DAFTAR ISI.................................................................................................................. i
2.6 Manajemen Pelayanan Publik Organisasi Profit dan Non Profit ........ 11
i
KATA PENGANTAR
ii
BAB I
PENDAHULUAN
1
organisasi non profit adalah murni untuk melayani kepentingan masyarakat
tanpa mencari laba dan untuk mewujudkan good governance. Dalam
melaksanakan pelayanan publik tersebut maka diperlukanlah manajemen yang
baik untuk dapat merealisasikan tujuan-tujuan setiap organisasi baik profit
maupun non profit dari setiap perencanaan yang sudah dibuat sebelumnya. Oleh
sebab itu, untuk dapat lebih memahami manajemen pelayanan publik yang
diberikan oleh organisasi profit maupun non profit maka disusunlah makalah ini
yang berguna sebagai landasan pemikiran yang mungkin dapat dijadikan
sebagai bahan pengambilan keputusan di masa yang akan datang maupun
sumber pengetahuan yang dapat dikembangkan.
2
BAB II
PEMBAHASAN
3
Karakteristik pelayanan publik adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan publik berorientasi kepentingan publik. Artinya setiap
pelayanan yang diberikan oleh yang memberi pelayanan berorientasi pada
kepentingan publik bukan pada kepentingan pripadi atau kelompok
tertentu. Begitu juga dengan keputusan keputusan yang diproduksi oleh
otoritas publik yang berkaitan dengan pelayanan mesti mendahulukan
kepentingan publik.
2. Dikarenakan pelayanan publik berorientasi pada kepentingan publik, maka
pemberi pelayanan bukanlah seseorang yang value free atau tidak
berpihak/bebas. Melainkan ia harus berpihak pada kepentingan
masyarakat.
3. Proses pelayanan publik harus partisipatif, memberdayakan, fast, flexible
dan friendly. Ciri ketiga ini merupakan konsekuensi logis karakter
pelayanan publik yang berorientasi kepentingan publik, berlandaskan nilai-
nilai publik, dan bersifat value free. Ciri ketiga ini menekankan arti penting
pelayanan publik sebagai proses yang nonmekanis, tetapi relasi dinamis
antara manusia dengan kelompoknya, manusia dengan alam sekitarnya, dan
manusia dengan struktur-stuktur ekonomi-politik yang dibentuk dalam
rangka pengaturan kehidupan bersama.
4. Tindakan para pemberi layanan publik tetap dibatasi oleh etika. Hal ini
dikarenakan pelayanan publik menempatkan manusia sebagai pelaku
utama. Sehingga manusia dalam berinteraksi tidak bisa menghiraukan etika
dan moral
5. Sistem dan proses dalam pelayanan publik dibangun atas dasar aturan,
hukum dan kesepakatan.
Sedangkan dalam konsep yang diuraikan oleh Lembaga Administrasi
Negara, karakterisitk pelayanan publik dibuat lebih ringkas lagi, yaitu :
1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelanggaraannya.
2. Memiliku kelompok kepentingan yang luas, termsuk kelompok
sasaran yang ingin dicapai.
3. Memiliki tujuan sosial.
4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik
4
5. Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan
6. Sangat mudah untuk dijadikan issu politik karena banyaknya sorotan dari
masyarakat sebagai penerima layanan.
2.3 Pengertian Organisasi Profit dan Organisasi Non Profit
Organisasi nirlaba atau organisasi non profit adalah suatu organisasi yang
bersasaran pokok untuk mendukung suatu isu atau perihal di dalam menarik
perhatian publik untuk suatu tujuan yang tidak komersil, tanpa ada perhatian
terhadap hal-hal yang bersifat mencari laba (moneter). Berbeda dengan organisasi
profit,tujuan utama dari organisasi ini bukanlah semata-mata untuk mencari laba.
Organisasi non profit berdiri untuk mewujudkan perubahan pada individu atau
komunitas.
5
mencerminkan proporsi pembagian sumber daya entitas pada saat likuiditas atau
pembubaran entitas.
6
(Dewan Pembina), Dewan Penasehat (Dewan Pengawas) dan Dewan Manajemen
(Dewan Pengurus). Dewan pengawas memiliki hak untuk memutuskan keputusan
strategis termasuk mengangkat dan memberhentikan anggota penasihat dan
manajemen, menyetujui dan / atau memodifikasi anggaran tahunan yayasan,
menyetujui perencanaan program yayasan, dan keputusan untuk merger atau
memberhentikan yayasan.
