Jurnal Wacana Publik

Vol 1 No 2 hlm 11 - 23

Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan RSUD Kota Surakarta (Studi Deskriptif

Kuantitatif Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Kota Surakarta)

Yonatan Indra Fajar Pratomo, Kristina Setyowati

Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret

Abstrak
Kesehatan adalah salah satu hak yang harus dipenuhi oleh negara untuk warganya.
Ketersediaan fasilitas kesehatan berkualitas seperti rumah sakit adalah salah satu upaya yang
dilakukan pemerintah. Masih adanya keluhan terk=hadap layanan rumah sakit adalah indikasi
umum ketidakpuasan terhadap fasilitas kesehatan. Berdasarkan fenomena, studi ini
bermaksud untuk menentukan tingkat kepuasan layanan rawat jalan di RSUD Surakarta, yang
merupakan salah satu fasilitas kesehatan Badan Layanan Umum pemerintah kota Surakarta.
Studi ini menerapkan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode survei, penyebaran
kuesioner pada responden. Atribut pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi mutu
berdasarkan teori0teori Zeithaml, Berry dan Parasuraman. Data yang digunakan adalah data
primer dan data sekunder yang diperoleh dari indikator kualitas pelayanan publik dan/atau
data terkait untuk oasien atau masyarakat. Studi ini mengambil sampel responden sebanyak
241 yang dirawat di RSUD Surakarta. Abalisa data dilakukan dengan teknik Importance
Performance Analysis (IPA) dan didukung dengan SPSS. Berdasarkan analisis Cartesian
diagram menunjukkan bahwa ada 2 pertanyaan di kuadran A, 2 kuadran di B, 5 pertanyaan di
kuadran C, 9 pertanyaan dikuadran D, 2 pernyataan dalam kuadran A menujukkan bahwa
atribut ruang tunggu nyaman dan ketepatan waktu keakuratan tenaga medis adlah prioritas
harapan pasien yang belum memuaskan karena kinerja RSUD belum maksimal. Dari total
nilai rata0rata kinerja penilaian adaah 4.0 dan harapan 4.14, artiya tingkat harapan masih lebi
besar dari tingkat kinerja RSUD Surakarta. Oleh karena itu berdasarkan hasil penelitian,
dapat disimpulkan bahwa pasien belum puas dengan layanan RSUD Surakarta.
Kata kunci: Kepuasan, kualitas layanan, pelayanan kesehatan

A. Pendahuluan
Hak Asasi Manusia/ HAM pada dasarnya
adalah hak yang melekat pada diri manusia
sejak dia di lahirkan.Oleh sebab itu
perlindungan akan HAM untuk seluruh
umat manusia di muka bumi ini perlu
diperhatikan dan dihargai keberadaanya.
HAM sendiri terdiri dari beberapa hak,
namun tentu hak pertama adalah hak untuk
hidup, hak untuk hidup ini juga dapat
dijabarkan lagi secara spesifik sesuai
perkembangan jaman, mislkan hak
memperoleh pekerjaan dan tempat tinggal,
hak untuk berkumpul, hak untuk
melajutkan keturunan, hak memperoleh
pendidikan dan hak kesehatan. Hak
Kesehatan salah satu dari sekian HAM
yang wajib di penuhi oleh Negara kepada
setiap warga negaranya. Di Indonesia,
dalam UU Nomor.23 Tahun 1992 tentang
kesehatan, di definisikan bahwa kesehatan
merupakan kondisi sejahtera dari badan
,jiwa dan sosial yang memungkinkan
setiap orang produktif secara ekonomi.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan
bahwa ha katas kesehatan mutlak untuk di
penuhi, sebab jika hak kesehatan tidak
terpenuhi maka secara kondisional
manusia tersebut tidak sederajat, karena
berpotensi kehilangan hak-hak lainya
akibat dari tidak terpenuhinya hak
kesehatan tersebut.Secara garis besar
artinya, manusia yang tidak sehat, maka
akan menghambat dirinya untuk

