TUGAS

“TOTAL QUALITY MANAGEMENT”

Dosen Pengampu: Yohanes Jakri, S. Kep, M. Kes

OLEH KELOMPOK 5
1. Oktaviana I. Gandut (16.15401.019)
2. Fransiska Wua (16.15401.009)
3. Skolastika F. Jindung (16.15401.021)
4. Deviana Sair (16.15401.026)
5. Elfrida Jeme (16.15401.027)
6. Yuliana Bona (16.15401.047)

PROGRAM DIPLOMA III KEBIDANAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN ST. PAULUS
RUTENG
2018

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa
sehingga penulis bisa menyelesaikan makalah mata kuliah “Mutu Pelayanan
Kesehatan” ini dengan baik dan tepat pada waktunya.
Makalah ini membahas tentang bentuk-bentuk program menjaga mutu,
pilar-pilar, elemen, pedoman dan hambatan dari total quality management (TQM),
yang sekiranya bermanfaat bagi para pembaca Selanjutnya penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada “Yohanes Jakri S.Kep, M.Kes” selaku
dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan Kesehatan dan kepada segenap
pihak yang telah memberikan bimbingan serta arahan selama penulisan makalah
ini.
Penulis menyadari bahwa terdapat banyak kekurangan dalam penulisan
makalah ini, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari para pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Ruteng, 02 Februari 2018

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI iii

BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 2
C. Tujuan Penulisan 2
BAB II PEMBAHASAN 3
A. Bentuk-Bentuk Program Menjaga Mutu 3
1. Penjamin Mutu 3
2. TQM (Total Quality Management) 4
BAB III PENUTUP 11
A. Kesimpulan 11
B. Saran 11
DAFTAR PUSTAKA 12

iii
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan bermutu atau berkualitas sering dikaitkan dengan biaya.
Rosemary E. Cross mengatakan bahwa secara umum pemikiran tentang
kualitas sering dihubungkan dengan kelayakan, kemewahan, kecantikan, nilai
uang, kebebasan dari rasa sakit dan ketidaknyamanan, usia harapan hidup
yang panjang, rasa hormat, kebaikan.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok maupun
masyarakat.
Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya
kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan
semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan
kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap bidan perlu
dilakukan terus menerus. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan
yang bermutu banyak upaya yang dapat dilaksanakan.
Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana ,dalam
ilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu
pelayanan kesehatan (Quality Assurance Program). Sekalipun aspek kepuasan
tersebut telah dibatasi hanya yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan, namun karena
ruang lingkup kepuasan memang bersifat sangat luas, menyebabkan upaya
untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tidaklah
semudah yang diperkirakan. Sesungguhnyalah seperti juga mutu pelayanan,
dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Oleh karena itu, para
petugas kesehatan harus tetap menjaga program mutu, termasuk program
prospektif, konkuren dan retrospektif serta internal dan eksternal.

1
B. Rumusan Masalah
1. Apa saja bentuk –bentuk program menjaga mutu?
2. Apa pengertian TQM?
3. Apa saja pilar-pilar dalam TQM?
4. Apa saja elemen-elemen pendukung dalam TQM?
5. Apa saja pedoman dalam penerapan TQM?
6. Apa saja hambatan dalam penerapan TQM?

C. Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui bentuk bentuk program menjaga mutu
2. Untuk mengetahui pengertian TQM
3. Untuk mengetahui pilar-pilar dalam TQM
4. Untuk mengetahui elemen-elemen pendukung dalam TQM
5. Untuk mengetahui pedoman dalam penerapan TQM
6. Untuk mengetahui hambatan dalam penerapan TQM

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Bentuk-Bentuk Program Menjaga Mutu

1. Penjamin Mutu
Menurut Edwar Sallis (2010:59) dalam manajemen mutu terpadu
Penjamin Mutu pelayanan kesehatan adalah: Upaya yang sistemais dan
berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan
peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan
senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati.
Istilah jaminan mutu layanan kesehatan ini mencakup semua
kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan mutu. Contoh istilah tersebut
meliputi total quality management (TQM) atau management mutu terpadu,
continous quqlity improvement atau peningkatan mutu berkesinambungan,
quality management atau manajemen mutu. Dengan demikian jaminan
mutu layanan kesehatan mencakup kegiatan:
1) Mengetahui kebutuhan dan harapan pasien/masyarakatb yang menjadi
pelanggan eksternal layanan kesehatan
2) Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat
dalam instansi pelayanan kesehatan
3) Membuat keputusn berdasakan fakta atau data , bukan perkiraan atau
dugaan
4) Bekerja setiap orang yang terlibat dengan pengakuan bahwa semua
tenaga kesehatan merupakan sumber daya mutu dan produktivitas
sehingga setiap tenaga kesehatan akan merasa bahwa kontribusinya
kepada instansi pelayanan kesehatan layanan kesehatan dihargai
5) Menghindarkan pemborosan setiap bagian instansi pelayanan
kesehatan layanan kesehatan, termasuk waktu, karena waktu adalah
uanag

3
 6) Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap
penting, tetapi pada saat yang sama harus mendorong orang menjadi
inovatif dan kreatif.
7) Semua kegiatan itu harus selalu sdikerjakan, Karena mutu adalah
doing the right things all the times
Pada dasarnya tahapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan
dilaksanakan melalui:
1) Sadar mutu
2) Penyusun standar
3) Mengukur apa yang dicapai
4) Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan yang
diperlukan
Keberhasilan suatu upaya pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan
memerlukan hal-hal berikut :
1) Komitmen dari pemimpin instansi pelayanan kesehatan puncak
2) Komitmen dari semua personel
3) Kejelasan tanggung jawab kegiatan jainan mutu layanan kesehatan
4) Bersedia melakukan perubahan sikap
5) Pencatatan yang akurt
6) Komunikasi yang efektif pada setiap tingkat instansi pelayanan
kesehatan
7) Pelatihan tentang pengetahuan dan keterampilan mutu dan jaminan
mutu layanan kesehatan .

2. TQM (Total Quality Management)

a. Pengertian
Menurut Mears sebagaimana dikutip oleh Nurya’banyi purnama
mendefinisikan TQM sebagai suatu sistem yang dilaksanakan dalam
jangka panjang dan terus menerus untuk memuaskan konsumen
dengan meningkatkan kualitas produk perusahaan
Menurut Nursya’bani Purnama dalam Manajemen kualitas (2006:
51) TQM adalah suatu sistem yang dilaksanakan dalam jangka panjang

4
 dan terus menerus untuk memuaskan konsumen dengan meningkatkan
kualitas produk perusahaan. sasaran yang ingin dicapai dari
peningkatan kualitas produk adalah kepuasan pelanggan.
b. Pilar Dasar Dalam TQM
Menurut Lewis dan Smith (1994) dalam (Tjiptono, 1999)
terdapat 4 pilar dasar dalam penerapan konsumen yaitu:
1. Kepuasan Konsumen
Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, langkah
awal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi siapa
pelanggan instansi pelayan kesehatan , apa kebutuhan dan
keinginan mereka
2. Perbaikan terus menerus
Konsumen akan selalu mengalami dinamika seiring lingkungan
bisnis yang terus mengalami perubahan. Oleh karena itu , instansi
pelayanan kesehatan harus mampu mengikuti perubahan kebutuhan
dan keinginan konsumen
3. Hormat/respek terhadap setiap orang
Setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan merupakan
individu yang memiliki kontribusi bagi pencapaian kualitas yang
diharapkan . Oleh karena itu setiap orang dalam instansi pelayanan
kesehatan harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan
untuk berpartisipasi ak tif dalam pengambilan keputusan
4. Manajemen Berdasarkan Fakta
Setiap keputusan yang diambil akan memberikan hasil yang
memuaskan jika didasarkan pada data dan informasi yang
obyektif,lengkap dan akurat.

c. Elemen Pendukung/ Komponen Dalam TQM

Menurut Goetsch dan Davis (2002) Elemen-elemen pendukung
TQM adalah sebagai berikut:
1) Fokus pada pelanggan

5
 Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan
eksternal merupakan kekuatan pendorong aktivitas instansi
pelayanan kesehatan. Pelanggan eksternal menentukan kualitas
pelayanan yang diterima sedangkan pelanggan internal berperan
dalam menentukan kualitas SDM, proses dan lingkungan yang
berhubungan dengan produk /jasa yang dihasilkan
2) Obsesi terhadap kualitas
Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan
eksternal sebagai penentu kualitas, .instusi pelayanan kesehatan
harus memiliki obsesi untuk memenuhi atau melebihi kualitas yang
telah ditentukan pelanggan , dengan melibatkan aktif semua
karyawan pada berbagai level
3) Penekatan ilmiah
Segala aktivitas instansi pelayanan kesehatan TQM terutama
menyangkut desain karyawan, proses pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah harus didasarkan pada kaidah ilmiah yang bisa
dipertanggungjawabkan dan diterima semua pihak yang terlibat
4) Komitmen jangka panjang
TQM merupakan paradigm baru dalam manajemen instansi
pelayanan kesehatan yang membutuhkan budaya baru dalam
penerapannya. Komitmen jangka panjang dari seluruh elemen
instansi layanan kesehatabn sangat diperlukan untuk mengadakan
perubahan budaya agar penerapan TQM bisa berjalan dengan baik.
5) Kerja sama tim
Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM keberhasilan hanya
akan dicapai jika ada kerjasama dari seluruh elemen yang terkait
6) Perbaikan sistem secara berkesinabungan
Setiap produk yang dihasilkan instansi pelayanan kesehatan
melalui tahapan/ proses tertentu didalam suatu system/lingkungan
7) Pendidikan dan latihan

6
 Dalam persaingan global yang diwarnai berbagai perubahan,
kualitas total hanya bisa dicapai jika karyawan memiliki keahlian
dan keterampilan yang tinggi
8) Kebebasan yang terkendali
Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, para karyawan diberi
kesempatan luas untuk turut serta dalam proses pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah
9) Kesatuan tujuan
Segala aktivitas seluruh elemen dalam instansi pelayanan
kesehatan TQM harus mengarah pada satu tujuan yang sama.

10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Para karyawan merupakan sumber daya sangat berharga bagi
instansi pelayanan kesehatan . pemberdayaan para karyawan dapat
diartikan sebagai pemberian wewenang dan kekuasaan kepada
mereka dalam pengambilan keputusan , control terhadap karyawan
dan kemudaha dalam memuaskan pelanggan.

d. Pedoman dalam Penerapan TQM

Agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan, perusahaan
harus memiliki pedoman yang jelas dan terarah dan mengacu pada
atribut efisiensi. Menurut Oakland (1994) dalam Nursya’bani Purnama
(2006:54) atribut efisiensi tersebut yaitu:
1. Commitment ( Komitmen )
Komitmen untuk menyediakan produk atau layanan yang efisien
dan menguntungkan harus ditunjukkan oleh manajemen dan
instansi pelayanan kesehatan.
2. Consistency ( Konsistensi)
Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan produk dengan
kinerja yang konsisten, misalnya ketepatan waktu, kebersihan
ruangan, kesabaran dalam memberikan pelayanan dan sebagainya.
3. Competence (Kompetensi)

7
 Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan pekerja dengan
kemampuan atau kompetensiyang unggul untuk melaksanakan
tugas-tugas atau pekerjaan yang diberikan, sehinggamendukung
pencapaian sasaran instansi pelayanan kesehatan
4. Contact ( Hubungan.)
Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin hubungan
baik dengan konsumen, karenatujuan instansi pelayanan kesehatan
adalah menyediakan produk yang sesuai dengan harapan dan
keinginan konsumen.
5. Communication (Komunikasi)
Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin komunikasi
yang baik dengan konsumen, agar spesifikasi produk yang
diinginkan konsumen bisa diterjemahkan dengan baik oleh
perusahaan.
6. Credibility ( Kredibilitas)
Instansi pelayanan kesehatan harus memperoleh kepercayaan dari
konsumen dan juga harusmempercayai konsumen agar hubungan
komunikasi akan terjalin dengan baik.
7. Compassion (Perasaan)
Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa simpati terhadap
konsumen eksternal, terutama menyangkut kebutuhan dan harapan
mereka dan terhadap konsumen internal menyangkuthak pekerja.
8. Courtesy ( Kesopanan )
Instansi pelayanan kesehatan melalui para pekerja harus
menunjukkan sikap sopan kepada konsumen, terutama pekerja
yang langsung berhubungan langsung dengan konsumen.
9. Cooperation (Kerjasama)
Instansi pelayanan kesehatan harus bisa menciptakan iklim
kerjasama yang baik, antara pekerja maupun perusahaan dengan
konsumen.
10. Capability ( Kemampuan )

8
 Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki kemampuan untuk
melakukan pengambilan keputusan dan melakukan tindakan yang
berkaitan dengan penyediaan produk atau layanan.
11. Confidence ( Kepercayaan )
Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa percaya
diri bahwa instansi pelayanan kesehatan mampumenyediakan
produk atau layanan sesuai kebutuhan dan harapan konsumen.
Rasa percayadiri harus tertanam ke dalam seluruh pekerja.
12. Criticism ( Kritik )
Instansi pelayanan kesehatan harus bersedia menerima kritik dan
masukan dari siapapun, baik daripekerja maupun dari pihak
eksternal, terutama kritik dari konsumen.

e. Hambatan Penerapan TQM di Indonesia

Pada pelaksanaan TQM masih terdapat hambatan dalam
penerapannya. Dalam Sawarjuono (1996) disebutkan bahwa suatu
studi tentang kegagalan atau faktor penghambat penerapan TQM.
Show, et al (1995) meneliti faktor kegagalan penerapan TQM pada
strong memorial memorial di Rochester. Hasil studi menemukan 8 hal
sebagai penyebab kegagalan atau hambatan dalam penerapan TQM
yaitu:
1. Pembentukan tim yang keliru
2. Tujuan pembentukan yang tidak jelas
3. Seringnya terjadi pergantian tim padahal penggantinya tidak
pernah mengikuti pelatihan TQM
4. Kurangnya pemahaman tentng TQM
5. Komunikasi antar anggota tim yang tidak lancer
6. Identifikasi masalah tidak dilakukan berdasar prinsip-prinsip TQM
7. Prinsip-prinsip TQM tidak dilaksanankan secara menyeluruh pada
semua lapisan manajemen
8. Pimpinan puncak menghendaki pemecahan masalah secara cepat,
tanpa proses yang bertele-tele

9
 Berdasarkan hasil penelitian tersebut, Sawarjuno (1996)
mengklasifikasikan faktor penyebab kegagalan penerapan TQM
menjadi 2 yaitu:
1) Faktor internal instansi pelayanan kesehatan meliputi :
a) Top manajemen tidak melaksanakan komitmennya
b) Kurangnya keterlibatan seluruh elemen\
c) Struktur yang tidak sesuai kebutuhan TQM
d) Kurangnya pemahaman tentang apa yang dimaksud dengan
filosofi TQM
e) Kurangnya pelatihan yang memadai
f) Kepemimpinan yang kurang memadai
g) Keengganan anggota untuk menerima perubahan
h) Manajemen tidak tanggap terhadap dampak sosial akibat
perubahan lingkungan kerja
i) Upaya perbaikan kualitas mengabaikan biaya
j) Manajemen kurang memperhatikan penghargaan terhadap para
karyawan
k) Manajemen mengakibatkan faktor waktu, artinya manajemen
menginginkan perubahan yang dapat tanpa melalui proses
perubahan manajemen
l) Para karyawan tidak diberi kesempatan untuk menemukan cara
pemecahan masalah
2) Faktor eksternal instansi pelayanan kesehatan, meliputi :
a) Ketidakmampuan mengontrol kualitas produk pemasok
b) Manajemen kurang menaruh perhatian terhadap kepentingan
konsumen
c) Lack of guidance , artinya pengarah yang diberikan oleh
konsultan kurang memadai atau pihak manajemen kurang
sepenuhnya memberi kepercayaan kepada konsultan sehingga
peran konsultan tidak optimal.

10
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Penjamin Mutu pelayanan kesehatan adalah : Upaya yang sistemais
dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan
peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa
sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati.
TQM merupakan Suatu cara pendekatan dalam upaya meningkatkan
efektifitas, efisiensi dan responsive instansi pelayanan kesehatan dengan
melibatkan seluruh staf/karyawan dalam segala proses aktivitas meningkatkan
mutu dalam rangka memenuhi kebutuhan/ tuntutan konsumen pengguna jasa
instansi pelayanan kesehatan tersebut. Ini merupakan suatu tingkat tertinggi
dalam upaya instansi pelayanan kesehatan tersebut untuk mencapai tingkat
dunia

B. Saran
Penulis mengharapkan tenaga kesehatan mampu menerapkan program
menjaga mutu sesuai dengan bentuk bentuk program menjaga mutu yang
terdiri dari penjamin mutu dan total quality management (TQM)

11
 DAFTAR PUSTAKA

David L. Goetsch dan Staanley B davis.2002, penghantar Manajemen Mutu, Edisi

Indonesia, PT Prenhallindo, Jakarta.

Depkes RI (2002), Standar Pelayanan Mutu. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.

http://anaponsu.blogspot.com/mutu-pelayanan-kebidanan.html. Diakses tanggal 2

Februari 2018.

Purnama Nursya’bani.2006.Manajemen Kualitas:Perspektif Global,Yogyakarta.

EKONSIA.2006.

Juliana, Erna. 2008. Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta: EGC \

Sallis Edwar. 2010.Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan.Yogyakarta.IRCiSoD.

Tjiptono,Fandi,1999. Aplikasi TQM dalam Manajemen Perguruan Tinggi ,

konsep Pelaksana ,Jakarta: Depdiknas.

Walyani Siwi Elisabeth. 2015. Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.

Yogyakarta: Pustaka Baru Pres.

12