BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Aspek paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya

pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas

telah menimbulkan peningkatan besar dalam produktivitas, sebenarnya

konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai

keahlian/keterampilan, di mana individu yang sangat terampil melakukan

semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk dan jasa yang

berkualitas

Dalam perdagangan bebas, setiap perusahaan harus menghadapi

persaingan ketat dengan perusahaan-perusahaan dari seluruh dunia. Untuk

dapat bertahan dan berhasil serta memperluas pangsa pasarnya dalam era

perdagangan bebas, perusahaan harus menciptakan nilai bagi konsumen dan

mempunyai kemampuan bersaing (competitive advantages). Strategi bisnis

yang dapat dilakukan adalah dengan memberi perhatian pada kepuasan

konsumen, yang berarti memenuhi tuntutan konsumen yang makin

berkembang, yaitu produk dan jasa yang berkualitas tinggi (quality). Hanya

perusahaan yang benar-benar berkualitas yang dapat bersaing dalam pasar

global.

Aspek manusia, proses, dan fasilitas merupakan aspek yang terpenting

dalam meningkatkan hasil kualitas yang baik. Perusahaan harus mampu

1
 2

menghasilkan barang ataupun jasa yang berkualitas internasional. Untuk bisa

masuk ke dunia internasional, perusahaan-perusahaan kecil, perusahaan

sedang ataupun perusahaan besar harus bisa menerapkan sistem yang dapat

memberikan manfaat dan keuntungan yang besar pada perusahaan. Total

Quality Management merupakan suatu penerapan yang memfokuskan pada

kualitas secara keseluruhan sebagai suatu strategi usaha yang berorientasi

pada kepuasan pelanggan dan melibatkan seluruh anggota organisasi yang

ada.

Menurut Heizer dan Render (2009:301) Total Quality Management

merupakan keseluruhan fitur dan karekteristik produk atau jasa yang mampu

memuasakan kebutuhan yang tampak atau samar. Menurut Tjiptono

(2001:10). Tujuan Total Quality Management adalah membentuk organisasi

yang di dalamnya terdapat orang-orang terbaik di bidangnya. Untuk

mewujudkan hal itu dibutuhkan pemberdayaan karyawan dan kebijakan yang

memberikan mereka kesempatan untuk menyelesaikan masalah yang

dihadapinya dan memiliki keterampilan untuk memecahkan masalah tersebut.

Kesalahan manusia, baik besar maupun kecil, adalah penyebab utama

pelayanan bermutu rendah di satu sisi dan manajemen operasional pada sisi

lain..

Pelaksanaan Total Quality Management pada suatu perusahaan sangat

berperan dalam mendukung pencapaian standar mutu sehingga dengan

diterapkannya Total Quality Management pada suatu perusahaan diharapkan

dapat memperbaiki kualitas produk maupun jasa.

 3

Total Quality Management memiliki 10 unsur pokok Fokus pada

pelanggan, Perbaikan sistem berkesinambungan, Obesesi Terhadap Kualitas,

Pendekatan Ilmiah, Pendidikan dan pelatihan, Keterlibatan dan

Pemberdayaan karyawan, Kerjasama Tim, Jangka Panjang, Kebebasan Yang

Terkendali, Kesatuan Tujuan. Unsur tersebut akan melibatkan seluruh

aktivitas mutu secara fungsional di seluruh organisasi. Karenanya setiap

departemen dalam suatu organisasi akan memilki kontribusi terhadap

pencapaian standar mutu.

Banyaknya perusahaan dealer mobil yang berada di kota Kediri

seperti PT. Astra International Tbk-Toyota Auto 2000, PT. Honda Pacific

Motor, PT. Umc Indomobil Suzuki yang menjual jenis-jenis mobil dan spare

part dengan berbagai keunggulan dan kelebihan membuat persaingan

semakin ketat dalam bisnis penjualan mobil di Kota Kediri. Hal tersebut telah

mendorong perusahaan untuk bergerak lebih aktif dalam meningkatkan

kualitas yang baik dan kualitas yang baik sangat tergantung pada sumber daya

yang ada pada perusahaan khususnya pada PT Astra International Daihatsu

Kediri seperti kualitas pelayanan, staf, karyawan serta fasilitas sarana dan

prasarana yang tersedia. Untuk itu dibutuhkan pelaksanaan 10 unsur untuk

menghadapi persaingan yang ketat dalam hal kualitas jasa otomotif.