11

menjalankan dan menikmati kehidupanya.
Di kota Surakarta sendiri saat ini terdapat
17 Puskesmas, 2 Rumah sakit umum dan 2
Rumah sakit khusus, Apabila dilihat dari
data, kota dengan luas 44km² ini
mempunyai fasilitas kesehatan yang
cukup. Meskipun demikian, fungsi utama
dari fasilitas kesehatan, khususnya Rumah
sakit yaitu penyembuhan tidak boleh
terabaikan, baik dari sisi profesionalitas
maupun kualitas pelayanan, sebab asas
kepercayaan yang tinggi dari masyarakat
perlu di jaga dengan cara menjaga
kepuasan pemaikainya, yaitu masyarakat
itu sendiri. Sebagai salah satu fasilitas
public, rumah sakit umum daerah perlu
mengadopsi paradigma administrasi
Negara, New Public Service
(NPS).Paradigma NPS memperlakukan
publik pengguna layanan publik sebagai
warga negara (citizen) bukan sebagai
pelanggan (customer). Administrasi negara
tidak hanya memiliki tujuan untuk
memuaskan pelanggan semata, akantapi
juga memberikan hak warga negara untuk
mendapatkan pelayanan publik. Sedangkan
dari sisi manajemen pelayanan, perlunya
penekanan pada konsep Pelayanan Prima.
Salah satu rumah sakit umum di kota
Surakarta adalah RSUD Kota Surakarta/
biasanya di sebut RSUD Ngipang, oleh
karena letak rumah sakit seluas 8900 m²
ini berada di Jalan Lettu Sumarto no.1
Ngipang, Kadipiro, Banjarsari, Surakarta.
RSUD yang dulu termasuk kategori kelas
“D” ini memiliki 4 Kelas, Kelas VIP 3
kamar, kelas I 6 kamar, Kelas II 16 kamar,
Kelas III 77 kamar. Meskipun belum
memiliki akreditasi, RSUD yang kini
termasuk dalam kategori RS kelas “C” ini,
per November 2016 telah melayani pasien
rawat jalan sebanyak 45061 pasien, rawat
inap 4030 pasien. RSUD Ngipang juga
memiliki 8 ICU,14 tempat tidur bayi, 7
Kamar bersalin, 2 Ruang Operasi serta 2
Ruang Isolasi (rsonline/data).
Berdasarkan data yang ada, RSUD
Ngipang memiliki jumlah pasien yang
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23
cukup banyak, hal ini di sebabkan karena
RSUD tersebut adalah RS rujukan pertama
dari puskesmas di wilayah Surakarta,
RSUD yang kini memiliki status BLUD,
berdasarkan Perwali Nomor 10-c tahun
2013 ini masih ditemukan keluhan dari
masyarakat terkait pelayanan yang kurang
maksimal.
Selain itu, terdapat keluhan dari keluarga
pasien lainnya, sepertiadanya dugaan
malpraktik saat persalinan, serta pasien
yang mengeluhkan sistem antrian panjang
dan tidak modern, sehingga harus berdiri
untuk mengantri. Keluhan diatas
merupakan bentuk dari ketidakpuasan
masyarakat yang terjadi selama pelayanan
RSUD Kota Surakarta, Menurut Day
dalam Tse dan Wilton yang dikutip dari
buku Manajemen Publik mengatakan
bahwa Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan
terhadapevaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang
dirasakansetelah pemakaianya (2005:212).
Dengan memperhatikan kondisi lapangan
dengan di dukung informasi yang telah
penulis dapatkan dari informan, maka
penulis yang merupakan mahasiswa prodi
Administrasi Negara tertarik untuk
melakukan studi tentang tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang di
berikan oleh RSUD Ngipang. Berdasarkan
uraian yang menjadi latar belakang diatas,
maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu: bagaimana Tingkat
kepuasan pasien rawat jalan RSUD Kota
Surakarta?
B. Tinjauan Pustaka
a. Kepuasan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal
dari bahasa latin satis (cukup memadai)
dan facio (memperlakukan atau membuat),
sehingga secara sederhana dapat diartikan
sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.
Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa dari
12
 Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23