2. Association (Perkumpulan)
Ada dua jenis asosiasi di Indonesia termasuk asosiasi digabungkan, yang memiliki
kepribadian hukum, dan asosiasi biasa, yang tidak. Kedua adalah organisasi
berbasis keanggotaan yang didirikan karena identitas umum atau tujuan di antara
para anggotanya. Misalnya adalah Asosiasi Universitas Alumnus, Asosiasi Kerja
Indonesia Mahasiswa dan Asosiasi Guru Matematika Indonesia. Kebanyakan
asosiasi yang dibentuk sebagai entitas non-hukum. Tapi, jika asosiasi tertentu
ingin membentuk badan hukum, asosiasi harus mempersiapkan surat pendaftaran
kepada Ketua Pengadilan Negeri (Ketua Pengadilan Negeri) di warga asosiasi.
Setelah pendaftaran disetujui oleh pengadilan distrik, asosiasi diizinkan untuk
meminta surat pengesahan dengan Indonesia Departemen Kehakiman dan Hak
Asasi Manusia dan mengumumkannya dalam Sistem Hukum Indonesia Badan
Administrasi (BNRI).
3. Institute (Lembaga)
Institute adalah sebuah organisasi nirlaba yang bertujuan untuk mencapai tujuan
dalam hal pendidikan, sosial, budaya dan humaniora. Misalnya adalah Institut
Strategi Nasional (LSN), Pusat Studi Strategis dan Internasional (CSIS), dll
Institute tidak dapat berdiri sendiri sebagai badan hukum tunggal. Sebuah lembaga
dapat memilih bentuk badan hukumnya, apakah itu menggunakan foundation,
asosiasi atau bahkan korporasi sebagai badan hukum. Sebagian besar lembaga
non-profit sangat dibentuk melalui badan hukum yayasan. Ini berarti bahwa setiap
lembaga memiliki landasan sendiri untuk hari dana lembaga untuk kegiatan hari
dan Program. Struktur organisasi lembaga ini sangat tergantung pada tujuan utama
dan bidang lembaga. Misalnya ini adalah lembaga penelitian. Lembaga penelitian
seharusnya memiliki direktur, sekretaris, bendahara dan anggota peneliti nya.
7
Perbandingan antara organisasi non-profit badan hukum perusahaan:
1. Harus memiliki
badan hukum
dasar
2. Diakui sebagai
1. Memiliki
entitas independen 1.
kekayaan
Membutuhkan
3. Tidak memiliki independen lebih banyak
kepemilikan, waktu untuk
Foundation 2. Bisa didanai membangun
1 hanya pendiri
(Yayasan) organisasi lain badan hukum
yayasan
4. Diatur oleh (terutama jika
3. Dapat melakukan pendiri adalah
Dewan Pembina,
entitas independen di orang asing)
Penasehat dan
pengadilan
Manajemen
5. Berbasis Non-
keanggotaan
organisasi
1. Proses
1. Bisa dibentuk
pembentukan lebih
sebagai badan 1.
cepat untuk non-
membutuhkan
hukum atau bukan
perusahaan berbadan waktu lebih
Association badan hukum
2 hukum asosiasi lama dalam
(Perkumpulan)
proses
2. organisasi pendirian
2. Orang asing asosiasi
berbasis
diperbolehkan untuk
keanggotaan
menjadi pendiri
8
1. Tidak memiliki
1. Tidak bisa
badan hukum
memberikan
independen
dana atau
hibah kepada
2. Cabang dari 1. Diizinkan untuk
Institute organisasi lain
3 perusahaan induk mencari sumbangan
(Lembaga)
dari lembaga donor dari individu
3. proses
2. Pendiri
pembentukan
lembaga ini
mengacu pada
harus yayasan.
yayasan pendirian
9
b. Pengorganisasian (Organizing)
Merupakan sistem kerjasama sekelompok orang, yang dilakukan dengan
pembidangan dan pembagian seluruh pekerjaan atau tugas dengan membentuk
sejumlah satuan atau unit kerja, yang menghimpun pekerjaan sejenis dalam satuan
kerja. Kemudian dilanjutkan dengan menetapkan wewenang dan tanggungjawab
masing – masing diikuti dengan mengatur hubungan kerja baik secara vertikal
maupun horizontal sesuai garis tugas dan wewenang.
c. Pelaksanaan (Actuating)
d. Penganggaran (Budgeting)
e. Pengawasan (Control)
10
2.6 Manajemen Pelayanan Publik Organisasi Profit dan Non Profit
11
kesanggupan dari birokrat pemerintah untuk menempatkan dirinya dari pihak
masyarakat dan melihat hal-hal atau masalah-masalah dari sudut pandangan
masyarakat. Melalui empati yang dilakukan oleh pegawai itu akan menuntut
kesabaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam pembahasan ini, pelayanan publik dalam pemerintahan yang baik
harus memenuhi kualitas yang harus dipenuhi. Pelayanan publik yang ada harus
berfungsi untuk mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara
organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan.
