PROPOSAL PENELITIAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

UPT PERPUSTAKAAN STIE YKPN YOGYAKARTA
DENGAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

A. Latar Belakang
Organisasi pendidikan merupakan organisasi yang sifatnya terbuka. Oleh karena itu,
efektivitas pengelolaan organisasi pendidikan sangat dipengaruhi oleh faktor internal dan
oleh faktor eksternal. Faktor internal di antaranya meliputi organisasi, sumberdaya manusia,
dana, dan sarana pendidikan. Faktor eksternal di antaranya meliputi pemerintah, pengguna
lulusan, masyarakat, dan pesaing. Faktor internal organisasi pendidikan relatif dapat dikontrol
oleh pimpinan organisasi pendidikan tersebut, sedangkan faktor eksternal seringkali sulit
dikontrol.
Efektivitas organisasi, termasuk di dalamnya organisasi pendidikan tinggi, tidak
hanya diukur dari keberhasilan organisasi tersebut dalam melaksanakan proses pembelajaran
saja (learning or academic process), akan tetapi harus mencakup aspek keberhasilan dalam
mengelola proses dan aktivitas secara baik (managerial or administrative process and
activities). Efektivitas organisasi pendidikan harus diukur dari perspektif secara keseluruhan
dalam organisasi, yang meliputi input, proses, output, dan outcome (Nurhadi, 1988).
Perpustakaan pada organisasi pendidikan merupakan salah satu input instrumental
yang akan menghasilkan output berupa pelayanan keperpustakaan kepada peserta didik.
Perpustakaan menjadi sumber informasi ilmu pengetahuan sangat diperlukan dalam
organisasi pendidikan. Pada organisasi pendidikan tinggi (perguruan tinggi), perpustakaan
sering disebut sebagai jantungnya perguruan tinggi (the heart of university). Perpustakaan di
perguruan tinggi memiliki peran yang sangat strategis dalam mewujudkan visi dan misi
perguruan tinggi tersebut. Perpustakan perguruan tinggi mampu mendukung kinerja
perguruan tinggi dalam menyelenggarakan pendidikan dengan menyediakan sumber-sumber
informasi ilmiah di perpustakaan tersebut dan selalu melayani pengguna (mahasiswa dan
dosen) selama melaksanakan pendidikan dan pengajaran di perguruan tinggi tersebut.

1
 Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan menyatakan bahwa setiap
perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi standar nasional
perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional Pendidikan. Perpustakaan perguruan
tinggi memiliki koleksi, baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi
untuk mendukung perguruan tinggi melaksanakan pendidikan, penelitian, dan pengabdian
kepada masyarakat. Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan perpustakaan
berbasis teknologi informasi dan komunikasi. Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana
untuk pengembangan perpustakaan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan guna
memenuhi standar nasional. Standar Nasional Perpustakaan sebagai acuan dalam
menyelenggarakan, mengelola, dan mengembangkan perpustakaan yang meliputi:
1) standar koleksi perpustakaan;
2) standar sarana dan prasarana;
3) standar pelayanan perpustakaan;
4) standar tenaga perpustakaan;
5) standar penyelenggaraan; dan
6) standar pengelolaan.

Perpustakaan dilaksanakan dalam rangka memberikan pelayanan kepada pemustaka.

Pemustaka adalah pengguna fasilitas pelayanan yang diselenggarakan oleh perpustakaan.
Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 1 ayat 9 mendefinisikan pengguna
perpustakaan adalah perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang
memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Pemustaka menurut Wiji Suwarno (2010)
adalah pengguna fasilitas yang disediakan perpustakaan baik koleksi maupun buku (bahan
pustaka maupun fasilitas lainnya). Pengguna pelayanan perpustakaan (pemustaka) adalah
siswa, guru, mahasiswa, dosen, atau masyarakat tergantung dari jenis perpustakaan yang ada.
Komponen pelayanan yang harus disediakan oleh perpustakaan mencakup hal-hal sebagai
berikut:
1) Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan
pemustaka.
2) Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan standar
nasional perpustakaan.
3) Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan
teknologi informasi dan komunikasi.

2
4) Layanan perpustakaan dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan
untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
5) Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan
untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka.
6) Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antarperpustakaan.
7) Layanan perpustakaan secara terpadu adalah perpustakaan yang pelayanannya
dilaksanakan melalui jejaring telematika.

Secara umum tujuan perpustakaan adalah membantu masyarakat melalui jasa pelayanan
perpustakaan agar mereka dapat mendidik dirinya sendiri secara berkesimbungan, tanggap
dalam kemajuan pada berbagai lapangan ilmu pengetahuan, kehidupan sosial dan politik,
memelihara kemerdekaan berfikir yang konstruktif untuk menjadi anggota keluarga dan
masyarakat yang lebih baik, mengembangkan kemampuan berfikir kreatif, membina rohani
dan dapat menggunakan kemempuannya untuk dapat menghargai hasil seni dan budaya
manusia, meningkatkan tarap kehidupan sehari-hari dan lapangan pekerjaannya, menjadi
warga negara yang baik dan dapat berpartisipasi secara aktif dalam pembangunan nasional
dan dalam membina saling pengertian antarbangsa, dan menggunakan waktu senggang
dengan baik yang bermanfaat bagi kehidupan pribadi dan kehidupan sosial.

