata itu
dibuat kata kerja communicare yang berarti membagi sesuatu dengan seseorang,
memberikan sebagian kepada seseorang, memberitahukan sesuatu kepada seseorang,
bercakap-cakap, bertukar pikiran, berhubungan, berteman. Kata kerja communicare
itu pada akhirnya dijadikan kata kerja benda communicatio, atau bahasa Inggris
communication, dan dalam bahasa Indonesia diserap menjadi komunikasi.
Berdasarkan berbagai arti kata communicare yang menjadi asal kata
komunikasi, maka secara harfiah komunikasi berarti pemberitahuan, pembicaraan,
percakapan, pertukaran pikiran, atau hubungan.Komunikasi berawal dari gagasan
yang ada pada seseorang. Gagasan itu diolahnya menjadi pesan dan dikirimkan
melalui media tertentu kepada orang lain sebagai penerima, Penerima pesan, sesudah
mengerti pesan itu kemudian menanggapi dan menyampaikan tanggapannya kepada
pengirim pesan. Dengan menerima tanggapan dari si penerima pesan itu, pengiriman
pesan dapat menilai efektifitas pesan yang dikirimkannya.Berdasarkan tanggapan itu,
pengirim dapat mengetahui apakah pesannya dimengerti dan sejauh mana pesannya
dimengerti oleh orang yang dikirimi pesan itu.
Dari proses terjadinya komunikasi itu, secara teknis pelaksanaan, komunikasi
dapat dirumuskan sebagai "kegiatan dimana seseorang menyampaikan pesan melalui
media tertentu kepada orang lain dan sesudah menerima pesan serta memahami
sejauh kemampuannya, penerima pesan menyampaikan tanggapan melalui media
tertentu pula kepada orang yang menyampaikan pesan itu kepadanya". Dalam
komunikasi terjadilah pertukaran kata dengan arti dan makna tertentu. Dari sudut
pandang pertukaran makna, komunikasi dapat didefinisikan sebagai "proses
penyampaian makna dalam bentuk gagasan atau informasi dari seseorang kepada
orang lain melalui media tertentu". Pertukaran makna merupakan inti yang terdalam
dari kegiatan komunikasi karena yang disampaikan orang komunikasi bukan kata-
2
PANDUAN
kata, tetapi arti atau makna dari kata-kata.Yang ditanggapi orang dalam komunikasi
bukan kata-kata, tetapi makna dari kata-kata.Karena merupakan interaksi, komunikasi
merupakan kegiatan yang dinamis.Selama komunikasi berlangsung, baik pada
pengirim maupun pada penerima, terus-menerus terjadi saling memberi dan
menerima pengaruh dan dampak dari komunikasi tersebut.
Sebagai pertukaran makna, komunikasi bersifat khas, unik dan tidak dapat
diulangi persis sama. Karena meski orang yang berkomunikasi sama, isi, dan
maksudnya sama, namun bila diulang, waktu, situasi, dan keadaan batin orang yang
berkomunikasi sudah berbeda. Karena itu, dalam setiap komunikasi, baik bagi orang
yang mengirim maupun yang menerima, dampaknya tidak dapat dihilangkan karena
mereka tidak dapat mencabut kata yang sudah mereka ucapkan dan mengganti
dampak yang diakibatkannya. Mereka hanya dapat merubah kata-kata.
1.2 Tujuan Umum :

a. Mengenal orang lain karena melalui komunikasi orang lain mengungkapkan
diri kepada kita.
b. Menjalin perkenalan, pertemanan, dan persahabatan dengan orang lain.
c. Membahas masalah, bertukar pikiran, dan membuat rencana kegiatan bersama
orang lain.
d. Meminta bantuan dan pertolongan kepada orang lain.
e. Saling membantu mengubah sikap dan perilaku hidup bersama orang lain.
1.3 Tujuan Khusus :

a. Mengungkapkan perasaan dan gagasan kita (komunikasi dapat menjadi alat
katarsis untuk melepaskan beban mental dan psikologis sehingga kita
mendapatkan keseimbangan hidup kembali).
b. Menjelaskan perasaan, isi pikiran, dan perilaku kita sendiri.
c. Semakin mengenal diri (dengan komunikasi kita mengenal isi hati, pikiran dan
perilaku kita, dan mendapat umpan balik dari rekan komunikasi kita tentang
emosi, pikiran, kehendak, cita-cita, dan perilaku kita).
d. Untuk mengurangi kesalahan informasi akibat komunikasi secara lisan atau
melalui telepon.
e. Meningkatkan mutu pelayanan komunikasi via telepon.
f. Memberikan informasi.
3
PANDUAN
BAB II
DEFINISI
2.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi adalah Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”.(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &
Weihrich, 1988).
Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil
yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing
effect).
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-
pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn,
1994; Koontz & Weihrich, 1988).
4
PANDUAN
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang dilakukan secara akurat,

lengkap, dimengerti, tidak duplikasi, dan tepat kepada penerima informasi untuk
mengurangi kesalahan dan untuk meningkatkan keselamatan pasien. Pada
dasarnya komunikasi dapat berlangsung secara lisan maupun tulisan. Secara lisan,
dapat terjadi secara dan melalui suatu perantara dengan media misalnya
komunikasi melalui telepon.
Pemberian perintah dalam pelayanan kesehatan dilakukan melalui
komunikasi lisan. Komunikasi lisan terdiri atas komunikasi lisan dengan tatap
muka dan komunikasi lisan via telepon menggunakan teknik SBAR pada saat
pemberian perintah secara lisan oleh dokter atau pelaporan hasil pemeriksaan.
Komunikasi SBAR adalah cara untuk menyampaikan informasi mengenai
suatu kondisi baik kondisi pasien, hasil pemeriksaan penunjang yang kritis,
ruangan, peralatan, permintaan dan lain-lain kepada seorang (Dokter, perawat,
dan petugas penunjang medis) melalui telepon maupun secara lisan yang
dilakukan secara akurat, lengkap, dimengerti, tidak diduplikasi dan tepat kepada
penerima informasi sehingga dapat mengurangi kesalahan dan untuk
meningkatkan keselamatan pasien. Kepanjangan SBAR yaitu Situation,
Background, Assessment, Recommendation.
Rumah Sakit Ibu Dan Anak Gebang Medika berusaha membuat agar
komunikasi tersebut efektif dalam pemberian perintah secara lisan dengan
pemberian perintah via telepon untuk mengurangi/ meminimalisir terjadinya
kesalahan dalam penerimaan infomasi tentang kondisi pasien dan tindakan medis
yang akan dilakukan kepada pasien sehingga keselamatan pasien di rumah sakit
dapat ditingkatkan.
Komunikasi lisan seperti komunikasi SBAR yang ditulis dalam catatan
perkembangan pasien terintergrasi/telpon, pemberian perintah lisan melalui
telepon dan pemberitahuan hasil pemeriksaan kritis misalnya laboratorium klinis
menelepon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera/
cito harus diperhatikan dengan sangat baik agar tidak terjadi kesalahan infomasi
untuk tindakan medis yang akan dilakukan. Tanpa adanya komunikasi, infomasi
bisa dipersepsikan dan diinterpretasikan berbeda dengan yang seharusnya.
2.2 Teori Komunikasi
5
PANDUAN
2.2.1 Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana

dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan
untuk hal itu (Hardjana, 2003). Gambar berikut memberikan ilustrasi proses
komunikasi.
Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama
orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikan sebaiknya
mengeja huruf demi huruf menggunakan alfabeth standart internasional yaitu :
6
PANDUAN
2.3 Sifat komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi)
2.3.1 Komunikasi yang bersifat informasi asuhan didalam rumah sakit adalah :
a) Jam pelayanan
b) Pelayanan yang tersedia
c) Cara mendapatkan pelayanan
d) Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit
2.3.2 Komunikasi yang bersifat edukasi ( pelayanan promosi ) :

a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit
d. Edukasi tentang gizi
2.4 Komunikasi yang efektif

Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalah pahaman)
Prosesnya adalah :
1. Pemberian pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan
secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan
7
PANDUAN
2. Isi Pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima
pesan
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan
4. Komunikasi efektif dapat terjadi dengan menggunakan suatu format baku
agar komukasi terstandar dan berlangsung efektif dan efisien. Salah satu
format baku yang dipergunakan oleh SAH adalah format SBAR
SBAR merupakan kerangka komunikasi yang mempermudah mengatasi
hambatan dalam komunikasi.SBAR merupakan bentuk struktur mendasari
komunikasi anatar pemberi informasi dengan penerima informasi.SBAR
mudah diingat yang praktis untuk komunikasi atau percakapan. SBAR
tersusun sebagai berikut :
S : situation
B : background
A : assessment
R : recommendation
A. Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR ( byred et al, 2009):
1. Meningkatkan keamanan keselamatan pasien
2. Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagi informasi
3. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemberi
pelayanankesehatan dalam mengajukan permintaan perubahan
perawatan pasien atau untuk menyelesaikan informasi dalam keadaan
kritis dengan benar dan akurat
4. Meningkatkan efektivitas kerja tim
5. Dapat dipergunakan pada daerah spesifik COPD
A. Penggunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi verbal,
tertulis menyusun surat, dari berbagai keadaan perawatan pasien antara
lain :
1. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
2. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgent dan non urgent
3. Komunikasi dengan pasien,perorangan atau lewat telepon
4. Keadaan khusus antara dokter dan perawat
5. Membantu konsultasi antara dokter dengan dokter
6. Mendiskusikan dengan konsultan professional lain misalnya terapi
respiasi, fiotherapi
7. Komunikasi dengan mitra bestari
8. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga
9. Meningkatkan perhatian
10. Serah terima dari petugas ambulans kepada staf rumah sakit
B. Unsur SBAR dan Penjelasan

a. Situation ( situasi )
8
PANDUAN
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara

penyampaian berita dan penerima berita.Dalam hal ini identitas
petugas dan unit pelayanan kesehatan diinformasikan.Selain itu juga
perlu disampaikan kepada penerima informasi yang petugas ajak
berkomunikasi.
Dalam situasi ini perlu petugas menjelaskan permasalahan yang
dihadapinya misalnya pasien serta kekhawatiran bila tidak dilakukan
tindakan. Dalam hal menginformasikan pasien disebutkan identitas
pasien
b. Background ( basis masalah )

Berilah informasi riwayat medis pasien, atau informasi yang berkaitan
dengan permasalahan yang ditemukan.Untuk pasien perlu dijelaskan
atau digaris bawahi riwayat medis yang bermakna. Bila permasalahan
dibidang lain misalnya sampel darah salah atau permasalahan obat
maka poin penting dari permasalahan tersebut ditonjolkan
c. Assessment ( assessment )
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang
menjadi masalah pada pasien. Berilah kesan pasien secara klinis serta
hal yang terkait dengan hal tersebut.Jelaskan pula tindakan yang sudah
diberikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil
menunggu rekomendasi yang diterima petugas.
d. Recommendation ( rekomendasi)
Jelaskan kepada petugas yang diberikan untuk mengatasi
permasalahan tersebut. Saran disampaikan dengan jelas, bagaimana
cara melaksanakan serta tentukan waktu pelaksanaanya serta tindak
lanjutnya.
Terakhir rekomendasi yang diberikan, apakah sudah sesuai dengan
harapan pada akhir pembicaraan dengan klinik atau petugas tersebut
C. Contoh SBAR
CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS
9
PANDUAN
S Saya bernama :……. (nama petugas yang menelpon dokter)

Saya menelpon tentang ………………..(nama pasien, lokasi pasien dirawat )
Yang dituju ……… (DPJP)
Masalah pasien tentang ………… (masalah yang akan dilaporkan)
B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perubahan status pasien
(sebutkan perubahan yang terjadi pada pasien )
Kesadaran menurun, suhu semula 37c meningkatkan menjadi 39c, pernafasan
semula 24x/menit menjadi 36x/menit
Sebutkan obat-obatan yang telah diberikan……………………
A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi masalah
pada pasien :
Problem kemungkinan karena …………………….
Sudah dilakukan tindakan apa ……………………
R Saya menganjurkan (……. Apa rekomendasi yang diberikan oleh DPJP) petugas
( yang melaporkan mencatat, dan membaca ulang tentang rekomendasi DPJP)
BAB III
RUANG LINGKUP
3.1 Ruang lingkup dalam proses terjadinya komunikasi yang efektif adalah :
1. Sumber /komunikator ( dokter, perawat, admisi, instalasi rawat inap, kasir, dll )
10
PANDUAN
2. Isi pesan
3. Media / saluran ( electronic, Lisan, dan tulisan)
4. Penerima / komunikan ( pasien, keluarga pasien, pasien, dokter, Adm.Irna )
3.2 Sumber / komunikator

Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataan kepada penerima. Hal –hal yang menjadi tanggung jawab pengirim
pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan)
3.3 Isi pesan ( apa yang disampaikan )

Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimaanya.
3.4 Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung
atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.
Media yang dapat digunakan dalam penyampaian informasi yaitu ; melalui surat,
email, telepon, surat kabar, surat edaran, pengumuman, spanduk, lembaran leaflet,
booklet, vcd, peraga)
3.5 Penerima / Komunikan

Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.Tanggung jawab penerima
adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan
11
PANDUAN
umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses
komunikasi berlangsung dua arah.
Pemberi / komunikator yang baik.
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut:
a. Cara berbicara ( talking ), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka ), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi
b. Mendengar ( listening), termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (observation), agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata / kalimatnya, gerak
tubuh)
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan ( bahasa tubuh )
agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator ),
maka akan menyebabkan kesalahpahaman.
Pada saat menyampaikan pesan, pengirim perlu memastikan apakah pesan telah
diterima dengan baik.Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi agar pesan
diterima dengan baik dan memberikan umpan balik (feedback) kepada pengirim.
Umpan balik penting sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi salah
interpretasi.
Dalam hubungan dokter-pasien, baik dokter maupun pasien dapat berperan sebagai
sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan secara bergantian. Pasien sebagai
pengirim pesan, menyampaikan apa yang dirasakan atau menjawab pertanyaan dokter
sesuai pengetahuannya. Sementara dokter sebagai pengirim pesan, berperan pada saat
menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping
obat yang mungkin terjadi, serta dampak dari dilakukan atau tidak dilakukannya
terapi tertentu. Dalam penyampaian ini, dokter bertanggung jawab untuk memastikan
pasien memahami apa yang disampaikan.
Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan setiap

pernyataan pasien. Untuk memastikan apa yang dimaksud oleh pasien, dokter
sesekali perlu membuat pertanyaan atau pernyataan klarifikasi. Mengingat
12
PANDUAN
kesenjangan informasi dan pengetahuan yang ada antara dokter dan pasien, dokter
perlu mengambil peran aktif.Ketika pasien dalam posisi sebagai penerima pesan,
dokter perlu secara proaktif memastikan apakah pasien benar-benar memahami pesan
yang telah disampaikannya.
3.6 Manfaat Komunikasi Efektif

1. Untuk Dokter :
a. Dapat mengetahui dengan baik kondisi pasien dan keluarganya dan
pasien pun percaya sepenuhnya kepada dokter
2. Untuk Pasien :
a. Merasa tenang dan aman ditangani oleh dokter sehingga akan patuh
menjalankan petunjuk dan nasihat dokter karena yakin bahwa semua
yang dilakukan adalah untuk kepentingan dirinya.
b. Percaya bahwa dokter tersebut dapat membantu menyelesaikan
masalah kesehatannya.
3.6 .1 Tujuan dari Komunikasi Efektif Antara Dokter dan Pasiennya

Untuk mengarahkan proses penggalian riwayat penyakit lebih akurat
untuk dokter, lebih memberikan dukungan pada pasien, dengan demikian
lebih efektif dan efisien bagi keduanya (Kurtz, 1998).
3.7 Pendekatan Komunikasi Yang Digunakan Dalam Dunia Kedokteran

1. Disease centered communication style atau doctor centered communication
style. Komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha menegakkan
diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan
gejala-gejala.
2. Illness centered communication style atau patient centered communication
style. Komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya
yang secara individu merupakan pengalaman unik. Di sini termasuk pendapat
pasien, kekhawatirannya, harapannya, apa yang menjadi kepentingannya serta
apa yang dipikirkannya.
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan

melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususnya
menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati itu sendiri
13
PANDUAN
dapat dikembangkan apabila dokter memiliki ketrampilan mendengar dan

berbicara yang keduanya dapat dipelajari dan dilatih.
3.8. Batasan Empati Dalam Komunikasi

1. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien (a
physician cognitive capacity to understand patient’s needs),
2. Menunjukkan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien (an
affective sensitivity to patient’s feelings),
3. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/menyampaikan
empatinya kepada pasien (a behavioral ability to convey empathy to patient).
3.9 Tujuan dan Manfaat Komunikasi Efektif Dokter Pasien

1. Tujuan
a. Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (dokter dan
pasien).
b. Membantu pengembangan rencana perawatan pasien bersama pasien, untuk
kepentingan pasien dan atas dasar kemampuan pasien, termasuk
kemampuan finansial.
c. Membantu memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian masalah
kesehatan pasien.
d. Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang
penyakit/masalah yang dihadapinya.
e. Membantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan langkah-langkah
atau hal-hal yang telah disetujui pasien.
2. Manfaat
a. Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan medis dari
dokter atau institusi pelayanan medis.
b. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter yang merupakan dasar
hubungan dokter-pasien yang baik.
c. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis.
d. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada pasien fase terminal
dalam menghadapi penyakitnya.
3.10 Kewajiban dan Hak Pasien

A). Kewajiban Pasien :
1) Pasien dalam pelayanan medis berkewajiban untuk memberikan informasi
yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya kepada dokter yang
merawat;
2) Pasien dalam pelayanan medis berkewajiban untuk mematuhi nasihat dan
petunjuk dokter atau dokter gigi dan perawat dalam pengobatanya;
14
PANDUAN
3) Pasien dalam pelayanan medis berkewajiban untuk mematuhi ketentuan atau

peraturan dan tata-tertib yang berlaku di sarana layanan kesehatan;
4) Pasien dalam pelayanan medis berkewajiban untuk emberikan imbalan jasa
atas pelayanan yang diterima;
5) Pasien dalam pelayanan medis berkewajiban untuk menyimpan rahasia pribadi
dokter yang diketahuinya.
B). Hak Pasien :

1) Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di
Rumah Sakit;
2) Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;
3) Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;
4) Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi
dan standar prosedur operasional;
5) Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi;
6) Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
7) Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan
peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
8) Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah
Sakit;
9) Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-
data medisnya;
10) Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang
mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta
perkiraan biaya pengobatan;
11) Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;
12) Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
13) Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal
itu tidak mengganggu pasien lainnya;
14) Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
Rumah Sakit;
15) Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap
dirinya;
16) Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya;
17) Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata
ataupun pidana; dan
15
PANDUAN
18) Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3.11 Kewajiban dan Hak Dokter

1. Kewajiban dokter
a) Memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur
operasional serta kebutuhan medis pasien;
b) Merujuk pasien ke dokter yang mempunyai keahlian atau kemampuan yang
lebih baik, apabila tidak mampu melakukan suatu pemeriksaan atau pengobatan;
c) Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, bahkan juga
setelah pasien meninggal dunia;
d) Melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, kecuali bila ia yakin
ada orang lain yang bertugas mampu melakukannya;
e) Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran
2. Hak dokter
a) Memperoleh perlindungan hukum sepanjang melaksanakan tugas sesuai
dengan standar profesi dan standar prosedur operasional;
b) Memberikan pelayanan medis menurut standar profesi dan standar prosedur
operasional;
c) Memperoleh informasi yang lengkap dan jujur dari pasien atau keluarganya
d) Menerima imbalan jasa.
3.12 Aplikasi Komunikasi Efektif Dokter-Pasien

1. Sikap Profesional Dokter,
Sikap profesional seorang dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan
tugasnya (dealing with task), yang berarti mampu menyelesaikan tugas-tugasnya
sesuai peran dan fungsinya; mampu mengatur diri sendiri seperti ketepatan waktu,
pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi yang lain (dealing with one-
self); dan mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerja
sama dengan profesi kesehatan yang lain (dealing with others).
2. Sesi Pengumpulan Informasi

a. Mengenali alasan kedatangan pasien
Dimana belum tentu keluhan utama secara medis (Silverman, 1998). Pasien
menceritakan keluhan atau apa yang dirasakan sesuai sudut pandangnya (illness
perspective). Pasien berada pada posisi sebagai orang yang paling tahu tentang
dirinya karena mengalaminya sendiri. Sesi ini akan berhasil apabila dokter
mampu menjadi pendengar yang aktif (active listerner). Pendengar yang aktif
adalah fasilitator yang baik sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan,
harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu dokter
dalam menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-data penting untuk
menegakkan diagnosis.
16
PANDUAN
b. Penggalian riwayat penyakit (Van Thiel, 2000)

Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui pertanyaan-
pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti pertanyaan tertutup yang
membutuhkan jawaban ”ya” atau ”tidak”. Selama proses ini, fasilitasi terus
dilakukan agar pasien mengungkapkan keluhannya dengan terbuka, serta proses
negosiasi saat dokter hendak melakukan komunikasi satu arah maupun rencana
tindakan medis.
3. Sesi penyampaian Informasi

Ada 6 (enam) hal yang penting diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi
dengan pasien, yaitu:
1. Materi Informasi apa yang disampaikan
a. Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak
nyaman/sakit saat pemeriksaan).
b. Penyakityang diderita
c. Tindakan yang hendak dilakukan termasuk manfaat dan resiko
d. Kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan tindakan untuk
mengatasinya.
e. Alternatif lainnya
f. Prognosis
g. Perkiraan biaya pengobatan
Terkait dengan pemberian informasi kepadapasien ada beberapayang harus
diperhatikan:
a) Informasi harus diberikan baik diminta ataupun tidak
b) Informasi tidak boleh memakai istilah kedokteran karena tidak
dimengerti oleh orang awam
c) Informasi harus diberikan sesuai dengan tingkat pendidikan,kondisi, dan
situasi pasien
d) Informasi harus diberikan secara lengkap dan jujur, kecuali dokter
menilai bahwa informasi tersebut dapat merugikan kepentingan atau
kesehatan pasien atau pasien menolak untuk diberkan informas
(KODEKI, pasl 5)
e) Untuk tindakan bedah (operasi) atau tindakan invasif lainnya,informasi
harus diberikan oleh dokter yang akan melakukan operasi. Apabila
dokter yangbersangkutan tidak ada,maka informasi harus diberikan oleh
dokter yang lain dengan sepengetahuan atau petunjuk dokter yang
bertanggung jawab.
2. Siapa yang diberi informasi

a. Pasien, apabila dia menghendaki dan kondisinya memungkinkan.
b. Keluarganya atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien.
17
PANDUAN
c. Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu dan

bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak memungkinkan
untuk berkomunikasi sendiri secara langsung
3. Berapa banyak atau sejauh mana
a. Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa
perlu untuk disampaikan, dengan memerhatikan kesiapan mental pasien.
b. Untuk keluarga: sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan sebanyak
yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya.
4. Kapan menyampaikan informasi
Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.
5. Di mana menyampaikannya
a. Di ruang praktik dokter.
b. Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.
c. Di ruang diskusi.
d. Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien/keluarga
dan dokter.
6. Bagaimana menyampaikannya
a. Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak
melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim
melalui pos, faksimile, sms, internet.
b. Persiapan meliputi:
1). Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis, prognosis
sudah disepakati oleh tim);
2). Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu orang
lalu lalang, suara gaduh dari tv/radio, telepon;
3). Waktu yang cukup;
4). Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien ditemani oleh
keluarga/orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang hadir sebaiknya
lebih dari satu orang).
c. Jajaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang hal yang akan
dibicarakan.
d. Tanyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana informasi yang diinginkan dan
amati kesiapan pasien/keluarga menerima informasi yang akan diberikan.
18
PANDUAN
4. Langkah-langkah komunikasi
Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan komunikasi,
yaitu SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health Nutrition,
Depkes RI, 1999).
S = Salam
A = Ajak Bicara
J = Jelaskan
I = Ingatkan
Secara rinci penjelasan mengenai SAJI adalah sebagai berikut.
Salam:
Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa Anda bersedia meluangkan waktu untuk
berbicara dengannya.
Ajak Bicara:
Usahakan berkomunikasi secara dua arah.Jangan bicara sendiri. Dorong agar pasien
mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya. Tunjukkan bahwa dokter
menghargai pendapatnya, dapat memahami kecemasannya, serta mengerti
perasaannya. Dokter dapat menggunakan pertanyaan terbuka maupun tertutup dalam
usaha menggali informasi.
Jelaskan:
Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang ingin
diketahuinya, dan yang akan dijalani/dihadapinya agar ia tidak terjebak oleh
pikirannya sendiri. Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan mengenai
penyakit, terapi, atau apapun secara jelas dan detil.
Ingatkan:
Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien mungkin memasukkan berbagai
materi secara luas, yang tidak mudah diingatnya kembali. Di bagian akhir
percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang penting dan koreksi untuk persepsi yang
keliru. Selalu melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar, maupun
klarifikasi terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi kedua belah pihak serta
mengulang kembali akan pesan-pesan kesehatan yang penting.
5. Pentingnya Informasi
Unsur-unsur yang perlu diinformasikan kepada pasien meliputi :
1. Tujuan tindakan yang akan dilakukan untuk diagnostik atau terapi
2. Pelayanan yang dianjurkan
3. Risiko yang mungkin terjadi
4. Hasil pelayanan yang diharapkan, dan
5. Alternatif tindakan yang dapat dilakukan
6. Kemungkinan yang dapat timbul apabila tindakan tidak dilakukan
7. Ramalan (prognosis) atau perjalanan penyakit yang diderita
8. Mendapatkan informasi mengenai perkiraan biaya pengobatannya
9. Prosedur yang akan dilakukan perlu diuraikan lagi, meliputi :
19
PANDUAN
a. Alat yang akan digunakan

