Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa. Swastha dan Handoko (2000:10) mengatakan: Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barangbarang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu. Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut.

Consumer behaviour and factors influencing buyer behavior
Consumer behaviour is an attempt to understand & predict human actions in the buying role. It has assumed growing importance under market-oriented or customer oriented marketing planning & management. Consumer behaviour is defined as “all psychological, social & physical behaviour of potential customers as they become aware of, evaluate, purchase, consume, & tell others about product & services”.
• • • • • •

Each element in this definition is important. Consumer behaviour involves both individual (psychological) processes & group (social processes). Consumer behavior is reflected from awareness right through post-purchase evaluation indicating satisfaction or non-satisfaction, from purchases Consumer behaviour includes communication, purchasing & consumption behaviour Consumer behaviour is basically social in nature. Hence social environment plays an important role in shaping buyer behaviour. Consumer behaviour includes both consumer & business buyer behaviour

In consumer behaviour we consider not only why, how, & what people buy but other factors such as where , how often, and under what conditions the purchase is made. An understanding of the buyer behaviour is essential in marketing planning & programmes. In the final analysis buyer behaviour is one of the most important keys to successful marketing.

Social classes are relatively homogenous and enduring divisions in a society. and geographical regions. and area of residence. and behavior through his or hr family or other key institutions. perceptions. education.A Person’s reference groups consist of all the groups that have a direct or indirect influence on the person’s attitudes or behavior. sub culture and social class are particularly important. racial groups. The roles played by the buyers culture. The growing child acquires a set of values. • • • CULTURE.Culture is the most fundamental determinant of a person’s wants and behavior. which are hierarchically ordered and whose members share similar values. . Social classes do not reflect income alone but also other indicators such as occupation. SOCIAL FACTORS • REFERNCE GROUPS. Many sub-cultures make up important market segments. and marketers often design marketing programs tailored to their needs.Sub-culture includes nationalities. Groups having direct influence on a person are called membership groups. SOCIAL CLASS.MAJOR FACTORS INFLUENCING BUYER BEHAVIOUR CULTURAL FACTORS Cultural factors exert the broadest and deepest influence on consumer behavior. SUB-CULTURE. religions. and behavior. preferences. interests.

Product choices are greatly affected by one’s economic circumstances. By personality. These include the buyer’s age & stage in the life cycle.A person’s position in each group that he participates throughout his life –family.People coming from the same subculture. . perception.People buy different goods & services over their lifetime. Marketers are aware of the status symbol potential of products and brands. PERSONAL FACTORS A buyer’s decisions are also influenced by personal characteristics.• • FAMILY. They eat baby food in the early years. Marketers try to identify the occupational groups that have above – average interest in their products and services. ROLE AND STATUSES. stability andtime pattern). interests & opinions. People’s taste in clothes. A role consist of activities that a person is expected to perform. ECONOMIC CIRCUMCTANCES. and has been researched extensively. A company can even specialize its products for certain occupational groups. LIFESTYLE.A person’s occupation also influences his or her consumption pattern. Family members constitute the most influential primary reference group. saving and assets (including the percentage that is liquid). economic circumstances. occupation. beliefs and attitudes. • • • • • AGE & STAGE IN THE LIFE CYCLE. and organizations can be defined in terms of role and status. attitude toward spending versus saving. debts . PSYCHOLOGICAL FACTORS A person’s buying choices are influenced by four major psychological factorsmotivations. Economic stability consist of their spend able income (its level.Each person has a distinct personality that influences his or her buying behavior. we mean a person’s distinguishing psychological characteristics that lead to relatively consistent and enduring responses to his or her environment. provided that personality type can be classified accurately and that strong correlations exist between certain personality types and product or brand choices. personality & self concept. furniture & recreation is also age related. most foods in the growing & mature years & special diets in the later years. social class & occupation may lead quite different lifestyles. Each role carries a status. learning. OCCUPATION. clubs. A person’s lifestyles the person’s pattern of living in the world as expressed in the persons activities. lifestyle.The family is the most important consumer buying organization in society. PERSONALITY AND SELF-CONCEPT. Personality can be a useful variable in analyzing consumer behavior. borrowing power.