seseorang yang mendapat kesan dari yang mengandung pengertian

membandingkan hasil pelayanan kinerja bahwa suatu produk atau jasa harus
dengan harapan-harapannya. dapat memenuhi apa yang
diharapkan oleh pemakainya“.
Kepuasan konsumen merupakan
pengukuran gap antara harapan konsumen Definisi kualitas yang lain pun
dengan kenyataan yang mereka terima atau dikemukakan oleh Din ISO 8402 (Azrul
rasakan. Jika yang diterima oleh konsumen Azwan, 1996):
sesuai dengan harapan atau melebihi “mutu adalah totalitas dari wujud
harapan, maka individu akan merasa puas serta ciri dari suatu barang atau jasa
atau sangat puas. Namun jika tidak sesuai yang dihasilkan, yang didalamnya
dengan harapan, individu akan merasa terkandung sekaligus pengertian
tidak puas. Artinya jika konsumen puas, akan adanya rasa aman dan/ atau
mempunyai kecenderungan untuk kembali terpenuhinya kebutuhan para
melakukan transaksi. Tjiptono (2006) penggunabarang atau jasa yang
berpendapat bahwa kepuasan atau dihasilkan tersebut”.
ketidakpuasan merupakan respon
pelanggan sebagai hasil dan evaluasi d. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam
dirasakan sebagai akibat dari tidak Pasolong (2008) menggungkapkan
terpenuhinya harapan. Dapat disimpulkan indikator kualitas pelayanan sebagai
bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi berikut:
dari perbedaan antara kinerja yang 1. Ketampakan fisik (Tangibles),
dirasakan dengan harapan, apabila kinerja artinya ketampakan fisik dari
di bawah harapan maka pelanggan akan gedung, peralatan, pegawai dan
kecewa. fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki
oleh providers.
b. Konsep Pelayanan Publik 2. Daya tanggap (Responsiveness)
Dalam konteks pelayanan yang di lakukan adalah kerelaan untuk menolong
pemerintah sering di sebut dengan pengguna layanan dan
pelayanan publik. Adapun yang di maksud menyelenggarakan pelayanan
dengan pelayanan publik menurut Robert secara iklas dan tanggap.
(1996) adalah: 3. Keandalan (Reliability) adalah
“Pelayanan publik adalah segala kemampuan untuk
bentuk kegiatan pelayanan umum menyelenggarakan pelayanan yang
yang dilaksanakan oleh instansi dijanjikan secara konsisten dan
pemerintah pusat, di daerah dan akurat.
lingkungan badan usaha milik 4. Jaminan (Assurance) adalah
negara atau daerah dalam, barang pengetahuan, kesopanan dan
atau jasa baik dalam rangka upaya kemampuan petugas penyedia
pemenuhan kebutuhan masyarakat layanan dalam memberikan
maupun dalam rangka pelaksanaan kepercayaan kepada pengguna
ketertiban.” layanan.
5. Empati (Empathy) adalah
c. Kualitas Pelayanan Publik kemampuan memberikan perlakuan
Menurut Joseph M. Juran dalam M.N. atau perhatian kepada pengguna
Nasution (2005: 34) mendefinisikan layanan secara individual/pribadi.
kualitas sebagai:
“Kualitas sebagai cocok/ sesuai Jika indikator pelayanan tercapai maka
untuk digunakan (fitness for use), kepuasan pelanggan pun akan tercapai.

13

Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi
oleh bentuk pelayanan yang
diberikan.Kepuasan pelanggan sangat
ditentukan oleh pemenuhan kebutuhan
dalam bentuk pelayanan yang diberikan
oleh penyedia layanan. Untuk itu, jika
kepuasan publik ingin dicapai maka 24
penyedia layanan publik harus
memberikan layanan yang berkualitas
berdasarkan prinsip-prinsip dasar
pelayanan.
Untuk mengetahui Kepuasan pelayanan
kesehatan diRSUD Kota Surakarta maka
harus diketahui apakahstandar pelayanan
telah berjalan dengan baik atau tidak.
Berjalannyastandarisasi pelayanan dapat
dilihat dari proses kinerja petugas
kesehatanitu sendiri dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat/pasien
dibandingkan dengan harapan dari
pelanggan atau pasien. Sesuaidengan teori
yang telah dijelaskan pada tinjauan
pustaka sebelumnya makauntuk
melengkapi kerangka konsep pada
penelitian ini, penulis berpedomanpada
teori yang dikemukakan oleh Zeithaml,
Berry dan Parasuraman (2008) mengenai 5
aspek pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Ketampakan fisik (Tangibles),
artinya ketampakan fisik dari
gedung,peralatan, pegawai dan
fasilitas- fasilitas lain yang dimiliki
olehpenyedia jasa.
2. Daya tanggap (Responsiveness)
adalah kerelaan untuk
menolongpengguna layanan dan
menyelenggarakan pelayanan
secara iklasdan tanggap
3. Keandalan (Reliability) adalah
kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara
konsisten danakurat.
4. Jaminan (Assurance) adalah
pengetahuan, kesopanan
dankemampuan petugas penyedia
layanan dalam
memberikankepercayaan kepada
pengguna layanan.
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23
5. Empati (Empathy) adalah
kemampuan memberikan perlakuan
atauperhatian kepada pengguna
layanan secara individual/pribadi.
Kelima faktor inilah yang digunakan untuk
menilai kinerja RSUD Kota Surakarta dan
Tingkat kepentingan/harapan dari pasien
akan menghasilkan output (kepuasan) bagi
pelanggan/ pasien RSUD Kota Surakarta.
Untuk lebih jelasnya terdapat skema
kerangka konsep yang menjadi landasan
pemikiran dalam penelitian ini.
C. Metode Penelitian
Agar pendekatan ini lebih terarah sesuai
dengan tujuan yang diinginkan,
pendekatan penelitian yang digunakan
adalah pendekatan kuantitatif yaitu
pencarian data dari realitas permasalahan
yang ada dengan mengacu pada
pembuktian konsep/ teori yang digunakan.
Untuk mendapatkan data dan informasi
yang dibutuhkan dalam penelitian ini,
maka yang akan menjadi tempat
pelaksanaan penelitian adalah RSUD Kota
Surakarta yang berlokasi di Ngipang.
Tipe penelitian ini adalah kuantitatif yang
dimaksudkan untukmemberikan gambaran
secara jelas mengenai masalah-masalah
yang ditelitimenginterpretasikan serta
menjelaskan data secara sistematis.Dasar
penelitian ini adalah survey, yaitu
pembagian kuesionerkepada responden
yang berisi pertanyaan-pertanyaan
mengenai hal yangberhubungan dengan
penelitian. Sugiyono (2014:35)
menyatakan bahwa metode kuantitatif
adalah “metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme,
digunakan untuk meneliti pada populasi
atau sampel tertentu, pengumpulan data
menggunakan instrument penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/ statistik,
dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah ditetapkan”.
Unit analisis dalam penelitian ini adalah
individu. Penentuan unit analisis ini
14
 Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23