 4

Tabel 1.1
Pertumbuhan penjualan resmi di Indonesia selama Maret tahun 2015

No Merek Jumlah
1 PT. Astra International Tbk Toyota 31.845 unit
2 PT. Astra International Tbk Daihatsu 16.268 unit
3 PT Astra International Tbk Honda 13.591 unit
4 PT Indomobil International Suzuki 12.387 unit
Sumber : News.Okezone.com 16 April 2015

Dari tabel 1.1 menunjukkan beberapa perusahaan resmi otomotif di

Indonesia, penjualan terbanyak di tempati oleh PT. Astra International

Toyota, kedua ditempati oleh PT Astra International Daihatsu, ketiga tempati

oleh PT Astra International Tbk Honda dan yang terkahir ditempati oleh PT

Indomobil International Suzuki.

Dalam hal ini PT Astra International Daihatsu Kediri dituntut untuk

mampu bersaing dengan pesaingnya terutama pada PT Astra International

Toyota Auto2000. Untuk itu PT Astra International Daihatsu Kediri harus

memiliki suatu strategi yang baik dan berorienasi pada 10 unsur TQM agar

perusahaan dapat lebih memainkan perannya dalam persaingan. Peran yang

demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk

menyusun setiap kiat atau strategi untuk menarik mereka. Untuk itu PT Astra

International Daihatsu Kediri dituntut untuk meningkatkan kualitas diseluruh

organisasi mulai dari Top Management hingga Low management.

Untuk itu dapat diketahui sejauh mana pelaksanaan Total Quality

Management yang diterapkan perusahaan. Kondisi tersebut dikarenakan Total

Quality Management memiliki unsur-unsur yang diterapkan pada perusahaan

untuk meningkatkan daya saing dengan pesaingnya . Melalui Total Quality

 5

Mangement tersebut dapat diketahui sejauh mana perusahaan sudah

menerapkan konsep Total Quality Mangement secara maksimal.

Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini akan mengambil judul,

“Analisis Total Quality Management pada PT Astra Daihatsu Kediri”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis membuat rumusan

permasalahan yang dapat diidentifikasi dalam penelitian ini yaitu :

“Bagaimana Pelaksanaan Total Quality Management pada PT. Astra

International Daihatsu Kediri?”

C. Batasan Masalah

Agar pembahasan masalah dapat tercapai dengan baik, maka peneliti

perlu membatasi permasalahan yang akan dibahas sehingga tidak terlalu luas

yaitu 10 unsur pelaksanaan Total Quality Management (TQM). Adapun

batasan masalah penelitian ini terbatas pada konsep pelaksanaan Total

Quality Management (TQM). Penetapan responden hanya terbatas pada

karyawan pada saat penelitian sedang berlangsung.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka peneliti menetapkan

tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui Pelaksanaan Total Quality

Management pada PT. Astra International Daihatsu Kediri.

 6

E. Kegunaan Penelitian

Manfaat yang di dapat dari penelitian ini adalah:

1. Manfaat Praktis

Dapat Digunakan untuk tambahan referensi dan informasi bagi

pengembangan pelaksanaan Total Quality Management pada PT. Astra

International Daihatsu Kediri dalam mengambil kebijakan dalam

pengembangan penerapan Total Quality Management.

2. Manfaat Teoritis

Sebagai landasan penelitian yang akan datang dan juga menambah

pengetahuan dalam mengidentifikasi permasalahan serta dapat

memberikan usulan mengenai pemecahan masalah yang sedang dihadapi

sekaligus menambah wawasan tentang pelaksanaan Total Quality

Management.
 ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PADA PT ASTRA INTERNATIONAL DAIHATSU KEDIRI

SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Fajar Maulana
201110160311370

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
 ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PADA PT ASTRA INTERNATIONAL DAIHATSU KEDIRI

SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Fajar Maulana
201110160311370

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
 ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA
PT ASTRA INTERNATIONAL DAIHATSU KEDIRI

ABSTRAK

Tujuan Penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui pelaksanaan Total

Quality Management pada PT. Astra International Daihatsu Kediri. Alat analisis
yang digunakan adalah Analisis Deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan
data melalui penyebaran kuesioner. Pengukuran jawaban responden pada
penelitian ini menggunakan skala likert yang dilambangkan dari skala satu sampai
dengan lima.
Hasil dari penelitian adalah pelaksanaan 10 unsur TQM yang dilaksanakan
oleh PT. Astra International Daihatsu Kediri sudah baik. Hasil tersebut dapat
dibuktikan dari hasil perhitungan kuesioner dengan rata-rata total variabel dimana
fokus pelanggan 84 dengan kriteria sesuai,Obsesi terhadap kualitas 82,25 yang
kriteria sesuai, Pendekatan Ilmiah 77,25 dengan kriteria sesuai, Komitmen jangka
panjang 87,25 dengan kriteria sesuai, kerjasama tim 78,5 dengan kriteria sesuai,
perbaikan berkesinambungan 81,75 dengan kriteria sesuai, pendidikan dan
pelatihan 78 dengan kriteria sesuai, kebebasan terkendali 82,25 dengan kriteria
sesuai, kesatuan tujuan 80,75 dengan kriteria sesuai, keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan 84,75 dengan kriteria sesuai.