Tujuan penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi menurut Basuki (1993)

adalah sebagai berikut:
1) Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, mencakup staf pengajar,
mahasiswa, dan tenaga administrasi perguruan tinggi.
2) Menyediakan bahan pustaka (referensi) pada semua tingkatan akademis, dari mahasiswa
tahun pertama hingga mahasiswa pasca sarjana dan dosen.
3) Menyediakan ruang belajar bagi pengguna perpustakaan.
4) Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemngguna.
5) Menyediakan jasa informasi aktif yang todak saja terbatas pada lingkungan perguruan
tinggi, namun lembaga industri lokal.

Agar tujuan perpustakan perguruan tinggi dapat tercapai, maka perpustakaan perguruan
tinggi tersebut harus mampu menjalankan fungsinya dengan baik. Fungsi perpustakaan
perguruan tinggi dalam Buku Pedoman Umum Perpustakaan (Dirjen Dikti, 2004) adalah
sebagai berikut:

3
1) Fungsi Edukasi. Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh
karena itu koleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan
pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi
tentang strategi belajar mengajar, dan sebagai pendukung pelaksanaan evaluasi
pembelajaran.
2) Fungsi Informasi. Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh
pendari dan pengguna informasi
3) Fungsi Riset. Perpustakaan mempersembahkan bahan-bahan primer dan sekunder yang
paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu
pengetahuan, teknologin dan seni. Koleksi pendukung penelitian di perpustakaan
perguruan tinggi adalah menghasilkan karya-karya penelitian yang dapat diaplikasikan
untuk kepentingan pembangunan masyarakat di berbagai bidang.
4) Fungsi Rekreasi. Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna
untuk membangun dan megembangkan kreativitas, minat, dan daya inovasi pengguna
perpustakaan.
5) Fungsi Publikasi. Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya
yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya, yakni sivitas akademika dan staf non
akademika.
6) Fungsi Deposit. Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan
pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya.
7) Fungsi Interpretasi. Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan
nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimiliki untuk membantu
pengguna dalam melakukan dharmanya.

Undang-undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan pada Pasal 1 menyatakan

bahwa perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya
rekam secara profesional dengan sistem baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan,
penelitian, pelestarian, informasi, dan rekresi para pemustaka. Pasal 2 menyatakan bahwa
perpustakaan diselenggarakan berdasarkan asas pembelajaran sepanjang hayat, demokrasi,
keadilan, keprofesionalan, keterbukaan, keterukuran, dan kemitraan. Undang-undang ini juga
mengamanatkan perpustakaan haruslah memenuhi Standar Nasional Perpustakaan yang
meliputi standar koleksi perpustakaan, standar sarana dan prasarana, standar pelayanan
perpustakaan, standar penyelenggaraan, dan standar pengelolaan.

4
 Salah satu jenis perpustakaan di Indonesia adalah perpustakaan perguruan tinggi.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional
Pendidikan Pasal 42-43 menyatakan bahwa setiap perguruan tinggi wajib memiliki ruang
perpustakaan. Jenis buku dan jumlah buku yang terdapat di perpustakaan perguruan tinggi
harus memenuhi standar minimal setiap peserta didik. Perpustakaan perguruan tinggi
merupakan unit pelayanan teknis yang bersama-sama dengan unit lain melaksanakan Tri
Dharma Perguruan Tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat)
melalui menghimpun, memilih, mengolah, merawat, serta memberikan pelayanan sebagai
sumber informasi kepada lembaga induk pada khususnya dan masyarakat akademis pada
umumnya.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Keluarga Pahlawan Negara Yogyakarta
(STIE YKPN Yogyakarta) adalah sebuah perguruan tinggi di Yogyakarta yang
menyelenggarakan pendidikan tingkat sarjana dan pasca sarjana di bidang ekonomi. STIE
YKPN Yogyakarta memiliki dua program studi pada tingkat sarjana, yaitu Program Studi
Manajemen (Prodi Manajemen) dan Program Studi Akuntansi (Prodi Akuntansi). Sedangkan
pada tingkat pasca sarjana, STIE YKPN Yogyakarta memiliki program Magister Manajemen
(MM), Magister Akuntansi (MAKSI), dan program Pendidikan Profesi Akuntansi (PPA).
Kebutuhan mahasiswa semua tingkat dan program pendidikan akan bahan kepustakaan (buku
teks, jurnal, data, dan lain-lain) dilayani oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta.
Penelitian tentang kualitas pelayanan perpustakaan perguruan tinggi telah banyak
dilakukan oleh internal maupun eksternal perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa
perguruan tinggi memiliki komitmen untuk selalu berusaha mengevaluasi kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perpustakaan kepada mahasiswa. Wawolumaja dan Ester Agneslia
(2004) meneliti tentang kualitas pelayanan perpustakaan di Fakultas Teknik Universitas
Kristen Maranatha dengan metode Servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Perpustakaan Teknik Iniversitas Kristen Maranatha belum mampu memberikan pelayanan
dengan kualitas yang diharapkan oleh pengguna perpustakaan. Maiyanti dkk. (2010) meneliti
tentang kualitas pelayanan unit perpustakaan Universitas Sriwijaya menggunakan Customer
Satisfaction Index dan Importance-Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pengguna merasa cukup puas atas kinerja pelayanan Perpustakaan Universitas
Sriwijaya di Inderalaya tetapi kinerja yang diberikan belum maksimal. Puspitasari dkk.
(2009) melakukan penelitian terhaap kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan laboratorium
komputer di kampus Institut Teknologi Bandung menggunakan 13 dimensi kepuasan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang harus ditingkatkan oleh laboratorium