b. Bagian tubuh mana yang akan terkena
c. Kemungkinan perasaan nyeri yang timbul
d. Kemungkinan perlunya dilakukan perluasan operasi
10. Risiko tindakan, dapat dirinci dari sifatnya meliputi :
a. apakah mengakibatkan kelumpuhan atau kebutaan
b. kemungkinan timbulnya, sering atau jarang
c. taraf keseriusan, apakah kelumpuhan total atau parsial
d. waktu timbulnya, apakah segera setelah tindakan dilakukan atau lebih
lama lagi.
Akan tetapi untuk menentukan secara mutlak informasi yang seharusnya diberikan oleh
dokter kepada pasiennya itu sangat sulit, sebab hal itu tergantung pada keadaan pasien.
Selain itu, informasi dari dokter pun merupakan hasil diagnosis dokter berdasarkan
anamnesis atau riwayat penyakit pasien yang disusun oleh dokterdari keterangan yang
diberikan pasien secara sukarela (keluhan pasien). Keterangan yang diperoleh dengan
melakukan wawancara dengan penderitaatau orang yang mengetahui benar-benar tentang
kesehatan pasien, danberdasarkan hasil pemeriksaan klinis pada tubuh pasien, dokter
menentukan diagnosis.
Dengan kata lain, sumber informasi dokter berkaitan dengan rumusan hasil diagnosisnya
didasarkan pada informasi dari pasien mengenai keluhankeluhan yang dideritanya, dan
didasarkan pada hasil pemeriksaan klinis tubuh pasien.
Fungsi informasi bagi dokter, adalah:
1. Untuk memperoleh izin/persetujuan yang disahkan oleh hukum
2. Melindungi dan menjamin pelaksanaan hak pasien yaitu untuk menentukan apa
yang harus dilakukan terhadap tubuhnya yang dianggap lebih penting daripada
pemulihan kesehatannya itu sendiri.
Kelompok pasien yang tidak perlu mendapat informasi secara langsung, yaitu:
a. Pasien yang diberi pengobatan dengan placebo yaitu merupakan senyawa
farmakologis tidak aktif yang digunakan sebagai obat untuk pembanding atau sugesti
(suggestif-therapeuticum).
b. Pasien yang akan dirugikan jika mendengar informasi tersebut, misalnya karena
kondisinya tidak memungkinkan untuk mendengarkan informasi yang dikhawatirkan
dapat membahayakan kesehatannya.
c. Pasien yang sakit jiwa dengan tingkat gangguan yang sudah tidak memungkinkan
untuk berkomunikasi (cara berpikirnya tidak realistis, tidak bisa mendengar karena
terperangkap oleh pemikirannya sendiri; menarik diri dari lingkungan dan mungkin
hidup dalam dunia angannya sendiri, sulit kontak atau berkomunikasi dengan orang
lain; tidak peduli pada dirinya sendiri maupun orang lain/lingkungan, tidak peduli
pada tampilannya, tidak merawat diri; mengalami kesulitan berpikir dan memusatkan
perhatian, alur pikirnya tidak jelas, tidak logis; afeksi sukar atau tidak tersentuh).
20
PANDUAN
d. Pasien yang belum dewasa. Seseorang dikatakan cakap-hukum apabila pria atau
wanita telah berumur 21 tahun, atau bagi pria apabila belum berumur 21 tahun tetapi
telah menikah. Pasal 1330 KUH Perdata, menyatakan bahwa seseorang yang tidak
cakap untuk membuat persetujuan adalah orang yang belum dewasa. Menurut KUH
Perdata Pasal 1330, belum dewasa adalah belum berumur 21 tahun dan belum
menikah. Oleh karena perjanjian medis mempunyai sifat khusus maka tidak semua
ketentuan hukum perdata di atas dapat diterapkan. Dokter tidak mungkin menolak
mengobati pasien yang belum berusia 21 tahun yang datang sendirian ke tempat
praktiknya. Permenkes tersebut menyatakan umur 21 tahun sebagai usia dewasa. Di
dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2002 Tentang Perlindungan Anak Bab 1
Pasal 1 ayat 1 yang dimaksud anak-anak adalah seseorang yang belum berusia 18
tahun.
6. Tindakan Medik
Dalam upaya menegakkan diagnosis atau melaksanakan terapi, dokter biasanya
melakukan suatu tindakan medik. Tindakan medik tersebut ada kalanya atau sering
dirasa menyakitkan atau menimbulkan rasa tidak menyenangkan. Secaramaterial,
suatu tindakan medik itu sifatnya tidak bertentangan dengan hukum apabila
memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:
1. Mempunyai indikasi medis, untuk mencapai suatu tujuan yang konkret.
2. Dilakukan menurut aturan-aturan yang berlaku di dalam ilmu kedokteran.
Kedua syarat ini dapat juga disebut sebagai bertindak secara lege artis, harus suda h
mendapat persetujuan dulu dari pasien.
Panduan komunikasi secara lisan terdiri dari pelaporan secara lisan,
komunikasi efektif lisan via telepon dan penerimaan instruksi secara lisan.
Komunikasi lisan mempunyai ruang lingkup yang cukup luas karena berhubungan
dengan keselamatan pasien di Rumah Sakit Ibu Dan Anak Gebang Medika
Tangerang. Adapun ruang lingkup komunikasi lisan dapat terjadi antara:
A. Komunikasi SBAR via telepon antara perawat/bidan ke dokter jaga
1. Sebelum menelepon dokter jaga, perawat atau bidan telah melakukan
pemeriksaan fisik, anamnesa atau pengkajian, dan membaca rekam medis
pasien.
2. Perawat atau bidan menulis hal-hal yang akan dilaporkan diformulir lembar
catatan perkembangan ter integrasi per telepon dengan menggunakan teknik
SBAR untuk pertama kali melaporkan pasien, selanjutnya bila akan menelpon
dokter kembali, perawat/bidan menulis dilembar instruksi catatan terintegrasi
per telepon
21
PANDUAN
3. Perawat atau bidan membaca status dan data pasien yang akan dilaporkan
untuk memastikan bahwa data sudah benar
4. Perawat atau bidan menyiapkan rekam medis pasien yang telah disiapkan
sesuai dengan catatan perkembangan ter integrasi per telepon dengan
menggunakan teknik SBAR didekat pesawat telepon lengkap dengan data-
data yang akan dilaporkan
5. Sebelum melapor perawat atau bidan menyampaikan salam singkat, seperti : “
selamat pagi/siang/sore/malam dokter?”
6. Laporkan kondisi pasien dengan menggunakan prinsip komunikasi SBAR
i. Situasi
Sebutkan identitas perawat dan ruangan/ unit RS tempat perawat
bertugas, dan sebutkan nama lengkap pasien, umur, kamar/ruangan, serta
masalah utama pasien pada saat ini (misalnya: sesak nafas, nyeri dada,
badan panas,dll)
ii. Background
Sebutkan keluhan pasien saat anamnesa meliputi:
 Pemeriksaan Fisik
 Pemeriksaan Penunjang
 Terapi yang diberikan
iii. Assessment
Kesimpulan dari background
iv. Recommendation
Rekomendasi : (pilih sesuai kebutuhan)
a. Hasil saran dari dokter umum
b. Konfirmasi Ulang (TBak)
7. Perawat atau bidan mencatat semua rekomendasi/ instruksi dari dokter dalam
kolom catatan terintegrasi per telepon dengan teknik SBAR dalam rekam
medic pasien:
 Tanggal dan jam pasien diterima
 Dosis obat yang akan diberikan dan waktu pemberian harus spesifik
untuk menghindari salah penafsiran/ hasil tes kritis yang dilaporkan
8. Perawat atau bidan memastikan bahwa rekomendasi yang diberikan telah
sesuai dengan cara mengulang dan membacakan kembali kepada dokter untuk
dikonfirmasi kebenaran pesan yang telah dituliskan dan hal-hal yang telah
diinstruksikan oleh dokter, hal ini dibuktikan dengan menulis pada catatan
perkembangan terintegrasi per telepon.
9. Dokumentasi secara lengkap dalam catatan terintegrasi dan berikan paraf dan
nama jelas perawat/ bidan yang melaporkan dan nama dokter yang meberikan
pesan atau instruksi
22
PANDUAN
10. Dokter yang menerima laporan harus melihat dan memberikan paraf nama
jelas tanggal dan jam verifikasi pada catatan terintegrasi per telepon pada
saat : Untuk dokter jaga: sesegera mungkin atau selambat-lambatnya dalam
waktu 1x24 jam.
11. Saat pertama kali akan melaporkan pasien kepada dokter, perawat/bidan
menggunakan formulir lembar catatan perkembangan ter integrasi per telepon
dengan menggunakan teknik SBAR, selanjutnya bila akan melaporkan
kondisi pasien melalui telepon untuk pasien yang sama, maka perawat/bidan
menulis dilembar instruksi dokter/catatan terintegrasi per telepon dan di
tandatangani.
12. Formulir lembar catatan perkembangan ter integrasi per telepon dengan
menggunakan teknik SBAR di lampirkan di dalam rekam medis pasien yang
bersangkutan (untuk pasien rawat inap)
B. Komunikasi SBAR antara Dokter dengan DPJP/ Dokter Konsulen