Kata Kunci : Total Quality Management

 ANALYSIS OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT
PT ASTRA INTERNATIONAL DAIHATSU KEDIRI

ABSTRACT

Purpose of this study was investigating the implementation of Total Quality

Management at PT. International Astra Daihatsu Kediri. The analytical tool used
was descriptive analysis with the type of data collection through questionnaires.
Measurements of respondents in this study used a scale likret represented on one
scale to five of five scale.
Results of the research was the implementation of the 10 elements of TQM
conducted by PT. International Astra Daihatsu Kediri had been good. The result
could be proved from the calculation of the average questionnaire with a total of
84 variables where customer focus with appropriate criteria, obsession with
quality were the criteria according 82.25, 77.25 Scientific Approach in
accordance with the criteria, long-term commitment to the criteria according
87.25, teamwork 78.5 with the appropriate criteria, 81.75 continuous
improvement with appropriate criteria, education and training of 78 with the
appropriate criteria, controlled freedom in accordance with the criteria 82.25,
80.75 unity of purpose with the appropriate criteria, the involvement and
empowerment of employees 84 , 75 with the appropriate criteria.

Keywords : Total Quality Management

 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT, atas limpahan

rahmat dan hidayahnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul:

Analisis Total Quality Management pada PT Astra International Daihatsu Kediri.

Tulisan ini menyajikan pokok – pokok bahasan yang meliputi pelaksanaan

10 unsur Total Quality Management pada PT. Astra International Daihatsu Kediri.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisinis

Universitas Muhammadiyah Malang.

Peneliti menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar – besarnya

kepada:

1. Prof. Dr. Muhadjir Effendi, MAP. selaku rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. Nazarudin Malik, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr Fien Zulfikarijah, M.M dan Dra. Hj. Triningsih S, M.P selaku dosen

pembimbing I dan II yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran

memberikan pengarahan, saran serta dukungan hingga skripsi ini bisa

terselesaikan dengan baik.

5. Dra. Sandra Irawati, M.M., selaku dosen wali yang telah memberikan

perhatian selama kegiatan belajar di Universitas Muhammadiyah Malang.

6. Bapak Michael Hemdro selaku pimpinan PT Astra International Daihatsu

Kediri tempat peneliti melakukan penelitian.

7. Bapak Andi selaku Personalia dan Bapak Tori selaku Supervisor PT Astra

International Daihatsu Kediri tempat peneliti melakukan penelitian.

8. Kedua orang tua saya Ayahanda Masibakoh dan Ibunda Sri Haryati serta

kakak - kakak tersayang saya Sari, Esti, Mita, Intan, Linda, Riko, Kondang,

Okky yang selalu memberikan masukan, dukungan, doa dan semangat kepada

penulis untuk menyelesaikan penelitianya.

9. Serta kerabat saya Arif, Arfan, Ridwan, Rere, Febrian, Putut, Fahri, Yoga,

Surya, Tri, Rendy, Faisal, Indra, Mahardyan dan semua teman teman (Part

Time Jurusan, Manajemen G angkatan 2011, Teman kos Bukit Hijau ) yang

tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

Peneliti menyadari akan kebertasan dan kekurangan yang dimiliki, oleh

karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini dapat

bermanfaat.

Wassalamualikum Wr.Wb.

Malang, 26 Oktober 2015

Fajar Maulana
 DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ..................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x

I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................. 5
C. Batasan Masalah................................................................................. 5
D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 5
E. Kegunaan Penelitian........................................................................... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 7

A. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 7
B. Total Quality Management ................................................................ 9
1. Pengertiaan TQM ........................................................................ 9
2. Manfaat TQM .............................................................................. 11
3. Unsur-unsur TQM ....................................................................... 14
4. Prinsip TQM................................................................................ 18
5. Perbedaan TQM dengan metode lainnya .................................... 20
6. Implementasi TQM dalam perusahaan ....................................... 21
7. Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM ........... 22
C. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 26
III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ................................................................................ 28
B. Jenis Penelitian ................................................................................... 28
1. Data Primer ................................................................................. 28
C. Definisi Operasional........................................................................... 29
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 34
1. Observasi ..................................................................................... 34
2. Wawancara .................................................................................. 34
3. Metode Angket ............................................................................ 34
E. Populasi dan Sampel .......................................................................... 35
1. Populasi ....................................................................................... 35
2. Sampel ......................................................................................... 35
F. Uji Instrumen ..................................................................................... 36
1. Uji Validitas ................................................................................ 36
2. Uji Reliabilitas............................................................................. 37
G. Teknik Pengukuran Data .................................................................... 39
H. Teknik Analisis Data .......................................................................... 39
1. Analisa kualitatif ......................................................................... 39
2. Rentang skala .............................................................................. 40