Jumlah staf/aparat yang ada sesuai, tidak kurang dan tidak pada level menengan
dan level atas agar pelayanan publik dapat tepat sasaran . pelayanan yang
diberikan juga harus mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan.
Tetapi ada beberapa faktor yang menyababkan rendahnya kualitas publik, antarala
lain:
1. Konteks monopolistik, dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari
penyelenggara pelayanan publik non pemerintah, tidak ada dorongan yang kuat
untuk meningkatkan jumlah, kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut
oleh pemerintah
2. Tekanan dari lingkungan, dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi
kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara
lingkungan dengan organisasi publik.
3. Budaya patrimonial, dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan
publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi-tradisi politik dan budaya
masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-
peraturan yang telah ditentukan.
Beberapa prinsip pokok (Irfan Islamy 1999) yang harus dipahami oleh
aparat birokrasi publik, maka prinsip-prinsip dalam pelayanan publik antara lain:
1. Prinsip Aksestabelitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau
secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak
dan prosedur pelayanan)
2. Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus
menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan
yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.
12
3. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya
harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis
pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem,
prosedur dan instrumen pelayanan
4. Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya haru dapat
dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan
ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas.
5. Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang
telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena
aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini bagi setiap lini
organisasi pemerintahan di Indonesia, pemerintah melalui Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan
Nomor.81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang
perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut :
Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu
ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-
belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan.
Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam
hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis
maupun administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam meberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata
cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.
Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat
memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan,
unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses
13
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal- hal
yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.
Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa
pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.
Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi
seluruh lapisan masyarakat.
Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat
diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.
Ada beberapa cara yang dilakukan untuk mengatasi masalah pelayanan
publik dalam pemerintaha yang baik, antara lain:
1. Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik
otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis.
2. Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik.
3. Meningkatkan keterlibatan masyarakat, baik dalam perumusan kebijakan
pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam
monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik. \
4. Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi
pelayanan public menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian).
5. Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan
publik.
6. Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan
kerja bagi aparat pelayanan publik.
7. Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and
salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan
publik.
14
8. Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik.
9. Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik.
10. Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding)
antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan
pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku
khususnya dalam pelayanan publik.
Sebagai inti dari pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh organisasi
pemerintah kecamatan adalah belajar untuk berkomunikasi secara baik dan benar
dengan setiap masyarakat yang datang mau meminta pelayanan. Berkomunikasi
yang baik ini merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh setiap pegawai,
karena hal tersebut akan berpengaruh terhadap proses penyelesaian pekerjaan dari
seorang pegawai. Mengapa demikian ? Karena setiap pegawai akan berusaha
memahami, melayani, dan menghargai berbagai orang yang dijumpai setiap hari .
Sehingga hal tersebut akan membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat.
Melayani masyarakat dengan baik adalah merupakan tanggung jawab bagi
semua pegawai. Dengan demikian maka setiap pegawai harus melayani
masyarakat dan mempelajari cara meningkatkan keterampilan untuk melayani. Di
dalam keterampilan melayani, termasuk pula di dalamnya adalah penguasaan
terhadap pengetahuan jasa layanan yang diberikan, karena hal ini akan
menunjukan kepada masyarakat bahwa pegawai tersebut adalah seorang
profesional di bidang Manajemen Pelayanan Publik.Seorang profesional dalam
dunia pelayanan publik seharusnya menguasai kebutuhan masyarakat dan
mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat.
Keterlibatan swasta dalam optimalisasi pelayanan publik, sangat
mendukung dalam pencapaian tujuan besar yaitu Good Governance. Dalam
konsep Good Governance, peran masyarakat dan sektor swasta menjadi sangat
penting karena adanya perubahan paradigma pembangunan dengan meninjau
ulang peran pemerintah dalam pembangunan, yang semula berperan sebagai
regulator dan pelaku pasar, menjadi bagaimana menciptakan iklim yang kondusif
dan melakukan investasi prasarana yang mendukung dunia usaha. Hal ini bisa
15
diwujudkan apabila masyarakat dan sektor swasta sendiri sudah memiliki
kapabilitas yang memadai.