didasarkan pada pertimbangan objektif, (Sugiyono, 1999). Populasi dalam

untuk mendeskripsikan penelitian penelitian ini adalah seluruh masyarakat
mengenai kualitas pelayanan kesehatan di yang sedang berkunjung ke wilayah kerja
RSUD Kota Surakarta, Ngipang. RSUD Kota Surakarta untuk menjalani
rawat jalan dalam rentang waktu
Teknik penelitian yang digunakan dalam berkunjung ke wilayah kerja RSUD Kota
pengumpulan data adalah: 12 – 20 Juni 2017 .
1. Penelitian lapangan (field research)
Penelitian ini dilakukan dengan Sampel adalah sebagian dari populasi,
meneliti secara langsung keinstansi terdiri dari populasi, terdiri dari beberapa
untuk memperoleh data-data yang anggota populasi, Ferdinand (2006).
diperlukan dalam penelitian. Pengambilan sampelberdasarkan
2. Kuesioner pertimbangan keterbatasan melakukan
Kuesioner adalah sejumlah observasi terhadapseluruh sampel, untuk
pertanyaan tertulis yang digunakan efisiensi waktu dan biaya untuk
untuk memperoleh informasi dari menghasilkangeneralisasi terhadap
responden (Arikunto, 1998: 140). populasi dan mengurangi kesalahan
Kuesioner adalah instrument penelitian dalampengambilan sampel.
pengumpulan data Sampel dari penelitian ini adalah 241
denganmenggunakan daftar responden.Dalam pengambilan sampel ini
pertanyaan yang diedarkan kepada mengunakan Accidental Sampling.
respondenguna memperoleh data Menurut Sugiyono (2009:85) Accidental
yang akurat dan objektif Sampling adalah teknik penentuan sampel
terhadappermasalahan yang diteliti. berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan atau tidak sengaja
Jenis data yang digunakan dalam bertemu dengan peneliti dapat digunakan
penelitian ini adalah data kuantitatif. sebagai sampel. Jadi sampel yang diambil
Sedangkan sumber data yaitu: dalam penelitian ini adalah 241 responden
1. Data primer yang merupakan pasien rawat jalan RSUD
Data yang diperoleh dari pasien/ kota Surakarta dalam rentang waktu 12-20
masyarakat yang berkaitan Juni 2017.
denganindikator kualitas pelayanan
publik sesuai dengan yang Definisi konseptual dalam penelitian ini
diperolehmelalui daftar pertanyaan. adalah kepuasan pelanggan yang
2. Data skunder merupakan pasien rawat jalan RSUD Kota
Data yang diperoleh dari dokumen Surakarta Kepuasan pelanggan diukur
dari dokumen-dokumen berdasarkan 5 dimensi yang dikemukakan
kantoryang erat kaitannya dengan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman
masalah penulisan berupa data (2008) yaitu;
gambaran umum kantor, laporan 1. Ketampakan fisik (Tangibles),
absensi kerja, sruktur artinya ketampakan fisik dari
organisasibeserta tugas masing- gedung, peralatan, pegawai dan
masing yang relevan dengan objek fasilitas- fasilitas lain yang dimiliki
penulisan. oleh penyedia jasa.
2. Dayatanggap (Responsiveness)
Populasi adalah wilayah generalisasi yang adalah kerelaan untuk menolong
terdiri dari objek atau subjek pengguna layanan dan
yangmempunyai kualitas ada karakteristik menyelenggarakan pelayanan secara
tertentu yang oleh peneliti untuk dipelajari iklas dan tanggap
dankemudian ditarik kesimpulan

