Anda di halaman 1dari 28

Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Strategi pemasaran adalah himpunan asas yang secara tepat, konsisten, dan
layak dilaksanakan oleh para perusahaan guna mencapai sasaran pasar yang dituju
(target market) dalam jangka panjang dan tujuan perusahaan jangka panjang
(objective), dalam situasi persaingan tertentu. Dalam strategi pemasaran ini,
terdapat strategi acuan/bauran pemasaran (marketing mix), yang menetapkan
komposisi terbaik dari keempat komponen atau variabel pemasaran, untuk dapat
mencapai sasaran pasar yang dituju sekaligus mencapai tujuan dan sasaran
perusahaan.

Menurut Kotler dalam Situmorang (2011:158) mendefinisikan marketing mix merupakan taktik dalam
mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi produk atau jasa suatu perusahaan. marketing mix bisa
dikelompokkan lagi menjadi dua bagian, yaitu penawaran (offering) yang berupa product dan price, serta
(access) yang berupa place dan promotion.

Untuk mencapai tujuan pemasarannya, perusahaan harus dapat merasakan dan memahami
kebutuhan konsumen lebih dari para pesaingnya, sehingga dapat menciptakan produk dan jasa yang
ditawarkan memiliki nilai tinggi dihadapan konsumen. Oleh karena itu diperlukan strategi pemasaran jasa
yang diformulasikan melalui bauran pemasaran jasa (service marketing mix) yang direspon langsung oleh
konsumen dapat menciptakan keunggulan bersaing, karena apabila kebutuhan konsumen terpenuhi dengan
kinerja bauran pemasaran jasa yang ditawarkan, maka akan mencapai keunggulan bersaing yang dapat
bertahan lama dan akhirnya akan mencapai tujuan perusahaan.
Perlu dikemukakan bahwa "bauran pemasaran jasa adalah alat-alat pemasaran yang terdiri dari tujuh
elemen yaitu product (service), price, place, promotion, participants, physical evidence, dan process yang
semua variabel-varibelnya dapat dikendalikan dan dimanipulasi oleh suatu organisasi untuk mencapai
keunggulan bersaing (competitive advantage). Organisasi yang bergerak dibidang jasa (service)
menggunakan bauran pemasaran jasa ini untuk membantu strategi mereka dalam mencapai nilai jasa/
konsumen yang tinggi menurut konsumen (customer value) yang akhirnya menentukan posisi persaingan
(competitive position) pada pasar sasaranya." (Haksever, Render, Russel, dan Murdick, 2000 ; 131 - 132)
dan Ravald (1996 ; 19-30).
Adapun ketujuh unsur bauran pemasaran jasa tersebut di atas dapat diuraikan sebagai
berikut, (Bennet, 1997 ; 151-156) :

Produk (Product); merupakan barang fisik, jasa ataupun kombinasi keduanya, yang ditawarkan kepada
pasar sasaran. Produk merupakan elemen marketing mix yang pertama yang perlu kita ketahui, untuk dapat
menyusun bauran pemasaran selanjutnya yang sesuai dengan jenis produk tersebut.
Harga/tarif (Price) merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh produk
hasil perusahaan. Dalam mempertimbangkan harga harus diperhatikan tingkat permintaan produk, perkiraan
biaya produksi, harga produk pesaing, situasi dan kondisi persaingan serta pasar sasaran, Groth (Journal of
management decision, 1995).
Tempat (Place); merupakan perencanaaan dan pelaksanaan program penyaluran produk melalui lokasi
pelayanan yang tepat, sehingga produk berada pada tempat yang tepat, pada waktu yang tepat dengan
jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk produk industri
manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (zero channel, two level channels, dan multilevel
channels ) sedangkan untuk produk industri jasa place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa/Lokasi
pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan
kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana
penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung.
Promosi (Promotion); merupakan kombinasi dari variabel-variabel periklanan, penjualan tatap muka,
promosi penjualan, dan publisitas yang dilakukan perusahaan dalam upaya mengkomunikasikan produk
kepada para pelanggan (konsumen), sehingga para pelanggan (konsumen) termotivasi/terdorong untuk
melakukan pembelian.
Orang (People); adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktifitas perusahaan,
dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Dalam perusahaan jasa
unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja,
tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang
terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan
jasa yang bersangkutan.
Sarana Fisik (Physical Evidence); merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen, untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di
dalam physical evidenceantara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, perabot/peralatan,
perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti
tiket, sampul, label, dan lain sebagainya. Selain itu atmosfir dari perusahaan yang menunjang seperti visual,
aroma, suara, tata ruang,dll.
Proses (Process); mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan
aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerjasama
antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen process ini, terutama dalam melayani segala
kebutuhan dan keinginan pelanggan (konsumen) secara cepat dan tepat.

MANAJEMEN PEMASARAN
DEFINISI
adalah analisis perencanaan, implementasi dan pengendalian atas
program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun
dan menjaga pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli
sasaran untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional.
Sumber daya manusia merupakan elemen organisasi yang sangat penting. Sumber daya manusia merupakan
pilar utama sekaligus penggerak roda organisasi dalam upaya mewujudkan visi dan misinya. Karenanya
harus dipastikan sumber daya ini dikelola dengan sebaik mungkin agar mampu member kontribusi secara
optimal. Maka diperlukanlah sebuah pengelolaan secara sistematis dan terencana agar tujuan yang
diinginkan dimasa sekarang dan masa depan bisa tercapai yang sering disebut sebagai manajemen sumber
daya manusia. Tujuan manajemen sumberdaya manusia adalah mengelola atau mengembangkan kompetensi
personil agar mampu merealisasikan misi organisasi dalam rangka mewujudkan visi.

Rumah sakit merupakan organisasi pelayanan jasa yang mempunyai kespesifikan dalam hal SDM, sarana
prasarana dan peralatan yang dipakai. Sering rumah sakit dikatakan sebagai organisasi yang padat modal,
padat sumber daya manusia, padat tehnologi dan ilmu pengetahuan serta padat regulasi. Padat modal karena
rumah sakit memerlukan investasi yang tinggi untuk memenuhi persyaratan yang ada. Padat sumberdaya
manusia karena didalam rumah sakit pasti terdapat berbagai profesi dan jumlah karyawan yang banyak.
Padat tehnologi dan ilmu pengetahuan karena di dalam rumah sakit terdapat peralatan-peralatan canggih dan
mahal serta kebutuhan berbagai disiplin ilmu yang berkembang dengan cepat. Padat regulasi karena banyak
regulasi/peraturan-peraturan yang mengikat berkenaan dengan syarat-syarat pelaksanaan pelayanan di
rumah sakit.
Sumber daya manusia yang ada di rumah sakit terdiri dari : 1) Tenaga kesehatan yang meliputi medis
(dokter), paramedis(perawat) dan paramedis non keperawatan yaitu apoteker, analis kesehatan, asisten
apoteker, ahli gizi, fisioterapis, radiographer, perekam medis. 2) Tenaga non kesehatan yaitu bagian
keuangan, administrasi, personalia dll.

Ada sebuah model manajemen SDM yang di kenal yaitu model 7P yang merupakan kependekan dari
Perencanaan – Penerimaan – Pengembangan – Pembudayaan – Pendayagunaan – Pemeliharaan – Pensiun
yang keseluruhannya menggambarkan siklus kegiatan manajemen SDM mulai dari perencanaan SDM
sampai karyawan memasuki masa pensiun.

PENERAPAN MODEL 7P DI RUMAH SAKIT :

1. Perencanaan. Perencanaan merupakan aktivitas proses penetapan apa yang ingin dicapai dan
pengorganisasian sumberdaya untuk mencapainya. Perencanaan sumber daya manusia meliputi jenis tenaga
yang dibutuhkan dan berapa jumlahnya yang disesuaikan dengan lingkup pelayanan yang akan
dilaksanakan. berapa jumlah dokternya, perawatnya dan tenaga lainnya serta apakah perlu fisioterapis atau
tenaga yang lain tergantung lingkup pelayanannya. Lingkup pelayanan ini biasanya ditentukan berdasarkan
tipe rumah sakitnya. Lingkup pelayanan rumah rumah sakit (tipe A/B/C/D) mempunyai standar minimal.
Misalnya untuk rumah sakit tipe C minimal pelayanan medisnya adalah 4 besar spesialistik yaitu spesialis
obsgyn, anak, bedah dan dalam. Dengan adanya ketentuan tersebut maka tentu saja perencanaan SDM di
rumah sakit tipe C akan berbeda dengan tipe yang lain.

