Capítulo 1

1.0 Antecedentes

La década de los años 90 se caracterizó, en el ámbito de la gestión empresarial,

entre otras cosas por el incremento en la atención del servicio al cliente. Esto ha
debido ser así ya que los sistemas productivos deben dar respuesta, en el tiempo
más breve posible y con el mínimo costo, a las necesidades de sus clientes, las que
cada vez son más diversas e individualizadas. Todo ello con vista a garantizar la
competitividad necesaria que les permita a los sistemas productivos permanecer en
el mercado. Tal tendencia se ha continuado manifestando en los inicios del nuevo
siglo.
La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y
sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y lograr
la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una
respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y requiere de
integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se
activan en el instante en que el cliente demanda el producto o servicio.
El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto. El servicio
engloba o se sustenta en un producto y es más abarcador que este. Un producto
divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la
enajenación de este.
Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una
cuestión clave para trazar la estrategia competitiva.

1.1 Inicios de centros de servicios.

Excel Automotriz1

La historia de los centros de servicio en El Salvador se remonta a principios del

siglo pasado cuando don Bartolomé Poma vio la oportunidad de distribuir
automóviles en El Salvador en el año de 1915. En el año 1919, con grandes
esperanzas don Bartolomé Poma abre su primera agencia de automóviles. En la
década de los años 30 obtuvieron la distribución de General Motors Corporation.
Con el objeto de brindar un servicio integral se abrieron talleres y almacenes de
repuestos. Instaló un taller de mecánica automotriz atrás de la actual Iglesia de

1
Toyota Didea; http://www.toyotadidea.com/qs.php; 28-09-2009

2
 San Francisco, en los cuáles se podía encontrar repuestos de todo tipo para las
marcas de vehículos que ellos manejaban.

Grupo Q2

En el año de 1952 abre una compañía con el nombre de Samuel Quiroz y cía.
Primeramente se dedicaba al reencauche de llantas, luego adquiere la
distribución exclusiva de la marca Nissan en el año de 1964 y fue hasta el año de
1992 cuando abren sus centros de servicios con el nombre de Autostop, los
cuáles brindan servicios básicos como alineados, balanceos, cambios de aceite
de caja y motor, etc.

Impressa Repuestos3

En los años 50 una empresa llamada Impressa Repuestos empieza con la

importación de partes de vehículos manejando un promedio de 70 líneas de
artículos; luego ve la oportunidad de abrir centros de servicios aprovechando que
son importadores directos de repuestos y que pueden ofrecer precios
competitivos. Hoy en día cuentan con 7 centros de servicios en todo el país,
ofreciendo servicios como cambio de aceite, alineado, balanceo, cambio de
pastillas de frenos, cambio de amortiguadores.

Diparvel4

Se dedica hace más de 38 años al negocio de prevención automotriz, contando

con especialistas en llantas, lubricantes, alineado, balanceo y baterías.
Desde el año 2002 Diparvel abrió en San Miguel siendo la única reencauchadora
de la zona oriental en El Salvador, que incluso cuenta con la certificación de la
reconocida marca Bridgestone, utilizando en todo su proceso tecnología de
punta.
Para el 2006 se abre un nuevo centro de servicio en San Salvador el cual se
encuentra ubicado en Boulevard Venezuela. Actualmente cuenta con 9 centros
de servicios en todo el país.

Speed Motor

Speed motor es una empresa que se dedica a la solución de problemas

automotrices, desde cambio de aceite a problemas más complejos como
problemas de inyección o electrónicos.

2
Grupo Q; http://www.grupoq.com/es/corporativo/historia.html; 28-09-2009
3
Impressa Repuestos El Salvador; http://www.impressa.com.sv/quienesomos.asp; 29-09-2009
4
Diparvel El Salvador; http://www.diparvel.com.sv/nosotros.php; 1-10-2009

3
 Speed Motor al iniciar sus operaciones solo ofrecía servicios automotrices, pero
actualmente ha comenzado a importar llantas para vehículos y camión,
ofreciendo precios competitivos y ayudando a sus clientes a tener opciones más
cómodas.