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 41
1. Sejarah Perusahaan ...................................................................... 42
2. Lokasi Penelitian ......................................................................... 42
3. Visi dan Misi Perusahaan ............................................................ 42
4. Struktur Organisasi ...................................................................... 43
5. Tugas dan Wewenang masing-masing fungsi ............................. 44
6. Jam Kerja Karyawan ................................................................... 51
7. Jumlah Karyawan ........................................................................ 51
8. Produk dan Jasa Perusahaan ........................................................ 52
B. Karakteristik Responden .................................................................... 53
 1. Jenis Responden .......................................................................... 53
2. Jabatan Responden ...................................................................... 54
3. Usia Responden ........................................................................... 55
4. Tingkat Pendidikan Responden ................................................... 55
C. Uji Instrumen ..................................................................................... 56
1. Uji validitas dan reliabilitas......................................................... 56
D. Hasil Analisis Data ............................................................................. 59
1. Analisis Rentang Skala TQM pada PT. Astra International
Daihatsu Kediri ........................................................................... 59
2. Kriteria Skor TQM pada PT. Astra International Daihatsu
Kediri .......................................................................................... 80
E. Pembahasan ........................................................................................ 86
1. Pembahasan TQM PT. Astra International Daihatsu Kediri ....... 86

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................................ 94
B. Saran ................................................................................................... 94

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... x

 DAFTAR TABEL

No Judul
Halaman
1. Tabel 1.1 Pertumbuhan Penjualan Resmi di Indonesia 4
2. Tabel 3.1 Interpretasi Reliabilitas 38
3. Tabel 3.2 Kriteria Rentang Skala 41
4. Tabel 4.1 Jam Kerja dan Jam Istirahat Karyawan 51
5. Tabel 4.2 Posisi dan Jumlah Karyawan 52
6. Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden 53
7. Tabel 4.4 Jabatan Responden 54
8. Tabel 4.5 Usia Reponden 55
9. Tabel 4.6 Tingkat Pendidikan Responden 55
10. Tabel 4.7 Hasil Pengujian Validitas 57
11. Tabel 4.8 Hasil Pengujian Reliabilitas 58
12. Tabel 4.9 Fokus Pelanggan 59
13. Tabel 4.10 Obsesi Terhadap Kualitas 61
14. Tabel 4.11 Pendekatan Ilmiah 63
15. Tabel 4.12 Komitmen Jangka Panjang 65
16. Tabel 4.13 Kerjasama Tim 67
17. Tabel 4.14 Perbaikan Berkesinambungan 70
18. Tabel 4.15 Pendidikan dan Pelatihan 72
19. Tabel 4.16 Kebebasan yang terkendali 74
20. Tabel 4.17 Kesatuan Tujuan 76
21. Tabel 4.18 Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan 78
22. Tabel 4.19 Akumulasi Tabel Rentang skala 80
23. Tabel 4.20 Pelaksanaan TQM pada Perusahaan 86
 DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

1. Gambar 2.1 Manfaat TQM 13

2. Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Pelaksanaan TQM 26

3. Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan 44

ix
 DAFTAR LAMPIRAN

No Judul

4. Lampiran 1 Interview Guide

5. Lampiran 2 Wawancara

6. Lampiran 3 Kuisioner

7. Lampiran 4 Uji Validitas dan Reabilitas

8. Lampiran 5 Pengelompokan data

9. Lampiran 6 R Tabel

10. Lampiran 7 Distribusi Jawaban

x
 DAFTAR PUSTAKA

Amirullah, dan Widayat. 2002. Riset Bisnis. CV Cahaya Press Malang

Heizer, Jay dan Barry Render. 2009. Manajemen Operasi. Edisi ke-9 buku 1.

Jakarta : salemba Empat

Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).

Jakarta : Ghalia Indonesia

Okanda Setiawan. 2012. Evaluasi Total Quality Management pada PT Kalini

Perkasa Abadi, Malang ; Fakultas Ekonomi UMM

Okezone, News. 2015. Lima brand mobil terlaris di Indonesia. (online:

http://news.okezone.com) diakses (15 Oktober 2015)

Rahardja, Liana. 2010. Analisis Peranan Manajemen Mutu Terpadu (Tqm) Dalam

Meningkatkan Produktivitas Pt Mustika Ratu Yang Bersertifikat Iso 9002.

Universitas Multimedia Nusantara.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Edisi 1, Bandung ; Alfabeta.

Sugiyono. 2006, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung 2006,

Tirta, Wahyu Mega. 2008. Penerapan Total Quality Manajemen pada CV Rozidar

Jaya Malang, Malang ; Fakultas ekonomi UMM

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Edisi

Revisi. Yogyakarta : ANDI

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran, Cetakan Pertama UMM press

Malang

xi
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS. UMM
Press. Malang

xii