2. Penerimaan. Penerimaan karyawan merupakan tahap yang sangat kritis dalam manajemen SDM.
Bukan saja karena biaya proses penerimaan karyawan sangat mahal tetapi merekrut orang yang tidak tepat
ibarat menanam benih yang buruk. Ia akan menghasilkan buah yang dapat merusak tatanan sebuah
organisasi secara keseluruhan. Rumah sakit perupakan sebuah organisasi pelayanan jasa yang sifat
produknya intangible (tidak bisa dilihat) tetapi bisa dirasakan. Dan pelayanan ini hampir mutlak langsung
diberikan oleh karyawan (bukan oleh mesin/atau alat). Sehingga sikap, perilaku dan karakter karyawan
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Oleh karena itu, proses penerimaan SDM rumah sakit
harus memperhatikan sikap, perilaku dan karakter calon karyawan.

3. Pengembangan. Kompetensi SDM tidak terbentuk dengan otomatis. Kompetensi harus dikembangkan
secara terencana sesuai dengan pengembangan usaha agar menjadi kekuatan untuk mendukung pencapaian
tujuan organisasi. Di rumah sakit diperlukan karyawan yang selalu meningkat kompetensinya karena
tehnologi, ilmu pengetahuan tentang pelayanan kesehatan berkembang sangat pesat dari waktu kewaktu.
Adanya peralatan baru, metode perawatan yang berubah merupakan contoh betapa perlunya pengembangan
kompetensi. Kegiatan pengembangan kompetensi ini antara lain pendidikan dan pelatihan, pemagangan di
rumah sakit lain, rotasi, mutasi.

4. Pembudayaan. Budaya perusahaan merupakan pondasi bagi organisasi dan pijakan bagi pelaku yang
ada didalamnya. Budaya organisasi adalah norma-norma dan nilai-nilai positif yang telah dipilih menjadi
pedoman dan ukuran kepatutan perilaku para anggota organisai. Anggota organisasi boleh pintar secara
rasional, tetapi kalau tidak diimbangi dengan kecerdasan emosional dan kebiasaan positif maka intelektual
semata akan dapat menimbulkan masalah bagi organisasi. Pembentukan budaya organisasi merupakan salah
satu lingkup dalam manajemen SDM.

5. Pendayagunaan. The right person in the right place merupakan salah satu prinsip pendayagunaan.
Bagaimana kita menempatkan SDM yang ada pada tempat atau tugas yang sebaik-baiknya sehingga SDM
tersebut bisa bekerja secara optimal. Ada SDM yang mudah bergaul, luwes, sabar tetapi tidak telaten dalam
hal keadministrasian. Mungkin SDM ini cocok di bagian yang melayani publik daripada bekerja di kantor
sebagai administrator. Lingkup pendayagunaan ini adalah mutasi, promosi, rotasi, perluasan tugas dan
tanggung jawab.

6. Pemeliharaan. SDM merupakan manusia yang memiliki hak asasi yang dilindungi dengan hukum.
Sehingga SDM tidak bisa diperlakukan semaunya oleh perusahaan karena bisa mengancam organisasi bila
tidak dikelola dengan baik. SDM perlu dipelihara dengan cara misalnya pemberian gaji sesuai standar,
jamisan kesehatan, kepastian masa depan, membangun iklim kerja yang kondusif, memberikan penghargaan
atas prestasi dsb.

7. Pensiun. Dengan berjalannya waktu SDM akan memasuki masa pensiun. Rumah sakit harus
menghindari kesan ” habis manis sepah dibuang”, dimana ketika karyawannya sudah masa pensiun
kemudian di keluarkan begitu saja. Karena itu sepatutnya rumah sakit mempersiapkan karyawannya agar
siap memasuki dunia purna waktu dengan keyakinan. Ada banyak hal yang bisa disiapkan yaitu pemberikan
tunjangan hari tua yang akan diberikan pada saat karyawan pensiun, pemberikan pelatihan-pelatihan khusus
untuk membekali calon purnakarya.

MANAJEMEN PEMASARAN

Manejemn pemasaran merupakan implemnetasi fungsi manajemen yang diarahkan tidak hanya pemanfaatan
orang lain untuk mencapai tujuan organsisi, namun lebih kepada fungsi manajemen untuk merubah
keinginan menjadi kebutuhan, sehingga orang dengan secara ikhlas bersedia menukarkan sejumlah uangnya
dengan brang pruksi kita, Fungsi pemasaran ini merupakan aktivitas yang dilakukan, antara lain ; Fungsi
manajemen untuk merubah keinginan menjadi kebutuhan

a. Merchandising

Merupakan kebijaksanaan produsen untuk berusaha mendekatkan hasil-hasil produksinya kepada konsumen
akhir. Termasuk didalamnya pengembangan produk yang sangat berpengaruh besar terhadap calon pembeli,
mutu yang memadai, ukuran, daya tarik dan lainnya. Fungsi ini meliputi fungsi penjualan dan pembelian.
Dekatkan hasil produksipada konsumen

b. Buying

Sebagai fungsi pembelian perusahaan mengutamakan penggunaan bahan baku yang mutunya terbaik agar
yang dihasilkan tidak mengecewakan pembeli. pembelian

c. Selling

Fungsi penjualan dianggap cukup penting karena mengadakan pemasaran barang, tentu perusahaan akan
mencari kesempatan pasar untuk dapat mempengaruhi permintaan dengan berbagai kegiatan penjualan.
Mempengaruhi permintaan

d. Grading

Fungsi penyelidikan fisik, akan melakukan kegiatan-kegiatan pengangkutan, penyimpanan yang merupakan
bagian pula dalam kegiatan pemasaran. Kelancaran arus barang-barang dan jasa akan ditemukan oleh bagian
ini. Yang termasuk dalam kategori ini adalah pengangkutan. Pengangkutan yang dimaksudkan adalah sarana
yang memindahklan barang secara fisik dari suatu tempat ke tempat lain, sehingga akan menambah nilai
suatu barang. Sehubungan dengan pemindahan fisik ini adalah jalur yang di lalui arus barang dari produsen
ke konsumen, maka perlu memilih altenatif yang terbaik untuk menentukan sarana angkutan yang
dipergunakan, sehingga tingkat efektifitas dan efisiensi dapat dicapai. Selanjutnya dalam pemasaran dikenal
dengan saluran distribusi mempunyai hubungan yang erat dengan pengangkutan perusahaan. Karena saluran
distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan
fisik (pengangkutan) untuk menciptakan suatu kegunaan bagi pasar tertentu. kegiatan pengangkutan,
penyimpanan

e. Storage

Lembaga-lembaga yang ada dalam antara produsen dengan konsumen bertugas memindahkan barang
sampai ke tangan konsumen. Gudang yang termasuk kategori pentelidikan fisik punya manfaat yang penting
dalam fungsi pemasaran. Gudang dapat menciptakan kegunaan waktu seperti yang dilakukan oleh produsen,
pedagang besar, pengecer dan juga seperti yang dilakukan perusahaan yang khusus melakukan
penyimpanan, sehingga setiap ada permintaan dapat dipenuhi. Fungsi fasilitas penunjang, merupakan bagian
yang penting pula dalam kegiatan pemasaran. Karena tanpa bagian penunjang arus barang tentu akan
terganggu Penyimpanan, sehingga setiap ada permintaan dapat dipenuhi

f. Financing

Fungsi ini tentu sangat penting dan selalu ada dalam setiap perusahaan. Sebagaiman tugasnya menyediakan
inventori untuk berjaga-jaga bila ada permintaan yangt meningkat dan mendadak. Disamping itu sangat
diperlukan untuk membiayai bagian perantara, antara lain;

- pemberian kredit pada konsumen

- Pembayaran dimuka untuk pihak produsen dan distributor

- Biaya penyimpanan persediaan.

KEBIJAKAN PRODUK

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan di pasar beserta atribut seperti; warna, bungkus, prestise
perusahaan serta pelayanan perusahaanyang dibeli konsumen untuk dapat memberikan pemuas kebutuhan.
Usaha pemasaran untuk menciptakan produk bias memberikan kepuasan kepada konsumen, kepuasan ini
dapat diciptakan dengan berbagai strategi yang telah diputuskan perusahaan sebagai usaha untuk
mempertahankan kelangsungan organisasi dalam jangpanjang, usaha-usaha tersebut antara lain; (strategi
produk)

- Perencanaan produksi : Perencanaan produk mencakup semua kegiatan produsen dan penyalur untuk
menentukan susunan produk line, sehingga konsumen akan bias membedakan produk yang satu dengan
lainnya. Maksudnya perusahaan akan selalu bisa mengikuti perkembangan pasar, batang yang ditawarkan
harus disempurkan sebelum mengadakan perubahan barang, informasi ini perlu dikumpulkan sebagai riset
pasar.

- Pengembangan produk : Pengembangan barang mencakup kegiatan teknis tentang penelitian, pembuatan
dan perencanaan bentuk produk. Kegiatan ini dapat dilakukan setelah menganalisis kebutuhan dan keinginan
pasar, jika permasalahan ini sudah dapat diatasi, maka perusahan akan lebih mudah menentukan harga,
distribusi dan promosi.
- Perdagangan : Perdagangan mencakup semua kegiatan perencanan dari produsen dan penyalur untuk
menyesuaikan produknya dengan permintaan pasar.