1. Sebelum menelepon dokter DPJP atau dokter konsulen, dokter jaga ruangan
telah melakukan pemeriksaan fisik, anamnesa (pengkajian), dan membaca
rekam medis pasien.
2. Dokter menulis hal-hal yang akan dilaporkan diformulir catatan
perkembangan ter integrasi per telepon dengan menggunakan teknik SBAR
untuk pertama kali melaporkan pasien, selanjutnya bila akan menelpon dokter
kembali, dokter menuliskan dilembar instruksi dokter/ catatan terintegrasi per
telepon.
3. Dokter membaca status dan data pasien yang akan dilaporkan untuk
memastikan bahwa data sudah benar.
4. Dokter menyiapkan rekam medis pasien dan lembar catatan perkembangan ter
integrasi per telepon dengan menggunakan teknik SBAR yang telah diisi
didekat pesawat telpon lengkap dengan data-data yang akan dilaporkan.
5. Sebelum melaporkan, dokter menyampaikan salam singkat, seperti:”selamat
pagi/ siang/ sore/ malam dokter?”
6. Laporkan kondisi pasein dengan menggunakan prinsip komunikasi SBAR
6.1 Situasion
Sebutkan identitas dokter dan ruangan/ unit RS tempat dokter bertugas,
dan sebutkan nama lengkap pasien, umur, kamar/ruangan, serta masalah
utama pasien saat ini (misalnya: sesak nafas, nyeri dada, badan panas, dll)
6.2 Background
Sebutkan keluhan pasien saat anamnesa meliputi:
23
PANDUAN
 Pemeriksaan Fisik
 Pemeriksaan Penunjang
 Terapi yang telah diberikan
6.3 Assesment
Kesimpulan dari background
6.4 Recommendation
a. Hasil saran dari DPJP / Konsulen
b. Konfirmasi ulang (TBak)
7. Dokter mencatat (writing down) semua rekomendasi / instruksi dari dokter
dalam kolom catatan perkembangan ter integrasi per telepon dengan
menggunakan teknik SBAR yang tersedia/ lembar instruksi dokter/ catatan
terintegrasi dalam rekam medis pasien:
a. Tanggal dan jam pesan diterima
b. Dosis obat yang akan diberikan dan waktu pemberian harus spesifik
untuk menghindari salah penafsiran/ hasil test kritis yang dilaporkan
8. Dokter memastikan bahwa rekomendasi yang diberikan telah sesuai dengan
cara mengulang dan membacakan kembali (read back) ke pengirim pesan
(dokter) untuk konfirmasi kebenaran pesan yang telah dituliskan dan hal-hal
yang telah diinstruksikan oleh dokter
9. Dokumentasikan secara lengkap instruksi dokter dalam formulir lembar
komunikasi SBAR/ Lembar instruksi dokter/ catatan terintegrasi dan berikan
paraf serta nama jelas dokter yang melapor, dan nama dokter yang
memberikan pesan/ instruksi
10. Dokter yang menerima laporan harus melihat dan memberikan paraf dan
nama jelas pada kolom yang tersedia dilembar catatan terintegrasi per telepon
pada saat visite pertama kali atau selambat-lambatnya dalam waktu 1x24 jam
11. Apabila dokter DPJP (yang menerima laporan) berhalanagan (cuti, sakit)
maka yang melakukan verifikasi menandatangani catatan pesan yang ditulis
oleh penerima pesan adalah dokter pengganti yang ditunjuk oleh dokter DPJP
tersebut.
12. Saat pertama kali akan melaporkan pasien kepada DPJP/konsulen, dokter
menggunakan catatan perkembangan ter integrasi per telepon, selanjutnya bila
akan melaporkan kondisi pasien melalui telepon untuk pasien yang sama,
maka dokter menulis di lembar instruksi dokter/catatan terintegrasi per
telepon dan ditandatangani.
13. Formulir lembar catatan perkembangan ter integrasi per telepon dengan
menggunakan teknik SBAR dilampirkan di dalam rekam medis pasien yang
bersangkutan.
24
PANDUAN
C. KOMUNIKASI KONFIRMASI ULANG DENGAN TEKNIK TBAK

1. T : tuliskan pesan yang disampaikan oleh DPJP (pemberi pesan ) pada lembar
jawaban konsultasi bila menerima jawaban konsul atau pada lembar catatan
terintegrasi bila melaporkan kondisi pasien
2. Ba : bacakan kembali ( Read Back ? pesan yang sudah ditulis kepada DPJP
( pemberi pesan ). Selesai membacakan pesan, penerima pesan mengingatkan
DPJP ( pemberi pesan ) untuk melakukan konfirmasi. Lakukan pengejaan
dengan Alphabeth Fonetik ( bahasa Radio ), instruksi yang terkait dengan obat
LASA/NORUM( Look Alike Sound Alike ), HIGH ALLERT (obat konsentrat
tinggi)
K : Konfirmasikan instruksi atau hasil kritis yang disebutlan oleh pemberi
pesan dengan jawaban “ \y benar, bila sesuai dengan instruksi/pesan yang
diberikan sebelumnya. Konfirmasi dilakukan dalam waktu 1 X 24 jam dengan
cara DPJP menuliskan nama, paraf/tanda tangan tanggal dan jam kehadiraan
di kolom sempel Konfirmasi Read Back pemberi pesan di formulir catatan
perkembangan yang terintegrasi.
BAB IV
TATA LAKSANA
4.1 Komunikasi Internal

Komunikasi Internal adalah komunikasi yang terjadi antara Pemilik,
Managemen, dan seluruh Pegawai Rumah Sakit Ibu Dan Anak Gebang
Medika.
4.1.1. Prosedur Penyampaian Informasi Internal
25
PANDUAN
1. Hasil Rapat
a) Rapat Dewan Komisaris
b) Rapat Bagian Umum
c) Rapat Bagian Medis
d) Rapat antara Bagian Umum dan Medis
Hasil rapat/notulen disampaikan kepada bagian tata usaha/TU paling
lambat satu hari setelah rapat dilaksanakan, dan untuk selanjutnya
bagian tata usaha menyampaikan kesetiap bagian terkait paling lambat
satu hari setelah notulen diterima.
2. Pengumuman/Surat Edaran
Informasi yang sifatnya harus segera dilaksanakan dapat disampaikan
melalui surat dan dimasukkan ke dalam mading rumah sakit ( dalam
bentuk pengumuman, surat edaran).
3. Komunikasi antara petugas kesehatan
a). Perawat dengan dokter
b). Perawat dengan perawat
c). Dokter dengan dokter
Penyampaian informasi antara petugas kesehatan dalam merawat
pasien adalah dengan cara :
Berbicara secara langsung, menuliskan dalam rekam medis pasien dan
atau melalui telepon untuk menyampaikan informasi perkembangan
pasien.
4.2 Komunikasi Eksternal

Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang terjadi antara pihak Rumah
Sakit Ibu Dan Anak Gebang Medika dengan pihak luar rumah sakit.
4.2.1 Prosedur penyampaian informasi Eksternal
1. Bagian Umum
A) Informasi dari dalam ke luar Rumah Sakit Ibu Dan Anak Gebang
Medika.
Informasi dari dalam ke pihak luar rumah sakit disampaikan melalui:
1. Surat
2. Pemberitahuan melalui media massa, elektronik, spanduk,
selebaran, leaflet, brosur, poster.
3. Secara langsung pada saat pasien mendaftar
Prosedur pemberian informasi kepada pasien dari petugas admisi yaitu
:
26
PANDUAN
1. Petugas pendaftaran terlebih dahulu mengucapkan salam, Selamat

Pagi , Sore , Malam lalu menanyakan ke pasien apa yang bisa
dibantu.
2. Petugas Pendaftaran harus tanggap dengan pasien apabila pasien
darurat, petugas harus mengarahkan pasien ke UGD terlebih
dahulu.
3. Pasien atau keluarga harus mendaftarkan diri di tempat
pendaftaran pasien.
4. Pasien atau keluarga memproses pasien dengan mengidentifikasi
pasien / keluarga atau pengantar pasien untuk pengisian identitas
pasien (dengan wawancara atau kartu pengenal pasien seperti :
KTP , SIM , dll ) yang perlu ditanyakan :
a). Nama pasien harus ditulis secara lengkap dan jelas dan tidak
diperbolehkan menyingkat nama pasien.
b). Alamat Pasien
c). Umur dan Tanggal Lahir
d). Pekerjaan
e). No.Telepon Rumah / HP
f). Perusahaan
g). Agama
h). Status Menikah / Tidak Menikah
i). Bahasa yang digunakan
Jika bahasa yang digunakan pasien adalah bahasa asing, maka Rumah
Sakit Ibu Dan Anak Gebang Medika menyediakan tenaga penerjemah.
Dalam hal ini rumah sakit Gebang Medika menetapkan bahasa
International yaitu bahasa Inggris. Maka petugas admisi menghubungi
bagian penerjemah bahasa asing Rumah Sakit Ibu Dan Anak Gebang
Medika.
5. Dengan bantuan Komputer atau Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP) ,
petugas pendaftaran memastikan bahwa pasien tersebut benar – benar
belum pernah berobat di Rumah Sakit Ibu Dan Anak Gebang Medika.
B) Informasi dari luar ke dalam Rumah Sakit Ibu Dan Anak Gebang
Medika.
Informasi dari pihak luar ke dalam rumah sakit disampaikan melalui:
27
PANDUAN
1. Surat
Semua surat masuk ke dalam rumah sakit diserahkan ke bagian tata
usaha/TU, untuk selanjutnya diteruskan ke Wadir/Direktur dan
setelah mendapat disposisi, diteruskan ke bagian terkait.
2. Pemberitahuan melalui email, media massa dan elektronik.
1. Bagian Medis
a) Prosedur pemberian informasi dari dokter kepada pasien
yaitu :
1. Dokter mempersilahkan pasien masuk dan memberi salam
1. Menyapa pasien dengan namanya
2. Menciptakan suasana yang nyaman
3. Memperkenalkan diri dan menjelaskan perannya (sebagai dokter
spesialis)
4. Menilai suasana hati pasien
5. Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah, gerak/bahasa
tubuh)
6. Menetap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan
makna
menunjukkkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan
7. Memperhatikan keluhan yangdisampaikan pasien tanpa
melakukan inteupsi yang tidak perlu
8. Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka
dokter tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang
9. Dokter melakukan pemeriksaan dan menegakkan diagnosa
10. Dokter menyampaikan penjelasan kepada pasien dan keluarga
tentang:
a.Pelayanan yang dianjurkan
b. Hasil pelayanan yang diharapkan
c.Perkiraan biaya pengobatan
11. Dokter memastikan pasien memahami apa yang telah
disampaikan dengan mengklarifikasi kepada pasien
12. Jika pasien menolak anjuran dokter karena keterbatasan
finansial, maka dokter mengembangkan rencana perawatan
bersama pasien untuk kepentingan pasien dan atas dasar
kemampuan pasien (finansial).
13. Jika pasien menolak anjuran dokter (karena alasan finansial atau
alasan lainnya, maka pasien menandatangani surat pernyataan
penolakan tindakan kedokteran.
14. Jika pasien setuju dengan rencana tindakan kedokteran maka
pasien menandatangani surat pernyataan persetujuan tindakan
28
PANDUAN
medik dan selanjutnya diberikan perawatan oleh dokter. Setelah

keputusan disepakati bersama, pasien dipersilahkan keluar dari
ruang periksa
KOMUNIKASI PERINTAH LISAN VIA TELEPON

Komunikasi perintah lisan via telepon harus memperhatikan hal-hal sebagai
sebagai berikut :
1. Perintah lisan via telepon harus dituliskan dengan benar di form yang sudah
ditetapkan rumah sakit.
2. Perintah lisan via telepon tersebut diverifikasi dengan menyebutkan nama jelas
dokter umum, dokter penanggung jawab pasien, dan perawat yang menerima
perintah.
3. Penulisan pesan/ perintah lisan harus dilakukan secara lengkap dan dapat terbaca
dengan jelas agar sumber pesan/ perintah pesan dapat dilacak bila diperlukan
verifikasi. Setiap penulisan isi pesan/ perintah lisan harus disertai dengan
tanggal/jam, nama lengkap dan tanda tangan penerima perintah, pemberi perintah,
pelaksana perintah, saksi serta keterangan.
4. Dalam penulisan pesan/ perintah lisan harus menghindari penggunaan singkatan,
akronim, simbol yang berpotensi menimbulkan kesalahan dalam penulisan pesan/
perintah lisan dan dokumentasi medis (misalnya catatan keperawatan, anamnesis,
pemeriksaan fisik, pengkajian awal keperawatan, media elektronik, dan
sebagainya).
PROSEDUR KOMUNIKASI SECARA LISAN ATAU MELALUI TELEPON

