Anda di halaman 1dari 23

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.................................................................................................................. i

KATA PENGANTAR .................................................................................................. ii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 2

1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................... 2

1.4 Metode Penulisan ..................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN .............................................................................................. 3

2.1 Pengertian Pelayanan .................................................................................. 3

2.2 Pengertian Pelayanan Publik....................................................................... 3

2.3 Pengertian Organisasi Profit dan Organisasi Non Profit ............................. 5


2.3.1 Organisasi Profit .................................................................................... 5
2.3.2 Organisasi Non Profit ............................................................................ 5

2.4 Contoh Organisasi Profit dan Organisasi Non Profit. ................................. 6


2.4.1 Organisasi Profit .................................................................................... 6
2.4.2 Organisasi Non Profit ............................................................................ 6

2.5 Pengertian Manajemen .......................................................................... 9

2.6 Manajemen Pelayanan Publik Organisasi Profit dan Non Profit ........ 11

BAB III PENUTUP .................................................................................................... 20

3.1 Kesimpulan ......................................................................................... 20

3.2 Saran ...................................................................................................20

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 21

i
KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah


memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
makalah ini.Yang mana makalah ini diajukan untuk memenuhi salah satu tugas
Manajemen Pelayanan Publik, serta dapat mengetahui dan membedakan
pelayan publik dengan pelayanan privat.

Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan makalah ini masih banyak


kekurangan- kekurangan, hal ini disebabkan keterbatasan pengetahuan, waktu,
serta sumber yang penulis miliki. Oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya
membangun sangat penulis harapkan untuk perbaikan penyusunan selanjutnya.

Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada Dosen Pembimbing,


semoga makalah ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi kami dan
jugapara pembaca lainnya.

Banjarbaru, 29 Maret 2019

ii
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada


kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang
kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa
disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai
yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembamgunan yang
kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada
harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu
pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.
Pelayanan merupakan salah satu fungsi penting bagi suatu organisasi.
Konsep pelayanan yang baik akan membawa organisasi itu dipandang oleh
masyarakat sebagai suatu entitas yang memiliki mutu yang bagus dalam
melakukan setiap kegiatannya demi memenuhi kebutuhan masyarakat untuk
mencapai kesejahteraan sosial dan keadilan dalam bermasyarakat. Harus
disadari bahwa pelayanan selalu diterapkan pada organisasi profit (sektor
swasta) maupun organisasi non profit (pemerintahan atau sektor publik).
Pada organisasi profit, pelayanan berorientasi pada nilai. Menurut
Nawawi (2003:145), Nilai-nilai yang mendasari organisasi profit (perusahaan
dan industri) adalah falsafah yang berisi nilai-nilai persaingan bebas antar
organisasi bisnis sejenis, melalui pendayagunaan semua sumber yang dimiliki
untuk mencapai tujuan strategik. Tujuan (organisasi profit) tersebut adalah
untuk mempertahankan dan mengembangkan eksistensi untuk jangka waktu
panjang, melalui kemampuan meraih laba kompetitif secara berkelanjutan.
Sedangkan organisasi non profit didasari falsafah nilai-nilai pengabdian dan
kemanusiaan.
Dari hal tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan publik dari organisasi
profit yaitu untuk menarik minat konsumen agar selalu percaya akan kualitas
output yang ditawarkan oleh organisasi tersebut dan menarik minat konsumen
untuk selalu membeli output yang dihasilkan. Sedangkan pelayanan publik dari

1
organisasi non profit adalah murni untuk melayani kepentingan masyarakat
tanpa mencari laba dan untuk mewujudkan good governance. Dalam
melaksanakan pelayanan publik tersebut maka diperlukanlah manajemen yang
baik untuk dapat merealisasikan tujuan-tujuan setiap organisasi baik profit
maupun non profit dari setiap perencanaan yang sudah dibuat sebelumnya. Oleh
sebab itu, untuk dapat lebih memahami manajemen pelayanan publik yang
diberikan oleh organisasi profit maupun non profit maka disusunlah makalah ini
yang berguna sebagai landasan pemikiran yang mungkin dapat dijadikan
sebagai bahan pengambilan keputusan di masa yang akan datang maupun
sumber pengetahuan yang dapat dikembangkan.

1.2 Rumusan Masalah


Dari latar belakang diatas, dapat disimpulkan beberapa masalah yaitu :

1. Apakah perbedaan dan persamaan diantara manajemen pelayanan publik


pada organisasi profit dan non profit ?

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah :

1. Untuk dapat membedakan manajemen pelayanan publik dari organisasi


profit dan organisasi non profit

1.4 Metode Penulisan


Makalah ini ditulis dengan metode deskripsi, dan ditulis berdasarkan studi
literature, serta pengumpulan informasi di Internet berupa e-journal dan
juga artikel artikel online.

