KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen SOP/POKJAIII/VII/
No.Revisi 00
SOP
Tanggal Terbit 15 Oktober 2015
PEMERINTAH KABUPATEN Halaman 1/4
BOJONEGORO
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS KANOR dr. VERA AGUSTINA
KECAMATAN KANOR NIP.197908172010012003

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau
proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di Puskesmas Kanor.
Pelaksanaan menilai kepuasan pelanggan harus mengikuti langkah-langkah
yang tertuang dalam SOP
4. Referensi Pedoman pelayanan dasar di Puskesmas Depkes RI 2007
5. Prosedur/ Langkah- 1. Tim pengendali mutu memasang kotak saran dan menginformasikan
alamat pengaduan, kontak person
langkah
2. Tim pengendali mutu membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan
di masing-masing unit pelayanan,
3. Tim survai dan atau tim pengendali mutu menampung keluhan pelanggan
dan saran,
4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari
buku keluhan pelanggan,
5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,
6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi,
10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
6. Bagan alir -
7. Hal-hal yang perlu -
diperhatikan
8. Unit Terkait Koordinator admen
9. Rekaman Historis
No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan

DIAGRAM ALIR

Memasang kotak saran Buku keluhan

pelanggan pada
(berisi alamat pengaduan,
masin-masing
kontak person
unit pelayanan,

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan

dilaporkan tiap awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan

kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat

tinjauan manajemen

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil

pertemuan rapat, dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim

akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat,
 AAAAAAAAA ( huruf arial 12 bold )
No.Dokumen SOP/POKJAIII/VII/
No.Revisi 00
SOP
Tanggal Terbit 15 Oktober 2015
PEMERINTAH KABUPATEN Halaman 1/4
BOJONEGORO
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS KANOR dr. VERA AGUSTINA
KECAMATAN KANOR NIP.197908172010012003

Unit : ………………………………………………………………………
Nama Petugas : ……………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : ………………………………………………………………………
No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah tim akriditasi memasang kotak saran dan

menginformasikan alamat pengaduan, kontak person

2 Apakah tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang

disediakan di masing-masing unit pelayanan

3 Apakah tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan

pelanggan dan saran

4 Apakah tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan

pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan

5 Apakah tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran

pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas

6 Apakah MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan

keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali

7 Apakah kepala puskesmas bersama MR merencanakan

pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau
melalui rapat kerja Puskesmas,

8 Apakah seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan

rapat

9 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya

dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi

10 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi

dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………………………….%

………………………………..,………….
 Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: …………………..