15
 Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23

3. Keandalan (Reliability) adalah b. Profesionalisme dalam

kemampuan untuk menangani keluhan pasien oleh
menyelenggarakan pelayanan yang para tenaga
dijanjikan secara konsisten dan c. Melayani dengan baik dan
akurat. ramah saat melakukan
4. Jaminan (Assurance) adalah pengobatan dan perawatan.
pengetahuan, kesopanan dan d. Memberikan pelayanan dengan
kemampuan petugas penyedia tepat dan benar sesuai dengan
layanan dalam memberikan prosedur yang ditetapkan dalam
kepercayaan kepada pengguna dalam memberikan pelayanan
layanan. selalu sesuai dengan jadwal
5. Empati (Empathy) adalah yang telah ditetapkan.
kemampuan memberikan perlakuan 3. Jaminan (Assurance)
atau perhatian kepada pengguna Kemampuan untuk menumbuhkan
layanan secara individual/ pribadi rasa percaya yang cepat dan tepat
kepada para pelanggannya.
Jaminan Diukur dengan indikator-
Dalam penelitian ini definisi operasional indikator sebagai berikut:
dari variabel penelitian adalah sebagai a. Rasa aman dan terjaminnya
berikut: pasien pada saat melakukan
1. Bukti Langsung (Tangibles) pengobatan atau perawatan.
Kemampuan suatu perusahaan b. Dapat menumbuhkan rasa
dalam menunjukan eksistensinya kepercayaan untuk cepat
kepada pihak eksternal, dapat sembuh kepada pasien.
berupa penampilan dan c. Petugas berpengalaman dan
kemampuan sarana dan prasarana terlatih dalam melakukan
fisik perusahaan dan keadaan pengobatan dan mampu
lingkungan sekitarnya. Bukti mengatasi keluhan dengan
langsung diukur dengan indikator- cepat mengenai kondisi
indikator sebagai berikut: kesehatan pasiennya.
a. Kondisi gedung 4. Daya Tanggap (Responsivenes)
b. Peralatan pendukung untuk Suatu kemampuan untuk
melakukan pemeriksaan pasien membantu dan memberikan
c. Ruang tunggu yang disediakan pelayanan yang cepat dan tepat
d. Penampilan dan kondisi setiap kepada pelanggannya. Daya
ruangan tanggap diukur dengan indikator-
e. Kerapian petugas medis dan indikator sebagai berikut:
non medis dan kebersihan a. Kesigapan dalam menangani
setiap ruangan. keluhan pasien
2. Keandalan (Reliability) b. Tanggapan dari lab x terhadap
Kemampuan memberikan saran dari para pasien
pelayanan yang sesuai secara c. Kecepatan respon dari lab x
akurat dan terpercaya, sikap terhadap setiap keinginan
simpatik dan dengan akurasi yang pasien.
tinggi kepada para pasien. 5. Perhatian (Empathy)
Keanadalan diu ukur dengan Kemampuan untuk memberikan
indikator perhatian yang tulus terhadap
a. Pelayanan yang akurat oleh semua pasien. Perhatian diukur
tenaga medis dengan indikator- indikator sebagai
berikut:

16
 Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23

a. Keramahan yang sama tanpa kepada responden diberigradasi dari sangat

memandang status pasien setuju/ selalu/ sangat positif, setuju/ sering/
b. Dapat memberikan perhatian positif, ragu-ragu/kadang-kadang/ netral,
kepada setiap pasiennya tidak setuju/ hampir tidak pernah/
c. Pengertian terhadap keluhan- negative,sangat tidak setuju/ tidak pernah
keluhan pasiennya. atau gradasi lain yang disesuaikan
6. Kepuasan Konsumen denganpertanyaan kuesioner yang
Bahwa kepuasan konsumen diajukan.
merupakan evaluasi dimana
alternatif yang dipilih sekurang- Pemberian skor dimulai dari skor tertinggi
kurangnya sama atau melampaui dengan skor 5 hinggaterendah dengan skor
harapan alternatif yang dipilih 1. Klasifikasi sebutan dengan kategori
sekurangkurangnya sama atau tersebutsebagai berikut:
melampaui harapan alternatif Tabel 1. Klasifikasi Kinerja
konsumen. Sedangkan No Kriteria Skor
ketidakpuasan konsumen timbul 1. Sangat Setuju 5
apabila hasilnya tidak memenuhi 2. Setuju 4
harapan. Kepuasan konsumen 3. Netral 3
tersebut diukur dengan indikator 4. Tidak Setuju 2
sebagai berikut: 5. Sangat Tidak Setuju 1
a. Pelayanan medis
b. Fasilitias kesehatan Tabel 2. Klasifikasi Harapan
c. Lokasi. No Kriteria Skor
1. Sangat Penting 5
Data-data yang diperoleh dari lokasi 2. Penting 4
penelitian selanjutnya diolahdengan 3. Kurang Penting 3
menggunakan teknik analisis data secara 4. Tidak Penting 2
kuantitatif denganmenggunakan skala
5. Sangat Tidak Penting 1
likert. Berdasarkan fakta atau kejadian di
lapangan,skala likert digunakan untuk
menjabarkan indikator variabel dari
D. Hasil Penelitian
variabelyang akan diukur, kemudian
Hasil penilaian kinerja pelayanan RSUD
indikator tersebut dijadikan titik tolak
Kota Surakarta serta tingkat kepentingan /
untukmenyusun bagian-bagian instrument
harapan dari responden yang mana
yang dapat berupa pertanyaan
merupakan pasien rawat jalan RSUD Kota
danpernyataan. Jawaban dari setiap bagian
Surakarta dapat diihat pada tabel 3.
instrument yang menggunakanskala likert
mempunyai pertanyaan yang diajukan

17
 Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23

Tabel 3 . Penilaian Responden Terhadap Kinerja dan Tingkat Kepentingan/Harapan

Jumlah Responden Jumlah Responden

No Pernyataan Nilai Nilai
SP P KP TP STP SS S N TS STS
Tanggapan tentang
1 187 34 20 0 0 1131 18 216 7 0 0 975
Gedung RSUD Ngipang
Alat medis RSUD
2 62 149 30 0 0 996 46 194 1 0 0 1009
yang lengkap
Ruang tunggu bersih
3 143 96 2 0 0 1105 14 184 41 2 0 933
dan nyaman
Ruang pemeriksaan
4 51 160 30 0 0 985 8 183 38 11 1 909
RSUD baik
Penampilan Pegawai
5 40 131 70 0 0 934 12 221 8 0 0 968
RSUD Ngipang

Tanggapan ketepatan
6 16 200 25 0 0 955 12 223 6 0 0 970
petugas dalam melayani

Petugas menanggapi
7 2 239 0 0 0 966 11 218 12 0 0 963
keluhan dengan baik
Pelayanan Pegawai RSUD
8 13 228 0 0 0 977 14 218 8 1 0 968
baik
Pelayanan yang
diberikan
9 206 35 0 0 0 1170 13 201 26 1 0 949
cepat dan sesuai
prosedur
Jaminan saat melakukan
10 32 190 18 1 0 976 17 222 2 0 0 979
pemeriksaan di RSUD
Petugas RSUD
memberikan
11 2 180 59 0 0 907 12 224 5 0 0 971
rasa percaya kepada
pasien

Petugas RSUD terdidik

12 dan mampu melayani 30 202 9 0 0 985 12 216 12 1 0 962
pasien dengan baik
Petugas sigap dalam
13 menangani keluhan 2 230 9 0 0 957 14 209 16 2 0 958
pasien
Petugas bisa menerima
14 8 214 9 10 0 943 16 218 6 1 0 972
saran dari pasien
Petugas memberikan
15 respon cepat terhadap 16 213 12 0 0 968 14 191 33 3 0 939
keinginan pasien

Petugas berkomunikasi
16 dengan baik tanpa 25 206 10 0 0 979 15 220 4 2 0 971
memandang status sosial

Petugaas RSUD
memahami yang
17 10 202 27 2 0 943 11 224 4 2 0 967
dibutuhkan dan
diinginkan pasien
Petugas memahami
18 keluhan 123 97 20 1 0 1065 11 226 3 1 0 970
pasien