Ketiga unsure tersebut merupakan strategi produk setelah bagian riset pemasaran mendapatkan
informasi dari pasar untuk dapat diusulkan guna menciptakan produk baru, agar produsen sedapat mungkin
dapat m,enciptakan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen

Perdagangan mencakup semua kegiatan perencanan dari produsen dan penyalur untuk menyesuaikan
produknya dengan permintaan pasar.

Manajemen Moderen Rumah Sakit

Perubahan periode manejemn Rumah Sakit terdiri dari tiga periode, yang masing-masing periode diwarnai
oleh latar belakang pemakai jasa rumah sakit, perubahan-perubahan periode rumah sakit seperti berikut

Faktor yang melatarbelakangi penerapan pemasaran di rumah sakit adalah :


1. Utilisasi Rendah oleh pasien sehingga diperlukan peran pemasaran sebagai ajang melakukan kegiatan
promosi untuk memanfaatkan pelayanan rumah sakit dalam mengatasi masalah kesehatannya
2. Transisi orientasi rumah sakit dari hanya orientasi sosial secakarng bergeser ke orientasi Pasar untuk profit,
tapi bukan menjadi tujuan utama rumah sakit.
3. Tingginya persaingan antara rumah sakit sehingga terjadiKompetisi dalam berlumba-lumba memberikan
pelayanan kesehatan terbaik kepada pelanggan.
4. Regulasi Kesehatan
5. Tuntutan perkembangan Globalisasi sehingga tuntutan konsumen yang semakin banyak mengarahkan
rumah sakit selalu mengembangkan diri dan memberikan pelayanan terbaik
6. Tuntutan Mutu
7. Keterbatasan SDM
8. Konsumen Kritis
Maka dengan adanya pemasaran Rumah sakit yang dapat melakukan riset pemasaran untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien, rumah sakit menyediakan dan memasarkan pelayanan tersebut.
Dapat dikatakan bahwa manfaat dari pemasaran di rumah sakit adalah:
1. Kepuasan konsumen/stake holder
2. Meningkatkan kualitas pelayanan
3. Meningkatkan efisiensi
4. Paham/peka kebutuhan masyarakat
5. Pelayanan lebih terfokus
6. Penghentian pelayanan merugi
7. Produk baru & peluncuran produk baru
8. Distribusi jasa lebih efektif
9. Pendekatan harga kreatif
10. Desain tempat & fungsi lebih menarik
11. Memuaskan pasien, dokter & karyawan
12. Informasi lebih luas diterima
MANFAAT UTAMA PEMASARAN
RS
 KEPUASAN KONSUMEN/STAKE
HOLDER
 MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN
 MENINGKATKAN EFISIENSI

MANFAAT LAIN PEMASARAN


RUMAH SAKIT
 PAHAM/PEKA KEBUTUHAN MASYARAKAT
 PELAYANAN LEBIH TERFOKUS
 PENGHENTIAN PELAYANAN MERUGI
 PRODUK BARU & PELUNCURAN PRODUK BARU
 DISTRIBUSI JASA LEBIH EFEKTIF
 PENDEKATAN HARGA KREATIF
 DESAIN TEMPAT & FUNGSI LEBIH MENARIK
 MEMUASKAN PASIEN, DOKTER & KARYAWAN
 INFORMASI LEBIH LUAS DITERIMA
MANFAAT DARI ANALISIS UNIT COST

Ruang lingkup dari Manajemen Pemasaran di Rumah Sakit adalah sebagai berikut:
1. Riset Pemasaran (Marketing Research)
Riset pemasaran diperlukan jika manajemen menginginkan suatu studi yang terarah pada
permasalahan dan peluang khusus yaitu jika manager menginginkan suatu studi yang terarah pada
permasalahan dan peluas sekunder. Riset pemasaran adalah proses pengumpulan informasi terkait
pemasaran yang dilakukan untuk memahami secara lebih dalam terkait siapa pelanggan kita, apa keinginan
dan kebutuhannya, serta dapat melakukan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit dan
menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanannya. Riset pemasaran adalah kegiatan
penelitian di bidang pemasaran yang dilakukan secara sistematis mulai dari perumusan masalah, tujuan
penelitian, pengumpulan data, pengolahan data dan interprestasi hasil penelitian. Kesemuanya ini dihasilkan
untuk pihak manajemen dalam rangka identifikasi masalah dan pengambilan keputusan untuk pemecahan
masalah. Hasil riset pemasaran ini dapat dipakai untuk perumusan strategi pemasaran dalam merebut
peluang pasar.

Riset pemasaran diawali dengan penetapan tujuan riset dan identifikasi permasalahan yang ingin
diatasi melalui riset. Tujuan riset pemasaran bisa berupa meneliti suatu pasar atau menemukan gagasan
praktis guna meningkatkan BOR, atau mengevaluasi dampak dari upaya pemasaran yang telah dilakukan.
Langkah selanjutnya adalah riset penjajakan untuk mengetahui sedikit lebih mendalam tentang pasar
sasaran, sebelum dilakukannya riset yang sesungguhnya. Dalam tahap ini dapat dilakukan kajian data
sekunder berasal dari arsip internal RS/ pemerintah/ organisasi profesi RS/ RS pesaing/ perguruan/ publikasi
lainnya, pengamatan (observasi), serta wawancara kualifikatif dengan sejumlah orang atau kelompok.
Selanjutnya periset dapat merancang riset yang sesungguhnya guna mengetahui besarnya masalah
atau menguji hipotesis. Selain ingin mengetahui persepsi, selera dan minat, periset juga dapat mengetahui
lebih jauh, yaitu hubungan sebab-akibat jika dikehendaki, serta melakukan riset eksperimental. contohnya
menciptakan situasi di mana perilaku yang sesungguhnya dari responden dapat diamati dan penyebabnya
diidentifikasi. Setelah langkah survey atau riset telah dibuat dan di test awal, maka selanjutnya pada tahap
pelaksanaan (kerja lapangan) yaitu rumah sakit melakukan proses wawancara dengan menggunakan tenaga-
tenaga sukarela (misalnya mahasiswa) ataupun tenaga-tenaga pewawancara yang professional.
Setelah data terkumpul, maka langkah terakhir dari riset ini adalah membuat data itu menjadi hasil
survey/riset atau informasi yang bermakna untuk disampaikan kepada manager dengan cara melakukan
proses tabulasi data, yaitu membuat distribusi frekuensi tunggal atau ganda (silang) dan lakukan analisis
dan interpretasi data.

2. Sistem Informasi Pemasaran (Marketing information system)


Sistem Informasi di rumah sakit merupakan kumpulan dari sub-sub sistem yang saling berhubungan
satu sama lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai satu tujuan yaitu mengolah data menjadi
informasi yang diperlukan untuk mendukung melaksanakan fungsi pelayanan rumah sakit dan pengambilan
keputusan manajemen. Informasi akan menjadi sentral untuk keputusan manajerial, berperan timbal balik
artinya makin baik sistem informasi maka akan lebih baik pula keputusan yang diambil. Sebaliknya, makin
buruk sistem informasi di rumah sakit maka keputusan yang duambil akan semakin buruk
Dapat disimpulkan Fungsi sistem informasi bagi rumah sakit adalah mendukung fungsi pelayanan,
mendukung fungsi pengambilan keputusa, mendukung fungsi komunikas, mendukung fungsi hukum,
mendukung fungsi perencanaan dan mendukung fungsi pendidikan dan penelitian. Sistem informasi yang
digunakan dalam rumah sakit terkait pemasaran rumah sakit harus dapat berperan dalam menerapkan
strategi rumah saki yaitu Strategi biaya, Strategi diferensiasi (membuat produk yang unik) dan Strategi
inovasi
Sistem informasi pemasaran menurut kotler adalah suatu struktur yang berlanjut dan saling terkait
dari orang, peralatan, dan prosedur yang ditujukan untuk mengumpulkan, menyaring, menganalisa dan
membagikan informasi yang spesifik, tepat waktu dan cermat untuk digunakan oleh para pengambil
keputusan dibidang pemasaran dengan tujuan penyempurnaan perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian
pemasaran. Sistem informasi pemasaran adalah suatu struktur yang terdiri atas manusia, perlengkapan dan
prosedur-prosedur yang berinteraksi secara terus menerus yang dirancang untuk menghimpun, memilih,
menganalisa, mengevaluasi dan mendistribusikan informasi yang sesuai kebutuhan, tepat waktu dan akurat,
bagi pengambilan keputusan dibidang pemasaran, dalam rangka meningkatkan perencanaan, pelaksanaan,
dan pengendalian kegiatan-kegiatan pasar.
Informasi yang diperlukan haruslah memenuhi hal-hal: cukup lengkap, benar.beralasan dan tepat
waktu. Informasi tersebut berasal dari data intern rumah sakit dan data ekstern rumah sakit. yang diperoleh
dari laporan rumah sakit, bahan tulisan diliteratur, majalah dan surat kabar, audit pemasaran, dan penelitian
pemasaran seperti survey kepuasan pasien. dan juga Secara tidak langsung pada waktu kontak perorangan.
Informasi pemasaran yang dibutuhkan diantaranya seperti dibawah ini :
a. Situasi pasar rumah sakit sekarang.
b. Kecenderungan pasar rumah sakit masa datang.
c. Kekurangan yang perlu diperbaiki dan kebaikan yang perlu ditingatkan.

