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Mtra. Diana E.

Romero Bravo
Te recuerda algo éste
video?

También este video algo te
recuerda?

Comentarios…

 “No me gusta la actitud que está teniendo Manuel con los
empleados”

 “Si sigues con esa actitud, quedarás afuera del equipo”

 “La actitud del leopardo demostraba que el animal no


estaba dispuesto a dejarse atrapar con facilidad”
¿QUÉ ES ACTITUD?

Estado del ánimo que se expresa de una cierta
manera postura: del cuerpo de una persona (cuando
transmite algo de manera eficaz o cuando la postura se
halla asociada a la disposición anímica)
¿QUÉ ES ACTITUD?
ESTÍMULO=Acontecimie
nto

 Estado de la disposición nerviosa y mental, que se


organiza a partir de las vivencias y que orienta o dirige
la respuesta de un sujeto ante determinados
acontecimientos.
COMPONENTES DE LAS
ACTITUDES

COMPONENTE COGNITIVO
 Se refiere al conjunto de informaciones que las personas
tiene acerca del objeto, evento o persona

Sus creencias y estereotipos,
es decir las ideas sobre el
estímulo
COMPONENTE
AFECTIVO

 Está conformado por los sentimientos y emociones
que produce ese estímulo ya sea objeto, evento o
persona
COMPONENTE
CONDUCTUAL

 Es la tendencia a actuar y reaccionar de cierto modo
con respecto al estímulo ya sea evento, objeto o
persona

Actividad…

 Analiza los dos casos de los video y determina los
tres componentes
ACTITUD DE SERVICIO

Una buena actitud de servicio es el deseo, interés y buena disposición
por ayudar a los demás y hacerlo de una manera asertiva.
ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL
COMPONENTE CONDUCTUAL

 GESTOS

ESPACIO PERSONAL
LENGUAJE NO
VERBAL POSTURAS
COMPONENTE
CONDUCTUAL CONTACTO VISUAL

LENGUAJE VERBAL Tono de voz


Fluidez verbal
1.2.1. LENGUAJE
CORPORAL

Es todo lo que tú
trasmites por medio de
movimientos o gestos,
delata completamente
tus sentimientos o
percepción acerca de
la persona con la que
está interactuando.
LENGUAJE GESTUAL

Se dice, que la cara es el espejo del alma.


Pero es mucho más que eso
Expresiones faciales-gestos
Son el indicador emocional más potente, y en lo primero que centramos
nuestra atención al interactuar. En fracciones de segundo nuestro

cerebro emocional decide por su cuenta y riesgo si una cara nos gusta o
no, un proceso en el que inicialmente no interviene la razón, y en el que
no hay tiempo para pronunciar ni media palabra.
En la cara se reflejan de manera innata y universal las siete emociones
básicas:
Alegría,
Sorpresa,
Tristeza,
Miedo,
Ira,
Asco y
Desprecio.
Actividad…

Identifica el tipo de emoción que se te presenta a
continuación






Control de las expresiones del rostro
 ¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y
francas en la conversación transmite
confianza, alegría y buena disposición.

 Sin embargo, no exageres. Sonreír
demasiado frecuentemente puede
convertir el gesto en una especie de
mueca y dar la impresión de que es algo
hueco, vacío y fingido.
 Apretar exageradamente los labios
puede delatar que tienes dudas o
desconfianza acerca de lo que el otro está
diciendo o sugerir que no estás
expresando realmente lo que piensas o
sientes.
1.2.3. Espacio personal

Espacio Personal


Posturas

POSTURAS QUE DELATAN
IMPACIENCIA O
ABURRIMIENTO

Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy
fácilmente por sus gestos y ademanes.

Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en


el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran
falta de respeto.

Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás


aburrido

Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor


pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido
El uso adecuado de las manos

 Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar


tus palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las uses
violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la
otra persona.
Cuidado con lo que tocas.

Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la


espalda o tocando a los otros en los brazos. Es bueno demostrar
cariño, pero también hay que guardar el debido respeto a los
demás. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado.

Pero tampoco hables o escuches con las manos metidas dentro de los
bolsillos porque eso denota indiferencia y mala educación.
 Tocarse la nariz de múltiples formas es indicativo de que se está contando algo
falso, así como frotarse los ojos, indica lo mismo.

 Otros gestos que denotan mentira, o al menos que no se está siendo sincero
son: rascarse el cuello, tirarse del cuello de la camisa, apretar los dientes, reirse


con la boca muy cerrada y los dientes apretados, etc.

 Si se muerde las uñas, chasquea los dedos, o repica con ellos sobre la mesa,
está dando muestras de inseguridad y de nerviosismo.