5
komputer kampus Institut Teknologi Bandung adalah pada dimensi better, reliability, dan
security. Hasil penelitian Mulanjari tentang persepsi pemakai terhadap kualitas jasa
pelayanan perpustakaan Universitas Indonesia yang dikutip oleh Samosir (2005) memperoleh
kesimpulan bahwa pengguna perpustakaan Universitas Indonesia menerima kualitas
pelayanan terbaik pada dimensi tangibles (ketersediaan fasilitas fisik) dibandingkan dengan
dimensi yang lainnya. Sedangkan Samosir (2005) melakukan penelitian tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan Universitas
Sumatera Utara (USU). Hasil penelitian tersebut memperoleh kesimpulan bahwa semua
dimensi kualitas pelayanan reliability, responsiveness, emphaty, dan tangibles berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USU.
Sedangkan dimensi assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

B. Perumusan Masalah
Perpustakaan perguruan tinggi sebagai pusat informasi ilmu dan pengetahuan memiliki peran
yang sangat penting dalam usaha mencapai tujuan perguruan tinggi. Agar perpustakaan
perguruan tinggi dapat melaksanakan fungsinya secara baik perlu dilakukan evaluasi secara
terus menerus terjadap kinerja perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada
mahasiswa. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini merumuskan masalah apakah kualitas
pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta sudah dirasakan memuaskan oleh
mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta? Apakah pelayanan yang diberikan oleh UPT
Perpustakaan kepada mahasiswa telah sesuai antara kualitas pelayanan diharapkan oleh
mahasiswa (expected) dengan kualitas pelayanan diterima oleh mahasiswa (perceive)?
Apakah ada perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan
kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa?

C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi sejauhmana kualitas pelayanan yang
diberikan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswa STIE YKPN
Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk:
1. mengukur tingkat kepuasan pelayanan yang telah diberikan oleh UPT Perpustakaan STIE
YKPN Yogyakarta kepada mahsiswa STIE YKPN Yogyakarta.
2. mengetahui dimensi pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa (expected) dan yang
diterima oleh mahasiswa (perceive).

6
3. menguji beda (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan
kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa.

D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini merupakan salah satu insturmen STIE YKPN Yogyakarta dalam melakukan
evaluasi internal terhadap kinerja pelayanan institusi kepada mahasiswa. Hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPT
Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta. Hasil
penelitian ini juga dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi pengelola STIE YKPN
Yogyakarta dalam merancang kebijakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang
diberikan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswa STIE YKPN
Yogyakarta.

E. Batasan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN
Yogyakarta kepada mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta menggunakan Indeks Kepuasan
Mahasiswa (IKM). Dengan menggunakan IKM tersebut dapat diperoleh gambaran tentang
sejauhmana UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta mampu memenuhi kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa. Penelitian ini juga bertujuan mengidentifikasi
kualitas pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang telah diberikan oleh
mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta melalui berbagai dimensi kualitas pelayanan, kemudian
membandingkan dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa dengan kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa. Berdasarkan hasil identifikasi ini diperoleh
informasi dimensi pelayanan mana yang perlu diperbaiki, diipertahankan, atau dikurangi
untuk menghindari pemborosan sumberdaya yang digunakan untuk menyelenggarakan
pelayanan tersebut. Penelitian ini dibatasi hanya pada pengukuran, identifikasi terhadap
kualitas pelayanan kepada mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta yang diselenggarakan oleh
UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta. Kemudian dilakukan pengijian terhadap
perbedaan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas
pelayanan yang diterima oleh mahasiswa.

7
F. Kajian Teoritis
Pada bagian ini akan diuraikan dasar teoritis tentang kualitas pelayanan sebagai variabel yang
diamati dan metode pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menggunakan Indeks Kepuasan
Pelanggan (IKP). Dalam penelitian ini IKP digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPT Perpustakaan. Kemudian
untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dan kualitas pelayanan
yang diterima oleh pelanggan diuraikan Importance-Performance Analysis (IPA). IPA dalam
penelitian ini digunakan sebagai metode untuk pengetahui sejauhmana kualitas pelayanan
yang telah diberikan oleh UPT Perpustakaan kepada mahasiswa mampu memenuhi
kebutuhan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa.