2
BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan

Sebagaimana istilah istilah yang lain, pengertian pelayanan pun


didefinisikan oleh banyak ahli. Beberapa defines yang diungkapkan oleh ahli
tersebut yaitu :

a. Soetopo dalam ( Dr. Paimin Napitupulu:1999) mendefinisikan pelayanan


sebagai suatu usaha untukmembantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan orang lain.
b. Ivachevic, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448) mengatakan bahwa
pelayanan adalah produk produk yang tidak kasat mata yang melibatkan
usaha usaha manusia yang menggunakan peralatan.
c. Groonroos (1990:27) member definisi yang lebih lengkap, menurutnya
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.

2.2 Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik adalah berbagai aktivitas yang bertujuan


memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa. Dan keputusan menteri
pendayagunaan aparatur Negara No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan
publik sebagai “segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peratutan perundang-undangan”.

3
Karakteristik pelayanan publik adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan publik berorientasi kepentingan publik. Artinya setiap
pelayanan yang diberikan oleh yang memberi pelayanan berorientasi pada
kepentingan publik bukan pada kepentingan pripadi atau kelompok
tertentu. Begitu juga dengan keputusan keputusan yang diproduksi oleh
otoritas publik yang berkaitan dengan pelayanan mesti mendahulukan
kepentingan publik.
2. Dikarenakan pelayanan publik berorientasi pada kepentingan publik, maka
pemberi pelayanan bukanlah seseorang yang value free atau tidak
berpihak/bebas. Melainkan ia harus berpihak pada kepentingan
masyarakat.
3. Proses pelayanan publik harus partisipatif, memberdayakan, fast, flexible
dan friendly. Ciri ketiga ini merupakan konsekuensi logis karakter
pelayanan publik yang berorientasi kepentingan publik, berlandaskan nilai-
nilai publik, dan bersifat value free. Ciri ketiga ini menekankan arti penting
pelayanan publik sebagai proses yang nonmekanis, tetapi relasi dinamis
antara manusia dengan kelompoknya, manusia dengan alam sekitarnya, dan
manusia dengan struktur-stuktur ekonomi-politik yang dibentuk dalam
rangka pengaturan kehidupan bersama.
4. Tindakan para pemberi layanan publik tetap dibatasi oleh etika. Hal ini
dikarenakan pelayanan publik menempatkan manusia sebagai pelaku
utama. Sehingga manusia dalam berinteraksi tidak bisa menghiraukan etika
dan moral
5. Sistem dan proses dalam pelayanan publik dibangun atas dasar aturan,
hukum dan kesepakatan.
Sedangkan dalam konsep yang diuraikan oleh Lembaga Administrasi
Negara, karakterisitk pelayanan publik dibuat lebih ringkas lagi, yaitu :
1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelanggaraannya.
2. Memiliku kelompok kepentingan yang luas, termsuk kelompok
sasaran yang ingin dicapai.
3. Memiliki tujuan sosial.
4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik

4
5. Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan
6. Sangat mudah untuk dijadikan issu politik karena banyaknya sorotan dari
masyarakat sebagai penerima layanan.
2.3 Pengertian Organisasi Profit dan Organisasi Non Profit

2.3.1 Organisasi Profit

Suatu proses kerjasama yang dilakukan oleh sekelompok orang untuk


mencapai tujuan bersama yakni untuk menghasilkan laba. Organisasi ini
menyediakan atau menghasilkan barang maupun jasa guna untuk memperoleh
hasil ataupun laba sesuai dengan keinginan pemilik organisasi tersebut. Organisasi
profit merupakan satu kesatuan usaha (single entity) yang utuh pada organisasi-
organisasi yang berorientasi laba.

Pada organisasi yang berorientasi laba, jangka waktu kegiatan operasional


suatu perusahaan akan dapat diketahui melalui anggaran dasar yang telah
dibuatnya. Selain itu, organisasi ini dapat sewaktu-waktu dapat dibubarkan
(dilikuidasi) apabila ternyata tidak dapat lagi memperoleh keuntungan dan terus-
menerus menderita kerugian sehingga modalnya menjadi sangat berkurang.

2.3.2 Organisasi Non Profit

Organisasi nirlaba atau organisasi non profit adalah suatu organisasi yang
bersasaran pokok untuk mendukung suatu isu atau perihal di dalam menarik
perhatian publik untuk suatu tujuan yang tidak komersil, tanpa ada perhatian
terhadap hal-hal yang bersifat mencari laba (moneter). Berbeda dengan organisasi
profit,tujuan utama dari organisasi ini bukanlah semata-mata untuk mencari laba.
Organisasi non profit berdiri untuk mewujudkan perubahan pada individu atau
komunitas.