Lingkungan pemasaran dari rumah sakit harus dipantau oleh manajemen pemasaran di rumah sakit.
Lingkungan pemasaran itu berupa pasar sasaran dari rumah sakit, saluran-saluran pemasaran rumah sakit,
pesaing-pesaing rumah sakit, publik-publik rumah sakit, dan lingkungan makro yang mempengaruhi rumah
sakit (kependudukan, keadaan ekonomi, situasi politik dan lain-lain). Perkembangan dan kecenderungan-
kecenderungan lingkungan pemasaran ditangkap dan dimasukan di rumah sakit melalui empat subsistem
yang membentuk sistem informasi pemasaran rumah sakit yaitu subsistem pencatatan internal, subsistem
intelijen pemasaran, susbsistem riset pemasaran dan subsistem analisis pemasaran. Informasi yang
dihasilkan kemudian mengalir ke para manager pemasaran rumah sakit guna membantu mereka dalam
perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran rumah sakit. Keputusan-
keputusan yang diambil dan komunikasi-komunikasi pemasaran yang dilakukan kemudian akan
mempengaruhi (mengalir balik kedalam) lingkungan pemasaran.

3. Strategi Pemasaran (Marketing Stategy)


Strategi pemasaran merupakan langkah-langkah yang dilakukan sebuah perusahaan baik perusahaan
manufaktur maupun perusahaan jasa dalam upaya memenangkan persaingan dalam situasi yang kompetitif
seperti sekarang ini. Strategi pemasaran merupakan pernyataan baik secara implisit maupun eksplisit
mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya.
Ada beberapa strategi marketing yang bisa diterapkan di rumah sakit yaitu:
1) Segmentasi – Targeting – dan Positioning
a. Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasarmenjadi kelompok-kelompok pembeli yang
berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan
produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Segmentasi pasar juga dapat diartikan sebagai proses
pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisis perbedaan antara pembeli
di pasar.
Philip Kotler dan Gary Amstrong membagi segmen pasar tersebut dilakukan berdasarkan perbedaan
empat macam kriteria yaitu:
1. Segmentasi Pasar Secara Geografis
Secara geografis pasar dapat dikelompokan menjadi beberapa segmen yaitu segmen pasar internasional,
nasional, lokal, dalam dan luar kota.
2. Segmentasi Pasar Secara Demografi
Dapat dibedakan menurut umur, gender, suku, ras,ragam, latar belakang pendidikan, pekerjaan, jabatan dan
jumlah anggota keluarga. Faktor demografis mempunyai pengaruh besar terhadap jenis dan tingkat
mendesaknya kebutuhan barang dan jasa. Dengan demikian faktor demogarfis akan mempengaruhi jenis
dan jumlah barang atau jasa yang dibeli setiap golongan konsumen. Tidak hanya itu faktor demografis pun
akan mempengaruhi selera, cita rasa, gaya hidup dan pola konsumsi masing-masing segmen pasar secara
demografis.Karena perbedaan selera, gaya hidup, cita rasa yang disebabkan adanya perbedaan gender yang
sudah sejak lama. Secara demografis para pembeli intitusional dapat di bedakan dalam beberapa jenis
segmen pasar berdasarkan kriteria yaitu sektor industri dimana mereka berusaha, skala usaha bisnis
mereka (kecil, menengah, atau besar ) dan lokasi usaha mereka.
3. Segmentasi Pasar Secara Psikhografis
Yang termasuk dalam faktor psikogarfis adalah penggolongan sosial, gaya hidup, dan pola konsumsi. Ketiga
faktor psikografis tersebut mempengaruhi kebutuhan, pola konsumsi, dan keinginan seseorang untuk
memiliki barang dan jasa
4. Segmentasi Pasar Secara Behavioristik
Dalam segmentasi pasar secara behavioristik konsumen dibagi menjadi beberapa segmen pasar berdasarkan
jadwal pemakain produk, manfaat yang ingin diperoleh, status pemakai, intensitas konsumsi, kesetiaan, dan
kesiapan membeli.
Dasar–dasar segmentasi pada pasar industri
1. Tahap 1, yaitu menetapkan segmentasi makro, yakni pasar pemakai akhir, lokasi geografis, dan banyaknya
langganan.
2. Tahap 2, yaitu sikap terhadap penjual, ciri–ciri kepribadian, kualitas produk, dan pelanggan.
Keuntungan dilakukan strategi segementasi pemasaran di rumah sakit yaitu:
1. Memungkinkan kita untuk lebih fokus masuk ke pasar sesuai keunggulan kompetitif perusahaan kita.
2. Mendapatkan input mengenai peta kompetisi dan posisi kita di pasaR
3. Merupakan basis bagi kita untuk mempersiapkan strategi marketing kita selanjutnya.
4. Faktor kunci mengalahkan pesaing dengan memandang pasar dari sudut unik dan cara yang berbeda.

b. Targeting
Setelah melakukan analisis segmentasi, tahapan selanjutnya menetapkan target pasar atau targeting guna
memilih sasaran pasar yang dituju. Menurut Kasali (1998), targeting merupakan satu atau beberapa segmen
pasar yang senantiasa fokus akan menjadi fokus kegiatan pemasaran serta meninggalkan segmen yang lain.
Menurut Hasan (2009), targeting merupakan kegiatan untuk menentukan pasar yang disasar, yaitu
merupakan tindakan memilih satu atau beberapa segmen untuk dilayani. Untuk itu diperlukan suatu analisis
atas daya tarik segmen dan kekuatan bisnis untuk pemanfaatan suatu peluang yang ada. Adapun analisis
target pasar adalah kegiatan untuk melakukan evaluasi daya tarik masing-masing segmen dan kemudian
memilih segmen-segmen sasaran yang dituju.
Dalam menentukan segmen pasar yang ingin dituju, perusahaan harus terlebih dahulu mengenali
seberapa luas pasar yang akan dimasuki. Dalam melakukan evaluasi segmen yang akan dituju terdapat
beberapa hal yang harus diperhatikan, seperti ukuran segmen, pertumbuhan segmen, daya tarik struktural,
tujuan perusahaan, dan sumber daya perusahaan guna memastikan penetapan segmen yang dilakukan oleh
perusahaan tetap fokus pada target perusahaan yang ingin dicapai.
Saat ini perkembangan kesehatan yang mengarah ke era JKN sehingga 60% pasien di rumah sakit
adalah peserta jaminan sosial. sehingga terjadi transisi orientasi masyarakt bebas memilih rumah sakit
menjadi masyarakat lebih terarah dimulai dari pelayanan dasar (PTK I), PTK II, dan PTK III, Hal ini dapat
menjadi kunci target (sasaran utama) untuk rumah sakit menjadi rumah sakit yang dapat menjadi pusat
rujukan terbaik bagi para peserta JKN dengan menjanjikan pelayanan yang lebih lengkap, lebih cepat, lebih
memuaskan dan perlakuan sama antara peserta JKN dengan peserta umum rumah sakit.

c. Positioning
Positioning merupakan langkah selanjutnya setelah menetapkan sasaran pasar yang dipilih oleh
perusahaan. Tujuan positioning adalah untuk menenamkan persepsi ke dalam benak konsumen akan posisi
suatu produk. Beberapa ahli juga mendefinisikan sebagai berikut :
1) Menurut Tjiptono (2000), positioning merupakan suatu strategi untuk menciptakan diferensiasi yang unik
di dalam benak konsumen untuk membentuk suatu citra merek atau keunggulan suatu produk dibandingkan
dengan pesaingnya.
2) Menurut Kotler (2000) positioning merupakan suatu penawaran perusahaan atas suatu keunikan dan citra
yang dimilikinya sehingga dapat menonjolkan keunggulannya dan memperoleh tempat di hati konsumen.
3) Kasali (1998), positioning adalah strategi komunikasi untuk memasuki pikiran konsumen, agar suatu
produk/merek/nama memiliki arti tertentu guna mencerminkan keunggulan terhadap pesaingnya dalam
bentuk hubungan asosiatif.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa positioning merupakan suatu strategi pemasaran yang
menitikberatkan kepada komunikasi perusahaan untuk menyampaikan suatu keunggulan dan nilai lainnya
atas produk yang di tawarkan melalui suatu keunikan tertentu agar dapat lebih mudah diingat dan diterima
oleh konsumen.
Tujuan positioning di rumah sakit adalah:
1) Untuk menempatkan atau memosisikan keunggulan di rumah sakit pada pasar sehingga rumah sakit
tersebut terpisah atau berbeda dengan rumah sakit lainnya
2) Untuk memosisikannya sehingga dapat menyampaikan beberapa hal pokok kepada pelanggan misalnya
keunggulan-keunggulan pelayanan yang diberikan dari rumah sakit.
3) Untuk mencapai hasil yang diharapkan seperti, pemenuhan sejauh mungkin kebutuhan segmen-segmen
pasar yang spesifik, meminimumkan atau membatasi terjadinya perubahan yang mendadak dalam promosi
dan menciptakan keyakinan pelanggan atau konsumen terhadap rumah sakit yang dipromosikan akan sesuai
kebutuhannya.