18
 Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23

1. Dimensi Ketampaan Fisik Hasil penilaian responden tersebut

(Tangible) kembali diolah untuk mencari skor rata-
Hasil dari atribut/pernyataan yang rata penilaian kinerja dan
termasuk dalam dimensi Tangible, harapan.Hasilnya adalah sebagai
terdapat 2 pernyataan yang total berikut.Dari dari 18 item
angka kinerja lebih besar dari atribut/pernyataan terdapat 10 item
harapan yaitu no 2 & 5. Dan dikategorikan belum memuaskan, yaitu
terdapat 3 pernyataan yang item no 1,3,4,7,8,9,12,15,16,18 . hal
penilaian angka kinerja masih di tersebut dikarenakan angka harapan
bawah harapan yaitu angka 1,3,4. lebih besar dari pada penilaian kinerja,
2. Dimensi Keandalan (Reliability) walaupun sebenarnya penilaian kualitas
Hasil dari atribut/pernyataan yang kinerja pada angka yang tinggi yaitu
termasuk dalam dimensi Reliability, diatas 900 poin dari 1200 poin.Untuk 8
terdapat 1 pernyataan yang total item lainya yaitu item no
angka kinerja lebih besar dari 2,5,6,10,11,13,14,17 berada pada
harapan yaitu no 6. Dan terdapat 3 kategori memuaskan, yang artinya
pernyataan yang penilaian angka sudah sesuai antara harapan pasien
kinerja masih di bawah harapan dengan kinerja. Rata–rata total skor
yaitu angka 7,8,9. kinerja dengan harapan hasilnya adalah
3. Dimensi Daya Tanggap X < Y , artinya pasien rawat jalan
(Responsiveness) belum merasa puas dengan kinerja
Hasil dari atribut/pernyataan yang RSUD Kota Surakarta.
termasuk dalam dimensi
Responsiveness, terdapat 2 Untuk melihat pemetaan
pernyataan yang total angka kinerja atribut/pernyataan atas kepuasan
lebih besar dari harapan yaitu no 13 pelanggan terhadap pelayanan RSUD
& 14. Dan terdapat 1 pernyataan Kota Surakarta, maka dibuatlah analiss
yang penilaian angka kinerja masih diagram kartesius. Berdasarkan
di bawah harapan yaitu angka 15. pemetaan ini akan diperoleh
4. Dimensi Jaminan (Assurance) rekomendasi dan tindak lanjut yang
Hasil dari atribut/pernyataan yang harus dilakukan pihak perusahaan
termasuk dalam dimensi Assurance, dalam menyikapi hasil penelitian.
terdapat 2 pernyataan yang total
angka kinerja lebih besar dari
harapan yaitu no 10 & 11. Dan
terdapat 1 pernyataan yang
penilaian angka kinerja masih di
bawah harapan yaitu angka 12.
5. Dimensi Empati (Emphaty)
Hasil dari atribut/pernyataan yang
termasuk dalam dimensi
Responsiveness, terdapat 1
pernyataan yang total angka kinerja
lebih besar dari harapan yaitu no 17.
Dan terdapat 2 pernyataan yang
penilaian angka kinerja masih di
bawah harapan yaitu angka 16 & 18.

19

Gambar 1. Analisis Diagram Kartesius Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Kota
Surakarta
1. Kuadran A (rekomendasi Prioritas
Utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor atau
atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-
unsur jasa yang dianggap sangat
penting, namun manajemen atau
perusahaan belum melaksanakannya
sesuai keinginan pelanggan sehingga
mengecewakan atau tidak memuaskan
bagi pelanggan. Jika dilihat pada
diagram, atribut / indikator/ pernyataan
yang masuk dalam kuadran A adalah
indikator no 3 dan 9, artinya adalah
pihak RSUD Kota Surakarta belum
melaksanakan yang dianggap penting
oleh pelanggan.
2. Kuadran B (rekomendasi Pertahankan
prestasi)
Kuadran ini menunjukan unsur jasa
pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan.Hal ini wajib dipertahankan
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23
karena unsur faktor atau atribut tersebut
dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan bagi pelanggan.Atribut
tersebut adalah pernyataan no. (1) (18)
3. Kuadran C (rekomendasi Prioritas
rendah)
Kuadran ini menunjukan beberapa
faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan dan
pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-
biasa saja, karenanya dianggap kurang
penting dan kurang memuaskan bagi
pelangganAtribut/indikator yang perlu
diperbaiki karena belum memuaskan.
Atribut tersebut adalah pernyataan no.
(4) (7) (12) (13) (15)
4. Kuadran D (rekomendasi berlebihan)
Kuadran ini menunjukan faktor yang
mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi pelaksanaannya
berlebihan, dianggap, tetapi sangat
memuaskan bagi pelanggan.Atribut
20