1. Pengertian, Definisi, dan Dimensi Kualitas Pelayanan

Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mengartikan kualitas sebagai tingkat baik buruknya
atau taraf atau derajat sesuatu. Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2004) mengartikan kualitas
sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen (Kotler, 2011). Konsumen akan
merasa sangat puas jika perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
melebihi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh konsumen. selaiknya, konsumen
akan merasa tidak puas apabila perusahaan tidak mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Wyckof dalam Tjiptono, 2004). Parasuraman menyatakan terdapat dua dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu pelayanan yang diharapkan konsumen (expected
service) dan pelayanan yang diterima konsumen (perceiped service). Apabila pelayanan
yang diterima atau dirasakan oleh konsumen (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan oleh konsumen (expected service), maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan
baik dan memuaskan. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih rendah
daripada pelayanan yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas pelayanan akan
dipersepsikan buruk oleh konsumen (Tjiptono, 2004).

8
 Berdasar uraian di atas, baik tidaknya kualitas pelayanan sangat bergantung pada
kemampuan penyedia pelayanan (perusahaan) dalam memenuhi harapan pengguna pelayanan
(konsumen) secara konsisten. Untuk dapat memenuhi kepuasan yang diharapkan oleh
konsumen, perusahaan (penyelenggara pelayanan) harus memperhatikan kualitas layanan
yang ditawarkan. Hanya dengan kualitas layanan yang prima pelanggan dapat terpuaskan.
Menurut Kotler dan Keller (2011), kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui cara:
a. Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan atau penyelenggara pelayanan menyediakan
formulir yang akan diisi oleh pelanggan atau pengguna pelayanan untuk menyatakan hal-
hal yang dirasakan oleh pelanggan memuaskan dan hal-hal yang tidak memuaskan
(keluhan). Selain itu dapat juga dilakukan dengan menyediakan kotak saran atau telepon
pengaduan bagi pelanggan yang merasa dirugikan oleh pelayanan. Informasi yang
diperoleh dari kegiatan ini akan memberikan banyak manfaat kepada perusahaan atau
penyelenggara pelayanan untuk dapat segera menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan. Keluhan dan saran yang disampaikan pelanggan tidak bisa
digunakan oleh perusahaan atau penyelenggara pelayanan untuk mengukur kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan atau pengguna pelayanan dan kualitas
pelayanan yang diterima oleh pelanggan atau pengguna pelayanan. Untuk tujuan
mengukur kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan atau pengguna pelayanan
dan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan atau pengguna pelayanan perlu
dilakukan melalui survei kepuasan pelanggan atau pengguna pelayanan. Pelanggan yang
terpilih sebagai responden (sampel) diminta menjawab pertanyaan-pertanyaan tentang
berbagai dimensi pelayanan.
c. Pelanggan Bayangan (Ghost Shopping). Pelanggan bayangan maksudnya adalah orang-
orang yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian, di mana mereka diminta seolah-
olah menjadi pelanggan atau pengguna pelayanan. Kemudian mereka diminta melakukan
penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau penyelenggara
pelayanan, mana dimensi kepuasan yang telah diselenggarakan dengan memuaskan dan
mana yang tidak. Jika pengukuran dilakukan oleh perusahaan, biasanya penilaian
dilakukan juga terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pesaing. Dengan
demikian perusahaan akan memperoleh informasi untuk merancang kebijakan dalam
rangka meningkatkan kualias pelayan kepada pelanggan.
d. Analisis Pelanggan yang Beralih. Cara ini dilakukan dengan menghubungi pelanggan yang
beralih kepada perusahaan pesaing. Perusahaan mencari informasi kepada pelanggan yang
beralih tentang alasan mereka beralih kepada perusahaan pesaing. Dengan cara ini dapat

9
 diketahui penyebab pelanggan beralih kepada pesaing dan perusahaan dapat merancang
kebijakan untuk memperbaikinya.

Metode service quality (SERVQUAL) membagi kualitas pelayanan ke dalam lima

dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al, yaitu:
a. Tangibles yang meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik,
peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses
penyampaian layanan.
b. Reliability meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau
pelayanan secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan
mengandalkannya.
c. Responsiveness meliputi kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera
memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap.
d. Assurance, yaitu pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact personnel)
dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan
bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya.
Dimensi assurance memiliki empat subdimensi, Competence, yaitu keahlian dan
keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada
pelanggan, Credibility, yaitu kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga
pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa, Courtessy, yaitu etika kesopanan,
rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa, dan Security, yaitu rasa aman, perasaan
bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan
oleh pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.
e. Emphaty, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian
yang diberikan oleh karyawan. Dimensi emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu Access,
yaitu tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh
pelanggan, Communication, yaitu kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu
menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan
pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan,
dan Understanding the Customer, yaitu usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan
mengenal pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.
Harapan konsumen terhadap pelayanan merupakan keinginan atau permintaan ideal
konsumen terhadap pelayanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Harapan
konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendesain, menghasilkan, dan