Organisasi nonprofit menjadikan sumber daya manusia sebagai asset yang


paling berharga, karena semua aktivitas organisasi ini pada dasarnya adalah dari,
oleh dan untuk manusia. Tidak ada kepemilikan seperti lazimnya pada organisasi
bisnis, dalam arti bahwa kepemilikan dalam organisasi non profit tidak dapat
dijual, dialihkan, atau ditebus kembali, atau kepemilikan tersebut tidak

5
mencerminkan proporsi pembagian sumber daya entitas pada saat likuiditas atau
pembubaran entitas.

2.4 Contoh Organisasi Profit dan Organisasi Non Profit.

2.4.1 Organisasi Profit

Contoh untuk organisasi profit adalah perusahaan manufaktur,misalnya PT.


Indofood Sukses Makmur Tbk yang dikenal sebagai perusahaan manufaktur
terkemuka di Indonesia. Perusahaan manufaktur ini memang sudah merajai
sebagian besar makanan dan minuman di Indonesia. Produk dari Indofood juga
tidak asing lagi di pasar-pasar di Indonesia. Seperti mie goreng yaitu
indomie,snack dan minuman. Selain itu Indofood juga menghasilkan produk lain,
misalnya bumbu masakan,minyak goreng dan juga kecap.

Perusahaan Indofood merupakan salah satu contoh organisasi profit karena


perusahaan ini mempunyai tujuan yang sangat jelas yaitu untuk menghasilkan
maupun menyediakan barang guna untuk mencari laba dan memenuhi kebetuhan
masyarakat guna kelangsungan hidupnya. Pemilik dari perusahaan tersebut juga
jelas kepemilikannya yaitu Sudono Salim sebagai pendirinya pada tahun 1972.
Sumber dana yang diperoleh yaitu dari investor. Dari laba yang diperoleh
digunakan sebagai dana berikutnya. Perusahaan ini juga terbagi dalam beberapa
saham.

2.4.2 Organisasi Non Profit


1. Foundation ( Yayasan )

Perubahan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2004 tentang Undang-Undang


Nomor 16 Tahun 2001 tentang Yayasan mendefinisikan dasar sebagai badan
hukum non-anggota, didirikan berdasarkan pemisahan aset, dan dimaksudkan
sebagai sarana untuk untuk mencapai tujuan tertentu di bidang sosial, keagamaan,
atau bidang kemanusiaan. Yayasan tidak dapat memiliki kepemilikan eksklusif.
Sebaliknya, ia hanya memiliki pendiri. Orang asing dapat menjadi pendiri
yayasan. Adapun struktur organisasi, yayasan diatur oleh Dewan Pengawas

6
(Dewan Pembina), Dewan Penasehat (Dewan Pengawas) dan Dewan Manajemen
(Dewan Pengurus). Dewan pengawas memiliki hak untuk memutuskan keputusan
strategis termasuk mengangkat dan memberhentikan anggota penasihat dan
manajemen, menyetujui dan / atau memodifikasi anggaran tahunan yayasan,
menyetujui perencanaan program yayasan, dan keputusan untuk merger atau
memberhentikan yayasan.

2. Association (Perkumpulan)

Ada dua jenis asosiasi di Indonesia termasuk asosiasi digabungkan, yang memiliki
kepribadian hukum, dan asosiasi biasa, yang tidak. Kedua adalah organisasi
berbasis keanggotaan yang didirikan karena identitas umum atau tujuan di antara
para anggotanya. Misalnya adalah Asosiasi Universitas Alumnus, Asosiasi Kerja
Indonesia Mahasiswa dan Asosiasi Guru Matematika Indonesia. Kebanyakan
asosiasi yang dibentuk sebagai entitas non-hukum. Tapi, jika asosiasi tertentu
ingin membentuk badan hukum, asosiasi harus mempersiapkan surat pendaftaran
kepada Ketua Pengadilan Negeri (Ketua Pengadilan Negeri) di warga asosiasi.
Setelah pendaftaran disetujui oleh pengadilan distrik, asosiasi diizinkan untuk
meminta surat pengesahan dengan Indonesia Departemen Kehakiman dan Hak
Asasi Manusia dan mengumumkannya dalam Sistem Hukum Indonesia Badan
Administrasi (BNRI).

3. Institute (Lembaga)

Institute adalah sebuah organisasi nirlaba yang bertujuan untuk mencapai tujuan
dalam hal pendidikan, sosial, budaya dan humaniora. Misalnya adalah Institut
Strategi Nasional (LSN), Pusat Studi Strategis dan Internasional (CSIS), dll
Institute tidak dapat berdiri sendiri sebagai badan hukum tunggal. Sebuah lembaga
dapat memilih bentuk badan hukumnya, apakah itu menggunakan foundation,
asosiasi atau bahkan korporasi sebagai badan hukum. Sebagian besar lembaga
non-profit sangat dibentuk melalui badan hukum yayasan. Ini berarti bahwa setiap
lembaga memiliki landasan sendiri untuk hari dana lembaga untuk kegiatan hari
dan Program. Struktur organisasi lembaga ini sangat tergantung pada tujuan utama
dan bidang lembaga. Misalnya ini adalah lembaga penelitian. Lembaga penelitian
seharusnya memiliki direktur, sekretaris, bendahara dan anggota peneliti nya.

7
Perbandingan antara organisasi non-profit badan hukum perusahaan:

No organisasi Karakteristik Keuntungan Kerugiam

1. Harus memiliki
badan hukum
dasar

2. Diakui sebagai
1. Memiliki
entitas independen 1.
kekayaan
Membutuhkan
3. Tidak memiliki independen lebih banyak
kepemilikan, waktu untuk
Foundation 2. Bisa didanai membangun
1 hanya pendiri
(Yayasan) organisasi lain badan hukum
yayasan
4. Diatur oleh (terutama jika
3. Dapat melakukan pendiri adalah
Dewan Pembina,
entitas independen di orang asing)
Penasehat dan
pengadilan
Manajemen

5. Berbasis Non-
keanggotaan
organisasi

1. Proses
1. Bisa dibentuk
pembentukan lebih
sebagai badan 1.
cepat untuk non-
membutuhkan
hukum atau bukan
perusahaan berbadan waktu lebih
Association badan hukum
2 hukum asosiasi lama dalam
(Perkumpulan)
proses
2. organisasi pendirian
2. Orang asing asosiasi
berbasis
diperbolehkan untuk
keanggotaan
menjadi pendiri

8
1. Tidak memiliki
1. Tidak bisa
badan hukum
memberikan
independen
dana atau
hibah kepada
2. Cabang dari 1. Diizinkan untuk
Institute organisasi lain
3 perusahaan induk mencari sumbangan
(Lembaga)
dari lembaga donor dari individu
3. proses
2. Pendiri
pembentukan
lembaga ini
mengacu pada
harus yayasan.
yayasan pendirian

2.5 Pengertian Manajemen

Manajemen merupakan proses yang berawal dari perencanaan,


pengorganisasian, pelaksanaan, penganggaran dan pengevaluasian. Berikut ini
penjabaran proses manajemen adalah sebagai berikut:
a. Perencanaan (Planning)
Suatu organisasi dapat terdiri atas dua orang atau lebih yang bekerja sama
dengan cara yang efektif dan efisien untuk mencapai tujuan. Perencanaan sebagai
salah satu fungsi manajemen mempunyai beberapa tahap sebagai berikut:
(1) Pemilihan dan penetapan tujuan organisasi dan penentuan strateji, langkah,
kebijaksanaan, program, proyek, metode dan standar yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan.
(2) Pemilihan sejumlah kegiatan untuk diterapkan sebagai keputusan tentang apa
yang harus dilakukan, kapan dan bagaimana akan dilakukan serta siapa yang
akan melaksanakannya.
(3) Penetapan secara sistematis pengetahuan tepat guna untuk mengontrol dan
mengarahkan kecenderungan perubahan menuju kepada tujuan yang telah
ditetapkan.
(4) Kegiatan persiapan yang dilakukan melalui perumusan dan penetapan
keputusan, yang berisi langkah – langkah penyelesaian suatu masalah atau
pelaksanaan suatu pekerjaan yang terarah pada pencapaian tujuan tertentu.

9
b. Pengorganisasian (Organizing)
Merupakan sistem kerjasama sekelompok orang, yang dilakukan dengan
pembidangan dan pembagian seluruh pekerjaan atau tugas dengan membentuk
sejumlah satuan atau unit kerja, yang menghimpun pekerjaan sejenis dalam satuan
kerja. Kemudian dilanjutkan dengan menetapkan wewenang dan tanggungjawab
masing – masing diikuti dengan mengatur hubungan kerja baik secara vertikal
maupun horizontal sesuai garis tugas dan wewenang.

c. Pelaksanaan (Actuating)

Pelaksanaan atau penggerakan dilakukan organisasi setelah sebuah


organisasi memiliki perencanaan dan melakukan pengorganisasian dengan
memiliki struktur organisasi termasuk tersedianya karyawan sebagai pelaksana
sesuai dengan kebutuhan unit atau satuan kerja yang dibentuk.

d. Penganggaran (Budgeting)

Merupakan salah satu fungsi manajemen yang sangat penting peranannya.