People have attitude toward almost everything: religion. politics. How the motivated person actually acts is influenced by his or her perception of the situation. Evaluasi alternative d. These in turn influence their buying behavior. 2000:204) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap. Tingkah laku pasca pembelian. Learning involves changes in an individual’s behavior arising from experience. LEARNING. and action tendencies towards some object or idea. moving toward or away from it.A belief is a descriptive thought that a person holds about something. An attitude is person’s enduring favorable or unfavorable evaluations. Proses Keputusan Membeli Menurut (Kotler. Attitude put them into a frame of mind of liking or disliking an object . Learning theory teaches marketers that they can build up demand for a product by associating it with strong drives. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. b. clothes. BELIEFS & ATTITUDES. Pengenalan masalah Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan.A person has many needs at any given time. Pada umumnya. PERCEPTION. emotional feelings. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut: a. and so on. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan. yaitu: a. food. Pencarian informasi Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak.• • • • MOTIVATION. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan. konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari . Through doing & learning. using motivating cues and providing positive reinforcement. Keputusan Membeli e. Pengenalan Masalah b. konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Bila tidak. Motivational researchers hold that each product is capable of arousing a unique set of motive in consumers. Particularly important to global marketers is the fact that buyers often hold distinct disbeliefs about brands or products based on their country of origin. people acquire beliefs & attitudes. A need becomes motive when it is aroused to a sufficient level of intensity. music. organizes. A motivated person is ready to act.Perception is the process by which an individual selects.When people act they learn. konsumen kemungkinan akan membelinya. & interprets information inputs to create a meaningful picture of the world. Pencarian Informasi c.

bila memenuhi harapan konsumen . Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli. yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Dalam beberapa keadaan. dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial. Kelima. d. Pada umumnya. Bila produk tidak memenuhi harapan. Pada waktu lain. kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. kadang-kadang mereka bertanya pada teman. yang dikendalikan oleh pemasar. merek yang akan dipilih konsumen. tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian. atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian. tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif. yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga. Pertama. e. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Keputusan membeli Dalam tahap evaluasi. Keempat. harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Tingkah laku pasca pembelian Tahap dari proses keputusan pembeli. Kedua. c. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli. mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. konsumen merasa tidak puas. sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri. Ketiga. tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai. Misalnya. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan. konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali.sumber komersial. yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat pilihan. petunjuk bagi konsumen. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi. Akan tetapi. Evaluasi alternative Tahap dari proses keputusan membeli.

harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. dengan melewatkan pencarian informasi dan mengevaluasi alternatif. pencarian informasi. teman dan sumber-sumber yang lain. pengevaluasian alternatif. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition)-pembelian mengenali permasalahan atau kebutuhan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulus internal ketika salah satu kebutuhan normal-lapar. dan bagaimana cara pemasar menuntun konsumen supaya membeli produk tersebut. Seseorang mungkin merasa membutuhkan hobi baru ketika kesibukan pekerjaannya mulai menurun. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual. konsumen terkadang melewatkan atau membalik beberapa tahap itu. haus. Jelas bahwa proses pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian aktual dan berlanjut jauh sesudahnya. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. naik ke tingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong.merasa puas. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan macam apa yang menyebabkan kebutuhan itu muncul. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas. Pencarian Informasi . Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Apa yang mempengaruhi proses pembelian? Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan. Setelah mengumpulkan informasi seperti itu. seks. dan perilaku setelah pembelian. semakin besar ketidakpuasan kosumen. Pertimbangan yang muncul pada saat konsumen menghadapi situasi pembelian baru bisa bersifat kompleks. Seorang wanita yang kadang membeli pasta gigi merek yang biasa digunakannya akan mengenali kebutuhan tetapi dia akan bergerak langsung ke proses pembelian. Secara teori konsumen melalui seluruh lima tahap pada tiap pembelian. keputusan pembelian. Pasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja. dan dia mulai memikirkan kamera setelah berbincang-bincang dengan teman tentang fotografi atau setelah melihat iklan kamera. bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya. Pada tahap itu. pemasar dapat mengidentifikasi faktorfaktor yang paling sering memicu ketertarikan terhadap produk dan mengembangkan program business pemasaran yang melibatkan faktor-faktor tersebut. Tapi pada pembelian rutin.