1.2 Situación Actual

Actualmente, en El Salvador se cuenta con una infinidad de opciones para poder

darle mantenimiento a los automotores. Desde talleres “hechizos” en los cuáles
se pueden encontrar mecánicos con los más altos conocimientos en cuanto a
problemas de vehículos se refiere y que por la alta competencia en el mercado
laboral no tienen más opción que ocupar la cochera de su casa como taller; hasta
centros de servicios con la más alta tecnología que cuenta con personal
capacitado, capaz de atender cualquier necesidad que el cliente solicite.

Se puede mencionar que a nivel nacional hay más de 700 talleres5 entre
formales e informales y hay ciertas zonas específicas en las cuáles se pueden
encontrar hasta 4 en la misma cuadra. El sector automotriz es uno de los más
lucrativos, ya que todos necesitamos de vehículos para transportarnos ya sean
propios o del servicio público y para que estos funcionen adecuadamente se
tiene que darle su mantenimiento respectivo, y es aquí donde entra la
importancia del servicio al cliente ya que por la sobreoferta de establecimientos
que ofrecen mantenimiento, los clientes se vuelven más exigentes y buscan un
valor agregado que seguramente un buen servicio al cliente pueden encontrar.

Importancia del mantenimiento de los vehículos6

Los vehículos son sin lugar a dudas uno de los elementos más necesarios en la
vida del hombre, ya que mediante ellos nos trasladamos para efectuar cualquier
tipo de trabajo; el problema con la mayoría de los autos radica en su reparación.
El servicio de mantenimiento de vehículos es mucho más costoso que el que
debemos abonar en una tienda de electrodomésticos o por la reparación de una
bicicleta.

5
Paginas amarillas; http://www.paginasamarillas.com/talleres-automotrices-especializados/el-
salvador/0_1_2_20890/index.aspx; 12-10-2009
6
Reparación de electrodomésticos; http://www.reparacion-de-
electrodomesticos.com/cuidados/mantenimiento-de-camiones.html; 15-09-2009

4
 Existen dos tipos principales de mantenimiento de vehículos:

 Mantenimiento correctivo: corrige la falla una vez que ésta ha sucedido.

 Mantenimiento preventivo: Realiza una serie de operaciones para disminuir

el número de desperfectos.

El mantenimiento de tipo preventivo, trae una serie de ventajas que benefician al

propietario del vehículo en una forma directa y al país en forma indirecta.

Estas ventajas se pueden enumerar como sigue:

1. Economía de combustible
2. Seguridad y confiabilidad en el recorrido
3. Mayor vida útil de su vehículo
4. Disminuye el número de reparaciones correctivas
5. Menor costo de mantenimiento

Es importante que las empresas que se dedican a este rubro hagan conocer a
sus clientes la importancia de realizar un mantenimiento preventivo, el cual
además de generar un ahorro significativo en sus bolsillos, les brindara mayor
duración a los vehículos.

Relación entre el servicio al cliente y el mantenimiento de vehículos automotores.

Los clientes de hoy en día no buscan únicamente un producto o un servicio, y en

empresas que se dedican al mantenimiento de vehículos es un aspecto muy
relevante el cual puede marcar la diferencia entre la competencia.
Muchas de las empresas que se dedican a este tipo de negocio no le dan la
suficiente importancia al servicio al cliente y es por esto que muchas no logran
subsistir lo suficiente, ya que este tipo de empresa lo que realmente vende es un
servicio y por esto es que deben buscar maneras de generar un valor agregado
al servicio que prestan, para poder ganar la confianza de los clientes que los
visiten.

Hay varias maneras de atraer clientes nuevos, como promociones, publicidad,

ventas personales e incluso por la ubicación de la empresa; pero realmente solo
hay una manera de mantenerlos y esta es con un excelente servicio. Nada puede
garantizar a las empresas que sus clientes estarán con ellos siempre, pero una
manera de tenerlos satisfechos y no darles oportunidad que busquen a la
competencia es un buen servicio que genere un valor agregado que no posea la
competencia.