Pada intinya peran swasta pada saat ini memiliki fungsi yang sangat strategis
baik sebagai agen kontrol terhadap pemerintah maupun sebagai pelengkap fungsi
pemerintah yang tidak mampu secara optimal menyediakan fasilitas pelayanan
publik di berbagai bidang. Sementara itu, dengan semakin meningkatnya
pemahaman masyarakat mengenai demokrasi, maka pemerintah juga tidak lagi
memiliki superioritas mutlak untuk mengendalikan keberadaan sektor swasta
apalagi melalui tindakan-tindakan represif. Maka dapat disimpulkan, pada titik ini
pemerintah tak lagi memegang dominasi atau monopoli penuh terhadap
penyelenggaraan perekonomian, politik, sosial, dan pelayanan publik.
Pembiayaan
internal :
Modal sendiri,
Pajak, laba ditahan,
Retribusi, penjualan
Utang, Obligasi aktiva.
Pemerintah, Pembiayaan
Sumber Laba
2 Eksternal :
Pendanaan BUMN/BUMD,
Penjualan Aset Utang bank,
Negara,dsb;
Sumbangan, obligasi,
Hibah penerbitan
saham.
Pertanggung
Pertanggung
jawaban
jawaban
Pertanggu kepada
kepada
3 ng publik/masyar
pemegang
jawaban akat dan
saham dan
parlemen
kreditor
(DPR/DPRD)
Fleksibel :
Birokratis,
Struktur datar, piramid,
4 kaku dan
Organisasi lintas
hirarki
fungsional, dsb
16
Karakteristik Terbuka untuk Tertutup untuk
5
Anggaran publik publik
Basis Kas
Menuju Akrual
(Cash Toward
Accrual), Pada
Sistem Basis Akrual
6 tahun 2015
Akuntansi (Accural Basis)
seluruhnya
menggunakan
Basis Akrual
(Accrual Basis)
dalam suatu pelayanan yang diberikan oleh aparatur kepada masyarakat. Namun
pada saat ini di Indonesia pelayanan publik menjadi masalah yang sentral.
saja sehingga pelayanan yang diberikanpun tidak sesuai dengan apa yang
Hal itu sejalan dengan rumusan mengenai pelayanan pada umumnya yaitu:
tindakan yang diberikan dari pihak satu ke pihak lain untuk mencapai suatu
17
Ndraha mempunyai konsep tersendiri mengenai Pelayanan yang
suatu jasa dan suatu layanan yang diberikan baik oleh pemerintah ataupun pihak
swasta, dimana jasa merupakan suatu proses dan kegiatan yang tidak/kurang
kebutuhannya.
Tabel 1.1
Perbedaan Karakteristik Antara Penyediaan Pelayanan Publik Oleh
Pemerintah Dan Penyediaan Pelayanan Oleh Sektor Swasta
18
7. Masalah yang dihadapi
kompleks/multidimensi. 4. Akuntabel pada kalangan terbatas
8. Sulit menentukan atau mengukur (limited shareholders).
keluaran/kualitas pelayanan yang
diberikan. 5. Kinerjanya ditentukan atas dasar
9. Tidak mengenal bangkrut (bottom kinerja manajemen/kinerja
line) seburuk apapun finansial
pelayanannya.
10. Lemah dalam memecahkan 6. Tidak terlalu terkait dengan isu
masalah yang bersifat internal politik.
(sulit mencegah kepentingan
7. Tidak terlalu bersifat kompleks.
stakeholders internal).
11. Sebagian besar bersifat monopoli 8. Relatif lebih mudah.
dengan berbagai kelemahan yang
dapat terjadi. 9. Mengenal dan riskan terhadap
bottom line, pelayanan yang
buruk langsung berakibat fatal
pada perusahaan.
19
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menyimpulkan beberapa hal yaitu :
masyarakat/publik.
pelayanan yang diberikan oleh sektor swasta bertolak pada tabel di atas
masyarakat tanpa ada timbal baliknya sedangkan pelayanan oleh sektor swasta
pelayanan yang diberikan harus mempunyai timbal balik yang berlebih atau
keuntungan dan pelayanan yang diberikan baik oleh sektor pemerintahan ataupun
sektor swasta harus bersifat berkualitas walaupun ukuran dari kualitas itu sukar
untuk diperhitungkan.
3.2 Saran
keuntungan (profit) maupun yang tidak mencari keuntungan (non profit) untuk
20
DAFTAR PUSTAKA
21