Karena fungsi ini berkaitan dengan penerimaan, pengeluaran, penyimpanan,
penggunaan dan pertanggungjawaban kegiatan tata laksana keuangan. Kegiatan
fungsi anggaran dalam organisasi sektor publik menekankan pada
pertanggungjawaban dan penggunaan sejumlah dana secara efektif dan efisien.
Hal ini disebabkan karena dana yang dikelola tersebut merupakan dana
masyarakat yang dipercayakan kepada organisasi sektor publik.

e. Pengawasan (Control)

Pengawasan atau kontrol harus selalu dilaksanakan pada organisasi sektor


publik. Fungsi ini dilakukan oleh manajer sektor publik terhadap pekerjaan yang
dilakukan dalam satuan atau unit kerjanya. Pengawasan terdiri dari proses
mengukur (measurement) dan menilai (evaluation) tingkat efektivitas kerja
personil dan tingkat efisiensi penggunaan sarana kerja dalam memberikan
kontribusi pada pencapaian tujuan organisasi.

10
2.6 Manajemen Pelayanan Publik Organisasi Profit dan Non Profit

Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang


dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk
memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai
tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa
berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman
kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat
dilakukan oleh pemerintah sebagai Organisasi Non Profit maupun non-
pemerintah. Jika pemerintah merupakan organisasi birokrasi dalam pelayanan
publik, maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan
yang berhubungan dengan pelayanan publik. Dalam hal institusi pemerintah
memberikan pelayanan, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan
bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan kepentingannya. Suatu pelayanan bermutu yang diberikan kepada masyarakat
menuntut adanya upaya dari seluruh pegawai, dan bukan hanya dari petugas di
“Front Office”. Jadi, upaya itu tidak hanya dituntut dari mereka yang berhadapan
langsung dengan masyarakat dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan
kualitas sikap pegawai tersebut, tetapi juga dari para pegawai di “Back Office”
yang menghasilkan layanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh
masyarakat. Mengapa dalam konsep pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh
Instansi Pemerintah harus dilakukan oleh seluruh pegawai ? Karena, tugas apa
saja yang dilakukan oleh setiap pegawai mengandung unsur pelayanan yang pada
gilirannya akan mempengaruhi mutu pelayanan jasa produk dari instansi dimana
pegawai tersebut bekerja yang diterima oleh masyarakat.
Pelayanan masyarakat mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang
pegawai pada instansi pemerintah kecamatan. Inti dari pelayanan masyarakat
adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional dalam memberikan pelayanan
jasa atau produk dari suatu instansi yang memuaskan masyarakat dan
menyebabkan masyarakat datang kembali untuk mohon pelayanan instansi
tersebut.
Pelayanan masyarakat menuntut setiap unsur di dalam lembaga tersebut
untuk berempati kepada masyarakat. Empati mengandung pengertian sebagai

11
kesanggupan dari birokrat pemerintah untuk menempatkan dirinya dari pihak
masyarakat dan melihat hal-hal atau masalah-masalah dari sudut pandangan
masyarakat. Melalui empati yang dilakukan oleh pegawai itu akan menuntut
kesabaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam pembahasan ini, pelayanan publik dalam pemerintahan yang baik
harus memenuhi kualitas yang harus dipenuhi. Pelayanan publik yang ada harus
berfungsi untuk mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara
organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan.
Jumlah staf/aparat yang ada sesuai, tidak kurang dan tidak pada level menengan
dan level atas agar pelayanan publik dapat tepat sasaran . pelayanan yang
diberikan juga harus mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan.
Tetapi ada beberapa faktor yang menyababkan rendahnya kualitas publik, antarala
lain:
1. Konteks monopolistik, dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari
penyelenggara pelayanan publik non pemerintah, tidak ada dorongan yang kuat
untuk meningkatkan jumlah, kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut
oleh pemerintah
2. Tekanan dari lingkungan, dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi
kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara
lingkungan dengan organisasi publik.
3. Budaya patrimonial, dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan
publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi-tradisi politik dan budaya
masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-
peraturan yang telah ditentukan.
Beberapa prinsip pokok (Irfan Islamy 1999) yang harus dipahami oleh
aparat birokrasi publik, maka prinsip-prinsip dalam pelayanan publik antara lain:
1. Prinsip Aksestabelitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau
secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak
dan prosedur pelayanan)
2. Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus
menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan
yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.