2) Focus 5-c
Focus 5-C adalah strategi pemassaran yang menjabarkan 5 hal yaitu:
1) Character ( Watak )
Karakter adalah: Sifat ,gaya hidup,kondisi keluarga,hubungan dengan lingkungan yang berhubungan
dengan kepribadian seseorang. Contohnya: jenis pekerjaan, jenis perusahaan, jabatan, pendidikan, kredit
macet.
Rumah sakit dalam riset pemasaran dapat meninjaucharacter dari pelanggannya untuk
mengelompokkan pelanggan-pelanggan yang dominan dan menentukan sasaran utama pemasaran kita
dengan memberikan kebutuhan pelayanan disesuaikan dengan character/watak pelanggan potensial kita.
2) Capacity ( Kapasitas )
Kapasitas adalah : Kemampuan financial calon konsumen untuk membayar biaya pemeriksaan. Jadi RS
harus melihat apakah masyarakat mampu menjangkau tarif pemeriksaan yang diberikan rumah sakit.
Walaupun untuk era JKN saat ini, pembiayaan rumah sakit diharapkan tidak menjadi masalah yang
menghalangi masyarakat untuk berobat ke rumah sakit. Maka terkait strategi kapasitas disini bisa dengan
meninjau daya tampung rumah sakit dari pasien JKN yang cukup banyak dan bagaimana kualitas pelayanan
yang diberikan sama dengan pasien Umum lainnya.
3) Capital ( Asset Yang Dimiliki )
Capital adalah sejumlah uang yang diserahkan pertama kali untuk mendapatkan asset (pinjaman)
dimana besarnya uang muka akan menggambarkan kemampuan calon konsumen untuk membayar angsuran.
Jika dikaitkan pada pelanggan rumah sakit dapat melihat dari permintaan kelas perawatan yang bisa jadi
dengan memilih kelas perawatan VIP atau Super VIP digolongkan sebagai orang yang mampu. Bila jumlah
pasien cukup banyak dengan kelas perawatan VIP/ Super VIP, rumah sakit dapat berinovasi menyediakan
berbagai fasilitas yang berbeda dengan rumah sakit lainnya agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan dan dapat menjadikan rumah sakitnya menjadi pilihan terbaik.
4) Collateral
5) Condition ( Keadaan Konsumen)
3) Differentiation
Keadaan yang sedikit berbeda dengan superioritas .di sini organisasi bertindak lebih rasional yaitu
tidak ingin unggul dalam segala hal, tetapi membatasinya pada satu atau beberapa segi saja
yang superior terhadap pesaing-pesaingnya. Misalnya, suatu rumah sakit yang unggul dalam pelayanan
Hemodialisasi yang satu-satunya menyediakan 100 tempat tidur. Maka rumah sakit dapat mempromosikan
keunggulannya tersebut dan melakukan pengembangan terus menerus terhadap pelayanan itu.

Sebuah rumah sakit harus dapat mengikuti perkembangan yang terjadi dewasa ini dengan membuat
analisis, pertimbangan, dan strategi agar masyarakat tertarik untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan
yang ditawarkan. untuk itulah setiap rumah sakit perlu menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
minatpasien membeli pelayanan kesehatan dengan memperhatikan strategi pemasaran rumah sakit.
Perilaku konsumen merupakan perilaku pembelian yang dilaksanakan oleh konsumen dan terwujud
dalam bentuk berbagai pilihan brand, pilihan penjualan, dan pilihan jumlah produk jasa. menurut Kotler
(2002) pengembangan strategi pemasaran suatu produk harus menghadapi masalah brand. Simanora (2004)
menyatakan bahwa salah satu manfaat brand bagi konsumen memang menceritakan sesuatu kepada pembeli
tentang mutu, sehingga membantu menarik minat pembeli terhadap produk-produk baru yang mungkin
bermanfaat bagi mereka. salah satu aspek penting terkait dengan brand adalah brand image. brand image
adalah segala kesan yang muncul dibenak konsumen yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu brand.
kesan-kesan yang terkait dengan brand akan semakin meningkat dengan semakin bertambahnya pengalaman
pasien ketika membeli pelayanan di rumah sakit tertentu.
Ada 5 fase dalam membanngun dan memposisikan brand/ image rumah sakit di pasar dikenal dengan
The Five D’s Brand Positioning yaitu:
1) Discover Phase
2) Design Phase
3) Development Phase
4) Deployment Phase
5) Displat Phase

4. Bauran Pemasaran ( Marketing Mix)


Bauran pemasaran atau Marketing mix adalah usaha yang pokok yang erat hubungannya dengan
pasien yang dituju, jadi rumah sakit yang secara khusus erat dengan perilaku pasien untuk melakukan
pemanfaatan pelayanan (Sabarguna, 2012). Perusahaan kemudian merancang bauran pemasaran yang
terintegrasi untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar sasaran.
Menurut Kotler dan Amstrong (2003), bauran pemasaran (marketing mix) merupakan serangkaian
alat pemasaran yang dapat dikendalikan, dimana di dalamnya termasuk produk, harga, tempat (distribusi),
dan promosi yang dapat satu padukan oleh perusahaan guna menghasilkan tanggapan yang diinginkan oleh
perusahaan dalam mencapai sasaran pasar.
Bauran pemasaran memiliki peranan penting baik bagi penjual maupun pelanggan. Dari sudut
pandang penjual, alat pemasaran ini berfungsi untuk menerapkan nilai-nilai penting yang perlu ditonjolkan
dalam menawarkan produk kepada pelanggan untuk membujuk mereka membeli produk tersebut. Dari sudut
pandang pembeli alat pemasaran ini dirancang untuk memberikan keuntungan bagi konsumen.

Berikut beberapa kegiatan pemasaran sebagai strategi komunikasi luar yang dapat diterapkan
di rumah sakit yaitu :
1. Pemberitaan pelayanan rumah sakit di TV.
2. Menawarkan konsultasi kesehatan gratis.
3. Menawarkan perawatan klinik gratis.
4. Mengeluarkan catatan medis atau jurnal medis.
5. Memberikan pendidikan kesehatan masyarakat dan kebersihan,
6. Pemberita rumah sakit di surat kabar.
7. Membuka situs promosi dan pamflet promosi tentang produk unggulan rumah sakit.
8. Mengirimkan email pengingat jadwal pemeriksaan/ jam klinik atau pemberitahuan pelayanan yang baru
bagi pelanggan potensial bagi rumah sakit
9. Meminta teman-teman atau kerabat pasien merujuk rumah sakit kita.
10. Kembangkan budaya organisasi berbasis konsep pemasaran
11. Tingkatkan pengetahuan & keterampilan pemasaran pada semua lini
12. Kembangkan fungsi & organisasi pemasaran secara bertahap
DALAM PEMASARAN TERDAPAT 6 KONSEP yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan
pemasaran suatu Organisasi yaitu : konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran,
konsep pemasaran sosial, dan konsep pemasaran global.

1. Konsep Produksi
Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dimana-mana
dan harganya murah. Konsep ini berorientasi pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk
mencapai efisiensi produk tinggi dan distribusi yang luas. Disini tugas manajemen adalah memproduksi
barang sebanyak mungkin, karena konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia secara luas
dengan daya beli mereka.

2. Konsep Produk
Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu,
performansi dan ciri-ciri yang terbaik. tugas manajemen di sini adalah membuat produk berkualitas, karena
konsumen dianggap menyukai produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri-ciri terbaik.

3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan dibiarkan begitu saja, organisasi harus
melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang agresif.

4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunsi untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan
efisien dibandingkan para pesaing.

Perbedaan Konsep Penjualan dan Konsep Pemasaran :

5. Konsep Pemasaran Sosial


Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,
keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang
lebih efektif dan efisien dari pada para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat.

6. Konsep Pemasaran Global


Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya memahami semua faktor-faktor
lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap. Tujuan akhirnya
adalah berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihak yang terlibat dalam perusahaan.

STRATEGI PENGELOLAAN SDM

elatihan dan pengembangan :

roses pengadaan sdm :


ungsi Manajemen Sumber Daya Manusia Sebagai Fungsi Operasional
1. Pengadaan Tenaga Kerja atau Pengadaan Sumber Daya Manusia (recruitment)
Jika dilihat dari fungsi rekruitmen, seorang manajer sumber daya manusia akan bertujuan untuk
memperoleh jenis dan jumlah tenaga atau sumber daya manusia yang tepat, sesuai dengan kemampuan yang
dibutuhkan oleh unit-unit kerja yang bersangkutan. Penentuan sumber daya manusia yang akan dipilih harus
benar-benar yang diperlukan, bukan karena ada tenaga tersedia. Oleh sebab itu system rekruitmen yang
mencakup seleksi harus terlebih dahulu dikembangkan secara matang.

2. Pengembangan (development)
Dengan adanya tenaga atau sumber daya, yang telah diperoleh suatu organisasi, maka perlu diadakan
pengembangan tenaga sampai pada taraf tertentu sesuai dengan pengembangan organisasi itu.
Pengembangan sumber daya ini penting, searah dengan pengembangan organisasi. Apabila organisasi itu
ingin berkembang maka seyogianya diikuti oleh pengembangan sumber daya manusia. Pengembangan
sumber daya manusia ini dapat dilaksanakan melalui pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan.
Definisi pengembangan karyawan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknis,
teoritis, konseptual dan moral karyawan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/jabatan melalui pendidikan dan
pelatihan. Adapun tujuan dari pengembangan karyawan adalah menyangkut beberapa hal, diantaranya :

a. Produktivitas Kerja
Dengan pengembangan, produktivitas kerja karyawan akan meningkat, kualitas dan kuantitas produksi
semakin baik, karena technical skill, human skill dan managerial skill karyawan yang semakin membaik.

b. Efisiensi
Penegmbangan karyawan bertujuan untuk meningkatkan efisiensi tenaga, waktu, bahan baku dan
mengurangi ausnya mesin-mesin. Pemborosan berkurang, biaya produksi relative mengecil sehingga daya
saing perusahaan semakin besar

c. Mengurangi Kerusakan
Pengembangn karyawan juga bertujuan untuk mengurangi kerusakan barang, produksi dan mesin-mesin
karena karyawan semakin ahli dan terampil dalam melaksanaan pekerjaannya.

d. Mengurangi kecelakaan
Pengembangan bertujuan untuk mengurangi tingkat kecelakaan karyawan, sehingga jumlah biaya
pengobatan yang dikeluarkan perusahaan berkurang

e. Meningkatkan Service
Pengembangan akan meningkatkan kualitas layanan yang lebih baik dari karyawan kepada nasabah
perusahaan, karena pemberian pelayanan yang baik merupakan daya penarik yang sangat penting bagi
rekanan-rekanan perusahaan yang bersangkutan

f. Moral
Dengan pengembangan, moral karyawan akan lebih baik karena keahlian dan ketrampilannya sesuai
dengan pekerjaannya sehingga mereka antusias untuk menyelesaikan pekerjaannya dengan baik

g. Karir
Dengan pengembangan,, kesempatan untuk untuk meningkatkan karir karyawan semakin besar, karena
keahlian, ketrampilan dan prestasi kerjanya lebih baik. Promosi ilmiah biasanya didasarkan kepada keahlian
dan prestasi kerja seseorang

h. Konseptual
Dengan pengembangan, manajer semakin cakap dan cepat dalam mengambil keputusan yang lebih baik
karena technical skill, human skill dan managerial skill-nya lebih baik

i. Leadership
Dengan pengembangan kepemimpinan seorang manajer akan lebih baik, human relation-nya lebih luwes,
motivasinya terarah sehingga pembinaan kerja sama vertical dan horizontal semakin harmonis

j. Incentives
Pengembangan juga dimaksudkan untuk meningkatkan insentif, fee, maupun benefit yang didasarkan pada
prestasi kerja para karyawa.

k. Consumer Satisfaction
Pengembangan para karyawan akan searah dengan pengembangan kualitas produk, dan layanan sehingga
tentunya akan berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Pelaksanaan pengembangan harus didasarkan pada metode-metode yang telah ditetapkan dalam program
pengembangan perusahaan yang dirumuskan oleh bagian atau suatu tim pengembangan. Metode
pengembangan terdiri atas metode latihan atau training yang diberikan kepada karyawan operasional dan
metode pendidikan atau lecturing yang khusus diberikan kepada karyawan manajerial.
a. On the Job Training
Yaitu pelatihan dengan instruksi, maksudnya adalah para pekerja ditempatkan dalam kondisi riil dibawah
bimbingan dan supervise dari seorang pegawai senior atau supervisor. Metode ini menggunakan pendekatan
Job Instruction Training yakni instruktur memberikan pelatihan kepada pegawai senior atau supervisor
kemudian pegawai senior memberikan pengalamannya kepada pekerja!
b. Vestibule
Yakni suatu metode latihan yang dilakukan dalam kelas atau workshop yang bia sanya diselenggarakan
dalam suatu perusahaan industry untuk memperkenalkan pekerjaan kepada karyawan baru dan melatih
mereka mengerjakan pekerjan tersebut. Tentunya dengan duplikasi bahan, alat-alat dan konisi yang akan
mereka temui dalam situasi kerja yang sebenarnya.

c. Demonstrasi
Yakni metode latihan yang dilakukan dengan cara peragaan dan penjelasan bagaimana cara-cara
mengerjakan sesuatu pekerjaan melalui contoh-contoh atau percobaan yang didemonstrasikan. Peserta
melihat sendiri teknik mengerjakannya, diberikan penjelasan-penjelasan bahkan kalau perlu mencoba
mempraktekannya sendiri.

d. Programmed Instruction
Merupakan bentuk pelatihan agar peserta dapat belajar sendiri karena langkah-langkah pengerjaan sudah
diprogram, biasanya dengan computer, buku atau mesin pengajar. Instruksi terprogram meliputi pemecahan
informasi dalam beberapa bagian kecil sedemikian rupa sehingga dapat dibentuk program pengajaran yang
mudah dipahami dan saling berhubungan.

e. Magang
Melibatkan pembelajaran dari pekerja yang lebih berpengalaman dan dapat ditambah pada teknik off the job
training. Banyak pekerja ketrampilan tangan seperti tukang pipa dan kayu, dilatih melalui program magang
resmi. Asistensi dan kerja sambilan bisa disamakan
dengan magang karena menggunakan partisipasi tingkat tinggi dari peserta sekaligus memiliki feedback
yang tinggi pula.
Sedangkan untuk pengembangan dengan metode lecturing, ada beberapa pendekatan yang bisa
dipakai, namun dalam makalah ini pemakalah hanya menyajikan lima metode yang paling sering digunakan
dalam suatu perusahaan

1. Seminary
Metode ini menggunakan pendekatan ceramah atau presentasi dari instruktur. Gunanya tentu untuk
meningkatkan kemampuan manajerial para pimpinan. Metode ini dilakukan dalam dalam suatu classroom
dengan jangkauan audiens yang banyak!

2. Lokakarya
Menggunakan pendekatan yang mirip dengan seminary, yakni menggunakan ceramah atau presentasi,
namun bedanya, peserta tidak pasif mendengarkan begitu saja, tapi juga turut diminta partisipasinya dalam
memecahkan suatu masalah.

3. Under Study
Hampir sama dengan on the job training, hanya bedanya dilakukan dalam tataran kepemimpinan. Dimana
calon pemimpin dipersiapkan untuk menggantikan jabatan atasannya. Calon dipersiapkan untuk mengisi
jabatan apabila pimpinannya berhenti.
4. Job Rotation
Adalah teknik pengembangan yang dilakukan dengan cara memindahkan peserta dari suatu jabatan ke
jabatan lainnya secara periodic untuk menambah keahlian dan kecakapannya pada setiap jabatan. Hal ini
merupakan antisipasi jika ia dipromosikan, ia akan siap, memiliki pengetahuan dan kapasitas yang baik

5. Coaching dan Counseling


Coaching adalah suau metode pendidikan dengan cara atasan mengajarkan keahlian dan ketrampilan kerja
kepada bawahannya. Dalam metode ini, supervisor diperlukan sebagai petunjuk untuk memberitahukan
kepada para peserta mengenai tugas yang akan dilaksanakan dan bagaimana cara mengerjakannya.
Sedangkan counseling adalah suatu cara pendidikan dengan melakukan diskusi antara pekerja dan manajer
mengenai hal-hal yang sifatnya pribadi, seperti keinginannya, ketakutannya dan aspirasinya.

3. Kompensasi (compensation)
Kompensasi adalah merupakan fungsi manajemen yang sangat penting. Melalui fungsi ini organisasi
memberikan balas jasa yang memadai dan layak kepada karyawan. Hal ini wajar karena karyawan sebagai
sumber daya manusia organisasi tersebut telah memberikan jasanya yang besar terhadap pencapaian tujuan
organisasi. Dari hasil-hasil penelitian, meskipun kompensasi bukan hanya berupa materi atau uang, namun
bentuk gaji sangat penting untuk meningkatkan hasil kerja.

4. Pengintegrasian (integration)
Integrasi adalah kegiatan manajemen yang bertujuan untuk rekonsiliasi kepentingan-kepentingan
karyawan dalam suatu organiasasi. Telah di sadari bersama bahwa dalam pelaksanaan kegiatan organisasi
sering terjadi benturan kepentingan di antara karyawan atau antara karyawan dengan manajer. Untuk itulah
pentingnya fungsi integrasi ini agar diperoleh kesepakatan kembali dalam pelaksanaan kegiatan organisasi.

5. Pemeliharaan (maintenance)
Kemampuan-kemampuan atau keahlian (skill) dari sumber daya manusia yang telah dimiliki oleh suatu
organisasi perlu dipelihara (maintenance). Karena kemampuan tersebut adalah merupakan asset yang
penting bagi terlaksananya tugas dan tujuan organisasi. Fungsi pemeliharaan ini termasuk juga jaminan
kesehatan dan keselamatan kerja karyawan.

6. Pemutusan Hubungan Tenaga Kerja (separation)


Seorang karyawan tidak mungkin akan selalu bekerja pada organisasi tertentu. Pada suatu ketika
paling tidak mereka harus memutuskan hubungan kerja dengan cara pensiun. Untuk itu maka tenaga kerja
atau karyawan tersebut harus kembali ke masyarakat. Organisasi harus bertanggung jawab dalam
memutuskan hubungan kerja ini sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku, dan menjamin warga
masyarakat yang dikembalikan itu berada dalam keadaan yang sebaik mungkin. Seorang manajer sumber
daya manusia harus melaksanakan fungsi ini dengan baik
Pelaksanaan berbagai fungsi manajemen sumber daya manusia sebenarnya bukan hanya menciptakan
sumber daya manusia yang produktif mendukung tujuan organisasi, akan tetapi juga menciptakan suatu
kondisi yang lebih baik guna meningkatkan potensi dan motivasi sumber daya manusia dalam berkarya.
Pelaksanaan job analysis, perencanaan sumber daya manusia, rekruitmen dan seleksi, penempatan dan
pembinaan karir serta pendidikan dan pelatihan yang baik dapat meningkatkan potensi sumber daya manusia
untuk berkarya, karena telah mendapatkan bekal pengetahuan, keterampilan dan ditempatkan pada
kedudukan yang tepat (the right man on the right place). Sedangkan pelaksanaan fungsi sumber daya
manusia lainnya seperti kompensasi, perlindungan dan hubungan tenaga kerja yang baik akan dapat
menimbulkan stimulus yang mendorong meningkatnya motivasi kerja sumber daya manusia.
Menurut Undang-undang No. 13 Tahun 2003 mengartikan bahwa Pemberhentian atau Pemutusan
hubungan kerja adalah pengakhiran hubungan kerja karena suatu hal tertentu yang mengakibatkan
berakhirnya hak dan kewajiban antar pekerja dan pengusaha. Sedangkan menurut Moekijat mengartikan
bahwa Pemberhentian adalah pemutusan hubungan kerjas seseorang karyawan dengan suatu organisasi
perusahaan.
Ada beberapa alasan yang menyebabkan seseorang berhenti atau putus hubungan kerjanya dengan
perusahaan, ada yang bersifat karena peraturan perundang-undangan, tapi ada juga karena keinginan
pengusaha, agar tidak terjadi hal semena-mena yang dilakukan pengusaha, maka pemerintah telah
mengeluarkan beberapa kebijakan yang berkaitan dengan pemberhentian karyawan. Dalam pengertian ini
pemerintah tidak melarang secara umum untuk memberhentikan karyawan dari pekerjaannya. Jangan karena
tidak cocok dengan pendapat perusahaan atau bertentangan dengan kehendak atau keinginan pengusaha
yang mengharapkan karyawan terus bekerja utuk meningkatkan produksinya, karyawan tersebut langsung
diberhentikan, tanpa melalui prosedur yang telah ditetapkan oleh Pemerintah dan tanpa dijelaskan alasan-
alasannya kepada karyawan. Oleh karena demikian, untuk melindungi karyawan dari tindakan demikian,
maka pemerintah telah mendaptkan kebijakannya sebagai tertuang di dalam undang-undang No. 13 Tahun
2003 bahwa, pengusaha dilarang melakukan pemutusan hubungan kerja dengan alasan:
1. Pekerja berhalangan masuk karena sakit perut menurut keterangan dokter selama waktu tidak melampaui
12 bulan secara terus menerus.
2. Pekerja berhalangan Negara sesuai denganketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pekerjaan
mengerjakan ibadah yang diperintahkan agamnya.
3. Pekerja menikah Pekerja mempunyai pertalian darah dan atau ikatan perkawinan dengan pekerjan lainnya
dalam satu perusahaan, kecuali telah diatur dalam perjanjian kerja, peraturan perusahaan atau perjanjian
kerja bersama.
4. Pekerja mendirikan, mejadi anggota dan/atau pengurus serikat pekerja, pekerja melakukan kegiatan serikat
pekerja di luar jam kerja atau di dalam jam kerja atas kesepakatan pengusaha, atau berdasarkan ketentuan
yang diatur dalam pernjanjian kerja bersama.
5. Pekerja yang mengadukan pengusaha kepada yang berwajib mengenai perbuatan pengusaha yang
melakukan tindakan pidana kejahatan.
6. Karena perbedaan yang paham, agama, aliran politik, suku, wana kulit, golongan, jenis kelami, kondisi
fisik atau status perkawinan.
7. Pekerjaan dalam keadaan cacat tetap, sakit akibat kecelakaan kerja, atau karena hubungan kerja yang
menurut surat keterangan dokter yang jangka waktu penyembuhannya belum dapat dipastikan.
Di samping hal tersebut di atas yang melarang pengusaha mengadakan pemutusan hubungan kerja
dengan karyawannya, tapi ada juga yang membolehkan pengusaha mengadakan pemutusan kerja dengan
karyawan dengan asalan pekerja telah melakukan kesalahan berat sebagai berikut:
1. Melakukan penipuan, pencurian atau penggelapan dan/atau uang milik perusahaan. Memberikan
keterangan palsu atau yang dipalsukan sehingga merugikan perusahaan.
2. Mabuk, minum-minuman kerjas memabukan, memakai atau mengedarkan narkotika, psikotropika, dan
zat adiktif lainnya di lingkungan karja.
3. Melakukan perbuatan asusiala atau perjudian di lingkungan karja.
4. Menyerang menganiaya, mengancam astau mengintimidasi teman sekerja atau pengusaha di lingkungan
kerja.
5. Membujuk temasn sekerja atau pengusaha untuk melakukan perbuatan yang bertentangan dengan
peraturan perundang-undangan.
6. Dengan ceroboh atau sengaja merusak atau mebiarkan dalam keadaan bahaya barang milik perusahaan
yang menimbulkan rugi bagi perusahaan.
7. Dengan ceroboh atau membiarkan teman sekerja atau pengusaha dalam keadaan bahaya di tempat kerja.
8. Membongkar atau membocorkan rahasia perusahaan yang harusnya dirahasiakan kecuali untuk
kepentingan Negara. Melakukan perbuatan lainnya di lingkungan perusahaan yang diancam pidana 5 tahun
atau lebih.
Semua kegiatan seperti di atas, baru pengusaha memutuskan melakukan pemutusan hubungan hubungan
kerja dengna karyawan, apabila memang benar-benar terbukti dengan didukung oleh bukti-bukti, atau
tertangkap tasngan dan adanya pengakuan dari karyawan.
Dalam pemberhentian karyawan, apakah yang sifatnya kehendak perusahaan, kehendak karyawan
maupun karena undang-undang harus betul-betul didasarkan kepada peraturan, jangan sampai
pemberhentian karyawan tersebut menibulkan suatu konflik suatu konflik atau yang mengarah kepada
kerugian kepada dua belah pihak, baik perusahaan maupun karyawan.
Dengan adanya pemberhentian karyawan tentu berpengaruh sekali terhadap perusahaan terutama
masalah dana. Karena pemberhentian karyawan memerlukan dana yang cukup besar diantaranya untuk
membayar pensiun atau pesangon karyawan dan untuk membayar tunjangan-tunjangan lainnya. Begitu juga
pada saat penarikan kembali karyawan, perusahaan pun mengeluarkan dan yang cukup besar untuk
pembayaran kompensasi dan pengembangan karyawan. Dengan adanya pemberhentian karyawan tersebut
tentu sangat berpengaruh sekali terhadap karyawan itu sendiri. Dengan diberhentikan dari pekerjaannya
maka berarti karyawan tersebut tidak dapat lagi memenuhi kebutuhan secara maksimal untuk karyawan
ddan keluarganya. Atas dasar tersebut, maka manajer sumber daya manusia harus sudah dapat
memperhitungkan beberapa jumlah uang yang seharusnya diterima oleh karyawan yang behenti, agar
karyawan tersebut dapat memenuhi kebutuhannya sampai pada tingkat dianggap cukup.

Selanjutnya Pfeffer ( Dalam


Jurnal Manajemen, 2002 : 72 )
menegaskan bahwa suatu
keunggulan kompetitif dapat dicapai
melalui pengelolaan sumber daya
manusia yang dimiliki perusahaan
secara efektif.hal ini dapat diperoleh
dengan menerapkan praktek –
praktek berikut secara saling
berkaitan karena sulit untuk
menangani suatu tindakan bila hanya
diterapkan secara terpisah, yakni
sebagai berikut :
1. Keselamatan kerja ( Employment
Security). Untuk menghadapi
tekanan akan perlunya kehati –
hatian dan selekivitas yang
tinggi dalam mempekerjakan
manusia.
2. Keselektifan dalm perekrutan(
selective in recruiting. Merupakan jaminan dalam
pekerjaan dan kepercayaan pada
sumber daya manusia yang
dimiliki perusahaan untuk
meraih keunggulan bersaing. Ini
berarti dibutuhkan kehati- hatian
dalam memilih orang yang tepat,
dengan cara yang benar.
3. Tingkat upah yang tinggi ( high
wages) . perusahaan yang ingin
mempekerjakan tenaga kerja
yang sangat berkompeten,
pemberian upah atau gaji yang
lebih tinggi merupakan salah
satu faktor kunci . upah yang
tinggi merupakan hal yang
paling penting karena akan
memberikaan kesan bahwa
organisasi sangat menghargai
karyawannya.
4. Pemberian insentif ( incentive
pay) . karyawan dimotivasi oleh
faktor – faktor yang melebihi
uang seperti pengakuan,
jaminan, perlakuan adil, dan lain
sebagainya.
5. Informatiion sharing. Jika
sumber daya yang dimiliki
perusahaan merupakan sumber
keunggulan bersaing, maka
sangat jelas bahwa mereka harus
memiliki informasi yang
dibutuhkan untuk melakukan
apa yang di isyaratkan.
6. Partisipasi dan pemberdayaan.
Kepuasan karyawan dan
produktifitas kerja akan semakin meningkat dengan meningkatnya
partisipasi karyawan.
7. Pelatihan dan pengembangan
keterampilan . pelatihan dan
pengembangan SDM akan
memberikan hasil yang positif
hanya jika pekerja yang dilatih
mendapat kesempatan untuk
menggunakan keahlian tersebut.

Fandy Tjiptono ( 1996 : 58)


mengungkapkan bahwa untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan secara lebih baik , ada
empat kategori service excellence (
pelayanan unggul) seperti :
1. Kecepatan , yakni kemampuan
karyawan membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan,
dimana layanan yang diberikan
tidak mbutuhkan waktu yang
lama sehingga tidak
menimbulkan kebosanan serta
tidak terjadi tumpang tumpang
tindih dalam melakukan oleh
masing- masing karyawan.
2. Ketepatan, mencakup ketetapan
dalam masalah aktif seperti
ketepatan menjawab kebutuhan
pelanggan, tepat dalam
pemberian pelayanan.
3. Keramahan , mencakup
kemudahan melakukan
hubungan komunikasi yang baik,
memahami kebutuhan
pelanggan, sikap ramah.
4. Kenyamanan, mencakup
kenyamanan pelanggan dalam
memperoleh pelayanan.

Unsur Pokok Pelayanan Prima (service excellent)


Menurut Barata (2004), pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability)
Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam membina hubungan
ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani pelanggan dengan sikap
selalu menghargai
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun
non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (Attention)
Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan
menghargai kepada para pelanggannya an mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
5. Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan,
mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali
setia untuk memanfaatkan pelayanan.
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan.

Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit (service excellent)


Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang berjumlah
puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari
sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa
prinsip, yaitu:
1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit. Tanpa
pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau
meneruskan pelayanan itu.
Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:
 Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien), bukan
untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.
Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang berbeda
dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada pelanggan
internal.
 Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan
yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.
2. Sistem yang Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil
kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien)
tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design
pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja
dapat mencapai batas maximum.
Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan yang
mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan
emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati
konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit
munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan.
3. Nilai semangat melayani dengan hati
 Semangat sebagai abdi Tuhan.
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara
khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai
hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu
mengasihi orang lain
 Semangattanpa pamrih.
Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif-motif tertentu.
Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada
orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan
sebisa kita, bukan semau kita.
 Semangat tidak pilih-pilih.
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama
atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski
pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.
 Semangatmemberi
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan
mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang
terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.
4. Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah
Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-
kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang
semakin tinggi dan meluas.
5. Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber
daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga
jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh
rangkaian proses pelayanan.
6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan memang tidak mudah,
dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis
layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh
hasil yang optimum.

Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit


1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien
1. Ramah dan senyum manis kepada pasien
2. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
1. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
2. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
3. Terangkan apa yang anda lakukan
4. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
5. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
6. Mengingat nama pelanggan

Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit


1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai dirinya sendiri, akan berpikiran
dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik.
2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan
pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun
suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan,
kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau
budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi,
impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous
Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing
ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan
pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan
lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
6.Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi
kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar
ukuran yang diharapkan.
7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap
terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Tujuan Training SERVICE EXCELLENT RUMAH SAKIT

Program Training Service Excellence ini telah banyak memberikan terobosan-terobosan baru para industri
rumah sakit dalam mendongkrak image dan popularitasnya, dimana peserta yang terlibat dalam pelatihan
akan diajarkan secara mendetail baik dari sisi konsep dan aplikasi program dan implementasi service
excellance. Dan setelah menyelesaikan pelatihan ini pula diharapkan peserta mampu:

 Memahami konsep service (pentingnya service) bagi kelangsungan industrialisasi pelayanan kesehatan
seperti: rumah sakit, klinik, balai kesehatan dan pusat kesehatan masyarakat.
 Melihat konsep pelayanan prima dari sudut pandang customer (pelanggan) dan memahami “ 9 Service Bites
(9 Ujung
Tombak) yaitu: Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible,
Professional
 Membantu peserta memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image dan integritas
rumah sakit yang tinggi sehingga tercipta citra rumah sakit yang baik dimata masyarakat.
 Memahami dan menguasai aplikasi pelayanan prima dilingkungan rumah sakit, mampu menguasai karakter
dan typical pelanggan secara terampil dan cekatan hingga penguasaan diri dalam menghadapi keluhan
pelanggan serta bertindak bijak dalam menanggapinya.
 Mentransfer energi positif dari pelayanan prima kepada pelanggan, dimana hal tersebut akan memberikan
pengalaman yang luar biasa dan akan berbuah pada loyalitas pelanggan kepada rumah sakit.

Tujuan :

1. Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Semua pelanggan di rumah sakit sangat
menginginkan pelayanan yang baik, diperhatikan, dihargai dan dihormati oleh semua staff terutama staff
yang berhubungan langsung dengan mereka. Dengan pelatihan service excellence di rumah sakit maka
semua staff bisa memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
2. Mengembangkan etos kerja yang berorientasi pada pelayanan. Pelatihan pelayanan prima akan
membentuk staff yang handal dan berorientasi pada pelayanan terbaik untuk pelanggannya tanpa pilih-
pilih
3. Agar mahir mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Dengan pelatihan maka semua staff mampu
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan di RS dengan cepat dan tepat
4. Membentuk staff yang bisa bekerja secara professional. Pelatihan service excellence di rumah
sakitakan membentuk staff RS yang professional di bidangnya sehingga mereka mudah memberikan
kepuasan kepada pelanggan
5. Mampu bekerja sama. Diharapkan setelah pelatihan service excellence semua staff mampu bekerja sama
untuk menciptakan suasana kerja yang menyenangkan sehingga pelanggan akan betah dan mau
menggunakan jasa RS kembali.
Dengan banyaknya tujuan pelatihan service excellence di rumah sakit di atas maka sudah menjadi
kewajiban bagi masing-masing Rumah Sakit untuk memberikan pelatihan yang tepat kepada semua staffnya.

Metode Training SERVICE EXCELLENT RUMAH SAKIT

 Training Service Excellence Rumah Sakit ini menggunakan metode interaktif, yaitu pemahaman dari
sisi konsep, contoh aplikasi, berlatih menuangkan konsep, diskusi interaktif dan studi kasus sehingga
peserta dapat lebih mudah memahami dan menguasai materi yang diajarkan