tersebut adalah pernyataan no.(2) (5)
(6) (8) (10) (11) (14)(16) (17)
E. Penutup
a. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dibahas pada bab sebelumnya secara
umum rata – rata penilaian kinerja RSUD
Kota Surakarta adalah X = 4,0 ,sedangkan
rata-rata penilaian tingkat harapan adalah
Y = 4,14, sehingga hasilnya adalah X < Y .
Artinya kinerja belum seusai dengan
tingkat harapan / kepentingan pasien,
sehingga dapat disimpulkan bahwa
pelayanan rawat jalan RSUD Kota
Surakarta belum memuaskan.
b. Saran
Saran yang dapat diajukan berdasarkan
kesimpulan di atas adalah sebagai berikut:
1. Menjaga dengan rutin melakukan
perawatan Kondisi gedung RSUD
Kota Surakarta terutama fasilitas
rawatdiharapkan RSUD
mempunyai standart yang sama
seperti RS swasta yang memiliki
gedung rawat jalan seendiri. Serta
Pengaturan area parkir motor untuk
diperlebar lagi
2. Peningkatan fasilitas Ruang
tunggu, seperti memasang
pendingin ruangan, meletakan lebih
banyak tanaman atau hiasan serta
hiburan televisi dan koran di area
ruang tunggu poli RSUD Kota
Surakarta.
3. Perlu adanya ketepatan waktu saat
tim medis melakukan pelayanan,
seperti standart waktu periksa tiap
pasien. Dan perlu pengaturan
jadwal dokter poli dan pengantinya
bila berhalangan datang, untuk
menghindari pasien menunggu
dokter terlalu lama.
Daftar Pustaka
Abrahamsen, Vigdis dkk. 2014. “Patients’
experiences of care quality and
satisfaction duringhospital stay: a
Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23
qualitative study.”European
Journal for Person Centered
Healthcare.Vol 1 Issue 1 pp 185-
192.
Abidin, Zainal. 2010. Analisis Pengaruh
Keandalan dan Etos Kerja
Terhadap Pelayanan Publik
Pegawai Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Kota. Medan: USU
Agus, Erwan P. dan Ratih Dyah S. 2007.
Metode Penelitian Kuantitatif.
Yogyakarta: Gava Media Asrul,
Azwar, 1996. Menjaga Mutu
Pelayanan Kesehatan, Pustaka
Sinar Harapan, Jakarta: PT.Rineke
Cipta.
Batinggi Achmad dan Badu Ahmad. 2007.
Manajemen Pelayanan Umum.
Jakarta: Universitas Terbuka.
Irawan, Handi. 2002. Sepuluh
Prinsip Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Hasibuan, Malayu S.P. 2011. Manajemen
Sumberdaya Manusia. Jakarta: PT.
Bumi Aksara.
Henry, Nicholas. 1995. Administrasi
Negara dan Masalah-masalah
Publik. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.
Kalajaa,Rezarta dkk. 2016. “Service
quality assessment in health care
sector: the case of Durres public
hospital.”Procedia social and
Behavioral Sciences.Vol. 235.
Meesalaa, Appalayya dan Justin Paul.
2016. “Service Quality,Consumer
Satisfaction and loyalty in
Hospitals : Thinking for the
future.”Journal of retailing and
consumer service. Vol 260
Moekijat. 1999. Manajemen Sumber Daya
Manusia (Manajemen
Kepegawaian). Bandung: Mandar
Maju
Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan
21
 Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23

Umum Di Indonesia. Jakarta: PT.

Bumi Aksara.
Nasution, MN. 2005. Manajemen
Pelayanan Terpadu edisi kedua.
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Noor, Khasimah dan Wan Normila
Mohamad. 2015. “Linking Service
Quality, Patients satisfaction and
behavioral Intentions : An
Invetigation On Private Healtcare
in Malaysia.” Procedia social and
Behavioral Sciences. Vol. 224.
Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan
Birokrasi. Bandung: CV. Alfabeta
Prasetyo Bambang dan Lina Miftahul
Jannah. 2005. Metode Penelitian
Kuantitatif. Jakarta: PT
Rajagrafindo Persada. Robert.
1996. Pelayanan publik, PT.
Gramedia Pustaka Utama
Sedarmayanti. 2014. Pengembangan
Kepribadian Pegawai. Mandar
Maju: Bandung.
Sinambela, Dr. Lijan Poltak,
M.M.,M.Pd.,dkk. 2008. Reformasi
Pelayanan Publik. Jakarta: PT.
Bumi Aksara.
Singarimbun, Masri dan Effendi. 1995.
Metode Penelitian Survey. Pustaka
LP3ES. Jakarta.
Sugiono, Dr., Prof., 2009. Metode
Penelitian Administrasi dilengkapi
dengan Metode R&D. Cetakan ke
17. Bandung: CV. Alfabeta.
Keputusan Menteri Pemberdayaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Undang-undang Nomor 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik
Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009
tentang kesehatan

22
 Jurnal Wacana Publik
Vol 1 No 2 hlm 11 - 23

23