dan percakapan tentang kamera. meneliti. Namun demikian.Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. dan mengumpulkan informasi dengan berbagai cara lain. pengecer. situs Web. dimana ia mencari informasi tertulis. perusahaan mempunyai ketertarikan yang kuat untuk membangun sumber pemasaran getok tular (word of mouth sources). Pemasaran getok tular atau pemasaran dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi dari konsumen. sedangkan sumber pribadi memberikan legitimasi atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Seseorang terkadang meminta orang lain-teman. menggunakan produk). Mempunyai konsumen yang setia dan terpuaskan dan membangga-banggakan bisnis mereka dengan anda merupakan mimpi setiap pemilik bisnis. Informasi itu . tetangga. dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang. Tidak hanya konsumen yang puas mengulangi pembelian. kamera yang digunakan oleh temannya. Sumber komersial biasanya memberikan informasi kepada pembeli. dan untuk konsumen. Jumlah pencarian yang dikerjakan tergantung pada kekuatan dorongan pada dirinya. oleh konsumen. konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian. biaya yang rendah. Jika tidak. Pada satu tahapan tertentu. bungkus. dan lain-lain). seseorang menjadi lebih menerima informasi mengenai kamera. kemudahan pencarian informasi tambahan. Semakin banyak informasi yang didapat. sumber komersial (iklan. kesadaran dan pengetahuan konsumen tentang adanya merek dan fitur akan meningkat. sumber itu meyakinkan. Pertama. keluarga. sumber publik (media massa. Ia memperhatikan iklan kamera. Menjaga hubungan dengan konsumen dan mengubahnya menjadi sumber promosi getok tular membutuhkan biaya yang relatif rendah. nilai yang ia berikan pada informasi tambahan. rekan kerja dan para profesional-supaya merekomendasikan produk atau jasa. seseorang banyak mempelajari merek yang tersedia. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya. tetapi mereka juga menjadi papan promosi berjalan bagi bisnis anda. Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga. Sumber-sumber itu mempunyai dua keuntungan utama. organisasi pemberi peringkat). dan kepuasan yang di dapat setelah pencarian. menelepon teman. ia cenderung akan membelinya. rekan kerja). Dalam pencarian informasi. Kedua. jumlah informasi awal yang ia miliki. Pada tahapan itu. sumber yang paling efektif cenderung yang bersifat pribadi. Pengaruh relatif di antara sumber informasi itu berbedabeda di antara berbagai produk dan pembeli. teman. Atau ia mungkin mengerjakan pengumpulan informasi secara aktif. Oleh karena itu. penjual.-yang dikendalikan oleh pemasar. Konsumen biasanya menerima sebagian besar informasi dari sumber komersial. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. konsumen akan menyimpan kebutuhan itu kedalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu.

cara konsumen memproses informasi yang menghasilkan berbagai pilihan merek.juga dapat dianggap ia hanya tertarik pada empat atribut kualitas gambar. kita dapat memperkirakan pilihan merek kamera yang akan dibelinya sehingga lebih dapat diandalkan ketetapan perkiraannya. Tetapi pembeli mempertimbangkan beberapa atribut yang masing-masing tingkat kepentingannya berbeda-beda.juga membantunya meninggalkan pilihan merek tertentu. ukuran kamera dan harga. atau penjual untuk mendapatkan saran pembelian. Konsumen harus ditanyai bagaimana awalnya mereka mendengar merek itu. Bagaimana cara konsumen memilih dari alternatif merek yang ada? Pemasar perlu memahami proses pengevaluasian alternatifyakni. Secara hati-hati perusahaan harus mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan tingkat kepentingan tiap-tiap sumber itu. Keputusan pembeliannya mungkin berdasarkan pada hanya satu atribut. Dalam beberapa kasus. kadang tergantung pada teman. . oleh karena itu pilihannya akan mudah ditebak. informasi apa yang didapat. Pengevaluasian Alternatif Kita telah mempejari cara konsumen menghasilkan informasi yang menghasilkan sekumpulan merek-merek yang akhirnya dipilih. jika terdapat satu kamera yang mendapat peringkat terbaik dalam semua atribut. merek dapat berbeda-beda daya tariknya. tetapi konsumen mungkin melakukan beberapa proses avaluasi. Namun. Jika kita mengetahui bobot kepentingan yang diberikannya tiap-tiap atribut dari keempat atribut tersebut. Cara konsumen memulai usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. bahwa ia akan memilihnya. Jelas. konsumen bersangkutan mengerjakan sedikit atau tidak mengerjakan evaluasi sama sekali. Perusahaan harus mendesain bauran pemasarannya agar calon konsumen sadar dan tahu akan mereknya. konsumen tidak melakukan satu evaluasi secara tunggal dan sederhana. Dalam waktu yang lain. dapat kita perkirakan. Terkadang konsumen membuat keputusan sendirian. Ia telah membentuk keyakinan tentang berapa peringkat merek menurut masing-masing atribut. Sayangnya. konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis. Sikap konsumen terhadap sejumlah merek tertentu terbentuk melalui beberapa prosedur evaluasi. Jika ia menginginkan kualitas gambar merupakan atribut yang paling penting di atas yang lain. melainkan mereka membeli secara impulsif atau bergantung pada intuisi. kemudahan penggunaan. ia akan membeli kamera yang mempunyai gambar terbaik. petunjuk konsumen. Jika ia tadi mempersempit pilihannya menjadi empat kamera. dan bagaimana mereka mengurutkan tingkatan arti penting sumber informasi yang berbedabeda itu.