 Si apoya su barbilla sobre su mano, significa aburrimiento. Pero si apoya su


mano con un dedo sobre la sien denota interés por el tema que se está
tratando.

 También si pone su dedo sobre la mejilla denota un alto interés por el tema.

 Acariciarse la barbilla o apoyar el pulgar e índice en la barbilla, denota


pensamiento, evaluación de la situación, toma de decisiones.

 Frotarse la cabeza o darse palmadas en ella denota enojo, enfado y otras veces
un simple olvido.
Contacto visual

Contacto visual

Contacto visual


Usa tus ojos para hablar

 Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira
limpiamente a los ojos de otros es una persona segura,
amistosa, madura y sincera.

 Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan


prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud,
tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos
muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso,
constituyen una ayuda poderosa en la conversación.
CONTROL DE LA MIRADA

 Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos lados: a


la ventana, al techo, al suelo o limpiando tus uñas.

 Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones,


camisa o peinado del que habla.

 Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada: eso lo


hacen los locos.

 De todas formas, si quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en


alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo.
Imagen personal
El aspecto de una persona nos habla de su edad, sexo, origen,
cultura, profesión, o condición social y económica, entre otros
muchos datos.

Algunos estudios acreditan también la influencia de la
apariencia en la persuasión, como el uniforme en las fuerzas de
seguridad o la bata blanca en el caso de los médicos.
ELEMENTOS PARA LA
ACTITUD DE SERVICIO

AGILIDAD: Capacidad de ahorrar tiempo al momento de
prestar un servicio.

EXACTITUD DE INFORMACIÓN : Tener claridad acerca de


los productos que estamos ofreciendo.

ESCUCHA: Saber entender las necesidades de los clientes al


momento de preguntar lo que están necesitando.

AMABILIDAD Y CALIDAD: Estar siempre disponible tanto


al inicio como al final de la presentación de un servicio y
tener en cuenta que lo que se ofrece siempre sea lo mejor
ELEMENTOS PARA LA
ACTITUD DE SERVICIO

FIABILIDAD: Se da cuando se refleja profesionalidad,
sinceridad, eficiencia.
CORTESÍA: sea educado, conteste cuando sea
conveniente y escuche.
Ofrezca una atención individualizada a su cliente y por
su nombre.
TACTO: no tenga en cuenta los insultos, no los tome
como algo personal.
Evite poner en evidencia a un cliente, evitando el decir:
está usted muy equivocado.
Decálogo de la comunicación no
verbal

1.Establecer contacto visual con la persona que entra para
demostrarle que la hemos visto, que nos importa, ¡que
existe! Si seguimos con una tarea en el ordenador o
hablando por el teléfono o leyendo una revista u
ordenando género, es lo mismo que ignorarla. Esto causa
una predisposición negativa en este usuario que se
comportará con el empleado de forma más seca, a la
defensiva o exigente porque no tiene muchas expectativas
de una buena atención.
 Sonreír. La sonrisa es el gesto de la amabilidad por
excelencia. Sin sonrisa no hay bienvenida.

3.Escuchar atentamente, asintiendo en señal de escucha y
comprensión. Con la cabeza ladeada podemos tener una
aspecto más amable y servicial.


4. Levantarse de la silla para mostrar el producto o guiar al
consumidor en su búsqueda (en los establecimientos en
que sea necesario). La actitud siempre es de proactividad
hacia el cliente.

5. Moverse con gestos suaves, sin brusquedad, sin
ruidos. Manejar de forma ágil y delicada el producto que
se muestra.


6. Mantener una posición del cuerpo elegante y positiva,
no cansada o de desgana.



7. Salude con un cordial apretón de manos: El anfitrión
le recibe y normalmente toma la iniciativa de extender
la mano. Dé la mano de modo firme y resuelto.
El apretón de manos es cordial cuando: Se da recto, ni
en posición sumisa ni dominante, ni rompe huesos ni
demasiado flojo.

8. Mantener un volumen de voz
agradable y cálido. Gritos y ruido
ambiental producen ganas de salir
del local.

 9. Cuidar la imagen personal con un aspecto aseado
y adecuado al puesto de trabajo. Es la primera
muestra de respeto hacia el usuario. No excederse en
perfume, ya que el olor también es una forma de
invasión del espacio de los demás.

 10Mantener limpios y ordenados los espacios en
general y, en especial, de escaparates, mesas,
estanterías, mostradores… El caos nos genera una
sensación de falta de higiene y poca organización. La
impresión que nos llevamos es negativa y no nos
gusta permanecer en un sitio donde no hay
orden. Cuidar el olor. Un ambiente cargado provoca
sensaciones desagradables.
Actitud de servicio…

Veamos un ejemplo de
actitud de servicio

¿Qué aprendiste?