12
3. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya
harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis
pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem,
prosedur dan instrumen pelayanan
4. Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya haru dapat
dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan
ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas.
5. Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang
telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena
aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini bagi setiap lini
organisasi pemerintahan di Indonesia, pemerintah melalui Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan
Nomor.81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang
perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut :
 Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu
ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-
belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan.
 Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam
hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis
maupun administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam meberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata
cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.
 Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat
memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
 Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan,
unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses

13
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
 Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal- hal
yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.
 Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa
pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.
 Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi
seluruh lapisan masyarakat.
 Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat
diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.
Ada beberapa cara yang dilakukan untuk mengatasi masalah pelayanan
publik dalam pemerintaha yang baik, antara lain:
1. Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik
otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis.
2. Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik.
3. Meningkatkan keterlibatan masyarakat, baik dalam perumusan kebijakan
pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam
monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik. \
4. Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi
pelayanan public menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian).
5. Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan
publik.
6. Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan
kerja bagi aparat pelayanan publik.
7. Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and
salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan
publik.

14
8. Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik.
9. Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik.
10. Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding)
antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan
pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku
khususnya dalam pelayanan publik.
Sebagai inti dari pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh organisasi
pemerintah kecamatan adalah belajar untuk berkomunikasi secara baik dan benar
dengan setiap masyarakat yang datang mau meminta pelayanan. Berkomunikasi
yang baik ini merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh setiap pegawai,
karena hal tersebut akan berpengaruh terhadap proses penyelesaian pekerjaan dari
seorang pegawai. Mengapa demikian ? Karena setiap pegawai akan berusaha
memahami, melayani, dan menghargai berbagai orang yang dijumpai setiap hari .
Sehingga hal tersebut akan membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat.
Melayani masyarakat dengan baik adalah merupakan tanggung jawab bagi
semua pegawai. Dengan demikian maka setiap pegawai harus melayani
masyarakat dan mempelajari cara meningkatkan keterampilan untuk melayani. Di
dalam keterampilan melayani, termasuk pula di dalamnya adalah penguasaan
terhadap pengetahuan jasa layanan yang diberikan, karena hal ini akan
menunjukan kepada masyarakat bahwa pegawai tersebut adalah seorang
profesional di bidang Manajemen Pelayanan Publik.Seorang profesional dalam
dunia pelayanan publik seharusnya menguasai kebutuhan masyarakat dan
mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat.
Keterlibatan swasta dalam optimalisasi pelayanan publik, sangat
mendukung dalam pencapaian tujuan besar yaitu Good Governance. Dalam
konsep Good Governance, peran masyarakat dan sektor swasta menjadi sangat
penting karena adanya perubahan paradigma pembangunan dengan meninjau
ulang peran pemerintah dalam pembangunan, yang semula berperan sebagai
regulator dan pelaku pasar, menjadi bagaimana menciptakan iklim yang kondusif
dan melakukan investasi prasarana yang mendukung dunia usaha. Hal ini bisa

15
diwujudkan apabila masyarakat dan sektor swasta sendiri sudah memiliki
kapabilitas yang memadai.
Pada intinya peran swasta pada saat ini memiliki fungsi yang sangat strategis
baik sebagai agen kontrol terhadap pemerintah maupun sebagai pelengkap fungsi
pemerintah yang tidak mampu secara optimal menyediakan fasilitas pelayanan
publik di berbagai bidang. Sementara itu, dengan semakin meningkatnya
pemahaman masyarakat mengenai demokrasi, maka pemerintah juga tidak lagi
memiliki superioritas mutlak untuk mengendalikan keberadaan sektor swasta
apalagi melalui tindakan-tindakan represif. Maka dapat disimpulkan, pada titik ini
pemerintah tak lagi memegang dominasi atau monopoli penuh terhadap
penyelenggaraan perekonomian, politik, sosial, dan pelayanan publik.

Sektor Publik/ Sektor Swasta/


No Perbedaan Pemerintahan Komersial

Tujuan Non Profit


1 Profit Motif
Organisasi Motif

Pembiayaan
internal :
Modal sendiri,
Pajak, laba ditahan,
Retribusi, penjualan
Utang, Obligasi aktiva.
Pemerintah, Pembiayaan
Sumber Laba
2 Eksternal :
Pendanaan BUMN/BUMD,
Penjualan Aset Utang bank,
Negara,dsb;
Sumbangan, obligasi,
Hibah penerbitan
saham.

