SOP PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi : 01
SOP Tanggal Terbit : 01/01/2017
Halaman : 01/02 A.A. Gd. Yudi YP
KLINIK PENTA
Medica
1. Pengertian Merupakan langkah–langkah yang harus dilakukan untuk menilai
kepuasan pelanggan.
2. Tujuan Agar apresiasi, saran dan keluhan dari pelanggan dapat diketahui dan
ditindaklanjuti oleh pihak Manajemen Klinik PENTA Medica, sehingga
kepuasan pelanggan tetap terjaga.
3. Kebijakan SK Direktur No 14/Dir-PM/2016 tentang pembuatan SPO seluruh pelayanan
medis
4. Referensi -
5. Alat a. Formulir “Guest Comment”
b. Pulpen
c. Tabel Hasil Rekapitulasi “Guest Comment”

6. Langkah- Langkah 1. Bagian Pemasaran menyediakan formulir “Guest Comment” di pos Security
dan Driver setiap harinya
2. Bagian Pemasaran melakukan pengecekan setiap hari untuk memastikan
jumlah formulir “Guest Comment” mencukupi, dan pulpen ada pada
tempatnya.
3. Petugas memberikan formulir “Guest Comment” kepada pelanggan yang
ingin memberikan apresiasi, saran atau menyampaikan keluhan untuk
Klinik Penta Medica.
4. Petugas mengumpulkan kembali formulir “Guest Comment” yang telah diisi
oleh pelanggan.
5. Apabila dirasa perlu, petugas juga dapat menyampaikan kepada pelanggan
mengenai sarana lainnya yang dapat digunakan sebagai media
penyampaian apresiasi, saran dan keluhan dari pelanggan, yaitu melalui
SMS ke Nomor Layanan Saran & Apresiasi atau melalui email ke
clinic@pentamedica.com, maupun melalui Sosial Media Klinik Penta
Medica.
6. Bagian Pemasaran akan mengarsipkan dan merekapitulasi hasil “Guest
Comment” dan melaporkan dan mendiskusikan mengenai solusinya kepada
Manajemen jika terdapat keluhan dari pelanggan.
7. Bagian Pemasaran memonitor tindaklanjut dari saran atau keluhan
pelanggan tersebut kepada bagian terkait.

8. Bagian Pemasaran menyerahkan stok formulir “Guest Comment” kepada

Petugas sekaligus pengecekan stok dan mengumpulkan formulir “Guest
Comment” yang telah diisi di hari sebelumnya setiap pagi di hari Senin –
Jumat. Untuk hari Sabtu dan Minggu, Bagian Pemasaran menyerahkan stok
 formulir “Guest Comment” kepada Petugas di hari Jumat dan
mengambilnya pada hari Senin pagi.

7. Bagan Alir
Petugas mengumpulkan
Petugas Memberikan kembali formulir “Guest
Pelanggan formulir “Guest Comment” yang telah diisi
datang ke klinik Comment” kepada oleh Pelanggan untuk
pelanggan untuk diisi diambill oleh Bagian
Pemasaran

Bag. Pemasaran
mengambil hasil “Guest
Comment” setiap pagi di
Tidak Ada
Selesai hari Senin - Jumat untuk di
keluhan?
rekapitulasi dan
dilaporkan kepada
Ada Manajemen secara rutin

Tindaklanjut oleh
Manajemen dan bagian
terkait

8. Unit Terkait 1. Klinik Umum

2. Klinik Gigi
3. Unit Farmasi
4. Departemen Pelayanan Medis
5. Departemen Driver dan Security

9.Dokumen terkait -
10. Hal-hal yang perlu Pastikan apresiasi, saran dan masukan dari pelanggan tersampaikan dengan
di perhatikan baik