1. Petugas kesehatan yang melaporkan kondisi pasien/ hasil tes pemeriksaan yang
kritis kepada Dokter Penanggungjawab Pelayanan (DPJP).
2. Ketika dokter memberi instruksi verbal maka petugas kesehatan menerapkan
write down read back atau Tulis Baca Kembali.
3. Petugas kesehatan yang menerima instruksi via telepon/ lisan/ hasil test
pemeriksaan yang kritis, menuliskan (write down) pesan yang disampaikan
pemberi informasi di Formulir Cacatan Lengkap Perintah Lisan/ Via Telepon/
Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis.
29
PANDUAN
4. Petugas kesehatan yang menerima instruksi secara verbal/ lisan bertanggung

jawab untuk mencatat instruksi tersebut pada Formulir Catatan Lengkap Perintah
Lisan/ Via Telepon/ Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis di status rekam medis
pasien meliputi :
a. Tanggal/ jam pesan diterima
b. Isi perintah lisan
Misalnya untuk dosis obat yang akan diberikan dan waktu pemberian obat harus
dicatat lengkap untuk menghindari kesalahan penafsiran.
5. Khusus untuk order peresepan obat atau pemberian obat, jika obat tersebut
termasuk obat LASA, maka petugas kesehatan harus dieja satu persatu hurufnya.
6. Setelah dituliskan, petugas kesehatan yang menerima pesan membacakan (read
back) pesan/ hasil pemeriksaan yang kritis kepada pemberi perintah pesan via
telepon/ lisan untuk mengkonfirmasi kebenaran pesan yang dituliskan termasuk
nama pasien, tanggal lahir serta umur, dan diagnosis.
7. Petugas kesehatan yang menerima pesan harus menulis nama dan
menandatangani Formulir Catatan Lengkap Perintah Lisan/ Via Telepon/
Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis.
8. Petugas kesehatan yang menerima pesan menulis nama dan meminta tanda tangan
pelaksana perintah pesan.
9. Petugas kesehatan yang menerima pesan menuliskan nama dokter yang telah
memberi pesan dan melakukan verifikasi kepada dokter pemberi pesan dengan
menandatangani catatan pesan yang ditulis penerima pesan sebagai tanda
persetujuan dalam waktu < 24 jam
10. Petugas kesehatan yang menerima pesan menuliskan nama dan tanda tangan
saksi, saksi merupakan tenaga medis misalnya perawat atau keluarga pasien.
11. Petugas kesehatan mencatat hal-hal yang perlu dicatat pada kolom keterangan
yang tertera pada Formulir Catatan Lengkap Perintah Lisan/ Via Telepon/
Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis termasuk bila pemberi perintah lisan tidak
mau tanda tangan.
Pada saat mendengarkan perintah lisan melalui telepon tersebut, hal yang
perlu dilakukan oleh perawat yang menerima perintah/ infomasi adalah:
a. Menuliskan perintah secara lengkap atau hasil pemeriksaan.
b. Membacakan kembali (read back) perintah atau hasil pemeriksaaan dan bila
keadaan tidak memungkinkan seperti di kamar operasi dan situasi gawat darurat di
IGD atau ICU, pembacaan kembali diperbolehkan untuk tidak dilakukan.
30
PANDUAN
c. Mengkonfirmasi bahwa apa yang dituliskan dan dibacakan ulang sudah akurat dan
ditandatangani oleh dokter pemberi pesan/ perintah lisan.
KOMUNIKASI LISAN PEMERIKSAAN KRITIS

Tiap hasil pemeriksaan laboratorium yang termasuk kategori kritis dan hasil
pemeriksaan kritis yang dilaporkan hanya pemeriksaan yang diminta oleh dokter
umum dan dokter penanggung jawab pasien tersebut.
Cara pelaporan lisan pemeriksaan kritis :

a. Petugas laboratorium melaporkan hasil pemeriksaan yang termasuk dalam
kategori kritis ke Dokter umum atau dokter penanggungjawab
b. Laporan hasil kritis disampaikan via telpon atau lisan
c. Bila tidak ada dokter penanggungjawab atau dokter umum tersebut tidak bisa
dihubungi sebanyak 3x maka petugas laboratorium menghubungi perawat
jaga tempat pasien dirawat
d. Pada lembar hasil pemeriksaan hasil yang kritis di beri tanda bintang
e. Laporan hasil pemeriksaan kritis di dokumentasikan dibuku laporan
f. Laporkan hasil nilai kritis disampaikan via lisan/telepon dengan waktu ≤ 15
menit
g. Hasil laboratorium yang masuk kategori nilai pemeriksaan kritis dilaporkan
ke dokter umum atau dokter penanggung jawab / perawat maksimal 5 menit
setelah hasil terdeteksi kategori pemeriksaan nilai kritis
h. Petugas laboratorium harus mempunyai buku untuk pasien yang mempunyai
nilai kritis
31
PANDUAN
BAB V
DOKUMENTASI
1. Formulir Komunikasi Perintah Lisan Via Telepon

2. Formulir Pelaporan Hasil Nilai Kritis
Disetujui oleh :
Direktur,
dr. Amelia Verawati Hidayat
32

Panduan Komunikasi Efektif Fix (Mix)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi:

Judul Asli

Hak Cipta

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Deskripsi:

Hak Cipta:

Panduan Komunikasi Efektif Fix (Mix)

Judul Asli:

Diunggah oleh

Deskripsi:

Hak Cipta:

PANDUAN

RSIA GEBANG MEDIKA NOMOR : 003/SK-RSIAGM/I/2018

1.1 Latar Belakang

1.2 Tujuan Umum :

1.3 Tujuan Khusus :

2.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang dilakukan secara akurat,

2.2 Teori Komunikasi

2.2.1 Proses Komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana

2.3 Sifat komunikasi

2.3.2 Komunikasi yang bersifat edukasi ( pelayanan promosi ) :

2.4 Komunikasi yang efektif

B. Unsur SBAR dan Penjelasan

Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara

b. Background ( basis masalah )

CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS

S Saya bernama :……. (nama petugas yang menelpon dokter)

3.2 Sumber / komunikator

3.3 Isi pesan ( apa yang disampaikan )

3.5 Penerima / Komunikan

Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan setiap

3.6 Manfaat Komunikasi Efektif

3.6 .1 Tujuan dari Komunikasi Efektif Antara Dokter dan Pasiennya

3.7 Pendekatan Komunikasi Yang Digunakan Dalam Dunia Kedokteran

Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan

dapat dikembangkan apabila dokter memiliki ketrampilan mendengar dan

3.8. Batasan Empati Dalam Komunikasi

3.9 Tujuan dan Manfaat Komunikasi Efektif Dokter Pasien

3.10 Kewajiban dan Hak Pasien

3) Pasien dalam pelayanan medis berkewajiban untuk mematuhi ketentuan atau

B). Hak Pasien :

3.11 Kewajiban dan Hak Dokter

3.12 Aplikasi Komunikasi Efektif Dokter-Pasien

2. Sesi Pengumpulan Informasi

b. Penggalian riwayat penyakit (Van Thiel, 2000)

3. Sesi penyampaian Informasi

2. Siapa yang diberi informasi

c. Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu dan

a. Alat yang akan digunakan

B. Komunikasi SBAR antara Dokter dengan DPJP/ Dokter Konsulen

C. KOMUNIKASI KONFIRMASI ULANG DENGAN TEKNIK TBAK

4.1 Komunikasi Internal

4.2 Komunikasi Eksternal

1. Petugas pendaftaran terlebih dahulu mengucapkan salam, Selamat

medik dan selanjutnya diberikan perawatan oleh dokter. Setelah

KOMUNIKASI PERINTAH LISAN VIA TELEPON

PROSEDUR KOMUNIKASI SECARA LISAN ATAU MELALUI TELEPON

4. Petugas kesehatan yang menerima instruksi secara verbal/ lisan bertanggung

KOMUNIKASI LISAN PEMERIKSAAN KRITIS

Cara pelaporan lisan pemeriksaan kritis :

1. Formulir Komunikasi Perintah Lisan Via Telepon

dr. Amelia Verawati Hidayat

Anda mungkin juga menyukai