10
menyampaikan layanan kepada konsumen. Harapan konsumen pada dasarnya dipengaruhi
oleh faktor komunikasi antara mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan individu
konsumen (personal needs), dan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen pada masa lalu
(past experience).
Kualitas yang dirumuskan oleh penyedia pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pengguna pelayanan dan berakhir pada persepsi pengguna pelayanan. Dengan demikian, citra
kualitas pelayanan yang baik bukan hanya didasarkan pada perspektif pihak penyedia
pelayanan saja, namun didasarkan juga pada perspektif atau persepsi pengguna pelayanan.
Pengguna pelayanan merupakan fihak yang mengkonsumsi dan menikmati pelayanan,
sehingga seharusnya mereka menentukan kualitas pelayanan. Persepsi pengguna pelayanan
terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pengguna pelayanan atas suatu
pelayanan adalah cara penyampaian pelayanan (service encounters), bukti pelayanan
(evidence of service), citra Perusahaan (image), dan harga pelayanan (price of services).
Analisis terhadap kualitas pelayanan di perguruan tinggi terhadap mahasiswa, termasuk di
dalamnya mengukur kualitas pelayanan perpustakaan kepada mahasiswa, dapat dilakukan dengan
pendekatan kualitas pelayanan kepada pelanggan di bidang bisnis jasa. Dalam terminologi bisnis
jasa, pelanggan adalah pengguna jasa. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan
ukuran sejauhmana pengguna jasa tersebut memperoleh kepuasan. Kepuasan pelanggan
merupakan ukuran kardinal untuk mengukur keberhasilan perusahaan (Rahman, 2004).

2. Importance-Performance Analysis
Martilla and James (1977) memperkenalkan Importance-Performance analysis (IPA) yang
merupakan model multi-attribute dan dapat digunakan untuk menganalisis kinerja organisasi.
Model IPA digunakan untuk mengukur kinerja kepuasan yang dianggap penting oleh
pelanggan dan kinerja kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Tujuan utama IPA adalah
sebagai alat mendiagnostik untuk memudahkan mengidentifikasi atribut-atribut, yang
didasarkan pada kepentingannya masing-masing, apakah produk atau jasa tersebut berkinerja
buruk atau berkinerja berlebih. Untuk tujuan tersebut, interpretasi terhadap kinerja produk
atau jasa ditampilkan pada sebuah grafik yang memiliki 4 kuadran, yaitu Kuadran A,
Kuadran B, Kuadran C, dan Kuadran D. Masing-masing kuadran menunjukkan kinerja
produk atau jasa yang dinilai. Kuadran A menggambarkan bahwa pelanggan menganggap
atribut tersebut penting, sehingga pelanggan memiliki harapan yang tinggi pada atribuit

11
tersebut. Akan tetapi perusahaan tidak memberikan pelayanan yang baik terhadap atribut ini.
Kuadran A mengisyaratkan perusahaan harus berkonsentrasi untuk memperbaiki kinerjanya
pada atribut ini (concentrate here). Kuadran B menggambarkan atribut yang dianggap
penting bagi pelanggan, sementara perusahaan sudah memberikan pelayan yang baik kepada
pelanggan untuk atribut ini. Dengan demikian, pelayanan yang diberikan pada atribut di
kuadran B ini perlu dipertahankan (keep up the good work). Kuadran C pada modal IPA
menggambarkan atribut yang dianggap tidak penting oleh pelanggan dan perusahaan
memberikan pelayanan yang rendah kepada pelanggan untuk atribut ini. Oleh karena itu,
perusahaan memberikan prioritas yang rendah pada atribut tersebut (low priority). Kuadran D
menggambarkan wilayah di mana atribut memiliki kepentingan rendah bagi pelanggan, akan
tetapi perusahaan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu maka
daerah ini disebut daerah berlebih (possible overkill). Gambar 2 berikut ini merupakan bentuk
asli dari diagram derajat kartesius model IPA yang dikembangkan oleh Martilla dan James.

Gambar 2: Kerangka Kerja Importance-Performance Analysis

Extremely Importance

A. Concentrate Here B. Keep Up The Good Work

Fair Excellence
Performance Performance

C. Low Priority D. Possible Overkill

Slightly Importance

Sumber: Martilla, J. and James J. (1977), Importance- Performance Analysis, Journal of Marketing.

G. Metode Penelitian
Pada bagian ini akan diuraikan tentang metodologi yang digunakan dalam penelitian ini,
meliputi desain penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi dan sampel, cara
pengumpulan data, instrumen penelitian, pengolahan data, dan analisis data.

12
1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan studi empiris dengan menggunakan metode statistika deskriptif dan
data penelitian diperoleh melalui survei. Studi deskriptif bertujuan untuk memperoleh
gambaran atau deskripsi tentang obyek yang diamati (Algifari, 2010). Metode survei dapat
dilakukan melalui dua cara, yaitu lisan dengan tertulis. Penelitian ini menggunakan cara
tertulis melalui daftar pertanyaan (kuesioner) mencakup 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu
tangilbels, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Masing-masing dimensi
kualitas pelayanan terdapat 6 pertanyaan/pernyataan, sehingga kuesioner yang digunakan
dalam penelitian ini memiliki 30 pertanyaan/pernyataan.
Kuesioner yang dikirim kepada responden terdiri dari dua bagian. Bagian pertama
adalah kuesioner yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diharapkan
(importance) oleh mahasiswa STIE YKPN Yogyakara tentang kualitas pelayanan
Perpustakaan STIE YKPN Yogyarakta. Bagian kedua kuesioner yang digunakan untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang diterima (perceived) oleh mahasiswa STIE YKPN
Yogyakarta tentang kualitas pelayanan Perpustakaan STIE YKPN Yogyarakta.