Pertanggung
Pertanggung
jawaban
jawaban
Pertanggu kepada
kepada
3 ng publik/masyar
pemegang
jawaban akat dan
saham dan
parlemen
kreditor
(DPR/DPRD)

Fleksibel :
Birokratis,
Struktur datar, piramid,
4 kaku dan
Organisasi lintas
hirarki
fungsional, dsb

16
Karakteristik Terbuka untuk Tertutup untuk
5
Anggaran publik publik

Basis Kas
Menuju Akrual
(Cash Toward
Accrual), Pada
Sistem Basis Akrual
6 tahun 2015
Akuntansi (Accural Basis)
seluruhnya
menggunakan
Basis Akrual
(Accrual Basis)

Sumber : Mardiasmo.2002.Akuntansi Sektor Publik

Kesejahteraan masyarakat salah satunya tercermin dalam terpenuhinya

suatu kebutuhan masyarakat, dimana kebutuhan akan masyarakat itu terlaksana

dalam suatu pelayanan yang diberikan oleh aparatur kepada masyarakat. Namun

pada saat ini di Indonesia pelayanan publik menjadi masalah yang sentral.

Pelayanan publik hanya menjadi kepentingan politik para petinggi pemerintahan

saja sehingga pelayanan yang diberikanpun tidak sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh masyarakat.

Hal itu sejalan dengan rumusan mengenai pelayanan pada umumnya yaitu:

“pelayanan menyangkut sejumlah informasi yang diinginkan pelanggan,


tindakan yang sukar disentuh dan diukur secara eksak ukuran kepuasannya, sangat
sensitif dan sukar diprediksikan ke depannya serta sangat tergantung juga pada
nilai yang dianggap pantas oleh pelanggan terhadap apa yang diterima dan
dibayarnya. Kualitas dan kuantitas pelayanan, dimanapun juga dewasa ini
merupakan bagian yang menentukan dari keberhasilan perekonomian dan
kesejahteraan suatu bangsa pada umumnya”. (Amin Ibrahim, 2008:1)

Sejalan dengan pernyataan tersebut maka pelayanan merupakan suatu

tindakan yang diberikan dari pihak satu ke pihak lain untuk mencapai suatu

kepuasan yang dinilai berkualitas sehingga terwujudnya suatu kesejahteraan.

17
Ndraha mempunyai konsep tersendiri mengenai Pelayanan yang

menyatakan sebagai berikut :

“Pelayanan (service) meliputi jasa dan pelayanan. Jasa adalah kondisi,


sedangkan layanan pemerintahan kepada masyarakat terkait dengan hak dasar dan
lepas dari persoalan apakah pemegang hak itu dapat dibebani suatu kewajiban atau
tidak. Dalam hubungan ini dikenal adanya hak bawaan dan hak pemberian. Hak
bawaan selalu bersifat individual dan pribadi. Sedangkan hak pemberian meliputi
hak sosial politik dan hak individual. Lembaga yang berkewajiban memenuhi hak-
hak pemberian, sebagian dipenuhi oleh pemerintah dan sebagian lagi dapat
dipenuhi oleh pihak swasta. Kegiatan pemerintah untuk memenuhi hak bawaan
dan hak pemberian inilah yang disebut layanan publik”. (Ndraha, 1995 : 17)

Maksud dari pernyataan tersebut adalah bahwa pelayanan dapat berupa

suatu jasa dan suatu layanan yang diberikan baik oleh pemerintah ataupun pihak

swasta, dimana jasa merupakan suatu proses dan kegiatan yang tidak/kurang

berwujud atau lebih bersifat abstrak kepada masyarakat untuk memenuhi

kebutuhannya.

Sejalan dengan pernyataan tersebut terdapat perbedaan karakteristik antara

penyediaan pelayanan publik oleh pemerintah dan penyediaan pelayanan oleh

sektor swasta yang akan diperinci oleh tabel sebagai berikut:

Tabel 1.1
Perbedaan Karakteristik Antara Penyediaan Pelayanan Publik Oleh
Pemerintah Dan Penyediaan Pelayanan Oleh Sektor Swasta

Penyediaan Pelayanan Publik Penyediaan Pelayanan


Oleh Pemerintah/Pemerintahan Oleh Sektor Swasta
1. Memiliki dasar hukum yang jelas
dalam enyelenggaraanya. 1. Didasarkan pada kebijakan
2. Memiliki kelompok kepentingan dewan direksi (Board of
yang luas (wide stakeholders). Directors).
3. Memiliki tujuan sosial (sebagai
pelayanan masyarakat/organisasi 2. Terfokus pada pemegang saham
non profit). (shareholders).
4. Dituntut akuntabel kepada publik
(stakeholders pembangunan). 3. Memiliki tujuan-tujuan mencari
5. Indikator kinerjanya harus lugas. keuntungan (organisasi
6. Seringkali menjadi sasaran isu berorientasi profit).
politik.

