Anda di halaman 1dari 6

Tugas

Manajemen Mutu

Dosen pembimbing

Dr. Musaida

Oleh :

Dr. Samantha

20170309012

PROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

APRIL 2018
Suatu organisasi agar bisa bersaing dan berkembang perlu dilakukan perbaikan pada
setiap aspek kinerja perusahaannya. Hal ini dimulai dengan terlebih dahulu mengukur kinerja
perusahaan saat ini. Pengukuran kinerja perlu dilakukan karena pada dasarnya semua
perusahaan perlu untuk mengevaluasi dan memperbaiki kinerjanya, sehingga kinerja perusahaan
dapat ditingkatkan

Standar Pelayanan Rumah Sakit adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah


sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap
maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit.

Sedangkan indikator merupakan variabel ukuran atau tolok ukur yang dapat menunjukkan
indikasi-indikasi terjadinya perubahan tertentu. Untuk mengukur kinerja rumah sakit ada
beberapa indikator, yaitu:

a. Input, yang dapat mengukur pada bahan alat sistem prosedur atau orang yang
memberikan pelayanan misalnya jumlah dokter, kelengkapan alat, prosedur tetap dan lain-
lain.

b. Process, yang dapat mengukur perubahan pada saat pelayanan yang misalnya kecepatan
pelayanan, pelayanan dengan ramah dan lain-lain.

c. Output, yang dapat menjadi tolok ukur pada hasil yang dicapai, misalnya jumlah yang
dilayani, jumlah pasien yang dioperasi, dan kebersihan ruangan.

d. Outcome, yang menjadi tolok ukur dan merupakan dampak dari hasil pelayanan sebagai
misalnya keluhan pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan dan lain-lain.

e. Benefit, adalah tolok ukur dari keuntungan yang diperoleh pihak rumah sakit maupun
penerima pelayanan atau pasien. Misalnya biaya pelayanan yang lebih murah dan
peningkatan pendapatan rumah sakit.

f. Impact, adalah tolok ukur dampak pada lingkungan atau masyarakat luas misalnya
angka kematian ibu yang menurun, meningkatnya derajat kesehatan masyarakat, dan
meningkatnya kesejahteraan karyawan.
Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam
melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan berdasarkan kesepakatan Unit kerja,
Manajer dan Direksi dengan evidence base, bahwa rumah sakit sesuai dengan tuntutan daripada
kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh rumah sakit. Secara khusus selain pelayanan
yang harus diberikan kepada masyarakat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen
di dalam rumah sakit yaitu meliputi:

1. Manajemen sumber daya manusia.

2. Manajemen keuangan.

3. Manajemen sistem informasi rumah sakit, baik ke dalam dan ke luar rumah sakit.

4. Sarana prasarana.

5. Mutu pelayanan

Pada pembahasan kali ini saya secara khusus membahas tentang playanan di rawat jalan/
poliklinik. Konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien khususnya pelayanan
poliklinik atau rawat jalan dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal “SERVQUAL”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability).

Responsiveness (daya tanggap) → keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan


dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap dan ramah.

1. Perawat menanyakan identitas pasien sesuai status rekam medis agar tidak tertukar

2. Perawat memberikan pelayanan awal sepert pengukuran TTV

3. Perawat dapat memberi pengertian saat pasien menunggu

4. Perawat cepat memberikan edukasi yang dibutuhkan pasien

5. Perawat tanggap dalam bekerja sama dengan perawat lain dalam perawatan pasien
Assurance (jaminan) → karyawan/staf memilki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya,
bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan.

1. Perawat memastikan bahwa pasien ditangani dengan professional

2. Perawat meyakinkan pasien bahwa mereka akan segera dilayani

3. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah

4. Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman dengan menunjukan empatinya

Tangible (tampak/bukti fisik) → dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat
yang siap pakai, serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.

1. Perawat memakai seragam rapi dan memakai tanda pengenal yang berlaku

2. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (tidak jutek)

3. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti (menjelaskan dengan Bahasa awam)

4. Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan edukasi

Empathy (empati) → dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya sebagai
pelanggan, dapat menjalin komunikasi dan dapat memahami kebutuhan pelanggan.

1. Perawat menyapa pasien dengan ramah dan tidak lupa senyum

2. Perawat mendengarkan keluhan pasien

3. Perawat menjalin komunikasi yang baik

4. Perawat bersikap sabar dalam menjelaskan tindakan dokter

Reliability (dapat dipercaya) → kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat dan
memuaskan.

1. Perawat memberikan informasi sebelum memberikan pelayanan


2. Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik

3. Perawat membantu dokter untuk tindakan dengan cekatan

4. Perawat menggunakan alat medis dengan terampil

5. Perawat membina rasa aman terhadap pasien

Key Performance Indicator adalah ukuran yang mencerminkan bagaimana suatu organisasi
rumah sakit melaksanakan suatu aspek yang spesifik dari kinerja. KPI juga merupakan salah
satu representasi dari Critical Success Factors (CSF) yang merupakan aktivitas kunci utama yang
dibutuhkan dalam mencapai tujuan dalam rencana strategis rumah sakit

Untuk mengevaluasi pelayanan pada rawat jalan saya mengambil contoh key performance
indicator sebagai berikut.

KPI Rawat Jalan

JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR


Dokter pemberi Pelayanan di
100% Dokter Spesialis
Poliklinik Spesialis
a.Klinik Anak

b.Klinik Penyakit Dalam


c.Klinik Kebidanan
Ketersediaan pelayanan
Rawat Jalan d.Klinik Bedah
08.00 s/d 13.00

Setiap hari kerja kecuali


Jam buka pelayanan
Jum’at : 08.00 - 11.00
Waktu tunggu di rawat jalan ≤ 60 menit

Kepuasan pelanggan ≥ 90 %
Untuk mendapatkan evaluasi pelayanan dapat dilakukan dengan mengisi form evaluasi
yang telah dibuat. Form tersebut berisikan saran dan kesan pasien terhadap pelayanan di
poliklinik baik dengan dokter maupun perawat. Akan dikatakan berhasil jika pada saat pengisian
form, yg mengisi bagian keluhan kurang dari 10% dari total kunjungan setiap bulannya.

Jika hasil yang didapatkan belum sesuai pada KPI maka perlu dilakukan evaluasi lebih
mendalam pada pelayanan pada bagian rawat jalan tersebut. Para dokter dan perawat yang
berhadapan langsung dengan pasien harus dapat dilatih dan diberi pengertian bahwa pelayanan
akan kepuasaan pasien menjadi ujung tombak tolok ukur dalam kemajuan RS. Semakin banyak
pasien yang puas dengan kinerja kita maka semakin baik kesempatan RS kita untuk melangkah
lebih maju di era modern ini.

Sebaiknya formulir kepuasan pelanggan dapat dibuatkan oleh tim KPI atau menejemen
yang berwenang. Sedangkan kepala SMF harus bisa menjadi penanggung jawab atas pelayanan
dokter dan perawat di poliklinik tersebut.