2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di STIE YKPN Yogyakarta dengan melibatkan mahasiswa STIE
YKPN Yogyakarta sebagai responden. Kuesioner disebarkan kepada responden dalam
periode Juli-Agustus 2013.

3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta yang aktif
pada Tahun Akademik 2012-2013. Banyaknya mahasiswa yang aktif pada Tahun Akademik
2012-2013 adalah 2.688 mahasiswa. Banyaknya mahasiswa yang digunakan sebagai sampel
dalam penelitian ini ditentukan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut (Algifari, 2013):

N
n=
N(E)2 +1
n: ukuran sampel (banyaknya mahasiswa yang digunakan sebagai sampel)
N: populasi (banyaknya mahasiswa masing-masing prodi)
E: tingkat kesalahan sampel yang diharapkan

13
 Penentuan ukuran sampel pada penelitian ini menggunakan tingkat kesalahan yang
diharapkan tidak lebih dari 10%. Dengan demikian banyaknya mahasiswa yang digunakan
sebagai sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
N 2.688
n= = = 97 mahasiswa
N(E)2 +1 2.688(0,1)2 +1

Berdasarkan rumus Slovin tersebut banyaknya mahasiswa yang digunakan sebagai

responden dalam penelitian ini minimal 97 orang. Untuk meningkatkan kualitas data, sampel
yang digunakan ditambah 10% dari banyaknya anggota sampel minimal. Dengan demikian
dalam penelitian ini minimal menggunakan 107 mahasiswa sebagai sampel.
Metode pengambilan sampel menggunakan eccidental sampling. Mahasiswa yang
digunakan sebagai sampel adalah mahasiswa yang aktif pada Semester II Tahun Akademik
2012-2013 dan ditemui pada saat mengambilan sampel.

4. Cara Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian initerdiri dari dua macam, yaitu data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner). Data primer
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa oleh Unit
Layanan Administrasi Akademik dan menganalisis perbedaan antara kualitas pelayanan yang
diharapkan mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa. Data
sekunder diperoleh dari rekapitulasi jumlah mahasiswa aktif pada Semester II Tahun
Akademik 2012-2013.

5. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh data
penelitian. Dalam penelitian ini data diperoleh menggunakan kuesioner. Isi kuesioner dibagi
menjadi dua bagian. Bagian pertama pertanyaan tentang karakteristik responden yang
meliputi Tahun Angkatan, Jenis Kelamin, dan Program Studi. Bagian kedua berupa
pertanyaan/pernyataan yang terdiri dari 30 pertanyaan/pernyataan untuk mengukur kualitas
layanan yang diharapkan (expected) mahasiswa dan 30 pertanyaan/pernyataan untuk
mengukur kualitas pelayanan yang diterima (perceive) mahasiswa. Pertanyaan/pernyataan
pada penelitian ini menggunakan konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman et. al. (1985) terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu ketersediaan
fasilitas fisik UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta (Tangibles), ketepatan petugas
UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada

14
mahasiswa (Reliability), kemauan dan kesiapan petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN
Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa (Responsiveness), pemahaman
dan sikap sopan petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta dikaitkan dengan
kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada mahasiswa bahwa UPT
Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-
baiknya (Assurance), dan pemahaman petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta
terhadap kebutuhan mahasiswa serta perhatian yang diberikan oleh petugas UPT
Perpustakaan STIE YKPN Yogyarakta kepada mahasiswa (Emphaty).

Dimensi assurance memiliki empat subdimensi, yaitu keahlian dan keterampilan yang
harus dimiliki petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta dalam memberikan
jasanya kepada pelanggan (Competence), kejujuran dan tanggung jawab petugas UPT
Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta sehingga mahasiswa dapat mempercayai UPT
Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta (Credibility), etika kesopanan, rasa hormat, dan
keramahan petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta (Courtessy), rasa aman,
perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan akan pelayanan yang diberikan
oleh UPP Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswa (Security). Sedangkan
dimensi emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu tingkat kemudahan petugas UPT
Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta untuk dihubungi atau ditemui oleh mahasiswa
(Access), kemampuan petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta untuk selalu
menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh mahasiswa dan
petugas UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta selalu mau mendengarkan apa yang
disampaikan oleh mahasiswa (Communication), dan usaha petugas UPT Perpustakaan STIE
YKPN Yogyakarta untuk mengetahui dan mengenal mahasiswa beserta kebutuhan-
kebutuhannya (Understanding the Customer).

Pertanyaan tentang kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa disediakan 4

pilihan, yaitu Sangat Penting dengan bobot 4, Penting dengan bobot 3, Tidak Penting dengan
bobot 2, dan Sangat Tidak Penting dengan bobot 1. Sedangkan pertanyaan tentang kualitas
pelayanan yang diterima oleh mahasiswa disediakan 4 pilihan, yaitu Sangat Memuaskan
dengan bobot 4, Memuaskan dengan bobot 3, Tidak Memuaskan dengan bobot 2, dan Sangat
Tidak Memuaskan dengan bobot 1.

15
6. Pengolahan Data
Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan dan kemudian dilakukan
pemeriksaan kelengkapan pengisian kuesioner melalui tahapan sebagai berikut:
a. Memeriksa setiap kuesioner yang telah diisi responden untuk mengetahui kelengkapan
dan kejelasan jawaban responden.
b. Mengubah jawaban responden dari pilihan huruf menjadi skor agar dapat diproses
dengan alat statistik.
c. Melakukan tabulasi data dengan memasukkan skor jawaban responden ke dalam
worksheet program MS Excel.
d. Menghitung rata-rata masing-masing dimensi kualitas pelayanan untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta
kepada mahasiswa. Skor rata-rata masing-masing dimensi pelayanan digunakan untuk
menghitung Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) dengan rumus sebagai berikut:

Total Nilai Persepsi per Pertanyaan

IKM per Pertanyaan =
Jumlah Responden

Total Nilai Persepsi per Dimensi

IKM per Dimensi =
Jumlah Responden

e. Menentukkan IKM setiap dimensi kualitas pelayanan berdasarkan kualitas pelayanan

yang diharapkan mahasiswa (expected) dan kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa
(perceive). Kemudian memasukkan IKM untuk semua dimensi kualitas pelayanan ke
dalam diagram derajat Kartesius untuk melakukan analisis dengan Importance-
Performance Analysis (IPA).
f. Memasukkan data pada program SPSS untuk melakukan uji kualitas data dan uji
Wilcoxon Signed Rank. Uji kualitas data ini diperlukan karena setiap dimensi dalam
penelitian ini memiliki lebih dari satu pertanyaan atau pernyataan, sehingga perlu dipastikan
terlebih dahulu bahwa data tersebut memiliki kualitas yang baik. Suatu data penelitian dikatakan
memiliki kualitas baik jika data tersebut valid (akurat) dan reliabel (handal). Untuk mengetahui
apakah data tersebut valid dan reliabel perlu dilakukan uji statistik, yaitu uji validitas dan uji
reliabilitas. Uji validitas diperlukan untuk memastikan bahwa pertanyaan yang dibuat dapat
mencerminkan dimensi yang akan diukur. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui
konsistensi alat pengukuran tersebut. Uji validitas untuk data yang dihasilkan dari skala Likert
menggunakan uji korelasi Kendal tau-b atau menggunakan uji korelasi ranking Spearman, karena
pada pembahsan ini data penelitian yang diperoleh dengan menggunakan skala Likert

16
diasumsikan berskala ordinal. Oleh karena itu pengujian dilakukan dengan menggunakan
statistika nonparametrik. Suatu pernytaan/ pernyataan dalam suatu dimensi dikatakan valid
apabila pertanyaan/pernyataan pada dimensi tersebut berkorelasi secara signifikan terhadap skor
totalnya. Setelah melakukan uji validitas data penelitian, pengujian terhadap kualitas data
penelitian dilanjutkan dengan melakukan uji reliabilitas. Pengujian terhadap reliabilitas data
penelitian dapat dilakukan dengan menghitung besarnya Cronbach’s Alpha. Data penelitian dapat
dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha minimal 0,8. Namun ada yang berpendapat bahwa
Cronbach’s Alpha minimal 0,6 sudah cukup untuk menyimpulkan bahwa data penelitian adalah
reliabel.

Pengolahan data untuk uji Wilcoxon Signed Rank akan memperoleh nilai statistik Z.
Nilai statistik Z pada uji Wilcoxon Signed Rank ditentukan dengan rumus:

n′(n′ + 1)
W−
Z= 4
′ ′
√n′(n + 1)(2n + 1)
24

Z: nilai statistik Z
n’: banyaknya responden, tidak termasuk nol

Rumusan hipotesis nol (H0) pada Uji Wilcoxon Signed Rank menyatakan bahwa tidak
terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa
(expected) dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa (perceived).
Sedangkan hipotesis alternatif (HA) menyatakan bahwa terdapat perbedaan antara
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa (expected) dengan kualitas
pelayanan yang diterima oleh mahasiswa (perceived). Untuk memutuskan apakah
menerima atau menolak hipotesis nol (H0) dilakukan dengan membandingkan antara
nilai hitung Z dengan nilai kritis Z pada tingkat signifikansi (significance level) tertentu.
Keputusan dalam pengujian akan menerima hipotesis nol (H0) jika nilai hitung Z lebih
kecil daripada nilai kritis Z pada tingkat signifikansi yang digunakan dalam pengujian.
Sebaliknya, pengujian akan menolak hipotesis nol (H0) jika nilai hitung Z lebih besar
daripada nilai kritis Z pada tingkat signifikansi yang digunakan dalam pengujian
(Subiyakto, H. dan Algifari, 2011).

17
7. Analisis Data
Data yang telah diolah kemudian dianalisis melalui tiga tahap. Tahap pertama dilakukan
analisis terhadap kualitas pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang
diterima oleh mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta. Ukuran kualitas pelayanan oleh UPT
Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta kepada mahasiswwa STIE YKPN Yogyakarta
menggunakan Indek Kepuasan Mahasiswa (IKM). Kinerja kualitas pelayanan ditentukan
berdasarkan interval IKM. Interval kelas untuk membuat kategori kinerja kualitas pelayanan
ditentukan dengan rumus:

Skor tertinggi − Skor Terendah

Interval Kelas =
Banyaknya Kategori

Skor tertinggi masing-masing pertanyaan adalah 4, yaitu Sangat Memuaskan. Sedangkan skor
terendah adalah 1, yaitu Sangat Tidak Memuaskan. Banyaknya kategori kinerja kualitas
pelayanan adalah 4, yaitu Sangat Memuaskan, Memuaskan, Tidak Memuaskan, dan Sangat
Tidak Memuaskan. Dengan demikian besarnya interval kelas untuk menentukan kinerja
kualitas pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta adalah

4−1
Interval Kelas = = 0,75
4

Nilai interval IKM pertama dengan kategori kinerja kuliatas pelayanan Sangat Tidak
Memuaskan adalah 1 (nilai terendah) sampai dengan 1 + 0,75 = 1,75 (nilai tertinggi). Nilai
interval IKM kedua dengan kategori kinerja kuliatas pelayanan Tidak Memuaskan adalah
1,76 (nilai terendah) sampai dengan 1,75 + 0,75 = 2,50 (nilai tertinggi), dan seterusnya
sehingga diperoleh kriteria kategori kualitas pelayanan seperti pada Tabel 1 berikut ini:

Tabel 1: Kategori Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Nilai Kinerja Kualitas

Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Sangat Tidak Memuaskan
2 1,75 – 2,50 43,76 – 62,50 C Tidak Memuaskan
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Memuaskan
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,0 A Sangat Memuaskan

18
Untuk interval pada kolom Nilai Interval Konversi IKM dibuat dengan mengalikan Nilai
Interval IKM dengan 25, yaitu nilai skor tertinggi adalah 100 dibagi banyaknya kategori
kualitas pelayanan adalah 4.

Tahap kedua dilakukan analisis terhadap perbedaan antara kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa UPT
Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta menggunakan Importance-Performance Analysis
(IPA). Rata-rata skor (IKM) masing-masing dimensi kualitas pelayanan digambarkan ke
dalam derajat kartesius yang memiliki 4 kuadran seperti pada Gambar 3 berikut ini:

Gambar 3: Diagram Kartesius Model Importance-Performance Analysis (IPA)

HIGH
̅
Y

Kuadran A Kuadran B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
IMPORTANCE

̿
Y

Kuadran C Kuadran D
Prioritas Rendah Berlebihan

̅
X
LOW ̿
X HIGH
PERFORMANCE

Keterangan:
Kuadran A: dimensi pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang
dianggap penting oleh mahasiswa, tapi tidak dilaksanakan dengan baik oleh
UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta, sehingga dimensi pelayanan
ini menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan oleh UPT Perpustakaan
STIE YKPN Yogyakarta.

Kuadran B: dimensi pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang

dianggap penting oleh mahasiswa yang telah dilaksanakan dengan baik oleh
UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta, sehingga dimensi pelayanan
ini harus dipertahankan oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta.

Kuadran C: dimensi pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang

dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan unit pelayanan melaksanakan

19
 dengan kinerja biasa-biasa saja, sehingga dimensi pelayanan ini menjadi
prioritas rendah oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta.

Kuadran D: dimensi pelayanan UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta yang

dianggap tidak penting oleh mahasiswa, tetapi dilaksanakan dengan baik
oleh UPT Perpustakaan STIE YKPN Yogyakarta, sehingga dimensi
pelayanan ini menjadi berlebihan.

Tahap ketiga analisis adalah melakukan uji hipotesis beda antara kualitas pelayanan
yang diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa
menggunakan uji Wilcoxon Signed Rank. Hipotesis nol dalam pengujian ini menyatakan
bahwa tidak terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa
dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa. Nilai statistik Z yang diperoleh
dari hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan nilai kritis Z yang diperoleh dari tabel
distribusi normal. Jika nilai absolut dari statistik Z lebih besar daripada nilai kritis Z, maka
dapat disimpulkan adanya perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh mahasiswa dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa.

8. Alur Penelitian
Penelitian ini diawali dengan mengidentifikasi masalah dan kemudian dilanjutkan dengan
membuat kerangka pikir penelitian. Penelitian ini mengukur kualitas pelayanan kepada
mahasiswa oleh unit pelayanan administrasi akademik. Gambar 4 berikut ini menyajikan alur
kegiatan dalam penelitian ini.

20
Gambar 4: Alur Penelitian

Identifikasi Kerangka
Masalah Pemikiran

Studi Literatur

Penyusunan Kuesioner
dan Koleksi Data

Mengolah Data:
 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
 Menghitung IKM
 Importance Performance Analysis
 Uji Wilcoxon Signed Rank

Diagram
Skor IKM Uji Beda Tanda
Kartesius

Kesimpulan Kesimpulan Kesimpulan

21