18
7. Masalah yang dihadapi
kompleks/multidimensi. 4. Akuntabel pada kalangan terbatas
8. Sulit menentukan atau mengukur (limited shareholders).
keluaran/kualitas pelayanan yang
diberikan. 5. Kinerjanya ditentukan atas dasar
9. Tidak mengenal bangkrut (bottom kinerja manajemen/kinerja
line) seburuk apapun finansial
pelayanannya.
10. Lemah dalam memecahkan 6. Tidak terlalu terkait dengan isu
masalah yang bersifat internal politik.
(sulit mencegah kepentingan
7. Tidak terlalu bersifat kompleks.
stakeholders internal).
11. Sebagian besar bersifat monopoli 8. Relatif lebih mudah.
dengan berbagai kelemahan yang
dapat terjadi. 9. Mengenal dan riskan terhadap
bottom line, pelayanan yang
buruk langsung berakibat fatal
pada perusahaan.

10. Sangat terpengaruh masalah


eksternal/lingkungan strategis
yang berlaku.

11. Semangat bersaing yang


tinggi.
(Sumber: diolah dari Anwar Suprijadi, 2004, LANRI Jakarta)

19
BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menyimpulkan beberapa hal yaitu :

1. Pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yang

berorientasi pada masyarakat demi mewujudkan kesejahteraan sosial dan

nantinya dipertanggung jawabkan secara transparan kepada

masyarakat/publik.

2. Pelayanan swasta merupakan pelayanan yang berorientasi profit dan hanya

tertuju pada stakeholder tertentu, dan bersifat tidak terlalu transparan

karena mereka tidak bertanggung jawab kepada masyarakat, melainkan

hanya pada pelanggan pelanggan saja.

3. Perbedaan antara pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah dengan

pelayanan yang diberikan oleh sektor swasta bertolak pada tabel di atas

mempunyai konsep yang berbeda, dimana pada prakteknya pelayanan oleh

pemerintah lebih kepada semata-mata keharusan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat tanpa ada timbal baliknya sedangkan pelayanan oleh sektor swasta

pelayanan yang diberikan harus mempunyai timbal balik yang berlebih atau

keuntungan dan pelayanan yang diberikan baik oleh sektor pemerintahan ataupun

sektor swasta harus bersifat berkualitas walaupun ukuran dari kualitas itu sukar

untuk diperhitungkan.

3.2 Saran

Kami menyarankan kepada pihak organisasi baik yang berorientasi mencari

keuntungan (profit) maupun yang tidak mencari keuntungan (non profit) untuk

menerapkan sistem pengendalian manajemen yang baik.

20
DAFTAR PUSTAKA

Ajrullah, Juta. 2010. Perbedaan Manajemen Pelayanan Sektor Publik dengan


Manajemen Pelayanan Sektor Swasta.
http://jutaajrullah.wordpress.com/2010/06/03/perbedaan-manajemen-
pelayanan-sektor-publik-dengan-manajemen-pelayanan-sektor-swasta/
diakses tanggal 26 Maret 2019.

BPKAD Kabupaten Banjar. 2017. Pelayanan Publik dalam Pemerintahan yang


Baik (Good Governance).
http://bpkad.banjarkab.go.id/index.php/2017/07/17/pelayanan-publik-
dalam-pemerintahan-yang-baik-good-governance/. diakses tanggal 26
Maret 2019.
Januarizal, Riska. 2011. Organisasi Profit Dan Organisasi Non Profit
http://dephumsflow.blogspot.com/2011/09/organisasi-profit-dan-
organisasi-non.html. diakses tanggal 26 Maret 2019.
Kasdjan, A.M.J,. 2014. Perbedaan Dan Persamaan Sektor Publik Dan Sektor
Swasta. https://bent4indonesa.wordpress.com/2010/03/25/peran-
pemerintah-dan-swasta-dalam-optimalisasi-pelayanan-publik/ diakses
tanggal 26 Maret 2019.

Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta: Penerbit Andi.


Mas’oed, Mochtar. 2003. Negara, Kapital, dan Demokrasi. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar

Nawawi, Hadari. 2003. Manajemen Strategik Organisasi Non Profit Bidang


Pemerintahan dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan. Yogyakarta:
Gadjah Mada University Press.

Oktavia, Melan. 2012. Organisasi Profit.


http://melanoktavia23.blogspot.com/2012/10/babi-pendahuluan-manusia-
sebagaimakhluk.html. diakses tanggal 26 Maret 2019.

Pasolong , Harbani. 2010, Teori Administrasi Publik. Bandung : CV Alfabeta


Ratmiko dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar. 2010
Sinambela, Lijan Poltak. 2000. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Suprijadi, Anwar. 2004. Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur
Pelayanan Publik. Jakarta: LANRI

21

Anda mungkin juga menyukai