dan manfaat produk yang diharapkan. tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Jika pemasar mengetahui proses evaluasi seperti apa yang terjadi. Oleh sebab itu. keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian. keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai. wiraniaga Beoing cenderung konservatif pada saat memperkirakan potensi manfaat pesawatnya. jika produk memenuhi harapannya. Mereka akan membeli lagi dan berkata kepada calon pelanggan lain bahwa Boing memenuhi janjinya. maka kesempatan Anna membeli kamera mahal akan berkurang. Namun. Apa yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembeliannya? Jawabnya terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk uang dirasakan. preferensi dan kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian aktual.Pemasar harus mempelajari pembeli supaya dapat mengevaluasi alternatif merek secara aktual. jika melebihi harapannya. pesaing dekat menurunkan harga. Atau. Perilaku Setelah Pembelian Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. pemasar dapat mengambil langkah untuk mempengaruhi keputusan pembeli. Misalnya. Mereka hampir tiap kali menyatakan efesiensi bahan bakar lebih rendah dari pada sebenarnya-mereka menjanjikan penghematan bahan bakar sebesar 5 persen yang ternyata 8 persen. Setelah membeli produk. Jadi. Konsumen akan merasa senang terhadap kinerja yang lebih baik daripada yang diharapkan. . Faktor kedua adalah faktor situasi tak terduga. Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapatan yang diharapkan. Anna Flores mungkin kehilangan pekerjaannya atau pembelian lainnya lebih mendesak atau mungkin temannya mengatakan kecewa terhadap kamera pilihannya yang juga kamera kesukaan Anna. harga. Jika suami Anna Flores sangat merasa Anna harus membeli kamera yang harganya paling murah. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibandingkan kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi. konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. Secara umum. konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar. penjual harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas. maka konsumen kecewa. Semakin besar beda antara harapan dan kinerja. maka konsumen akan merasa sangat senang. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Keputusan Pembeli Di tahap pengevaluasian. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen. semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. konsumen terpuaskan.

Konsumen mendapatkan ketidak-nyamanan akibat mendapatkan kekurangan produk yang dibeli dan kehilangan sejumlah manfaat produk yang tidak dibeli. Konsumen yang hatinya merasa senang akan membeli lagi produk tersebut serta berbicara yang menyenangkan tentang produk dan perusahaan itu. Perusahaan harus membangun sistem yang mendorong konsumen menyampaikan keluhannya. atau ketidaknyamanan pembeli karena konflik setelah pembelian. secara rata-rata. Setelah pembelian. Konsumen yang tidak puas memberikan tanggapan secara berbeda. Bahkan. Dengan cara itu. konsumen akan merasa puas dengan manfaat merek yang telah dipilih dan senang untuk menghindari kekurangan dari merek yang tidak dibeli. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan-yakni untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta untuk memetik hasil yang berupa nilai seumur hidup pelanggan. sedangkan konsumen yang tidak puas akan mengeluh ke 11 orang. Oleh karena itu. Banyak pemasar bertindak lebih dari sekedar memuaskan harapan konsumenmereka berupaya menyenangkan hati konsumen.Hampir seluruh pembelian penting menghasilkan disonansi kognitif. lebih sedikit memperhatikan merek dan iklan pesaing. . berita buruk dari mulut ke mulut berjalan lebih cepat daripada berita baik dari mulut ke mulut dan dapat dengan cepat merusak sikap konsumen terhadap perusahaan dan produknya. Jadi. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk. akan berbicara kepada tiga orang mengenai baiknya pengalaman mereka mengenai produk. berbicara yang menyenangkan tentang produk itu. serta membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. setiap pembelian melibatkan kompromi. Perusahaan 3M mengaku lebih dari dua per tiga produk barunya datang dari mendengarkan keluhan konsumen. Tetapi mendengar saja tidak cukup-perusahaan harus menanggapi dengan baik setiap keluhan yang diterima. Konsumen yang puas. perusahaan yang bijaksana perlu mengukur kepuasan konsumen secara teratur. Oleh karena itu. Sebesar 96 persen konsumen yang tidak senang tidak pernah menyampaikan keluhannya. Biasanya biaya akan lebih besar untuk menarik pelanggan baru daripada mampertahankan pelanggan lama dan jalan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memuaskan mereka. Mengapa memuaskan konsumen itu sangat penting? Kepuasan itu penting karena penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok dasar-pelanggan baru dan pelanggan lama. perusahaan dapat mempelajari secara baik kerja perusahaan tersebut dan bagaimana meningkatkannya. Namun. Perusahan tersebut tidak dapat semata-mata mengandalkan konsumen yang tidak puas yang secara sukarela menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. suatu studi menunjukkan bahwa 13 persen orang yang mempunyai masalah dengan organisasi tertentu mengeluh tentang organisasi tersebut ke lebih dari 20 orang. konsumen merasakan setidak-tidaknya ada disonansi setelah pembelian pada setiap pembeliannya.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful